数据存储设备行业基本概况分析

数据存储设备行业基本概况分析

一、扩大市场份额应当考虑的因素

一般而言，如果单位产品价格不降低且经营成本不增加，企业利

润会随着市场份额的扩大而提高。但是，切不可认为市场份额提高就

会自动增加利润，还应考虑以下三个因素。

1、经营成本

许多产品往往有这种现象：当市场份额持续增加而未超出某一限

度的时候，企业利润会随着市场份额的提高而提高；当市场份额超过

某一限度仍然继续增加时，经营成本的增加速度就大于利润的增加速

度，企业利润会随着市场份额的提高而降低，主要原因是用于提高市

场份额的费用增加。如果出现这种情况，则市场份额应保持在该限度

以内。

2、营销组合

如果企业实行了错误的营销组合战略，比如过分地降低商品价格,

过高地支出公关费、广告费、渠道拓展费、销售员和营业员奖励费等

促销费用，承诺过多的服务项目导致服务费大量增加等，则市场份额

的提高反而会造成利润下降。

3、反垄断法

为了保护自由竞争，防止出现市场垄断，许多国家的法律规定，

当某一公司的市场份额超出某一限度时，就要强行地将其分解为若干

个相互竞争的小公司。西方国家的许多著名公司都曾经因为触犯这条

法律而被分解，微软公司也曾引起反垄断诉讼。如果占据市场领导者

地位的公司不想被分解，就要在自己的市场份额接近于临界点时主动

加以控制。

二、估计当前市场需求

（一）总市场潜量

总市场潜量是指一定时期内，在一定环境条件和一定行业营销努

力水平下，一个行业中所有企业可能达到的最大销售量。

（二）区域市场潜量

企业在测量市场潜量后，为选择拟进入的最佳区域，合理分配营

销资源，还应测量各地区的市场潜量。较为普遍的有两种方法：市场

累加法和购买力指数法。前者多为工业品生产企业采用，后者多为消

费品生产企业采用。

1、市场累加法

先识别某一地区市场的所有潜在顾客并估计每个潜在顾客的购买

量，然后计算得出地区市场潜量。如果公司能列出潜在买主，并能准

确估计每个买主将要购买的数量，则此法无疑是简单而又准确的。问

题是获得所需要的资料难度很大，花费也较高。目前我们可以利用的

资料，主要有全国或地方的各类统计资料、行业年鉴、工商企业名录

等。

2、多因素指数法

借助与区域购买力有关的各种指数以估算其市场潜量。例如，药

品制造商假定药品市场与人口直接相关，某地区人口占全国人口的2%,

则该地区的药品市场潜量也占全国市场的2%。这是因为消费品市场上

顾客很多，不可能采用市场累加法。但这个例子仅包含人口因素，而

现实中影响需求的因素很多，且各因素影响程度不同，因此，通常采

用多因素指数法。美国《销售与市场营销管理》杂志每年都公布全美

各地和大城市的购买力指数。

（三）行业销售额和市场占有率

企业为识别竞争对手并估计它们的销售额，同时正确估量自己的

市场地位，以利在竞争中知己知彼，正确制定营销战略，有必要了解

全行业的销售额和本企业的市场占有率状况。

企业一般通过国家统计部门公布的统计数字、新闻媒介公布的数

字、行业主管部门或行业协会所收集和公布的数字，以此来了解全行

业的销售额。通过对比分析，可计算本企业的市场占有率，还可将本

企业市场占有率与主要竞争对手比较并计算相对市场占有率。例如，

全行业和主要竞争对手的增长率为8%,本企业增长率为6%,则表明企

业在行业中的地位已被削弱。

三、为分析企业市场占有率增减变化的原因，通常要剖析以下几个

重要因素：产品本身因素，如质量、装潢、造型等；价格差别

因素；营销努力与费用因素；营销组合策略差别因素；资金使

用效率因素等。车联网智能终端市场规模

汽车联网已经成为全球发展共识，目前主要通过蜂窝通信技术实

现，4G蜂窝联网方式进入快速增长期。根据IHS预测，2022年全球联

网汽车的市场保有量将达3.5亿台，市场占比达到24%,具有联网功

能的新车销量将达到9,800万台，市场占比达94%。随着汽车联网技

术的多样化和联网率的不断提升，车联网市场潜力将逐步释放。埃森

哲咨询数据显示，未来几年，中国车联网市场将以更快的速度增长，

至2020年，国内外车联网市场规模分别为338亿美元和3,062亿美

元；而到2025年，中国车联网市场将达到2,162亿美元，占全球市

场的份额将增至26%。

在细分领域内，智能后视镜与行车记录仪等市场仍将保持较快增

长。近年来，智能驾驶技术已经极大进步，车载智能终端伴随着智能

驾驶系统应用范围的不断拓展，市场前景广阔。智能驾驶辅助系统的

普及，需要大量的视频监控显示器作为支撑，如高级辅助驾驶系统

(ADAS)环视与车内监控功能共需要至少7枚摄像头，从而带动车载

摄像头和车载视频类智能终端数量的快速增长。

得益于自动驾驶技术发展，车载监控摄像头市场迅猛增长。目前

运用最多的是前视以及后视摄像头，随着ADAS系统渗透率提高以及人

脸识别等技术运用于汽车电子领域，车载视频监控设备将会得到进一

步应用。IHS预计，至2020年全球车载摄像头出货量将达8,277万枚,

较2014年的2,800万枚增长295.61%,年平均增长率接近20%。相

关研究机构预计，2020年全国智能行车记录仪市场规模有望达到334

亿元；另据东软汽车电子统计，2017年中国乘用车智能后视镜销量规

