办税服务厅两化建设方案范本（2篇）

第7页共7页办税服务厅两化建设方案范本枝--____市国税局加强考核管理推进办税厅标准化建设枝--____市国税局办税服务厅紧紧围绕优化纳税服务这根主线，积极开展创建最佳办税服务厅、建设标准化办税服务厅活动，特别是年初被省局确定为全省标准化建设试点单位之后，在按省局要求加强办税服务厅硬件标准化建设的同时，走特色创新之路，通过建立质效并举的考核标准、实施内外结合的考核方法、强化校偏规范和激励示范的考核结果运用导向，以严格对内考核管理促进业务管理和纳税服务的规范化、标准化，着力打造了具有枝--____特色的标准化办税服务厅。一、突出管理与服务的统筹并举，硬化工作标准办税服务厅是国税工作的“前哨”，办税服务厅工作的好坏，既关系到征纳双方的和谐，又关系到税收管理水平高低。为此，该局从统筹管理与服务入手，坚持法治、公平、效率、规范的原则，通过建立管理与服务统筹并举的工作标准，强化对管理和服务的双向考核，不断促进管理深化和服务优化。(一)建立“三个一一对应”，打造管理考核硬标准。一是优化简化流程，一项业务对应一个流程。在不违反税收法律、法规的前提下，按简化程序、归并环节的原则对原有的____个业务流程进行了梳理优化，共删减归并了普通____行政审批等____项业务流程，梳理保留了____项业务流程，既简化了业务流程，确保了管理服务效率，又实现了流程全面覆盖业务，为科学设定考核标准提供了好的基础。二是调整明晰职责，一个岗位对应一套职责。按纳税人找国税机关办理的事项均由办税服务厅受理的原则要求，对减免退税等相关业务流程进行了修改，并对办税服务厅的职责进行了相应调整，将减免退税受理等管理服务职责前移到办税服务厅，并合理地划分界定到各窗口岗位，明晰了办税服务厅职责定位，既充分体现了“前台受理、后台流转”的服务管理理念，又实现了岗位与职责的一一对应。三是细化量化指标，一套职责对应一套指标。在简化优化流程、调整明晰职责的基础上，按业务流程和岗位职责的要求，将办税服务厅所有的业务工作均纳入了考核范围，细化考核项目，量化考核指标，将涉税受理、资料审核、数据录入、资料传递、违章处罚等环节细化为____个考核项目，每个考核项目又量化若干个考核指标，总共量化了诸如票证填写差错率、票证使用作废率等____个考核指标，形成了一套职责对应一套指标。这样，业务与流程、岗位与职责、职责与标准的一一对应就形成了一套科学完备的管理质量标准体系。(二)完善服务配套制度，建立服务考核硬规范。一是以制度规范硬化服务考核规范。坚持“满足纳税人一切合理需求”的服务理念，在广泛征询纳税人的意见和建议基础上，先后制定、修改、完善了诸如公开办税、宣传咨询服务、首问责任服务、全程办税服务、导税服务、特别办税服务(包括预约、延时、提醒、代办或上门等服务)、多元化申报纳税服务、即时限时服务、廉政服务、以及服务礼____范等____类服务制度规范，既有规范办税服务厅工作人员言行举止的服务规范，也有为纳税人提供方便快捷的服务措施，以制度规范推进服务规范。二是以动态监控硬化服务质量评估。制定了服务巡查管理制度、定期回访与服务跟踪管理制度和市局领导坐班值班管理制度，通过按日巡查、按月回访跟踪以及每月一次市局领导坐班征询意见，实现对办税服务厅工作人员的服务质量进行有效的监控评价。如服务巡查管理制，即由办税服务厅主任每日对办税服务厅硬件设施及工作人员的服务态度进行巡视检查，对好典型事例和服务上存在的问题进行按日登记，按月汇总通报兑现。(三)实施分类跟踪问效，锤炼效率考核硬功夫。优化办税服务，公平是根本，效率是关键。为提高办税效率，该局在对办税服务厅办税业务进行梳理的基础上，从中筛选出每笔业务操作基本相同、时限相差不大的业务项目，对其办结时限进行现场测试，制定每项业务办结时限标准，要求办税服务厅工作人员在平时工作中必须在标准时限内办结，同时依据该标准对各窗口各岗位的工作进行问效考核。