大学生创业计划书(17)三份资料

第七届全国大学生电子商务大赛长江师范学院：一公司简介创意缘起基于人机智能技术设计了一种模块化可穿戴外骨骼上肢机器人系统,能够在电机的驱动下,通过柔索传动储能机构实现肩关节内旋/外旋、屈曲/伸展以及肘关节屈曲/伸展的动作。应用D-H法对机器人进行了运动学分析,建立了运动学方程。轻量化设计以及穿戴运动的便捷,使机器人系统在中风偏瘫等脑血管病患者的康复治疗、改善高强度重体力劳动者的工作状况等方面有极为广泛的应用前景。公司盈利模式：行业一体化，与供应商形成战略联盟。公司理念：顾客是公司存在的利润保障，公司员工应微笑提供优质的服务，为顾客创造最大的让渡价值；员工是公司存在的人力保障，公司将为员工创造良好的工作环境，个性化的工作空间，保障员工利益，保证员工信息传递的及时性。创新是公司持续经营的需要，公司提倡员工不断创新，具有开拓意识，超越自我，追求卓越。团队精神与学习精神是公司的核心竞争力之一，构建学习性组织是公司的目标。供应商是公司的战略伙伴，行业一体化是公司的盈利模式，公司将致力于打造中国民族特色的玩具品牌。公司标志1.3公司战略与规划1.3.1公司战略公司战略：利用网络的全球化。借助于高效、节约、快捷的电子商务平台，运用行业一体化形成自身的赢利模式公司竞争战略：低成本竞争与差异化竞争战略相结合。1.3.2公司规划样板点的创办，首先将公司建设成国内知名的玩具公司加网站，时间为一年样板点的创办，首先将公司建设成国内知名的玩具公司加网站，时间为一年第一阶段第二阶段扩大规模，提高品牌影响力。在西南地区发展自己的直营连锁店与加盟店，形成纵向一体化经营态势第三阶段向中国西南以外的地区扩张，同时推出自己的民族特色的玩具品牌，收购兼并国外玩具网站，进入国际市场1.4财务数据●要求投资金额第一年首期需要一次性投入资金64万元。主要用于总店建立。其中三位经理人将投资24万元，另外以向银行抵押固定资产形式筹资10万，剩余30万将寻求风险投资基金的投入，总共64万作为公司的初期资本。总店的建立是一个关键。它的成败关系到以后连锁店和加盟店的发展。我们的目标是以最少的资金，建立最完整的机构。为了以后的发展。我们采取首期投入最低资金，并在第二年开始不断追加进货费用等。●投资回报预测如果我们的业务目标得以实现，对本项目的资本投资将在2年零1个多月的时候就可以收回投资，并从以后开始获取纯利。这一数字来自于对2006年前的营业总额的保守估计。二市场分析2.1国内外外骨骼发展市场前景外骨骼是一种可以让人穿戴的机械装置，它将人类的智力和机器人的“体力”结合在了一起，依靠人的智力来控制机器人，通过机器人来完成仅靠人的自身能力无法单独完成的任务的人机系统。

通过对人体下肢骨骼运动机理的深入研究，采用伺服电机系统设计了一种新型的可穿戴式下肢步行外骨骼机构，并基于自适应模糊神经网络（ANFIS）控制理论，开展了下肢外骨骼的人机耦合控制策略研究。并且，在上述理论研究的基础上，开发出了一套下肢步行外骨骼的原型试验系统，包括机械结构的加工和组装、以及人机耦合的层次式控制框架的具体实现，该原型试验系统可作为今后开展进一步深入研究的实验平台。

