前厅部服务流程模板

目录前厅部概述……………………4一、前厅部组织机构和岗位设置（一）组织机构图……………4（二）岗位设置图…………5二、前厅部岗位职责前厅部经理……………5前台主管………………6GRO……………………7商务中心文员…………8接待员…………………8总机话务员……………9礼宾领班……………10礼宾员………………11三、前厅部工作人员素质要求前厅部经理…………12GRO…………………12前台主管……………12礼宾领班……………13商务中心文员、接待员、总机话务员、预订员…13礼宾员………………13四、前厅部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务步骤…………132、电梯应接服务步骤…………153、抵店散客行李运输步骤……………………164、离店散客行李运输步骤……………………175、抵店团体客人行李运输步骤………………186、离店团体客人行李运输步骤………………197、客人行李寄存步骤…………208、客人行李领取步骤…………219、处理住店客人信件步骤……………………2210、处理将抵店客人信件步骤………………2311、处理已离客人信件步骤…………………2312、处理无法查到收件人信件步骤…………2413、处理客人传真步骤………2414、接收客人委托将物品转交她人步骤……2515、接收访客委托将物品转交住店客人步骤………………2516、通常代理服务步骤………2617、提供特殊服务步骤………26（二）前厅部预订工作规范预订工作步骤……………27接收电话（包含TELL-FREE无偿电话）预订客房步骤………………28接收传真和E-MAIL电子函件预订客房步骤…………294、接收网络预订客房步骤……………………305、接收VIP预订客房步骤…………………316、接收团体预订步骤…………327、输入预订步骤………………338、修改预订步骤……………349、取消预订步骤……………3510、查对预订步骤……………3611、婉拒预订步骤……………3612、处理应到未到预订步骤…………………3713、客史档案管理步骤………3814、预订资料存档步骤………39（三）前厅部接待问询工作规范接待问询组工作步骤……………………40查询客人房号步骤………42预先安排客房步骤………43预订散客登记步骤………44上门客人登记步骤………45VIP接待步骤……………467、团体接待步骤……………478、换房，增住和加床步骤……………………489、处理客人延期离店步骤……………………4910、住店客人交领钥匙步骤…………………5011、配制钥匙步骤……………5012、处理客人遗失钥匙步骤…………………5113、留言服务步骤……………5114、总台接收客人叫醒服务步骤……………52（四）前厅部商务中心服务工作规范1、接收传真步骤………………532、发送传真步骤………………543、复印服务步骤………………554、打字及电脑文字处理步骤………………56（五）前厅部电话总机工作规范1、话务职员作步骤……………572、市内进线处理步骤…………583、酒店内线电话处理步骤……………………594、长途来电或外线紧急电话强插处理步骤…………………595、叫醒电话处理步骤…………606、客人外出留言处理步骤……………………617、处理很事件步骤…………62（六）前厅部GRO工作规范1、处理客人投诉步骤…………632、GRO服务（VIP）接待步骤……………643、处理超额预订步骤…………664、处理客人遗留物品及认领步骤……………675、处理珍贵物品保险箱钥匙遗失步骤………686、很事件处理步骤………69（七）前厅部投诉运转图……………………70（八）团体操作规范1、团体预订步骤………………712、团体协调工作步骤…………72（九）档案管理工作规范1、档案分类步骤………………732、档案管理工作步骤…………74前厅部概述前厅部是酒店经营销售方向及创收创利部门，是酒店以房务运做为中心营业部门，含有负责实施酒店运行计划并直接提供多个对客服务部门。前厅部经营管理和服务水准，将直接影响着酒店形象、声誉和经济效益。前厅部关键职能是在酒店总经理和实施副总经理指导下，认真实施工作程序，切实落实以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命经营管理方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，确保优质高效地对客服务，深入开展学习找差距活动，广泛搜集市场信息、住店客人住店资料及沟通和协调酒店和客人之间关系，加强企业文化宣传，赢得良好形象和声誉，落实落实酒店制订经营目标，加强预算管理，确保预算目标实现，常常开展精神文明教育和业务培训，不停提升人员素质，抓好队伍建设。前厅部管理模式应结合本酒店实际，把握好共性和个性之间一脉相承关系，充足利用和合理配置本身管理资源，既要遵照模式统一标准、规范、制度，又要主动发扬本身优势和特色，不停提升酒店营运科学经营管理水平。一、前厅部组织机构和岗位设置（一）组织机构图前厅部前厅部总机礼宾大堂前厅总机礼宾大堂前厅GRO接待总机商务中心预订中心行李GRO接待总机商务中心预订中心行李（二）岗位设置图前厅部经理总机领班前厅主管礼宾领班GRO商务中心文员总机话务员门童礼宾员预订员接待员前厅部经理总机领班前厅主管礼宾领班GRO商务中心文员总机话务员门童礼宾员预订员接待员二、前厅部岗位职责（一）前厅部经理[管理层次关系]直接上级：酒店总经理直接下级：前总主管[岗位职责]1、在总经理领导下，全方面负责和管理部门日常工作，落实落实酒店各项规章制度，确保各项工作顺利进行。制订部门工作计划，建立和健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、质量标准，并监督落实实施。分析经营状态和市场发展趋势，全力开发市场，稳定已经有用户，发展潜在用户，组织各分部门完成各项指标，抓好财务管理及核实，控制各项开支，提升经济效益。充足发挥各级管理人员及服务员工作主动性，提升部门服务质量，做到奖勤罚懒，职责分明。参与酒店例会及其它相关会议，主持部门例会，听取汇报，研究问题，部署任务。负责编制前厅部年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区正确实施和严格控制成本费用。负责本部门安全工作和日常质量管理工作，检验和督导职员严格根据工作规范和质量标准进行工作，实施规范作业。负责本部门职员服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提升全员业务素质，并深入开展“学优异，找差距”活动。建立良好用户关系，广泛听取和搜集来宾意见，不停改善工作。审阅管区天天报表，亲密注意客情；掌握关键接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同销售部推销客房，提升平均房价，切实抓好部门经营计划落实。考评各管区主管工作，主动提倡良好管理气氛，不停改善管理方法，提升管理效能。搞好部门内部沟通和协作及本部门和其它部门配合工作。（二）前台主管[管理层次关系]直接上级：前厅部经理直接下级：前台领班、总机领班、礼宾领班[岗位职责]实施前厅部经理工作指令，向其负责并汇报工作。帮助前厅部经理(或前厅部经理不在时代行其职)，确保前厅部工作顺利进行；直接参与部门天天日常接待工作；直接督导前厅各部门领班工作，深入了解职员操作、服务态度及工作质量，立即同前厅部经理商议，处理多种工作问题；负责预订工作，掌握客人预订情况，合理控制超额预订，审核和签发订房业务电信，审阅每日预订单，检验房价折扣权限，立即向部门经理汇报关键团体和客人订房情况，督促检验VIP房内部署单是否按要求递交相关部门。