新版酒店督导管理方法模板

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得分:93学习课程：酒店督导管理方法单选题1.有效督导工作包含：

回复：正确A

发觉问题和处理问题B

培训下属和指导下属C

发觉问题和指导下属D

发觉问题和培训下属2.一个优异团体标志不包含：

回复：正确A

良好人际环境B

真诚相互关心C

要坦诚地表示每个人见解D

思维统一友好3.团体矛盾产生原因不包含：

回复：正确A

部分职员素质不高B

每个人人格或素质有差异C

每个人不一样身份和角度D

部分外部原因也会造成出现矛盾4.谈话处理矛盾过程关键是：

回复：正确A

根据规章制度办事B

动之以情、晓之以理C

对双方全部表示了解D

确定好时间和地点5.引导职员把个人利益和企业利益统一在一起关键是：

回复：正确A

高层战略是否合理B

督导人员怎么能够向职员来进行有效宣传C

管理人员怎样以身作则D

职员素质高低6.相关督导要做三件事中“张嘴巴”，了解不正确是：

回复：错误A

督导人员勇于张嘴，不能老实巴交、勤勤恳恳B

碰到事情要言简意赅地表述C

对于情况能完整汇报D

对于命令不能清楚传达7.督导要做到“睁眼睛”就要：

回复：正确A

发觉职员缺点B

发觉职员优点C

发觉工作成绩D

发觉工作经验8.四步训练法不包含：

回复：正确A

做床B

摆台C

迎宾D

检验9.四步训练法关键是：

回复：正确A

不仅告诉职员做什么B

告诉职员怎么做C

不仅告诉职员做什么，更关键是告诉她怎么做D

指出职员错误10.团体建设中利用关键事件目标是：

回复：正确A

考验各级职员B

提升职员能力C

让组员产生凝聚力D

淘汰能力差职员11.团体基础是：

回复：正确A

合作B

目标C

信任D

互补12.下列相关实施纪律说法不正确是：

回复：正确A

假如企业环境适合于懒人生存，企业就会生产懒人B

在处罚过程中，要遵守要求，处罚不能和相关法律法规相抵触C

假如企业环境不适合于实施纪律，职员就会相互排挤、相互打斗、相互拆台D

甲类过失处理是在班组层面，能够将其升级为企业主管层面13.造成视觉疲惫原因不包含：

回复：正确A

客观原因B

主观心理上问题C

侥幸心理D

从众心理14.管理对象是：

回复：正确A

人、物、事B

人、物、时C

时、物、事D

人、时、事15.职员要想取得丰富经验和知识，要想取得好技能最关键路径是:

回复：正确A

管理者传授B

职员经验积累C

职员个人学习D

企业文化熏陶第一讲

督导职业角色

作为督导要求

（一）督导角色发生转变肯定性

对酒店工作而言，督导管理是基层问题，也是基础问题。督导人员是酒店管理体系中基础，是酒店决议意图最终实现者。督导人员工作效果直接关系到酒店是否能够正常运行和经济指标实现。

1.督导工作有效督导工作包含两个方面，即发觉问题和指导下属。不过，督导人员在实际工作中往往更关注其它方面。比如，人际关系或班次安排，从而造成职员行为懈怠和基层工作松懈。

2.作为督导面临压力作为督导，见面临各方面压力，在职业上有很多要求，具体表现以下：

上级会给督导签订很多工作目标，让她去完成；

职员会不停地向她投诉部分问题，需要她来处理，这些问题包含生活方面问题和工作方面问题；

督导又要面对用户，用户会时时向她进行投诉，表示自己不满，这也需要进行处理；

很多督导人员要求和自己同级督导保持一致，认为只有保持一致，才是一个合格督导人员；

督导有很多其它部门需要协调，比如，行政部门、财务部门、人事部门、安全部门等。总而言之，有很多规章制度约束督导。同时，督导又有很多人际关系需要沟通，不管是和上级人际关系，还是对职员人际关系，还是同级人际关系，全部需要立即有效地沟通。督导也要对企业文化有充足认同，才能够很好地训导职员，使职员融入到企业文化中。作为督导还有很多行业上要求，比如，法律法规要求。面对这么多问题，督导职业角色肯定要发生改变。

（二）从职员到管理者

酒店对一名职员要求是把自己工作做好，只要做到这一点就是一名好职员。但对于督导要求则大为不一样，这种职业角色转换，需要督导能够有效率领自己职员，激励自己职员，训练自己职员把工作做好，这是一个很关键区分。所以督导肯定见面临很多问题。

督导----组织“腰”

督导是什么？督导关键性表现在它是组织“腰”，为何是“腰”呢？“腰”是人体中整天被厚厚衣服裹着部位，不过它是人身上最关键一个部位，假如一个人没有腰作为支撑，这个人就不能行动，甚至生命也会受到巨大威胁，督导恰恰就是组织“腰”。即使督导不能在前台让大家全部看见，很多工作全部是默默无闻，不过她这个部位正是最关键部位，负责上请，也负责下达，更要负责把上边决议落实到下边去。所以，用“腰”来形容督导关键性是很形象。

对于督导职业要求以下：

作为上司，要身先士卒，能够率领下属，要含有管理能力；

作为下属，上面又有经理、总经理等层层管理人员在管理她，从这个角度看，她又得服从命令，又得任劳任怨，又得把自己工作干得好上好；

督导还是专业人员，面临着职员对她提出很多专业问题，这些不清楚问题需要她解答，需要她进行培训，她必需是自己专业方面教授；

督导本身又是服务人员，她不像经理巡视一下就行，有时需要督导亲自到岗位上去，亲自为客人服务；

督导还是监督员，要发觉问题；

督导又是训导员，要培养自己下属，让自己下属工作有最好表现，督导需要掌握管理知识，用管理技巧去进行自己工作；

督导也是信息员，她需要不停地把下面信息上达给上级管理人员。

督导失败原因

督导有很多职业角色，当然就会有很多职业上要求，会有很多压力，不过又有很高职业能力要求。为何很多督导人员在工作当中会感觉到受挫折，自己认为很郁闷？为何做了很多工作不过不被大家伙认可，不被职员认可，又不被领导认可？督导失败原因有以下多个方面：

1.缺乏管理能力第一个原因是缺乏管理能力造成。因为督导是一个管理者，需要含有管理知识，含有管理经验，掌握管理技巧。假如一个督导人员缺乏有效管理能力，是很悲伤一件事，因为没有管理能力，督导进行实际管理时候，往往会干了半天活，努了半天力，做了很多工作，不过效果却不好。

2.缺乏技巧第二个原因可能是缺乏技巧，比如，和职员相处技巧。有些督导人员当职员时候没问题，跟同事一块喝酒、吃饭、聊天，同事全部认为她是一个很好人，不过一旦她换上管理者衣服，身份发生转变时候，她一下就和同事生分了，让人认为陌生了。她自己也不知道应该把手放在哪边，话应该怎么说。角色变了，不过她自己在素质方面、能力方面并没有立即提升，和职员在进行沟通时候就会出现问题。当职员之间有矛盾时候，当职员跟她发生矛盾时候，当职员跟其它部门发生矛盾时候，当职员跟客人发生矛盾时候，因为督导人员欠缺和职员相处技巧，处理起来就认为比较困难。假如处理不好跟职员关系，职员主动性也会受到很大打击。

3.个人品质和性格影响第三个原因是督导个人品质和性格，作为基层管理人员，既要面对客人又要面对职员，在这种情况下，个人素质、个人性格、个人品质全部是关键，对督导成败是否有很关键影响。

4.缺乏最基础管理能力第四个原因是缺乏最基础管理能力，比如，计划、协调、指令、检验、训导等管理能力。做到以下几点：

要学会计划，有计划才能把工作做得按部就班、有条不紊；

要学会协调，协调部门内部和部门外部，和跟客人之间关系；

要学会下达指令，要知道怎么说能够恰如其分地向适宜人下达适宜指令，而且是在适宜时间；

要学会检验，知道问题所在，还要能够立即发觉问题，而且最好能够提前预防问题；

还要能够训导职员，能够使一个职员行为不停完善，由一般职员变成很优异职员。以上全部是督导人员应该做工作。

督导成功关键

要取得成功，做一个好督导人员，需要从两方面来加强提升自己：第一个方面是技术层面，第二个方面是人格层面。

（一）技术层面

1.了解自己职业角色作为督导人员应该了解自己职业角色，要清楚自己在整个企业中位置。只有这么，管理行为才能恰到好处。

2.要以身作则督导人员需要以身作则。一个好督导人员一定是一个好楷模，做一个好楷模，才能让职员佩服，职员佩服时候才能把她自己工作做好，不然职员就会说“你看她还不如我呢”，这么，督导就极难给职员下命令，极难率领职员。

