物业管理处员工服务管理标准作业规程样本

物业管理处职员服务管理标准作业规程目标规范物业管理处职员服务行为，确保企业良好形象，为用户提供优质服务。适用范围适适用于物业管理处所属各部门职员服务工作。职责物业管理处各部门主管负责监督、考评职员服务行为。管理处全体职员负责根据本规程开展服务工作。程序关键点总则：各部门主管天天最少巡视一次所属部门职员着装、仪容仪表及工作情况并将检验结果统计在《工作日志》中，作为职员绩效考评依据之一。仪容仪表衣饰着装：上班时间必需穿工作服，工作服要整齐，钮扣要扣齐，不许可敞开外衣，非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起，不许可将衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不许可打赤脚或穿雨鞋四处走。工作完成应在工作场所将鞋擦洁净再走；非特殊情况不许可穿背心、短裤、拖鞋；男女职员均不许可戴有色眼镜。须发：女职员前发不遮眼，不梳怪异发型；男职员后发根不超出衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；全部职员头发应保持整齐光鲜，不许可染除黑色以外其它颜色；全部职员不许可剃光头。个人卫生：保持手部洁净，指甲不许可超出指头两毫米，指甲内不许可残留污物，不涂有色指甲油；职员应常常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应立即换洗；上班前不许可吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不许可残留眼屎、耳垢。女职员应淡妆打扮，不许可浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品。天天上班前应注意检验自己仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必需时应到卫生间或工作间整理。行为举止服务态度：对客人服务不管何时全部应面带笑容，和颜悦色，热情主动；在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；谦虚和悦接收客人评价，对客人投诉应耐心倾听，并立即向主管部门汇报。行走；行走时不许可把手放入衣袋里，也不许可双手抱胸或背手走路；在工作场所和她人同行时，不许可勾肩搭背，不许可同行时嘻戏打闹；行走时，不许可随意和住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；手拉货物行走时不应遮住自己视线；尽可能靠路右侧行走；和上司或住户相遇时，应主动点头示意。就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，眼光平视，面带笑容。就坐时不许可有以下多个姿势；坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上或把脚放于工作台上；晃动桌椅，发出声音。其它行为：不许可随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不许可吃零食，玩弄个人小物品或做和工作无关事情；在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不许可脱鞋、卷裤角衣袖、不许可伸懒腰、哼小调、打哈欠；到住户处进行工作时，不许可乱翻乱摸，更不许可拿用户东西、礼品；谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；不许可口叼牙签四处走。语言问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了、你回来了。欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新婚愉快、祝您新春愉快、恭喜发财。离别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。致谢语：谢谢、很感谢。应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做。咨询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别事吗？请求语：请您帮助我们……、请您……好吗？商议语：……您看这么好不好？解释语：很抱歉，这种情况，企业要求是这么。基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。对来访人员主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我能够帮助您吗？”“请您出示证件”（保安专用）。确定来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并立即和被访人联络，并告诉来访人“她立即来，请您先等一下，好吗？”当来访人员不了解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是企业要求，为了住户安全，请了解！”（保安专用）。当来访人员忘记带证件必需进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫主管前来帮助处理。当确定来访人有意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按企业要求，没有证件不许可进入小区，请配合我工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管，但应注意尽可能保持冷静克制，只要对方没危及她人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您合作，欢迎光临”。假如要找人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，她现在不在，您能留下卡片或口信吗？”。当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”对住户为住户提供服务时，不管何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；和住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇静感。对住户要一视同会，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。严禁和住户开玩笑、打闹或取外号。住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户行动。对容貌体态奇特或穿着奇异服装住户切忌交头接耳或指手划脚，更不放围观，不许背后议论、模拟、嘲笑住户。当住户提出不属于自己职责范围内服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及帮助，切不可说“这和我无关”之类话。和住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚地方要礼貌地请对方反复一遍。