负责问讯接待、钥匙控制和管理工作。掌握住店客人及营业情况，确保正确排房参与前厅接待工作，有效地处理客人投诉和前厅相关问题，搞好和相关部门协调及联络制订本部门物资设备供给计划；负责部门组织活动；加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根资料档案存档管理工作，及新表格和办公用具领用和发放工作。11.处理工作中发觉问题，处理工作差错和事故。12.负责前厅部各类财产设备使用管理和保养工作，帮助部门做好三级账。13.沟通和其它各管区之间联络，协调好各项工作。14.负责各班组职员考勤，了解和掌握职员思想情况，做好思想工作，。15.检验、负责本部门安全、防火工作16.完成上级交办其它任务。。。（四）GRO[管理层次关系]直接上级：前厅经理直接下级：各岗位督导[岗位职责]\o"如需更多资料，请按住Ctrl键并同时点击这图标，或登录WWW.ZQZL.CN下载"实施前厅部助理工作指令，并向其负责和汇报工作。代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接收客人对酒店提出提议和意见。帮助酒店领导和相关职能部门处理在酒店内发生多种突发事件。熟知酒店全部营业场所位置、营业时间和责任人姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供多种查询服务。了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及关键团体和客人抵离情况。熟悉酒店长住客人和老客人姓名、职务及性格特点，主动融洽酒店和客人之间关系。负责客人遗留物品查找、认领工作。巡视和督查大堂多种服务设施和各项服务工作情况，确保完好、整齐、有效。9、负责为住店客人联络求医看病事宜。10、帮助收银四处理客人帐务方面问题，处理因客人损坏酒店财物索赔工作。11、负责前厅部各项制度督导、检验工作，并按时向前厅部经理书面汇报。12、完整、具体地统计在值班期间所发生和处理任何事项，将部分特殊、关键及含有一般性内容整理成文，交前厅部经理阅后呈分管领导指示。13、每七天向前厅部经理汇报常规数据统计，包含因硬件、软件引发投诉，职员违纪提议等。14、负责把客人投诉每七天进行分类、整理。（五）商务中心文员[管理层次关系]直接上级：总机领班[岗位职责]实施总机领班工作指令，并汇报工作。坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质服务。立即提供多种小服务，包含订票、订车、发送电传等，切实做好客人商务服务工作。负责接收办理客人委托各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和翻译等服务，并登记各项服务结果。认真完成其它工作任务，并做好交接班工作。（六）接待员[管理层次关系]直接上级：前台领班[岗位职责]服以前厅领班工作安排。熟悉酒店种种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店设施，接收客人订房要求。掌握酒店当日宴请和会议安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。严格根据服务规范做好代客留言并立即送请客人签收。掌握当日客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。住房客满时，向要求住宿客人说明情况，并主动电询相关酒店，为客联络住宿。接收客人换房、延期要求并修改电脑统计。将已抵店客人登记单内容输入电脑，办理电脑CheekIn手续。填报各类营业统计报表。（七）客房预订员[管理层次关系]直接上级：前台领班[岗位职责]服从总台领班工作安排。掌握客房预订情况，并按接收预订范围工作。处理传真和电话预定，填写预订单，并在当日立即回复和确定。办理全部预订电脑输入工作。处理由销售部送来团体预订或变更单。提前两天把将要抵店预订单和原始预订资料同电脑查对，预防差错，并向订房人员索取补充预订单上还未完成内容。依据离店客人预算单，在客史中做好补充统计。为部门在客史档案中查询相关资料。9、按要求日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。10、负责超额预订，做好时间差预订。11、掌握客房情况和预订情况，正确排房立即将房号通知相关部门，并控制关键团体和客人用房。12、接到有身份客人预定时，立即汇报上级，确定是否做VIP接待。13、接到VIP接待通知，应给相关部门下好单子，在单子上应注明多种注意事项。若房间需配果篮和鲜花，也应向相关部门提前下好单子，让相关部门提前准备好。14、负责落实前厅部召开会议，做好统计，撰写统计。15、负责制作，保留和分送周报表，反应房间订房情况。（八）总机话务员[管理层次关系]直接上级：总机领班[岗位职责]服从总机领班工作安排，严格根据要求服务工作步骤为客人提供优质服务。坚守工作岗位，礼貌、热情、正确、快速地转接每一个电话。严格实施消防安全和保密制度，保守通信秘密。认真、仔细、正确地为客人提供叫醒服务和留言服务。熟悉国际、中国各大城市和地域电话编码，熟记本市抢救、火警及涉外单位常见电话号码等问讯资料，满足客人查询。掌握酒店各级领导姓名，熟悉酒店各部门和服务设施电话号码，随时提供多种查询服务。保持机房整齐，维护设备完好，做好日常清洁卫生和日常保养工作。负责沟通和酒店各部门联络，广泛征求和听取客人及部门意见，立即研究和处理工作中问题，不停改善工作。加强费用控制，负责机房财产设备使用管理，帮助前台主管做好三级帐，做到帐物相符。10、做好值班统计，遵守交接班制度。（九）礼宾领班[管理层次关系]直接上级：前厅部主管直接下级：礼宾员[岗位职责]实施前厅部经理助理工作指令，向其负责并汇报工作。负责组织和指挥大门迎接、行李服务和礼宾代办工作，确保在要求时间内设置岗岗位上有岗、有些人、有服务。坚持为客人提供完全满意服务宗旨，负责检验礼宾员仪容仪表，为她们工作做好计划，考评其工作表现，指导日常工作关键，率领和督导职员按服务规范和质量标准提供优质服务。切实做好对礼宾员、门童岗位业务培训，提升职员业务素质，确保优质规范服务。掌握酒店关键接待任务和重大活动安排，做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服务优质高效。坚持服务现场管理，巡查和督导职员，做到规范服务并合乎质量要求。确保礼宾员、门童工作全部统计在礼宾员卡片上。负责处理需退邮件工作。负责检验礼宾员运输行李统计和提供服务时间。10、熟悉酒店多种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供多种代办及问讯服务，并负责检验多种代办服务落实情况，满足客人要求。11、负责检验或受理客人行李寄存工作，并做具体存取统计。12、负责办理团体行李检验，验收和交接工作，并做好具体统计，负责行李设备清洁保养和维修工作。13、负责代办保管、添购报刊订阅和办理雨伞、轮椅车借还及保管工作。14、在不违反国家法律和道德前提下，尽全力做好客人多种委托代办服务。15、负责对新职员带教工作，努力提升新职员业务水平。16、沟通和其它管区之间联络，协调好各项工作。