护理纠纷防范课件

护理纠纷的防范

宜良县第一人民医院医务科

范力2024/7/141护理纠纷防范一、医疗纠纷现状美国医学研究所:因医疗差错死亡大于交通事故、癌症、艾滋病等严重疾病而死亡的人数造成残疾、额外医疗费达17－29亿美元2024/7/142护理纠纷防范

医疗事故在医院分布

三级医院29%

二级医院53%

一级医院17%2024/7/143护理纠纷防范医疗纠纷呈逐年上升趋势

某省一项报道：全省各级各类医疗纠纷均达4000例左右且近年以年均20%的速度增长（真正构成医疗事故的，不到1％）

2024/7/144护理纠纷防范2024/7/145护理纠纷防范

是谁让医护人员从天使变成魔鬼？2024/7/146护理纠纷防范

某医院门口出现了“讨钱帮”

2024/7/147护理纠纷防范

某患者家属因为索要医疗赔付上演了跳楼秀2024/7/148护理纠纷防范2024/7/149护理纠纷防范2024/7/1410护理纠纷防范

医疗纠纷的发展轨迹医疗赔偿难→矫枉过正→医闹→南平事件。流行语：大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔、越赔越闹。流行语：要想富做手术，做完手术找大夫。流行语：小病一头猪，中病一头牛，大病一栋楼。2024/7/1411护理纠纷防范

医疗纠纷案件的客观分析医疗事故和非医疗事故纠纷无理取闹的情况相对较少医院的软肋是不严格遵守诊疗常规2024/7/1412护理纠纷防范

为什么纠纷发生率增高？1、全民法律和维权意识提高。2、医疗制度改革，病人费用负担加重。3、病人素质提高同时，对医院的期望值增高。4、新闻媒体不负责任炒作，激发的作用。5、有一些医务人员的责任心不强，对病人的感受较少考虑。6、年轻医务人员在一些病情处理时，经验不足，技术水平不高，观察不到位。2024/7/1413护理纠纷防范

为什么纠纷发生率增高？7、医院部门间管理环节上缺陷。8、管理者认识：“人非圣贤，孰能无过”，缺乏严格管理，严厉处罚机制。9、医学生、护士生在学习教育阶段欠缺对法律法规、规范标准质量控制授课。10、护士人力不足，工作超负荷，影响质量。11、医学特殊性，个体差异大，医学发展，职业风险。2024/7/1414护理纠纷防范百姓呼声

政府关注

看病难、看病贵2024/7/1415护理纠纷防范

医疗服务人群的变化疾病构造的变化肿瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的发病率明显提高慢性病人数不断增加人口老龄化的速度加快个人医疗费支出越来越高，对医疗服务质量的要求不断提高2024/7/1416护理纠纷防范

二、护理纠纷

定义：

是指因护士原因或纯属于护理工作的因素与患者及家属发生的纠纷（护理质量缺陷）。

单纯的护理纠纷仅占整个医患纠纷案件的10%－15%。2024/7/1417护理纠纷防范

护理纠纷的现状一般的医疗纠纷涉及到医疗和护理两个方面护理纠纷多，发生诉讼的较少一旦发生诉讼，必定是严重事故2024/7/1418护理纠纷防范

护理质量缺陷

定义：

是指由于各种原因导致一切不符合护理质量标准的现象和结果。护理质量标准：是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需要而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序、方法。2024/7/1419护理纠纷防范护理质量缺陷分四种医疗纠纷差错医疗事故患者不满意2024/7/1420护理纠纷防范1、患者不满意

是指患者感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。2、医疗纠纷

是指患者或家属就对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因及后果，处理方式或轻重程度产生分歧发生的争议。2024/7/1421护理纠纷防范3、护理差错

凡在护理工作中，因责任心不强，粗心大意，不按规章制度办事或技术方面等原因发生差错，对病人发生直接或间接影响，但未造成严重后果者，称之为差错。2024/7/1422护理纠纷防范4、医疗过失行为是指医务人员在医务活动中因违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，不是主观故意而是客观上有过失造成患者损害的医疗行为。2024/7/1423护理纠纷防范次要责任

30%轻微责任

10%主要责任

70%完全责任

100%责任程度判定医疗过失行为责任程度判定2024/7/1424护理纠纷防范

5、医疗事故

是指医疗机构及其医务人员在医务活动中，违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。2024/7/1425护理纠纷防范

医疗事故

的构成要件因果关系过失造成损害事故主体行为的违法性2024/7/1426护理纠纷防范

医疗事故分级

一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；

三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。2024/7/1427护理纠纷防范

不属于医疗事故的情形紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体制特殊而发生医疗意外的在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的无过错输血感染造成不良后果的因患方原因延误诊疗导致不良后果的因不可抗力造成不良后果的2024/7/1428护理纠纷防范

《侵权责任法》第七章医疗损害责任第五十四条患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任2024/7/1429护理纠纷防范

