超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

什么是服务？服务是帮助服务是照顾服务是贡献服务是时时刻刻站在顾客的立场,设身处地为顾客着想,及时满足顾客所需服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和服务是一种人与人之间真诚的交往服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解,以及在理解服务后,所表现出来的一个自觉性行为。它发自服务人员的内心。为什么要提高服务意识竞争带来的……为什么要提高服务意识所以在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,

我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客基本服务意识一、如何理解顾客至上顾客是我们的衣食父母顾客需要我们提供舒适完美的服务我们服务的基本依据是顾客的需求努力给顾客创造方便、满意在任何情况下都不与顾客争吵基本服务意识二、如何理解“顾客永远是对的”充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法和心态充分理解顾客的误会充分理解顾客的过错基本服务意识三、100-1=0服务质量公式顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要一个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满基本服务意识四、什么是优质服务

优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发,完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程,力求实现合规、高效、人性化。优质服务的具体表现既然我们知道了基本服务意识和优质服务意识的重要性，那么优质服务具体有哪些表现呢？优质服务的具体表现一、严格要求自己,保持良好的形象在工作中,“我”不仅仅代表自己,更重要的是代表我们西部公司,代表着西部超市的整体质量和形象端庄的仪容、仪表正确的站姿得体的举止良好的礼节礼貌优质服务的具体表现二、优良的服务态度认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情细心杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度优质服务的具体表现三、具备良好的观察力,坚持自觉性,以便把握服务时机留心观察客人的体态表情注意分析客人的交谈语言或自言自语要站在主人的位置上主动开口、主动服务,给客人以良好的形象优质服务的具体表现四、娴熟的服务技能掌握各种操作流程针对不同的客户对象,灵活地做好咨询、销售工作优质服务的具体表现五、快捷的服务效率快而不乱反应敏捷迅速而准确无误优质服务的具体表现六、良好的情感调节能力当自己心情欠佳时当客人对我们的工作提出批评时当客人对我们不礼貌时当客人较多,工作量较大时舒缓一下自己的情绪,要用意识控制自己,提醒自己应当保持理性优质服务的具体表现七、建立良好的客户关系语言语调、面部表情站立姿势、目光接触聆听、友谊、对客户一视同仁不同类型顾客的接待方法顾客类型购物特征错误接待方法正确接待方法慎重型挑来挑去、拿不定主意急急忙忙地说：你想买什么呀？拿出两种以上商品，以温和态度对比销售反感型不信任售货员的介绍抱着同样反感或报复态度以笑相迎、以诚相待、以事实服人挑剔型对商品比较挑剔：“这个也不行、哪个也不行”进行反驳耐心听他讲傲慢型以上帝自居，无端的指责和抱怨：“我是顾客”表现出明显的不愉快始终保持沉着冷静谦逊型信任售货员的介绍：“真是这样，对！对”只介绍商品的优点商品的优点和缺点都要介绍2024/7/23深圳华商纵横管理咨询有限公司18不同类型顾客的接待方法顾客类型购物特征错误接待方法正确接待方法希望很快买到商品的顾客购买某种制定的商品，有目的而来迅速接待、尽快包装好商品观望的顾客对商店持怀疑态度，边观看橱窗边犹豫进店急于打招呼等待适当时机无意购买的顾客进店无购物之意，看到中意的眼神就变了主动打招呼连带购买的顾客急于想连带购买其他商品注视或跟随顾客，促使其购买希和售货员商量购买的顾客进店后到处看，希望和售货员商量什么似的主动打招呼，并询问是否需要提供帮助想自己挑选的顾客愿意自己专心一意挑选，不愿让别人招呼主动打招呼注视着顾客就可下不了决心的顾客踌躇不决，下不了购买决心积极地从旁建议、推荐商品2024/7/23深圳华商纵横管理咨询有限公司19不同类型顾客的接待方法顾客类型购物特征错误接待方法正确接待方法跟来的顾客跟着想买商品的顾客同来的，如服务好可促发购物意向向跟来的顾客征求意见中年的伴侣顾客往往男主顾拥有购物主导权多向男主顾征求意见年轻的伴侣顾客往往女性顾客拥有购物主导权向女性顾客多推荐几种商品，供其挑选带孩子的顾客往往小孩拥有购物发言权俯下身子或蹲下来向小孩征求意见和男顾客同来的女顾客创造条件多让女顾客发表意见2024/7/23深圳华商纵横管理咨询有限公司20接待顾客的时机顾客进店时，如遇下列情况应主动接待:--当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时--当顾客较长时间在手里拿着某种商品时--当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时--当顾客对各种商品进行考虑比较时--当顾客拿出剪下的商品快报（DM)或拿出笔记本对照看着商品时2024/7/23深圳华商纵横管理咨询有限公司21了解顾客的爱好顾客一进店就走进自己关心的商品货位，可从以下几个方面了解顾客的爱好:--顾客走进商店时，最先拿起的商品--指着在玻璃柜里放着的商品--顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品--顾客多次注视和抚摸的商品--多次向售货员询问的商品