该项研究最终目标是实现步行外骨骼的穿着舒适性和行走平稳性，降低人在步行时所消耗的能量，减轻疲劳，并提高人体负重运动的快速性。新型可穿戴式下肢外骨骼系统的成功研制将有助于徒步行走携带更多的装备，行走更加机动、迅速、灵活，可以作为士兵或旅游者的代步工具。策略：免费信息获取者免费信息获取者网站信息发布与品牌宣传广告宣传品牌效应下传统购物者网络信任下网上购物者网站自身建设网络环境改变2.2市场竞争分析2.2.1优势：国内外主要竞争者，投资与生产能力，潜在竞争，供求关系本公司有一批高素质人才，这些集管理、营销、计算机技术方面的人才，通过组合和再利用，不仅提高工作效率，还降低人力成本；本公司有熟悉重庆市区市场状况的本地化人员，可以随时跟踪市场动态状况；公司的业务在重庆市区属于先行者。2.2.2劣势：创业初期，公司形象与信用不高，与其他公司合作较困难，特别是没有与制造商达成合作伙伴，也没有固定的客户；我们缺乏对业务流程管理的经验，可能造成公司资产的流失；创业期间，我们信用度低，资金有限，融资渠道窄。2.2.3机会：1、在重庆市，此行业的市场巨大，且行业进入者少，其规模也较小；2、此行业在全国属于新兴行业，竞争者较少，我们通过加盟与连锁的方式逐渐向全国扩展；3、中国已加入WTO，很多世界知名的制造商将进入中国，这将降低我们对高科技玩具采购成本；2.2.4威胁：1、本行业的门槛较低，创业期间竞争力也较弱；2、创业期间，本公司的资金有限，知名度低，在竞争者的压力下，公司的营销成本会比较大。【相应对策】我们属于市场先行者，必须运用有针对性的营销手段快速扩大知名度和占领市场，并利用促销优惠将顾客绑定一段时期；利用我们的服务多元化降低竞争力度，分散市场风险；我们将以连锁与加盟的方式，进行地区扩展，并建立统一品牌经营网络，提高自身公司形象与竞争力；与玩具制造商建立战略合作关系，逐步实现产业价值链的战略联盟，并在后期对玩具制造商的收购和控股等资本运作，以降低经营成本和风险，提高竞争力。三团队管理3.1.1第一阶段公司初创阶段，，由3位队员每人出资10万，寻求风险投资商的投资14万，以资产抵押的形式贷款20万共64万作为初期资本。由三人分别担任公司不同部门经理，与最初董事会成员，组建公司。经理人员与职能介绍：各部门实行分管而治的办法。每个人的职能都应当受到一定的限制。但又应该在自己的辖区内作出决策之时不至于受到太大的限制。徐伟：职务总经理职能负责协调各副总经理的工作。并分管下面的办公室与。人力资源部介绍：经济管理学院学士毕业、为人沉稳，善于交际。喜好研究管理方面的论著，为人天生具有领导才能，最大优点能够组织团队在艰苦的环境下工作。代雪梅：职务副总经理职能负责管理技术方面的工作。并分管下面的技术网络总，财务部介绍：经济管理学院学士毕业。为人做事一丝不苟。产品技术研发布部一定能够获得令人可喜的成绩。祝越陈言:职务副总经理职能负责营销策划部，经营部经济管理学院学士毕业，平日喜欢捕捉身边的商机。喜欢在有了好的商业创意后付之于行动。有望在营销上有所成就。设计组织结构如下：我们设计了职能制的组织结构形式。职能制组织设计的最大优点是具有明确性和高度稳定性。而在创业初期企业最需要的就是简明的组织方式（如下图）。组织结构（图）总经理总经理董事会技术网络总办公室营销策划部人力资源部财务部经营部3.1.2第二阶段此时公司的规模逐渐扩大，公司增加了监事会、研发部门与经营部门改变为分枝办事机构。结构图如下:董事会董事会总经理监事会网络技术部营销策划部分公司部研发部财务部人力资源部办公室3.3第三阶段企业扩展，公司纵向一体化结构趋于成熟，公司的发展规模变大，开始根据地区成立分公司，外办事处向中国东部与北部辐射，形成各地区分公司，此时公司进行流程再造，使公司的组织结构更具柔性，公司的组织结构在原来的职能制的基础上，采用分公司制的组织结构。股东会股东会董事会董事会监事会监事会总经理总经理办公室西南地区分公司东南地区分公司人力资源部财务部营销策划部西北地区分公司东北地区分公司办公室西南地区分公司东南地区分公司人力资源部财务部营销策划部西北地区分公司东北地区分公司采购部办公室人力资源部财务部研发部分公司营销策划部网络技术部采购部办公室人力资源部财务部研发部分公司营销策划部网络技术部注：第三阶段公司的组织结构设计中，总部的营销策划部与分公司的营销策划部职能有所区别。前者致力于公司营销战略的制定，后者致力于在地区的市场与产品开发。3.2、部门职能描述3.2.1网络技术服务部机部门（MIS人员、数据库管理人员、网页设计人员、网页美工人员）：MIS人员：电子商务软件的选择、编修及维修Server和网络的管理及维修计算机软件及硬件的管理及维修视讯会议系统的管理及维修（2）数据库管理人员接收电子商店及各地供货商所传递的数据整理电子商店及各地供货商所传递的数据资料备份（3）网页设计人员网页程序设计网页数据更新网页维护（4）网页美工人员●网页美工设计3.2.2市场研究（Market）部门：（1）销售情报系统的管理（2）销售前的市场调查：市场流行趋势消费者消费倾向市场差异化细分（3）销售前的营销策略制定（4）销售后的市场调查：产品销售情形产品生命周期评估（5）销售后的营销策略检讨及修正广告部门：（1）销售前的广告策略制定(2)广告设计（3）广告实行（4）E－mail最新信息及促销活动（5）销售后的广告策略检讨及修正销售部门：（1）电子订货系统的管理（2）价格制定（3）在线电子型录（4）在线库存查询（5）在线标价（6）在线接单（7）在线收款采购部门：（1）在线电子型录查询（2）在线厂商库存查询（3）在线询价议价（4）在线下单（5）在线在订单追踪（6）在线请求会计付款（7）在线问题咨询客服部门：客户关系管理系统（CRM）的管理叫修服务系统的管理E－mail出活通知及交易流水号码在线问题咨询在线叫修退货在线会员申请及管理财务会计部门财务系统的管理财务管理会计系统的管理会计申报及报表制作入帐付款对帐人事管理部门：人事系统的管理公司人事管理3.2.3【营销策划部】公关：公司广告、宣传、形象记录，公司形象塑造，开发潜在客户，组织促销活动，礼貌接待客宾；市场：负责市场调查、客户调查、同行调查、环境调查、项目可行性分析；销售：负责产品租赁，销售，协调客户，负责售后服务；3.2.4【人力资源部】拟定员工招聘、录用、培训、考核、解聘等方案制定并监督实施；拟定员工工资发放方案及管理制度、保险和福利制度并负责监督实施；拟定其他人事管理制度，劳动纪律并负责监督实施；负责员工劳动合同签订与劳动争议的处理；负责公司行政，总务规章制度的拟定、实施，协助修改及监督检查；负责员工协调，提高员工凝聚力；3.2.5【财务部】财务处理，税务、工商事务处理，客户信用调查、信用判断、控制，财务报表的制作；成本控制，寻价、比价，定价策略，合同经济条款审查，监督项目采购；材料、设备、物品的收、发、存，公司固定资产的定期盘存，管理物品账；3.2.6【办公室】公司文件的拟、收、发、存；召开会议，会议纪要；掌印：开具一切企业对外证明，加盖公章；法律事务：证照申办，地方关系，合同条款审查；检查：检查公司的一切程序是否得到执行；统计：为企业提供各项统计数字；3.2.7【技术部网络部】初期之时其工作应该包括：计算机部门的职能负责企业产品——产品的维修、消毒与采购；设备的安装；公司的MIS系统的维护；生产部：控制产品的生产流程，及时进行生产线的流程再造；接纳订单；管理生产线；3.2.8【研发部】产品开发，服务开发与再定位；3.2.9【连锁店部】前期为经营部，负责产品与服务的具体实施、监督。拟定连锁店加盟条件，负责与加盟店的合约签订，监督连锁店的运行；设计连锁店店面形象；3.2.10【地区分公司】负责本地区公司的运作，向总部汇报工作，提出改革建议；部门设置与总公司相似；3.3.1、管理理念以员工核心能力为本，增强员工的满意度、认同感、忠诚度。以核心能力为本，可以将人力资本管理的所有方面和流程连接在一起，包括岗位设计、招聘和甄选、培训和管理、绩效管理、薪酬、岗位描述、继任者计划等。岗位说明围绕该岗位所需的核心能力而定，每个岗位的核心能力依据公司、职能、级别和岗位特别的要求而定。在员工服务中我们要求员工创造出一种好玩的服务态势即不仅产品要好玩，其销售与服务过程和形式也要好玩。公司鼓励员工创新。3.3.2、人力资源规划公司内部成员的个人技能得以充分发挥，以求人尽其才。将公司目标和策略转化为人力的需求，通过人力资源管理体系和工作，达到量与质、长期与短期的人力供需平衡。对于公司，精简高效在什么时候都是非常重要。首先，人力资源需求必须结合公司目标和策略、生产力或效率的变化以及工作设计或结构的改变来预估。结合我公司的发展规划，在前期主要采用传统的统计预估方法，后期采用“马克伍”模式实现动态的人力资源规划。其次，为建造优质的人力团队，公司人力资源规划从选才、留才和育才方面渐次入手。选才上，我们必须认识到员工配合公司的能力和员工本身的专业能力一样重要，因为适才适所才会为企业建立竞争优势；留才方面，我们将从以下四个因素着手：财务的保障及可能的成长空间。保障员工经过努力获得正常合理的工资待遇，而且收入也将随公司成长而水涨船高。员工被肯定心里满足及对工作的成就感。如工作任务多样化、工作技术前瞻性及较多的提升机会。事业发展机会。保证每个员工只要正直及卓越，就有公平合理的职位升迁，或是创新事业的机会。营造享受工作乐趣的氛围。这会在以后的企业文化方面得到充分的保证。努力营造一个相互尊重和谐并进的工作环境，并建立起团队之间深重情谊的社会化环境。在育才方面，将建立团队学习型的组织及领导教授型的组织。3.3.3、人员招聘与甄选宗旨：给人才一个最佳位置在人员招聘中，我们将选择最合适的人才，而非最优秀的人才。员工招聘渠道。建立公司内部与外部的人才库，确保人员招聘渠道。从公司内部的员工晋升可以提高工作质量、员工士气及生产力；从外部招聘人才，其新的观念和新的技术有益于增强企业的活力。根据岗位的层次和性质，有针对地选择不同的新闻媒体发布招聘信息，采取利用媒体和人才市场为主的自行招聘和委托招聘相结合的方式。确立把传递“以人为本”的理念作为招聘的指导思想。借鉴美国GM公司及上海通用汽车的招聘策略，结合国内类似公司的样板模式，我们将设计自己的SGM人员评估方案。根据“一流企业，需要一流员工队伍”的公司发展目标，确立面向全国广泛选拔人才的员工招聘方针；并在坚持双向选择的前提下，注重应聘者和公司双向需求的吻合。严格的评估录用程序。首先录用人员必须经过评估；其次采用标准化的评估模式。凡录用者必须经过填表、筛选、笔试、情景模拟、专业面试、体检背景调查和审批录用八个程序和环节。再次，兼顾、比较和权衡“工作品质和工作技能的关系”以及“过去经历和将来发展的关系”。最后，坚持宁缺勿滥的原则3.3.4培训与开发——“培训福利化”员工的培训是现代企业进行人力资源开发的重要途径。培训是帮助公司实现战略目标、提升员工个人竞争力的一种教育、培养方式，包括有形的培训和无形的培训两种形式。有形的培训是指有固定的时间、地点和讲师的培训，我们通常讲的培训就是这种有形的培训。无形的培训则是指主管、骨干员工在平时工作中对下属、一般干员工的指导、培养。“佳佳”玩具公司将改变过去将培训作为“费用”、“投资”的观念，变培训为“福利”。树立以战略为导向，以业务为核心的培训指导思想。确立学习的信念。以学习为本质，以绩效为目的，以人性为考量。规划培训方案。