心理学：旅游心理学试题预测（三）

心理学：旅游心理学试题预测（三）1、问答题

什么是服务态度？服务态度对人们的旅游行为会产生什么样的影响？如何确立良好的服务态度？正确答案：服务态度：服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为倾向。良好的服务态度是（江南博哥）优质服务的重要内容，也是旅游业树立企业正面形象的关键因素。它影响旅客的消费行为，影响主客之间的关系，影响企业信誉，影响企业的经济效益。要使服务员确立良好的服务态度，必须从以下几个方面入手：自我尊重、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。2、单选

服务工作中服务人员本身工作上的不热情、不主动、不耐烦，从而游客产生情绪波动，被称为（）A、感召功能B、感化功能C、激化功能D、“逐客”功能正确答案：C3、名词解释

知觉的组织性正确答案：指人们对旅游环境中的刺激进行选择时，并非零乱无系统的，而是倾向于把它们组织成一个整体，或一个有意义的东西。原则有三条：接近原则、相似原则和封闭原则。一个人的解释接近现实的程度如何，主要依赖于刺激本身的清晰度、个体的经验、当时的动机和兴趣等。知觉的组织过程，使人把旅游环境中的刺激加以构造化，使其成为对人有意义的对象。4、填空题

由丈夫、妻子和子女为组成人员的家庭被称为（）形态。正确答案：核心式家庭5、填空题

“领导人的艺术”、（）和“掌握时间的艺术”是领导艺术中最重要的。正确答案：处理事的艺术6、名词解释

规范决策正确答案：是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。7、名词解释

旅游偏爱正确答案：指人们趋向于某一旅游目标的行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定态度的基础上。8、填空题

（）是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。正确答案：旅游需要9、填空题

一个人在做旅游决策时会受到（）和（）的双重影响。正确答案：心理因素；社会因素10、名词解释

人格特质正确答案：是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。11、填空题

（）消费者在旅游活动中敢于迎困难而上，遇挫折不气馁，具有较强的控制能力。正确答案：男性12、填空题

消费者解决怎样学习旅游行为的问题，其途径是获取（）和取得信息。正确答案：经验13、问答题

旅游者一般通过哪几种方法消除风险？正确答案：1.降低对旅游产品或服务的期望这种方式的确能在心理上提供一些安慰，但不是一种流行策略。2.购买名牌旅游产品或享受优质服务这是减除人们直觉风险较为普遍的一种策略，同时也使人们节省时间和精力的好办法。3.获取更多的信息是人们用以减少购买旅游产品或享受服务时觉察到的风险的最普遍的方法。14、填空题

旅游者对（）的知觉会导致旅游偏爱的形成。正确答案：突出属性15、填空题

学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：（）；（）；（）。正确答案：定向环节；行动环节；反馈环节16、单选

“少数服从多数”这种情况，通常从众的压力主要是（）压力。A、理智B、暴力C、感情D、舆论正确答案：D17、名词解释

服务态度正确答案：是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。18、填空题

纵向服务的三个阶段是：（）；（）和（）。正确答案：售前服务；售中服务；售后服务19、单选

以下哪种理论属于过程性激励理论？（）A、马斯洛需求层次论B、麦克里兰成就需要理论C、弗鲁姆期望理论D、奥德弗ERG理论正确答案：C20、名词解释

多样性需要正确答案：是人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。21、填空题

（）性需要是指人们对新奇、出乎预料、变化和不可预见性事物的向往和追求。正确答案：复杂22、填空题

旅游者心理现象包括：心理过程、（）与心理状态。正确答案：个性心理23、名词解释

服务言语正确答案：是指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿、与旅客进行交往的一种比较规范的，并能反映出一定文明程度的，而又比较灵活的口头言语。24、填空题

组织结构的主要内容包括纵向层次结构、横向部门结构和（）三部分。正确答案：组织体制25、单选

旅游者对某一旅游产品和服务的（）直接影响到他们的旅游决策。A、偏爱B、态度C、行为倾向D、情感正确答案：B26、名词解释

“行为决策者”正确答案：人的个性中的三种自我状态相互独立、相互制约、共同参与决策。这三个“自我”分别用感情、权威、理智来支配人的行为，它们是人们内心世界中的三个不同的“行为决策者”。27、问答题

