《社交礼仪》办公室接待礼仪

工程四

商务人员职场礼仪法那么社交仪任务一

办公室礼仪社交仪文明礼仪大赛最终表演版办公室是现代社会最为典型的工作场所，办公室礼仪是人们在办公室这一特定的工作场所应具有的礼仪。1.环境礼仪2.通话礼仪3.会客礼仪4.人际交往礼仪看一看：小案例:

请问：听了这个小故事，你有什么体会？某天，有个参谋到一家公司去拜访，看到公司非常凌乱，显然没有清扫打理过。于是，他就问这家公司的老板为什么会这样的，老板告诉他说：“公司的日常清洁工作是请专职清洁公司清洁的，平时清洁公司会在早晨9点钟派清洁工来清扫卫生，可今天有事不能前来。”听了这话后，参谋就觉得惊讶了：“那你的秘书呢？她不在吗？”老板说：“在啊。”“那她为什么不举手之老啊？”参谋更无法理解了。想不到老板一脸苦笑说：“她说她是秘书，不是清洁工。”“秘书固然不是清洁工，但创造一个整洁舒适的环境却是秘书应尽的义务。”参谋意味深长地说道。请问：那么什么样的办公室才是让人舒适的呢？3.如何对日常环境进行维护?任务一

办公室礼仪一、环境礼仪〔一〕保持工作环境清洁卫生保持台面、地面、电脑、办公设备、家具、窗帘以及门窗墙壁等处的清洁经常保持办公桌面的清洁、整齐、美观，不乱放零散物品，不放置个人的生活用品〔二〕保持工作环境整齐有序〔三〕营造安静的工作气氛二、通信礼仪〔一〕礼仪接\打办公室前，你做好准备了吗？问一问1.习惯地你拿只手拿？2.铃声几声响接最适宜？礼仪一般礼节1.语意清晰2.不要因人而改变通话口气3.多用尊称礼貌用语4.修正习惯性口头禅5.只能让来电者等7秒一、礼仪-----拨打时间：防止晚上10点之后，早上7点之前；就餐的时间；节假日〔9点以后〕。要注意通话的长度。打多长好呢？三分钟原那么重要列提纲的习惯金字塔型拨打国际交往一般要报三要素，单位、部门、姓名。标准化做法就是重复要点社交礼仪的标准化做法，地位高者先挂通话内容拨打1.拨打二、接礼仪

1、铃响不过三声特殊原因不能及时接听，表示一下歉意2、不随便让人代接代接应注意：请稍等〔7秒〕首先告诉对方，他找的人不在，然后才能问您是谁，您找他有什么事您有事需要转告吗？您愿意留言吗？做好记录3、自我介绍4.在接时候，停止手中、口中的其他一切活动，手中持笔，以便记下重要的信息。问：要记录内容？公司、事由、号码、部门名称、留言时间、留言人姓名请问公司宝号怎么称呼？代接接礼仪

遇到中断的怎么办？首先打回去----一种尊重课间习题1.2.二、收发邮件礼仪收发邮件是商务人员利用网络办公最常见的内容，也是最重要的方式。〔1〕撰写和发送邮件的标题：

标题要提纲挈领，添加邮件标题是电子邮件和信笺的主要不同之处，在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。1．一定不要空白标题，这是最失礼的。

2．标题要简短，不宜冗长。

3.最好写上来自**公司的邮件，以便对方一目了然又便于留存，时间可以不用注明，因为一般的邮箱会自动生成，写了反而累赘。标题要能真反映文章的内容和重要性。切忌使用含义不清的标题，如“王先生收”。也不要用胡乱无实际内容的主题，例如：“嘿！”或是“收着！”8、最最重要的一点，主题千万不可出现错别字和不通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出前忘记检查主题。主题是给别人的第一印象，一定要慎之又慎。

邮件中称呼与问候：1．恰当地称呼收件者，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，那么应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。关于格式，称呼是第一行顶格写。2．Email开头结尾最好要有问候语最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”你好”或者“您好”，开头问候语是称呼换行空两格写。结尾常见的写个BestRegards，中文的写个”祝您顺利”之类，假设是尊长应使用“此致敬礼”

邮件的正文：1.Email正文要简明扼要，行文通顺假设对方不认识你，第一件应当说明的就是自己的身份，姓名或你代表的企业名是必须通报的以示对对方的尊重。Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件。2.Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。3.一次邮件交待完整信息最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。4.不要动不动使用:)之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻BusinessEmail不是你的情书，所以:)之类的最好慎用。邮件的附件：1.如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件

2.附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理

3.正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时4.附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件5.如果附件过大〔不宜超过2MB〕，应分割成几个小文件分别发送。

邮件的结尾签名：

每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。1.电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、、、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。2.签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。

字号一般应选择比正文字体小一些。

选择便于阅度的字号和字体1.中文用宋体或新宋体，英文就用Verdana或Arial字型，字号用五号或10号字即可。这是经研究证明最适合在线阅度的字号和字体。

不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。

〔2〕接收与回复

1.及时回复Email1.

