客户服务管理员三级考试模拟题（附参考答案）

客户服务管理员三级考试模拟题（附参考答案）一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是()。A、服务报酬不合理B、服务技能不足C、超负荷工作D、服务失误导致的投诉正确答案：A2、电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于()。A、对服务人员的形象要求不高B、解决了距离问题C、有利于沟通D、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题正确答案：B3、以下不是检查计划执行结果的方式是()。A、定期检查B、专题检查C、日常检查D、专人检查正确答案：D4、管理思想的精髓在于()A、目标一致,行动有序B、用最好的服务来进行行动C、团结就是一切D、一切听从上级领导的指派正确答案：A5、制定优质服务标准的第一步是()。A、把关键因素转化为服务标准B、找出每个细节的关键因素C、分解服务过程D、分解服务标准正确答案：C6、建立投诉处理系统,应做好()工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。A、建立投诉受理渠道,如投诉电话、意见箱等B、通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力C、将投诉事件存档D、制定客户各类投诉的处理准则E、对投诉事件及时通报正确答案：C7、参与者的介入程度高,品牌差异大的购买行为属于()A、习惯性购买行为B、复杂购买行为C、化解不协调购买行为D、寻求多样化购买行为正确答案：B8、以下有关现场管理的描述错误的是()。A、现场管理中,关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高。B、现场指导的关键步骤中,有效发现问题来自于问题意识的培养C、现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高D、现场管理中,解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法,评估该方法是否切合实际。正确答案：A9、客户为了逃避应付尾款而选择其他企业,由此带来的客户流失属于()A、恶意流失B、竞争流失C、自然流失D、过失流失正确答案：A10、下列哪个因素不是影响消费者购买行为的主要因素()A、社会因素B、个人因素C、文化因素D、自然因素正确答案：D11、客户需求虽然具有多样性,但其特点具有共同性,下面不是客户需求特点的是()A、需求的指向性B、需求的连续性和发展性C、需求的选择性D、需求的绝对满足性正确答案：D12、()是客户群体市场细分的依据。A、企业的核心竞争力B、消费者的需求差异C、社会需求的差异D、竞争对手的强弱正确答案：B13、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是()。A、客户满意度B、客户对产品或服务的期望值C、客户忠诚度D、客户对产品或服务所感知的实际体验正确答案：D14、下列做法无助于减轻客服员工的压力的是()A、按优先次序安排工作B、适时休息C、将棘手的工作不断后延D、合理高效地利用时间正确答案：C15、在客户关系管理中,以下哪种情况不是客户忠诚的表现()A、即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉B、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿C、对企业的品牌产生情感和依赖D、重复购买正确答案：A16、在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为()A、任务管理B、授权C、客户经理制D、跟踪管理正确答案：B17、()是一种最普遍、最简单的档案分析方法。A、客户对企业的利润贡献分析B、客户信用分析C、客户行为习惯分析D、构成分析正确答案：D18、()能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、内部招聘C、校园招聘D、社会招聘正确答案：B19、()是服务质量与有形产品质量的重要区别。A、客户感知B、移情性C、可靠性D、互动性正确答案：D20、客户是因为()才投诉的。A、获得的产品(或服务)小于心中的期望值B、心理的缺陷C、想要找个人来骂D、产品品质不合格正确答案：A21、()是良好着装的第一要素。A、无破损B、佩戴齐全C、整洁D、合身正确答案：C22、社会组织无偿提供资金或物质支持某项社会事业或社会活动,以获得一定形象传播效益的公共关系专题活动,这类活动属于()A、赞助活动B、庆典活动C、联谊活动D、参观活动正确答案：A23、在消费者行为学中,()是被普遍接受的关于消费者在购买商品或服务时所面临的各种风险的理论。A、风险减少理论B、习惯建立理论C、信息加工理论D、边际效用理论正确答案：A24、面试的引入阶段需要做好哪些准备()A、介绍公司情况与职位需求B、面试对象的评价观察C、回答问题解决分歧D、建立良好的面试氛围正确答案：A25、有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识,提高智力水平和劳动技能,此时消费者所具有的购买动机属于()A、发展性动机B、生理性动机C、精神性动机D、享受性动机正确答案：C26、为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月(上月21日至当月20日)统一改为自然月(每月1日至月末最后一日)。在计费月改为自然月的同时,为进一步方便客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月,向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于()。A、拓展型服务创新B、全新型创新服务C、替代型服务创新D、改进型服务创新正确答案：D27、服务质量信息收集的重点应放在()上。A、产品日常服务质量信息的收集B、信息的分析与整理C、信息管理D、相关措施的制定正确答案：A28、对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为()A、铅质客户B、白金客户C、铁质客户D、黄金客户正确答案：B29、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种()为目的,通过市场交潜再交换为现实交换的活动。