酒店安全手册

北方朗悦酒店管理有限责任公司公司手册系列之安全手册2023年3月目录第一章概述与组织机构第一节概述第二节组织机构一、安全生产委员会组织机构图二、酒店应急救援组织机构图第二章安保岗位设立与岗位职责第一节安保岗位设立第二节安保岗位职责和工作内容一、安全经理岗位职责二、安保经理岗位职责及工作内容三、班长（兼职）岗位职责及工作内容四、中控岗岗位职责及工作内容五、大堂岗岗位职责及工作内容六、车场岗岗位职责及工作内容七、巡逻岗岗位职责及工作内容第三章安保业务标准与服务规范第一节安保业务标准一、中控岗安保工作标准二、大堂岗安保工作标准三、巡逻岗安保工作标准四、停车场安保工作标准五、特别安保工作标准六、消防设备维护保养工作标准第二节安保业务程序与关键问题一、监控员工作程序与关键问题二、巡逻工作程序与关键问题三、一般车辆纠纷的调解程序与关键问题四、可疑人员盘查程序与关键问题五、客房房门未关解决程序与关键问题六、受理客人报失程序与关键问题七、违法客人解决程序与关键问题八、客房内死亡事故解决程序与关键问题九、火警解决程序与关键问题第三节安保服务规范一、安保人员行为规范二、对讲机使用规范三、安保员值班用品管理规范四、施工现场安全检查工作规范第四章安全管理制度第一节交接班制度第二节消防安全检查制度第三节灭火器、消火栓维护保养制度第四节防火门、消防通道管理制度第五节动火作业管理制度第六节防火档案管理制度第七节通缉、协查名单管理制度第八节消防安全制度第五章安全应急预案第一节火灾救援处置程序第二节应急预案管理规定及处置原则第三节酒店应急预案一、火警应急预案二、突发停电、停水、停气应急预案三、电梯故障应急预案四、来宾意外受伤应急预案五、失窃或来宾物品受损应急预案六、来宾突发疾病及传染病应急预案七、突发水管爆裂应急预案八、通缉、协核对象应急预案九、醉酒、闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案十、食物中毒应急预案十一、来宾死亡应急预案十二、自然灾害和防汛解决预案十三、防爆炸及发现可疑物处置预案第六章应用表格第一节印刷表格第二节非印刷表格第一章概述与组织机构第一节概述酒店安全，是指在酒店的生产经营活动中，通过建立健全各项保障机制，使酒店控制范围内的人身、财产处在安全状态，生产经营活动可以顺利进行。酒店的安全管理工作要贯彻“安全第一、防止为主、综合治理”的方针。在解决安全保障与经营效益的矛盾时，要把安全放在首位。酒店通过提高员工的安全防范意识、加强科学管理、投入必要的物质保障；以及在发生事故后采用及时、有效的救助措施，来防止和减少安全事故的发生；以保障客人、员工人身财产安全和生产经营活动得以顺利进行。第二节组织机构一、安全生产委员会组织机构图安委会主任副总经理安委会主任副总经理安全管理员安全经理安全管理员安全经理委员工程部经理委员市场部经理委员综合部经理委员财务部经理委员运营部经理委员分店店长委员工程部经理委员市场部经理委员综合部经理委员财务部经理委员运营部经理委员分店店长委员分店店长委员委员分店店长委员行政部经理职责：负责监督各分店组建安全委员会和应急组织机构，保证装备、人员及必要器材的配备到位。评估各店的安全形势，对重大问题及时作出解决决定。监督、指导各分店安全保卫工作的部署贯彻情况，并提供必要的人、财、物的支持。二、酒店应急救援组织机构图总指挥店长/值班经理总指挥店长/值班经理副总指挥安全管理员副总指挥安全管理员医疗救护组办公室疏散引导组客房、餐饮部通信联络组前厅部灭火、警戒组安保部善后组办公室医疗救护组办公室疏散引导组客房、餐饮部通信联络组前厅部灭火、警戒组安保部善后组办公室设备保障组工程部善后组办公室第二章酒店安保岗位设立与岗位职责第一节安保岗位设立安全经理安全经理/安全主管/值班经理中控岗大堂岗车场岗巡逻岗班长（兼）说明：(一）岗位设立根据酒店经营面积及封闭性等实际情况进行设立。(二）根据酒店规模及岗位设立情况，原则超过三个岗位以上的分店，每班次设立兼职班长1人。（三）不设班长的，各岗位直接接受安全经理、安全主管（或值班经理）的管理。（四）不设立中控室的，由前台值班经理承担中控值班职责，负责中控设备的检查操作和应急事件的处置、上报及记录。（五）每岗设立1人，实行轮换或固定形式。（六）工作时间实行轮班制。遇有缺编及节假日时，可根据工作需要进行班次的调整，保证各班次不空岗。第二节安保岗位职责及工作内容一、岗位名称：安全经理从属关系：直接上级：工程部经理直接下级：无岗位职责：

1.负责酒店管理公司整体治安、消防、整体工作的部署。

2.负责对各店安保工作质量的监督与考核工作。

3.负责督导、检查各店的安保设施、消防设施的安全可靠性。

4.负责酒店管理公司全员的治安防范和消防宣传教育。

5.年初制定计划，定期对各店消防演练进行督导工作，保证各店每年消防演练达成两次以上。

6.年初贯彻与各店安全目的责任书的签订，督促各店租赁单位签订安全责任书，每季度对租赁单位进行一次安全检查。

7.每月、重大节日或活动前对所属分店进行安全检查督导，发现火灾隐患时及时上报并提出整改意见，督促消除火灾隐患改善火灾隐患条件，完善消防设施。8、对各店改造和装修工程中的安全制度贯彻情况定期巡查落并对存在问题协助整改。9、对各店安全设备的采购、更换、安装以及维保单位的变更进行调研和比质比价，并给出最终建议。10.负责管理公司安保工作、消防相关规章制度及工作流程进行不断地修订与完善。

11、负责酒店绿化养护工作的协调和管理二、岗位名称：安保经理/安保主管（值班经理）从属关系：直接上级：店长直接下级：安保员岗位职责：1、负责酒店治安、消防、整体工作的部署及平常管理工作；2、负责酒店安保人员的管理、培训、监督与考核；3、负责督导、检查酒店的安保设施、消防设施的安全可靠性；4、负责建立与完善酒店安保、消防相关规章制度及工作流程；5、负责酒店全员的治安防范和消防宣传教育；工作内容：1、每日对安保人员值班情况、所在区域卫生情况、遵守和执行酒店规章制度情况进行监督检查。2、定期组织内部工作例会，对相关工作进行总结、评述、安排和部署。3、按照培训计划定期组织安保人员进行业务技能培训。4、按照培训计划定期对消防应急方案和各类突发事件预案及解决程序进行演练，保证每年消防演练达成两次以上。5、根据每月招聘情况负责酒店新员工的消防安全知识培训，每年组织两次以上对酒店全员的安全消防教育。6、每月对保安人员工作、考勤等情况进行考核和评估，并提出相应意见。7、每年度内与酒店租赁单位签订安全责任书，每季度对租赁单位进行一次安全检查。8、制定月度、年度工作计划、培训计划及其他专项工作计划，并做好总结。