专项咨询项目服务流程模板

上海本原企业管理咨询专题咨询项目服务流程二零零二年三月

专题咨询项目服务步骤制订目标：规范专题咨询项目标服务步骤，以愈加好地服务于用户，树立本原企业声誉。填写必需表格，建立用户档案。本标准也可作为相关人员工作考评依据。文件目录：专题咨询项目服务步骤专题咨询项目初始信息统计表（Z－表－1）专题咨询项目用户基础情况记录表（Z－表－2）专题咨询项目沟通统计表（Z－表－3）专题咨询项目工作计划表（Z－表－4）专题咨询项目文件借阅表（Z－表－5）专题咨询项目所需资料清单（Z－表－6）专题咨询项目实施统计表（Z－表－7）专题咨询项目用户联络表（Z－表－8）专题咨询项目用户意见反馈表（Z－表－9）专题咨询项目总结表（Z－表－10）专题咨询项目文件目录（Z－表－11）专题咨询项目跟踪服务统计表（Z－表－12）附件一：造访提要附件二：感谢信使用说明：本标准适适用于专题咨询项目服务，从开始试行，相关人员依标准实施。在实际工作中，有任何提议请以书面形式提出，经论证认为有必需修改时，对标准做出修改。试行六个月后，标准正式定稿，实施。拟订：校验：签署：日期： 日期：日期：

专题咨询项目服务步骤第一阶段进入阶段目标：1、了解用户所面临真正问题和需求。2、确保并使用户确信企业有能力提供优异咨询服务。3、签署相关服务法律协议。4、即使投标不成功也要建立企业声誉和用户良好关系，为以后参与咨询活动奠定良好基础。步骤：初步接洽：（经过来电、来人、她人介绍等）1、详尽统计用户名称、地址、电话、传真、联络人姓名、职务和联络方法（办公室电话、手机、拷机等）、主营业务。2、简单沟通，介绍本原所情况，并尽可能了解用户需求。3、和咨询部联络，确定后续工作安排和责任人。由初始信息沟通人员填写《专题咨询项目初始信息统计表》（Z－表－1），并转交咨询部存档。4、依据用户需求，做初步准备，准备好统计工具，有必需时准备录音设备。确定参与面访人员、各自职责和洽谈关键。此时，可有针对性邀请咨询师或项目经理参与洽谈。5、联络用户以确定面访时间、地点和关键内容。同时尽可能了解用户方参与面访人员组成、职务等情况。面访：1、面访前准备：向初始信息提供者具体了解用户基础情况，并由咨询部秘书帮助查找相关行业背景资料。2、在每次面访之前，应尽可能和用户沟通面访关键目标，制作《造访提要》（附件一），并传真至用户处请用户确定，方便提升访谈效率。2、参与面访，并尽可能获取以下相关信息：(1)接收项目标决议权在谁手中？谁能够对这种决议产生影响？用户做出抉择过程是什么？(2)项目提议书应该在什么时间之前提交？项目标规模有多大？用户期望项目时间表是怎样？用户能够接收大约价格范围是多少？(3)用户所界定问题是什么？用户是否已经采取了部分行动来处理对应问题？用户期望从咨询项目中获取利益是什么？(4)参与竞标企业有多少？竞争对手是哪些企业？(5)用户能够提供资源？咨询企业为获取信息可接触企业哪些人员？3、正式面访，我方参与人员需注意相互之间配合。