3.要掌握沟通和培训技巧

督导要掌握沟通技巧学会跟客人沟通、跟上级沟通、跟职员沟通，在工作时候就能够顺手很多。

督导要学会有效培训只有有效培训以后，职员行为才能一天比一天进步，才能够使一个新入店职员成长为优异职员。当督导手下有众多优异职员时候，工作肯定就能做得很好，督导也才能是一个称职、合格、优异督导人员。

4.要学会处理问题和处理冲突方法督导要学会处理问题和处理冲突方法。督导人员见面临很多尤其细小、细碎、频繁问题。碰到这些问题，首先要在第一时间快速给处理。因为很多危机处理，关键就在于前边这几分钟和前边几句话，督导人员需要含有能够快速和合适处理问题和冲突能力。

5.要学会激励职员督导要学会激励职员，建立起一个很有效团体。假如督导人员是孤家寡人，跟职员搞不好关系，团体就是一盘散沙，极难想象这么督导领导下团体能把工作做好。

6.要掌握把人员进行配置和紧急排班基础技能督导人员需要掌握把人员进行配置和紧急排班基础技能，做到以下几点：

要学会排班；

要学会人员配置；

要知道谁和谁搭档比较适宜，什么人组织能力比较强。

7.要学会改善职员工作表现督导要学会改善职员工作表现。督导人员工作不单是完成上级交给工作，或组织下属一块完成，督导还要不停改善自己下属工作表现，把工作做得又有效率又有质量。

8.要学会桌子合理分配时间督导人员要学会合理分配时间。

（二）人格层面

督导人员在以上方面全部应该有比很好表现，掌握相关技能才能够把自己工作做好。但这还不是全部，一个合格督导人员，一个优异督导人员，还需要在人格层面进行修练。

1.要能勇于负担责任作为基层督导人员，要能勇于负担责任。不能在发生问题以后，立即就跟部门经理说张三或李四责任。假如督导“肩膀”很小，只要发生问题，一下就搁到具体职员身上，即使从表面上看这么督导人员铁面无私，黑白分明，不过，问题发生在职员身上，根源却是在管理者身上。因为管理者对职员有督导之职，管理者要能够帮助职员发觉问题，要训练职员避免出现问题。职员身上发生问题时候，管理人员要负更多责任，要勇于负担责任，不然在职员对督导不会有信任感。所以，勇于负担责任是很关键修炼。

2.要有主动心态督导人员要有主动心态。督导人员不像部门经理能够整天坐在办公室里，或参与很多大活动，常常在外面露露脸。督导人员要整天埋头工作，跟职员打成一片。这时是对督导人员考验，看她能不能持之以恒，能不能有主动心态，能不能在困难重重和琐碎情况下把自己工作做好，所以，主动心态对督导人员显得很关键。

3.要有良好自我形象督导人员需要良好自我形象，要以身作则。督导自己良好形象很关键，自我形象指不仅是衣服，也包含督导言谈举止，督导要在方方面面让职员佩服。

4.要有善良人格魅力督导要有善良人格魅力。每个职员后面全部会有一个家庭，职员工作是为了取得收入，当督导面对职员时候，等于是在面对职员家庭。有些督导人员认为自己高高在上，对职员颐指气使，这是很错误做法。善良是督导人员基础要求，跟本身职业发展相关系，跟职员喜怒哀乐相关系，和人为善是很必需。从另外一个角度来考虑，假如督导人员不能够和人为善，她就会众叛亲离，没有些人跟她配合，没有些人跟她合作，工作业绩就无从谈起了。

5.要有谦虚学习精神督导人员应该有谦虚学习精神。督导人员既不是中层实施层，又不是高层决议层，而是刚刚从职员到了高一级位置，这就需要更多学习，更虚心精神，职业上才能够有新发展。督导不能整天在发怨言中过日子，今天认为张三不行，明天认为李四不行，上级也不行，下属也不行，总而言之全部是她人不行，却不提升自己能力，也不思索自己能力到底够不够、能不能胜任工作。而督导人员关键工作除了要率领职员把工作做好以外，增加自己知识和经验更至关关键，这是督导人员职业发展肯定过程。

6.要不停创新督导人员要不停创新，不能因循守旧，要发明性地把工作做好。不管是从技术层面还是从人格层面，对督导人员要求，更像是对部门经理要求，当然，部门经理会有更高职业要求。作为合格职业人，作为合格督导人员，不管是人格层面还是技术层面，这些要求全部不为过，因为督导人员要成为一个优异管理人员，要把督导工作做好，就不能永远是很被动角色，假如永远这么呆着，没有自己可发挥地方，自己进步和发展就肯定受到限制。第二讲

团体建设技巧（上）

督导人员要提升管理能力，需要掌握很多管理技巧，以下是督导人员必需掌握六种基础管理技巧。团体建设对督导人员来说很关键，怎样有效地组织职员，让职员紧紧围绕在自己身边，让职员能够在自己指令之下有效完成工作，是至关关键，而这个基础就是组建一个有效团体。

优异工作团体标志

1.良好人际环境在整个组织中，全部队员全部很友善，也就是有一个良好人际环境。在团体中，假如大家相互攻击，常常有矛盾，扯皮不停，极难想象能够把工作做好。在一个好团体里，大家全部有友善行为，相互之间很礼貌，有了这么环境，团体才能够融洽起来，组员才能相互信任，在工作中相互协作。信任是基础，假如大家相互不信任，相互猜疑，相互拆台，工作就极难做好。

2.真诚相互关心每个组员全部能够真诚地关心对方，这个关心不单是指工作方面关心，也包含生活方面关心，和其它方方面面关心，比如，督导和职员之间、职员和职员之间。假如督导问一下职员最近家里怎么样，父亲母亲病好没好，家里有什么困难，就能够让职员感觉很温暖。职员之间相互关心也一样很关键。

3.要坦诚地表示每个人见解一个好团体肯定是由坦诚人员组成，不管是谁，要许可不一样意见存在，而不是督导一个人说了对，或某一个职员说了对。每一个职员全部能够表示自己意思，不一样意见要经过充足讨论，经过友好讨论切磋取得一致。

4.要有浓厚学习气氛一个优异团体，一定是一个有效团体，一个有效团体，一定是一个有知识团体，而一个有知识团体，一定是学习气氛很浓厚团体。难以想象一个团体里组员全部不爱学习却能把工作做得很好。尽管每个人可能全部有很多经验，但假如缺乏知识方面指导，也极难把工作做好。浓厚学习气氛是团体不停发展、不停壮大、不停把工作做快做好基础。

5.团结就是力量在工作中，每个职员全部能够共同面对困境，碰到冲突、矛盾、困难时候，要相互支持团结，而团结就是力量，一个团结团体就是能够战胜困难集体。团体全部组员共同献计献策、提供知识、贡献经验，全部致力于完成共同任务，这个团体就会很厉害，就会有所成就。

【案例】共同面对拿菜刀挑衅者有一次，某人作为领班，率领职员在饭店后边一个小学校里进行训练，忽然跑过来一个人对她们说：“出事了，赶快过去看看吧，有一个人拿了一把菜刀，在饭店门口转来转去，转了半个多小时了，这可麻烦了，可怎么办？赶快去看看吧！”领班听了这话以后，立即就往饭店跑去，而她身后跟来了全部职员，即使事情显得很危险，不过没有一个人退缩，大家最终团结一致共同面对，对拿刀挑衅人形成了震慑，问题最终得到了圆满处理。

点评：面对困难、冲突、危险时候，才能表现出团体团结、表现出团体组员素质、表现团体一致性。也只有这么团体，才能面对困难、面对冲突、面对危险而不退缩，才能战胜困难、平息冲突、化解危险。

6.思维多样性很必需在团体中，思维多样性很必需，团体要许可全部些人员从不一样角度去考虑问题。一样一件事，可能会有不一样处理方法，有不一样路径去处理问题，大家思维方法是多方面，大家经验是多方面，知识也是多方面，面正确工作问题也是多方面，解答问题答案不可能只有一个。所以，一个好团体应该许可大家集思广益，应该许可大家从不一样角度去考虑问题。只有集思广益，只有从不一样角度考虑问题，才能找出更多方案。在更多方案中，优中选优，才能找到最好处理措施。假如团体当中不许可她人发表意见，不许可有别方法，只是听主管一人所说，就会闭塞言路，很多很好想法、很好提议就不能实施。

7.处理问题时一定要灵活优异团体在处理问题时一定是灵活，而不是因循守旧。在进行基础教育训练时候，比如，工作规范、工作标准、规章制度等，团体会根据规章制度去做，根据步骤去做。不过在实际利用时候，尤其是处理部分突发情况、部分个性化要求时候，又需要有相当灵活性。也就是既能够遵守规章制度，又能够灵活利用，能够使最终效果达成最好。

8.有一个健康工作态度和生活态度好团体应该有一个健康工作态度和生活态度，有了健康工作态度和生活态度，在工作时间之内会认认真真把工作做好，工作时间之外开快乐心把生活过好，不是埋头工作、不顾身体、不顾安全，而是能够很科学、合理地利用时间。

