客房部应急专题预案

客房部应急预案住客急病处理1、住客急病时处理（1）、当客人因病要求服务人员买药时，千万不可接收，但应立即将所发生情况，转报房务办公室处理；（2）、当发觉客人生病或接到客人通知生病时，客房部主管应依情况立即和前台值班主管或和酒店医务室联络，并尽速前往房间探视住客，若酒店无医务室则应代请医生或送签约医院。（3）、对情况危急或需紧抢救护客人，应尽速请救护车，以争取第一救护及抢救时间。2、急病后后续处理（1）、经医师诊疗后客人须向医生问明情况，定时入内探看并加以照料。（2）、由值班主管向客人问询，是否须通知其在当地亲友或分企业相关人员，以利作后续处理；（3）、送医后须留院诊治客人如无亲友出面代为处理房内财物时，应会同大厅值班主管及客房部主管双锁其门，并等深入指示；（4）、如经医生诊疗为传染病患，应依医院指示作全方面性房间消毒，并将备品报请销毁；（5）、对于客人急病事件处理，应做具体书面汇报，说明其发生原因、处理经过及后续追踪结果。二、客人企图自杀处理1、注意观察住客不正常情况当客房人员发觉客人有以下情况时，均应尤其加以注意，发觉任何可疑应立即汇报主管：（1）、精神恍惚，神情不定或常常暗自流泪等客人；（2）、客人不自主聊到自杀、死亡或精神上痛苦等；（3）、房间内摆置大量镇静剂或安眠药等；（4）、客人房门一直亮D.N.D灯，不接听任何电话；（5）、房间部署阴沉、入住后即未出房间；（6）、单身年轻女子无行李，且无任何访客及电话等；（7）、其它不正常表现或情况。2、处理作业步骤（1）、当客房人员发觉客人有以上情况时，应立即将所发生经过，转报办公室处理。大厅值班主管及客房部主管应了解其入住后情况，选择合适机会加以会谈，以利舒解其情绪；（2）、找出客人基础资料，设法通知其家人或好友处理；（3）、若客人情绪一直无法改善时，应要设法通知紧急联络人或很委婉地请其退房，以免发生任何突发情况；（4）、将该客人输入黑名单以作为定房时参考。三、客人醉酒处理酒醉问题在酒店中常常发生，通常而言其处理方法常因客人发生情况不一样而有不一样处理标准。但若碰到酒品不佳客人，应要尤其小心处理，以免发生任何意外。服务人员对客人酒醉处理，应要冷静且有耐心地依情况处理：（1）、外归醉酒客人，服务中心人员应陪同扶持客人入房并通知客房部；（2）、客房部接通知后，应派当班管理人员或主管进入，假如其有呕吐迹象，应扶客人到浴室帮助呕吐于马桶内，并将垃圾桶放到床边，提醒客人假如再有呕吐可吐于桶内（垃圾桶内应先垫上垃圾袋）；（3）、将房内火柴收起以免发生火灾意外，劝客人平静入睡。如客人在房内大声喧华或再度饮酒，应通知值班主管会保安人员婉言劝戒客人，以避免扰乱其它住客安宁，若其不听应设法请其退房；（4）、酒醉客人如有再叫酒应礼貌婉拒；（5）、酒醉客人如有叫唤，应和值班主管一同前往，女性服务人员避免独自服务，以免发生突发意外事件；（6）、若醉酒客人将房间弄脏，应依其污损情况事后向客人索取尤其清洁费用，以向客人表明酒店管理标准；（7）、发生酒醉闹事客人，应将事件详加统计，并将该客人输入黑名单以作为订房时参考。四、住客从事非法活动处理1、客人从事色情交易处理程序（1）、酒店对客人自行带回或约见访客，通常全部无法管理，但对多年来有部分色情行业女子，住进客房内再利用内线电话或前往其它房客敲门行为，身为该楼层服务人员应提升警觉，快速通告；请求主管帮助及相关支援；（2）、会同保安部人员暗中监控，确定情况以避免无须要误会；（3）、请监控室人员保持录像，以搜集相关证据；（4）、若接到其它客人埋怨电话，应将怀疑客人电话统计下；（5）、值班主管再确定该客人为欲在酒店从事色情交易时，应和该客人私下会谈，表明酒店要求不可在店内从事色情交易立场及要求，并请其立即退房；（6）、若该客人不听劝说，应报警处理，并提供警方人员相关证物（如监视录像带及通话统计等）；（7）、发觉从事色情交易客人，应将事件详加统计，并将该客人输入黑名单不再接收其以后订房。2、客人从事不法事件处理步骤（1）、若在客房内发觉住客拥有大量金钱、违禁品（如注射针筒、毒品等，或持有枪械、刀械等物品），应快速通告客房部办公室，加强对该楼层监控；（2）、会同保安部人员暗中监控，确定情况以避免无须要误会；（3）、请监控室人员保持录像，以搜集相关证据；（4）、若有任何突发事件，应报警处理，并提供警方人员相关证物（如监视录影带）；（5）、发觉从事不法交易客人，应将事件详加统计，并将该客人输入黑名单不再接收其以后订房。五、火灾处理（1）、任何人员发觉浓烟或闻到焦、异味时，应立即追查起源，并依情况加以处理，以避免起火燃烧。