17、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产设备管理，协助部门做好三级账，确保账物相符。18、负责各班组职员考勤考评，了解和掌握职员思想情况，做好思想工作，抓好文明班组建设。（十）礼宾员[管理层级]直接上级：礼宾领班[岗位职责]服从礼宾领班工作安排。掌握酒店最新客房状态，餐饮情况及其它相关信息。留心大厅及行李部设备卫生，常常打扫，保持清洁，注意保养。留心安全指南和大厅内其它布告，保持其正常放置，立即撤换近期通告牌，并撤至指定存放地点。对抵店客人表示欢迎并主动为客人提供帮助，指导客人入住登记处。根据行李服务步骤和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运输情况做好统计。按指定位置认真站岗，亲密注意来往客人动态及其所携带行李，预防行李丢失。负责在店客人行李寄存登记、保管和领取工作。替客人办事，帮助换房客人提行李，为酒店内长住办事处提供帮助。10、立即正确递送报纸、邮件，并做好签收统计。11、帮助做好大堂寻人服务。12、帮助门童为客人拉车门。13、和礼宾司亲密配合，主动热情地为客人服务，并按规范介绍酒店各项服务设施。14、通宵值班应服从大堂副理指挥和应急调动安排，帮助大堂副理，保安员维持大堂秩序。15、认真填写交接班本，记下已完成工作内容及有待下一班继续完成工作，写上日期、时间及姓名。三、前厅部工作人员素质要求前厅部职员必需含有良好心理、生理素质，高度工作责任心和敬业精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意服务宗旨和模式要求服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合《职员手册》要求。各岗位知识、能力和要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求前厅部经理大专以上毕业或含有相同学历。掌握酒店管理基础理论及实践知识；知道成本管理和核实；熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。熟悉旅游法规，旅馆治安、消防条例、和外事纪律。含有较强业务实施、管理能力。有激励和调动职员主动性能力。有和其它部门协调工作能力、公关和妥善处理投诉能力。有良好语言文字表示能力。英语会话流利。曾任前厅部主管三年以上。GRO大专以上毕业或含有相同学历。掌握酒店管理基础理论及实践知识；熟悉酒店经营管理基础特点和服务工作基础要求，和接待礼仪和公共关系知识。知道旅游心理学、外事纪律及旅游法规。有实施大堂工作、和酒店各部协调、妥善处理投诉和应付突发事件能力。有较强中外文字和语言表示能力。英语会话流利。曾任前厅部主管二年以上。前台主管大专以上毕业或含有相同学历。熟悉酒店经营管理基础理论及实践知识和接待礼仪及营销、公关知识，精通前台管理、服务工作规范。熟悉旅游法规和外事纪律。有组织、指挥职员按服务工作规程完成工作能力和妥善处理投诉能力。有和其它部门协调工作和和客人沟通公关能力。含有很好中外文语言和文字表示能力。英语会话流利。曾任前厅部领班十二个月以上。礼宾领班大专以上毕业或含有相同学历。掌握礼宾管理专业知识，熟悉本岗位服务规范和接待礼仪。熟悉外事纪律，了解酒店治安管理条例和消防法规。有组织、指挥职员按服务工作规程完成工作能力。有和其它部门协调工作和和客人沟通公关能力。含有很好语言和文字表示能力。英语会话流利。曾任礼宾司二年以上。商务中心文员/接待员/总机话务员/预订员大专毕业或含有相同学历。熟悉本岗位业务和服务规范，知道接待礼仪。能按服务规范和质量标准独立地完成工作。含有很好中外文语言和文字表示能力。英语会话较流利。礼宾员中等职业学校或高中毕业。熟悉本岗位业务和服务规范，知道接待礼仪。能按服务规范独立地完成工作。语言清楚，有很好口头表示能力。四、前厅部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务步骤：（1）上岗前，应先作自我检验，仪表仪容必需端庄整齐，符合要求。（2）上岗后，站立在要求岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人准备。A1、客人乘坐车辆抵达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临福州戴斯大酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说一般话，语音要清楚。A2、若遇客人乘坐车辆，在不到或超出酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并快速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定停靠地点，保持车道通畅。A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要立即为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。B1、酒店大堂主门门童要主动为出入客人拉门，当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微笑点头行礼。并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人姓氏称呼，对外宾用英语，对内宾用一般话。B2、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。B3、若遇客人问询，应礼貌地给回复，如不能确切地通知时，应请同事帮忙或请上级处理，决不将错误或不愿定信息传输给客人。B4、雨天时，要将客人带入雨伞放在专设伞架上。晴天时，应将伞架放在不太显眼地方。如有客人遗忘雨伞，应交GRO招领保管。注意事项：在冬夏季节，乘坐出租车客人抵店时，要待客人结帐后再开启车门。如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐车辆，在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，不然会被认为是不礼貌行为。2、电梯应接服务步骤站立大堂电梯处要求位置，集中思想，注意客人进出及电梯上下动态，随时准备提供服务。站立大堂电梯处要求位置，集中思想，注意客人进出及电梯上下动态，随时准备提供服务。当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌地主动向客人打招呼：“您好，先生/小姐。当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌地主动向客人打招呼：“您好，先生/小姐。”在客人没有进出情况下，应在要求位置上注视全部电梯上下指示灯，发觉有电梯下来信号，立即上前为出电梯客人挡住电梯门，同时微笑着同客人打招呼：在客人没有进出情况下，应在要求位置上注视全部电梯上下指示灯，发觉有电梯下来信号，立即上前为出电梯客人挡住电梯门，同时微笑着同客人打招呼：“您好，先生小姐。”当电梯下来开门时，要上前一步，用手挡住电梯门，另一只手作请客人进电梯姿式。当电梯下来开门时，要上前一步，用手挡住电梯门，另一只手作请客人进电梯姿式。客人步入电梯后，在电梯门立即关闭时，要面对客人微笑行礼。客人步入电梯后，在电梯门立即关闭时，要面对客人微笑行礼。服务完成后，回到原站立位置。