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文档简介

任务三

铁路客运服务人员垂直沟通一、垂直沟通的概念垂直沟通是指组织内部高低各个结构层次之间进行的沟通,它有下行沟通和上行沟涌两种形式。二、铁路客运服务人员垂直沟通铁路客运服务人员作为铁路运输行业的中坚力量,是企业重要的人力资源,他们工作在基层,时时处处都需要与各方面沟通。铁路客运服务人员垂直沟通是指铁路客运服务人员在高低不同的行政架构层次之间进行的沟通。三、铁路客运服务人员垂直沟通的分类铁路客运服务人员垂直沟通分为铁路客运服务人员上行沟通和铁路客运服务人员下行沟通,两者均属于铁路客运服务人员上下级之间的沟通方式。小提示上行沟通的艺术(1)沟通信息的准确。(2)言简意赅。(3)思考到位。(4)预判准确。(5)不拘谨、不放肆。(6)了解领导的习惯、观察领导的心情。四、铁路客运服务人员垂直沟通的优缺点铁路客运服务人员垂直沟通的优点是沟通速度快,信息传递准确;铁路客运服务人员垂直沟通还是领导传递其管理理念以影响铁路客运服务人员积极工作的主要方式,有时其比其他沟通形式的效果更好。铁路客运服务人员垂直沟通的缺点是如果层次多的时候,信息传递变慢,可能会出现越级沟通和隐瞒事实的现象。小提示下行沟通的艺术(1)聆听、给予关注、抓住沟通的要点。(2)摆事实、讲道理。(3)语气平缓,底气充足。(4)点到为止。(5)戒骄、戒躁,有一颗宽容的心。(6)坚持原则和底线。五、铁路客运服务人员下行沟通1.铁路客运服务人员下行沟通的概念和作用铁路客运服务人员下行沟通是指信息的流动是由铁路客运服务组织较高层次流向较低层次,铁路客运服务人员下行沟通的目的是控制、指示、激励及评估。当信息自一方传至另一方时,有些资料会被忽略掉。当信息传经许多人后,每一个传送过程都会造成更多信息的损失,甚至遭扭曲和误解。铁路客运服务人员下行沟通的作用:让铁路客运服务人员知晓铁路组织内部重大活动;突出铁路客运服务组织对铁路客运服务人员的创造力、努力和忠诚度的重视态度;探讨铁路客运服务人员在铁路客运服务组织里的职责、成就和地位;考察铁路客运服务人员所享受的各种福利待遇,以及真正实力;了解有关的社会活动、政府活动和政治事件对铁路企业的影响;了解铁路企业对社会福利,社会文化发展和教育进步所做的贡献;让铁路客运服务人员的家属了解企业致力于营造凝聚力;让新来的铁路客运服务人员看到铁路企业发展的足迹;让铁路客运服务人员了解不同部门发生的各种活动;鼓励铁路客运服务人员将铁路企业出版物作为各抒己见的途径和外界了解铁路企业发展的窗口。2.下行沟通的三种主要形式1)面谈形式,如口头指示、谈话、电话指示、广播、评估会、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息等。(2)书面形式,如指南、声明、企业政策、公告、报告、信函、备忘录等。(3)电子形式,如新闻广播、电话会议、传真、电子邮件、微信群通知等。铁路客运服务人员下行沟通是铁路客运服务组织沟通中最重要的沟通方式之一,也是铁路客运服务组织沟通中最主要、最能有效提升工

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