（2）、如发觉失火情况，应立即开启警报系统或立即通知总机，通知总机时务必说明姓名、火场情况及正确失火地点。（3）、将失火情况通知总机及保安。（4）、在等候时应使用最近灭火器或室内消防栓灭火，以利控制火势延烧。（5）、工程部人员接获通知时，立即关闭电源及通风设备并改采紧急照明设备。（6）、平时应熟记逃生路线，并不在逃生梯处堆积杂物，保持路线通畅。（7）、客房人员逐房通知住客镇静且保持秩序，并引领其从消防楼梯疏散，须避免争先恐后相互践踏拥塞于出口，而延误逃生时机。（8）、因高楼火灾易造成停电，千万不可搭乘电梯逃生。逃离火场时，顺手将消防门关上，以阻止空气流通，延缓燃烧时间，以争取其它人逃生时效。（9）、室内烟度浓升时，不可随意开窗，以避免空气流入助长火势，现场人员应用湿毛巾掩住口鼻，以防浓烟呛伤（必需时，应请客人使用客房冰箱内防烟面罩可延长逃生时间）。（10）、情况不明通道或空间，不可随意开门，应先试门把温度，观察门缝情况后，若无异样以背抵门先开一条缝，如有感觉热力及火焰压门，要立即将门关上，以预防火焰及浓烟窜入，阻绝逃生空间。（11）、或遇整个楼层已被火包围，无法由消防梯疏散时，应由阳台缓降机，自阳台垂下逃生。（12）、抵达安全地点后：①须帮助照料客人并抚平其情绪；②如有受伤须立即通知送医抢救；③帮助维持火灾现场时秩序，以避免有些人趁火打劫或偷窃等；④保持现场完整不受损坏，以利后续责任及原因追查。（13）、火灾后处理：①火扑灭后帮助清点酒店及住客财产；②帮助清理现场；③快速恢复原有旧观；④由酒店火场指挥主管，负责将整个事件经过及处理结果做成完整汇报，以预防类似情况发生，也可做成以后职员训练教材。六、地震处理1、地震产生时处理（1）、地震时应立即停下手边工作，随手关闭使用中电源及火源，使用中吸尘器等电器用具腰理合拔掉插头；（2）、提醒周遭住客保护本身安全为首务；（3）、客人会惊惶，应以平静口吻及沉着态度来安定客人心。（4）、请住客远离窗户、玻璃、吊灯、巨大家俱等危险坠落物，就地寻求避难点；（5）、请客人以软垫（沙发垫）保护头部，寻求坚固呵护所如坚固桌下，墙角、支撑良好门框下；（6）、除非是超级地震，不然应向客人解释：“It’ssafeforyoutostayinthehotelinsteadofoutside.”（7）、若为强震须逃生时，要把避难处门扇打开，以免门扇被震歪夹紧，而造成门扇无法打开而丧失逃生契机。（8）、指导客人逃生梯位置；（9）、不要使用电梯，以免受困；（10）、不要涌向逃生梯、出口楼梯以免造成人群拥挤伤害。2、地震后处理（1）一发觉火灾，快速就近以楼层灭火器扑灭以预防火势蔓延，并依酒店火灾处理步骤作业。（2）、假如闻到煤气味，千万不要用火，以免发生爆炸引发火灾；应该立即打开门窗通风；不过不要开动抽风机，因电器火花可能引发爆炸；（3）、避开掉落地上电线和电线碰到物体；（4）、帮助抢救受伤住客及同仁；（5）、检验房间是否有显著裂痕；梁柱假如遭受破坏，应立即通知房务部办公室，请求是否须疏散住客，以免发生危险；（6）、若须疏散住客时，应尽速指导客人逃生梯位置；（7）、因地震后常会发生停电情况，不要使用电梯，以免受困；（8）、随时收听灾情报道，确定不再有地震后帮助清点酒店及住客财产；（9）、帮助清理现场；（10）、快速恢复原有旧观；（11）、由酒店现场指挥主管，负责将整个事件经过及处理结果做成完整汇报，做成以后职员训练教材。七、接客人报案处理1、接到报案（1）、问清报案人、姓名、年纪、国籍、单位；（2）、问清发案时间、地点、及其它相关事宜；（3）、立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场进行保护；（4）、立即相部门领导汇报。2、调查（1）、对案件知情人、关系人进行访问；（2）、依据情况和包含人员逐一谈话；（3）经过访问、谈话列出关键人；（4）、做具体笔录。3、处理（1）、对找出关键人，经核实无误后，要立即向部门经理和总经理汇报、请示；（2）、按领导意见，请相关部门处理和做好善后工作；（3）、如调查还未有有力线索、工作尚无结果，要向客人介绍工作进行情况，并向其作出解释。