9、组织保安人员解决当班期间发生的各类治安、消防及其他重大问题，及时向酒店领导报告。10、开展经常性的防火检查，发现火灾隐患时及时上报并提出整改意见，督促消除火灾隐患改善火灾隐患条件，完善消防设施。11、负责组织消防器材及消防设施的管理、维修和保养，保证相关设备设施的可靠性。12、督导建立健全酒店及本部门安全面的有关记录和档案。13、做好店长交办的其它工作，履行酒店临时授权的其它职责。三、岗位名称：班长（兼职）从属关系：直接上级：安保经理/安保主管（值班经理）直接下级：安保员岗位职责1、协助安保负责人对班组人员平常工作进行安排、检查、督促、贯彻。2、负责班组人员的培训考核。3、带领班组人员维护酒店的治安秩序，保护住店来宾和酒店员工的人身和财产安全。4、解决酒店平常发生的一般性治安事件和纠纷。工作内容：1、全面负责本班组治安、消防、警卫、巡逻、培训及人员的平常管理工作，对本组人员值岗情况、遵守店规和执行规章制度情况进行监督检查。2、向部门负责人上报班组先进事迹和员工违纪情况，并提出意见。3、协调员工之间关系，做好员工思想政治工作，最大限度的调动安保人员的工作积极性。4、负责组织本组人员解决当班期间发生的各类治安、消防问题，重大问题及时向部门经理报告。5、做好交接班工作，做好交接班记录。6、做好部门负责人或酒店领导委托和交办的其它工作，履行部门或酒店领导临时授权的其它职责。四、岗位名称：中控岗从属关系：直接上级：安保经理/安保主管（值班经理、班长）直接下级：无岗位职责1、负责中控室内各项消防、安防设备安全有效运营2、对于可疑情况、报警信息及时告知相关人员进行现场确认和解决。3、发生紧急情况时及时准确启停相关设备并通报。4、做好相关值班记录。工作内容：1、做好酒店区域的监控工作，保证实行24小时连续监控和录像，无特殊因素不得半途停止录像。2、按相关规定规定，录像资料的保存期为30天。3、注意发现公安机关通缉的查控对象，对酒店区域出现的可疑物品和可疑人员及情况立即上报并采用监控措施。4、接到火警报警信号后，应立即确认具体部位，按消防报警程序告知有关人员赶赴现场。5、检查监控设备运营情况，发现设备出现故障，立即报请有关部门维修并做好记录。6、中控室为重点部位，严禁无关人员进入，因公需进入中控室的人员，必须由部门负责人批准，并做好相关登记。7、有相关部门来店工作应立即报告主管负责人。8、运用监控设备协助其它各岗位人员开展工作。9、完毕部门经理、班长交办的其它各项工作和任务。五、岗位名称：大堂岗从属关系：直接上级：安保经理/安保主管（值班经理、班长）直接下级：无岗位职责：1、维护大厅的治安秩序，保证大厅区域的财产和人员安全；2、防止酒店客人的行李被盗，制止无关人员进入大厅休息；3、劝阻并制止客人将违禁物品带入酒店；4、如遇紧急情况，坚守岗位做好外围警戒。工作内容：1、注意观测客人的动向，及时发现可疑情况，保证大厅客人的生命财产安全。2、维护大堂的秩序，发现有人在大厅争吵、呼喊或其他不文明行为时，应积极上前礼貌制止；3、夜间加强巡视，对23：00以后进入大堂的客人认真观测，可疑人员应积极上前询问。不同季节按照规定及时关闭大厅门、上锁并悬挂提醒牌；4、对来酒店的访客做好联系和引导，阻止无关人员进入酒店；5、协助做好大堂区域的环境卫生清洁工作；6、协助总服务台办理客人入住或离店手续；7、协助做好客人行李的运送及叫车服务工作；8、紧急情况，坚守岗位做好外围警戒。六、岗位名称：车场岗从属关系：直接上级：安保经理/安保主管（值班经理、班长）直接下级：无岗位职责：1、维护车场平常交通秩序，做好治安、消防、卫生工作；做好车辆被盗、损坏的防范工作。2、对进出车辆及时对的指挥，认真做好检查、验证、登记工作。3、做好重要客人及旅游团队车位的预留工作。4、积极积极做好车场来客的服务接待。工作内容：1、对每辆进场或出场车辆进行指挥和登记。2、及时清洁保证车场的干净整洁。3、纯熟运用指挥手势、口令，保证停车出车安全有序停车入位。4、了解重要客人和团队客人车位的预留和看管工作。5、核查鉴别持证车辆的基本信息。6、做好车辆的巡视和检查。7、做好车场来客的服务和接待工作。8、发生车辆被撞或损坏情况，及时上报并保护好现场，积极协助解决，做好事情通过的记录。9、合理安排来店运送货品的车辆停放。 七、岗位名称：巡逻岗从属关系：直接上级：安保经理/安保主管（值班经理、班长）直接下级：无岗位职责：1、严格执行24小时巡视制度，认真履行自己的职责。2、及时发现、消除酒店的安全隐患，保证酒店人员及财产安全。3、注意发现和制止客人将违禁物品带入酒店。 4、发生紧急情况时现场进行确认、解决和报告。工作内容：1、按照所划分区域规定的路线，2小时巡视一次。及时发现消除隐患，保证酒店客人及财产安全。2、对区域内的各消防设备设施进行检查，发现移位、丢失、损坏的设备设施及时上报，做好记录。3、及时制止正在发生的违规违纪行为，并做好相应记录。4、对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、打架斗殴、损坏酒店设施者要立即制止，劝其冷静或将其带到办公室酌情解决，并及时上报值班经理。5、发生紧急或特殊情况时、立即到场确认解决及时上报，组织客人疏散或进行安抚，保护现场并做好警戒，防止事态扩大。6、夜间巡视时，重点检查非住客区内有无醉酒、窥视、形迹可疑等人员；如发现可疑物品和可疑人员及情况立即上报并采用监控措施。7、与中控值班人员积极配合严密监视可疑人员的行踪。8、严格按照巡视路线及规定执行，严禁随意更改巡视路线，认真填写巡视记录。9、注意发现和制止客人在房间内使用非酒店提供的电器如：电饭煲、电炉子等。10、注意发现和制止客人将易燃易爆等危险品带入房间。11、对酒店内施工现场进行安全检查。第三章安保业务标准与服务规范第一节安保业务标准一、中控岗安保工作标准根据酒店安全管理制度规定，依据“防患于未然”的原则，中控员在值班工作中，应遵循以下工作标准：（一）消防工作方面1、熟知火警解决程序及店内、外有关部门的电话号码。2、能纯熟操作消防中心的各类控制装置。3、发现火警信号后及时按规定的程序操作，只要有火警信号，一律按真火警解决。4、时刻传递与消防有关的各类信息。5、时刻记录消防设备的故障情况并报告，决不允许让设备带故障运营。（二）治安工作方面1、认真进行监控，严格按照监控设备操作规定操作设备。2、认真按规定管好安保用品（未经批准不得外借）及备用钥匙。3、认真做好值班记录及交接班工作。4、未经批准严禁无关人员进入消防中控室。（三）发现电梯内有情况时的操作程序1、发现有违法行为时：立即进行专门录像，并立即报告，说明电梯号、犯罪分子的特性，告知附近安保人员前往查看。