现代酒店管理概论 课件 第三章 酒店组织管理

第三章酒店组织管理大家玩手机才有这样的劲头在学习面前能有这么淡定吗想成为一名酒店管理人员，需要多种才能夏天快到了，不要打瞌睡哦提问如果给你选择，你愿意做哪个知名酒店品牌的总经理？你想多了！同学！好好学习！一、酒店组织管理的定义

酒店组织管理就是通过建立合理的组织机构，将有利于实现酒店经营目标的各种要素及其相互关系进行合理组织与配置的管理活动。第一节酒店组织管理概述二、酒店组织管理的作用实现酒店所有者、顾客和员工价值的保证调动酒店员工工作积极性的重要途径提高酒店核心竞争力的重要手段一、酒店组织结构的发展第二节酒店组织设计的原则与内容二、酒店组织结构设计的原则满足经营需要的原则分工协作的原则统一指挥的原则有效的管理幅度与管理层次原则责权对等的原则弹性原则三、酒店组织结构的形式（一）直线制组织结构1、又称单线制结构，是酒店业传统的组织结构。2、适用对象：小型酒店3、优缺点：（1）优点：组织结构简单，权责分明，有利于统一指挥，集中管理（2）缺点：缺乏横向协调，造成信息沟通不畅（二）职能制组织结构1、又称为多线制组织结构，是按照管理职能专业化原则构建2、适用对象：中小型酒店3、优缺点：（1）优点：管理职能分工化，提高工作效率（2）缺点：多头指挥，工作效率低ABCDEFGH（三）直线职能制组织结构1、是我国酒店运用最广泛的一种组织结构形式。2、使用对象：中型酒店普遍采用（四）事业部制组织结构1、使用对象：大型酒店、酒店管理公司、酒店集团2、优缺点：（1）优点：有较强的灵活性和适应性（2）缺点：稳定性差第三节酒店组织管理制度一、酒店组织管理制度的含义所谓酒店组织管理制度就是酒店根据国家的各种法律、条例、规定等形成的用于指导、制约、激励酒店经营管理活动的、成体系的活动和行为规范。二、酒店组织管理制度的特征制度的强制性和公平性制度的规范性和目标性制度的灵活性和发展性三、酒店组织管理制度类型制度类型具体制度基本制度总经理负责制、员工民主管理制度、员工手册经济责任制对国家的经济责任制、对酒店内部的经济责任制管理制度岗位责任制专业管理制度行政制度、人事制度、安全保卫制度、财务制度等工作制度质量检查制度、会议制度、考核评估制度、各服务岗位的服务规范四、酒店组织制度的实施制度实施的组织保证制度实施的主观条件2013酒店上下级关系现状调查报告

良好的上下级关系才能有利于个人进一步取得支持发展，同时帮助构建和谐的职场环境，从而进一步提高整个酒店组织的效率与效益。从调查结果展示酒店目前上下级现状，并解读酒店人心目当中的上级形象，剖析他们心目中的理想上司类型。并从多方面展示酒店人的真实想法，希望能给到酒店管理者们一些参考，帮助酒店进一步构建和谐的职场环境。

上下级关系亲疏不一

对有些人来说上司就是合作伙伴，而有些人则觉得上司就是教练，是司令官，甚至对有些人来说，上司就像是恶魔。当被问到目前与上司的关系如何，7%的酒店人表示与上司关系较为亲近；51%是与上司关系不错；而有40%则表示关系一般；与上司关系不好的占2%。从调查结果可以看出职场中，酒店上下级的关系亲疏不一。但在现实生活中，员工尽量要与上司保持良好的关系，双方和平融洽对本职工作和企业的发展都将是有利的。对于上下级之间存在较大距离的来说，员工向上一步，上司向下一步，这样彼此才会走得更近。高度敬业受推崇

能够成为领导，其身上总有值得下属学习的特质，或勤奋或亲和等，那在这些特质中，哪些最被下属欣赏呢?调查结果显示，排在前三位的分别是对工作高度敬业、肯授权，让下属放手去做、愿意帮助下属这三项特质，欣赏这三点所占的酒店人比例依次是30%、23%和10%。喜欢上司做事公私分明和对下属一视同仁的分别占8%和3%。一言堂和不公上司最被诟病

