第4章旅游故障处理单元练习

第四章《旅游故障处理》标准答案名词解释：（15分）旅游故障：是指各种阻碍、中止旅游活动继续进行（1分），会对旅游者人身安全与财产造成损害的各种差错（1分）、服务缺陷、事故和灾害（1分）。漏接：漏接是指旅游团（者）抵达交通港后（1分），没有导游员前来接站（1分）以至等候多时的事故（1分）。误机：是指因导游员工作失误或其他原因，未能按交通部门规定提前送旅游团抵交通港（1分），从而错过应搭乘的原航班（车次或航次）（1分），造成暂时滞留本港，以致耽误以后的旅游行程（1分）。旅游投诉：是指旅游者，海外旅行商，国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法利益（1分），对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位（1分），以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行动（1分）。旅游治安事故：指的是旅游者在整个旅游过程中遇到坏人偷窃，抢劫，诈骗，行凶（1分），导致其财物与生命受到不同程度的损害（1分）、受伤以至死亡的事故（1分）。不定向选择题：（35分）1、台湾同胞回大陆旅游时丢失《台湾同胞旅行证明》，应向遗失地有关部门报失，由（D）核实后发给一次性有效的出入境通行证。公安局或中国旅行社B、中国旅行社C、地接社D、公安局出入境管理机构E、国际旅行社2、按产生原因分，旅游故障分为（ABC）。A、自然性旅游故障B、责任性旅游故障C、来自游客方面的旅游故障D、重大故障E、一般故障3、（B）是导游员能否妥善处理好旅游故障的第一道关。准确判断，初步应急处理B、处变不惊，摸清情况C、及时报告，采取根本性解决办法D、关心当事人，做好善后工作E、保护现场4、为预防旅游者患病，导游员应（ABE）。A、掌握旅游者的健康状况B、游览活动劳逸结合C、下雨天不安排游览项目D、提醒旅游者不要吃水果E、根据天气预报提醒旅游者增减衣服5、旅游者在旅游过程中突患重病需做手术，如果其亲属不在，需由（D）同意并签字。A、地陪B、全陪C、旅行社D、领队E、团队中游客6、旅游者丢失港澳居民来往内地通行证，经过办理有关手续，由公安局出入境管理部门签发一次性有效的（D）。A、港澳同胞回乡证B、港澳同胞旅行证明C、通行证遗失证明D、中华人民共和国出入境通行证E、港澳居民来往内地通行证7、导游员对待并处理旅游者投诉应做到（ABCD）。A认真倾听B调查核实C积极弥补D继续服务E耐心解释8、导游员在倾听投诉者的诉说，应做到（ACDE）。A、不冷漠粗暴对待B、急于辩解掩饰C、表示同情D、尊重对方意见E、表示愿协助解决问题9、旅游故障的（D）特点为导游员排除旅游故障提供了可能。A渐进性B突发性C复杂性D可逆转性E、危害性10、旅游投诉处理后，导游在继续服务时应做到（BCE）。A、不急于辩解掩饰B、不冷待C、不谩骂D、不马上否定E、不报复11、旅游故障的特点有（ACDE）。A渐长性B破坏性C突发性和复杂性D危害性E可逆转性12、外来游客来华旅游，所持的签证是（D）。A、礼遇签证B、公务签证C、旅游签证D、普通签证E、特殊签证13、我国国家旅游局（C）年6月颁布了《旅游投诉暂行规定》。A、1996B、1998C、1991D、1984E、199014、以下对旅游故障的表述，正确的是（A）。A、旅游故障具有逐步形成、一朝爆发的特点B、旅游故障的表现形式是暴风骤雨式的C、旅游故障产生的原因不在于旅游者方面D、旅游故障具有不可逆转性E、责任性旅游故障是不常见的15、在旅游过程中，如果突发交通事故，导游员首先应（D）。A、保护现场B、报告旅行社C、做好游客安抚工作D、立即组织抢救E、了解情况16、为了预防错接的发生，导游员应做的工作有（ABE）。A提前到达接站地点迎接 B接团时认真核实C提前与旅行社联系 D提前与领队（或全陪）取得联系E严防他人非法接走旅游团17、如果走失事故是由旅游者自身引起，导游员应该（B）。A、主动道歉，进行自我批评B、分析原因，提醒今后注意C、进行自我责备，取悦于游客D、训斥游客，确保不再类似事件E、保持沉默18、海外旅游者的行李在来华途中丢失，它可以向（D）索赔。A旅行社B海关C保险公司D航空公司E饭店19、导游员在陪同旅游团游览期间遇到歹徒持刀抢劫，此时导游员首先要（D）。A、与凶手搏斗B、安抚游客C、立即报告旅行社D、立即报警E、说服歹徒20、旅游故障是个渐长发展的过程，它会（ACDE）。