服务完成后，回到原站立位置。3、抵店散客行李运输步骤向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人乘坐车辆号码（若有差错，即可依据记下车号快速查清行李下落）。向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人乘坐车辆号码（若有差错，即可依据记下车号快速查清行李下落）。引导客人到服务台登记处，办理入住手续。引导客人到服务台登记处，办理入住手续。客人在登记时，客人在登记时，礼宾员以正确姿势站立于客人身后约2米处，替客人看管行李并等候客人登记完成。登记完成后，接待员会将写有客人姓名，房号进房单（来宾登记单第二联）交给礼宾员登记完成后，接待员会将写有客人姓名，房号进房单（来宾登记单第二联）交给礼宾员，礼宾员按房号将行李送进客房。行李送进房后快速放在行李架上或按客人吩咐放好，并让客人查对行李件数。行李送进房后快速放在行李架上或按客人吩咐放好，并让客人查对行李件数。客人无其它要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。客人无其它要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。回到行李房后，在散客行李统计上逐项登记清楚。回到行李房后，在散客行李统计上逐项登记清楚。4、离店散客行李运输步骤接到离店客人搬运行李通知时，问清客人房号、行李件数立即间。行李多时，要带行李车上楼面。接到离店客人搬运行李通知时，问清客人房号、行李件数立即间。行李多时，要带行李车上楼面。按时抵达客房楼层楼面，进房时，应先按门铃，取得客人同意后才能进房，并有礼貌地招呼客人，同时表明自己来意。按时抵达客房楼层楼面，进房时，应先按门铃，取得客人同意后才能进房，并有礼貌地招呼客人，同时表明自己来意。底层梯口底层梯口礼宾员看到离店客人自提行李下楼时，应主动上前帮助搬运。如客人不立即离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄放程序办理手续后，将行李寄存牌同客人行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮助客人将行李装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回客房钥匙，向客人致谢，祝客人旅途愉快。和客人查对行李件数后同客人一起下楼到结账处，以正确站姿立于客人身后如客人不立即离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄放程序办理手续后，将行李寄存牌同客人行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮助客人将行李装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回客房钥匙，向客人致谢，祝客人旅途愉快。和客人查对行李件数后同客人一起下楼到结账处，以正确站姿立于客人身后2米处，为客人看管行李，等候客人结账完成，随同客人将行李运至大门处，并搬装上车，向客人道别。回到行李房填写散客行李离店统计，注明客人房号、行李件数、车号及经手回到行李房填写散客行李离店统计，注明客人房号、行李件数、车号及经手礼宾员姓名。5、抵店团体客人行李运输步骤团体客人行李进店时，由礼宾领班率领团体客人行李进店时，由礼宾领班率领礼宾员将团体行李集中、点数，并查看是否有破损行李，将行李总数填入团体入住登记，请旅行社送来行李者署名认可。由领班从领队或负责接待团体销售代表处获取团体名单和房号。由领班从领队或负责接待团体销售代表处获取团体名单和房号。依据名单和房号，在每一件行李上系上行李挂牌，并注上房号（行李上通常全部有客人姓名牌）。依据名单和房号，在每一件行李上系上行李挂牌，并注上房号（行李上通常全部有客人姓名牌）。依据不一样楼面，依据不一样楼面，礼宾员按次序把行李送上楼，运输行李必需轻拎、轻卸、轻放，并使用指定电梯，不要让行李和客人用同一电梯上楼。礼宾员把行李送进房后，必需在礼宾员行李统计上作好统计。全部行李搬运完成后，每个全部行李搬运完成后，每个礼宾员将自己所运行李统计单汇报给主管，并由主管填写团体行李收送统计，确保行李分送总数和实际总数相符，并将此表存档。6、离店团体客人行李运输步骤每批团体抵店时需填团体入住登记，并注明团体离店交出行李时间及全陪房号，由中班礼宾领班负责和次日离店团体全陪联络，再次确定团体交出行李时间。每批团体抵店时需填团体入住登记，并注明团体离店交出行李时间及全陪房号，由中班礼宾领班负责和次日离店团体全陪联络，再次确定团体交出行李时间。依据团体名单和房号，由礼宾领班安排依据团体名单和房号，由礼宾领班安排礼宾员上楼搬运行李。礼宾员礼宾员从每一个房间搬出行李数必需统计在礼宾员行李统计上，使用指定电梯下楼，并轻拎、轻御、轻放。全部搬下行李集中在指定地点，由领班负责检点，行李总数必需和全部搬下行李集中在指定地点，由领班负责检点，行李总数必需和礼宾员分送总数相符，然后将行李总数通知领队签收。由领班填写团体行李收送统计，然后存档。由领班填写团体行李收送统计，然后存档。行李未离店之前，须有专员注意看管，并须用绳子串绑好用网罩盖好。行李未离店之前，须有专员注意看管，并须用绳子串绑好用网罩盖好。旅行社派车来运团体行李前，请取行李者在团体入住登记上签收并存档。旅行社派车来运团体行李前，请取行李者在团体入住登记上签收并存档。7、客人行李寄存步骤客人要求寄存行李时，首先问询是否有珍贵物品和易碎物品，如有现金，护照，金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店保险箱内。客人要求寄存行李时，首先问询是否有珍贵物品和易碎物品，如有现金，护照，金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店保险箱内。提醒客人行李上锁。对未上锁小件可放入酒店专门备置行李袋，当着客人面上锁后将钥匙交给客人，对寄存易碎物品应挂上提醒客人行李上锁。对未上锁小件可放入酒店专门备置行李袋，当着客人面上锁后将钥匙交给客人，对寄存易碎物品应挂上“小心轻放牌”。如客人提出寄存行李由她人代领时，请客人把代领人姓名，单位或住址写清楚，同时在行李寄存牌上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人署名。将行李寄存牌下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌下联和证件来提行李。如客人提出寄存行李由她人代领时，请客人把代领人姓名，单位或住址写清楚，同时在行李寄存牌上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人署名。将行李寄存牌下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌下联和证件来提行李。填写行李寄存牌，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌上半部署名，并将下半部（无须客人署名）撕下，交客人保管，作为领取行李时凭证。将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超出1天，须存放在指定寄存房内，并将客人几件行李用绳串在一起，以免混淆。