八、诈骗犯罪防范及处理1、预防住店不法人员诈骗（1）、通常住店人员如店时，必需填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务员要严格实施公安局相关住宿客人必需持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续要求，本人需和护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并立即汇报保安部和客房部经理；（2）、对使用支票付账中国客人，要和支票发出单位核实，发觉不实要机智地将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理；（3）如住店来宾在酒店消费超出预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。2、预防使用信用卡或假币进行诈骗（1）、酒店各岗位收银员要熟悉银行通报终止付款“黑名单”，严格实施检验复核制度。（2）、注意检验货币真伪，尤其是大面值货币；发觉假钞速报保安部，由保安部和财务部出面处理。（3）、发觉持有止付信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下方法：①同发卡银行联络，确定信用卡真伪，一经确定是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；②立即通知保安人员到场，控制持卡、持假币者，预防其逃离或做出危害职员安全行为；③打电话汇报值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况汇报公安机关。一、打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事紧急处理报警程序（1）、报警：一旦发觉打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要立即报保安部；（2）报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并汇报自己姓名。2、处理程序（1）、保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理；（2）保安人员检验现场是否有遗留物，酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；（3）、如事态严重，有伤害事故发生，保安部应立即和当地派出所或公安机关联络；（4）、在将斗殴人员带往保安部途中，要提升警惕，以免其逃跑；（5）、夜间值班经理：接到汇报后，立即抵达出事现场，发出控制事态发展指令，负责搞清双方当事人身份、国籍、居住地点，并进行必需处理；（6）、保安人员帮助现场服务人员恢复经营秩序。十、抢劫、凶杀等暴力事件紧急处理1、报警程序（1）、职员发觉异常情况时打酒店内线电话汇报保安部，说明本人身份、发觉案件时间、地点及简明情况。（2）、保安部人员快速抵达现场，确定后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知相关领导立即赶到现场。（3）、视具体情况，由保安部负责立即向公安机关汇报所发生情况。（4）、总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场“①夜间值班经理、发生以上事件部门总监、经理；②客房总监、驻店经理、总经理；③医务室、车队。各部门人员到场后职责（1）、保安部。①、携带必需器材和警具、对讲机、统计本、手电等；②部署警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；③遇抢救人员则尽可能不要破坏现场状态；④对现场进行全部和局部关键拍照；⑤帮助抢救伤员，如需送往医院应和医务人员一同前往，并酌情向伤员了解统计相关案件发生情况；⑥向当事人、报案人、知情者了解案情并统计；配合公安人员检验现场；⑦如发觉罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专员坚守，待公安局来人后交给公安人员处理；⑧如有些人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关。控制事态发展，采取必需方法；⑨初步问询报案人、当事人相关案情；⑩做好善后工作，包含清点客人财务等。（2）值班经理。①负责协调各部门工作；②立即向总经理、现场最高领导汇报案情；③组织对受伤人员抢救；④统计整个案件处理情况。（3）、前厅部。①安排行李员运输伤员；②安排行李员传送多种信息；③和保安部协商提供调查案件临时办公地点；④登记保管客人遗留下财物及行李物品。