购买风险产生的原因。正确答案：在以下情况容易产生购买风险：1．购买目标不明确。2．购买酬偿不清楚3．购买经验缺乏4．积极和消极的后果。不同的旅游产品可能出现相反的结果。5．群体伙伴的影响。6．旅游产品推销员的影响。如产生不信任感，觉察到风险。28、单选

下列哪一项是能力形成和发展的后天基础？（）A、知识技能B、勤奋程度C、实践的机会D、智力正确答案：A29、问答题

根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？正确答案：马斯洛认为人类行为的心理驱力，是人的需要，主要有五种，从低层次到高层次依次为：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我实现的需要。生理需要和安全需要属于人类基本需要，是缺失需要，可起到匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。人在满足高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。30、单选

根据信息的沟通途径来分，可以将意见沟通主要分为（）A、语言沟通和非语言沟通B、单向沟通和双向沟通C、工具性沟通和完美性沟通D、正式沟通和非正式沟通正确答案：D31、名词解释

服务时机正确答案：服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。32、填空题

知觉过程包括生理与（）两个阶段。正确答案：心理33、单选

由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有的功能。（）A、满足B、感召C、激化D、刺激正确答案：B34、单选

“不到长城非好汉”，指的是人的（）A、心理定势B、个性心理C、意志过程D、心理状态正确答案：C35、问答题

为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备哪些个人素质？正确答案：1.明确的角色意识2.敏锐的观察力和准确的辨别力3.出色的表现能力4.较强的感染力。除服务员具有良好的素质外，还必须具备如下一些条件以影响客人。第一．端庄的仪表、优雅的姿态第二．和蔼的笑容第三．热情、诚恳、耐心、体贴的服务言语第四．高效、公正、准时、主动的服务精神36、单选

客房服务的基本要求是（）A、便利B、整洁C、舒适D、宁静正确答案：B37、名词解释

旅游动机正确答案：是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。38、填空题

心理学研究认为，记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差异和（）正确答案：品质差异39、填空题

在旅游企业中，人的气质特征与职业对人的气质要求往往成为“（）”和“相互适应”的关系。正确答案：互补40、单选

根据旅游服务工作的特点，服务人员的注意力应该是（）A、稳定而集中B、灵活而分散C、稳定而灵活D、稳定而耐心正确答案：C41、名词解释

认知成分正确答案：是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述，是态度形成的基础。情感成分是态度的核心，意向成分是对态度的反应倾向。42、单选

由于某个行李员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为这家饭店其它方面的服务肯定不错。这属于哪种知觉心理定势？（）A、晕轮效应B、首次印象C、刻板印象D、经验效应正确答案：A43、单选

（）属于权力性影响因素。A、品格因素B、知识因素C、才能因素D、资历因素正确答案：D44、问答题

试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则？正确答案：（1）用人之长，容人之短（2）责权分明，用人不疑（3）严于律己，宽以待人（4）具体论述45、单选

领导者即使没有才能也能让部下服从。这是由下列哪个因素决定的？（）A、资历因素B、传统因素C、职位因素D、品格因素正确答案：C46、填空题

把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为（）。正确答案：诱导47、填空题

美国著名的心理学家（）在1943年提出了人类的基本需要有5种。正确答案：马斯洛48、填空题

就管理者而言，（）能力、管理能力和（）能力是管理者必须具备的三种基本能力。正确答案：业务；人际关系49、名词解释

群体冲突正确答案：处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样的一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗，对此，我们统称为冲突。冲突实质上是指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。50、填空题

在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，概括起来主要有以下几种：（）、（）、应激和热情。正确答案：心境；激情51、名词解释

角色规范正确答案：就是指个体在取得其角色的身份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行为，而角色行为又有既定的社会标准，这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范。52、单选

旅游者在作出旅游决策时，会受到的双重影响。（）A、旅游环境与个性心理特征B、心理过程与个性心理C、心理状态与社会环境D、心理因素与社会因素正确答案：D53、填空题