2、有人紧急呼喊时：立即与对方通话，根据情况进行安抚，并立即报告管理人员前往解决，按指令打电话请工程部派员共同救助电梯内的被困人员。二、大堂岗安保工作标准大堂安保员在平常值班的过程中，应遵循以下工作标准与服务规范，以提高酒店整体服务水平。（一）大堂安保员的工作区域为酒店大堂及门前处，应选择利于观测且不妨碍客人的地方值班。（二）按照规定准时上岗，并做好班次交接工作。（三）作好当值记录以备查，碰到自己解决不了的问题应及时向上级报告。（四）不得在大堂内随意走动，除特殊情况外，不得随意进入酒店前台。（五）值班期间，无特殊情况严禁使用客用设施、设备。（六）值班期间不得与其他员工嬉笑聊天。（七）当值时如需离开，须向其它岗位说明或请人临时替岗；离开时间较长时须经批准方可离岗。（八）大堂安保员对下列异常情况处置要及时得当，如解决不了要及时上报有关领导。1、发现衣冠不整或衣衫褴褛的人员进入酒店大堂，应礼貌地问明其来意，若不是住店应劝其离开。2、如发现客人在大堂吸烟，应礼貌劝客人将烟熄灭或请客人到吸烟区吸烟。3、小孩追逐、打闹、玩耍时，应及时劝阻，并请其家人留意照顾好孩子。4、发现客人随意敲击和损坏店内设施，应加以劝阻。劝阻纠正行为不妥客人。5、发现带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交酒店代为保管。6、注意大堂客人办理入、离店手续时，防止客人行李被别人顺手牵羊带走。三、巡逻岗安保工作标准根据酒店提供优质服务的规定规定，为提高酒店整体服务水平，安保员在巡逻工作中应遵循以下标准：（一）执行巡逻任务时，按照间隔时间和规定的巡逻路线进行巡视，巡逻必须到位，发现不安全因素及时解决或上报负责人解决。（二）每2小时进行一次完全巡逻，并做好每次巡逻的工作记录。对酒店重点安全防范部位、客流量大的部位及易发案件部位进行巡视时，应加大巡逻力度，加强巡逻频率。（三）巡逻过程中，巡逻员应注意下列事项：1、无人料理的手推车。2、插在门锁中的钥匙。3、员工闭门留在房间里。4、消防器材是否在位并可以正常使用。5、在酒店里闲逛的可疑人士。6、楼层服务区内的不安全因素。7、酒店内的易燃材料。8、散乱堆放在过道的餐具等。9、客房门未关。10、非酒店物品。11、危害安全的物品。12、下班后滞留酒店的员工。（四）执行巡逻任务时，如在客人区，巡逻员要放轻脚步，以免影响住店客人。（五）巡逻过程中，碰到客人应礼貌问好，并靠路右侧站立，请客人先行。（六）巡逻过程中发现可疑人员时，巡逻员要进行礼貌问询并及时报告当值领导，查明情况，采用相应的解决措施。（七）巡逻中，发生打架斗殴、滋扰闹事事件时，巡逻安保员应立即制止，并告知相关安保人员赶赴现场，进行解决。（八）巡逻中，发现火灾、漏水等突发事件时，应迅速告知中控室和酒店前台采用解决措施，控制事态，减少酒店损失。（九）巡逻途中，碰到客人问询时，应积极、礼貌地进行解答。假如不清楚问题答案，应积极联系相关部门帮助客人问询答案，并将结果告知客人。（十）巡逻员不得借巡逻之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐和打私人电话等。（十一）巡逻员夜间巡查时，要注意以下三点：1、晚上12：00以后未离开的访客和回店的客人。2、未关闭的门、窗、水、电、气开关。3、酒店重点部位的安全情况。四、停车场安保工作标准为了维护酒店停车场的治安秩序，管理停放车辆，保证停车场安全和车辆停放的整齐有序，车场安保员值班时应遵循以下工作标准：做好岗位交接工作，具体工作涉及以下两项。按照酒店规定程序进行交接，做好交接记录。认真阅读上一班工作记录，具体了解车位现状及上一班遗留问题。看到车辆进入停车场，停车场安保员应采用标准的手势指挥车辆按导向行驶，保证车辆停放整齐有序。发现车门、车窗未关好时，停车场安保员应立即与客人取得联系。客人停车离开时，停车场安保员要礼貌提醒客人关好门窗，带好贵重物品。对进入停车场的衣冠不整人员和形迹可疑人员，停车场安保员应及时劝其离开。停车场安保员发现酒店员工在停车场闲逛时，应一律制止。停车场安保员应认真做好待客出租车辆的管理工作，维持停车场秩序，保证停车场的通道畅通。发现故意破坏车辆的行为时，停车场安保员应立即加以制止，并报告负责人采用相应的解决措施。酒店举行大型接待任务时，停车场安保员应按规定提前预留车位，以保证车辆停放有序。停车场安保员要注意维护停车场卫生，及时清理停车场的纸屑、废品，保证停车场整洁卫生。有重要客人抵离酒店时，停车场安保员应注意下列情况：1.客人抵店时，停车场安保员提前疏通好车道，安排好停车位置。2.客人住店期间，对车辆进行重点看护。3.客人离店时，做好车辆指挥工作，提前安排车辆在指定位置接送。五、特别安保工作标准特别安保工作重要指突发重大事故及节假日活动等的安保工作。各班组安保员在值班过程中，应遵循如下工作标准：（一）重大事故的安全保卫工作1、保护事故现场（1）接到重大事故告知或发现重大事故时，安保员应及时赶到事故现场并做好现场保护工作，及时将事故情况报告上级领导。（2）若酒店发生火灾，安保员要立刻投入灭火工作。2、根据事故现场情况，疏散酒店客人（1）疏散客人时，各组安保员要尽快打开安全通道和楼梯门，有顺序的引导和疏散客人到安全地带。（2）疏散客人过程中，各组安保员要注意做好安全防盗工作，防止客人、员工和酒店财务损失。3、调查事故因素，做好善后工作。事故发生后，各组安保员应互相协调，互相配合，调查事故发生的因素，并写出具体的调查报告，交安保部负责人解决。4、根据领导指示，协助做好事故现场的善后工作。（二）节假日活动的安全保卫工作1、加强安全巡逻节假日期间，安保部要加强各岗位值班及巡逻工作，保证酒店的正常营业环境。2、客人活动比较集中的场合（1）安保员要特别注意失窃、斗殴和闹事事件的发生，保护客人的人身、财产安全。（2）时刻关注客人集中场合的情况，发生紧急、意外事件等要及时赶赴现场解决。（3）对客人乱丢烟头、杂物和随地吐痰等不文明行为，安保员要及时劝止，以保持酒店的良好环境。六、消防设备维护保养工作标准为保证酒店的安全，避免发生消防安全事故，酒店各类消防设备必须定期检测、保养、维修，酒店安保部应负责做好各项工作，具体应遵循以下工作标准：（一）各类消防设备的检查保养周期1、火灾自动报警系统（1）火灾自动报警系统、探测器天天由安保员巡查1次。（2）每年对烟感器检测4次，每三年清洗1次。（3）每季度必须抽查30%的消防报警设备。2、自动喷水灭火系统(1)每季度检查一次自动喷水系统。