公开与投诉举报制度

公开与投诉举报制度第一章总则第一条为了加强医院内部管理，维护医院正常秩序，提高服务质量，加强社会监督，订立本制度。第二条本制度适用于本医院全部医务人员、患者及其家属、社会公众等。第三条对于医务人员的公开行为、服务质量、患者的投诉举报及处理，本制度中涉及的术语定义如下：1.公开行为：指医务人员在医院工作期间的全部言行举止和处理患者事务的行为。2.投诉：指患者或其家属对医院及其工作人员在服务过程中的质量、态度等方面提出不满或进行申诉。3.举报：指社会公众对医院及其工作人员的违法、违规等问题进行反映或告发。第二章公开行为第四条医务人员在医院工作期间，应遵守医德、职业道德，保持良好的工作状态和仪表仪容。不得在医疗场合进行吸烟、嚼食、接打私人电话等不文明行为。第五条医务人员应敬重患者、同事和其他与其相关的人员，不得进行辱骂、威逼、鄙视或其他侵害他人尊严的行为。第六条医务人员应保护患者的隐私和个人信息，严格遵守医疗保密法律法规，不得擅自泄露患者信息或利用其信息进行其他不正当行为。第七条医务人员在与患者沟通和解释诊疗方案时，应使用通俗易懂的语言，耐性回答患者的问题，乐观传递正能量，提高患者对医疗措施的认可度和满意度。第三章投诉举报第八条患者或其家属对医院及其工作人员的服务质量、态度等方面存在不满，可以进行投诉。投诉渠道重要包含口头投诉、书面投诉、电话投诉等。第九条患者或其家属提出投诉后，医院将于24小时内进行登记，并及时组织有关部门进行调查、处理。调查结束后，医院将向投诉人反馈处理结果。第十条投诉处理包含以下几个阶段：1.调查阶段：医院将组织相关部门对投诉进行调查，对相关人员进行询问，并收集证据料子。2.处理阶段：医院将依据调查结果进行处理，对涉事人员进行批判教育、纪律处分等相关措施，并采取有效措施防止仿佛问题再次发生。3.反馈阶段：医院将向投诉人及时反馈处理结果，解释处理过程和结果，并接受投诉人的监督和建议。第十一条医院将建立投诉举报档案，定期公开投诉情况和处理结果，接受社会公众的监督。医院还将利用自身官方网站、微信公众号等媒体渠道，公开医院服务质量、患者满意度等相关信息。第四章举报受理与处理第十二条社会公众对医院及其工作人员的违法、违规等问题可以进行举报。举报渠道重要包含书面举报、电话举报、互联网举报等。第十三条医院将建立举报受理机构，负责受理并处理举报事项。医院将确保举报人的隐私和安全，严禁泄露举报人信息。第十四条医院对举报事项将进行调审核实，并依法依规进行处理。涉及刑事犯罪的将移交公安机关处理。第十五条医院对举报人予以适当嘉奖，以激励社会公众对医院工作的监督和参加。第十六条对恶意、无理举报的行为，医院将依法依规进行惩罚，包含但不限于口头警告、书面警告、经济惩罚等。第五章监督与评估第十七条医院将建立定期监督和评估机制，对医务人员的公开行为、投诉举报的处理情况进行评估。第十八条医院将组织患者满意度调查，以取得患者对医院服务质量的评价和看法，不绝改进医院服务水平，提高患者满意度。第六章附则第十九条本制度由医院管理负责人组织实施，并依据实际情况进行调整和完善。第二十条