（）是个体对自己的认识和态度。正确答案：自我意识54、填空题

（）实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则正确答案：直线式组织结构55、单选

良好的人际关系形成的最初阶段被称为（）A、交换阶段B、稳定阶段C、探索阶段D、定向阶段正确答案：D56、填空题

组织变革的导向主要包括四个方面的内容：组织的人员导向，组织的任务、技术导向，组织的结构导向和组织的（）导向。正确答案：环境57、单选

根据需要层次论，基本需要包括（）A、生理需要、安全需要和社交需要B、生理需要、安全需要C、生理需要D、安全需要正确答案：B58、填空题

家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的（）和（）。正确答案：地位；作用59、名词解释

刻板印象正确答案：指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。60、单选

（）是人的心理活动的源泉和内容。A、社会生活B、客观现实C、人脑D、个人经验正确答案：B61、单选

职业心理对服务员的意志要求主要有（）A、自觉性、果断性、坚韧性、可塑性B、自觉性、果断性、坚韧性、自制力C、自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性D、自觉性、忍耐性、果断性、可塑性正确答案：B62、名词解释

群体压力正确答案：指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。63、名词解释

旅游目标正确答案：是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。64、填空题

旅游行为的社会限定因素是指发生旅游行为的社会必备因素，这些因素主要是指（）因素和（）因素。正确答案：经济；时间65、名词解释

意志正确答案：意志是指人自觉地确定目的，有意识地根据目的、动机调节支配行动，努力克服困难，实现目标的心理过程。66、名词解释

认识过程正确答案：是人们获得外部世界各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。它是一切活动产生的基础。在人的认识活动中，只有以此作为桥梁，才能进入复杂的心理活动。67、填空题

西方管理学家把人性分成四种主要类型：（）、社会人、自动人与复杂人。正确答案：经济人68、名词解释

群体的竞争正确答案：是指群体中个人与他人之间，为达到有限的目标，力求超过别人取得优势地位的心理状态，是人的“竞争意识”或“力求优越”的动机表现。69、问答题

何通过提高旅游产品形象来改变人们的旅游态度？正确答案：态度的改变包括方向的改变和强度的改变两方面。从改变产品方面看。要使旅游者改变对某种旅游产品的态度，最简便的方法往往是改变旅游产品的本身，然后，以某种方式确保旅游者发现这个改变。旅游产品或服务的经销商应全面地考虑产品或服务队旅游消费者的意义。旅游服务不可能像实物产品那样可以在形体上加以改变，但是可以通过改变旅游从业人员的态度和仪表、服务价格及服务方式等途径促使旅游者改变对旅游服务的态度。要想提高旅游产品的形象需从以下几方面着手：1）微笑服务与仪表。旅游者对旅游企业经营管理和服务质量的判断和评价及其对旅游产品和服务的态度的形成，往往从感知旅游从业人员的仪表开始的；2）营业地点和服务网点。改变或增加服务场所的数目，是旅游服务公司促使人们对它持积极态度的最佳方法之一；3）时间便利。70、单选

因为（）需要，旅游者往往倾向于选择入住知名品牌酒店。A、单一性B、平衡性C、多样性D、生理性正确答案：A71、问答题

改革中的心理障碍有哪几种？正确答案：4个方面的障碍：（1）心理惰性。（2）心理承受力。（3）心理适宜力。（4）观念崇拜。（5）各要点的简要表述。72、填空题

领导者的影响力总体上分为强制性影响力和影响（）力两大类。正确答案：自然（或：非权力性）73、单选

领导者能够科学督导、公正处事、奖罚分明，则可取得（）A、法威B、情威C、德威D、理威正确答案：D74、名词解释

旅游环境正确答案：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境75、名词解释

父母自我状态正确答案：是人们通过模仿自己的父母或相当于自己父母的人的态度和行为形成的一种状态。它是一个人的意见、偏见、怎么办、是与非等方面信息的主要来源。76、填空题

赫兹伯格的“双因素理论”将影响员工满意程度的各种因素分为（）和激励因素两种。正确答案：保健因素77、问答题

请简述旅游者对旅游时间的知觉要求。正确答案：总的来说，旅途要快：要用较短的时间完成从甲地到乙地的行程游览要慢：活动时间要充足，能从容地观赏一切活动要准时：要求活动的准时，一方面有计划的原因，一方面则是时间的压力。78、问答题