【案例】天天全部要加班人不能做总监某人刚参与工作时候，她总经理给她们这些新人每人发了一张纸，上面说有十种人不能做总监，其中有一个人是天天全部要加班人。这些人就感到很奇怪，问总经理天天全部要加班不是说明这人主动努力吗？为何天天全部要加班人不能做总监。总经理对她们说：“天天全部要加班人，第一，八个小时内不能完成自己正常工作，说明能力不够；第二，从成本角度看，下班以后要在单位吃晚饭，关键点灯耗油，要用电脑，在成本上有很多浪费。所以天天全部要加班人不能做总监。”一个团体，一个组织，应该有一个健康气氛，应该合理地安排时间，使用科学方法，建立健康工作态度和健康生活态度。

组建优异团体技巧

1.要对全部团体组员一视同仁在团体中，也可能有年少、年老，有男、女，有丑、俊，有学历高、学历低，每个人情况不一样。这时督导要能够一视同仁，最忌讳督导人员不能把一碗水端平，这么就会造成很多麻烦。

2.要能够各用所长每个人全部会有自己优点，包含性格上优点、技术上优点。督导要能够发觉每个人优点，用其所长。

3.要不停去设定简单目标督导人员不仅要让每个团体组员全部把自己工作做好，而且是不用喊口号，就做好自己工作。督导人员也不要给团体组员设定很高、很宏伟目标，更不要设定很长远目标，要设定让下属全部能够做到简单目标，然后不停去达成目标，不停提出新目标，循序渐进地去做，这么下属心理上会感觉很舒适，工作就会做得很顺畅。

4.要善于利用关键事件比如，团体中一个人忽然住院了，或面临着一个忽然事件（包含火险、自然灾难、治安事件），在这种关键事件中，正是让组员产生凝聚力时候。假如一个职员住院了，整个班组人轮番到医院去陪护，等这名职员出院了以后，会永远感激团体。假如发生紧急情况，全部组员全部团结一心对待问题，齐心协力去处理危急情况，这时产生凝聚力和在事件以后产生效果，就会比日常唠唠叨叨说半天所带来效果要好。

5.要学会展示个人魅力督导人员要注意外表形象和言谈举止，这种个人魅力也包含知识程度。什么全部不知道，就会自己工作，这是很悲伤一件事。

6.要使用好协调技巧一个督导人员，在进行部门之间和客人之间各方面协调时，使用好协调技巧，就能够让团体组员佩服自己，这就有利于形成整个团体凝聚力。

7.注意自己处事风格每个人处事风格多个多样，不过督导处事风格会直接影响到团体组员对她见解。要让职员为有自己这么管理人员而自豪，有这么管理人员能够雷厉风行地处理问题，职员依靠程度和信任程度才能增加。职员深信自己领导，就能够最大程度地配合领导，就能够同舟共济，就能够精诚合作。而假如督导人员处事没有风格，拖拖拉拉、拖泥带水，职员就会失去工作信心，工作也就极难产生好结果。

8.要善于妥善处理职员之间矛盾职员之间矛盾不仅会影响到职员个人工作表现,也会影响到企业整体业绩。作为督导人员要善于处理职员之间矛盾。

处理矛盾技巧（一）

1.团体矛盾表现形式展现个人魅力，妥善处理问题，这也是一个工作技巧。职员之间会闹矛盾，职员会将问题反应给主管；职员跟主管也会产生矛盾；同级主管之间也会产生矛盾；其它部门也会跟督导人员产生矛盾，这很多矛盾也有很多不一样。

第一个表现为相互疏远，相互之间谁全部不理谁，老死不相往来；

第二种表现是暗中纠纷，相互勾心斗角；

第三种表现是矛盾公开化。

2.团体矛盾产生原因

取得利益不平等造成出现矛盾职员感觉自己取得不平等，这里强调是个人感觉，也可能待遇本身是公平，但职员自己认为不公平，这么就会产生矛盾。

每个人人格或素质有差异每个人人格或素质有差异，比如，心理承受能力、宽容程度、个人素养、处事风格等，全部会产生矛盾。

每个人不一样身份和角度比如，对于奖金见解，管理者认为成本要控制，不过职员认为这是自己利益，不一样人员在不一样角度上，会对同一个问题产生不一样见解，最终结论就会不一样，当结论不一样时候，就会产生矛盾。

部分外部原因也会造成出现矛盾外部原因包含资源取得不平衡性，因为一个企业不可能把全部资源全部给某部门，假如各部门在时间、场地、人力、设备等方面存在不平衡，就会产生矛盾。资源分配不平衡就会产生工作上质量和效率问题，产生这么问题以后，责任却会直接落到某一个部门、一个班组、一个职员身上，这时候职员就会认为这是一个不公平，就会产生矛盾。部门之间管理力度、班组之间管理力度不平衡也会造成出现矛盾。一样一件小事，在一个部门中，或在一个班组中，可能什么全部不算，不过在另外一个班组中可能就算很严重事，这是因为管理者认知不一样造成在这种情况下，管理严格班组职员就会认为心里不平衡。

造成矛盾内部原因包含很多方面①职责不清职责不清则赏罚不分明，相互之间扯皮，就会产生矛盾。②管理有失公平在管理过程中，对人对事不是一碗水端平，一样一个问题，对某人可能就处理得很严格，对她人也可能就不怎么处理，在这种情况下，职员心理肯定不平衡，就轻易产生管理者跟职员之间矛盾。

缺乏有效沟通也是造成矛盾原因这里沟通关键指职员之间有效沟通，和职员和管理者之间有效沟通。职员缺乏有效沟通技巧，职员之间就会产生矛盾。管理人员不掌握管理技巧，就会跟职员、跟外部门、跟同级、跟上级产生矛盾，所以掌握沟通技巧就很关键。缺乏有效沟通是造成矛盾或扩大矛盾关键原因，而这里愈加强调是有效沟通。沟通可能比较轻易实现，也常常在做，但沟通了半天，却没有取得任何效果，这种沟通就不是有效沟通。有效沟通前提是要使用很多沟通技巧，而且要有良好心态去面对对方，主动地去和对方沟通，这么才能够取得结果。

3.有效处理矛盾技巧发生矛盾以后应该怎么办？作为督导人员，发生矛盾以后，假如气急、冒火、嚷嚷，是不行。督导人员应该掌握处理矛盾技巧。

经过会议来处理矛盾经过会议来处理矛盾是很有效方法，开会是比较官方一个措施，也是一个有效方法。①选择合适时间、合适地点和合适人在开会时，要选择合适时间、合适地点和合适人。比如，当职员之间产生矛盾，这个矛盾足以影响到工作正常进行时候，就需要召集会议让职员坐下来专门处理这个问题。这时，作为督导人员要会选择合适时间。假若是晚上10点下班了，督导宣告要开会，谁也不许回家，果断处理两个职员打架问题，职员心里就会很反感。合适地点也很关键，地点要很平静、很干静、很舒适，最起码是没有些人打搅地点。谁来参与会议也很关键，和会人员选择不妥会使矛盾在无形中扩大，所以不宜开扩大会议。②对事不对人标准在会议中对事不对人标准也很关键。作为督导人员，要开会处理张三和李四事，但假如只将责任归结为某一方，或只就事论事，撇开问题只谈现象，一定会激化矛盾。事情往往是双方全部有责任。正确方法是不带有倾向性，没有先入为主见解，而要确定自己作为中间人角色，重在调解，很中肯地谈问题，很客观地进行分析，要把握好自己本身角色。要注意语言技巧，语气舒缓、说话和气。要善于控制现场气氛。③会场不能失控一个督导人员在主持会议处理矛盾时候，会场不能失控，不然，原来是处理问题会议，到最终会变成激化矛盾会议，这么，会议结果会事和愿违。从这个角度出发，一定要控制会场气氛，该让大家停时候就让大家停一下，要突出自己管理和主导者角色，避免大家由一个争吵产生新争吵。但要许可矛盾双方发表意见，要善意地适时进行控制、启发，要在合适气氛时候发表意见来控制局面。④作为督导，应有权威性作为督导，应有权威性，这么就能够比很好地控制会议进程。要提出可行处理问题措施，不要使用强迫命令，这也是督导人员轻易犯错误。假如有临时不能化解矛盾，要留出余地来，甚至能够留到以后处理，但决不可放任自流。第三讲