(2)消防水泵和喷淋水泵由安保部每半年手动或自动启动检查1次。3、消火栓系统(1)每半月检查一次营业场合的消火栓。(2)消火栓每季度进行放水抽查1次。4、灭火器(1)每年更换、检修一次各部位的轻便手提式干粉、泡沫灭火器。(2)每月2次对灭火器材的外表清洁检查。(3)灭火器材附近不得堆放杂物。(4)任何人不得随意改变灭火器材的摆放位置。5、防烟排烟系统(1)每季度运营一次酒店各营业场合的消防加压、送风、排烟风机，进行测试检查。(2)每季度对防烟排烟机和阀门启动检查1次。6、消防安全疏散系统(1)安全疏散指示标志每半月全检1次。(2)每半月对防火门及闭门器、顺位器、合页密封情况检查1次。(3)每季度对防火卷帘门手动、联动测试一次。(4)半月对疏散通道，安全出口检查1次。(5)每季度测试1次酒店消防广播。7、其它消防器材每年对酒店的电气设备邀请具有资质检测单位进行一次电消检，并出具报告。（二）检查和测试记录：根据上述规定，定期检查、测试各类消防设备，特别是重点部位，每次测试结束后，应认真、具体地做好记录，存档备查。（三）消防设备故障的解决：检查消防设备时，若发现消防设备出现故障，应在当天及时修复。对于比较严重的故障，应及时向安保负责人报告，同时采用切实有效的防范措施，以保证酒店安全。第二节业务程序与关键问题一、监控员工作程序与关键问题监控员工作程序图工作目的告知安保员具体记录事件通过发生火灾、告知附近安保员发现可疑情况，进行跟踪录像设备运营不正常，及时上报检修结束设备运营正常，进行监控工作②检查设备状态了解、查看交接记录监控员交接班上岗开始告知安保员具体记录事件通过发生火灾、告知附近安保员发现可疑情况，进行跟踪录像设备运营不正常，及时上报检修结束设备运营正常，进行监控工作②检查设备状态了解、查看交接记录监控员交接班上岗开始1.发监控酒店整体运营，及时发现安全隐患，并及时报告解决，减少酒店损失2.维护酒店和客人的生命、财产安全关键问题点接班时，一定要做好交接工作，具体了解上一班次设备运营情况、警情情况等②进行监控工作时，监控员应仔细观测每个画面，集中注意力，对同时出现在不同楼层等可疑或异常情况，及时告知相应安保岗位人员查看，并做好记录二、巡逻工作程序与关键问题巡逻工作程序图工作目的具体记录巡查情况进行班次交接做好上岗前的准备工作①结束紧急情况解决按规定路线进行巡逻检查②检查巡逻装备和仪容仪表开始具体记录巡查情况进行班次交接做好上岗前的准备工作①结束紧急情况解决按规定路线进行巡逻检查②检查巡逻装备和仪容仪表开始1.发现安全隐患及时排除，发生安全事故及时解决2.维护酒店营业秩序，保护酒店、客人和员工的生命、财产安全关键问题点1.班次交接的重要内容涉及检查执勤设施是否完好、记好交接记录，并对本班次工作中发生的重要事件进行交待及提醒注意等2.按间隔时间和路线进行巡视，要巡逻到位，特别是酒店重点部位、客人较多地方，巡逻中发现不安全因素要及时解决或上报领导三、一般车辆纠纷的调解程序与关键问题一般车辆纠纷的调解程序图工作目的结束具体记录车辆纠纷解决通过双方认清责任，协商解决纠纷协调不成，双方互留联系方式以便进一步协商或请交警解决调解纠纷②分析纠纷因素①记录访谈内容访问目击者及当事人赶赴现场，查找目击者发现纠纷或接到发生车辆纠纷的告知开始结束具体记录车辆纠纷解决通过双方认清责任，协商解决纠纷协调不成，双方互留联系方式以便进一步协商或请交警解决调解纠纷②分析纠纷因素①记录访谈内容访问目击者及当事人赶赴现场，查找目击者发现纠纷或接到发生车辆纠纷的告知开始1.及时解决纠纷，避免停车场道路堵塞，维持停车场秩序2.提高酒店声誉，树立酒店良好的形象关键问题点①对纠纷双方和目击者进行访谈，并对访谈内容进行分析，拟定车辆纠纷的因素②根据纠纷因素及双方责任进行调解，受理车辆纠纷事件的安保人员要具体记录事件解决的通过、双方的地址和车牌号码等四、可疑人员盘查程序与关键问题可疑人员盘查程序图工作目的具体记录审查内容根据审查结果，确认解决措施审查可疑人员接近、礼貌示意安保员发现可疑人员将可疑人员带至办公室赶赴可疑情况现场记录可疑情况信息询问报告人可疑情况接到可疑情况报告结束形成可疑人员审查报告如属实，请示负责人或值班经理解决措施如属误会，向可疑人员致歉，并表达感谢开始具体记录审查内容根据审查结果，确认解决措施审查可疑人员接近、礼貌示意安保员发现可疑人员将可疑人员带至办公室赶赴可疑情况现场记录可疑情况信息询问报告人可疑情况接到可疑情况报告结束形成可疑人员审查报告如属实，请示负责人或值班经理解决措施如属误会，向可疑人员致歉，并表达感谢开始1.及时解决，保证酒店的安全运营2.保护酒店、员工和客人的安全、保证客人不被打扰关键问题点安保人员在接到可疑情况报告时，一定要问清报告人的姓名、单位、身份及可疑人员的活动地点、相貌等赶赴现场的同时，安保人员还应告知中控值机人员及各岗位注意监控，防止可疑人员逃离安保员在盘查可疑人员时，要问清可疑人员的姓名、单位、来店事由，查验其证件及随身物品，注意发现是否存在可疑之处五、客房房门未关解决程序与关键问题客房房门未关解决程序图工作目的结束具体记录事件通过及结果展开调查存在异常情况，及时报告并保护现场无异常情况，温馨提醒，关好房门客人在，问候，并帮客人关闭房门客人不在，检查房间是否存在异常情况住客房，轻敲房门，确认客人是否在屋空房、关闭房门，告知楼层服务员查明因素查明是否有客人入住安保员发现客房房门虚掩开始结束具体记录事件通过及结果展开调查存在异常情况，及时报告并保护现场无异常情况，温馨提醒，关好房门客人在，问候，并帮客人关闭房门客人不在，检查房间是否存在异常情况住客房，轻敲房门，确认客人是否在屋空房、关闭房门，告知楼层服务员查明因素查明是否有客人入住安保员发现客房房门虚掩开始1.保护客人和酒店的财产安全2.提高酒店的服务质量和安全工作水平关键问题点安保员发现客房房门虚掩时，应一方面判断和查询该房间是否为住客房，然后再采用相应的解决措施客人不在，房门虚掩且房间存在异常情况时，安保人员应及时报告上级领导，并保护好现场，以便取证和展开调查六、受理客人报失程序与关键问题受理客人报失程序图工作目的分析客人遗失物品通过及因素结束形成客人报失解决报告找到失物，客人办理相关手续认领物品未找到失物，报公安机关备案侦查组织寻找失物具体记录访谈内容访谈遗失物品客人安保人员接到客人报失开始分析客人遗失物品通过及因素结束形成客人报失解决报告找到失物，客人办理相关手续认领物品未找到失物，报公安机关备案侦查组织寻找失物具体记录访谈内容访谈遗失物品客人安保人员接到客人报失开始1.帮助客人寻找丢失物品2.