对培训目标、培训对象和培训内容都要经专家结合公司的实际情况制定。对于公司技术性的主题（例如：如何消毒，如何识别各种玩具产品，如何对玩具进行简单的维修和日常护理等。），我们会有具体的操作演练；对于理念、理论性主题（如何销售，如何体现公司文化？如何帮助顾客选购玩具等。），我们也会要求培训者要有反省或对其进行评量。依托MIS系统，建立TrainNet网上学习系统。通过建置产品技术介绍、网上质量会议、问题发掘、电话服务中心等训练，使各区服务中心的人员以及各连锁店、直营店的职员可以在网上直接取得各种产品信息，节省了大量的培训费用，缩短了训练时程，加速了信息的传播。加强训练评估，创造终身学习。3.3.5效绩评估公司建立全而有效的评估制度，激励公司员工，充分发掘员工最佳潜能通过效绩评估影响和改善整体和个别员工在玩具服务中的工作特性（如主动性、合作态度）、工作行为（例如与顾客的交往和服务）和工作结果（例如营业额等）。具体实施方法如下：对员工的评估可分为自我评估，上司评估以及人力资源部门评估；同时对部门经理的效绩评估也分为自我评估，上司评估以及人力资源部门评估和员工的评估。。每月初各部门经理在员工评核表上列出员工当月应完成的主要工作和重点工作，并将评核表发给员工。评估表上除列有当月的工作要求外，还有动态的评估项目，如工作态度、工作质量、工作量、工作交期、纪律性、协调能力、团队精神、学习情况等项，每项后都注明其含义与分值、评估项目满分为100分。通过评定，公司同时作出360度反馈系统，为员工的自身发展提供建议。公司通过每月的效绩评估，将效绩评估结果作为员工晋升、调薪以及奖励的重要根据。3.3.6薪酬体系——公平、合理、有竞争力有竞争力的薪酬体系不一定是高工资、高待遇，而是能保证组织内部的公平性和在市场上的竞争性，再考虑到组织的规模、效益而设计出来的适合本企业的体系。因此我们设计薪酬体系的目标是公平、合理、有竞争力。企业内部公平性，公司将依照员工所从事的工作对于组织的价值来支付薪酬。企业外部公平性，公司将调查其他公司的薪酬制度，同时参考本地区居民的消费指数来制定出公平的薪酬体系。为保证企业的薪酬体系对于其他公司的竞争力，公司将丰富员工的福利措施，以员工满意为目标，通过创造优秀的非经济性报酬——工作本身与工作环境增强员工的归属感与忠诚度。公司的员工管理将致力于为顾客与员工共同创造一个好玩的环境达到顾客满意与员工满意四公司ERPSCMCRM的融合与应用随着因特网相关技术的迅速发展，许多传统的商业经营模式受到革命性的影响。我们公司将借助企业电子化的重点中按四个方面来探讨未来的走向。这四方面分别为：ERP，SCM，CRM，RMC知识管理。电子商务优势：电子商务可以增加销售额并降低成本和竞争价格、便利、互动、个性化。ERP相关分析。 供货商采购供货商采购营销研发人力资源客户财务配送顾客ERP流程图引入ERP系统，能够为我们减少人员操作成本及时间，避免重复输入订单。下面简要介绍在引入ERP系统后，公司各部门的运作情况。人力资源部门厂商管理部：借助ERP系统可得知我们和哪些供货商往来。哪家提供的玩具质量好，交货速度快，应变能力强，而我们选择哪几家成为值得长期合作的厂商，最重要的是：在我们急需货物时哪家厂商能及时给予支持。人事部，掌握内部员工情况，协调各部门的工作，特别是当一个部门业务忙时，哪些部门可以提供帮助，人数是多少。营销部门营销部门利用ERP与其他部门的结合人力资源部门：与相关企业合作，并定期举办相关的训练或进修，通过知识的交流，弥补自身所缺乏的能力，进而加强自身的经验，主动与顾客联系，了解顾客的想法并与之讨论。研发部门：依据积累的经验对未来的变化做出预测分析，且分析顾客的习惯，研发时下最可能流行的玩具产品，将设计品卖给有兴趣的企业赚取版权费。研发部门研发部门不只是单纯的仅仅研发新的设计，利用ERP将研发部门与以下部门结合。人力资源部：与供货商部结合，共同研制产品的新的原材料营销部门：与销售部结合，建立顾客数据库，同时分析其消费行为及其消费者购买习惯，再次决定最合适的营销策略。财务部门：与财务部的会计部及出纳部结合，当研发部门必须购买任何研发用品时，能及时购买，并且及时收付帐款。财务部门会计部和出纳部之间通过ERP整合，当会计做一笔应收或应付帐款时，出纳部门也可以很快通过ERP系统得知；当各部门的钱由出纳经手之后，在把信息传回系统，会计部门的到信息，即会把帐款冲销。客户服务部门客户部会与销售部互相交流信息。每当消费者在问卷上或向我们公司反映时，客户部应立即把信息通知给销售部，让它知道哪些产品应放进。在运输方面，如果消费者觉得运货太慢或产品受损时，我们会查明原因，并查明是不是我们的过失，并给予顾客道歉和赔偿。6．采购和配送部门因公司有ERP系统，使得公司在接受订单时，计算机立即把订单送到采购部，采购部收到订单后，确认是否有存货，如果有，看买家地址决定配送方式；如果没有，为了保证送货的及时性，联系厂家，并从厂家直接发货，通知采购部决定进货事项。SCM下图为公司供应链结构图顾客信息流物流供应商123邮政其它员工ERP仓库网站顾客信息流物流供应商123邮政其它员工ERP仓库网站ERP：SCM的核心概念来自企业间整合（Inter－EnterpriseIntegration）。当信息的透明、流通由内部再延伸到上下游产业时，通过SCM的运作，包含协调、设计、运作、评估与改善。把上下游企业的信息集中管理运营，结合资金流、物流与信息流间的运作，加速企业整体运营速度、提高质量、缩短交货的前置时间，同时对于市场上的需求变化更为敏锐，得以实时响应企业所需。以下就我们玩具公司做SCM的相关分析：采购运送方面再接收到客户的订单之后，采购部门确认公司内部是否有货，同时请配送人员随时待命。人力资源方面通过两务供应链，连接到网站的配送人员。让这两个部门的人员把消费者的需求实时传达给供应链，从而能都在第一时间给予消费者方便。快速的服务。财务方面在供应链准备货物时，财务部门也会确认消费者是否通过该公司的付款机制。一经确认，产品会迅速出货；如果消费者尚未付款，则会向消费者发出缴款通知，才会交货给消费者。而向供应链采购的成本支出，则采用月结的方式。让公司的资金能·够流通。营销方面在SCM下，我们的营销结合我们的上下游信息，我们可以设计消费者的回函；结合消费者的想法及上游的响应及时反应给消费者，不必做书面意见表的来回，从而减少了传送成本，节约了时间。研发方向在SCM中，我们的研发人员和供货商会在研发新产品上做研究，研究出一种能够缩短两者之间来回距离、时间的方法，力求降低成本，并改善其产品的功能，从而让消费者能更接近我们 客户关系管理可视为综合性销售，营销与服务策略下所发展出的一整套处理客户关系的管理方法，其可分为获取可能购买的顾客，增加现有顾客的获利，保持具有价值顾客三个阶段。获取可能购买的顾客提供方便性与创新性的产品来获得新的顾客。同时我们公司的网站设计简单、美观、提供详细的产品内容与规格，并通过优越的产品与服务，来提供顾客较高的价值。增加现有顾客的获利特价品以及有效的产品组合销售，更能留住顾客，进而创造更多的利润。另外顾客可以为交易的方便性与价格的便宜，觉得上网买东西胜过实价店面购买。保留有价值的顾客由顾客资料卡和对网站的点击跟踪记录来分析顾客的习性、偏好及购买次数，针对其需求研发数据，有效掌握具有价值的顾客，这些数据会受到公司的严密保护。下页图为消费者购买我公司玩具后，公司内分两部分进行。资料卡分析：把顾客习惯、偏好录入数据库。要E－mail给顾客来询问顾客购买玩具后，使用的情况是否满意或有需改进的地方。一方面能让顾客觉得公司很亲切，另一方面可作为公司改进的参考，且把这些数据输入数据库。消费者习性好有价值客户数据库E—mail询问资料卡分析消费者购买消费者习性好有价值客户数据库E—mail询问资料卡分析消费者购买在早期，所谓客户关系往往是通过在情景交流的人际关系基础上的。而客户关系架构，在引进信息科技后则可利用各种软、硬件相关技术的支持。对外可利用客户服务中心以及因特网机制，有效建立与顾客的沟通、提供顾客服务的渠道；对内则充分发挥数据库与企业内部网络资源实现信息的完全流通与运用。顾客顾客InternetE－mail顾客中心客服人员上图描述了CRM的执行过程购买公司的产品的消费者/批发商可通过接口（Iternet，E－mail）把数据传到顾客中心。顾客中心：客户人员把传来的资源分类、整理。查看这些资料是否订货还是询问问题，且把整理分析过的资料输入到数据库中，以便发送信息给顾客及从事有效的销售活动。信息中介通过数据库得到信息，为顾客做好提供各项服务的准备。四．KM要成功的地经营一家网络公司，必须先对其市场有充分的了解，搜集相关的西了；全面的整合，使其成为公司有用的信息。企业管理知识性资产与管理有形资产一样，可把它存放在知识库中，但是很多企业里，不是没有知识库，而是知识库太拥挤、繁杂，导致它的需求者很难在短时间内立即找到其所需的知识。故把公司内部的经验、知识有效的记录、分类、存储、扩散及创新的过程是很重要的。我们将按照当时环境随时把所管理的的知识更好的质的改善，并做量的管理。我们公司了解知识管理系统的方向及环境和要解决的问题，并应用KM6C的观念来解决存在的问题。KM6C：1．Creatfrom:个人的专业技能、知识。把个人的知识累积并收集起来。2．Clarify：确认，所要获取的知识内容，把各种知识去粗取精去伪存真。Classify：分类。分类各种内容，以便检索搜寻。Comprehend：了解。经过充分及开放的沟通，增强组织个人间的了解。CreatfromGroup：群组学习及分享知识。最后通过共享的组织，整体学习，提高整体能力。从6C的观点出发，可把知识管理看成一种流程管理，也就是把知识，由个人产生到组织创造过程，经由每一个C来创造出企业新的附加价值。我们认为，我们公司实施知识管理会有一下5个优点：创造企业新的竞争价值；增加企业利润；降低企业成本；提高企业效率；建立企业共享文化。以上描述的ERP、SCM、CRM、KM共同构成我们公司的电子商务结构（如图）。KMCRMSCMMERPCRMSCMMERP商顾客商顾客（电子商务结构图）我们公司在短期内要同时达到全面重组是不太现实的，因此我们会决定将电子化优先做。由于我们公司是信息服务产业，故我们决定从客户关系管理入手。随着经营环境的变化，和公司的日趋成熟，不断加速公司的电子化进程，提高行业进入门槛，确保我们公司的竞争优势。五营销策略5.1产品的设计与研发 对新产品的开发，我们以“顾客的需要是我们的追求”的原则，新产品开发流程图如下：本公司负责本公司负责市场与调查跟踪产品构思产品构思信息收集与反馈信息收集与反馈设计方案的筛选设计方案的筛选与制造商与制造商合作产品概念形成与测试产品概念形成与测试产品的制造与测试产品的制造与测试终止结果本公司负责本公司负责商业分析商业分析终止结果结果结果终止市场试销终止市场试销产品上市产品上市5.2广告宣传公司将与广告商建立长期的合作关系，在对网站推销的同时，针对不同的子市场，利用相应的方式进行分别的宣传。网络广告：首先要在全国各大搜索引擎（google,百度，新浪，雅虎，搜狐，8848）上登载我们的网页信息。尽最大的可能在这些引擎上的前三页内出现我公司的网站。还应在一些大型的门户网站（新浪，雅虎，搜狐）打出旗语广告。和在国内有名的网络销售网站上互相联接双方的网站，让更多的人知道我们网站。