团体建设技巧（下）

处理矛盾技巧（二）

经过谈话来处理矛盾经过谈话来处理矛盾也一个处理矛盾技巧。督导人员不一样于总经理和经理，总经理和经理有其权威性，而督导人员天天跟团体组员生活在一起，她要经过自己人格魅力，经过技巧来处理矛盾。在使用谈话技巧处理矛盾时，要注意以下几点：①确定好时间和地点什么时间谈，在什么地点谈全部有讲究。不能把矛盾双方叫去随便聊两句，环境是很关键前提，找一个很平静环境，让矛盾双方全部舒舒适服坐下来，然后双方一人拿一杯茶或一杯水，这时矛盾双方自然就放松了，放松以后再去谈问题，许可双方娓娓道来，自己则作为中间人进行调解，这么才能取得好结果。②营造一个融洽气氛在谈话开始时候，首先要营造一个融洽气氛，要认识到自己在做处理矛盾事，这个矛盾可能积压得很久了，也可能矛盾已经不停升级了。作为处理矛盾调解者，作为基层管理人员，就要贴近大家来处理问题，要营造融洽环境，使予盾双方在融洽环境里谈问题原委，不要着急去区分责任，这是很关键前提。③倾听是很关键方法作为调解者，是最有权威人，不过在谈话过程中，倾听是很关键方法。听时候也不能只是简单地听，要对讲述者表示赞同，表示了解，而不是面无表情，没有任何身体语言地听；也不能官僚主义，而是认真地听，介入进去处理矛盾。倾听也是一个态度。只有倾听以后才能知道事件原委，才能够一边听一边进行分析，才能够找到有效地处理措施。④对双方全部表示了解在谈话中，要对双方全部表示了解，要相信矛盾双方全部有理。每个人全部有不一样角色和位置，这肯定造成她们会对一样问题有不一样见解，从这个特定角度去了解对方，就能够发觉问题之所以产生根本，然后找到愈加好措施处理问题，提出愈加好提议。督导人员作为基层管理者，本身权威性不会很高，在这种情况下假如批评矛盾双方，或经过权势来镇压全部是不可取方法，团体组员就会极难接收。所以，督导人员应该感同深受，站在当事人角度考虑问题表示了解和于情可悯，这么才能取得矛盾双方认可，自己提议也才会被重视。⑤根据规章制度办事尽管在谈话中表示了解，但督导人员还是应该根据规章制度去办事，也就是说，表示了解不是一团和气，不是没有标准。根据标准办事，才能强化制度约束力。⑥注意语言利用谈话中，应该注意语言利用。管理者语言很关键。正确使用语言前提是正确地对待、了解、认识自己位置。有部分督导不能正确定识自己位置，当自己是职员时，和大家打成一片；当自己成为督导以后，立即就把手背到身后了，见谁全部不太爱搭理。假如带着这么心理去处理职员问题，进行管理工作，就会很轻易引发矛盾双方反感；甚至使矛盾双方倒戈，让自己成为对立面，这在矛盾处理过程中是最忌讳行为。作为中间调解者，也应该是矛盾双方好友，要注意自己语气，注意自己用词，不能颐指气使，这么反而轻易把矛盾激化，更不利于处理矛盾。当然，督导要客观地表示自己意见，要表示了解，但表示了解并不一定是赞同，赞同轻易使自己见解走极端。⑦动之以情、晓之以理是谈话过程关键动之以情、晓之以理是谈话过程关键，既要讲道理，也要讲感情，情理兼备才能取得矛盾双方认可。督导职业角色决定了自己要很贴近大家，这时假如跟大家摆官腔，不仅处理不了问题，反而轻易把问题弄复杂，所以要动之以情、晓之以理，讲究部分处理问题技巧很关键。⑧处理矛盾关键是解开矛盾双方心结要找到矛盾双方为何会有这种想法，这种想法是什么原因造成，是家庭原因、社会原因、个人原因、经济原因、性格原因、利益问题还是职业发展问题，找出问题所在，处理矛盾双方内心心结。不然，以强制手段各打五十大板，不仅不能处理问题，更让矛盾双方心理不服，下次一定还会发生矛盾。有效地处理矛盾，就不要牵扯无关事情，不要牵扯到别问题，假如把很多无关问题牵扯进来，就轻易让问题复杂，而洁净利落地处理问题才能够有效果。⑨处理问题方案和意见要得到矛盾双方认同处理问题方案和意见要得到矛盾双方认同，而且要提供给矛盾双方一个消化过程。只有矛盾双方全部能够认同处理方案和见解，才轻易达成共识。假如有一方或两方不完全赞同，或完全不赞同，就不能强迫其接收。不应该用命令、强迫方法，必需让矛盾双方真正从心里头认可，逐步地处理，才会取得比很好结果。假如经过一次谈话不能处理问题，不能把问题扎死，要留出一个尾巴来，比如，能够说“这个问题我们今天先谈到这”，然后找个时间继续来谈，或换个形式来谈，留有余地对于继续处理问题很关键。

三种管理技巧比重

督导人员不仅要掌握团体建设技巧，还要能够掌握操作技巧，并能正确处理人际关系。督导人员一定是自己专业中很优异人。职员做得不好时，督导人员要勇于跟职员说“我来给你做一个看看”，而敢说这句话前提是有相当好专业技术。督导人员位置既不是实施层，也不是决议层，这就决定了她必需含有相当好专业技术，这么，行使管理权力时才能更有威望。所以，这种操作技巧是树立督导权威很关键基础。

实际操作技巧导入

【案例】督导叠被单有褶子有一次，某酒店企业举行叠被单比赛，参与叠被单比赛职员包含正式工和临时工。大家叠被单计时结果全部比很好，而且也叠得很整齐。比赛结束后，领导提议让督导给大家演出一下叠被单，结果有一个督导做得相当糟糕，被子四处全部是褶子，客房部总监看到这个结果很不快乐。这位督导讲，自己已经很长时间不叠被单了，只是检验具体工作。这位督导对自己管理者位置很强调，位置不一样，具体事务内容就有所不一样，但即使这么，这么情景还是很尴尬。

【案例】忙乱中悠闲督导某餐厅开餐，大家全部忙得不得了，其它督导也上阵帮忙了。但唯独有一个督导，在大家忙乱过程中，背着手晃悠，她人看到她似乎无所事事，就问她：“你干吗呢，你没看忙成这么了，还不去帮个忙？”她却说自己在检验问题，在训导下属。

点评：只有胜任督导职责，才会取得大家尊重，而这种胜任不仅包含技术层面，也包含人格层面，只有在这两个层面全部做得很好，大家才会跟着督导干得尤其有劲。出现问题，督导能够帮助去处理，能够身先士卒、以身作则，能够带着职员顺利完成工作，就会取得职员尊重。斯大林同志说过：“大家尊重是权力椅子，而未必是坐在椅子上人。”假如要让人既尊重权力椅子，更尊重坐在椅子上人，就需要拿出坐上椅子理由。未做督导之前天天跟职员混在一起，昨天还是服务员，今天忽然变成了督导人员，这时要想取得职员尊重，只有比职员在技术上技高一筹，而且有很好人格魅力，起很好表率作用，能够带着职员把工作做好，才能够取得职员尊重和认可。

督导人员必需进入境界，达成技术上要求，知道并掌握实际操作技巧和专业知识。

第一等级是要知道自己所做工作，熟悉工作程序知道有这么回事，知道部分规范，知道应该怎样，这是最初级阶段要求，也是最初级境界。假如连部分事情全部没有听说过，连部分法规全部不知道，就一定不能胜任管理工作，更不可能树立自己威信，不可能取得她人尊重。

【案例】认错菜餐厅主管在某自助餐厅，有一次上了一道宫保鸡丁，餐厅督导找到部门经理反应菜问题，提出宫保鸡丁颜色不对，没法给客人交代。不过不巧是，餐厅经理也不知道这是怎么回事，于是就去找厨师长问询，厨师长回复这菜是腰果鸡丁，不是宫保鸡丁。餐厅督导对于菜色全部没能正确识别，自然就不能胜任自己工作了。

第二等级要了解技术关键衡量督导人员是否称职简单方法就是“试金石”，也就是问她“为何”，“这事应该这么，为何这么？”看她是不是只知其然而不知其所以然。比如，在领位时候，工作规范要求右手拿着菜单，左手伸开，要手心向上，四指并拢，然后在客人左前方1～1.5米处引领客。那么，为何是1～1.5米，为何不是2米，为何不是50公分？作为督导，就需要清楚其中原因，只有熟悉了工作程序，才能达成第二等级要求。

第三等级要精通精髓第三等级要知其所以然。即不仅知道是什么，而且知道为何，还要能精通，能灵活利用，而且是利用自如。比如，规章制度、工作程序、工作规范、工作标准、产品知识等，全部能够利用自如。到了这个等级，督导者就已经是比很好督导了，也是很称职督导者了。

第四等级是能创新第四等级也是最高境界，不仅了解现在规章制度、工作标准、工作程序、产品知识，而且能够有所创新，有所发展。

【案例】不会点菜餐厅经理有一次，某人到餐厅去吃饭时，餐厅经理亲自过来为其点菜，结果一共点了四道菜，这四道菜中有三道是汤菜，一道是炒菜，这就让就餐者感觉很不适。作为主管，不仅要知道自己特色菜是什么，更应该知道这些菜特点，要知道这些菜该怎么搭配，更要注意客人组成，要知道应该为老人点多少，应该为小孩点多少，有忌口应该怎么点，应该怎么来搭配这些菜，素菜和荤菜应该怎么搭配，全部要能够依据不一样客人需求巧妙地进行搭配。