将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超出1天，须存放在指定寄存房内，并将客人几件行李用绳串在一起，以免混淆。填写行李寄存统计，注明行李存放处、件数、存取日期等情况。填写行李寄存统计，注明行李存放处、件数、存取日期等情况。8、客人行李领取步骤当客人领取行李时，须收回《行李寄存牌》下半部，并请客人当场在下半部寄存牌上署名，并说明行李件数。当客人领取行李时，须收回《行李寄存牌》下半部，并请客人当场在下半部寄存牌上署名，并说明行李件数。经和行李寄存统计查对无误后，将上下半部行李寄存牌署名查对后，证实二者签字相同后，将行李交给客人，如有未上上锁小件行李，应请客人交回代为加锁钥匙。经和行李寄存统计查对无误后，将上下半部行李寄存牌署名查对后，证实二者签字相同后，将行李交给客人，如有未上上锁小件行李，应请客人交回代为加锁钥匙。收下行李寄存牌下半部，和上半部合订在一起存档，同时在行李寄存统计上注明领取日期及经办人姓名。收下行李寄存牌下半部，和上半部合订在一起存档，同时在行李寄存统计上注明领取日期及经办人姓名。（2）请她人率领行李代领者来领取寄存行李时，请出示有效证件，并问清寄存客人姓名和行李件数。代领者来领取寄存行李时，请出示有效证件，并问清寄存客人姓名和行李件数。收下行李寄存牌下联，经和上联和行李寄存统计查对后，必需确定无误。收下行李寄存牌下联，经和上联和行李寄存统计查对后，必需确定无误。将行李交给代领人，请代领人写收条。将行李交给代领人，请代领人写收条。将收条、行李寄存牌上下联订在一起存档，并在行李寄存统计上注明领取日期、经办人姓名。将收条、行李寄存牌上下联订在一起存档，并在行李寄存统计上注明领取日期、经办人姓名。（3）客人行李寄存牌遗失时领取行李如客人遗失了行李寄存牌，请客人出示有效证件（护照、身份证、台胞证及回乡证等），核查署名，并请客人讲出寄存件数、房号等。如客人遗失了行李寄存牌，请客人出示有效证件（护照、身份证、台胞证及回乡证等），核查署名，并请客人讲出寄存件数、房号等。确准是该客人行李后，须请客人填写专为此准备领取寄存行李证实，表示客人已领走行李并在领取证实上署名。确准是该客人行李后，须请客人填写专为此准备领取寄存行李证实，表示客人已领走行李并在领取证实上署名。将领取寄存行李证实和行李寄存牌上上半联合订在一起存档，并在行李寄存统计上做好统计。将领取寄存行李证实和行李寄存牌上上半联合订在一起存档，并在行李寄存统计上做好统计。注意事项：过期行李处理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为90天，逾期酒店有权自行处理。9、处理住店客人信件步骤收到信件，立即查对电脑，看姓名和房号是否吻合，若无房号，从电脑中找出后，在客人信封上注明房号。收到信件，立即查对电脑，看姓名和房号是否吻合，若无房号，从电脑中找出后，在客人信封上注明房号。如有DHL快邮等急件，可先打电话通知客人，如有要求，可请礼宾员立即将急件送上楼，并请客人在邮件通知单上签收。如有DHL快邮等急件，可先打电话通知客人，如有要求，可请礼宾员立即将急件送上楼，并请客人在邮件通知单上签收。将信件放入指定地方，由礼宾员负责送进客房。若是挂号信、包裹、汇款单，必需填写邮件通知单，客人领取时要签收。10、处理将抵店客人信件步骤在信封上注明客人抵店日期，同时打上收到日期和时间。在信封上注明客人抵店日期，同时打上收到日期和时间。按英文字母排列，将信件放在指定信格里。按英文字母排列，将信件放在指定信格里。在客人预定单上注明有信件信息。在客人预定单上注明有信件信息。客人抵店前一天晚上，取出信件交给接待问讯组。客人抵店前一天晚上，取出信件交给接待问讯组。客人抵店办理入住登记时，接待问讯组负责将信件交给客人。客人抵店办理入住登记时，接待问讯组负责将信件交给客人。11、处理已离客人信件步骤依据电脑资料确定客人已离店，在信封上注明客人离店日期和收到信件日期，查阅邮件转寄单。依据电脑资料确定客人已离店，在信封上注明客人离店日期和收到信件日期，查阅邮件转寄单。如无登记统计，则在信封上注明保留5天，按英文字母排列，将信件放在指定信格内。如有登记，则按要求转寄指定地址。如无登记统计，则在信封上注明保留5天，按英文字母排列，将信件放在指定信格内。如有登记，则按要求转寄指定地址。夜班人员要天天检验一次并和电脑查对信格中全部信封，发觉有已超出5天保留期信件，取出盖上退件图章，待次日作退回原四处理，并在邮件退回统计上做好统计。夜班人员要天天检验一次并和电脑查对信格中全部信封，发觉有已超出5天保留期信件，取出盖上退件图章，待次日作退回原四处理，并在邮件退回统计上做好统计。12、处理无法查到收件人信件步骤依据电脑资料无法查到信件，在信封上盖上依据电脑资料无法查到信件，在信封上盖上“NOTRACE”印章，同时打上收到日期，时间。按英文字母排列，将信件存放在信格内保留5天退回。按英文字母排列，将信件存放在信格内保留5天退回。全部退回信件，应做好邮件退回统计，备查。全部退回信件，应做好邮件退回统计，备查。13、处理客人传真步骤全部送交客人传真全部应交礼宾处，并做好签收统计。全部送交客人传真全部应交礼宾处，并做好签收统计。在装有传真信封上打上收到日期，时间。在装有传真信封上打上收到日期，时间。将传真收件人姓名、房号和电脑查对，确保正确无误。将传真收件人姓名、房号和电脑查对，确保正确无误。已离店客人传真处理和邮件处理相同，放在信格内保留5天。如传真是发给将要抵店客人，则在装有传真信封上注明客人抵店日期，打上收到日期和时间，按英文字母排列存放在信格内。（和处理邮件程序相同）打电话进房通知客人，请客人下楼时来领取并办理签收。已离店客人传真处理和邮件处理相同，放在信格内保留5天。如传真是发给将要抵店客人，则在装有传真信封上注明客人抵店日期，打上收到日期和时间，按英文字母排列存放在信格内。（和处理邮件程序相同）打电话进房通知客人，请客人下楼时来领取并办理签收。如客人要求送上房间，则派礼宾员如客人要求送上房间，则派礼宾员上楼亲手交给客人并要求签收，填写邮电递送统计单。如客人不在房内，填写邮件通知单由礼宾员送上楼，请服务员签收后放入客人房间显著处。邮件通知单一式三联：第一联装入信封送入房间，第二联待客人回店交给客人，第三联礼宾部存档。将全部超出保留日期或查不到收件人传真统一送交商务中心保留。将全部超出保留日期或查不到收件人传真统一送交商务中心保留。14、接收客人委托将物品转交她人步骤接到客人物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交物品不应是国家要求违禁物品，并查对一下，同时要问清楚取物人姓名、单位、地址或电话号码，问清留物人姓名及房号。接到客人物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交物品不应是国家要求违禁物品，并查对一下，同时要问清楚取物人姓名、单位、地址或电话号码，问清留物人姓名及房号。在住客留给好友领取统计表上做好统计。在住客留给好友领取统计表上做好统计。在物品上系上行李寄存牌，并写上相关内容，存放在指定地方。在物品上系上行李寄存牌，并写上相关内容，存放在指定地方。取物人前来提取物品时，需出示有效证件，并推行签收手续。取物人前来提取物品时，需出示有效证件，并推行签收手续。如取物人没有按时来取，可打电话催领或请示留物人作任何处理。如取物人没有按时来取，可打电话催领或请示留物人作任何处理。