2024/7/23深圳华商纵横管理咨询有限公司22让顾客挑选什么商品好高档商店:先介绍高档商品，再介绍中档商品中档商店:先介绍中档商品，再介绍高、低档商品低档商店:先介绍低档商品，再介绍中档商品

2024/7/23深圳华商纵横管理咨询有限公司23推荐商品的方法尽量把商品交到顾客手里食品允许品尝的,尽量让顾客品尝鞋、服饰等能够试穿的,尽量让顾客试穿一下能够动的商品（如电动玩具）,尽量让顾客看到动态选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐一边向顾客拿递商品,一边介绍商品的性能、用途2024/7/23深圳华商纵横管理咨询有限公司24按顺序推荐商品第一步:首先介绍商品是什么第二步:介绍商品的特点和用途第三步:介绍为什么具有这些特点第四步:也可以推荐其他商品

2024/7/23深圳华商纵横管理咨询有限公司25商品脱销时接待顾客的方法错误的说法：“没有了”或“没货了”正确的说法：“不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？”如有类似的商品，可以说：“对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于某某商品。”

2024/7/23深圳华商纵横管理咨询有限公司26顾客对购买的商品不中意时顾客会说：“这个图案不好啊”或“这个式样不好啊”售货员说：“这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来”不如说：“这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！”2024/7/23深圳华商纵横管理咨询有限公司27第四章:妥善处理顾客投诉2024/7/23深圳华商纵横管理咨询有限公司28投诉处理技巧一、投诉的实质表象客户对商品或服务的责难本质客户对企业信赖度与期待度的体现,也是企业弱点所在顾客抱怨带来什么？顾客抱怨是对商家的信任值得一提的是:通常我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾客，而事实上这种情形是最难处理的。顾客把苦水往肚子里咽，一定不会再来买东西了。她什么也不说并不代表她不生气，这是一种“无言的抗议”，我们千万不能忽略了这类顾客的感受。2024/7/23深圳华商纵横管理咨询有限公司30顾客抱怨带来什么？3---11规则

一名满意的顾客会把我们的好处告诉3个他周围的人；而不满意的顾客会把他对我们的不满告诉11个他周围的人。2024/7/23深圳华商纵横管理咨询有限公司31顾客抱怨时应具备的心理素质具有对自己情绪的高度控制力努力做到在任何情况下都能心平气和、态度和蔼地接待顾客,并能始终给顾客以诚挚的微笑。微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝。牢固树立自己是企业代表的观念树立了这样一种观念,就赋予了人们一种强烈的责任感,促使员工从更广阔的视野对待顾客的抱怨,从企业的前途,命运角度处理好个人得失保有精神上的余裕唯此,才能在顾客抱怨时有较大的心理弹性,真正做到荣辱不惊,从容应对,迅速恢复顾客对企业的信赖。把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客,是对一个人性格的磨练和意志的考验,这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。

2024/7/23深圳华商纵横管理咨询有限公司32投诉处理技巧二、投诉处理的意义恢复客户对我们企业的信赖度避免引起更大的纠纷收集信息（投诉处理）满意的客户将是最好的中介（投诉处理）不满意的客户将是企业的灾难投诉处理技巧三、投诉处理的心态准备在得失问题上要深谋远虑以信为本、以诚动人时刻提醒自己:我代表公司，而不是个人学会克制自己的情绪换位思考，从客户角度想问题投诉处理技巧四、投诉处理禁止法则立刻与客户讲道理急于得出结论一味的道歉告诉客户:“这是常有的事”言行不一，缺乏诚信吹毛求疵，责难客户投诉处理技巧五、投诉处理五大禁语一分钱,一分货你得去问***,这不是我们的事我怕不知道,不清楚公司的规定就是这样这种问题是常有的事改天我们再通知你投诉处理技巧六、几种难以应付的客户情绪激动,或哭或闹的客户建议保持镇定,适当让客户发泄表示理解,尽量安抚,告诉客户一定有解决办法注意语气,谦和但有原则投诉处理技巧六、几种难以应付的客户坚持自己意见,不听劝的客户建议先表示理解客户,力劝客户站在互相理解的