除此之外公司将会借助于现有的网站上的交易平台（易趣，阿里巴巴，8858）直接将我们的产品通过这些平台进行宣传与销售。还将通过寻求各大高校的代理人让他们利用自己的校园网络，在BBS或是自己建立的网站上进行宣传，从而进行全面推广我们的产品与服务；电视广告：在周末通过重庆电视台第三套节目（呼号为“重庆电视二台”）进行广告宣传，播出时间在21：14-21：20，（时长5秒费用为2100元）。此电视台覆盖重庆市区近郊区、（市）、县的1500万人口左右，是以经济类为主的综合性频道。重庆晚报：集中在周末通过《重庆晚报》在普通版进行广告宣传，尺寸为8.5CM*8CM。费用为4500元，对儿童和年轻一族进行情感诉求。联合广告：与目标顾客一致的其他公司进行联合宣传。短信息广告：通过与重庆移动公司合作，利用目前潮流的短信息进行宣传。POP广告：通过带条幅异型气球广告悬浮在店面上空进行宣传，吸引顾客的注意；同时，制作一些印有公司网站标识的小礼品赠送顾客以达到宣传。零式月刊：定期向部分大客户及VIP提供月刊，并通过媒体分发给社会公众，一方面宣传公司的服务与形象；另一方面，可与顾客进行双向沟通。此外，公司除了前期以产品与服务为诉求对象外，还将长期以企业形象为诉求对象，从战略上策划企业形象广告，树立企业品牌形象，扩大企业的知名度。5.2.1营业推广公司将在创办初期和节假日以营业推广形式策划优惠促销活动，以“零式”为品牌，初期以公司的产品与服务为主要促销手段，辅以宣传公司的形象与信用，目的是用较高的营销费用打开目标市场，并以优惠方式绑定部分目标顾客。5.2.2公共关系我们将以公共关系作为建立公司形象和打造品牌的长期战略：在部分节假日捐赠产品玩具产品给有需要的群体；在繁华地区进行社会道德与文明广告建设与宣传，扩大公司知名度，提升公司形象；通过“零式”月刊和网站对外宣传公司的形象与品牌，公司月刊将注重企业文化建设与宣传，网站将注重顾客的服务与质量反馈，实现与顾客的双向沟通。公司将向社会公众提供有创意和欣赏价值的演示动画和图片，可作为城市精神文明建设和城市容貌建设的一部分。在部分中学和大学设立公司名义的奖学金，和举办相关灌名的活动。以培养公司的潜在客户六物流物流配送降低企业运作成本，为客户提供方便快捷的购物平台。是公司企业成本优势的建立和保持、客户满意度的获得必须以可靠和高效的物流配送运作为保证。但随着公司的建立和进一步发展，物流对公司经营活动的影响日益明显。某种程度上，它可能会使消费者放弃在公司网络平台购买产品，而选择更为安全可靠的传统购买方式。为此，公司以“为客户提供快捷、及时的送货服务“为原则，参照公司的不同发展阶段，选择相应的配送方式。在公司的初创阶段，在为提供客户快捷、及时的送货服务的基础上，为使公司能更加专注与核心业务（产品出售及营销）的发展，我们公司会选择传统配送方式，利用邮政网络及和第三方物流公司合作的方式为客户提供配送服务。但由于这种方式不易于跟踪产品订单、提供销售统计和报表，随着公司规模的不断扩大和业务的逐渐增多，公司会在第二年增加配送部，涉足物流配送业务，采取中心城市发展物流模式。在地域上我国具有区域发展特点的九大城市经济区：即以沈阳为中心的东北城市经济区、以京津唐城市群为中心的华北城市经济区、以西安为中心的西北城市经济区、以上海为中心的华东城市经济区、以武汉为中心的华中城市经济区、以重庆为中心的西南城市经济区、以广州为中心的东南沿海城市经济区、以乌鲁木齐为中心的新疆城市经济区和西藏城市经济区。佳佳会在公司发展的中期阶段在这些经济区建立办事处，并在这些中心城市中发展区域性物流模式。城市配送中心应采取科学完善的管理模式。配送中心的业务部门主要有：客户中心、调度中心、配送中心（可以是一个配送中心也可以是分散在城市内的多个配送点），配送企业的最重要的资源即是客户，让配送部门集中统一管理，所有发生在配送企业的业务都经过总部的客户中心，再由调度中心进行统一调度，详细掌握各个配送点及客户的详细情况，便于控制和管理，走集约化的管理道路。公司会根据实际需求开发了或购买不同版本的配送管理软件产品，加强物流信息管理，加快公司反应速度，更好的服务客户。在中心城市建立区域性的物流服务后，不断完善中心城市物流配送系统，减少物流成本，突出公司的价格优势，增加公司的竞争能力。在中心城市的物流模式成熟后，逐渐将物流服务扩展到这些中心城市间的“空白地带”，扩大公司物流的服务范围，建立覆盖全国的物流配送网络，使更多的客户享受到公司物流的快捷、及时的配送服务，提高客户满意度。SKIPIF1<0七风险与对策7.1市场风险1、在国内，人们普遍认为外骨骼属于科技发烧友的专利，很多成年人都没有从观念上改变对外骨骼的消费；2、消费者在线购物的意识不强，且对在线购物的安全性持怀疑态度；3、在没有摸清市场对某类外骨骼产品的容纳程度时就进行采购，导致其市场容量不大，加大了投资风险；我国已加入WTO，由于此行业的门槛很低，国内或国外的投资者可以凭借其雄厚的资金和管理经验进入该行业。【相关对策】●利用前期的广告有针对性对进行宣传和举办促销优惠活动；●配合政府、学术单位与商业机构持续地把在线购物的观念灌输给消费者。●在公司发展中期收购或控股玩具生产商，以降低采购成本和风险。●在公司发展过程中实行创品牌战略，并不断优化企业流程，取得玩具网上销售行业的技术领先优势，增加玩具行业的进入门槛。7.2经营风险1、现在的玩具康复产品应用技术日新月异，产品生命周期短。这将使产品的淘汰率较高。2、传统销售商不定时的折扣优势。创业初期与供货商的联系中处于劣势地位，导致成本升高。人力成本上升与高素质人才不足，公司属新成立的公司，成本限制可能导致公司的工作环境与福利待遇存在一定差异，增加了引进高素质人才的难度。公司服务器受病毒或黑客破坏。【相应对策】增加对公司研发部门的投入，开发有自主知识产权且有广阔市场前景的新玩具系列。加大广告投入，宣传企业品牌，强化服务人员队伍与售后服务，保持与顾客的良好关系与供货商建立利益同盟的关系，争取以尽可能优惠的价格采购玩具。积极营造良好的工作环境与非经济报酬，改善福利待遇，吸引人才。雇佣专业的安全管理人员，并在全体员工中树立安全意识，采取对计算机实体的安全保护、使用程序的安全控制以及软硬件的技术控制。7.3筹资需求第一年首期需要一次性投入资金54万元。为了以后的发展。我们采取首期投入最低资金，并在第二年开始不断追加进货等费用。7.4筹资渠道通过个人集资的方式，由3位队员每人出资10万，寻求风险投资商的投资14万，以资产抵押的形式贷款10万共54万作为初期资本。第三年、第四年通过短期借款、长期借款进行规模扩大。7.5盈利趋势根据市场发展的趋势及公司的盈利情况,从2005年起开始进行网站的建设、扩展以及市场的推广。在2006年进行公司规模的扩大，在全国部分城市和地区建立两家办事处进行公司规模扩展的经验积累，为以后的规模扩张作准备。2007年达到8家。2008年达到18家。而本公司销售收入根据市场的预测可达到平均增长103.98%。销售收入：第一年：53.84万元第二年：146.55万元增长速度：172%第三年：326.90万元，增长速度：123%第四年：706.30万元，增长速度：116%第五年：1476.00万元，增长速度：108.9%净利润：第一年：7.42万元第二年：49.23万元第三年：189.42万元第四年：495.36万元第五年：1225.54万元、7.6成本分析第一期投入：开设分店费用：因部分资产可由总公司提供，所以开办分店的费用要小于总店的一期投入。而且在以后，形成规模经济后开设分店的成本在逐渐降低。固定资产：8万；装修费：5万；房租：6万；购货成本及流动资金：4万；故根据分店需要的费用及公司发展程度，要在第二年开始发展分店。2、网站建设费用的追加：用于升级公司网站的软硬件设备并与软件厂商合作开发公司的ERP，CRM，SRM。取得产品的网络销售行业的技术领先优势。第二年：9万元。第三年：12万元。第四年：16万元。第五年：20万元3、购买货源的成本递增。如第一年主营业务成本为5万元；第二年的实际增长幅度为100%达到5×（1+100%）=10万；第三年以后增长速度减慢；第三年：20万。增长幅度为：100%第四年：25万。增长幅度为：25%第五年：30万。增长幅度为：16%7.7预测财务报表1、预测资产负债表预测资产负债表提供本企业资产，负债和所有者权益的全貌。据此，还可以了解到本企业的生产经营能力、短期偿债能力等。2、预测利润及利润分配表预测利润及利润分配表主要针对的议题是交易最终导致了本企业净值的增长还是减少。其中主营业务税金的提取比例为5%。法定的盈余公积金均按税后利润的5%提取。当盈余公积超过本企业注册资金的50%时，可以不在提取。但本公司在超过50%后，即从第五年开始以3%的比例仍提取盈余公积金。税后利润的25%是分给投资者的利润。但是为了巩固本企业的收支平衡点，前两年不向投资者分利，是作为未分配利润留存。从第三年开始分配利润。所得税按30%计提。3、预测现金流量任何时候，本企业都必须有一定数量的现金可供企业支配，以避免资金周转困难，最终因财务问题而造成破产。详细的预测现金流量（资产折现力规划）能够确保本企业有一个正的现金流量，这涉及到偿付能力，是否需要引进资金，何时需要以及需求量等问题。由于我国经济形势的稳定和政府的宏观调控，所以，我们考虑了所得税对现金流的影响，而未考虑通货膨胀对现金流的影响。第一年贷款采用一年一次还本分期付息方式：其贷款年利率为3.94%。在扩大公司规模的需要下，第三年借入一年一次还本分期付息贷款20万。第四年借到两年期贷款20万元。贷款年利率为4.4%。分期付息，到期还本。7.8投资回收期根据现金流量表的数据。我们可以计算出投资回收期。为了考虑到时间价值我们采用动态投资回收期法。设基准折现率I=10%净现值及累计净现值计算表单位：万元年份 项目012345净现金流量-543.2847.23148.62401.86924.29现值系数=10%10.90910.82650.75310.6830.6209净现值-542.981839.0356111.9257274.4704573.8917累计净现值-54-51.0182-11.982699.9432374.4135948.3052P=3-1+|-11.9826|÷111.9257=2.11年即我们的投入在2年零1个多月的时候就可以收回投资，并从以后开始获取纯利。7.9财务分析指标2005年2006年2007年2008年2009年速动比率=（流动资产-（存货+待摊费用））/流动负债1.146.572.352.142.93资产负债率=平均负债数/平均资产数18.18%13.14%36.68%24.41%23.17%资产周转率=销售收入/平均资产总额101.97%192.51%178.01%162.22%147.40%权益乘数=1/1-资产负债率1.221.151.581.321.30销售净利率=净利润/销售收入净额14.12%33.59%57.78%70.13%83.03%权益净利率=销售净利率×资产负债率×权益乘数3.14%5.08%33.48%22.64%25.04%根据所得到的比率可看出，第二年的速动比率较高，大大高于了2003年和2005年后三年的比率。说明在2004年公司内部有大量的流动资产，速动资产。资产的流动性较好。但是流动资产过多。资金利用率不高。存货等项目占据了大量资金。资产负债率是小于50%最好。本公司的资产负债率分别为13.14%