模已达1350万套，较2015年销量增长已超过一倍。

四、智能摄像机行业的发展趋势

产品标准化逐步推进。随着摄像机从模拟走向数字，从封闭式迈

向网络化，基于开放的标准，实现设备及系统之间的互联互通显得日

益迫切。产品标准建设正不断推进，如在网络视频监控市场，目前已

经形成了ONVIF、PSIA和HDcctv联盟三大标准，标准的建立很好地解

决了不同品牌产品间的互联互通，提高了系统间的兼容性。

AI芯片性能提升加速产品智能化。智能化是数字化网络化发展的

必然趋势，智能摄像机作为一个承载智能技术的终端平台，加入人与

物等的智能算法软件，将是智能摄像机重要发展方向。整体来看，简

单的智能分析包括移动侦测、遮挡报警等，目前这些方面应用逐步普

及。更复杂的智能分析主要涉及行为识别与分析，比如动态跟踪、人

脸识别、自动遮蔽等。以视频技术为核心的安防行业拥有海量的数据,

可以充分满足人工智能对于算法模型训练的要求；其次，安防行业中

事前预防、事中响应、事后追查的诉求与人工智能的技术逻辑完全吻

合。

随着深度学习算法的逐渐成熟，智能摄像机产品智能化水平将随

着提升。

五、存储介质和新存储技术发展

存储器的革新主要有两种手段，一是结构上由2D变为3D,二是采

用新的存储器件结构或材料。3DXPoint技术是最具革命性的热点技术。

在DFlash闪存的主流制程进入Ixnm时代后，越来越紧邻的存储

单元之间的串扰效应，越来越薄的栅氧化层导致的电子击穿效应，都

使得DFlash的可靠性和性能受到影响。此外，由于平面微缩工艺的难

度越来越大，故微缩带来的成本优势开始减弱，尤其是在16nm制程后,

继续采用2D微缩工艺的难度和成本已经超过硅通孔，薄膜刻蚀等3D

技术。3DDFlash在保持工艺节点和单颗芯片面积不变的情况下，通过

垂直提升堆叠层数大幅提升存储容量、存储速度，单位存储容量成本

得以大幅下降。

六、智能摄像机行业概述

智能摄像机是由数字摄像机视频显示技术、无线网络传输技术及

智能追踪识别技术相结合产生的新一代摄像机，是网络摄像机智能化

的产物。智能摄像机可以通过蜂窝网络或WIFI、蓝牙等无线通讯技术

联网，并提供视频信息的采集、编码、传输和存储功能，同时嵌入了

人脸识别、移动侦测、夜视切换、语音识别交互等技术。万物互联时

代，摄像机已从传统的视频摄制工具，转变为具有安防监控、家庭看

护、沟通媒介功能的重要载体。与传统的数字摄像机相比，智能摄像

机增加了网络接入功能，将数字化的视频信号转换成符合网络传输协

议的数据流，支持上传至云端并形成用户的私有云空间。通过网络传

输，用户可以在本地或者远程地点实时查看和管理视频数据，或者监

听摄像机内置麦克风采集的现场声音。在产品的智能化提升方面，智

能摄像机利用人工智能图像深度学习技术，可以精确识别人形移动、

哭声检测等异响、异动，自动跟踪拍摄异常运动轨迹，并向用户推送

报警信息；智能摄像机还利用红外夜视技术，可自动切换白天、黑夜

模式，实现全天候拍摄；在语音交互方面，智能摄像机还可实现双向

语音通话，人机语音交互，甚至可通过内置的遥控模块，实现对其他

联网的终端设备的控制，有效提高了家用安防产品的实用性、便捷性

和多功能性。

传统摄像机在安防领域的应用主要集中于城市道路、公共建筑、

机关及企事业单位等，在家庭领域的应用较少。这主要是由于为配置

整套设备，需要摄像头、布线、后端设备等众多部件，费用较高，安

装过程复杂，不方便随时移动，而且传统摄像机是需要利用专门的显

示屏通过人工监管或回放来查看监控内容，主要为被动监控。2014年

国际互联网巨头谷歌收购了美国家庭监控摄像头创业Dropcam,家庭用

智能摄像机产品开始引爆市场。体积小巧、便于移动、具有监控提醒

功能，可以对家庭及孩子、宠物保持随时随地监控的智能摄像机一经

问世，便成为市场热点，智能摄像机产品成为近年来智能家居领域首

批大规模普及的智能硬件单品之一。

智能摄像机与传统的闭路监控系统相比，在成本控制和设备接口

方面具有其独特的优势。智能摄像机在安装上省去了布线、组网等方

面的工程，使施工成本得到了大幅度降低，也大大压缩了安装时间；

摄像机的数据在经过压缩和加密后的格式与标准网络浏览器相兼容，

意味着在任意互联网终端都可以实现对监控视频的访问、调用和编辑。

在保证安全性的前提下，智能摄像机的出现突破了闭路监控系统对接

收设备和数据接口的限制，大大提高了监控方式的灵活性，使得大规

模的家庭应用成为可能。

智能摄像机打破了视频传输空间的限制，并能够实现端到端的互

动交流，使得智能摄像机在家用领域的应用场景进一步延伸。通过手

机、平板远程查看，消费者可随时随地了解监控环境，及时应对突发

状况，增强了老人、儿童看护功能的即时性；通过结合AI技术在深度

学习领域的应用，并对算法和网络进行针对性的优化，智能摄像机可

对画面中的人形轮廓智能分析，有效过滤报警状态，使得自动报警功

能更加精准。随着网络带宽不断增加，数据存储空间快速扩张，智能

摄像机在安全防范与监控、远程教学与展示、家人看护与病房监护等

方面应用正在逐渐推广。未来随着机器学习等技术将被进一步应用在

智能摄像机领域，大规模地利用数据来生成可以理解自然语言的模型,