维护酒店形象，提高酒店服务水平关键问题点在访谈客人时，安保员应问清失主的姓名、国籍、房号、物品遗失的时间、地点，以及丢失物品的数量、名称、价值等安保员在了解遗失物品情况后，对遗失的通过进行分析，查找遗失因素，并根据物品的遗失情况拟定物品找寻措施七、违法客人解决程序与关键问题违法客人解决程序图工作目的未构成违法，礼貌致歉，并恳请客人配合遵守入住客人规定结束形成客人违法行为解决报告构成违法，制止客人的违法行为并告知公安机关解决拟定是否构成违法行为赶赴现场并仔细查看，同时告知监控安保人员接到客人存在违法行为告知开始未构成违法，礼貌致歉，并恳请客人配合遵守入住客人规定结束形成客人违法行为解决报告构成违法，制止客人的违法行为并告知公安机关解决拟定是否构成违法行为赶赴现场并仔细查看，同时告知监控安保人员接到客人存在违法行为告知开始1.及时制止客人的违法行为，并将违法者送至公安机关2.维护酒店正常秩序，保证酒店安全关键问题点接到告知后应立即告知违法行为发生地点附近的安保员，并告知中控室和各岗位安保人员注意监控，防止违法客人逃离安保员具体了解时间发生的前因后果，根据国家法律的相关规定，确认客人行为是否构成违法，以选择相应的解决措施

八、客房内死亡事故解决程序与关键问题客房内死亡事故解决程序图工作目的结束形成客人忽然死亡事故解决报告并存档公安人员查清客人死亡因素他杀，协助和配合公安人员现场取证，展开调查死亡，寻找死者有无遗言等证据材料，证实自杀事实协助公安人员查验死亡因素控制和保护事故现场并报警赶赴死亡事故发生现场立即报告有关领导安保人员接到客人死亡告知开始结束形成客人忽然死亡事故解决报告并存档公安人员查清客人死亡因素他杀，协助和配合公安人员现场取证，展开调查死亡，寻找死者有无遗言等证据材料，证实自杀事实协助公安人员查验死亡因素控制和保护事故现场并报警赶赴死亡事故发生现场立即报告有关领导安保人员接到客人死亡告知开始1.控制安全事故现场，以便公安机关展开调查和取证2.控制事态发展，缩小知悉范围，维护酒店声誉和利益关键问题点向事故报告人问清事故发生的时间、房间号及现场工作人员等具体情况安保员控制现场，阻止无关人员靠近九、火警解决程序与关键问题火警解决程序图工作目的安保负责人或值班经理拟定灭火紧急措施结束具体记录火警解决报告查找火灾因素，做好善后工作疏散安抚客人②组织或协助灭火火势大，向消防部门报警后赶赴现场火势小、赶赴火警现场中控室接到火警告知开始安保负责人或值班经理拟定灭火紧急措施结束具体记录火警解决报告查找火灾因素，做好善后工作疏散安抚客人②组织或协助灭火火势大，向消防部门报警后赶赴现场火势小、赶赴火警现场中控室接到火警告知开始1.发生火灾几支解决，尽量减少火灾损失2.及时疏散客人，避免或减少人员伤亡3.完善酒店应急管理机制，维护酒店形象关键问题点接到报警电话时，应清楚准确、完整无误地记录火灾发生的地点、火情状况、燃烧物质及人员伤亡情况等②消防员赶赴现场后，应就近取用灭火器材进行扑救，并协助做好来宾的疏散和安抚工作第三节安保服务规范一、安保人员服务规范为了维护酒店良好的形象，保持端庄的对客服务行为。规定安保人员值班时必须遵守以下规范。（一）安保人员应服从部门负责人工作安排。（二）安保人员当值时，必须举止端庄，精神振作。（三）安保人员当值时，要礼貌待客，语言亲切。遇事无论是制止还是劝解，态度都要和蔼。(四)安保人员当值时，不得出现以下行为：1、站立时将手插入衣袋内，走路时吸烟、吃东西、搭肩挽臂。2、互相闲聊、玩手机、读书报、听音乐、吸烟、吃零食、打私人电话、接待来访朋友等。3、在岗上与客人拉扯、闲聊，运用岗位便利与客人进行私人交易。4、以各种理由或方式向客人所要小费或礼物。5、带有醉意或满身酒气上岗。6、使用酒店客用设施。7、让外人翻看或外借酒店的值班记录和消防监控资料。二、对讲机使用规范为方便沟通，快速有效地作好酒店的安全保卫工作，酒店为安保人员配备对讲机，安保人员在使用过程中要注意以下规范。（一）安保人员使用对讲机时，应严格按照使用说明书进行。因对讲机使用不妥导致对讲机损坏者，按原价进行补偿。（二）应严格按照规定频率对的操作、使用对讲机，严禁私自乱拧或乱调对讲机频道。若有违反，按违纪解决。（三）对讲机只供安保员执勤使用，严禁用作其它用途，特殊情况须经领导批准方可。（四）对讲机严禁转借别人和个人携带外出，如确有需要报部门负责人批准方可。（五）安保员交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并作好记录。如因交接验收工作不严谨，未发现对讲机遗失或损坏现象，应直接追究交接人责任。（六）对讲机的充电器和电池由中控室或前台统一保管。（七）对讲机发生故障时，安保员应及时报告安保负责人，由安保负责人安排修理。任何员工不得私拆、自行修理对讲机。如有违反，按损坏限度追究责任。三、安保员值班用品管理规范安保员的值班用品重要涉及棉大衣、雨具、手电筒等。安保部应做好上述物品的管理工作，安保人员遵循使用规范。（一）安保部应规范值班用品的使用时间。（二）交接班时，交接双方需认真检查值班用品，如实记录值班用品的状态，并由交接双方共同签字确认。（三）值班用品必须进行定期清洁保养，保证良好的使用状态。（四）安保员在使用过程中，要爱惜值班用品，不得故意损坏。如发生损坏或丢失时，要及时报告安保部负责人，追查负责人，由负责人按原价进行补偿。（五）不用时，应放置在指定位置，做好防潮、防虫、防火等工作，以免损坏。四、施工现场安全检查工作规范对施工现场进行检查，安保员应遵循以下工作规范，切实做好安全事故的防止工作。（一）安保巡视人员应按规定对来店施工单位的施工现场进行定期检查，发现问题及时提出整改措施并上报领导。（二）安保巡视人员检查施工现场后，应做好检查记录。（三）安保巡视人员检查施工现场时，注意检查消防安全通道，保证施工现场附近的消防通道畅通无阻。（四）施工结束后，安保员应注意检查施工现场是否有剩余的危险品、易燃品等，若有，应规定施工单位妥善保管。（五）对施工单位的检查规范。1、检查时，安保员应注意检查该单位是否安排安全管理人员。若无安全管理人员，应责令施工队伍设立专职安全管理人员。2、对施工人员进行检查时，注意检查施工人员是否持有有效施工证件。发现无证人员，立即采用措施。（六）施工现场用电检查规范。1、超负荷用电现象。一经发现超负荷用电现象，应立即加以制止。如确因工作需要，应让施工单位向安保部提交申请，获得批准后方可使用。2、乱拉、乱接电线现象。3、所用电气设备是否完好，能否保证正常使用。（七）施工现场的危险品管理规范。1、严格限制施工现场危险品的存放量，以当天的使用量为限。2、剩余的危险品必须在当天入库，严禁危险品在施工现场过夜。