点评：作为督导，给客人开一个菜单不是高要求，更高要求是精通营养知识而且能给客人提供个性化服务，甚至能够有创新，在服务产品和服务项目上能够让客人感觉到很好，这才是对职业督导人员要求。假如连最基础菜全部弄不清楚，只是熟悉通常工作，只是能够把日常工作应付下去，自己职业发展就一定会受限。

【案例】调配主管能力等级划分人事部调配主管要负责招聘人员工作，对于招来人就要有所了解，假如知道一部分。知道一个叫张三职员，而却不清楚李四，这么主管其实只达成了第一层级等级。称职调配主管需要熟悉全部些人员，说张三也知道，说李四也知道，只要经过自己手招聘过来人，全部应该立即说出是哪个部门人员。这么调配主管，才能成为有职业发展潜力调配主管。

第四讲

人际关系处理技巧

良好人际关系基础

（一）人际关系技巧关键性

对一个好督导人员，除了有知识方面要求之外，还要求有些人际关系技巧。处理矛盾要处理好人际关系，作为督导人员，处理人际关系是一件很关键工作。督导人员要面对大家和事，上面有上级，下面有下属，同时有同事有客人，还有方方面面相关方。人际关系在这很多方面全部起到了很关键作用。

（二）建立良好人际关系技巧

建立一个良好人际关系，要做到以下几点：

了解自己了解自己行为模式，了解自己性格特征，了解自己气质类型，清楚自己到底是怎么一回事，在什么情况下可能就会发怒，在什么情况下能够忍一忍。认识和了解自己性格并不是每个人全部能轻易做到，这时候，能够拿一张纸，写出自己对自己评价，藉此帮助自己了解自己。

要善于控制自己要想跟她人处理好人际关系，就要善于控制自己，不能随心所欲。假如不能改变她人，就得改变自己，不能改变环境时候就要适应环境。要学会控制自己情绪，控制自己节凑，控制自己姿态，控制自己言行，不能拿缺点当个性。

要能够了解她人学会了解她人，要逐步地了解不一样血型人、不一样气质类型人、不一样性格人，了解对方到底是什么样行为模式，然后选择去跟她进行交往方法。分析应该怎么进行交流，说什么话，对方可能会有什么样反应，对此全部要有一个预期，这么才轻易掌握分寸。

形成人格影响原因

不管是了解自己，还是了解她人，全部要考虑为何会形成这么性格特征，有哪些原因起到了关键作用。

家庭影响家庭环境熏陶对性格形成和人格形成有至关关键作用。

社会不一样社会环境，不一样社会阶段，社会所给信息和影响，所造成个人际遇，全部会对性格形成和人格形成产生巨大影响。

人所含有知识水平学历程度比较高人，在接人待物和处理问题方面就能掌握分寸，能够处理得比较巧妙。知识差部分，学历低一点人方法就少部分。当然，知识是多方面，知识起源也是多方面，当经验经过提炼和总结以后，也能够变成规律性知识。知识能够让人开阔眼界，开阔眼界以后就会有更多选择，就能够在更多选择当中找出最好措施。知识越丰富，预见性就越多，处理问题能力就会越强。

生理原因生理原因指血型、体型等本身情况。一个人长得高大还是弱小，对她性格和人格全部会产生影响。尤其高大人当然会表现得强悍一点。长得很瘦小人，往往就会选择宽容之道，会选择智胜之道。

个人经历个人经历也是一个影响原因。人在处事时候，很轻易经验化，这时候她经历就起到很关键作用。经过一个人家庭、社会、知识程度、生理条件和个人经历，就能够基础知道一个人行为模式。知道她行为模式以后，就知道当碰到什么样情况，她会有什么样反应。如此一来，在处理事情时候，在进行交往时候，就能有所准备，有所避讳。了解一个人行为模式，经过行为模式来预知她对待问题态度，预知她立场，就能够选择她轻易接收处理方法，这对于工作进行很关键。

督导自我控制

控制自己是极难一件事，作为督导要把自己控制好，有以下六点注意事项：

要了解自己职业定位了解自己职业定位，而且要接收这种现实，即接收自己是一个督导现实，清楚自己所处位置，接收自己是一个基层管理者现实状况，清楚自己并没有掌握很多资源，并没有很多决议权力。知道自己要常常事必躬亲，要常常率领大家干活，清楚自己“腰”角色，知道自己并不像“脑袋”似老在外头露着，也不像“手”和“胳膊”似常常让人看见，知道自己就是默默无闻干基础工作人，而且知道自己可能要常常挨批评。假如不能接收这些现实，就会老想着“假如我是经理怎么办、假如我是老总肯定这么办”等，就不能做好主管工作了。所以，知道自己是干什么，知道自己是什么样情况，而且接收现实，这是最聪慧一个做法。

不要追求完美酒店职员分别有四层，第一是决议层，第二是实施层，第三是督导层，第四是操作层。督导层属于中下层，很多情况下是被压抑一层，这时就轻易有逆反趋势，就想做得尤其完美，急于求成。而越是急于求成，事情反而越事和愿违。假如能循序渐进，不要追求太完美，则会有愈加好结果。

要言于律已督导首先要自己做好，自己做好了，才能去说她人，才轻易把行为姿态摆正。

要有容人之量督导人员一定要有容人之量，有容人之量才能够跟她人相处。要容自己职员、自己客人、自己上级，要容不一样意见，因为自己处于刚刚起步发展阶段，不要着急，在这个情况下，有容乃大，才能让自己慢慢发展起来。

动心忍性，增益己所不能也就是要动心思，勤于思索，忍住自己性子，要戒骄戒躁，不要让自己尤其躁动，要增加自己不能地方，增加自己知识，增加自己经验，增加自己处理问题能力，这才是不停取得职业发展唯一道路。假如整天晃晃荡荡，不能安分守己，就干不好自己工作，总是好高骛远，也就不能让自己愈加快地发展。

保持主动心态不管一个什么样企业，不管企业是大还是小，不管班组是大还是小，不管管理人是多还是少，不管是在什么样情况下，做一个含有建设性人，保持主动心态，才轻易被集体所接收。一样一件事，大家提出意见来，假如是主动心态就会说，“行，我们先这么试试，不行我们再接着想别招”，这么才能把工作做好。气馁话和影响士气话对于事情没有好处，只能把事情越办越坏，最终不仅没有处理问题，更会消极怠工。主动心态也是一个健康心态。

第五讲

督导管理技巧（上）

有效沟通技巧

1.缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响，作为督导人员，更应该关注沟通。高质量沟通会让信息流畅地进行传输，会提升工作效率；而缺乏技巧沟通，会让简单事情变复杂，会增加工作难度。

【案例】沟通不妥引发投诉客人张先生预订了一间有大床房间，不过她到了房间以后，看到是一个一般床，张先生很生气，问前台是怎么回事，前台解释说大床没有了，只能安排标准间了，张先生强调自己只喜爱住大床，而且自己是先前进行过预定用户，酒店没有措施，于是给张先生推荐住宿商务豪华间。张先生提出因为自己进行了预定，所以豪华间额外费用必需由酒店负担，经过很长时间协调，张先生很不快乐地换到了商务豪华间。她刚进客房，立即就有些人敲门，说工程部要修灯。张先生出门问询，才发觉对方找错了房间。张先生对于她们打搅自己休息愈加生气，于是打电话进行了投诉。

【案例】餐厅换音乐某日，某酒店餐饮部经理在晨会上要求酒店餐厅将一直播放摇滚音乐换成别音乐，于是工程部就找采购部安排日本音乐。采购部很快就买来了日本音乐，但第二天晨会时候，餐饮部反应日本音乐不适合于在餐厅里播放，要求工程部再协调采购部换别音乐，结果因为沟通不妥，餐厅很长时间全部没有音乐。点评：案例中，餐饮部经理和工程部经理沟通不妥，造成对方并不清楚自己真正需求。餐饮部能够通知工程部需要什么样音乐，什么节奏，什么内容，这些细节要求全部能够提出来，意见具体，对方就不难从种类繁多音乐制品中进行选择了。

2.提升沟通质量技巧要提升沟通质量，就需要掌握一定技巧。作为督导人员，进行高质量沟通，有以下部分提议：

在跟职员进行沟通时候，不仅仅是在下达命令，要有感情原因作为管理者，颐指气使、拍桌子、瞪眼睛、指来指去方法并不见得好，而能够用一个更和缓方法，让对方在感情上更能接收一个方法来下达命令，这能够让对方更轻易接收。在沟经过程中，要注意身体语言使用，使用什么样表情，什么样眼神，怎么去看对方，全部很关键。好身体语言是对语言帮助和辅助。