对住户问询应尽可能贺满回复，若遇“不知道、不清楚”事，应请示相关领导尽可能回复对方，不许以“不知道、不清楚”作回复。回复问题要尽可能清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。在和住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时立即结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。和住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确。需要住户帮助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了。”事后应对住户帮助或帮助表示感谢。对于住户困难，要表示充足关心、同情和了解，并尽力想措施处理。对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和住户争吵。见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再推行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气、没关系”回复。当碰到熟悉住户回来时，应说“××先生/小姐，您回来了”。当熟悉住户经过岗位时，应说：“您好，××先生/小姐”。当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，期望我能给您帮助。”当碰到住户施以恩惠或其它好处时，应说：“谢谢您好意，企业有要求不能收取，请您了解”。当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。对来咨询办事住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助。”当对方挑衅时，应说：“请尊重我们工作，先生/小姐”。当碰到行动不便或年纪较大住户经过时，应主动上前搀扶。和住户交谈时，应注意：对熟悉住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；和住户对话时宜保持1米左右距离，应使用礼貌用语；和住户谈话时，应用心倾听客人意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户讲话；应在不泄露企业机密前提下，圆满回复住户问题，若有困难时应主动查找相关资料或请示领导后回复客人，不可不懂装懂；当住户提出要求超出服务范围时，应礼貌拒绝；在服务工作中，处理总是要简练明快，不要拖泥带水；和住户打交道应遵照不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重标准；任何时候全部不得对住户有不雅行为或言语。接听电话铃响三声以内，必需接听电话。拿起电话，应清楚报道：“您好，××部门”。认真倾听对方电话事由，若需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼她人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条统计在《工作日志》内，并尽可能具体回复。通话完成，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用一般话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。中途若遇争事需临时中止和对方通话时，应先取得对方同意，并表示感谢，恢复和对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。拨打电话电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。使用敬语，将要找通话人姓名及要做事交待清楚。通话完成时，应说：“谢谢，再见”。进行工作操作时进行室外可能影响到住户工作、生活工作时，应摆放警示牌。室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不许可弄脏家俱、地面、墙身等。工作完成要根本清理工作现场恢复原样。工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。工作进行中若有住户走过工作区域应临时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。不管何时不许可坐在地上操作。和用户同乘电梯时主动按“开门”钮。电梯到过时，应站在梯门这，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门忽然关闭，碰到用户；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。用户进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应预防梯门夹到她人衣服、物品。等电梯门关闭呈上升状态时，转过身和梯门呈45度角用户。电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。保安员检验出租屋时应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。礼貌要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。检验完成后，礼貌向对方致意。保安员检验工地时对被检验人员先敬礼，然后礼貌要求对方出示暂住证，身份证、出入证。任何时候不得打骂施工人员。保安员对车辆管理时对违章行车者，应说：“对不起，为了您安全，请您按要求行驶”。对违章停车者，应说：“对不起，此处严禁停车，请您将车停在车位里好吗”。对车场内闲杂人员，应说：“您好，为了确保您安全，请您不要在逗留”。当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，珍贵物品随身带走，不要放在车（内）上”。当值时接到投诉、咨询处理对住户投诉咨询要细心聆听，不许可有不耐烦表现。对于投诉，应指导住户到“住户服务中心”反应；对于误解，如自己能解释清楚时应尽可能向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请示上司帮助或指导住户到“住户服务中心”咨询。在服务过程中，应注意三人以上对话，要用相互全部懂语言。不许可模拟她人语言、声调和谈话。不许可聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。不和住户争辨。不讲有损企业形象言语。不许可在任何场所以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性语言。保安员敬礼敬礼范围：保安干部、职员工作见面进相互敬礼；保安干部、职员对外行使职责权利时先行敬礼；保安干部、职员和企业经理级以上领导工作见面时敬礼；对企业副总经理以上领导车辆敬礼（不管车内有没有领导）；对不认识