《网店客户服务》模拟试卷2及答案

《网店客户服务》模拟试卷2判断题。（10小题，每题2分，共20分）1.客服要拥有博爱之心，真诚对待每一个人，并且要勇于承担责任。（√）2.一般自建平台电子商务网站不须要遵循一定的电子商务交易规则。（×）3.目前最常用的网店客服工具为即时通讯工具。（√）4.价格议价主要是客人觉得价钱高了，或者是想讨价还价，此时客服可以从天猫价格不可以修改、包邮、优先帮其发货等方面去说服顾客。（√）5.有形商品的发货可选择无需物流。（×）6.退换货的过程是卖家与买家协商交流的过程，是否能够得到好的解决在很大程度上也取决于双方交流的态度。（√）7.极速退款的目的是让所有会员享受到尊贵的退款服务，快速拿到钱款，减少退款的等待时长。（×）8.（×）9.信用等级越高低，也就越容易获取新买家的信任。（×）10.对待没有成交的顾客，客服应该想办法建立潜在顾客的数据库。（√）不定项选择题。（10小题，每题3分，共30分）1.客户服务工作的主要内容包括A..咨询B.C.D.2.网店客服应该具备的品格素质主要有（ABD）。A.丰富的专业知识B.良好的沟通能力及技巧C.要有独立处理日常工作的能力D.敏锐的观察力和洞察力3.常见的常规活动方式主要有（ABC）。A.日常促销价B.优惠劵C.套餐D.降价4.售前客服接待原则有（BC）。A.真诚原则B.服务原则C.销售原则D.完整原则5.核对订单信息，客服人员要做到（ABD）A.核对顾客收货地址、姓名、电话是否有误B.核对下单尺码、颜色是否有误C.核对发货时间、发货快递是否被顾客接受D.询问顾客希望的收货时间6.买家退换货常见的情况主要有（ABC）A.未确认收货前的退换货B.买家已经确认收货并评价后的退换货C.由于物流原因造成的退换货D.交易结束后的退换货7.退款处理一般分为（BCD）三种情况。A.交易取消B.未收到货C.已收到货，无需退货D.已收到货，退货8.CRM主要有（ABD）三层含义A.CRM是一种基于Internet的应用系统B.CRM是一项企业经营战略C.CRM是一项活动D.CRM是一项营商策略9.克服成交的心理障碍，保持积极的成交态度，客服应该做到（ABC）A.正确的对待失败B.要有自信心C.要有积极主动地心态D.保持职业自卑感10.一个完整的销售过程，往往要经历（D）、与顾客接触、处理异议和下单成交等不同的阶段A.电话咨询B.现场促销C.广告宣传D.寻找顾客填表题。（每空5分，共20分）1.根据表1中列出的网店客服应具备的基本素质，分别写出各素质对应的具体要求。表1网店客服应具备的基本素质及要求基本素质具体要求心理素质品格素质技能素质综合素质设计题。（，两小题，每题15分，共计30分）评价话术设计。根据买家评价内容，完成表2中不同情况下评价话术设计。表2评价话术设计表编号买家评价客服话术1宝贝很好，非常喜欢。2客服小微服务非常好，推荐的尺码也很准哦，非常开心的一次购物。3衣服质量一般，颜色没图片上的好看。4太差了，还没我夜市上买的好，不值这个价。5买回来就丢了，建议大家都别买。2.根据所学知识，完成“网店开发新客户