A、生活需求B、交换和交易C、自我实现需求D、需要和欲望正确答案：D30、()可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑,是最好的营销手段和竞争手段。A、提高质量B、内部管理C、加强控制D、加强协调正确答案：A31、客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行()A、信息的共享B、信息收集C、流程设计D、信息的分析与提炼正确答案：B32、客户投诉服务人员对客户不诚实,有欺骗表现,这属于()A、对服务能力的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务礼仪的投诉D、对服务态度的投诉正确答案：D33、由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于()A、对服务能力的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务礼仪的投诉D、对服务质量的投诉正确答案：A34、首先提出要购买某一产品或服务的人是()A、公共来源B、影响者C、发起者D、购买者正确答案：C35、王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户?()A、不满意型客户B、理智型客户C、惯性型忠诚客户D、感情型忠诚客户正确答案：D36、绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。客户服务人员绩效管理的目的不正确的是()。A、提高员工的绩效B、提高企业绩效,这是根本目的C、衡量服务人员的服务品质D、降低企业的投诉率正确答案：D37、STAR面试法是企业招聘面试过程中常采用的技巧。其中字母A代表的是()。A、actionB、AbilityC、askD、ambition正确答案：A38、以下对客户及客户服务理解正确的是()A、客户服务指的是售后服务B、客户是指购买了企业产品或服务的人C、客户服务是指与有形产品对比,额外提供的内容D、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人,是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动,企业所能做的一切工作正确答案：D39、损害赔偿的目的是()A、维护正常的市场秩序B、消除对企业的负面影响C、补偿受害人的损失D、惩罚企业的过错行为正确答案：C40、汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因,这属于客户需求中的()A、环境需求B、便利需求C、情感需求D、信息需求正确答案：B41、人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定,那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略?()A、认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭B、认知需要、承担风险、自我调节或者自我驾驭C、认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制D、认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭正确答案：A42、()不符合客户服务管理人员行为要求。A、站立姿势,从正面看,其身形正而且直,头、颈、身躯和双腿与地面垂直B、站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈5度仰角视前方,胸部稍挺,小腹收拢C、走姿男性以大步为佳,女性以碎步为美D、入座要轻柔,起座要稳重正确答案：B43、合同的订立包括要约和()两个阶段。A、订立合同B、承诺C、履行D、撤销要约正确答案：B44、优质服务的价值体现在()。A、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分B、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准C、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降D、可以提升企业产品的竞争力正确答案：B45、有效沟通的最后一个重要步骤是()。A、提问确认B、积极分析C、积极倾听D、及时回应正确答案：A46、()的一个重要原则就是在引导客户之前,先接近他,与他同步,进入客户世界。A、客户协商B、客户沟通C、客户推广D、客户推广正确答案：B47、()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。A、客户忠诚度B、客户价值C、客户满意度D、客户利润率正确答案：A48、以下一般表现()不属于女性客户的消费特征.A、购买目标模糊B、购买目标明确C、购物精打细算D、议论多正确答案：B49、全面质量管理的基本思路:坚持“用户第一”和“()”的观点。A、预防为主B、质量管理C、微笑服务D、协调控制正确答案：A50、对职业道德的内涵理解不正确的是()。A、职业道德的形成过程是长期的B、职业道德的主要内容是对人们义务的要求C、职业道德通常没有实质的约束力D、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观正确答案：D51、呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括()A、语音应答B、检索C、话务控制D、呼叫分配正确答案：C52、下面哪个面试类型不是按主试状态划分的()A、招工面试C.依序面试D.逐级面试B、小组面试正确答案：A53、服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行,通常从两个方面进行讨论。一是服务流程层面,二是提供的()。A、细化服务层面B、专业服务层面C、标准服务层面D、具体服务层面正确答案：D54、以下有关服务渠道的描述不正确的是()。A、对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括电话技巧。B、现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性C、现场服务相对于电话服务和网络服务,对服务人员有着更多的要求,例如仪容、仪表、语言、处理技能。D、根据场合的不同可分为:网络服务、电话服务、现场服务正确答案：A55、下列四种类型的客户,客户经理应该针对那一种客户维持很高的客户维护频率()。