尽可能了解用户方信息，并展示本原企业形象，同时争取下一次洽谈机会。4、相关人员做好统计和录音，回来后将谈话内容整理成《会谈统计》，并填写《专题咨询项目沟通统计表》（Z—表—3），存档。作为项目提议书参考文件。准备项目提议书：依据以前会谈情况，认真准备项目提议书，项目提议书要求以下：（1）在双方对对应问题共同认识基础上，清楚地说明项目标目标及操作方法，同时注意要含有一定说服力。（2）为正当协议奠定基础。（3）具体可参考本原所《项目提议书》范本。2、约定下次会谈时间、地点。并尽可能了解以下信息：（1）项目提议书需要何种形式演示说明？演示说明会目标是什么？所许可时间是多少？（2）参与演示说明人是谁？她们各自关注点在哪里？（3）还有哪些咨询企业参与演示说明会？项目提议书演示和说明：1、认真准备演示说明会，排演演示说明过程，严格遵守时间。明确此次演示和洽谈关键问题，我方人员应注意相互之间配合。2、在演示说明会中，要注意以下方面：（1）使整个演示说明会以用户为中心，强调用户关心关键点。（2）不照本宣科，抓住关键点，随机应变。（3）确保全部演示辅助工具保持良好效果。（4）激励讨论，尽可能不要使和会者感到厌倦。3、认真做好演示说明，尽可能争取下次洽谈可能。4、相关人员做好统计和录音，回来后将谈话内容整理成《专题咨询项目会谈统计》，填写《专题咨询项目沟通统计表》（Z—表—3），存档。作为后续工作参考文档。5、约定下次洽谈时间、地点。项目谈判：1、项目洽谈顺利情况下，进入项目谈判阶段。2、确定谈判组组员，通常以2~3人为宜，1人为主。3、事先研究用户可能出场人员，并做对应准备。4、估量谈判次数，每次锁定1~2个目标，关键突破。5、正式谈判，注意我方参与人员之间相互配合。在谈判时，要注意避免陷入过于细节问题。把握好细节问题和项目谈判关系。6、谈判结束后，相关人员做好统计和录音，回来后将谈话内容整理成《会谈统计》，填写《专题咨询项目沟通统计表》（Z—表—3），存档。作为后续工作参考文档。7、在以前工作基础上，探讨下次谈判方针和策略。8、此谈判过程可能要进行多个回合。直至协议签定。9、不管是否签定协议，均需填写《专题咨询项目用户基础情况记录表》（Z－表－2），存档，建立用户档案。六、项目跟踪：如近期内用户因多种原因暂不考虑咨询项目，我方需明确项目跟踪人员，定时和用户保持联络，并每个月给用户寄发《本原论坛》和培训计划等资料。七、协议签定：1、在项目谈判中就基础事项和用户方达成一致后，准备协议签署工作。2、在《项目提议书》和以前谈判基础上，就双方达成一致意见制作《咨询服务协议书》，所长认可后，交用户方。如用户无异议，则正式签定协议书。如用户有异议，视情况做合适修改后，签定协议书。协议书存档。2、《协议书》关键须明确以下问题：（1）费用及支付时间和方法（2）项目内容和范围（请咨询师确定）（3）项目完成时间及方案确定形式（4）保密约定（5）违约责任（6）诉讼地约定《协议书》制订可参考本原《协议书》范本。