在沟通时候要注意听要注意听方正确辩解，听对方陈说，听对方解释，假如老是自己喋喋不休，就没法沟通。假如自己作为很好听众，本身就为沟通建立了好基础。因为在跟客人沟通时候，客人并不是一定要求打折或赔钱，客人可能只是需要一个很好态度，所以，倾听客人诉说就是让客人发泄自己压力方法。

要在了解基础上沟通不一样人对一样一件事情会有不一样了解，角度不一样结论就不一样，所以，不可强加自己意见给她人，这么不仅不能达成沟通目标，更会造成事和愿违。

要善于使用幽默作为技术和技巧假如一名基层管理者整天正襟危坐，板着脸，对全部些人全部是一个态度，仿佛对方全部欠了自己钱似，这么管理者不仅自己难受、拘禁，也会让她人认为难受。没有些人愿意跟这么人打交道，李叔同说过“识不足则多虑，威不足则多怒，信不足则多言”，见识不足、知识不足就会整天忧心忡忡，老怕发生什么事。威信不足就轻易冲人发怒，老怕人家不把自己当回事。信不足则多言，就会反复解释，增加自己信义比说很多话要愈加关键。

【案例】打饭风波在某酒店职员吃饭时间，餐饮部总监长和另一位职员一同去打饭，因为餐饮部总监长比较瘦小，所以厨师给她打饭少一点，而走在餐饮部总监长旁边人则很高大，厨师就给她打了比较多饭。餐饮部总监长愤愤不平，埋怨自己没有受到尊重。

点评：厨师打饭多少，可能仅仅只是操作误差，也可能是厨师依据自己想法，认为瘦小人吃少，高大人吃多。不管出于什么样目标，饭菜多少这么事情全部不值得为此发怒埋怨。过分强调自尊，反而轻易让职员愈加不尊重自己，这正是这位餐饮部总监长错误所在。

劳动力分配技巧

作为督导人员，最直接、最常常、最基础工作就是给职员分配工作，做这个工作基础标准是各用所长，要了解职员有哪些专长，优势是什么，弱势是什么，善于做什么，不善于做什么。作为基层管理人员，了解职员是其基础功课。

（一）梯级分配法

分配工作时，能够使用梯级分配法，对不一样人进行有机搭配，因为最好友好存在于相异者之间，把不一样人搭配在一起能提升效率。

【案例】人员搭配，干活不累在某饭店工程部，班组人员全全部有丰富经验，资历差不多，年纪也相差不大，结果却常常闹矛盾，总经理认为这种现象很挠头。以后人事部提出，将两名学工程职高生安排进工程部，这两名职高生报道以后，整个工程部工作有了很大改变，打水、扫地等原先总是引发矛盾活常常让这两名职高生抢着做了，大家也全部认为自己有了手下，有了支持，也就能协作一致了，工作也就顺利了很多。

（二）互补法

每个人全部有自己个性，有强势地方，也有弱势地方。有一个顺口溜说，“师长政委向前看，两个蔫辊对着干”。假如两人全是十个锥子全部扎不出一句话人，在底下就会相互拆台，就会你踢我一脚，我踢你一脚，所以在搭班子时候，要依据每个人不一样性格特征，将其弱势和专长合理地搭配，把适宜职员放在适宜岗位上。

第六讲

督导管理技巧（下）

下达指令技巧

（一）下达指令质量关键性

下达指令是很关键技巧。作为管理人员，督导有权力下命令，但下达了指令以后，职员能不能按着自己意思去做，能不能在要求时间里保质保量地完成工作，这跟下达指令质量相关。下达指令质量不高，最终结果肯定是工作质量也极难提升。

（二）提升下达指令质量技巧

要提升下达指令质量，就要言简意赅地把工作安排好，而且让大家能够达成预期目标。提升下达指令质量，就要做到以下几点：

1.明确通知职员工作任务让职员知道她该做什么，而且不仅是该做什么，而且是怎么做。督导要清楚地将工作内容进行拆分，告诉职员以下内容：

谁来做工作；

什么时候做；

做什么工作；

工作质量要求；

确定能不能做，不能做话要进行方法教授，并进行一定检验，提出时间和质量要求。

2.把企业目标和个人目标紧密结合把企业目标和个人目标紧密结合，工作就更轻易完成。也就是下达指令时不仅顾及到职员个人目标，而且要把职员个人目标和企业目标有机地结合在一起。让职员清楚只有实现了企业目标，企业才能有利润，企业有了利润，才能有个人利益。关键在于督导人员怎么能够向职员来进行这么宣传，引导职员把个人利益和企业利益统一在一起。

3.放手让职员去做放手让职员去做，即只要交代清楚事情、措施、时间、质量、使用资源，就不能婆婆母亲，不停地加以干涉，总是担心职员做不好。越是这么，职员就越做不好，刚干点活儿就去干涉，这么很不利于完成工作。

4.态度要主动下达指令时候态度很关键，用主动态度下达，就会把主动情绪传达给职员，职员就会用主动态度去做，事情也就更轻易取得好结果。而消极态度，会造成信息递减，管理人员情绪会起到削减作用，让职员没有干劲，工作也就不易取得成功。

5.下达指令时要包含实施纪律在下达指令时候要包含实施纪律。实施纪律是进行有效管理方法，用实施纪律纠正不良行为也是下达指令内容之一。不管用什么方法，下达指令目标是纠正职员不良行为，而职员不良行为得到纠正是完成任务必需条件，所以实施纪律很关键。

6.因材施教因材施教，即对不一样职员下达指令方法是不一样，不能用一样方法去下达任务，比如，说话方法、使用身体语言等。

实施纪律技巧

（一）实施纪律关键性

只强调人性化管理是不够，古语云“视卒如婴儿，故可和赴深溪；视卒如爱子，故可和之俱死。厚而不能使，爱而不能立，乱而不能治，譬若骄子，不可用。”意思是说，假如把士兵们看成婴儿一样珍惜，士兵就会跟着赴死地，赴绝境，一呼百应；假如把士兵看成自己儿子一样珍惜，公布命令时候，士兵就会不予理会，部队发生骚乱时候，就会没人听从命令。这说明了两个方面问题，也是一个问题两个方面，也就是既要珍惜士卒，珍惜下属，也不能放任自流。

（二）实施纪律不好原因及应对方法

1.实施纪律不好原因实施纪律不好，可能是以下多个方面原因造成：

职员规矩意识比较欠缺。在企业当中，没有规矩不成方圆，每个人全部应该遵守规矩，应该遵守企业规矩，哪些是能做，哪些是不能做，哪些是严禁做，全部应该对职员讲清楚。

规章制度不够周严。

规章制度太多，实施起来效果也不好，也会影响实施纪律。

2.实施纪律不好应对方法

给职员以预先通知有了纪律，有了要求以后，应该给职员以预先通知，这是很关键标准。当有新职员进入企业时候，要先把规矩告诉职员，不管是处罚要求还是表彰要求，全部要提前通知。

管理者能不能够公平处事也影响到实施纪律比如，厚此薄彼、不能一视同仁、带着情绪处理一个人，这全部会在实施纪律时候造成很多矛盾。

管理环境也很关键在企业中，环境会造成一个气氛，有了环境就会有和之相适应行为，假如企业环境适合于懒人生存，企业就会生产懒人。假如企业适合于勤奋人生存，就会激发、培养出更多勤奋人，培养企业环境关键怯也恰恰在此。不一样企业环境对实施纪律影响不一样，假如企业环境不适合于实施纪律，职员就会相互排挤、相互打斗、相互拆台。

作为一个管理者，必需注意法律法规对自己要求在实施纪律时候，作为一个管理者，必需注意法律法规对自己要求，要依法管理才能在处理问题以后不留下后患。比如，很多企业在处理职员时候会引发劳动争议，原因就是在实施纪律时，没有注意到法律法规要求。所以，树立法律意识，依法进行管理，是管理人员必需注意方面。

处罚严厉性和违反程度一定要相符比如，职员犯是甲类过失，就给其甲类过失处罚。假如放大错误，就轻易引发不满，让事件升级。同时，在管理中，能够使用递进管理法，在法律中有数罪并罚，在实施纪律方面则被称为“递进”，当同时触犯两个甲类过失，就能够根据乙类过失进行处理，这么才能够让人心服口服。在处罚过程中，要遵守要求，处罚不能和相关法律法规相抵触，不能越级处罚、不能不妥处罚。比如，甲类过失处理是在班组层面，就不能将其升级为企业主管层面。把纪律做得愈加好，掌握更多技巧才能做好管理工作，这就是实施纪律关键点。

第七讲

督导关键技术概述

引言

作一个合格督导人员，需要对自己角色有相当认知。应该掌握对应管理技巧，在这些基础上，更应该强调“督导”技巧，而且这种“督导”对于工作成功尤其关键。“督”字是睁开眼睛意思，也就是说，作为督导要把眼睛睁开，对于司空见惯事，大家往往视而不见，仿佛看不见通道对面景象一样，这就是“通道理论”。“通道理论”意思就是说问题明明就在眼前搁着，却总是视而不见。