3、油漆作业不得与明火作业同时进行。（八）施工现场动火检查规范。1、检查动火作业是否具有合格的动火资格证书及安保部签发的动火证。2、注意检查动火操作的安全规范性，若发现动火员在操作过程中存在违反操作规程的举动，应及时纠正。3、检查动火现场时，安保员的检查内容重要涉及以下三点：（1）动火作业现场是否有安全负责人。（2）动火作业现场周边的易燃物是否消除干净。（3）动火作业是否采用了必要的防护措施，是否配备了必要的消防器材。4、安保员检查动火设备时，重要检查内容涉及以下两点：（1）电焊机线路连接是否符合规定。（2）氧气瓶和乙炔发生器是否保存安全距离，与动火作业地点是否保存安全距离。第四章安全管理制度第一节安保人员交接班制度安保人员上下班必须执行交接班制度，严格按照以下交接内容执行，并在交接本上做记录署名。由当班值班经理负责检查与监督。一、接班安保员须提前十分钟到岗，完毕岗位交接班工作。二、各级安保员间的交接均需当面进行，接班人员到岗之前，当值者不得擅自离开岗位，违者作脱岗解决。各安保员的工作交接必须作完整的书面记录，以备后查。四、安保班长（兼职）间的工作交接。（一）仔细了解上一班次工作中新发生事件的解决情况、遗留问题及本班工作中需重点关注的工作。（二）根据上一班次移交的工作规定及特点完毕本班次各安保员的工作分派。作好值班器材及用品的交接。五、各岗安保员间的工作交接。（一）仔细了解上一班次本岗中发生的重要事件，做好未完毕工作的跟踪监工作。（二）清点本岗位的工作器材，检查器材是否完好。（三）具体了解本岗工作中需要着重注意的工作，加强管理，跟踪贯彻。（四）如在交接时间内发生其他情况或事情，交接双方应停止交接班，待共同把事情解决完毕后再进行交接。（五）完毕本岗位其他工作细节的交接工作。第二节消防安全检查制度一、店长或店助、安全负责人、客房负责人、前厅负责人、工程负责人、值班经理组成酒店消防安全委员会，依据消防安全标准进行检查。二、每月检查一次，每逢法定假日、重大活动之前由店长组织专门进行一次检查。三、每次检查必须做好书面记录存档。四、检查内容如下：（一）消防泵启动、运转情况；（二）泵房、配电室、电梯机房、弱电机房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全制度执行情况。（三）检查灭火器材的配置数量、有效性和安放位置，消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定。第三节灭火器、消火栓维护保养制度一、由安保人员每月半次对酒店所有灭火器、消火栓进行维护、保养、检查，并认真做好《灭火器维护保养检查卡》记录，安全负责人或值班经理负责督导、检查工作贯彻情况。二、灭火器、消火栓维护保养规定：（一)灭火器出现压力局限性、压把损坏变形、喷嘴输粉管开裂损坏等影响正常使用的情况时，应立即更换。(二）如发现消火栓枪头、水带出现损坏丢失应立即补充，阀体截门有锈蚀、漏水情况、起泵按钮、箱体等有损坏应立即报告工程人进行修复。（三）每次维护保养必须做到：设备完好无损，干净无尘、无损坏锈蚀、箱内无杂物。（四）数量和摆放位置符合规定，并保证在有效日期。第四节防火门、消防通道管理制度一、防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用。二、防火门平时应处在自动关闭状态。三、防火门不得用锁具封闭。四、消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物。第五节动火作业管理制度一、在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其他明火作业时，须经酒店总经理批准并取得《动火证》后，才干进行动火作业，作业开始前必须报当班值班经理。二、工程维修工负责动火作业前的安全措施，涉及作业前清除可燃物，动火中的消防安全监护，作业后的检查有无火险隐患。当班值班经理负责对工程维修工的督导和检查。三、动火作业者必须持有效《特种作业安全操作证》才干作业。动火作业时必须要有现场监护人在旁边监护，并配备好专用灭火机；四、动火作业者必须严格按照《动火证》上规定的时间、地点、部位进行动火作业。第六节安全档案管理制度一、安全档案应指定一名人员建立、装订并保管。由安保负责人或值班经理负责检查监督。二、安全档案：（一）酒店安全委员会成员名单（按各分店实际人员情况核定）（二）酒店各类安全管理制度（三）公安、消防、上级安所有门的来文（四）店内定期安全检查记录（五）消防部门消防验收合格意见（六）店内安全培训资料、培训记录（七）预案演练计划、记录（八）安全事故的调查解决记录（九）安全工作的奖罚记录（十）设备维护保养、年检报告（十一）其他安全资料（以各地区主管部门规定、提供为主）第七节通缉、协查名单管理制度一、接到公安部门发送的《通缉协查名单》书时，必须立即报告店长、店长助理，店长或店长助理必须立即组织前台人员和安保员传阅，了解对象情况，并在通缉协查名单上署名确认。二、传阅人员应注意记忆通缉协核对象的特性等信息。三、收到名单时，当班值班经理及时将通缉协核对象信息输入酒店PMS系统黑名单管理中。四、在酒店客人中发现通缉协查可疑对象时，必须立即报告店长。由店长决定报告有关公安部门和解决方案。五、通缉协查名单由前台专门保管，超过时效后，由分管安保工作的值班经理进行解决，并及时删除黑名单记录。第八节安全培训制度一、每位新员工到岗后，都必须由安全负责人或负责安全的值班经理对其进行安全知识培训。二、安全培训的教材以《安全手册》为主，可以结合酒店实际情况和案例培训。培训完毕，必须作考核和书面记录。三、酒店每年应结合“119”，开展一次全员的消防培训和演习，并做好记录。四、酒店每年应对全体员工开展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培训，并做好记录。五、安全培训工作由店长直接主管。第九节消防安全制度一、消防制度总则：（一）加强酒店消防安全管理。保证住店的中外来宾生命和财产安全，依照《中华人民共和国消防条例》和有关消防法规制定本规则。（二）酒店的消防安全管理贯彻“防止为主、防消结合”的方针，本着自救的原则，实行严格管理、科学管理、依法管理。（三）凡酒店员工（涉及临时工、实习生、临时店人员）及进住本酒店的中外来宾必须遵循此规定。二、客房防火制度：（一）贯彻执行消防法规、规章及酒店的各项防火安全制度。（二）客房服务员要结合打扫整理房间及其他服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头、火柴棒等要及时熄灭后，再倒入垃圾袋内，以防着火。