汽车顾问式销售（配实训工单）第2版 课件 5-3试乘试驾后

试乘试驾后汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.掌握试乘试驾后工作流程，能够完成试乘试驾后工作2.能够协助客户完成试乘试驾评价表填写工作3.能够了解客户试乘试驾感受，解决试乘试驾后顾客的疑问4.能够适时进行订单成交尝试学习目标目录CONTENTS试乘试驾后操作流程征询客户评价适时促成成交客户关系维系试乘试驾后操作流程PART01操作流程执行要点试乘试驾后操作流程01操作流程（1）礼貌引导顾客至展厅（2）填写《试乘试驾反馈表》（3）处理客户异议（4）尝试促成交易（5）客户关系维系试乘试驾后操作流程02执行要点（1）试驾完成后，不要仅让客户站在路边或车边，否则驾车时的紧张会一直影响客户后来的决定，而要让客户回到展厅，使其放松下来休息一下，喝点茶水，重新体验一下试乘试驾时的美好感觉。主要流程1）停好车辆，表示感谢并说“您辛苦了！”2）销售顾问先下车，为顾客开车门3）提醒顾客确认无物品遗留在车内4）邀请顾客至展厅内休息5）帮助顾客回忆试乘试驾感受7）填写试乘试驾反馈表试乘试驾后操作流程02执行要点（2）销售顾问引导顾客回展厅；请顾客填写《试乘试驾反馈表》针对顾客特别感兴趣的性能和配备再次加以说明，并引导顾客回忆美好的试驾体验。（3）顾客通过试乘试驾感受到车辆所能带给顾客的好处之后，如果符合顾客的需求，那么通过顾客订约意向的询问，就可以进入到报价说明阶段。（4）若顾客有异议，可以利用顾客抗拒点适时利用展车再次解说，促成订约。（5）对暂时未成交的顾客，利用留下的相关信息，与其保持联系。（6）销售顾问在试乘试驾结束后，对每一位顾客均应热情道别，并感谢其参与试驾，同时完成各项文件记录。征询客户评价PART02填写试乘试驾反馈表客户意见处理征询客户评价01填写试乘试驾反馈表作用可以体现客户对试乘试驾车型的满意程度可以透露客户在选车时主要的诉求点对于以后来选车购车的客户来说是非常具有说服力的销售工具征询客户评价02客户意见处理（1）理性话题的诉求1）操控性——车辆行驶性、加速性及方向盘稳定性。2）外观——帅气、流线形式、稳重。3）经济性——价格、油耗或维修零件价格等。4）安全性——追撞事故发生时，主动性及被动性安全装备及设计。5）舒适性——乘坐的舒适感。6）耐久性——是否坚固，耐久年限如何。征询客户评价02客户意见处理（2）感性话题的诉求1）感性——敏锐的、现代的或典雅的；2）生活形态——户外休闲用、代步用等。3）话题性——电视、传媒名气高涨或年度风云车等。征询客户评价02客户意见处理（3）话术示例1）引导客户回到展厅再进一步商谈促进的话术示例。销售顾问：“您辛苦了，请到展厅休息一下，喝杯饮料。”2）引导客户回到展厅，片刻休息后，听取客户试车的感受的话术示例。销售顾问：“××车型的乘坐舒适感怎么样？”3）听取与客户一起试车的同伴的感想话术示例。销售顾问：“××先生（小姐），感觉怎么样？”销售顾问：“座椅的舒适感如何？征询客户评价02客户意见处理示例：“您也知道我们的发动机来自欧洲，特点就是动力澎湃，您有没有注意到，发动机声音低沉有力，就像运动员一样。”发动机声音太大座椅好像小了一点示例：“您注意到了吗？我们的座椅和别的车不太一样，包覆感很强，您刚才转弯的时候是不是感觉腰部的支撑很有安全感？”刚才好像颠得蛮厉害的示例：“的确，正如您所说，这台车的路感非常强，无论路况如何，您都会感到四个轮胎牢牢地抓住了地面，所以它的操控和制动才会如此出色。”（4）抗拒处理征询客户评价02客户意见处理示例：“米色的内饰太淡了，较难清洁；黑色很酷，但略显压抑，有灰尘也非常清晰；而灰色是现在的时尚主流色调，宝马、奔驰等豪华车都纷纷采用灰色内饰，紧跟时尚。”内饰灰色太沉闷后排坐三个人好像小了点示例：“的确，轿车的后排坐三个人是有点挤，不过一般情况下我们都不会满员乘坐，您说是吗？在同级车里，我们的内部空间还是相对较大的。”方向盘太小示例：“的确，方向盘是比较小，这是采用现在流行的赛车制式方向盘设计，凸显运动驾驶本色，让您尽享驾驶快乐。”（4）抗拒处理适时促成成交PART03客户成交前信息的收集促进现场成交的销售话术适时促成成交01客户成交前信息的收集（1）客户对试驾前的行程说明特别认真听讲，甚至主动发问。（2）客户试驾后频频点头，表现出肯定表情。（3）客户专征观看某项配置。（4）客户专征触摸某项配置。（5）客户详细观看车辆介绍资料。（6）客户与他人交头接耳的谈论有关于车辆的配置或看法。（7）客户对车辆6方位仔细观察。客户具体表现当客户出现以下动作信号：客户频频点头、仔细观察车辆、细看宣传资料、客户的眼神变得很认真、更加注意解说的态度等，销售顾问可以进行催单。适时促成成交02促进现场成交的销售话术（1）“××先生／女士您真的是很懂行！只有真正懂车的人开XX车才会开出您刚才的感受。对了，您比较喜欢什么颜色？深色系还是浅色系的？“（2）“您是要中配的是吗？还有没有其他的配置需要加的？××先生／女士这边请，您坐下来休息一下，我帮您详细算一算。“（3）”××先生／女士您运气真不错，刚好我们最近在做促销活动，像您这样参加试乘试驾的客人如果当场下订单还可以获得一个额外的大礼包呢。”话术示例未能促成现场成交时的处理办法

面对未能成交情况，要正确认识失败，千万不要流露出失望无奈的表情，言行无礼等。要继续保持热情态度，友好地与客户告别，真诚感谢客户。客户关系维系PART04客户关系维系（1）客户试乘试驾离去时要对每一位客户均应热情地道别