第二阶段项目实施目标：1、明确用户需求，设计适合企业实际情况、可操作制度，帮助用户处理实际问题。2、和用户建立良好、长久合作关系。3、注意收取服务费用。步骤关键点：一、前期准备：1、正式成立项目组，明确各组员职责，明确项目内容，严格遵守项目时间安排。2、项目组正式进场前，由项目经理召开项目组全体组员会议，研究进场后工作关键点、工作步骤，明确责任分工。3、兼职咨询顾问和兼职咨询助理必需和企业签定《服务协议》和《保密协议》。4、和用户方联络，明确日常联络人。5、通常进场第一天为项目动员会，标准上我方全部项目组组员和用户方项目相关人员均要参与。和用户方联络，确定正式进场时间和进场安排。我方须在进场前做好全部进场准备。6、提议用户成立项目标正式对应小组，通常包含3~4名相关人员（财务、人事、行政等），标准上对应小组领导由用户方总经理担任。二、项目实施：1、项目组进场第一天由用户方配合组织进行项目动员会。2、正式确立项目对应小组组员，明确各自职责，宣告保密要求（在项目方案未经确定之前，方案讨论范围只限于对应小组，严禁扩散。我方组员也应严格遵守保密要求，并由专员负责全部资料保管。3、项目组组员进场后，经过查阅资料、访谈、问卷调查等方法具体了解用户方和项目相关情况，并经过和用户沟通，安排具体项目实施计划，本计划即是咨询项目标课题设计，也是项目进度安排表。计划包含项目进度、每一阶段具体内容、用户方怎样配合等内容（具体请参见《咨询项目工作计划表》（Z—表—4）。《计划表》须和用户方充足讨论、协商，并经对方总经理亲自书面确定。《计划表》一经确定即含有契约效力，各方应严格遵守计划安排。通常《计划表》须在进场两周内做出。4、从用户处借到文件须填写《文件借阅一览表》（Z—表—5），并请用户签字确定，借阅文件由专员妥善保管，并注意保密，在项目结束时统一归还。5、在项目进行过程中，还期望用户提供什么资料，需填写《所需资料清单》（Z—表—6），以书面形式请用户帮助。6、项目组由专员负责天天填写《专题咨询项目实施统计》（Z—表—7）。7、项目实施过程中，需注意以下问题：（1）本原采取“营销导向”咨询方法，为确保咨询方案能够符适用户方需要，在诊疗之前，不要发表倾向性意见。（2）经过对企业情况研究和数据搜集和分析，做出对应诊疗。（3）采取系统分析方法，提出提议和处理方案，方案要含有可操作性，要切实处理企业实际问题。（4）要不停保持和用户良好沟通，以确保方案顺利实施。（5）帮助用户对方案实施，主动听取反馈意见，有必需时做出调整。（6）对于用户方访谈对象，在访谈后第二天，寄发《感谢信》(附件二)表示感谢。（7）在项目实施过程中，要注意用户方企业人际关系，处理好相关问题。8、经过访谈、资料搜集、现场踏勘等方法，了解用户实际情况后，依据协议书要求项目内容，由项目经理或咨询师进行方案初步设计。草案完成后，交质量总监，并进行讨论和必需修改。质量总监对方案初步认可后，将方案提交对应小组讨论，提交方案时须填写《专题咨询项目用户联络表》（Z—表—8），以书面形式确定签收。由项目经理组织在用户方进行草案讨论，主动听取各方意见和提议后，再进行方案修改，方案交质量总监签字后，最终定稿。该过程视项目标具体情况不一样，可能要讨论、修改数次。9、项目结果以《咨询服务协议》要求形式递交，每份方案递交前，须经该项目标质量总监签字认可后，方可交给用户，并填写《专题咨询项目用户联络表》（Z—表—8），并请用户方总经理签字确定，作为用户认可书面统计。《联络表》一式三份，用户方一份，项目经理一份，本原所一份存档。10、如应用户原因造成项目内容变更、时间变更等项目变更情况，须填写《联络表》，具体说明情况，由项目经理和质量总监签字后，并请用户签字确定。《联络表》一式三份，用户方一份，项目经理一份，本原所一份存档。11、方案完成并经用户方确定后，进行相关培训，并须帮助用户进行实施，有必需时，可对方案实施机构和实施人员提出提议。12、项目全部结束后，请用户填写《专题咨询项目用户意见反馈表》（Z—表—9），听取用户意见和提议，不停完善本原咨询工作，以满足用户需求。13、项目完成后，由项目秘书负责和用户联络收取该阶段费用。14、由项目经理组织进行项目总结，方便立即总结经验教训。对相关人员进行考评，并填写《专题咨询项目总结表》(Z－表－10)，存档。15、整理项目标全部文档，并填写《专题咨询项目文件目录》(Z－表－11)，存档。

第三阶段跟踪服务目标：1、了解项目实施后效果，方便愈加好服务用户，并有利于尾款回收。2、和用户建立长久、友好合作关系。3、了解用户动态，为深入可能合作奠定基础。步骤：1项目结束后无偿服务期为通常为6个月，项目经理每个月和用户面谈一次，并填写《专题咨询项目跟踪服务表》（Z－表－12），统计每次沟通情况，交本原所存档。面谈前先了解咨询方案实施情况，明确服务关键内容。在和用户沟通过程中，有条件时可争取再次合作机会。服务限定于原项目范围，超出原项目范围，另计费用。服务期结束后，假如有尾款，注意尾款回收。服务期结束后，对项