- 现行
- 正在执行有效
- 2011-04-18 颁布
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基本信息：
- 标准号：ISO/IEC 20000-1:2011 EN
- 标准名称：信息技术服务管理第1部分：服务管理体系要求
- 英文名称：Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements
- 标准状态：现行
- 发布日期：2011-04-18
文档简介
ISO/IEC20000-1:2011标准是一套用于信息技术（IT）服务管理的国际标准，它旨在为组织提供一套全面、系统的服务管理框架，以满足其在信息技术服务方面的需求。该标准主要包含以下内容：
1.服务管理系统的基本要求
ISO/IEC20000-1:2011标准定义了服务管理系统的基本要求，包括组织应具备的服务管理体系架构、服务级别协议（SLA）、服务提供和交付过程、服务变更管理、问题解决流程、服务性能管理、服务可用性管理、服务组合管理等。这些要求旨在确保组织能够提供高质量、可靠和可预测的IT服务。
2.服务管理体系的构建
为了满足ISO/IEC20000-1:2011标准的要求，组织需要构建一个有效的服务管理体系。这个体系应该包括相关的组织结构、职责分配、流程和工具，以确保服务的提供和管理符合标准的要求。此外，组织还需要建立相应的培训和知识管理体系，以确保员工具备必要的技能和知识，能够有效地管理和提供IT服务。
3.服务级别协议（SLA）
服务级别协议（SLA）是组织与服务提供商之间签订的合同，规定了双方在服务提供和交付方面的权利和义务。ISO/IEC20000-1:2011标准强调了SLA的重要性，并要求组织在签订SLA之前进行充分的评估和协商，以确保双方在服务质量、可用性、安全性和成本等方面的要求得到满足。
4.服务变更管理
ISO/IEC20000-1:2011标准强调了服务变更管理的重要性，并要求组织建立相应的流程，以确保服务变更的正确评估、审批、实施和监控。在实施服务变更时，组织需要考虑到对服务性能、可用性和成本的影响，并采取必要的措施来确保服务的稳定性和可靠性。
5.服务可用性管理
ISO/IEC20000-1:2011标准要求组织对服务的可用性进行管理，并建立相应的流程和机制，以确保服务的可用性和响应时间符合标准的要求。组织需要定期评估服务的可用性状况，并采取必要的措施来提高服务的可用性和响应时间。
ISO/IEC20000-1:2011标准是一套全面、系统的IT服务管理标准，它为组织提供了构建有效的服务管理体系的框架和指导原则。通过遵
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