智能摄像机产品可以通过进一步提升语音识别和语义理解的准确程度,

在智能家居产品系统中扮演更加重要的角色。

七、数据存储设备行业基本概况

数据存储设备是将信息数字化后，再以利用电、磁或光学等方式

的媒体加以存储的设备。计算机中的全部信息，包括输入的原始数据、

计算机程序、中间运行结果和最终运行结果都保存在存储器中。按存

储介质的不同，存储设备可以分为光学存储、磁性存储和半导体存储

三大类，产品形态包括采用光学存储的CD、DVD；采用磁能存储的软盘、

机械硬盘、磁带等；以及采用半导体存储的RAM(randomaccessmemory,

随机存储器）、ROM（readonlymemory,只读存储器），即内存储器、

固态硬盘、U盘等。目前，以内存、固态硬盘等为主的半导体存储和以

机械硬盘为主的磁性存储为市场的主流产品。

数据存储设备主要以机械硬盘盘芯、DFlash等为数据存储介质，

基于USB/Type-C和网络传输技术，主要产品包括机械硬盘（HDD）、

固态硬盘（SSD）等。其中，机械硬盘主要由盘片，磁头，盘片转轴及

控制电机，磁头控制器，数据转换器，接口，缓存等几个部分组成；

固态硬盘主要由主控芯片和存储芯片（DFlash芯片）组成。

固态硬盘主要采用DFlash芯片。DFlash可以实现大容量存储、高

写入和擦除速度，具有更长的寿命，是海量数据的核心，多应用于大

容量数据存储，如智能手机、平板电脑、U盘、固态硬盘等领域。与机

械硬盘（HDD）等传统存储介质相比，采用DFlash芯片的SD卡、固态

硬盘（SSD）等存储设备没有机械结构，还具有无噪音、寿命长、工作

温度范围广等优点。随着移动互联网、大数据、物联网的快速发展，

设备对海量数据的存储提出了越来越高的要求，DFlash芯片的存储设

备在未来将得到极大地发展。

按照存储的实现模式来划分，数据存储设备包括DAS（直连存储）、

SAN（存储区域网）和NAS（网络存储）等。DAS就是普通计算机系统

最常用的存储方式，即将存储介质（硬盘）直接挂接在CPU的直接访

问总线上，优点是访问效率高，缺点是占用系统总线资源、挂接数量

有限，一般适用于大众级PC系统。SAN是将存储和传统的计算机系统

分开，系统对存储的访问通过专用的存储网络来访问，对存储的管理

可交付于存储网络来管理，优点是高效的存储管理、存储升级容易，

而缺点则是系统较大，成本过高，一般适用于高端设备。NAS则充分利

用系统原有的网络接口，对存储的访问是通过通用网络接口，访问通

过高层接口实现，同时设备可专注于存储的管理，拥有系统简单、兼

容现有系统、扩容方便等优势。

随着移动互联网的普及和物联网时代的到来，越来越多的存储类

产品将具备一定网络存储功能和云存储连接功能，云存储功能将得到

越来越广泛的应用。云存储是一种网上在线存储的模式，即把数据存

放在通常由第三方托管的多台虚拟服务器，而非专属的服务器上，使

用者可以在任何时间地点透过可联网的终端连接到云端以存储和获取

数据。未来具有无线传输功能和网络连接功能的NAS存储器、个人云

存储器等新产品将逐步推向市场，以满足终端用户日益增加的数据容

量和便捷性需求。

八、车联网前装与后装市场渗透情况

现阶段车联网智能终端产品根据客户性质主要可分为前装市场和

后装市场，其中车联网前装市场主要面向商用车、乘用车和工业用车

整车厂，后装市场主要面向个人用户。尽管从总体来看，前装市场具

有一定的规模优势，但内嵌式前装车载终端系统存在不少局限。一是

存量汽车市场的渗透率缓慢，前装制造商对于内嵌式互联方案的高度

关注导致其在存量汽车市场上的渗透速度较低而且范围有限。二是前

装产品无法满足所有客户的需求，主机厂的车机方案往往是由市场推

动，而非市场拉动，所以很难满足所有终端客户的需求。三是较高的

研发和FT成本抬高了终端售价，前装制造商需要为车联网投入大量的

经费，用于研发、IT和新商业模式的探索，这些成本会部分转嫁给终

端客户，抬高硬件和服务的初始价格。

基于移动应用程序的后装车载智能终端产品形成了市场的有效补

充，成为车联网的一条捷径。后装车载终端具有安装简便，成本适中

的优势，有利于迅速建立一个以智能手机集成和相关用例覆盖为基础

的互联生态系统。后装的车载终端解决方案将使得大量的存量汽车实

现网联化，可以在短时间内获得大量的存量汽车市场。从国际经验来

看，根据罗兰贝格的预计，在2017年推出大众市场解决方案后，欧盟

车联网市场将实现强劲增长，推动后装市场在2020年达到约9,000

万辆。相比而言，前装的渗透速度相对较慢，届时只能覆盖约7,000

万辆汽车。这两种技术合计将为约50%的欧洲存量汽车装配联网界面，

为提供服务和网络效应创造广泛的用户基础。

在我国范围内，目前车联网在汽车增量市场渗透率相对较低，而

提高汽车存量渗透率的主要途径在后装市场。《车联网（智能网联汽

车）产业发展行动计划》提出至2020年车联网用户渗透率达到30%以

上的目标，从汽车增量市场来看，根据盖世汽车研究院的统计，2017

年标配的新车车联网渗透率约为21%；从汽车存量来看，中投顾问产业

研究中心的数据显示，2017年车联网在存量汽车市场的渗透率约为