当我们希望上司能够集“睿智、善良、风趣、稳重、大度”于一体的时候，却忘记了上司也只是普通人，他们有优点，当然也有缺点。有些行为也常被我们所诟病。有18%的酒店人反感上司的一言堂，听不进别人的意见和对同事区别对待;除此还有11%的酒店人表示不欣赏那些过于严肃有距离感的上司。另外，像放任下属、自由散漫等上司也不被下属欣赏。上司的缺点客观存在，作为下属不能试图去改造你的上司。理智的职场人应该考虑规避上司缺点的同时学习对方的长处，取长补短，提升自己的竞争力。即使是最糟糕的上司身上也会有一点可取之处，了解并学习他的优点，比挑剔或抱怨他的缺点重要的多。面对面交流最受欢迎

工作中，同事之间、上下级之间的沟通方式有很多，从调查结果来看，对于与上司的沟通方式，73%的酒店人表示喜欢面对面交流的方式；10%的酒店人则喜欢用MSN、QQ等聊天工具沟通；6%喜欢打电话沟通。在酒店员工采用的沟通渠道方式中，面对面交流更为普遍。面对面的沟通可以快速的互相激发思维并产生新的想法，一些问题也能很快得到解决，但缺点就是讨论的内容不能记录下来，容易造成遗忘等。除了面对面沟通，还有一部分酒店人会采用电话沟通、邮件沟通等。总之沟通没有固定的模式，采取何种沟通方式还要依据不同的对象来制定。知道什么时候打电话、什么时候用Email、MSN，是成熟职场人应有的职业素质很多时候，我们会遇到这样的棘手问题，那就是与上司意见相左，尤其是比较强势的上司，实在让人左右为难。据理力争?之后很可能后悔不迭。一味隐忍?也难免心生郁闷。事实上，当和上司意见冲突时，54%的酒店人表示会先缓一缓，另找时机解释，表示只能接受上司意见的占28%，会据理力争，充分说明自身理由的占12%。每个职场人都明白，与上司冲突不断，最后损害的是自己的利益。这是一个和上司相处的标志性问题，其实我们要学习的就是：如何让上司听我的?既然我们不能改变上司，那就只能调整自己。当然有时只要处理得当，向老板提出反对意见，也是一次亮出自我、获得老板的赞赏、赢得信任的机会，关键是方式方法。提意见态度最重要

如果有机会给上司提意见，那么酒店人会采用什么方式呢?57%的酒店人选择委婉地说;28%的人则是表示会直接和他说;选择大家一起说和找第三方说的分别占6%和4%。在职场上，为了把工作做的更好，与上司沟通、给上司提意见是非常必要的，但要掌握一定的技巧和分寸，只有这样才能和上司的关系更加融洽，掌握良好的提意见方式，可以进一步获得上司的认可，扩张自身的晋升空间。要让上司接纳你的观点，首先应在尊重的氛围里，有礼有节、有分寸地磨合。其次要注意以下几点，选择在适当的时机、适当的场合、简明扼要，切中要害，要有说服力，关注对方，态度诚恳上下级关系对员工有一定影响

上司是职员提升自己和直接学习的目标对象，同时也是职员在企业中晋升的桥梁，一个职员在企业中与上司关系如何，是否满意，直接影响其工作兴趣和效率。员工若与上级关系不融洽则会令他们感到压力，影响工作效率，让他们不愿意全心全意为企业付出。另外，压力还会影响他们的生活，让员工自我认同感降低、产生睡眠问题、甚至患上各种会影响生活质量的疾病。

64%的调查对象就表示上下级关系对工作有一定影响，影响了工作积极性，表示影响大的占23%，会影响自身的升职和涨工资，当然也有12%的酒店人表示没影响女上司易受不公正看待

职场上流行着一句老话：“与上司相处难，与女上司相处更难。”女上司真有那么可怕吗?从调查结果可以看出，职场人更偏向于喜欢男上司，有46%的酒店人表示喜欢上司是男性；喜欢女上司的占19%；还有34%则是表示不确定。一般而言，女上司更容易受到家庭、情感、身体等的影响，思维更感性一些，在做具体的事情时表现更为体贴，责任感更强等。也正是因为其中一些原因，造成女上司在与下属沟通时会产生一些压力和障碍，并容易让人产生女上司领导力和执行力不足等理解。正确的态度是正视这种差别，淡化性别因素，并做到真正尊重她们，客观公正地对女上司的工作做出评判。酒店人最向往的上司类型