—36.68%，说明公司的偿债能力较好，但不能灵活地借入资金扩大公司规模，单纯运用本公司的自有资金和资本。在一定程度上会削弱公司的发展力度。资产周转率是越高越好。本公司的资产周转率达到100%以上，最高达到192.51%。说明资产得到了充分地运用，获利能力很好。销售净利率在第一年较低。后几年都开始增长。其净利率最高达到了83.03%。总的来说是获得较好的利润。但是可以在降低成本方面多加考虑。第七届“挑战杯”中国大学生创业计划竞赛大学生华茂旅行社创业计划书创业简介我们都是一群热爱旅游的年轻人，因为对旅游由衷的热爱，进入大学我们都毫不犹豫地选择了旅游管理专业。通过对旅游全面系统的学习我们了解到旅游是个无污染，以绿色环保为主题的朝阳产业，在我国这个产业已经成为第三产业的支柱，发挥着举足轻重的作用。在大学中我们了解到大学生对旅游需求量大，但旅行社服务供给量少，形成一种需求与供给上的矛盾。长期以来旅行社对大学生市场的不屑，和大学生对旅行社服务的不解，造成双方信息传达滞后。所以我们想利用填补这个市场漏洞，想真正创办一个为我们大学生提供专门专业的旅行社，为大学生旅游提供一个服务平台。丰富我们大学生的生活，用我们的真诚来服务大学生，进而服务我们的社会。目录大学生华茂旅行社的简要描述市场分析风险与机遇旅行社产品开发旅行社服务业务旅游产品的销售手段管理团队与所有权人力资源的开发及管理总结大学生华茂旅行社的简要描述主营产业：旅行社