15、接收访客委托将物品转交住店客人步骤接到物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交物品不应是国家要求违禁物品，并查对一下，同时要问清取物人姓名、房号和留物人姓名、具体地址和电话号码。接到物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交物品不应是国家要求违禁物品，并查对一下，同时要问清取物人姓名、房号和留物人姓名、具体地址和电话号码。在访客留物给住店客人领取统计表上做好统计。在访客留物给住店客人领取统计表上做好统计。在物品上系上寄存牌并写上相关内容，存放在指定地方。在物品上系上寄存牌并写上相关内容，存放在指定地方。填写留言单，送进客房，或放入钥匙格内，待客人回店取钥匙时，通知客人，并请客人签收物品。填写留言单，送进客房，或放入钥匙格内，待客人回店取钥匙时，通知客人，并请客人签收物品。16、通常代理服务步骤安排人员外出办理。问清客人姓名、房号和相关代办事宜。安排人员外出办理。问清客人姓名、房号和相关代办事宜。填写代办服务统计，注明具体要求及经办人署名。填写代办服务统计，注明具体要求及经办人署名。如需代垫现金，向结账处暂借，凭借条领取现金。如需现金，尽可能请客人预留并开具收据。如需代垫现金，向结账处暂借，凭借条领取现金。如需现金，尽可能请客人预留并开具收据。安排人员外出办理。安排人员外出办理。代办完成后通知客人，由礼宾领班负责填写杂项入帐凭证，同时注明是代垫费用，并请客人署名。代办完成后通知客人，由礼宾领班负责填写杂项入帐凭证，同时注明是代垫费用，并请客人署名。代办完成后通知客人，把发票和找零交给客人并收回收据。代办完成后通知客人，把发票和找零交给客人并收回收据。凭证应复印一份，交前厅部经理署名，去财务部领取现金，然后将现金交还结账处取回借条。凭证应复印一份，交前厅部经理署名，去财务部领取现金，然后将现金交还结账处取回借条。17、提供特殊服务步骤（1）借用雨伞服务客人要借用雨伞时，应填写客人要借用雨伞时，应填写《借条》（见附录业务报表）。请客人交付押金，或请客人在借条上签字并注上房号。

请客人交付押金，或请客人在借条上签字并注上房号。雨过天晴后，检验雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。雨过天晴后，检验雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。（2）借用轮椅车服务为残疾客人提供借用轮椅车服务，应填写借条，注明客人姓名、抵离日期，并请客人署名。为残疾客人提供借用轮椅车服务，应填写借条，注明客人姓名、抵离日期，并请客人署名。在交接班上做好统计，每班认真交接，客人离店时将轮椅车收回。在交接班上做好统计，每班认真交接，客人离店时将轮椅车收回。（二）前厅部预订工作规范1、预订工作步骤班次预订工作流程早班（1）按要求检验自己仪表仪容，并按时到岗。（2）认真查阅交班内容，并在交班本上署名。交接本岗卫生检验表。（3）前厅主管负责分析当日及近期房间预订情况，将需控制接收订房日期在黑板上注明。（4）打印客房流量估计（一周），并交给前厅部经理和相关部门。（5）检验当日抵店预定单，确定VIP房内部署单和客人预订及酒店确定来往书面资料一并交接待问讯组。（6）负责将隔天抵店客人名单和搭乘航班，通知礼宾处，礼宾处将按其接送客人情况，填写接送通知单，交前厅主管。（7）整理昨晚进来传真预订，按轻重缓急，首先处理紧急来电。（8）接收电话预订和处理多种书面预订，并将预订信息输入电脑。（9）检验查对后天将抵店预订资料，确保其正确齐全。（10）制作前一天团体及散客应到未到客人报表，报至前厅部经理。（11）将未能立即完成工作做好交接班统计，待下一班完成。中班（1）按要求检验自己仪表仪容，并按时上岗。（2）查阅交班内容，并在交班本上署名，继续处理和完成上一班留下工作，交接本岗卫生检验表。（3）掌握当日及近期房间预订，明确可接收预定日期和房类。（4）接收电话预订和处理各类书面预订确实定回复，并将预订信息输入电脑。（5）查对明天抵店客人中要求接送客人名单和搭航班，如有补充或变动，立即修正接送通知单，并通知机场代表和驾驶班调度员。（6）将当日接收预订资料存档。（7）处理电脑客史资料补充及更新工作。每个月一天工作（1）统计上月企业协议用户和各旅行社客源及订房情况。（2）统计网络订房情况。（3）将上月预订资料装订成册，存放在指定地方。（4）清理十二个月内未来店住宿电脑客史统计。2、接收电话（包含TELL-FREE无偿电话）预订客房步骤接到订房电话时，先问清客人抵离日期，用房数及房间类型。接到订房电话时，先问清客人抵离日期，用房数及房间类型。查看订房流量表，确定可否接收预订。查看订房流量表，确定可否接收预订。如客人所需房类已订满，可提议预订其它种类房间。如当日客房已满，可提议客人改订相关酒店（参考代订房步骤）。接收订房时，填写预订单。如客人所需房类已订满，可提议预订其它种类房间。如当日客房已满，可提议客人改订相关酒店（参考代订房步骤）。接收订房时，填写预订单。客人无法接收，则提议客人改订相关酒店（参考代订房步骤）。向订房者说明房价，并在预订单上注明。客人无法接收，则提议客人改订相关酒店（参考代订房步骤）。向订房者说明房价，并在预订单上注明。客人接收订房。客人接收订房。问清并统计客人姓名，查对姓名拼音字母时，可采取“问清并统计客人姓名，查对姓名拼音字母时，可采取“Aforapple”，“Bforboy”国际通用方法，确保记下姓名正确性。客人抵离日期及航班或车次。要求预订房间种类数量及人数。房价和客人付款方法。预订者姓名，企业及电话号码。如客人将在早上抵店，而酒店出租率又相当高情况下，向客人说明酒店结账时间为中午12：00。凡和酒店有协议或协议企业，旅行社订房，须在预订单上注明协议号码。凡和酒店有协议或协议企业，旅行社订房，须在预订单上注明协议号码。将所统计下预订资料和订房者查对，确保预订信息正确无误后输入电脑。将所统计下预订资料和订房者查对，确保预订信息正确无误后输入电脑。最终预订员在预定单下方署名，并填上日期，放入前台预订栏。最终预订员在预定单下方署名，并填上日期，放入前台预订栏。注意事项：TOLL-FREE无偿电话仅供预订客房使用，其它服务请客人打酒店总机。3、接收传真和E-MAIL电子函件预订客房步骤接到订房传真或E-MAIL后，用彩笔标出关键，如客人姓名，抵离日期，房数和特殊要求等。接到订房传真或E-MAIL后，用彩笔标出关键，如客人姓名，抵离日期，房数和特殊要求等。如预订房传真或E-MAIL资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回复，在咨询正确订房消息后，再填写预订单；在未得到对方最终正确传真或E-MAIL之前，应未来电和复电合订在一起，放入回复栏中。接到给前厅部经理或其它部门经理传真或E-MAIL订房后，应交给相关经理过目，得到指示后再确定预订。如预订房传真或E-MAIL资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回复，在咨询正确订房消息后，再填写预订单；在未得到对方最终正确传真或E-MAIL之前，应未来电和复电合订在一起，放入回复栏中。接到给前厅部经理或其它部门经理传真或E-MAIL订房后，应交给相关经理过目，得到指示后再确定预订。查看房间预订流量表，决定可否接收预订。查看房间预订流量表，决定可否接收预订。不能接收订房应立即给予回复。决定接收预订后，即填写预订单，内容包含：客人，姓名，人数，抵离时间，航班或车次，房类及房数，房价，付款方法，预订人姓名及企业等。对于关键或是难处理传真或E-MAIL订房应立即报上级处理。不能接收订房应立即给予回复。决定接收预订后，即填写预订单，内容包含：客人，姓名，人数，抵离时间，航班或车次，房类及房数，房价，付款方法，预订人姓名及企业等。对于关键或是难处理传真或E-MAIL订房应立即报上级处理。假如一份传真或E-MAIL同时为多个人订房，而且分别于不一样日期抵店，应按不一样抵店日期分别填写预订单。假如一份传真或E-MAIL同时为多个人订房，而且分别于不一样日期抵店，应按不一样抵店日期分别填写预订单。全部传真或E-MAIL订房，必需在二十四小时之内给予回复，首先处理标有全部传真或E-MAIL订房，必需在二十四小时之内给予回复，首先处理标有“紧急”或“特急”传真。复电应注意：确定预订内容应包含客人姓名，人数，房间种类及数量，房价，付款方法，抵离日期，航班或车次。回复传真订房时，要使用统一传真发文稿，并用深色笔书写，字迹要清楚。回复E-MAIL订房应经过E-MAIL形式。