《侵权责任法》第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。（注意家属改为亲属）医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。2024/7/1430护理纠纷防范

《侵权责任法》第五十九条因药品、消毒药剂、医疗器械的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损害的，患者可以向生产者或者血液提供机构请求赔偿，也可以向医疗机构请求赔偿。患者向医疗机构请求赔偿的，医疗机构赔偿后，有权向负有责任的生产者或者血液提供机构追偿。（2024/7/1431护理纠纷防范

《侵权责任法》第六十条患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任：（一）患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗；（二）医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；（三）限于当时的医疗水平难以诊疗。2024/7/1432护理纠纷防范

三、护理纠纷特点1、护理工作特点：（重要性、风险性）

“护”可理解为生活的料理（“身”）

“理”主要是指精神和思想的梳理（“心”）2024/7/1433护理纠纷防范

护士＝“生命的卫士”

“白衣天使”

是观察病情变化的发现者、报告者。是各种医疗措施落实的先行官。与患者及其家属直接接触的机会最多。对10岁以下的儿童和精神病、重病患者有监护职责。

2024/7/1434护理纠纷防范

护士不但是医生对病人治疗方案的执行者，同时也是医生诊断治疗疾病不可缺少的助手。良好的护理质量有利于医生对疾病作出及时正确的诊断和准确有效的治疗决策，而低劣的护理质量不但可以直接导致护理纠纷，同时可以成为医疗纠纷，甚至医疗事故。2024/7/1435护理纠纷防范2、护理纠纷特点：

纠纷涉及面广

仪表、衣着、语言、行为、技术水平、服务态度及与病人交流时的表情和语言交往能力纠纷的情绪因素多

带情绪工作，服务态度冷漠、服务意识不强（与病人或家属交流面无表情、不耐心解答、不能一视同仁、产生惰性或随意性等）2024/7/1436护理纠纷防范

技术性纠纷少

护士不是诊断治疗措施的决策者，而是执行者纠纷可防范性大

与医疗纠纷相比，较简单和肤浅（打错针，发错药，烫伤，坠床，忘记解除止血带等）。工作中护士的上面有医生、护士长，工作内容有现成的操作常规和制度规范。只要按照制度办事，不懂勤问。按制度查对，有疑问及时提出，完全可以安然无事。2024/7/1437护理纠纷防范

四、护理纠纷产生原因1、违反查对制度：导致发错药，打错针，输错血等，造成不可弥补的损失据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占50%，违反操作规程占12%、婴儿护理事故占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其他因素占12%。不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素2024/7/1438护理纠纷防范2、工作制度不落实

交接班制度、危重病人巡视登记、生命体征观察、出入量记录、坚守岗位制度、（口头）医嘱执行制度及带教制度等。

3、责任心不强

不能认真巡视病房，对病人病情不了解，不能及时发现病情变化，延误抢救时机。护理工作依赖陪护、家属，不亲自测定和观察患者的尿便、痰液等排泄物性质，由陪护或家属提供情况，造成记录不真实。

2024/7/1439护理纠纷防范4、服务态度不好护士的仪表：是个人身材、长相、衣着、风度、谈吐、发型、神态、姿势等的统称。不良仪表不良印象服务态度差护士的表情：是面部及肢体表面的形态和动态特征。要求具有自己职业特点的表情特点（天使般的表情）对病人关心、体贴入微，动作行为优美温柔大方。2024/7/1440护理纠纷防范护士的性格：是个人对周围客观事物，对己对人态度行为表现出来的心理特征。不良性格交往障碍、沟通困难引发纠纷护士的语言：是人类特有的交际工具。

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”

语言要求：巧妙和细腻、体贴和关怀、启发和诱导2024/7/1441护理纠纷防范5、弄虚作假

病情观察记录不真实而导致的差错，护士明知不对，为了偷懒，根本不去对患者进行应有的观察，而是应付医嘱，弄虚作假。较容易在体温、血压、脉搏测定造假，自认为无多大影响。结果既害病人，又害医生，这是医学的原则和法制所不能容忍的。2024/7/1442护理纠纷防范6、技术状况不佳观察病情是一个技术性较强的工作，需要观察、识别、分析和思考，同时要有一定的理论经验作指导，才能对症状体征有一个相对正确的认识。护士的工作不能认为只是执行医嘱，满足于给病人测体温、脉搏、血压，完成打针、服药等任务。如果没有钻研业务技术的精神，将导致缺乏经验，业务素质较差。工作中把典型的症状体征当成正常现象，病情已经发生变化却记录为“病情平稳，无特殊变化。”2024/7/1443护理纠纷防范7、操作不严谨

常在儿科或急诊抢救及危重病人救治过程中发生纠纷一是技术上确实不熟练，心中无数。二是在抢救危重病人时，没有全身心的投入，没有进入角色，心不在焉或者缺乏工作的艺术性造成的。2024/7/1444护理纠纷防范8、发生在护理过程中的突发事件