联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法？正确答案：（1）提高旅游产品形象。（2）改变知觉。（3）引导参加旅游活动。（4）输送新的知识和信息。（5）激发潜在动机。（6）各要点的简要表述。（7）联系实际分析论述。79、名词解释

历史原因的动机正确答案：以历史观点研究的旅游动机（旅游是为了健康、为受教育而旅游、为寻求精神价值而旅游、为自我放松而旅游）。80、问答题

什么是首次效应（第一印象）？为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备什么样的个人素质？正确答案：当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，称为首次效应或第一印象。为了创造良好的第一印象，服务人员应具备以下个人素质：1．明确的角色意识。扮演好服务员的角色2．敏锐的观察力和准确的辨别力。为不同客人提供不同服务。3．出色的表现能力。4．较强的感染力。必须具备一、端庄仪表，优雅姿态；二，和蔼笑容；三，热情体贴的服务语言；四，服务精神。81、填空题

心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为（）觉。正确答案：知82、填空题

激励过程是使外部刺激内化为（）的行动过程。正确答案：个人自觉83、填空题

对服务人员的能力要求包括：观察能力、（）、记忆能力与交际能力。正确答案：注意力84、填空题

职工的知觉差异，主要表现为知觉（）差异和知觉（）差异。正确答案：类型；深度85、单选

由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？（）A、晕轮效应B、首次印象C、刻板印象D、经验效应正确答案：A86、填空题

旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和（）作用。正确答案：激励87、单选

下列选项中哪一个不是态度的特性。（）A、稳定性B、对象性C、情感性D、价值性正确答案：D88、单选

服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？（）A、感化功能B、感召功能C、激化功能D、逐客功能正确答案：C89、问答题

竞争会对群体内部关系产生哪些积极的影响？正确答案：1.内部冲突减少，团结加强。2.成员对群体目标和不掉易趋于一致3.成员对集体荣誉关心，工作主动。4.群体趋于高度组织化。90、名词解释

心理风险正确答案：指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。91、单选

（）指旅游产品的质量和服务优劣问题。A、心理风险

B、质量风险

C、功能性风险

D、期望风险正确答案：C92、名词解释

改变知觉正确答案：是指原知觉基础上改变形成新的知觉，从而转变态度，促进新的行为。93、单选

服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这体现出服务态度的什么功能来解释？（）A、感化功能B、感召功能C、激化功能D、逐客功能正确答案：C94、名词解释

亚当斯的“公平理论”正确答案：是美国心理学家亚当斯于1967年提出来的。它是研究人的动机和知觉关系的一种理论，该理论认为，知觉对于动机的影响在于：一个人对他所得的报酬是否满意，不是只看其绝对值，而是进行社会比较和历史比较，看其相对值。两种比较结果相等时，就公平，公平就能激励人。如果察觉到不平衡时，即别人的收入比自己高，或现在比过去所得的报酬下降了，就感到不公平，不公平就影响工作积极性的发挥。95、填空题

知觉的心理定势有首次效应、（）、经验效应和刻板印象。正确答案：晕轮效应96、填空题

旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、（）；（）；（）。正确答案：果断性；自制力；坚韧性97、填空题

态度的三种成分中，（）成分是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述。正确答案：认知98、填空题

认识过程是通过一系列的（）来完成的。正确答案：心理机能的活动99、填空题

（）指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容和互相排斥，从而产生心理上和行为上的矛盾。正确答案：群体冲突100、名词解释

(心理学意义上的)学习正确答案：学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。101、填空题

改革中的心理障碍包括（）、心理承受力、心理适应性和观念崇拜。正确答案：心理惰性102、名词解释

旅游消费的学习正确答案：意指人们学习正确地使用旅游产品，就是学会区别相互竞争的旅游产品和服务，以及如何对待在购买决定中所包含的风险和未知因素。103、单选

态度的强度是（）A.言语激烈B.行为冲动C.好恶程度D.信任程度正确答案：C104、问答题

文化对于旅游消费行为有什么影响？正确答案：文化可以视为社会的个性，是一个组织或社会的成员共有的意义、仪式、规范及传统的累积。（1）文化价值观对旅游消费行为的影响。文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的强大力量。消费者由于价值观的不同，选择的倾向性也存在着明显的差异。（2）文化差异与旅游消费行为。旅游者带有自身的文化，在旅游活动中文化冲击现象不可避免。文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响，一般经过接触与崩溃、恢复与自立、适应与不适应三个典型阶段。105、填空题