14.5%,两者距离30%渗透率的目标都有一定的差距。考虑到增量汽车

前装车联网渗透率较低以及存量市场相对于增量新车的滞后性，迅速

提高车联网存量渗透率的重点将落在后装市场，后装车载智能终端行

业将进入发展机遇期。

九、客户分类与客户分类管理

（一）客户分类

客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划

分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D

类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石

级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客

户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客

户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营

销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户

购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户

关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。

1、客户关系价值

客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客

户在供应商眼中的价值。

长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。

客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响

因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成

本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如

人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本

不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。

测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户,

收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客

户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星

购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的

客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。

客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实

价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能

追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，

但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提

高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。

2、客户忠诚度

客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素

和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买,

追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级

产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商

保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易

成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而

降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一

贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关

心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企

业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。

3、客户信用度

客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平

均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率:逾期未付货款总额/总购

买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均

天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结

90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。

对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以

下因素：

（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有

无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。

（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情

况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。

（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。

士气和效率、内部控制能力。

（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）

行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。

若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采

取相应的预防措施。

（二）客户分类管理

客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不

同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在

产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，

派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客

户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要

时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要

求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导

督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在

最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，

派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客

户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉

开一定差距。

十、营销部门与内部因素

企业营销系统指作为营销者的企业整体，微观营销环境包括企业

外部所有参与营销活动的利益关系者。但从营销部门的角度看，营销

活动能否成功，首先要受企业内部各种因素的直接影响。因此，营销

部门在分析企业的外部营销环境前，必须先分析企业的内部因素或内

部条件。

企业为开展营销活动，必须设立某种形式的营销部门。市场营销

部门一般由市场营销副总裁、销售经理、推销人员、广告经理、营销

研究与计划以及定价专家等组成。营销部门在制定和实施营销目标与

计划时，不仅要考虑企业外部环境力量，而且要争取高层管理，部门

和其他职能部门的理解和支持，调动企业内部各方面的资源，充分运

用企业内部环境，力量，使内部优势和劣势与外部机会和威胁相平衡。

营销部门不是孤立存在的，它还面对着其他职能部门以及高层管

理部门。

企业营销部门与财务、采购、制造、研究与开发等部门之间既有

多方面的合作，也存在争取资源方面的矛盾。这些部门的业务状况如

何，它们与营销部门的合作以及它们之间是否协调发展，对营销决策

的制定与实施影响极大。例如，生产部门对各生产要素的配置、生产

能力和所需要的人力、物力的合理安排有着重要的决策权，营销计划

的实施，必须取得生产部门的充分支持；市场营销调研预测和新产品

的开发工作，需要研究与开发部门的配合和参与。高层管理部门由董

事会、总经理及其办事机构组成，负责确定企业的任务、目标、方针

政策和发展战略。营销部门在高层管理部门规定的职责范围内做出营

销决策，市场营销目标从属于企业总目标，并为总目标服务的次级目

标，营销部门所制定的计划也必须在高层管理部门的批准和推动下实

施。

十一、市场细分的原则

从企业市场营销的角度看，无论消费者市场还是生产者市场，并

非所有的细分市场都有意义。所选择的细分市场必须具备一定的条件:

(-)可实现性

可实现性即企业所选择的目标市场是否易于进入，根据企业目前

的人、财、物和技术等资源条件能否通过适当的营销组合策略占领目

标市场。例如，通过适当的营销渠道，产品可以进入所选中的目标市

场；通过适当的媒体可以将产品信息传达到目标市场，并使有兴趣的

消费者通过适当的方式购买到产品。

（二）可营利性

可营利性即所选择的细分市场应当具有能够盈利的规模，且有一

定的发展潜力，使企业赢得长期稳定的利润，值得营销者为之设计一

套营销规划方案的尽可能大的同质群体。例如：如果专门为2米以上

身高的人生产汽车，对于汽车制造商来说就是不合算的。应当注意的

是：需求量是相对于本企业的产品而言，并不是泛指一般的人口和购

买力。

（三）可衡量性

可衡量性表明该细分市场特征的有关数据资料必须能够加以衡量

和推算。比如在电冰箱市场上，在重视产品质量的情况下，有多少人

更注重价格，有多少人更重视耗电量，有多少人更注重外观，或兼顾

几种特性，当然，将这些资料予以量化是比较复杂的过程，必须运用

科学的市场调研方法

（四）可区分性

可区分性指细分市场在观念上能被区别并对不同的营销组合因素

和方案有不同的反应，比如女性化妆品市场可依据年龄层次和肌肤类

型等变量加以区分；汽车市场可以根据收入水平和年龄层次等变量进

行区分。

十二、关系营销的流程系统

关系营销把一切内部和外部利益相关者都纳入研究范围，并用系

统的方法考察企业所有活动及其相互关系，表现积极的一方被称为市

场营销者，表现不积极的一方被称作目标公众。

企业与利益相关者结成休戚与共的关系，企业的发展要借助利益

相关者的力量，而后者也要通过企业来谋求自身的利益。

(1)企业内部关系。内部营销起源于把员工当作企业的市场。智

慧的企业高层领导，心中装有“两个上帝”，一个“上帝”是顾客，

另一个“上帝”是员工。企业要进行有效的营销，首先要有具备营销

观念的员工，能够正确理解和实施企业的战略目标和营销组合策略，

并能自觉地以顾客导向的方式进行工作。同时企业要尽力满足员工的

合理要求，提高员工的满意度和忠诚度，为关系营销奠定良好基础。

(2)企业与竞争者的关系。企业所拥有的资源条件不尽相同，往

往是各有所长、各有所短。为有效地通过资源共享实现发展目标，企

业要善于与竞争对手和睦共处，并和有实力、有良好营销经验的竞争

者进行联合。

(3)企业与顾客的关系。顾客是“上帝”，是“财神”，企业要

实现盈利目标，必须依赖顾客。企业需要通过搜集和积累大量市场信

息，预测目标市场购买潜力，采取适当方式与消费者沟通，变潜在顾

客为现实顾客。同时，要致力于建立数据库或其他方式，密切与消费

者的关系。对老顾客，要更多地提供产品信息，定期举行联谊活动，

加深情感信任，争取将其转化为长期顾客，举办这些活动花费的成本,

肯定比寻求新顾客更为经济。

(4)企业与供销商的关系。因分工而产生的渠道成员之间的关系,

是由协作而形成的共同利益关系。合作伙伴虽也存在矛盾，但相互依

赖性更为明显。企业必须广泛建立与供应商、经销商之间的密切合作

的伙伴关系，以便获得来自供销两个方面的有力支持。

(5)企业与影响者的关系。各种金融机构、新闻媒体、公共事业

团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必

须以公共关系为主要手段争取它们的理解与支持。例如，社区是以地

缘为纽带而连接和聚集的若干社会群体或组织之间的关系，构成了企

业关系营销中不可忽视的一环。企业需要社区提供完善的基础设施和

有效率的工作场所，社区也希望企业为社区建设提供人、财、物的支

持。

十三、体验营销的概念

体验营销是指企业以消费者需求为导向，向消费者提供一定的产

品和服务，通过对事件、情景的安排、设计，创造出值得消费者回忆

的活动，让消费者产生内在反应或心理感受，激发并满足消费者的体

验需求，从而达到企业目标的营销模式。体验营销建立在对消费者个

性心理特征的认真研究、充分了解的基础之上。其以激发顾客的情感

为手段，使整个营销理念更趋于完善，目的是为目标顾客提供超过平

均价值的服务，让顾客在体验中产生美妙而深刻的印象或体验，获得