督导三件事

要想做好督导，有三件事是必需做。

1.第一件事是动脑筋

动脑筋至关关键在督导管理岗位上，上面是实施层和决议层，下面是职员，天天全部面临着很多具体工作和具体问题，处于这么一个位置，动脑筋就至关关键。比如，当发觉问题时候，要学会分析，在发觉问题和处理问题之间，要能够追根溯源。假如只是盲目地跟救火队一样，发生一个问题就去处理，越是这么效果越不好。在遇见这些问题时候，能够追根溯源，能够找到问题根源在什么地方，然后有针对性地去处理，这是一个巧妙措施，也是一个聪慧措施。

动脑筋是举一反三过程一个聪慧主管能够举一反三，发生问题以后能够在相关问题上找到问题可能发生地方，然后有预见地去预防。不能今天在这儿摔一个跟头，明天在那儿又摔一个一样跟头，即使时间、地点不一样，不过犯一样一个错误，这么就不能取得进步。当发生问题时候学会举一反三，才能把错误减到最少，而且帮助职员把错误减到最少。

动脑筋要学会亡羊补牢发生问题以后，要立即进行补救。假如下次又犯一样问题，就说明管理效果不好。

动脑要学会预防要能够经过甲错误预知乙错误，经过这一类错误预知另一类错误，将管理控制点尽可能往前移，不要等到事后对职员进行处理，然后采取部分补救方法。要能够在发生了一件问题以后，对下一次进行预防，经过对问题分析，根源分析，经过对职员培训，经过多种方法，能够在下次问题发生之前有效地预防。

2.第二件事是睁眼睛睁开眼睛就要发觉职员优点。比如，每个管理人员拿一张纸，对自己熟悉多个人进行表彰，给每人写出10条优点，而且每个人优点全部恰到好处，这就需要在平时管理中睁开眼睛多观察。睁眼睛不仅要发觉问题，更要发觉职员优点，只有发觉优点以后，才会认为对方可相处，可教育，才能和其一块共事。有了这么心态，再去跟职员共事时候，才会是主动。而且，每个人情况全部不一样，不能拿一个标准去衡量职员，要求职员全部一样，可能有些人善于思索，有些人行动灵敏，有些人很细致，每个人全部会有自己优点。督导人员贴近职员，了解职员，才能愈加好地管理职员。

3.第三件事是张嘴巴这是督导人员最贴近职员一部分，职员工作表现直接影响到工作质量和工作效率。督导人员要勇于张嘴，假如督导人员老实巴交、勤勤恳恳，想做一辈子好人，不善于张嘴巴，碰到事情无法言简意赅地表述，对于命令不能清楚传达，对于情况不能完整汇报，则工作就极难开展。作为基层管理人员，在多种琐碎日常工作中，要不停地提醒职员，不停地帮助职员，真正成为“刀子嘴、豆腐心”，在跟职员交流、在下达指令、在沟通时候，要掌握方法，注意用词，注意说话分寸，善于谆谆教育，才能干出成绩。督导三件事就是脑袋、眼睛、嘴配合使用，督导人员是更基础、更基层、更琐碎、更日常管理者，在日常工作中要动脑筋、要睁开眼睛、要勤动嘴。常常跟职员交流，常常进行督促、检验，只有同时发挥这三方面功效作用，才能把自己工作做好。

【自检7-1】送您一朵漂亮花在酒店督导管理实务中，成功管理督导是花蕊,以身作则、沟通技巧、处理冲突、激励职员、分配时间、不停学习、实施纪律等等全部是花瓣，要想保护花蕊，需要花瓣支持，要想取得企业安全生产和长足发展，需要很多条件，您能给这朵漂亮花再添上几片花瓣吗？见参考答案7-1答案7-1返回还包含：下达指令、了解她人、实际操作，等等。第八讲

发觉问题技巧（上）

职员错误发觉率统计

曾经有过一个问卷调查，对职员错误发觉率做了统计。问卷中问“当你犯了一个错误，不管是大错误还是小错误，这个错误通常是谁发觉？”参与调查职员依据自己实际情况进行填写。结果发觉，职员自己发觉这部分占49%，只有30%错误是由领导指出，有21%是同事们提醒，也就是说，不到1/3错误是由督导人员发觉。【图解】一直以来，大家普遍认为职员错误首先是由督导人员发觉，经过调查发觉，实际上督导人员只发觉了职员错误1/3。这么低错误发觉率就会使职员产生侥幸心理，职员就会认为自己大部分错误管理者不能发觉，心存侥幸以后，工作就会马马虎虎，工作质量就没有保障。

对问题镜像感觉

1.不能立即发觉问题原因

景象感觉为何多数情况跟督导设想大相径庭？为何每个人看同一现象反应有所不一样，这关键是由景象感觉造成。什么叫景象感觉，和用望远镜同理，望远镜上加镜片越多，看到物体越大。为何督导人员认为很小事，用户会认为大，上级会认为更大呢？因为每个人角度不一样，用户会从自己消费角度出发看问题，上级会从系统角度出发看问题，上级认为当小问题累积到一定程度时候会变成大问题，所以问题就显得很关键。职员问题，在职员身边督导人员就会认为没什么，督导人员认为见怪不怪，不过客人就会认为是比较大问题，上级就会认为是很大问题，这也就造成了督导总是不能立即发觉问题。

责任心差这跟督导人员个人素质相关，督导人员责任心有多强，职业道德观念有多强，这全部是决定督导职业发展关键原因。

缺乏发觉问题方法能不能够快速发觉问题，会不会快速发觉问题，怎么才能够快速发觉问题，应该用什么样一个技巧快速发觉问题？不管是大堂经理，还是楼层主管，督导人员全部需要掌握部分发觉问题技巧，这个技巧不是抓职员错误技巧，而是用一个科学方法和思绪立即发觉问题进行补救。督导人员缺乏发觉问题方法，结果就是她不能够发觉问题，或不能够发觉更多问题。督导人员发觉问题越少，当然纠正就越少，问题发生也就越多，这时就出现了“灯下黑”情况，因为督导人员最靠近职员、最靠近事实、最靠近客人，本应该最靠近问题，可是督导人员恰恰没有看到问题。

视觉疲惫看一件东西时间长了以后，就会认为不是什么东西了。比如，到花儿店去看花就认为好看，但把花带回家，天天全部看，时间久了，再好看花也会认为不好看了，这就是一个视觉疲惫。

2.造成视觉疲惫原因作为管理人员，天天全部接触很多事情，有时也会产生视觉疲惫。视觉疲惫是多方面原因造成，关键有以下多个方面：

自己主观心理上问题，比如，碰到问题时不停地强调客观原因；

从众心理，“大家全部这么，现在也应该这么”就是从众心理，把一个问题合理化；

侥幸心理，管理人员认为不见得总经理就能发觉和关注，能够躲过去就躲过去，能拖就拖，能躲就躲，多一事不如少一事，存在这么假设心理，问题就会继续存在；

视觉盲区，也就是视而不见。图8-2

视觉疲惫示意图管理环境有时也造成管理人员产生从众心理，认为没有必需苛求，比如，为何这件事在别部门无所谓，要在自己部门就非得严格处理，为何非得让自己部门职员有矛盾？有了这么想法，就会产生从众心理，不能立即发觉问题。

技巧一：找到微弱步骤

提升督导人员视商。督导人员视商是指督导发觉问题能力，督导人员不仅要善于发觉问题，还要能正确地发觉问题，因为这是督导两项基础技巧之一，即第一是督，第二是导。提升视商是做好工作基础，假如连问题全部发觉不了，就肯定不能做好工作，肯定不能有效纠正，从这个角度出发，提升视商是很必需。而提升视商方法有很多个。第一个方法，是找到微弱步骤。

1.知道微弱步骤在哪有经验管理人员在晚上值班时候，会很快速走到一个地方，把晚上睡觉人拽出来。因为她知道这个地方最方便睡觉，也可能她在当职员时候也曾在那睡过觉，知道微弱步骤在哪，这是很关键管理技巧。假如一个管理者不知道在整个工作过程中，到底有哪些步骤是微弱，工作开展就会很吃力，要能够正确地找到微弱步骤，然后有针对性地工作，就能够很省力。

2.在人身上找微弱步骤督导手下可能有20个人，这些人技术水平和个人素质不一样，性格特征也不一样，当面临一件工作时候，每个人表现也会不一样，有人能力强部分，有人能力弱部分。作为管理人员，就要知道哪些职员不能胜任哪个工作，哪些职员做哪些工作会比较麻烦，哪些职员做哪些工作可能达不到预期目标。在大家中找到微弱步骤，就会尤其关注轻易出问题人，就会在合适时间，合适地点出现，而不是四处全部跑。比如，开餐时某人应该在什么位置，大型活动时应该在什么位置，平时应该在什么地方，凭经验就知道某人可能会怎样，找到微弱人，就能够预防可能出现问题。找微弱步骤也包含物，比如说设备方面、建筑方面，要知道它微弱点在哪儿，哪些设备是陈旧，哪些设备要维修，没有维修怎么凑合，哪些地方是死角，知道了什么地方是卫生死角，什么地方是安全死角，什么地方是服务死角，什么地方是管理死角，就能够直奔这个地方，就能够化解很多问题。