对旅游距离的知觉对人的旅游行为有阻止作用和（）作用。正确答案：激励106、填空题

旅游动机的产生必须具备两个方面的条件：一是个体的内在条件，即（）；二是外在条件，即（）。正确答案：旅游需要；刺激107、问答题

请简述非正式群体产生的原因。正确答案：非正式群体是在组织成员对共同利益的反应方面自然形成的群体。（1）时间与空间上的接近。个体之间有更多的接触和交往的机会，从而加深彼此之间的了解，较容易形成非正式群体。（2）某种利益或观点上的一致性。企业员工虽然都有各自的利益，但往往部分员工的利益会趋于一致，这些利益一致的员工容易形成非正式群体。（3）个人的心理条件。主要指共同的价值观、兴趣爱好，以及气质性格的相容性。（4）类似的经历或背景。背景相似的人共同语言较多，沟通比较容易，例如同事、同乡、同学等。（5）企业管理和组织方式的影响。群体的管理形式注重了整个群体的统一性管理，但缺乏个体特征的培养和发展。108、填空题

一个人在做旅游决策时会受到（）和社会因素的双重影响。正确答案：心理因素109、填空题

（）印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。正确答案：刻板110、名词解释

激化功能正确答案：服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。111、问答题

人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些？正确答案：（1）降低对旅游产品或服务的期望（2）购买名牌旅游产品或享受优质服务（3）获取更多的信息112、名词解释

单一性需要正确答案：是指人们在期望出现某一件事情的过程中，不要再遇到意料之外的事情。113、填空题

确立旅游服务工作的先决条件是（）。正确答案：客我交往114、单选

一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于（）A、首次效应B、晕轮效应C、刻板印象D、经验效应正确答案：B115、单选

群体动力是研究群体活动的（）的理论。A．内部规范B、内部压力C、内部机制D、内部聚力正确答案：D116、问答题

什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？正确答案：接近原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。如在实际旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待，其原因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游北京。但由于天津和北京相距较近，也容易使人们忽略天津与北京的不同之处，使得一些人只游北京不游天津。117、单选

美国心理学家赫兹伯格所提出的（）是用以研究人们需要的目标或诱因对人的动机作用的理论。A、成就需要理论B、ERG理论C、需要层次理论D、双因素理论正确答案：D118、填空题

人们向年轻人传授态度的有效途径是（）。正确答案：引导参与119、问答题

在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？正确答案：处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。（1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。（2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。120、多选

所谓林木良种应具备（）特性。A、速生（丰产）性B、抗逆性C、区城性D、时效性E、特异性F、粗生长正确答案：A,B,E121、单选

心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）A、生活B、先天遗传C、记忆D、客观现实正确答案：D122、填空题

旅游服务语言具有鲜明的职业特点（）性。正确答案：服务123、填空题

在一般情况下，旅游的许多主要动机明显地存在于（）自我状态之中。正确答案：儿童124、单选

社会因素分为限定因素和决定因素，下列哪一项不属于决定因素？（）A、家庭B、时间C、阶层D、文化正确答案：B125、名词解释

知觉的相似原则正确答案：知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。126、名词解释

心理过程正确答案：即心理活动过程，其基本内容包括认识过程、基本内容包括认识过程、情感过程和意志过程127、问答题

根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面？正确答案：（1）应重视给宾客的第一印象。（2）要有简洁、流畅的语言表达能力。（3）要有妥善处理各种矛盾的应变能力。（4）要有对客人的招徕能力。（5）各要点的简要表述。128、名词解释

民主型领导风格正确答案：是指领导者在工作上，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结协助精神。不论何时何地、因何故都不表现自己的优越感，而是以群体成员自居。一般来说，民主型领导风格是受到大多数人拥护的——被领导者也常常把这种领导方法看作是直接参加管理的办法。129、单选