收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。

2.对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。

3.如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。

4.如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。5.回复不得少于10个字6、如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。

模拟训练作为接待人员的你，某天，接待其它公司的高管，请模拟从大门迎接客人33三、会客与交谈礼仪

内容概要：一、引导礼仪二、会客的座位安排三、交谈礼仪34手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势。一、引导礼仪1、行走的礼仪接待人员在引导客人时，应走在客人的左前方2-3步位置，并与客人步伐一致。引导客人的同时，还可以适当将一些应酬话语，也可以介绍一下本单位的概况，不应只顾低头走路。拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。

2、跟随的礼仪当客人离开公司时，应跟随在客人身后2-3步。3、上下楼的礼仪男士和女士在上下楼梯的时候，如果不能并排走在一起，那么男士必须走在前面，而女士紧随其后。以便更好的保护女士，以防止发生紧急事情的时候女士受伤或摔倒。而其他一些事情上那么遵循女士优先的原那么。在欧洲当男女并排走的时候，男士应该是走在略微前面一点而女士应该略靠后；那么长者、身份地位高的人略前，晚辈和身份地位低的人略后。4、电梯引领的礼仪“先进后出“原那么

5、进出门的礼仪如果是朝外开的门，接待人员应翻开门，请客人先进；如果是朝里开的门，接待人员应先推开门进去，然后侧身请客人进入。如果是旋转式的门，接待人员应先过去，然后在另一边等候客人。二、会客的座位安排商务谈判正规场合通常用长方形条桌；规模小或双方人员比较熟悉，可以选择圆桌。642357753246正门主方首席客方首席

主人应坐背门一侧，客人则面向正门而坐，其中主谈人居中。911108810119753246642357客方首席主方首席正门假设谈判长桌一端向着正门，那么以正门的方向为准，右为客方，左为主方。中国政务场合:左为上

3右中1左2

习近平、李克强、张德江、俞正声、刘云山、王岐山、张高丽习近平任总书记，国家主席，党和国家军委主席李克强任国务院总理张德江任全国人大常委会委员长俞正声任全国政协主席刘云山任中央书记处书记，中央党校校长王岐山任中纪委书记张高丽任国务院常务副总理宴请场合:右为上

2右中1左3右涉外礼仪:右为上

47三、交谈礼仪交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。交谈礼节的根本关键，在于尊重对方和自我谦让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点。播放金正昆人际交往法那么视频〔二〕交谈的技巧〔三〕交谈的禁忌〔一〕交谈的礼仪返回课程导航〔四〕交谈的原那么〔五〕其它注意的问题

商界流行这样的说法：四个“一句话”

一句话生意兴隆；一句话买卖难成；一句话倾家荡产；一句话财源茂盛。1、交谈的礼仪说明口才是一种重要的交际手段、竞争手段、关系到个人开展，企业兴衰；古语曰：“闻一言而知贤愚”返回本章〔一〕交谈的礼仪说话诚恳：言出真诚、坦白；态度谦虚：言谈和气，语言得体；诚那么感人、谦那么受益。切不可骄傲狂妄、盛气凌人。注意语速、语调和音量；交谈时必须用标准普通话；返回本章2、交谈的仪态谈话时假设伴以各种面部表情、神态和手势，往往会更直接地交流感情，更好地表达思想，给人印象深刻，从而使谈话的效果更好。

但须注意，世界各民族的人体语多种多样，内涵也不尽相同。例：“点头”，世界大多数民族表示同意、赞同、肯定。但在希腊、南斯拉夫和保加利亚等，那么表示否认、不同意。3、交谈的话题下面是几种常用的开启话题的方法：〔1〕提问〔2〕就有争议的问题展开话题〔3〕赐教〔4〕学会赞美：首先要真心、真诚的发现别人优点。学会赞美，不可吝啬赞美的语言。要恰如其分，适合其人。

学会转述别人赞美的方式。赞美别人最渴望的局部。例：

〔1〕男士一般喜欢别人称道：〔2〕女士一般喜欢别人称道：〔3〕孩子一般喜欢别人称道：〔4〕有一定年纪一般喜欢别人称道：〔5〕赞成别人的观点就告诉他：〔6〕对职业〔商务〕人员赞美对方优点：1、交谈要有自信，不要惊慌害怕

〔二〕交谈的技巧返回本章要遵循“停、看、听”的谈话规那么:在谈话中：“停”意味着没有想好不要开口；“看”意味着察颜观色，观察谈话对象的面部表情；“听”意味着认真倾听对方的谈话;人人都喜欢同一个真正地倾听自己讲话的人谈话;仔细倾听且富有同情心的听话人最受欢送!