E-E预订输入电脑后，未来电和复电和预订单中一联合订在一起存档。预订输入电脑后，未来电和复电和预订单中一联合订在一起存档。装有网络连接终端机，必需天天定时查看预订信息，取得订房消息后，应标出客人姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。4、接收网络预订客房步骤装有网络连接终端机，必需天天定时查看预订信息，取得订房消息后，应标出客人姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。填写预订单，内容包含：客人姓名，人数，抵离日期，航班或车次，房类及房数，房价，付款方法，预订单位等。如：UTELL订房，应注意区分UTELL预订是经过其它旅行社代订还是UTELL自订。填写预订单，内容包含：客人姓名，人数，抵离日期，航班或车次，房类及房数，房价，付款方法，预订单位等。如：UTELL订房，应注意区分UTELL预订是经过其它旅行社代订还是UTELL自订。如遇客满，必需事先通知网络中心。如遇客满，必需事先通知网络中心。网络预订采取FREE-SALE形式，每个预订需传真给予确定。网络预订采取FREE-SALE形式，每个预订需传真给予确定。将预订输入电脑，做好对应统计，一边月底统计。最终将确定同预订单一起存档。将预订输入电脑，做好对应统计，一边月底统计。最终将确定同预订单一起存档。每个月收到网络寄往返扣汇报后，预订前台领班依据客人姓名在电脑中或在统计中进行查对。如有不符，将实际客人入住情况经前厅部经理认可后报财务部。每个月收到网络寄往返扣汇报后，预订前台领班依据客人姓名在电脑中或在统计中进行查对。如有不符，将实际客人入住情况经前厅部经理认可后报财务部。5、接收VIP预订客房步骤持有酒店发放VIP卡客人订房和有酒店总经理，前厅部经理确定VIP客人订房，应予确保。持有酒店发放VIP卡客人订房和有酒店总经理，前厅部经理确定VIP客人订房，应予确保。接收预订后，如发觉首次来店属VIP范围客人，将客人姓名，企业，职称或身份等资料上报前厅部经理。以前来店曾享受VIP待遇客人预订，应在预订单注明关键客人及VIP等级代码，仍作VIP接待。接收预订后，如发觉首次来店属VIP范围客人，将客人姓名，企业，职称或身份等资料上报前厅部经理。以前来店曾享受VIP待遇客人预订，应在预订单注明关键客人及VIP等级代码，仍作VIP接待。依据客人要求，可事先控制和安排其喜爱或指定房号。依据客人要求，可事先控制和安排其喜爱或指定房号。接收VIP客人预订时，必需取得VIP客人抵达航班或车次时间，方便接待工作顺利进行。接收VIP客人预订时，必需取得VIP客人抵达航班或车次时间，方便接待工作顺利进行。将VIP信息填入预订单并输入电脑。将VIP信息填入预订单并输入电脑。凡属VIP预订全部按要求填写VIP客房部署单，前厅部经理批签后将此单发往各相关部门。凡属VIP预订全部按要求填写VIP客房部署单，前厅部经理批签后将此单发往各相关部门。6、接收团体预订步骤相关旅行社团体传真预订，由销售部负责复电确定，并将团体订房资料单送到前厅部预订组。相关旅行社团体传真预订，由销售部负责复电确定，并将团体订房资料单送到前厅部预订组。预订组负责接收团体订房资料单，并查对以下内容：团体名称，国籍，用户电脑编号，团体人数，房类，房数，房价，抵离日期，航班号，付款方法及其它特殊要求。如上述资料不详时，应立即和销售部联络，补全资料。预订组负责接收团体订房资料单，并查对以下内容：团体名称，国籍，用户电脑编号，团体人数，房类，房数，房价，抵离日期，航班号，付款方法及其它特殊要求。如上述资料不详时，应立即和销售部联络，补全资料。销售部负责将团体修改或取消信息以书面形式立即通知前厅部预订组，预订组负责立即更新电脑统计。销售部负责将团体修改或取消信息以书面形式立即通知前厅部预订组，预订组负责立即更新电脑统计。销售部负责填写团体通知单，并提前三天送发至预订组和其它相关部门。销售部负责填写团体通知单，并提前三天送发至预订组和其它相关部门。将团体预订资料输入电脑进行排房，然后将团体订房资料单存档。将团体预订资料输入电脑进行排房，然后将团体订房资料单存档。团体抵店当日早上，将团体通知单交接待问询组。预订处接到团体通知单时，再次和电脑统计预订资料内容查对，确保正确性，然后按抵店日期存放在预订栏中。团体抵店当日早上，将团体通知单交接待问询组。预订处接到团体通知单时，再次和电脑统计预订资料内容查对，确保正确性，然后按抵店日期存放在预订栏中。7、输入预订步骤输入新预订前，先查看电脑是否已经有同一客人预订，以免反复预订房间。输入新预订前，先查看电脑是否已经有同一客人预订，以免反复预订房间。查看客史统计，应注意以下客史内容：查看客史统计，应注意以下客史内容：客人以前住店是否作VIP客人，若曾是VIP客人，这次应仍作VIP接待。此客人来店住宿房夜数超出30房夜，应将此信息并同预订资料上报前厅部经理。如VIP客人生日恰好将在酒店度过，应汇报大堂副理作好统计。客人上次住店时如有帐目未了清统计，应将此信息在预订单上注明，并通知结帐处。按要求格式，输入客人姓名，如M按要求格式，输入客人姓名，如Mr.JohnSmith,这里John是名，Smith是姓，应在电脑里“Surname”中输入Smith，在“Firstname”中输入John。如是日本客人应输入英文姓名，中国人姓名可用汉语拼音字母输入电脑。输入抵离日期，房间数，房类，人数，特殊服务项目，预订者及预订输入者姓名。输入抵离日期，房间数，房类，人数，特殊服务项目，预订者及预订输入者姓名。若是旅行社或企业协议客人，应输入对应旅行社或企业协议编号。若是旅行社或企业协议客人，应输入对应旅行社或企业协议编号。输入完成后，将电脑预订号统计在预订单上，并将预订单按抵店日期放入预订栏中，归类存档。输入完成后，将电脑预订号统计在预订单上，并将预订单按抵店日期放入预订栏中，归类存档。8、修改预订步骤接到更改预订通知时，应立即找出客人原预订单。接到更改预订通知时，应立即找出客人原预订单。依据客房预订流量，决定可否接收更改后预订。依据客房预订流量，决定可否接收更改后预订。若不能接收客人更改要求，则应耐心解释，同时可依据情况提议改换房间种类，实在无房时，应向客人推荐相关其它酒店。若不能接收客人更改要求，则应耐心解释，同时可依据情况提议改换房间种类，实在无房时，应向客人推荐相关其它酒店。若可接收客人更改要求。若可接收客人更改要求。更改预订同时如需要更改餐饮方面要求，应立即通知相关部门更正统计。如更改预订抵店日期，还须问清更改后航班或车次，若是需要接送客人，立即更正接送通知单。