职场人的心中都有着这么一个期望，那就是遇上一个好上司。在员工的心目中，理想中的上司究竟是怎么样的呢?调查结果显示，专业水平一流的上司最受欢迎，27%的酒店人向往这样的上司；其次是24%的酒店人向往具有团队意识的，能与下属同舟共济的；15%的人喜欢乐观积极型，能营造欢乐团队氛围的上司，此外一些酒店人还喜欢能保护下属、为下属争取利益、雷厉风行，说到做到等类型的上司酒店人最讨厌的上司类型

有喜欢的当然也会有厌恶，调查结果显示，职场酒店人不喜欢上司的类型各种各样，其中暗藏心机型的上司被排在了首位，其次是懒惰无为型和狂妄自大型。讨厌这三种类型上司人所占的比例依次是26%、14%和13%，除了这三种，像独断专行型、胆小怕事型、自私抠门型、优柔寡断等类型的上司也被不少酒店人所讨厌。在职场生涯中，我们总会碰到不同风格类型的上司，对此我们也要选择不同的配合工作方法，这一点很重要，不然很容易就遭遇与上司的沟通不利，向上管理失败，影响自己的事业发展。人在职场，身不由己。在我们做自己的老板之前，一定会有一个顶头上司。也许他帮助你成长，也许你被他压迫得疲惫不堪，但只要想一想，任何一种上司都可以带给你一份宝贵的职场经历，你就应该由衷地感谢他们。要有自信哦国际联盟酒店中国扩张态势

我国现有的酒店联盟以及联销经营实例：世界酒店联盟（GHA）、酒店推广组织WORLDHOTELS、青年旅舍、世界顶尖酒店组织、世界金钥匙酒店联盟1.美国首选酒店集团

2008年4月2日，三亚爱琴海岸康年套房度假酒店加盟美国首选酒店集团(PreferredHotelGroup)签约，成为世界600多家豪华酒店联盟中的一员，在全球有28个办事处。这是该集团在中国签约的第一家度假酒店。管理模式是不直接参与到单体酒店的实际管理中，只为成员酒店提供设备、技术和创新的业务解决方案及策略，并为加盟酒店提供一个覆盖全球的酒店营销网络。成立40年来，酒店网络覆盖全球65个国家和地区，成员酒店40%以上来自美国、英国、法国等地，在中国内地已有近十家商务酒店加盟，集中在北京、上海、广州等大城市。康年集团旗下拥有35家精致的5星级度假酒店。2.酒店推广组织WORLDHOTELS