A、资产规模高,潜力低,资产多以存款方式存在,极度保守或投资不依赖银行;B、资产规模低,潜力低资产多为多年积累获得,缺乏增值潜力,年龄普遍偏大,偏好较为保守或稳健;C、资产规模低,潜力高,重点提升客户,主要资产在他行,潜力巨大,与核心客户的个人特征非常相似。D、资产规模高,潜力高,网点核心客户,有投资需求,希望得到银行的帮助,资产可能在多行分散,深挖潜力巨大;正确答案：D56、对于开拓潜在客户来讲,最容易开拓的是()A、地区性的潜在客户B、阶层性的潜在客户C、未知的潜在客户D、单个的潜在客户正确答案：A57、关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的是()A、挽回客户对企业的信任B、可以挽留住客户C、帮助企业及时发现问题D、增加企业知名度正确答案：D58、消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括()。A、注意把握定制化服务提供的时机B、服务管理人员与客户直接接触,了解客户期望C、组织扁平化,减少沟通环节D、与一线人员沟通,鼓励他们与客户保持畅通的关系正确答案：A59、客户不满意,最重要的关键是()A、客户过于偏激B、企业客户服务意识不强C、客服部门不负责D、感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距正确答案：D60、青年消费者购买动机一般()。A、主动性强B、动机具有稳定性C、追求时尚、新潮D、感情色彩比较少正确答案：C61、沟通含义是指()。A、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码B、人与人之间的信息传递C、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程D、相互理解,达成共识正确答案：C62、制约顾客购买行为的最基本因素是()A、经济因素B、社会因素C、文化因素D、个人因素正确答案：D63、有关服务质量的特性()是不正确的。A、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量是一个主观范畴正确答案：C64、中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于()。A、改进型服务创新B、拓展型服务创新C、全新型服务创新D、延伸型服务创新正确答案：D65、下列影响消费者购买行为的因素中不属于外在因素的是()。A、.参照群体B、个人身份C、社会阶层D、家庭正确答案：B66、绩效管理的关键点是()。A、明确绩效管理本身概念、意义和作用B、客户服务管理团队结构设计C、职务分析D、职务说明书正确答案：A67、职业道德的特点是:()。A、在内容上,它存在于所有行业,与各种职业习惯的形成密不可分B、在范围上,它具有很大的稳定性和连续性,能形成较稳定的职业心理和职业习惯C、在标准上,它具有具体、多样和较大的适用性D、在形式上,它具有具体、多样和较大的适用性正确答案：D68、客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,称为()A、服务流程B、服务策略C、服务承诺D、服务质量正确答案：A69、市场营销组合4P理论是()A、产品定价渠道促销B、产品定价人脉促销C、产品服务人脉促销D、产品服务人脉售后正确答案：A70、电话接通后,应首先向对方致以问候,如(),并作自我介绍。A、您好B、你是谁C、某某人在吗D、对不起正确答案：A71、安抚客户情绪的作用()。A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B72、维护客户关系的步骤中,第一步的工作是()。A、维护的准备工作B、评价维护结果C、负责实施D、确定维护方式正确答案：A73、给客户的拜访资料要注意()A、不需要把资料全部给到客户B、介绍资料的时间不要太长,最多五分钟C、借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离D、以上都正确正确答案：D74、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?()。A、CRM是一套智能化的信息处理系统B、CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。正确答案：D75、在处理现场投诉时应该注意()。A、尽量请一线人员接待B、最好能赠送小礼品C、将客户请到远离人群的地方D、不能立即给出解决的,尽量不要提及处理期限正确答案：C76、不同的信用等级代表着不同的内涵,信用状况最好的是()A、A级B、B级C、C级D、D级正确答案：A77、收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步,下列选项中,收集客户个人信息的方法不包括()。A、使用心理测试问卷B、与客户交谈C、填写数据调查表D、向客户的亲朋好友打听正确答案：D78、在一定或约定的时间内,企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效,叫做()A、客户服务目标B、客户服务计划C、客户服务意向D、客户服务成就正确答案：A79、某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。根据上述情况可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场细分基础包括()。A、价值细分B、心理细分C、应用细分D、人口细分正确答案：A80、在进行客户服务质量管理时,需要遵循的三项基本原则是:以人为本、()、量化原则。A、降低成本B、以客户为中心C、以企业为中心D、产品质量正确答案：B二、判断题（共20题，每题1分，共20分）1、()客户服务定位就是确定客户在市场中的地理位置,以便能够及时将产品送达。A、正确B、错误正确答案：B2、()“身份与地位”的产品诉求是重庆“天子牌”卷烟的主要卖点。A、正确B、错误正确答案：A3、()服务的软件要素关键点是指客户反馈、服务规范标准。A、正确B、错误正确答案：B4、()已建立劳动关系,未同时订立书面劳动合同的,应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同。A、正确B、错误正确答案：A5、()因服务人员服务不当引发的投诉,企业补救方法是一率严肃处理,肃清纪律才能保证企业的服务质量。A、正确B、错误正确答案：B6、()一般来讲,在服务一开始的时候,服务人员使用的都是封闭式的提问。A、正确B、错误正确答案：B7、()客户服务人员在工