更改预订同时如需要更改餐饮方面要求，应立即通知相关部门更正统计。如更改预订抵店日期，还须问清更改后航班或车次，若是需要接送客人，立即更正接送通知单。应记下要求更改预订人姓名和联络电话，并将预订单按更改后日期放入预订栏，存档。应记下要求更改预订人姓名和联络电话，并将预订单按更改后日期放入预订栏，存档。应立即给予确定，并更新预订单和电脑统计。应立即给予确定，并更新预订单和电脑统计。若是经过传真来要求更改预订，确定更改后，未来电和复电和原来预订资料合订在一起存档。若是经过传真来要求更改预订，确定更改后，未来电和复电和原来预订资料合订在一起存档。9、取消预订步骤接到取消预订通知时，应问清客人姓名，原定抵店日期等情况。接到取消预订通知时，应问清客人姓名，原定抵店日期等情况。在电脑中按客人姓名查出预订，并将预订号记下。在电脑中按客人姓名查出预订，并将预订号记下。依据预订抵店日期找出预订单，核准后在原预订单上注明取消字样，并留存，同时取消电脑预订。依据预订抵店日期找出预订单，核准后在原预订单上注明取消字样，并留存，同时取消电脑预订。电话通知取消预订，应记下通知人姓名，所属企业传真通知取消预订，应将传真和原来预订资料装订在一起存档。电话通知取消预订，应记下通知人姓名，所属企业传真通知取消预订，应将传真和原来预订资料装订在一起存档。如原预订有接机，订餐等特殊要求取消预订后，应将信息通知相关部门。如原预订有接机，订餐等特殊要求取消预订后，应将信息通知相关部门。如预订时已支付了预订金，应通知前台收帐处和收交预付金统计单和收到预付金确定书查对无误后，办理退款手续并填写预付款退还申请单。如预订时已支付了预订金，应通知前台收帐处和收交预付金统计单和收到预付金确定书查对无误后，办理退款手续并填写预付款退还申请单。10、查对预订步骤取出全部后天将抵店客人预订资料预订单和预订来往电函，信件资料。取出全部后天将抵店客人预订资料预订单和预订来往电函，信件资料。认真查对每一份预订所填写预订单内容是否和函电中要求相符，电脑中预订信息和预订单是否相同，仔细查对每一栏目，确保预订正确性。认真查对每一份预订所填写预订单内容是否和函电中要求相符，电脑中预订信息和预订单是否相同，仔细查对每一栏目，确保预订正确性。如发觉旅行社团体信息不全，可直接和销售部联络，立即取得团体完整信息。取出有疑问或预订后内容不完整预订单，经过打电话或电函和预订人联络，努力争取取得齐全预订内容。如发觉旅行社团体信息不全，可直接和销售部联络，立即取得团体完整信息。取出有疑问或预订后内容不完整预订单，经过打电话或电函和预订人联络，努力争取取得齐全预订内容。每查对一预订后，应在预订单上注上每查对一预订后，应在预订单上注上“已查对”，表示已查对过，并签上经办人姓名。11、婉拒预订步骤每当酒店客房担心时，预订处不得不婉拒部分客人预订要求，关键是对婉拒预订应有正确认识，请记住她们是酒店潜在客人。必需立即回复或回复函电，说明客人要求预订日期本酒店确实全部已订满，对不能满足客人要求表示歉意。必需立即回复或回复函电，说明客人要求预订日期本酒店确实全部已订满，对不能满足客人要求表示歉意。碰到难以婉拒客人，应立即请示GRO碰到难以婉拒客人，应立即请示GRO或前厅部经理。有时为了婉转起见，可采取候补预订方法。接收候补预订时，必需向客人说明，酒店已经订满，假如有临时取消预订时，酒店会立即通知并确定接收预订，如确实无房，酒店不再通知，候补预订是不予确保。能够主动向客人介绍相关酒店，同时通知通讯方法或代为预订。不管是电话还是电函，要让客人感到本酒店对她是很热情而且很愿意帮助。能够主动向客人介绍相关酒店，同时通知通讯方法或代为预订。不管是电话还是电函，要让客人感到本酒店对她是很热情而且很愿意帮助。候补预订要填好候补预订单，注明预订人姓名及通讯方法，方便立即联络。候补预订单应存放在指定地方。候补预订要填好候补预订单，注明预订人姓名及通讯方法，方便立即联络。候补预订单应存放在指定地方。12、处理应到未到预订步骤天天早上接到接待问询组退回应到未到预订单后，立即在电脑中复核，查对确准客人确实没住进酒店。天天早上接到接待问询组退回应到未到预订单后，立即在电脑中复核，查对确准客人确实没住进酒店。查看客人预订来往资料，证实没有任何通知要求取消预订。查看客人预订来往资料，证实没有任何通知要求取消预订。商务散客预订如应到未到，应立即和订房人联络，确定客人是否取消预订或更改抵店日期。视情况决定是否收取一天空房费。旅行社团体预订如应到未到，请销售部负责查阅团体预订资料单，证实是否有任何曾提及此团体取消或改期要求；如没有说明取消，应将团体预订资料复印一份送结帐处，依据协议要求收取一天空房。旅行社散客预订如应到未到，应依据协议要求收取一天空房费，预订处负责将旅行社和酒店联络订房和确定来往资料复印送交结帐处。商务散客预订如应到未到，应立即和订房人联络，确定客人是否取消预订或更改抵店日期。视情况决定是否收取一天空房费。旅行社团体预订如应到未到，请销售部负责查阅团体预订资料单，证实是否有任何曾提及此团体取消或改期要求；如没有说明取消，应将团体预订资料复印一份送结帐处，依据协议要求收取一天空房。旅行社散客预订如应到未到，应依据协议要求收取一天空房费，预订处负责将旅行社和酒店联络订房和确定来往资料复印送交结帐处。制作团体及散客应到未到客人报表并送至前厅部经理处。制作团体及散客应到未到客人报表并送至前厅部经理处。团体应到未到预订通知单由销售部负责存档，其它应到未到预订单，应按客人姓名字母顺字排列，统一归类存档。团体应到未到预订通知单由销售部负责存档，其它应到未到预订单，应按客人姓名字母顺字排列，统一归类存档。13、客史档案管理步骤客人入住后，登记单上相关内容会自动统计在电脑客史档案中。客人入住后，登记单上相关内容会自动统计在电脑客史档案中。如发觉同一客人有反复客史档案，应将两个档案打印出来对比后合并到一个档案中，取消另一个。VIP客人资料除依据情况自己更新外，应和公关部联络。在客史如发觉同一客人有反复客史档案，应将两个档案打印出来对比后合并到一个档案中，取消另一个。VIP客人资料除依据情况自己更新外，应和公关部联络。在客史“comment”中，可输入特殊项目备查，如：客人未结帐离店等情况。预订组应最少每个月检验整理客史一次。预订组应最少每个月检验整理客史一次。14、预订资料存档步骤凡确定书面预订，必需未来电，复电和预订单合订在一起。凡确定书面预订，必需未来电，复电和预订单合订在一起。如一份传真中有几位客人分别在不一样日期抵店，预订员要分别填几份预订单并将传真复印几份，同时将相关预订内容勾划出来，并附在每一份对应预订单后存档。如一份传真中有几位客人分别在不一样日期抵店，预订员要分别填几份预订单并将传真复印几份，同时将相关预订内容勾划出来，并附在每一份对应预订单后存档。先按预订抵店日期分类，放入指定档案袋存档。先按预订抵店日期分类，放入指定档案袋存档。如有更改抵店日期预订资料和原预订资料装订后，放入日期更改后档案袋内。相关更改或取消预订书面资料，应将其装订在原预订资料后面。如有更改抵店日期预订资料和原预订资料装订后，放入日期更改后档案袋内。相关更改或取消预订书面资料，应将其装订在原预订资料后面。每个月中旬，将上月抵店全部预订资料集中装订封包，并在包上注明年月，放在指定地方存档。每个月中旬，将上月抵店全部预订资料集中装订封包，并在包上注明年月，放在指定地方存档。（三）前厅部接待问询工作规范1、接待问询组工作步骤班次工作流程早班和夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并署名，交接