主营产品和服务：以“我的青春因旅游而美丽”“我不悔的大学生活”为主题口号，开展“红色圣地-民俗风情-展望新百色”“驴人生活-背包族-另类之行”“百色少数民族探索之旅”“爱心旅游”“竞技旅游”等一系列主题旅游活动。逐步发展从市内到市外，慢慢渗透从广西到华中和华南地区。代办机票，船票，火车票，代订课房餐饮等服务。竞争优势：1.价格低廉服务最优2.对大学生市场深入的了解3.最具特色的宣传营销策略4.最独特的人力资源管理成立时间：地点：广州街公司宗旨：一切为了大学生，为了一切大学生，为了大学生一切。最廉的价格，最优的服务，你的快乐就是我们存在的价值。发展目标初期目标(1-3月）⒈加盟小马哥旅行社，成立我们的“风华正茂大学生旅行社”股份制有限责任公司。开发旅行社的特殊的旅游产品，设计符合大学生的旅游线路做好第一期宣传计划工作。建立我们的旅行社服务网站U&CSTT（大学生旅游网）通过在百色和南宁的大学中实行校园代理制，紧罗密网地在学校进行宣传，我们将争取让百色和南宁的大学中有电脑在校大学生认识我们的网站，认识旅游，激起大家旅游的兴趣。收获10%的大学生客源。在大学中进行一系列的促销宣传活动，公益晚会直接宣传，上门服务宣传等手段。争取让所有在校大学生了解我们的旅行社以及我们的服务网站。收获50%的客源。中期目标（1年）1.同样利用校园代理模式在广西各大高校进行宣传，通过熟悉我们旅行社的高校带动还对我们陌生的高校。让其了解我们的服务性质和内容，争取获得20%的大学生客源。2.当我们的旅行社在广西各大学中打响后，我们将和百色十几家旅行社实行强强联合。这样既达到双赢的目的又可以在与其他旅行社的沟通和交流当中大象我们的品牌。争取将我们的产品在广西这些大学中做大做强。3.加强产品的更新和创造，坚持我们的廉价宗旨，在原来的基础上使我们的服务更全更优。有更多中上等的酒店，旅馆与我们合作，加强与旅游景区的沟通和交流开出市场最低价与我们大学生旅行社合作。远期目标（1-3年）1.将我们的影响力扩散到最靠近百色总部的华中、华南、西南三个地区的高校中去。第二年最主要的市场放在西南地区的高校，搞西南地区出入省际旅游这样有助于我们的管理。将其他两个区域客源带入西南地区旅游，让他们认识西部体验西部生活。第三年将华中、华南、西南连成一体，渐渐深入逐步推进。2.挖掘出自己的特色西南旅游线路，完善原有的旅游线路。3.选择合适的时机退出加盟，利用节省下来的资金来完善公司的设备和管理。4.向市场出售20%的股份，主要目的是希望更多的人来关注我们的旅行社。既可以可以达到吸纳资金的目的，又可以取之于民而用之于民。5.我们公司将在第三年在百色学院成立大学生基金会，帮助家庭经济困难的学生。在我们的U&CSTT（大学生旅游网）建立百色扶贫基金会，将我们以前所有的大学生加入到当中去，定期举行“爱心桥”等旅游活动。市场分析现在传统填鸭式的随团旅游，对大学生的追求而言已失去市场，在年轻人当中自由自在的自助游已日渐成为主体，大学生的背包徒步游、自行车漫游等等旅游形式，得不到重视和发展。随着中国经济水平在发展，人民生活水平提高的同时为追求精神需求，越来越多的人选择高等教育。大学也在扩招大学生数量在增多，很显然大学生是年轻群体，同时也是潜在的旅游消费市场。我们首先从大学生心理特点来说：1）有充足的时间。2）精力旺盛，身体条件最优的群体。3）求情（爱情、友情）的欲望大。4）对知识的渴望。5)猎奇心理强。6)受牵绊少行动叫自由。7)资金略有结余。如果建一个有特色服务，能够服务好大学生这样一个特殊的消费群体的旅行社，同时基于大学生这样一个心理特点，这个市场是可以充分的去发掘的。大学生市场可以更细化的划分为：①情侣市场、②单身市场、③大一新生市场、④毕业生市场、⑤经济条件高、中等级热爱旅游的学生市场、⑥经济条件低但对旅游十分热爱的市场等我们的主要市场放在①③⑤简述所选市场特点情侣市场具有依赖性、连带性一个人有要求另一个人也会陪着资金来源要广大一新生市场对新生活好奇，迫切想要了解新的生活经济条件高、中等级热爱旅游的学生市场资金充裕、对服务的质量要求高对价格不是很敏感风险与机遇创业风险我们创建中可能遇到的主要问题集中在以下几个方面：人才资源、经济资源、客户资源、产品资源，管理经验与市场定位及产品推广。公司运行过程中的弱点评估早起会由于流动资金不足，公司规模难以较快速的扩大。宣传受资金技术等制约难以快速见效，员工积极性不高。早期会因为管理经验不足，在应对突发事件的公关上有一定难度。由于产品的深度特色开发还不够，在短时期难以打入市场。会受到同行业排挤，如何处理业界关系很重要。规避风险在公司发展初期由于各方面条件制约，选择合作的形式。比如，在百色找一家有实力的旅行社，采取合作策略会是公司早期经营风险降低，凭借大公司大品牌的信誉和过饱和市场，从而以子公司使用剩余市场。然后再逐步的发展中不断完善进而走向独立。最后，形成一定规模，有经验积累，产品成熟稳定就开始走品牌化之路。从合作意向和合作可行性分析，首选百色小马哥旅行社作为其分社，选择小马哥旅行社的原因：