2008年4月，WORLDHOTELS宣布其在中东地区的总收入、客房间夜数以及房价均实现了巨幅的年增长。2007年间，位于巴林、科威特、约旦、黎巴嫩、沙特阿拉伯以及阿联酋的7家全球酒店集团旗下酒店，总收入同比增长了43%;客房间夜数增长了19%;平均房价上涨20%、达到240美元。2008年第一季度总收入和间夜数分别同比增长52%和36%。在未来两年，全球酒店集团将在中东地区至少新建三家酒店。这些酒店包括三家BuddhaBar酒店和度假酒店，其中一家位于迪拜的“TheWorld”，另外两家位于阿布扎比和巴林WORLDHOTELS在2007年连续第5年获得双位数字增长，旗下近500间酒店、104,000间客房的总收入共获得3.7亿美元;全球每晚客房收入则达1,600万美元。与上年同期营运的业绩相比，集团旗下的酒店客房总收入增加两成，达到2.27亿美元;同酒店客房入住晚数，则上升7个百分点，至110万房晚。以上数据基于WORLDHOTELS旗下与去年同期相同的成员酒店(不包括2008年新成员酒店)的統計資料,共涵盖352间酒店，68，000间客房。2007年的平均房价上升8个百分点，至每晚196美元，有76间酒店新加入。全球最大的独立酒店及地区酒店推广组织WORLDHOTELS在中国内地已拥有30家酒店，上海共有包括五星级的裕景饭店、巴黎春天(2005年4月12日加入);四星级的王宝和大酒店、上海海鸥饭店(2005年5月1日加入)等在内的7家，未来将把重点放在中国的二线城市。加盟酒店在保持自有品牌的同时也能享受到国际化的酒店运营服务。上海的7家会员酒店与世界各地的旅行社、航空公司及其他旅游供货商实时交换房间预订情况及房价等数据，同时提高收入与利润管理职能。酒店一方面可以透过GDS系统暂停供应个别房间种类的房价，另一方面可以继续供应其他类别房间的预订。目前在全球拥有近140家成员休闲度假村及酒店，增长率27%。2005年4月1日，WORLDHOTELS与中国国际航空公司达成合作协议，200万名国航知音会员可于入住WORLDHOTELS全球逾500家会员酒店时享有以每次入住时换取额外800公里的飞行里数的优惠。2005年，WORLDHOTELS在全球的客房收入达到了$248，000，000,共有1，400，000间晚。2005年,WORLDHOTELS盈利20%的预定来自互联网。2004年和2005年，WORLDHOTELS的全球客房收入增加16%，达到$194，000，000美元。从地理角度看,EMEA地区增加营运收入9%,美洲地区增加19%,亚太地区增加17%。2005年平均房价增长2%，达到175美元。2007年8月1日，厦门翔鹭国际大酒店加盟独立酒店及地区酒店集团WORLDHOTELS，是第32家中国成员酒店，有1525间客房。2007年11月，WORLDHOTELS选择了57家新的独立酒店加入，其中16家是全新开张的。全球酒店集团拥有全球超过300个目的地、70个国家的500多家酒店加盟，网络覆盖全世界30个战略地区，与超过400个主要跨国企业客户保持联系，与18家航空公司合作伙伴的合作协议，联系2.16亿名飞行常旅客，2008年1月29日，WORLDHOTELS宣布西班牙的Iberia航空公司成为其第18家航空公司合作伙伴，近500家独立酒店可以为Iberia航空的常旅客计划IberiaPlus的3百万飞行常客记录积分。

3.青年旅舍

目前总部位于英国的青年旅舍业务遍及全球70多个国家，共6500多家连锁店。现在上海、北京、昆明、成都等地区共拥有80多家青年旅舍，在北方大多以直营方式经营，而上海4家青年旅馆全部都是加盟店。青年旅舍分为青年酒店和青年旅馆两个品牌，前者为二星级标准的经济型酒店，后者为简易床位式旅馆。以蓝三角为标志的青年旅舍是目前世界上最大的经济型住宿连锁组织，有“背包客的乐园”之称。青年旅舍用同方的数字酒店解决方案基于自主研发的ezHMS酒店集成管理平台，采用开放、灵活的B/S架构，将集团化管理、OA、客户关系管理、远程预定、供应链管理等以web方式实现，从而为系统扩展、二次开发奠定良好的基础。基于这个平台，国际青年旅舍的管理系统将实现对所有下属旅舍的统一规范管理、可以将床位出租、自助洗衣、自助厨房等特色服务纳入管理系统、更可以充分利用集团资源开发新的旅游服务项目。2005年底国际青年旅舍完成集团化管理系统、客户关系管理系统、客户远程预订系统、经理决策支持系统等四大子系统的开发，在提供连锁酒店全套计算机管理系统的同时，提供一体化的技术咨询与服务。此套解决方案将首先在北京、上海两大城市的青年旅舍应用，未来将逐步应用在全国的青年旅舍连锁店

1909年，德国一位名叫理查德-希尔曼的教师带领一班学生徒步旅行，途遇大雨，只能在一个乡间学校里，以稻草铺地当床，度过了艰难的一夜.彻夜未眠的教师，萌发了建立专门为青年提供住宿旅馆的想法。理查德-斯尔曼主张青年走出校门，亲近自然。他说：”所有的男孩女孩都应该走出校门，参加远足，留宿青年旅舍。”他带着这一想法四处游说，最终为人们所接受。1912年，世界上第一个青年旅舍在德国南部阿尔特那的一个废弃古堡中诞生，并奠定了青年旅舍的基本结构，以安全、经济、卫生、隐私、环保为特点，室内设备简朴，备有双层床、硬床垫和被褥、带锁的个人储藏柜、小桌椅、公共浴室和洗手间，有的还有自助餐厅、公共活动室.受到了青年人的广泛欢迎。仅一年后，青年旅舍即达到83家，共2.1万个床位。