当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？（）A、控制积极性、继续服务B、提高积极性、继续服务C、控制积极性、暂停服务D、提高积极性、暂停服务正确答案：B130、单选

（）将旅游动机归纳为心情、精神、身体和经济等四大类动机。A、田中喜一B、罗伯特•麦金托什C、沙西肯特•格普特D、亚伯拉罕•马斯洛正确答案：A131、问答题

心理过程由哪3个内容组成？如何解释？正确答案：消费者的心理过程由认识过程、情感过程和意志过程组成。认识过程是消费者获得知识和经验所变现出来的心理活动过程，是旅游消费者购买行为形成的前提，也是旅游消费者其他消费心理活动的基础。旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候会由客观现实引起情绪和情感，情感一旦形成就具有动力作用，这就是情感过程。意志过程是旅游消费者能自觉地确定旅游购买活动的目的，并且为实现预定的目的有一时地支配和调节自己的行动的心理活动过程。这三个过程既有区别又有联系，认识是基础，情感和意志是动力，它们都是消费者的内部主观活动。132、单选

（）是人格中支配理性思维和客观处理信息的部分。A、父母自我状态B、成人自我状态C、儿童自我状态D、本我状态正确答案：B133、填空题

（）的强度是指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。正确答案：态度134、填空题

领导风格是领导作风和领导（）的总称。正确答案：方式135、填空题

以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有寻求健康、（）、寻求精神价值和自我放松。正确答案：受教育136、名词解释

瞬时性决策正确答案：是指有些决策事先并未经考虑就立即作出来，它不同于规范性决策。137、名词解释

旅游态度的定义正确答案：旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与评价。138、填空题

心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中（）是一切心理活动产生的基础。PS：心理活动过程包括：认识过程，情感过程和意志过程正确答案：认识过程139、填空题

知觉的组织性主要体现在接近原则、（）和相似原则三原则。正确答案：封闭原则140、名词解释

事务型领导风格正确答案：是指领导事无巨细，乐于事必躬亲，忙碌不停。141、单选

亚当斯的“挫折理论”、斯金纳的“强化理论”和海德“归因理论”被称为（）激励型理论。A、内容型B、行为改造型C、过程型D、层次型正确答案：B142、单选

亚当斯的（）是研究人的动机和知觉关系的理论。A、公平理论

B、挫折理论

C、强化理论

D、归因理论正确答案：A143、单选

人的五种需要中，基本需要包括：（）A、生理与安全需要B、生理与社交需要C、生理与自尊需要D、社交与自尊需要正确答案：A144、填空题

旅游业在设置服务项目时一定要（）、灵活和实惠。正确答案：多样145、问答题

什么是服务语言？提高服务语言表达效果的途径。正确答案：服务语言是在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与游客进行交往的一种比较规范并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言。（1）运用动作的力量（2）发挥表情的作用（3）注意说话技巧（4）讲究说话艺术146、单选

下列（）不是客我交往特殊性的主要表现。A、不稳定性B、有利性C、客观性D、主观性正确答案：C147、名词解释

规范性决策正确答案：是指决策者在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。148、单选

在一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于（）之中。A、父母自我状态B、成人自我状态C、儿童自我状态D、三者共同正确答案：C149、名词解释

力差异与管理正确答案：心理学研究指出，人与人的差异主要表现在认知差异、能力差异、气质差异和性格差异等方面。150、填空题

现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与（）两大类。正确答案：内含的旅游动机151、填空题

旅游服务言语具有（）、时代感强和职业特色等三大特点。正确答案：灵活性152、填空题

服务人员的仪表指服务人员的外表，它包括容貌姿态、（）和行为风度等。正确答案：着装修饰153、名词解释

态度的价值性正确答案：与其中心性一致，一般而言，态度的中心性越强，即越接近于核心，态度的价值性越重要，人的自我概念越明显，公开表露了来的个人义务态度就越强烈，其态度越稳定，凡是越接受中心性的态度，价值性就越大，行为也就越可以预见。154、填空题

（）指知觉在一定的时间内并不能感受到所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。正确答案：知觉的选择性155、单选