（三）房间内配备的电器应按法定及有关制度办理，发现不安全因素，如短路打火、漏电、接触不良、超负荷用电等问题，除及时采用措施外，要立即告知工程检修。（四）要劝阻来宾不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听应及时报告店长或店长助理。（五）要及时清理房间的可燃物品，如不用的废纸、报纸、资料、木箱、纸箱（盒）等，以减少起火隐患，假如客人房间可燃物品较多，又不让清理或不遵守公安部门的住宿放火规定的，要及时报告酒店总经理。（六）楼层服务人员要坚持岗位、提高警惕，经常注意楼层起火因素，要做到“五勤”（勤转、勤查、勤阅、勤说），特别对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟等用火不慎引起火灾。（七）服务人员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并爱惜店内一切消防设施、设备。（八）在碰到火情时，应按应急方案采用灭火行动，并按指令疏散客人由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。三、大堂防火制度（一）大堂工作人员要随时注意发现并制止来宾将易燃、易爆物品、枪支弹药、化学剧毒品、放射性物品带进酒店各区域，如来宾不听劝阻，应立即报告值班经理。（二）随时注意来宾扔掉的未熄灭的烟头、火柴棒等，发现后应及时清理。（三）所有服务人员必须会使用灭火器材，熟记就近灭火器材的存放位置，并做好保养和监护工作，发现有人挪用，应立即报告酒店经理。（四）发生火警后要对客人进行安抚，稳定客人情绪，防止出现混乱。（五）发生火情要及时按照报警程序报警，并采用相关措施。四、餐厅防火制度（一）餐饮服务中，发现有未熄灭的烟头、烟灰、火柴棒掉在烟缸外，在撤收台布时必须拿到后台，将赃物抖净，以免卷入火种引起险情。在清扫垃圾时，要将烟缸用水浸湿后，再倒进垃圾筒内。(二）各种电器设备经常检查，如发现短路、打火、跑电、漏电、超负荷等应及时告知有关部门进行检修解决。（三）服务人员要学会使用所备灭火器材，平时注意保持器材清洁，出现火情时按指令疏散客人并积极参与扑救。（四）认真执行酒店有关防火规章制度及消防法规。五、厨房防火制度（一）厨房在使用各种炉灶时，必须遵守操作规程，发现问题及时上报。（二）厨房内各种电器设备的安装使用，必须符合防火规定，严禁超负荷运营。（三）厨房在烹炸食品时，不得离人，严防油着火或溢锅着火引起火灾。（四）厨房的各种燃气炉灶、烤箱关火时，必须按照操作规程操作“先火后气”。做到人走关闭电源、气源，熄灭明火。（五）定期清理通风排烟道。（六）厨房工作人员应熟悉器材的使用和存放位置，不得随意挪动或损坏。（七）餐厅、厨房、食品库房等重要场合，定点设立消防器材，消防器材不能挪用做他用，所有工作人员都要纯熟掌握防火器材的使用方法。（八）煤气必须使用引火棒点火，严格执行煤气操作规程，下班前要认真检查煤气灶具是否关闭，检查无误方可下班离岗。（九）厨房煎炸食品时，油锅放油后不准离人，以免发生火灾，油锅必须备有锅盖或防火毯。（十）在清理厨房时要注意厨房电器设备，不要将水喷溅到电源电闸上，易燃物品应远离电源电闸，防止发生火灾。（十一）食品库房内不得存放私人物品，严禁在库房内吸烟，下班后做到人离门锁、灯灭。第五章安全应急预案疏散组组织人员疏散第一节火灾应急处置程序疏散组组织人员疏散现场人员展开救援现场人员展开救援填写火灾事故处置报告查找火灾因素最佳善后解决总指挥下达启动预案、报警指令告知安保负责人或值班经理到场中控值班人员启动相应消防设备通报领导及其他办公人员撤离告知119、120救援医疗救护组到位进行救治对外联络安顿组展开相应工作设备保障组到位启停相应设备警戒组做好外围警戒灭火组进行现场灭火总机告知义务消防队展开救援或通报在店安保人员增援中控值班人员启动酒店应急预案中控值班人员接到火灾报警信息值班人员携带消防应急包到现场确认火情，拟定有火警后，告知控制室启动酒店应急预案填写火灾事故处置报告查找火灾因素最佳善后解决总指挥下达启动预案、报警指令告知安保负责人或值班经理到场中控值班人员启动相应消防设备通报领导及其他办公人员撤离告知119、120救援医疗救护组到位进行救治对外联络安顿组展开相应工作设备保障组到位启停相应设备警戒组做好外围警戒灭火组进行现场灭火总机告知义务消防队展开救援或通报在店安保人员增援中控值班人员启动酒店应急预案中控值班人员接到火灾报警信息值班人员携带消防应急包到现场确认火情，拟定有火警后，告知控制室启动酒店应急预案第二节应急预案管理规定及处置原则总则：处置要及时、有效，将影响、损失降到最低。细则：1、及时控制现场，防止事态进一步扩大、恶化；2、控制住事态后，必须及时了解事情具体情况，有针对性的提出解决方案；3、情况不明了或无法了解到情况，必须及时根据事件性质告知相关政府职能部门和相关单位到场解决。一、酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由店长及各部门负责人组成；二级由部门负责人及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。二、参照国家法规，结合酒店实际情况，按三级划分。一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处置指挥部处置；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负责前期解决。二级：影响局限在部门的安全事故，由部门突发事件处置指挥小组处置。三级：酒店局部小范围事件，由区域突发事件处置小分队处置。三、工作日：指周一至周五（8：00至17：00），在此时段发生的事件启用应急预案时，总指挥为酒店店长，若店长不在情况下，指挥优先权依次为：店长助理、安保负责人、前厅部负责人、客房部负责人、综合部负责人、工程部负负责人、值班经理。四、非工作日：指除工作日之外的时段（涉及节假日及夜间），在此时段发生的事件启用应急预案时，若店长及其他部门经理不在的情况下，当班的值班经理为临时总指挥进行安排处置，等消防部门、店长或其他部门负责人赶到酒店后，再按优先顺序依次移交指挥权。五、应急预案指挥权排序店长店长助理安保负责人前厅部负责人客房部负责人工程部负责人综合部负责人值班经理六、在解决问题时，需要查看监控录像时，酒店工作人员不能直接带客人查看录像，一方面应由酒店方面自己查看，在排除酒店内部因素后，需要客人确认时才干允许客人观看录像。