A、从潜在到表露B、从大到小C、从单一到复杂D、从影响不大到后果严重E、从无人身伤害到危及生命21、在下列旅游故障中，（B）属于责任事故。A、漏接B、错接C、游客走失D、交通事故E、空接22、外国游客在华旅游时丢失护照，补办程序有一定的复杂性。但最终为游客补办护照的机构应是（C）。A、护照遗失地公安机关B、护照遗失地旅游行政管理机关C、客人国籍所在国驻华使领馆D、客人户籍所在地的警察机关E、中国旅行社23、一名美籍华人进入中国大陆旅游时，须在边防检查站交验的有效证件是（B）。A中国护照、中国签证B中国护照、美国签证C美国护照、美国签证D美国护照、、中国签证24、一旦发生误机事故，导游员首先应该（C）。A、稳定旅游者情绪B、尽快与机场联系C、报告旅行社D、通知下一站E、制定变更计划25、某美国旅行团到达一旅游地后遇到了罕见的沙尘暴，因此被迫减少在该地的游览时间，作为全陪导游员应该（ABCDE）。A制定应变办法并报告给组团社B与领队、地陪和游客共同协商解决此事C向游客道歉，并给予一定的物质补偿D尽量完成计划内的景点游览项目E做好因计划改变后的相关协调工作26、关于旅游行程变更以下表述正确的是（B）。A、行程变更仅仅只延长在一地的逗留时间 B、无特殊情况一般不得任意更改旅游行程 C、由于不可预料的客观因素造成的行程变更，导游员无须报告旅行社D、导游员在任何情况下都无权变更行程27、一旦发生团队错接，当务之急是（C）。A、查明原因，追究责任 B、将错就错，优质服务 C、查明原因，尽早交换 D、真诚致歉，适当补偿28、处理误机事故的准则是（A）。A、力争尽早离开本港 B、安排好滞留期间的食宿C、安抚游客,平息骚动 D、分析原因,总结教训29、华侨在华旅游期间丢失了护照，为其补办签证手续的机构是（C）。A、当地公安局出入境管理机构 B、地接社 C、其侨居国驻华使领馆 D、组团社30、外国旅游者在华旅游期间丢失了护照，为其补办签证的机构是（A）。A、公安局出入境管理机构 B、地接社 C、其国籍所在国驻华使领馆 D、组团社31、交通票遗失视为一种旅游故障，以下票据遗失中可以补开，事后原票按规定退票的是（C）。火车票 B、船票 C、飞机票 D、长途客车票32、港澳居民和台湾同胞在大陆旅行期间丢失了有效证件后，可以持当地公安局出入境管理机构核实后发放的《中华人民共和国出入境通行证》出关。该通行证为（C）。3个月内可多次往返使用 B、半年内可多次往返使用C、一次性有效 D、长期有效33、旅游者投诉时的一般心理表现为（AC）。A、受损心理 B、从众心理C、补偿心理D、安全心理E、求全心理34、为预防旅游者遗失证件，导游应该在以下哪些环节反复提醒客人（ABCDE）。A、下榻宾馆填写入住登记表后 B、在宾馆或银行使用护照兑换外币后C、到热闹的街区购物或自由活动前后D、退房离开宾馆前 E、在机场办理登记手续后35、一旦游客下榻的宾馆发生火灾，导游应当（BCDE）。A、第一时间向旅行社请示汇报 B、立即报警，拨打火警电话 C、即刻通知（叫醒）领队和所有客人D、听从指挥，有序疏散 E、撤离至安全地点后清点游客人数案例分析：（50分）1、早晨全陪带一旅游团坐火车从S市前往H市。抵达火车站时，地陪没有前来接站。旅游团下榻饭店后，地陪才匆匆赶到，据地陪介绍是计划上接站时间错了。当旅游团准备外出游览和用午餐时，全陪告知有一游客身体不舒服，想呆在饭店休息。途中为了缓解漏接后引起的游客不满，地陪热情介绍H市的民俗风情，并推荐一新开发的民俗文化村，有些游客则不以为然。抵达H市后，全陪发现没有地陪前来接站怎么办？1、应立即联系地接社或其驻车站值班人员，要求立即联系地陪或另派人来接站（1分）；2、向旅游团致歉（1分）；3、如地接社马上采取措施，可带旅游者去安全舒适地方（如候车室）等候；如地陪无法在短时间内赶到，全陪应设法找车直接带领旅游者入住所订饭店，所发生的费用由责任人负责（1分）。地陪在得知一游客身体不舒服，想呆在饭店休息后该如何处理？1、劝患者及早治疗（1分）；2、严禁导游员擅自给患病游客用药（1分）；3、向旅游者讲清看病诊疗费用自理（1分）；4、导游员应多加关心，询问其病情近况，对留在饭店内的游客要关心其用餐问题，必要时通知餐厅为其提供送餐服务（1分）。地陪在接到游客后可否向游客推荐计划以外的游览项目，就上述情况应如何妥善处理？不可以（1分）。地陪应加倍努力，“将功补过”，更仔细地做好当时及整个游程期内的各项服务工作（1分）。视情况需要，请地接社有关部门负责人出面赔礼道歉，并以加菜，加酒或赠送纪念品等方式予以补偿，地陪要做好这方面配合工作（1分）。