问效考核的方法是：每月终了统计岗位各项业务办结件数，计算公式为：q＝∑(a____b)(其中q为岗位总工作量，a为业务办结件数，b为该项业务办结时限标准)，总工作量多的则效率高，反之则效率低。如对申报征收岗，该局确定了受理申报(一般纳税人企业、小规模企业、个体户、所得税)、零散征收、认证报税、工会经费代征等七项业务作为问效考核内容，通过现场测试，确定办结的标准时限为：一般纳税人____分钟／户次、小规模纳税人____分钟／户次、个体户____分钟／户次、所得税纳税人____分钟／户次、临时征收户____分钟／户次、工会经费代征____分钟／户次、认证报税为____分钟／份。分类跟踪问效考核既探索了行政工作量化考核，也为办税厅工作人员良性竞争创造了科学评价的平台。二、注重内控与外评的合理互动，优化考核方式(一)在考核的____上，实行上下互动。由于办税服务厅是税收管理的前沿阵地，纳税人找国税机关办理的事项均由办税服务厅受理，办税服务厅办理的工作在各项业务流程中基本属于初始环节，其管理质量好坏，处于后续环节的机关各科室和税源管理单位最有发言权。为此，在考核管理中，该局对办税服务厅实行了双层联考制，第一层是机关各科室对办税服务厅工作质量进行考核，即由机关各科室按其职责范围，充分利用平时业务流程监控管理中发现办税服务厅管理问题，对办税服务厅各项工作进行全面考核，考核按月进行，按季汇总通报。第二层考核为由办税服务厅主任对各岗位的进行考核，在将机关各科室对办税服务厅工作质量进行考核时发现的质量问题追究到各岗位外，主要是按月统计各岗位办结业务总量，按其时限标准计算考核各岗位的工作总量。(二)在考核的操作上，实行人机互动。一是计算机自动监控考核。即通过ctais2.0、税收执法管理信息系统等自动提取数据，对办税服务厅及其各岗位的工作进行全面检查或抽样检查，对照考核标准进行考核。二是人工实地查验考核。对不能通过各类业务系统和软件不能监控的工作，实行实地检查考核，通过人工查阅文书资料、工作记录底稿等，采用“查、看、对、问、算、评、核”等方法进行人工考核。三是“人机结合”共同考核。对能够通过计算机查询数据但不能直接得出考核结果的考核内容，由考核人员根据从各个信息系统中查询得出的数据，结合实地采集的各类信息，进行人机结合考核。(三)在考核的综合评定上，实行内外互动。在考核综合评定上，主要采取了内部定量考核与外部定性评价两者合理互动的方式，即对业务管理质量和工作效率的考核以内部定量考核为主，主要采取上下联动、人机结合方式进行；对服务质量的考核以外部定性评价为主，将考核话语权交给纳税人，通过广泛征询纳税人及社会各界人士的定性评价，并将定性评价转化为定量指标，以此对办税服务厅及其各岗位的服务质量进行考核。其中外部定性评价方法主要有：一是按季实施明察暗访。由监察室每季对____户纳税人进行明查暗访，广泛征询纳税人对办税服务厅及各窗口的评价。二是实施定期回访与服务跟踪管理制。每月向____户纳税人发放调查问卷，在广泛征求纳税人的意见和建议的同时，由纳税人评选出当月最佳办税服务员；按季走访不同层次的纳税人、行风建设监察员、乡镇党委政府、相关职能部门，广泛征询他们的意见和评价；半年召开一次纳税人座谈会，实行办税服务员与纳税人进行面对面的交流沟通。三是实施纳税服务星级评价，在每个工作人员台前设立评价器，由接受服务的纳税人现场对办税人员的服务效率及质量给予非常满意、满意、基本满意或不满意的评价，评价结果在评价系统内自动计算分析，生成一到五颗星的星级服务等级，星级服务按等级设定分值纳入考核。三、发挥规范和示范的指引导向，强化考核运用(一)过错必问责，以惩强意识。对通过内部考核监控以及外部评价发现办税服务厅人员在管理与服务中的过错，一律进行责任追究。凡管理执法过错按其情节分别给予扣其绩效考核得分、扣发岗位津贴和奖金、取消执法资格等处理；凡服务中有过错的，除扣其绩效考核得分、扣发岗位津贴和奖金外，还按其情节轻重，责令作出书面检讨、向纳税人道歉等处理。