1932年，国际青年旅舍联盟在阿姆斯特丹成立，目前共有60多个成员国及20余个附属成员，共有青年旅舍四千多家，床位数达到3500万个，国际会员超过400万人。今天，青年旅舍已成为当今世界上最大的住宿连锁组织，世界上每年有1000万青年旅游者在使用青年旅舍。并加入到有全球近70个国家、5千多家国际青年旅舍参加的IBN预定网络。

2000年9月18日，北京青年旅舍协会正式成立，北京市旅游局局长于长江先生担任名誉主席、北京市旅游局副局长熊玉梅女士、首旅集团总裁梅蕴新先生、华龙旅游实业发展总公司总经理陈旭华先生担任协会名誉副主席，于德斌先生担任北京青年旅舍协会第一任会长。经过5年多的发展，北京青年旅舍协会已经发展到拥有23家青年旅舍，4068张床位，每年接待11万人次，50万个床夜的接待规模。在北京旅游局的大力支持下，北京青年旅舍协会开发维护的专业网站为向世界宣传中国青年旅舍提供了坚实的网络平台，北京青年旅舍协会旗下的万里路青年旅舍连锁管理(北京)有限公司在北京，上海、陕西西安、浙江杭州、山西平遥投资多家直营店，管理着全国40家青年旅舍。万里路青年旅舍连顿品牌已成为中国青年旅舍的自有创新品牌，该品牌分为青年酒店(二星)、青年旅馆(一星)、红灯笼客栈(四合院等民居)三个系列。2005年11月中旬，国际青年旅舍与清华同方在北京签署合作协议，双方将共同合作开发国内首套针对集团酒店的管理解决方案。通过此次合作，清华同方将向国际青年旅舍提供集团化管理、网上预定、中央预定、前台管理等现代化信息管理系统，利用全国网络平台，推动国际青年旅舍规范化、标准化、网络化。2005年12月21日，杭州召开的全国青年旅社年会上透露，杭州市区的青年旅舍已饱和，杭州市区加盟青年旅舍的达到6家，类似的自主品牌还有十多家;桐庐也有一家，上海青年旅舍为四五家。过去一年，接到杭州加盟青年旅舍的申请就有100家。2004年杭州青年旅舍客房平均入住率为70%—80%，2005年估计60%—70%，低于2005年1—10月杭州星级饭店的平均入住率70%。1999年，国际青年旅舍在中国安家落户，目前中国各地已建立了80多家青年旅舍，2004年总入住人次达到108万。

2006年，北京西华智德宾馆(青年酒店系列)、北京红都实佳宾馆(青年旅馆系列)与北京中国大饭店等5家住宿单位被有背包客圣经之称的国际著名旅游指南《孤星》评选为北京TOP5。

2006年1月，万里路青年酒店连锁品牌旗下的仿古园客栈(红灯笼客栈系列)在北爱尔兰都柏林被评选为HOSCAR2O05“全球最具特色旅馆”奖和“亚洲最佳旅馆”奖的第一名.

2006年1月，青年旅舍开出在上海的第一家直营店，由万里路国际青年酒店连锁(北京)有限公司投资约1000万元，资本回收期预计是3年，有150间客房，分为复式房、标准房和床位出租房，价格从约40元到约300元不等。由于加盟店在管理控制上存在问题，计划回购上海原本存在的部分加盟店。