广西百色小马歌旅行社是百色旅游业中一家独资注册的民营旅游企业,是经广西自治区旅游局审批,国家旅游局备案的旅游社.已全额激交了旅游质量保证金,旅行社责任险的企业许可证号:L-GX-GN00373。拥有一批经验丰富、注重信誉、讲究实效的管理人员和一支训练有素、工作严谨、素质良好的国语、粤语导游队伍。旅行社下设计调部、接待部、外联策划部、财务部、科教中心、散客接待中心等。并在同行中首推旅游星级会员制。

小马哥旅行社具有丰富的接待策划大型活动的经验:学生爱教手拉手活动；学生夏令营专列；与同行合作成功开往武夷山、厦门、华东、北京等地的旅游专列；同时成功接待了开赴百色首趟旅游专列及接待学生大型活动。就此可见与我们早期的利益办社思路相锲和，合作的可行性更大。

采取这样的策略会使公司早期经营风险减少，凭借大公司拥有信誉和早期开拓的市场，子公司更易进入市场。在逐步的发展中渐渐独立，才能实现更广更大的发展，开发产品，注册成品牌，进行品牌经营。创业机遇但作为朝阳产业的旅游业，却是一个庞大的可大力发展的领域，具有以下优势：能创造就业机会，增加就业，减轻社会压力。无污染企业，带来的是良好的经济效益和环境效益。利用大量剩余劳动力和闲置资本，节约成本。转移危机视线，缓和毕业就业压力。增加在校大学生实践操作能力。我们专业的、有特色的旅游服务就像一场及时雨，来得恰到好处。并且我们是有针对性的打造适合大学生这样一个旅游群体的特色旅游产品，做到物美价廉，游客玩得开心，我们做得畅心。6.我们就是大学生我们对于这个市场有充分得了解，再开展工作是更实事求是，方案更具有操作性和可行性。7.我们每个人在大学都有一定的人际关系网，在班级中、协会、学生会等我们的人际网就是一个庞大的市场，我们可以依靠我们的朋友为我们做宣传。8.国家政策支持大学生自主创业，在资金和许多政策上有优惠。旅行社产品开发创建U＆CST网站1999年来我国上网人数890万。根据不完全统计，目前我国已突破1000万，随着以大学生为主的校园网民的成长，中国互联网用户的数目急剧增加。为创造出一个大学生旅游地中介，我们将创造一个名为U＆CST（Universitycollegestudentstraveltelling）的网站，通过网络形式结合国内各地高校旅行社的建立情况通过合作兼并（一建立相应旅游组织）和聘用兼职（尚未建立相应体系）等形式，在网上开展大学生领导的异地接应，当地导游和结伴同行等服务项目，已建立以高校为主要场所的流动性青平旅行含服务体系。广泛为日益增多的高校旅行学子提供中转站服务，这是大学生希望的，也是许多旅游企业机构所考虑的。通过访问本网站，上网者可以看到丰富的旅游资料及专门为大学生设置的旅游导游*，可联系到各种旅游帮助机构，如到达旅游目的地的途径、花费、时间、落脚点及到达目的地后的行程安排等，从高校到高校，即可享受异地旅行乐趣，又可在食住方面得到相对可靠的保证，既有朋友式的照顾又以实惠的价格完成旅游。开创爱心旅游线路旅游产品是游客花费了一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历。这种经历包括游客离开家到旅游结束归来的全部过程中，对所接触的事物、事件和所接受的服务的综合感受。游客用货币买来的不是一件件具体的实物，而是一种体验。本旅行社针对百色是个扶贫旅游城市，而且针对学生喜欢冒险、求新、求异，年轻人多、知识层次高的特点，多方考察，精心挑选，推出了“寻源瑶乡———大学生献爱心公益旅游团队。”凌云伶站乡是个山清水秀的地方，天坑溶洞奇特。有形似爱心的爱心湖天坑、岩流溶洞、浩坤湖及没有通路前瑶族人民为了出来而在溶洞搭建的垂直高度了60米的竹梯，为当地一绝的猪笼洞等，旅游资源丰富。但由于耕地资源贫瘠，交通不便，这里的居民都还停在住茅草房、吃玉米、屯坑蓄水的生活水平上。大学生的生活丰富多彩，他们更应该了解到生活在贫困山区人民的生活。我们这一产品是在做爱心的前提下开展的，我们会组织学生捐献衣物，学习用品等。发放给瑶族的人们。产品的线路是：从百色出发——到凌云伶站瑶乡——伶站爱心湖——岩流天坑及岩流瑶寨——弄新小学（捐赠衣物学习用品）——浩坤湖——访瑶乡——攀越猪笼洞——天坑洞底。这条线路的设计及满足了学生出外旅游的愿望又达到了做公益事的效果。最主要的是大学生在这次旅游中了解到了贫困山区的生活，身心都得到了体验。产品的亮点是：1.做公益献爱心2.游浩坤湖体验大好河山3.体验瑶族生活4.体验当地一觉猪笼洞。这一产品是全价包，游客参加全包价旅游价格优惠，旅行社提供全部旅游安排和全陪服务，使游客有安全感。虽然全包价旅游是一种传统的团队旅游形式，但由于大学生旅游存在的低消费这一特点，全包价游仍非常广大学生的受欢迎。凌云的扶贫线路是我们的开们红产品，等收到一定的经济效益后，我们会围绕百色多民族多贫穷的特点开展更多的爱心旅游线路。为百色的发展贡献一份力量。开创竞技旅游由于大学生生活时间较充裕，我们开创竞技旅游是提供一个平台给大学生交友，加深了解及锻炼自己胆识，技能，知识，合作等多方面的能力。本产品是围绕竞技的目的，展开的旅游。有团对形式，两人合作形式，和单人形式。产品的线路及范围很广。如团队形式的我们的行程为一天，活动地点为百色的县城（如凌云、田阳、乐业等）的其中一个。我们以田阳为例。田阳是百色科技农业点及壮族布洛陀文化的发源地。在这里的竞技活动主要是围绕体验田园风光和壮族文化开展。我们设计了五个游戏：①画中取景②景秀水果③挑战敢壮阶梯④壮族山歌⑤欢乐圈圈舞。游戏中的画中取景就是以团队为小组的形式按照我们给予的图片在百色芒果风情园中寻找相同的景点并拍摄下来看那一小组以最快的速度找到，并且相似度最像。景秀水果是在风情园中找出有多少种水果。速度越快找到并且数目最接近的为胜。挑战敢壮阶梯就是比小组中速度最快跑上我们划定的阶梯为赢。壮族山歌我们找来当地居民来担任老师教我们的队员唱山歌，评出有胜对。最后根据前几轮的比赛评出有优胜队，最后一起玩圈圈舞。本产品也是全包价的形式，最适合班级及社团开展的春游秋游活动。加强同学的团结及凝聚力。我们设计的团队竞技活动会充分考虑当地的特色开展相应的活动。即满足旅游的需求也满足锻炼的需要，是大学生走出校园领略山水文化即充分活动的很好的选择。两人形式的范围主要在百色市附近（如阳圩民族村、濑浩新村等）围绕恋人为主题开展以系列的活动，具体形式考虑当地当时的情况而定，加强恋人间互相信任，互相帮助，加深感情。个人形式最主要是锻炼个人的胆识为主，满足想寻求刺激的目的。四、旅行社服务业务(一)采购与票务多位有旅游开发经验的业务联络人员及青年旅馆业务管理经验的人员，同时网站具备一支有经验的旅游信息采编队伍。除采用传统的方式我旅行社还利用我们大学生的校园关系网，实行“校园代理”制。在百色的几所大学里设置旅行社的代理点，由在校大学生代理旅行社的基本业务。（1）订票系统：为客户提供网上预订机票及其相关服务。或由“校园代理”为大学生客户群体提供相关服务。班次查询车票预计订单的查询与修改送票上门票务提醒退票代理出票/退票/订单维护功能。除了网上订票方式以外我们还会上门服务,了解旅游者的需求,急旅游者所急,向旅游者所想,做旅游者所需.（2）饭店系统：为需要在上网查询的客户提供迅速，方便，可靠的在线服务。同时收罗信息，构造一份相对详细的“百色市住宿一览表”，明确地标出住宿的基本条件以及价格，为不同的游客提供相应的饭店信息及服务。我们所提供的饭店都是各地服务优良价格能被大学生接受的。为了保证质量我们将和与我们旅行社合作的饭店签协议书，保证质量让顾客安心。客户登录旅社查询饭店预订更改预订取消预订饭店导航房源维护库存预警退款模块如何在保证餐饮质量、服务水平、卫生条件、价格与价值、就餐环境的方方面面优良下搞好餐饮服务呢。吃在整个旅行中是最头等也是次数最频繁的大事，省钱也存在这一方面。在饭店的选择等级上，应是定级在二级和三级，这些在当地有较高的声誉，技术力量较强，设施设备齐全，实行规范服务和规范管理的餐饮企业。为考虑更多的低消费人群，我们会提供在城市或景区景点附近、卫生条件好、规模中小、服务优良的大排档、特色小吃店、小餐饮店和面包店供消费人群选择。（3）旅游线路系统：为客户提供迅捷，方便，可靠的在线旅游信息服务和在线预订。利用网络这一强有力的平台的，在线提供旅行社推出的新颖业务及线路。由“校园代理”通过在各校论坛发帖的形式，进行宣传。除我们设计的旅游线路外，还可提供“自主线路套餐”景点游游客自主搭配，游玩时间、天数由游客自主安排，服务标准、用餐标准由游客自主选择，旅游方式由游客自主组合。客户登录信息查询线路预览网络体验线路预订更改预订取消预订旅行社管理和维护（4）支付系统：提供与各大商业银行安全的在线支付功能我们将有专门人员到顾客宿舍去收钱,顾客不用出门就可以轻轻松松去旅游了.(二)旅游交通服务1.铁路交通服务铁路交通服务是指交通部门为旅游者提供的旅客运输服务。铁路交通服务包括普通客车服务、普通快车服务、直达快车服务、特快直达服务、旅游列车服务和旅游专列服务。各种铁路交通服务一般都是提供硬席座位、软席座位、硬席卧铺等设备，铁路交通服务是我们常项服务项目。2.公路服务针对消费人群的消费支付能力，为大学生旅游者提供以专车为交通工具的旅游交通服务方式，主要用于市内旅游和近距离旅游目的地之间的旅行。随着公路的建立和发展，公路交通服务在旅行社提供的旅游交通服务中占据越来越大的比重。(三)旅游住宿服务这是我们产生低价的一个重要环节。住宿包括有饭店、旅馆和普助性旅游住宿设施。（表一）饭店设计类型消费者档次度假型饭店高档公寓型饭店高档小型饭店中抵挡中型饭店中低档（表二）旅馆类型考虑因素特点特色社会旅馆情侣游、小团体自助游、三三两两结伴游设备简单，拥有双人间、三人间、四人间乡间旅馆享受淳厚古朴的风格、追求返璞归真、重回自然消费低、新奇自然、房价低、餐食便宜汽车旅馆满足大学生的野营好奇心理、随意性强、适合森林游可活动性强、配有较大面积停车场、与客房距离近露宿营地季节性（移动性、便利行）设施设备的安全性移动的临时食宿设施、气氛自由、价格低地方接待社服务接送站服务、导游讲解、代订当地住宿与餐饮设施、代订或代为确认交通来往、安排文娱活动、提供行李运送和托运服务、帮助旅游者在当地商店购物等。全陪首站(入境站)接团服务：首站接团服务至关重要，必须友好热情，使旅游者有宾至如归的感觉。接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细情况，全陪和地陪提前半小时到接待地点一起迎候旅游团。全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领导自我介绍，立即与领队核实实到人数，行李件数，向地陪交接行李，核实住房、餐饮方面要求，尤其是与原计划有出入时应即时与地陪一起与接待社联系，反映该团的要求。致欢迎词：表示欢迎，自我介绍，介绍地陪，表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行愉快。地陪接站服务：包括旅游团抵达前和抵达后的服务。旅游团抵达前要确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间，与旅游车司机联络，提前半小时和司机抵达机场(车站、码头)与行李员取得联系，通知行李送往地点，持接站标志迎接旅游团。如果是首站，还要预先和全陪联系，在机场见面后，按全陪要求协助做好相关迎接工作。