通过严格的问责制度，增强办税服务厅工作人员的责任意识和服务意识，不断提高管理、执法、服务水平。(二)偏差必校正，以纠促规范。在对过错进行追究问责的同时，分两类情况进行校偏堵漏，一是个性化的过错，实行一事一整改一督查，由办税服务厅根据管理制度、办法以及税收法律法规的要求，责令当事人进行限期整改落实，到期进行督办检查，凡整改不到位的加重问责，对其绩效考核加倍扣分。二是普遍性的过错，进行整改建制，认真分析制度缺失，研究措施，完善制度，从过错的源头上堵住工作漏洞，以制度规范促工作规范。(三)先进必激励，以奖增活力。大力开展争创“最佳办税服务员”、“流动红旗岗”、“党员示范岗”和“十佳国税工作者”活动，按月评出“最佳办税服务员”、“流动红旗岗”，按年评出“党员示范岗”和“十佳国税工作者”，对获得上述荣誉的人员在给予适当物质奖励的同时，在____选拔培养、轮岗交流予以考虑。在评选中严格以考核结果为准，彻底解决了过去“领导定圈圈、群众画圈圈”和“风水轮流转”的现象，使评出的先进更加具有说服力和公认度，极大调动了干部职工参与竞争的意识，在办税服务厅内形成了良好的争先创优氛围，激发了干____伍活力。(四)典型必宣传，以扬强示范。加强典型宣传，充分发挥典型示范作用。一是建立《闪光登记簿》，由办税服务厅主任每日登记在管理服务中先进的人和事，并通过报纸、电视、网站等媒体对其中的典型进行宣传。二是按月召开工作月报会，由分管办税服务厅的局领导对《闪光登记簿》中记载的先进人和事进行表扬，对当月的“最佳办税服务员”和“流动红旗岗”进行授牌。三是建立工作展示牌，按月对办税服务厅工作人员星级评定情况以及月度“最佳办税服务员”和“流动红旗岗”进行公开展示。通过严格的考核管理，既促进了管理质量的提高，又促进了服务水平的提升，有力推动了标准化办税服务厅建设，取得了良好成效。办税服务厅两化建设方案范本（二）____市____办税服务厅规范化标准化建设实施意见各县、区国税局，市局直属分局、车购分局：为切实加强办税服务厅规范化标准化建设，进一步提高办税服务质量和效率，统一纳税服务标准，构建和谐税收环境，不断提高纳税人满意度和遵从度，根据国家税务____《办税服务厅管理办法(试行)》和《____市____推进征管服务规范化标准化建设的实施方案》的有关规定，市局决定，在全市范围内全面开展办税服务厅规范化标准化建设，现提出如下实施意见：一、办税服务厅规范化标准化建设的指导思想、总体目标和基本原则开展办税服务厅规范化标准化建设，要以实现“三个提高，一个降低”为指导，以构建和谐国税为出发点，以纳税人需求为导向，以提高服务质量和办税效率为目标，进一步改善服务环境，完善服务内容，统一服务标准，优化服务手段，健全服务制度，全面提升全市国税系统纳税服务质量和水平。办税服务厅规范化标准化建设要达到以下目标：(一)环境整洁优美。办税服务厅宽敞明亮，各类标识规范醒目，服务设施摆放有序，办税场所整洁卫生。(二)功能实用齐全。纳税人到税务机关申请办理的各类涉税事项，办税服务厅均能受理、办理，并实行“一窗式”、“一站式”服务。(三)办税简便快捷。办税流程简捷，报送资料简化，办税公开全面，办税方式多样，纳税人办税方便快捷、省时省力。(四)服务优质高效。办税服务厅工作人员业务熟练，作风优良，服务文明，仪态大方，办税服务质量和效率显著提高。(五)管理统一规范。办税服务厅管理体制顺畅，管理制度健全，服务措施完备，运作机制协调，管理与服务相得益彰。开展办税服务厅规范化标准化建设，要遵循以下基本原则：(一)以人为本原则。在办税服务厅的布局和设计上，突出美化、亮化，让纳税人舒适办税；在服务机制上，力求简明、高效，让纳税人便捷办税。(二)规范统一原则。严格按全市统一的办税服务厅建设标准开展工作，讲求质量，保证进度，确保各项建设工作顺利进行。(三)经济适用原则。办税服务设施配置以能够满足纳税人方便、舒适办税为原则，实事求是，因地制宜，讲求实效。