（）精神病医生埃里克•伯恩博士在他的专著《大众的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。A、加拿大

B、美国

C、英国

D、德国正确答案：A156、填空题

（）指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。正确答案：服务时机157、名词解释

旅游消费态度正确答案：是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。158、名词解释

意见沟通正确答案：是指人与人之间传达思想、观念、意见或交换情报、信息的过程。159、填空题

对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在（）；（）和（）三个方面。正确答案：领导人；处理事；掌握时间160、问答题

旅游者对客房服务的心理需求主要包括哪些？正确答案：1、整洁，卫生。整洁卫生的环境是旅游者在客房中最重要的需要2、安全。旅游者在客房中最担心的就是安全问题3、宁静舒适。客房的宁静舒适是衡量客房服务的一个重要标准4、方便。客户希望在客服提供像家一样的服务5、尊重。161、问答题

旅游距离对旅游心理产生的作用正确答案：对距离的直觉会影响人的旅游态度和行为。1.对旅游行为的阻止作用。旅游距离的增加会对人的旅游行为和热情起泼冷水的作用。2.对旅游行为的激励作用。远距离旅游地会使人产生一种神秘感，把人吸引到远距离的旅游目的地去。162、名词解释

领导者的素质正确答案：是指领导者必备的基本品质和心理特征的综合163、名词解释

激励理论正确答案：是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。164、填空题

（）是研究群体活动的内部机制理论。正确答案：群体动力165、单选

能力、气质、性格都属于（）。A、人的心理B、个性心理倾向C、心理过程D、个性心理特征正确答案：D166、问答题

旅游职业对服务人员情感的要求有哪些？正确答案：（1）要有良好的情感倾向性（2）要有深厚的情感（3）要有稳定而持久的情感（4）要有较高的情感效能167、名词解释

领导艺术正确答案：实际上是寻求领导者、被领导者和环境三要素和谐统一，是领导水平和能力的一种综合的、特有的表现形式。168、填空题

人格倾向是人格特征之一，主要有（）和（）。来源网上正确答案：外倾型；内倾型169、填空题

心理学家发现在正式的沟通渠道中存在五典型的沟通网络，即（）式、（）式、轮式、“Y”式和全通道式。正确答案：链；圈170、单选

亚当斯的（）不是行为改造型理论。A、公平理论B、挫折理论C、强化理论D、归因理论正确答案：A171、名词解释

旅游行为的社会决定因素正确答案：是对旅游行为产生直接影响的社会群体和文化群体。这些群体因素主要是家庭群体、社会阶层和社会文化172、填空题

知觉的组织性主要体现在接近原则、（）和（）三原则。正确答案：封闭原则；相似原则173、填空题

旅游偏爱取决于人们对某一旅游产品所持态度的（）和对该事物所拥有信息量和信息种类的多少。正确答案：强度174、填空题

（）是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。正确答案：非正式团体175、填空题

领导人的艺术、处理事的艺术和（）是最为重要领导艺术。正确答案：掌握时间的艺术176、单选

在旅游活动中，人们的不少决策是属于（）的A、重大决策B、规范性决策C、瞬时决策D、介于A和B之间正确答案：B177、名词解释

旅游知觉的概念正确答案：旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境或旅游刺激物在人脑中的整体反映。178、单选

家庭群体对于旅游者的影响表现在家庭形态与（）A、家庭生命周期B、家庭成员构成C、家庭文化D、家庭收入正确答案：A179、单选

下列不属于学习过程的三个环节之一的是（）A、定向环节B、调整环节C、行动环节D、反馈环节正确答案：B180、单选

旅游行为的社会限定因素主要指（）A、家庭与社会群体

B、社会文化与阶层

C、经济与闲暇时间

D、经济与社会文化正确答案：C181、填空题

能力差异主要表现为能力（）差异、类型差异和表现早晚差异。正确答案：发展水平182、填空题

社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、（）、应付社会环境、感受社会影响与品格。正确答案：感情183、单选

（）是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力。A、学习B、旅游动机C、需要D、需求正确答案：C184、填空题

心理学研究认为，知觉过程要经过（）和心理的两个历程。正确答案：生理185、单选

以下哪些是属于旅