（4）客房部。①准备万能钥匙，以备急用；②和抢救中心联络救护事宜；③负责保障办案、救护伤员用车。十一、爆炸及可疑爆炸物品紧急处理报警程序（1）、快速用电话通知酒店总机，讲明发觉爆炸或爆炸物时间、地点和情况，同时将自己姓名和身份讲情；不要轻易动爆炸物；尽可能保护、控制现场。（2）、总机值班员接到报警后，具体统计报警人姓名、部门、时间、地点和发觉爆炸或爆炸物品情况；并立即呼叫下列人员到现场；①保安部经理、工程部经理、大堂经理；②总经理、驻店经理、值班经理；③发生爆炸部门总监、经理、医务室、司机班相关人员。（3）、呼叫时要简明扼要地将发生情况、时间、地点讲情。2、各部门人员到场后职责（1）总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，依据各部门汇报情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达命令，采取有力方法，进行补救，部署相关部门做好善后工作。（2）、值班经理、大堂经理传达指挥部指示，协调各部门工作，具体统计现场处理经过，向客人解释发生情况并安定客人情绪。（3）、发生爆炸部门总监、经理负责组织疏散事故发生区域客人及行李。（4）、保安部：①立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物味中心党警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；②同时汇报上级公安部门；③公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；‘④随时将现场情况汇报酒店相关领导。（5）、工程部立即关闭周围因为爆炸可能引发恶性事故设备，撤走现场周围能够移动珍贵物品。（6）、医务室做好抢救伤员所用车辆准备。（7）、司机班做好抢救伤员所用车辆准备。要求：除按以上报警处理外，还要求酒店职员沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合专业人员排除险情。十二、对精神病、出丑闹事人员防范和处理外围防范在酒店外车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发觉精神病、出丑闹事人员可采取以下方法：（1）关键控制酒店前门、后门、大厅、车场、车库及其它公共区域，对可疑人员进行查问。（2）可采取跟踪观察、谈话等方法探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。（3）经过以下方法对可疑人员做出判定：①看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整齐；②闻：来人身上是否有酒气或异常气味；③交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。内部处理由各哨位保安、消防管理员及各部门职员组成内部处理体系，加强巡查检验，发觉情况，应采取以下方法。（1）、首先控制来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导等手段；（2）、快速未来人带入办公室或无客人区域；（3）、查明来人身份、目标、工作单位和住址；（4）、保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关；（5）在不惊扰客人情况下，调动一切能够调感人力，采取一切可能手段，将出丑闹事苗头快速阻止，尽最大努力把上诉人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。十三、住店来宾丢失财务处理报案处理客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部；保安部接到报案后，由保安部经理派人或由值班管理人员（夜间）携带好访问笔录纸、摄影机、手电、手套等所需用具快速赶到大堂经理处；认真听取失主对丢失财物过程各个细节说明，具体问询丢失物品特征；通知相关部门、岗位领导并留下和丢失案件相关人员；客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在取得总经理得同意后汇报公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。赶赴现场处理失主不