二、办税服务厅规范化标准化建设的主要任务办税服务厅规范化标准化建设的主要任务是实现“九个统一”，即统一岗责体系、统一各类标识、统一功能区域、统一窗口设置、统一办税公开、统一服务内容、统一业务流程、统一管理制度、统一服务言行。实现“九个统一”主要从以下三个方面着手：(一)理顺机构职能。理顺岗责、健全机构是做好办税服务厅规范化标准化建设的前提。各单位要按照____年机构改革中各基层局纳税服务机构岗责及设置的要求，统一纳税服务岗责体系，配足配齐办税服务厅窗口工作人员，并明确其相应的职责。同时，加强办税服务厅与其他业务部门在税法宣传、纳税咨询、权益保护、综合制度等其他岗位之间的工作协作和信息沟通，保证工作运转协调高效。(二)完善硬件设施。办税服务厅硬件设施的配备与完善，是办税服务厅规范化标准化建设的基础。各单位要结合实际，搞好办税服务厅的硬件建设。1、统一内外标识。办税服务厅统一使用全国统一的户外标识(办税服务厅门牌：横向、竖向、立式)，____在办税服务厅门口；在办税服务厅门口一侧____规格为长55cm____高40cm的办公时间牌(距地面____米高为宜)，也可根据空间大小同比例缩放。办税服务厅的内部标识应与户外标识颜色、格调协调配套，以古蓝色为底色，标识名称文字为白色，配比为c：____m：38y：0k：15)；中文字体为方正大黑简体，英文字体为timesnewroman；各类标识字号与标牌大小根据服务设施面积大小决定。(各类标识式样见省局标识规范样本)2、统一功能区域。各单位根据办税服务厅的空间大小，分别设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区以及导税咨询台，并确保厅内各区域整洁、各类资料摆放有序。各功能区域标识规格为长100cm____高24cm，可根据办税服务厅的空间大小同比例缩放调整；在所属功能区域正上方采取吊挂式____，距离地面____米为宜；导税咨询台一般____在办税服务厅显著位置，正面面向纳税人，应与办税服务厅布局相协调，高度____米为宜，样式可选择单层或双层，直面或弧面；在自助办税区设置自助服务电脑、打印机，便于纳税人进行网上申报、报表修改、政策查询、____等；有条件的____自助服务终端机，应标明为纳税人提供自助服务的受理业务范围、使用说明等，并确保正常开启、运转使用。3、统一窗口设置。各单位要根据办税服务区域的面积和所辖纳税人的情况，科学合理确定窗口数量，将原设置的三类窗口合并为“综合服务”、“____管理”类窗口或“综合服务”一窗通办窗口，并确保灵活调度，最大化地方便纳税人，解决“一站式服务”满意率低的问题。具体设置要求：面向柜台自左向右设置两类(或一类)若干个窗口，窗口标识规格为长50cm____高20cm，也可根据办税服务厅的空间大小同比例缩放调整。窗口应标明序号(如1、2、3……)，以便于纳税人选择窗口办税。窗口标识应采取吊挂式，____在办税工作平台正上方，距离工作台面____米为宜，各窗口标识之间应当保持合适距离，确保整齐美观。窗口标识也可采用电子液晶显示屏的形式。电子液晶显示窗口也应按顺序进行编号，并注明窗口名称；应制作窗口统一的岗位座牌和上岗证，岗位座牌正面显示工作人员的姓名、岗位、职责、照片等，背面显示“暂停服务”字样，规格为长20cm____高11cm，立座式，摆放在窗口柜台桌面上，工作人员在暂离岗位时摆放“暂停服务”字样面；上岗证内容为工作人员姓名、部门、职务、编号、照片等，规格为长____mm____宽____mm，可选择竖式或横式，采用挂带或夹子随身佩带；每个窗口柜台外侧放置高脚凳、柜台外部分区域配置大小统一的垃圾箱。窗口除正常工作使用的设备外，有条件的可配备服务质量评价器，并确保工作台上的微机、打印机等各类设备摆放一致，整齐有序，台面上的各种报表、证件、资料应及时清理或归档。4、统一办税公开。