2、不要在谈话中无限制地使用“我”字。

而应该是“我们”、“大家”“你认为如何”

一个有礼貌的人，不要把“我”“我为”“我觉得”常挂在嘴上

3、注意说话语序别人不是为了伺候你而存在，注意那句先说，哪句后说，哪句不说。

4、不会GAMEOVER，让人接得下去的话遇到对方提起一个你完全不想接或者不懂得话题，不必急着要抵抗，而是轻巧地把对方热衷的话题，连接到一个很生活的方向就行了。

5、问题越具体，答复的人越省力建议的发问方式：先问两三个是非题或选择题的具体问题，把对方有兴趣聊得范围摸索出来，再用申论题往下问。

6、问题很锋利，可以倒推回去两三步如果问题很锋利，可以试着把心里假设的事，倒推回去两三步来问。公事上，必须问出锋利的问题时，建议拿“抽象的第三方”来当替死鬼。尽量把对方听起来刺耳的，有审判味道的字眼，改成用一些“具体的陈述”。

7、不想交浅言深的话，应该避开的地雷对方有苦衷的、不方便对熟人说的或者是对方容易有强硬立场应尽量防止谈。

8、完全不必担忧问题没深度有些人认为一直保持谈话的热度很难。我的建议是：完全不必担忧问题的深度，一律问大白话就可以！最棒的问句：“为什么？”、“怎么会？”、“真的？”、“我都不知道哦”、“那怎么办？”、“后来呢？”、“原来是这样！”你不必假装有深度，只要懂得欣赏别人的深度，已经是一种美德了。

9、交谈不是有奖金的竞赛，别急着抢答高手面前，装懂是没用的，只会自曝其短。最好是珍惜遇到高手的时机，把道理听懂。

10、如果碰到对方，要求你跟他站在同一战线如果碰到爱憎清楚的人，而且要求你跟他统一战线，你只能让对方尽情宣泄他的不满。但你要控制一下，不能忘形地添油加醋，不要为了讨好对方，就夸张地攻击别人。只要你努力疏导对方的情绪，对方就比较可能把你当朋友，但你也不至于讲很多不该讲的话，变成日后他去搬弄是非的把柄。

11、开口找人帮助，要“大事化小”

66一般而言，交谈有四忌。〔三〕交谈的禁忌67

1、忌打断对方双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。

2、忌补充对方有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。譬如你说北京降温了，对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。在谈判桌上绝不能互相补充。683、忌纠正对方除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地答复外，人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。举例美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余局部都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，那么正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。所以请大家记住一个社交的原那么：从心理上接受别人。每个人的受教育程度不一样，职业背景不一样，考虑的问题也不相同，所谓做人必须宽容，不要把自己的是非判断标准随便强加于人。694、忌质疑对方所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。

作业：

1、总结你学到的引导的礼仪？

2、会客的座次安排

3、中国政务场合的尊位特点

二、任务情境森宝药业集团公司准备为一家外资企业推荐一套自己集团目前生产的最先进的国外输液管生产线，经过前期沟通后，外资企业的副总决定带人到森宝药业集团公司进行实地考察并落实合作事宜，森宝药业集团公司接到消息后，迅速安排办公室负责此次接待。如果你是办公室负责人，你会怎么安排这次接待？学习要求：先请全班同学分组讨论，并聚集意见总结出办公室接待的一般程序。三、相关案例【案例1】一位客人走进了达能食品经理的办公室，陶秘书正在办公桌前打印一份文件，见到客人走进来，他向客人点点头，并伸手示意客人先坐下。10分钟后，他为客人倒茶，并通过帮客人联系好要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。但事后，陶秘书却受到了经理的批评。讨论：陶秘书为什么受到了经理的批评？三、相关案例【案例2】李辉刚大学毕业就分到一所学校办公室工作，人际交往变得频繁起来。一次，他随主任出去接待客人，所到人员多是些年龄较大或有一定职位的人。李辉选择了靠里的位置坐下，认为这样坐不碍事，也不会影响上菜。用餐期间，有人说到：“小李，你坐的位置可是最尊贵的位置，得喝酒三杯吧。”虽然此人并不是有意嘲讽，只是玩笑，却也令小李的脸红了，很为难。讨论：李辉无视了哪些接待礼仪标准，正确的做法是什么？四、知识链接(一)办公室接待概述1.办公室接待的类型2.办公室接待的原那么(二)办公室接待的规格1.接待规格的根本内容2.接待规格确实定(三)办公室接待礼仪1.充分做好准备工作2.热情周到地做好接待效劳3.重视接待细节(四)办公室接待禁忌1.忌讳接待失礼2.忌讳怠慢客人〔一〕办公室接待概述

1.办公室接待的类型公务接待来