例如：输液期间猝死、送患者检查途中发生猝死、药物引起的过敏性休克、死亡，住院患者发生坠床、在吸氧(吸痰)过程中装置突然出现故障等等。2024/7/1445护理纠纷防范

五、护理纠纷预防措施

1、依法行护

依法行护，既可维护患者的权益，又能够有效地维护自己的权益。不侵犯患者名誉权和隐私权，严格按规章制度办事，落实护理法规。当工作中遇到不服从管理，甚至挑逗、漫骂、人身攻击护士的行为，要用法律的手段、法律的意识来指导自己的工作。2024/7/1446护理纠纷防范

2、主动服务

提高服务的主动性，变被动冷淡的服务为主动热情的服务。要服务在先，而不是要病人来找护士要求为其服务。主动打招呼，主动询问患者的疾苦，主动为患者排忧解难，包括生活上的困难、疾病带来的痛苦、心灵带来的创伤。2024/7/1447护理纠纷防范

3、预先告知

在进行操作前的简单交流，却会对患者产生心理上的安慰作用。既可得到患者的配合，减轻了疼痛，又使患者感到平易近人，认为服务态度端正、良好。有经验的护士在为病人治疗时，常与患者边谈话边治疗，目的就是为了分散其注意力，减轻疼痛。

2024/7/1448护理纠纷防范

4、严格制度

一是树立制度意识，制度即法规，是护理行为的框架，是质量的保证。二是养成按制度办事的习惯，不要认为是一种约束。三是逐步形成一套操作程序，按程序和步骤办事，是保证质量和安全的最好方法。

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5、书写认真

护理文书是病历的一部分，是发生纠纷时证据的主要来源。要求客观、真实、可靠，否则会给医生提供错误的信息，把医生的诊断治疗思路引向歧途，另外，纠纷时将无据可查，甚至因举证不力而败诉。

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6、及时沟通

首先，在患者心目中树立诚信印象，让患者信任自己。必须尊重和同情患者，对患者的需求要有耐心，多听患者及家属的诉说，避免指责和训斥。

其次，尽量满足患者了解和撑握自己病情的迫切需要，不要有厌烦情绪，更不能持歧视及不耐烦的态度。2024/7/1451护理纠纷防范

防范护理纠纷采用“五化”措施法律意识要强化———是防范护理纠纷的关键;制度落实严格化———是防范护理纠纷的保障;业务训练要深化———是防范护理纠纷的条件;护理服务人性化———是防范护理纠纷的基础;文书记录规范化———是防范护理纠纷的要求。

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六、护理纠纷案例分析

案例一：止血带导致截肢死亡案患者,女，76岁。诊断：慢性支气管炎并感染，肺心病及肺气肿。入院后由护士甲为其静脉输液。甲在患者右臂肘上3厘米处扎上止血带，当完成静脉穿刺固定针头后，由于患者的衣袖滑下来将止血带盖住，所以忘记解下止血带。护士甲要喂奶，交护士乙护理。在输液过程中，病人多次提出“手臂疼及滴速太慢”等，乙认为疼痛是由于四环素刺激静脉所致，并且解释说：“因为病情的原因，静脉点滴的速度不宜过快”。2024/7/1453护理纠纷防范经过6个小时，输完了500毫升液体，由护士丙取下输液针头，发现局部轻度肿胀，以为是少量液体外渗所致，未予处理。静脉穿刺9个半小时后，因病员局部疼痛而做热敷时，家属才发现止血带还扎着，于是立即解下来并报告护士乙，乙查看后嘱继续热敷，但并未报告医生。止血带松解后4个小时，护士乙发现病人右前臂掌侧有2*2厘米水泡两个，误认为是热敷引起的烫伤，仍未报告和处理。2024/7/1454护理纠纷防范又过了6个小时，右前臂高度肿胀，水泡增多而且手背发紫，护士乙才向医生报告。

第三天行右上臂中下1／3截肢术。术后伤口愈合良好。但因病人年老体弱加上中毒感染引起心、肾功能衰竭，于术后一周死亡2024/7/1455护理纠纷防范

思考与教训

案中的护士甲严重违反静脉输液技术操作规程，在完成静脉穿刺之后，未能及时松解止血带，是造成病人肢体坏死及全身中毒感染致死的主要原因。护士乙由于技术水平和医学知识有限，对于病人在输液过程中出现的“手臂疼、滴速慢”等现象不能正确理解。

2024/7/1456护理纠纷防范护士乙想到其不正常的疼痛和滴速慢是因血液回流障碍所致，因而也就没有想到去查看一下右上肢有无受压迫之处，致使止血带在穿刺后9个半小时才被发现。护士乙发现止血带忘解时间已长达9个半小时，且已出现水泡时，仍未对此事引起注意，未向医生报告此事，使病人又延误10个小时。

2024/7/1457护理纠纷防范

案例二：婴儿致死案

患儿，男，40天，4月6日16：10到某医院儿科住院