ISO20000：2018程序文件-能力管理程序

文档编号：HTPC-ITSM-B-14能力管理程序版本号：V1.0能力管理程序编制：审核：批准：发布日期：实施日期：修订履历版本变更履历变更人/变更日期审核人/审核日期批准人/批准日期目录TOC\o"1-2"\h\z\u1目的 32范围 33职责 33.1能力管理负责人 33.2能力负责人 34相关文件 35程序 45.1能力需求识别 45.2能力使用状况调查 45.3能力需求分析 45.4能力需求预测 45.5应用选型 45.6制定能力计划 45.7能力优化测试 55.8能力计划实施 55.9能力监控 55.10能力报告 56记录 5

1目的确保服务售后的资源在任何时候都有足够的能力以满足与客户约定的、客户当前和未来的业务需求。分析当前的业务需要和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时间得到充分的考虑；确保当前的资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；确保组织的投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。2范围本程序适用于客户服务所覆盖的所有部门。当前的处理能力是否足够满足客户当前以及未来的需求（供给Vs需求）。现有的处理能力是否发挥了最大的效率（绩效调整）。额外的处理能力准确讲应该在什么时候形成。预测未来需要什么样的能力以及何时需要这种的能力。3职责3.1能力管理负责人制定和监控能力管理流程；制定和维护能力计划；安排服务项目的能力计划的编制；根据服务级别协议，提交服务报告。3.2能力负责人负责具体实施能力计划,编制《能力报告》。4相关文件《服务报告管理程序》《变更管理程序》《配置管理程序》5程序5.1能力需求识别能力管理负责人根据服务级别的需求，对信息管理系统的客户服务能力的需求进行识别。5.2能力使用状况调查能力管理负责人组织能力状况调查，监控对象如下：服务器端：CPU利用率、磁盘利用率、网络利用率、系统响应速度、系统并发数量、数据库空间等。技术服务部门：服务热线受理总量，事件解决数量。5.3能力需求分析能力管理负责人根据配置管理资料、服务能力调查结果，对目前系统的客户服务环境的能力需求作出分析。5.4能力需求预测能力管理负责人，通过能力需求的调查，分析预测未来发起某项服务对资源（能力）的需求。需求预测需要掌握：服务运作的高峰时限，并发数量，在多大程度上需要依赖某项资源，一线支持所具备的基础技能，以及哪些资源会影响服务能力但又不可主控的。5.5应用选型能力管理负责人考察运行新的或改进的服务（如处于开发或维护状态中的服务，或需要按照客户需求的服务）所需的资源。确保约定的服务级别能够实现。有关的预测信息包括预期的绩效水平、必要的资源以及成本等；服务器端：通过巡检了解服务器端的运行能力。客服热线：对客服热线通过电话监控系统了解热线受理能力。5.6制定能力计划能力管理负责人描述对当前及未来对基础架构能力的需求、服务需求方面的预期变化、过时组件的替换以及技术方面的最新发展进行分析，考虑未来服务级别需求的情况下，以可接受的成本提供服务级别协议（SLA）中约定的服务级别而需要做出的变更，制定《能力计划》。《能力计划》每年修订一次，为保证其正确性，应当每年度进行一次审查。5.7能力优化测试管理负责人运用技术或手段预测基础架构的运行状况，形成《测试报告》。主要方法如下：趋势分析：获取有关负载量方面的信息，也可用来预测大致的响应时间；回顾过去的性能数据，预测将来的资源需求。仿真模拟：可用于预测服务器端、服务部门运行性能，也可能作为应用选型的一项要素。但该方法的测试结果只作为参考，与真实环境可能存在差异；基线评估：为应用系统和硬件系统的工作性能设置一个基准，在创建基线模型之后，可以将各种变更进行整合即可确定这些变更对性能的影响。实际运行考察。5.8能力计划实施能力负责人负责能力计划的实施，将监控、分析和调整活动所确定的变更或新的能力引进实际的服务运营之中；变更实施具体参照《变更管理程序》。5.9能力监控对当前能力计划实施情况进行监控。填写《能力监控记录表》，收集、汇总能力