旅游团抵达后要认找旅游团，站在明显的位置举起接站牌以便领队、全陪或散客前来联系。同时应积极主动从旅游者的民族特征、衣着、徽记分析判断或委婉询问，主动认找自己的团队。严防“野马导游”抢团、偷团。自我介绍，接入境团，由地陪向旅游团介绍全陪，介绍来迎接的领导，请领导致欢迎词。集中清点行李，与领队、全陪及行李员一起清点行李，检查行李完好状况，与行李员办妥交接手续。集合登车。

登车后地陪致欢迎词，表示欢迎，表明愿竭诚为大家服务，希望大家合作，美好的祝愿。调整时间，一是介绍两国(两地)的时差，请旅游者调整；二是与预定计划时间的差距调整，并尽量表示虽然有时间差距，努力做到不影响计划内的相关活动。沿途介绍当地风光、风情、饭店情况。快到饭店时分发旅游图册。旅游景点的服务在旅游目的地的各种旅游景区、定点向旅游者提供的游览参观等服务，定点的服务人员是我们具有青春活力的大学在校兼职导游。１.旅行途中，尤其是城市之间的旅行途中无地陪在场，全陪可进行必要讲解，照顾好旅游者的生活，长途旅行应组织文娱活动活跃旅游生活，进行感情交流。２.参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是地方导游员服务的中心环节。

出发前做好各项准备，要提前10分钟到达集合地点，之前要督促司机做好各项准备，核实餐饮落实情况，准备好必要的票证，核实清点人数，预报当天天气，游览点的地形，行走路线长短，必要时提醒旅游者带好衣服、雨具、雨鞋等。途中导游轮廓式地总体介绍本地的风土人情、自然景色。抵达景点前向游客介绍景点总体情况，尤其是历史价值、地位、特色。抵达景点时，告诉游客参观停留时间、集合时间地点、注意事项，如博物馆不许照相、卫生间位置、注意安全等等。景点导游讲解，如果景点有配套的导游讲解。内容为景点的历史背景、特色、地位、价值，尤其是美学价值、艺术价值。方法是讲解、引导、游览相结合，集中分散相结合，共性讲解和个别答疑相结合，繁复和简约相结合，语言应准确、鲜明、生动、富有幽默感。

游览过程中领队、全陪、地陪应密切配合始终注意游客安全，随时清点人数，防止旅游者的走失和意外事件的发生。如有突发意外，轻则依靠地方政府处理，重则，如重病住院，重大伤亡事故，失窃、丢失护照及贵重物品，人员走失，全陪要迅速向组团社汇报请示，如系失窃应请有关部门查找，确属丢失被窃，应办好有关保险索赔手续。

参观活动，地陪应预先做好联络安排工作，参观过程中要翻译正确、传神，被参观单位的介绍者语言不妥，地陪在翻译前应予提醒，请其纠正，如时间来不及可改译或不译，必要时要把关，以免泄露有价值的情报，如另有翻译，导游则在旁静听。会见时如互赠礼品，注意其中有应税物品，若有时应提醒有关方面办妥必要的手续。３.返程工作。当日导游结束，地陪应向客人询问对活动安排的反映。如果不从原路返回，应做沿途风光导游。返回饭店后，地陪预报晚上或次日活动日程、出发时间、集合地点。旅游娱乐服务提供旅游目的地各种娱乐活动的资讯，比如观赏戏剧、电影、杂技的文娱项目，各种体育健身活动，这些对大学生都有很大的吸引力。１.社交活动：包括宴请、舞会等。宴请包括宴会、酒会、风味餐，如属计划内，导游人员一般都参加；计划外、游客自费的，可邀请地陪参加，地陪则应介绍风味名菜及其吃法。

舞会如是有关单位组织的社交性舞会，导游人员应陪同前往；非计划安排的舞会，可请地陪代为购票，地陪参加与否自便，但无陪舞义务。２.计划内的文娱活动，全陪、地陪都应陪同前往。地陪应向客人简单介绍节目内容及特点，引导客人入座，介绍剧场情况，解答旅游者的问题。在客人观看节目时，地陪自始至终坚守岗位。如果是大型娱乐场所，要提醒旅游者不要走散，并注意周围环境和客人动向，以防不测。旅游购物服务我们旅行社当然不会像市面上其他旅行社那样，从旅游者的身上收取购物差价，而是以服务的态度为旅客着想，介绍好的产品给与其好的购物建议与意见让游客开心放心。全陪应当好客人购物顾问，在购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票以便出海关时查验；购买中药材、中成药时要讲清中国海关有关规定。地陪应严格执行接待单位、制定的游览活动日程，带旅游团到定点商店购物,‘避免次数过多和强迫客人购物。在旅游者购物时，讲清有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译，介绍商品托运手续。对强拉强卖的小贩，地陪有责任提醒客人不要上当受骗。在商店质价不符，抛售伪劣商品，不提供标准服务时，应及时向商店负责人指出，维护客人的利益。旅游服务发展目标1.信息宣传：大众传播媒体，树立企业形象，与记者建立良好的关系，宣传与我旅行社有利资料。

2.收集信息：舆论监督，民意测验，在我旅行社进行的民意测验调查中。72%的大学生愿意到处去游玩，这证明了我们研制开发专业是可行的。

3.联络情感：通过赠送纪念品等方式，加强我们与顾客间的联系，争取回头客和赢取潜在客人的好感。

4.优化服务：网上购票，咨询；电话咨询；各种宣传单，方便游客了解我旅行社。

5.服务社会：参加公共活动，资助社会福利，提高社会知名度。旅游产品的销售手段针对大学生人群,我们利用自己的在其他大学的同学和朋友,利用自己的人际网,通过我们的朋友和同学,和他们达成合作关系,让他们帮助我们搞宣传和销售,并给他们一定的提成,比如看他们的宣传效果.还有就是他们能带多少人来我们旅行社,我们可以按人头算,带一个人得多少钱,要是一次带够10位就可以多加些钱,超过10位就按百分之几来算.让他们发挥自己的能动性和他们的人缘,一个传一个,我们不可能认识所有的大学生,但是可以通过我们的朋友,然后我们的朋友再通过他们在其他大学的朋友,把我们的宣传销售工作做成网络,至少把广西的大学连成一个网络.搞促销活动,比如我们可以凡是来我们旅行社参加旅游的,超过5次就可以免费办一张会员卡,通过次卡可以打九折.超过10次的就可以打八折,次数越多就可以更优惠.凡是带朋友来的,带够一定数量也可以打折,带得越多就越优惠.再次凡是生日,纪念日,聚会,我们都可以打折,比如某个人生日,他所带的人也可以打九折.给予一定的优惠.通过网站,现在网络如此发达,我们不能简单的把我们的产品介绍放上去而已,更重要的是还要让别人知道这个网站,让别人了解得更透彻.如果我的第一个销售手段行得通.我们就有一个网络了,就可以利用这个网络,让所有大学生都知道有这样一个旅行社是专门属于我们大学生自己的旅行社.这样我们的初级目标,在百色的大学打响我们的名声就指日可待了.如果我们的这个专属大学生的旅行社在广西的大学有一定的名声,我们可以通过报纸,让社会关注我们这个旅行社,特别是现在百色搞好名声,让这个红色土壤的大学生展现风采,也可以革命之地来做些宣传.可以的话通过电视台来.与百色汽车总站和公车公司,出租车公司联系,可以与他们协商是否可以在车上画上我们旅行社的产品,也可以装饰他们的车子,这样通过汽车的流动达到宣传的流动,就是流动的广告,人们看多了也就知道了有这样一个旅行社.而且有些汽车还会到其他地方,也可以推广到其他市镇.而且只要这个汽车在那广告就在,它的持久性就会很好.效果也会持久.我们可以提供一个平台和机会供不同的大学的大学生进行联谊,通过联谊活动对我们的产品进行讲解,销售.推广我们的产品部分产品的营销策略产品种类解释（包含内容）定价策略成本（1）一日游百院—清风楼—粤东会馆—纪念碑—纪念馆—澄碧湖（5—9）50元/人车费仅收（5—9人）导游费30元1天门票费（大王岭）平圩百色水利枢纽—百色大王岭（10—19）45/人百色农庄生态体验（平圩村、濑浩村、果园、农庄）（20—29）40元/人；（30—49）35元/人（2）二日游百色—田阳—田东—平果（5—9）300元/人车费导游费40元每天门票费（靖西、乐业）住宿费包一餐百色—德保—靖西—那坡（10—29）200