3.找微弱步骤还包含事情，也就是过程在日常工作中，或重大活动中，可能在哪个步骤出现问题，督导人员要心中有数，比如，举行一场婚宴，哪个步骤最轻易有事，哪个步骤能够不管，督导自己心里要很清楚。只有这么，才能在整个事情过程中，游刃有余。图8-3

找到微弱步骤示意图

技巧二：关注管理末端（一）

管理者要关注管理末端，管理对象是“人、物、事”三个方面，而关注管理末端，就是要关注“人、物、事”三个方面末端细节。对于管理末端，能够借助按摩穴位和神经末梢来了解，为何足底按摩对人身体有好处呢？因为人足底是人末端，人足底和五脏六腑全部相关，将足底疲惫疏散开了，对人身体有保健作用。管理也是一样，也存在末端，这个末端就是“酒店病症之管理末端症候群”。假如单独看这种情况时候，可能认为这是一个偶然现象，是一个部分情况，不过，这种情况往往在很多酒店全部普遍存在，所以是“管理末端症候群”。图8-4

关注管理末端示意图管理末端特征以下：

发生在细节或隐蔽地方，所以轻易被忽略；

距离中心较远，血液（管理）不轻易抵达；

因为轻易忽略，也就轻易存在，而末端问题又最轻易发觉；

末端反应出来不仅是局部问题，而是根本问题。即使末端问题很小，但对这些末端要不给足够关注，就会直接影响集体。作为基层督导人员，因为自己贴近末端，在末端身边，督导人员在处理末端方面能力和作用要强于总经理，也强于部门经理，就更应该关注末端。督导人员要是不能发觉末端，不能把末端问题在刚刚有萌芽时候处理掉，问题就会越来越大，会由量积累发生质改变。

【自检8-1】在以下语句中，请选出哪些是正确描述。1.督导处境尴尬，了解自己督导角色轻易泄气。(

)2.掌握沟通技巧有利于工作开展。(

)3.督导位置低下，没有资格激励职员。(

)4.督导只需要合理分配自己时间。(

)5.勇于负担责任就是将全部错误全部揽到自己名下。(

)6.谦虚学习精神有利于职业发展。(

)7.不停创新就是要五花八门地开展管理工作。(

)8.经历越长，经验总是越丰富。(

)9.训导技巧不等同于发号命令技巧。(

)见参考答案8-1答案8-1返回正确描述为：2、6、9。第九讲

发觉问题技巧（下）

技巧二：关注管理末端（二）

1.酒店病症群表现案例酒店病态之“管理末端”症候群表现很多。

【案例】偷偷打电话职员知道用饭店电话打私人电话很不好，不过，她们还是会在没人注意时候偷偷使用饭店电话，为了避免被发觉，她们可能会蹲着打电话。图1

偷偷打电话

【案例】没有铺平红地毯准备给客人走婚宴红地毯，假如铺设不妥，就会存在安全隐患，而这也正是安全死角。假如在铺设时，没有注意客人安全需求，粗心大意，随随便便，假如让客人发觉或出现摔倒等情况，就会造成很不好结果。图2

没铺平红地毯

【案例】门卫接待站姿门卫接待站姿，假如歪歪扭扭，就会让用户感到不顺心，对整个酒店形象会造成很坏影响。图3

懒散接待【案例】破旧标识厨房门口，尤其是职员通道地方，大部分标识纸全部破旧不堪，而且被大家认为是合理，认为是正常，这里卫生情况也是末端。图4

破旧标识

【案例】扔了烟头盆栽在客区建筑、植物后面，就会发觉很多客人随手扔下烟头，这些正是卫生死角，尤其挨着客人座椅周围绿色植物最轻易让客人扔烟头，知道这个微弱步骤后，在进行卫生打扫时候，就能够直奔这些死角。图5

扔了烟头盆栽

2.酒店病态末端症候群具体表现

有效性差酒店病态末端症候群，实际上表现是系统问题，也是有效性问题。①“这个问题已经说过很数次了，我再强调一遍！”有些管理人员在开会时候，对职员反复讲一句话是“这个问题我已经强调很多遍了，我再说一遍”，“这个问题我再强调一遍，期望引发大家伙重视”。图6

酒店病态之“有效性差”示意图不停强调不等于不停管理，强调并没有找到问题根结所在，并没有找四处理问题路径，没有找到问题根源，没有具体实施管理，没有评定实施结果，仅仅是高高在上强调一遍，这么强调就没有效果，强调越多说明管理有效性越差。②“一紧、二松、三倒台、四历来！”在职员中，流行着“一紧、二松、三倒台、四历来”说法，也说明了领导工作作风是脉冲式，今天想起来了就紧担心张，搞一个运动，开一个大会，发一堆文件，过一段时间也就无声无息了，再过一段时间根本就没有了，再过一段时间忽然又想起这件事来了，然后再搞一次运动。其实管理是一个持久过程，是一个连续过程。管理目标要很清楚，管理路径、方法和评定手段全部要很清楚，监控手段也要很清楚，要一直均衡进行，而不仅仅今天心血来潮搞一个运动，促进一件事情，一曝十寒方法永远不能促进管理。仅仅靠脉冲式管理，职员和管理人员就会认为无所谓，认为过一段时间管理就结束了，等动员会散了以后，也就不了了之。假如管理人员给职员造成这么印象，管理有效性差就难以避免了。③“我给经理们下个指标：每个月必需开三张罚单！”比如，采取这种极端手段，轻易造成“上有政策下有对策”结果，最终会造成大家合作对付总经理。当一个酒店出现这种管理情况，管理有效性极差时候，就会出现“症候群”，一堆问题搁在一起难以处理。④“议而不决、决而不行、行而不果”只要有问题就立即开会，大家讨论怎么办，最终往往议而不决，决而不行，行而不果。不停议论，最终没有个决议，有了决议以后不见得实施，实施了以后不见得有最终结果，大家全部处于消耗中，打消耗战，这种管理环境和管理情况会让工作质量大打折扣，大家相互扯，最终结果只能不了了之。总而言之，管理者素责问题也很关键，管理有效性差，可能是制度上原因，也可能是人素质原因，是多个原因造成。

“企业疲惫”现象当一个企业发展到一定程度时候，就会产生疲惫现象，疲惫不是衰老，疲惫就是缺乏动力，缺乏变革动力，缺乏改善动力。比如，服务质量上提升变得艰苦，工作程序改善变得艰苦，这关键是管理人员相对职员是被动角色，管理人员精神上疲惫，面对着问题麻木不仁，出现问题见怪不怪，缺乏改善动力，最终表现为整个企业缺乏动力，新东西极难进来。酒店这些问题多数发生在职员身上，不能张三发生了问题开除张三，李四发生了问题处理李四，问题即使发生在职员身上，不过根源应该在管理者身上。管理者有督导之责，有发觉问题和训导职员责任，假如管理者没有尽到管理责任，职员就没有主动性，职员工作就会质量不高、效率不高。作为基层管理者督导人员，应该从自己作起，有所作为，要避免解释过多，避免使酒店出现“企业疲惫”现象。图7

酒店病态之“企业疲惫”现象企业经营质量很关键，一样是在经营，她人经营得可能就很轻松，而自己酒店经营可能就很累。效率低下结果是经营质量不好，经营质量肯定直接影响到职员生活质量。这么就会形成恶性循环，生活质量越差，越没有主动性，越没有主动性，越没法去干活，越不干活，经营质量就越差。所以，作为经营者，不管是总经理还是主管，全部应该关注经营质量和管理质量，不应仅仅关注“做没做”，而要看“做有效没效”。

技巧三：建立预警机制

发觉问题目标是在问题没有发生之前处理掉，而不仅仅是等问题发生了以后去处理，这么管理者只能作为救火队，永远跟在问题后面，等候着发生了问题去救救火而已。一个好管理者一定善于发觉问题，而且能够提前发觉问题，把问题消亡在没有发生之前。比如，依据以往客人投诉统计和对服务质量检验结果，就会知道大型宴会时候轻易发生关键问题，当接了单子时，就会在准备阶段开始注意，产生一个预知过程。管理者不是先知先觉，不过管理者能够经过对以前问题分析和统计，找到问题趋势性，经过趋势性分析，估计可能发生问题，只要能够提前预防，就能够很省事地在问题发生之前往预防。所以，发觉问题技巧就是建立预警机制，经过预警机制，对于未发生问题准备发生后处理措施，一旦问题露头发生，就能够快速地开启预警机制进行处理，将问题快速地消亡在萌芽状态。甚至问题真发生了，也能够快速做出反应，进行有序处理。图8

建立预警机制示意图第十讲训导技巧（上）