按照《国家税务总____推行办税公开工作____》(国税发„____‟____号)和《____省国税系统办税公开暂行办法》(川国税发(____)____号)的工作要求，将需要固定公开的内容制作壁挂式或支架式《公告栏》、《公示栏》，安放在办税服务厅内，公开张贴处罚依据及标准、收费标准、办税指南、服务承诺项目及时限、监督____电话、工作纪律和廉政规定、新的税收政策等办税公开事项；____办税公开目录中的其他公开事项可作为非固定公开内容采取电子显示屏、自助查询机(触摸屏)等其他方式进行公开。(具体内容见附件1)5、完善服务设施。在等候休息区放置等候休息座椅____排____把，也可以根据场地大小自行安排座椅数量，提供饮用水、纸杯、报刊杂志、雨伞等便民设施，供纳税人等候时使用；单独辟出填表位置，配备票表单书存放柜(架)和填写台(如：放置两张长方形桌子、____把椅子)，摆放办税所需各种纸质表证单书及其填写样本，填写样本要以范本的形式向纳税人说明有关涉税表格等的填制方法，规格为涉税表格等实际大小。同时在填写台上配置必要的笔、墨、纸张、印台、复写纸等办税用品用具，并确保能正常使用；设置支架式公告栏(公告欠税、新税收政策等非固定公开内容)和壁挂式公示栏(公示处罚依据及标准、收费标准等需要固定公开的内容)。支架式公告栏放置在办税服务厅明显位置，正面面向纳税人，规格为长120cm____高130cm；壁挂式公示栏挂在墙上或柱子侧面，规格为长65cm____高100cm，也可以根据办税服务厅墙面或柱子大小同比例缩放调整。在等候休息区墙面上或其他合适位置____监督栏(内容为办税服务厅工作人员姓名、工号、照片等)、纳税人投诉或____意见箱(规格为长40cm____25.5cm____135cm)，公开投诉受理机构的地址、邮箱和____电话，提供留言簿，广泛接受社会监督;在咨询辅导区或其他合适位置设置宣传资料架，摆放宣传资料样本和办税服务指南(规格均为9.5cm____21cm)。宣传资料样本的内容为面向纳税人宣传说明办税服务有关法律法规、制度规定、重大涉税事项等；办税服务指南应系统介绍纳税人办理涉税事项的内容、流程、所需资料等，也可根据业务类型单独成册。各单位在硬件设施配置到位的基础上，要结合自身实际安排专人日常维护，定期保养，保证内外设施的良性运转。(三)加强软环境建设。加强办税服务厅软环境建设是办税服务厅规范化标准化建设的重点。各单位要积极创造条件，加强办税服务厅软环境建设。1、统一服务内容。各单位要统一办税服务厅各窗口的服务功能，省局《征管服务规范化标准化操作规程》对____项具体涉税业务从业务概述、法律依据、纳税人应提供的主表和份数、纳税人应提供的资料、纳税人办理业务的时限要求、税务机关承诺时限、税务____工作标准和要求以及表证单书示例等八个方面进行了规范，办税服务厅各窗口要按照操作规程要求受理或办理税务登记、纳税申报、税款缴纳、____购领、涉税审核审批、行政许可等各类涉税事项；同时对导税咨询台的服务功能进行规范统一。在导税咨询台配备固定导税员或流动导税员，可由单位指派人员长期担任，也可采取各岗位业务骨干轮流值班制度，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项，辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人一般性涉税咨询，受理纳税服务投诉，协调、维护办税服务厅秩序，缓解征纳双方矛盾。2、统一业务流程。按照精简、高效的原则，统一办税服务厅的业务流程。对纳税人申请办理涉税事项，属即办事项的，办税服务厅前台窗口人员当场办结；属涉税审批事项的，按照“窗口受理、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序和《____省国税系统征管服务规范化标准化操作规程》的规定办理，切实提高工作效率。3、统一管理