某地一个组团社有两个旅游团到上海旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是上海的接待社不同，分别是X旅行社和Y旅行社，地陪分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴得走上去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到抵达团队下榻的饭店后，小李才发现此团并非自己接待社接待的。请问：什么叫错接？错接是指导游员在接站时因粗心大意，未认真核实，错接了不应由他接的旅游团（游客）（1分）。指出接站正确做法，确定事故的责任者？地陪应举起导游旗（接站标志）在醒目的位置以便领队、全陪前来联系（1分）；地陪还可以根据旅游者民族特征、人数、组团社的社旗主动认找旅游团（1分）；接洽时，应一一核对团号、人数、国别（或地区）、组团社和所住饭店，以防止错接（1分）；尽快向全陪和领队了解旅游团情况，旅游者有无特殊要求，旅游计划有无重大变化，以便采取相应措施（1分）。小张和小李都没有按照这些规范要求做，两人都是这次错接事故的直接责任者。当然，全陪也负一定的责任（1分）。提出拟采取补救的措施？诚恳致歉（1分）；因错接的是其他旅行社的团队，小李应问清社名、地陪姓名、联系方式，立即报告本社，请求寻到对方导游，以便对换（1分）；在暂时接该团时，应将其视作自己的团队，做好各项服务工作（1分）；4、联络上小张后，约定对换的时间与地点进行交换（1分）。3、地陪小姜接待一个28人的广西旅游团，住在上海大厦。按照接待计划，团队将乘下午3：50的火车赴南京旅游。因为上午团队到豫园旅游，时间非常紧张，等到团队回来退好房，出好行李，用好餐后已是下午1：10。此时，团队都集中到大堂等候，围着导游的游客越来越多。有的游客提出昨天游外滩时照相机出现故障，没有拍照，能不能利用这个间隙时间再到外滩拍几张照。还有的游客听导游介绍原汇丰银行的巨型马赛克壁画经修缮大放光彩，令人叫绝，纷纷要求到浦东发展银行营业大厅去观赏一下。导游看了一下手表，离团队出发的时间还有一个多小时，而且离店手续已经办妥，游客的行李也上了车，她思索片刻后对游客宣布：“为了不给大家在上海旅游留下遗憾，我再给大家一个小时的时间，想去外滩的朋友快去快来，2：25在这里集合上车，2：30准时发车。”导游的最新决定一宣布，团队中除少数几位老年旅游者外，绝大多数游客都“积极响应”，快步向外滩走去。结果，到2：30发车的时刻，只到了25人，还有3人未到。待3位游客返回时，已是3：05，然后旅游车驶出上海大厦就碰到严重堵车，最后造成误车事故。请问：此次事故造成的损失有哪些？使旅游者被迫减少或取消在南京的计划旅游活动（1分）；给旅行社造成直接的经济损失（1分）；影响旅游服务质量，损害导游本人及其所在旅行社的信誉与形象（1分）。造成此次事故的原因是什么？按照送站服务的规范要求，导游有哪些明显的工作缺陷？安排日程不当，当日下午要离开，不应同意游客到外滩去自由活动（1分）；采取措施不力，没有通过各种方式进行积极寻找（1分）；地陪与全陪没有及时进行分工，没有正确处理好整体与个别的关系（1分）。（3）导游小姜应如何处理这次误车事故？面对误车事故，导游小姜要处变不惊，沉着应对，把影响和损失减少到最小限度，力争尽早离开本港（1分）。1、报告旅行社请求协助，提醒通知下一站（0.5分）；2、了解后续车次情况，或请计调人员协助购票，争取乘下一车次，或改乘其他交通工具离开（0.5分）；3、诚恳赔礼道歉，必要时由社领导出面致歉，并赔餐、赠送纪念品以安抚全团旅游者情绪（1分）；4、安排好滞留期食宿、游览等事宜（0.5分）；5、分析原因，总结教训，写出事故小结（0.5分）。4、导游员小马在带一日本旅游团游览苏州寒山寺时，发现团内有一位游客脸色苍白，直冒冷汗。让他坐下休息了一会儿后，情况仍未见好转。征得领队和该游客家属的同意，小马决定将这位游客送往医院治疗。到了医院，需要相关证件时，却发现这位游客的护照也在慌乱之中弄丢了。请问：小马该如何帮助这位日本游客补办护照和签证？1、导游小马陪同日本游客去旅行社开具证件遗失证明（1分）；2、陪失主拍报名照（1分）；3、陪失主持旅行社证明去当地公安局出入境管理机构报失，领取公安局开具的证明（1分）；4、由失主持公安局证明及报名照，去日本驻华使、领馆申请补办新护照（1分）；5、领到新护照后，再由导游小马陪同去公安局外国人出入境管理机构补办旅华签证手续（1分）；6、以上办理手续所需费用均由日本游客自理（1分）。预防旅游者患病是导游员在整个接团过程必须时时记在心头，并切实做好的一项工作。具体来说，应做好哪些方面