2006年7月13日，在瑞士达沃斯举行的第46届国际青年旅舍大会上，各国代表一致通过关于接受中国为该组织正式会员的决议。2007年7月25日，国际青年旅舍联盟中国发展统筹处表明，上海美之国际青年旅馆(ShanghaiMaggieYouthHostel)和上海万里路国际青年酒店(ShanghaiCityCentralYouthHostel)擅自使用了国际青年旅舍联盟的商标，在国际青年旅舍联盟中国官方网站上，上海地区仅有6家注册加盟店，而上海美之国际青年旅馆和上海万里路国际青年酒店并不在其中。美之、万里路表明与北京城市青年酒店有合作关系。北京青年旅舍协会表明由于北京城市青年酒店是国际青年旅舍联盟的直接加盟店，所以也有授权资质，上海的两家旅舍已经拿到了北京城市青年酒店的授权。国际青年旅舍联盟成立于1932年，是联合国教科文组织成员，总部目前设在英国，其蓝三角加上小屋及冷杉是一个世界性的品牌和注册商标。北京万里路国际青年酒店连锁是北京青年旅馆协会下属公司，北京青年旅馆协会称这个自有品牌已经得到国际青年旅馆联盟认可，但蓝色三角标识不会使用。广东青年旅馆协会称自己为国际青年旅馆联盟在中国唯一的附属会员，青年旅馆在上海最早出现在浦江饭店，2001年第二家加盟店船长青年酒店在上海开业，后又有旅行者和易途开业，均是通过广东青年旅馆协会获得的青年旅馆品牌授权，并使用其蓝色三角标识。目前在中国的80多家青年旅馆都是通过授权使用品牌的加盟店，投资企业每年交纳一定的年费，广东青年旅馆协会今后会考虑投资直营店。法国皇宫酒店推出1180欧元高球特惠套餐2008-10-10

你想在奇迹产生的地方挥杆高尔夫吗？想过仿佛一杆就可以挥过大西洋的畅快吗？想体验皇室贵族才能享受到尊贵奢华的生活吗？想随意浏览名师设计的高球场吗？住在欧洲著名的高尔夫度假中心酒店——法国皇宫酒店，你的梦想都能实现。法国皇宫酒店HotelduPalais位于欧洲贵族最喜爱的度假地——比亚里茨主沙滩上

是全球顶级酒店组织成员，历史文化遗产。它的前身是拿破仑三世为爱妻所修的行宫“欧也妮别墅”，这里接待过无数的名流：茜茜公主、大文豪雨果、伊丽莎白皇后、爱德华七世等都曾把此作为夏季度假地如今欧洲各国的王室、商界巨头、演艺界明星仍保留了在此包房度过夏季假期的习俗。花园、凉亭、沙龙的壁画，走过150年风雨的皇宫酒店依然弥漫着当年的那份浪漫

宽敞明亮的房间让人想到过去觥筹交错的酒会，而精挑细选的艺术品和优雅的私人空间则营造出令人心旷神怡、无比奢侈的宁静气氛。阳光下的海滩和海水池被健身中心环绕着，感受一下海水涌来的阵阵泡沫吧，再加上一杯清凉的鸡尾酒，太惬意了！旅行者真正想找的是一个奢华、舒适、优质的富有内涵的栖息地，而这些都是皇宫酒店的特点，使得它能如此特别——一个永远不会忘记历史，并勾画未来蓝图的豪华欧洲酒店。

位于欧洲高尔夫发源地的比亚里茨市中心的皇宫酒店（HotelduPalais是拿破仑三世为皇后欧也妮修建的皇宫，周边分布着11座风格迥异的国际标准高尔夫球场仅在咫尺之遥的有着120年历史的lePhare球场，群山环抱中的Acangues球场，充满欧洲乡村风格的Makila

高尔夫俱乐部，建在绚丽的白色沙滩和松树林中的Moliets高球场，世界50家顶级球场之一的Seignosse……想象一下吧，面朝大西洋挥杆的切意加上贵族般的生活。

从11月1日到2009年3月31日，中国的高尔夫爱好者1180欧元起既可享受5晚世界顶级酒店的豪华住宿，另外还可以在皇宫酒店附近的11个国际标准高尔夫球场中任选5家，挥杆18洞。

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4.世界顶尖酒店组织

2005年10月18日，总部设在纽约、具有80多年历史的世界顶尖酒店组织(TheLeadingHotelsoftheworld)为其在上海设立的办事处举行了新闻发布会，宣布这家代表着全球420多家豪华酒店的组织首次进入中国市场，期望分享我国迅速增长的高端商务和豪华出境游市场。2006年3月将组织旗下20多家欧美顶尖酒店来京沪等地作推广。“世界顶尖酒店组织”20世纪20年代