七、员工须知：本地派出所：匪警：110医疗急救：120999火警：119供电：95598供水：96116酒店总机：酒店内报警电话：第三节酒店应急预案当酒店发生各类突发事件时，各部门可以采用统一、有效及时的应对措施，将事件控制在最小范围，将危害和损失降到最低，特制定下列各类应急预案：一、火警应急预案环节标准提醒1.扑救和报告①发现火警立即进行扑救②同时报告酒店当班经理③同时值班经理上报店长①火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警②火灾：当火情失控，并导致严重损失称火灾③当班经理：酒店当班最高管理者2.接警和应急解决①酒店当班经理接警后第一时间赶到现场②假如火情可以控制，立即组织抢救。假如火情不能控制，立即拨打“119”火警①“119”报警须由店长判断决定②报警时须报清火警地点和情况3.现场解决①组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延②组织扑救视情况撤离火警区域的人员、财务指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员关闭防火门，阻断火势蔓延与总指挥及时联系，报告现场情况店长必须在第一时间赶赴现场①火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财务的所在区域②灭火原则：先救人、再灭火，先重点区域、后一般区域，先控制、后消灭；③扑救过程中特别注意人员安全4.善后解决①关闭现场自动喷淋管道阀门②保护现场③安抚客人④清点受损财产⑤配合消防部门调查取证事故过程记录备案书面形式向公司总经理及报告做好现场目击证人笔录二、突发停电、停水、停气应急预案环节标准提醒1.接报与抢修①值班经理与工程人员第一时间赶到现场②了解突发事故的因素和影响范围③同时报告酒店当班经理和店长④组织抢修①当事故超过酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2.安抚客人、维持秩序①统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解②采用补救措施，努力维持正常运营①安抚客人，减少投诉②如客人提出补偿，按投诉解决程序执行3.事故解决①在突发停电时，启用应急照明②增设保卫力量维持秩序③紧急解决电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统④突发停电时，前台必须立即启用应急处置程序⑤采用特殊补救措施⑥掌握维修进度情况⑦视情况告诉来宾①酒店客房与危险场合严禁使用明火作为应急照明②公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范③告诉客人时一方面要考虑对客服务，尽也许减少影响，并代表酒店向来宾表达歉意和慰问④打印住店客人信息，保证客人离店结帐的准确性4．善后解决①根据影响限度拟定填补方案②向上级报告事故的因素、解决情况和结果①恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏三、电梯故障应急预案环节标准提醒1.报告和现场解决①发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场②保证电梯内无人员③如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来④火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源⑤安抚并慰问客人①无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间保证无人困梯②如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊恐③解救来宾时，须把电梯停位至楼层，并防范电梯忽然启动，导致人员伤亡2.故障解决①查找因素，联系电梯维保单位尽快维修②在电梯口告示来宾电梯暂停使用③如有人员伤亡，立即组织抢救④跟踪修理情况，尽快恢复正常运营⑤维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字①电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入②维修中要严防电梯忽然启动，误伤人员③如伤亡情况严重，应立即向上级报告3.善后解决①如导致来宾人员伤害或财物损失，应与来宾协商补偿和填补事宜②派专人代表酒店向困梯客人致歉③书面记录事件通过及解决结果并报告四、来宾意外受伤应急预案环节标准提醒1.应急解决①接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况②视情况建议来宾前往医院做进一步检查不得私自向客人建议用药或帮客人代买药品2.事故解决①如伤势严重，征得客人批准，安排专人陪同来宾去医院治疗或拨打急救中心“120”②向店长报告突发情况③掌握客人伤情的最新情况④客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人⑤如客人受伤是因酒店缘故导致，应视情况，酒店将酌情给与客人适当的补偿⑥事态严重，店长必须及时向公司总经理报告，妥善解决事故，防止事态扩大联系“120”前要得到店长批准3.善后解决①妥善解决客人帐务③记录整个事件的发生和解决过程③向上级报告事故的因素、解决情况和结果五、失窃或来宾物品受损应急预案环节标准提醒1.事件报告①接到来宾物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场②了解事情通过或物品受损情况③向酒店相关人员了解具体情况④帮助寻找或分析物品受损因素2.事件解决①如失物未能找到，征求客人意见是否报警②得到客人认可后可报警，配合警方解决，总经理必须到场，协助警方调查和解决③如来宾不批准报警，征求来宾意见，协商解决④如物品损坏属酒店责任，原则维修，酒店承担修复费用⑤损坏责任不明，建议修复物品，费用协商解决对客人的补偿或补偿，酒店值班经理、店长可根据各级权限解决3.善后解决①如失窃或物品受损属酒责任，酒店应做适当补偿②如责任不清，则根据协商解决，酒店向来宾表达歉意③酒店须积极挽回由于来宾物品失窃或受损而引起的负面影响④记录事情通过、备案并向总经理报告①一般可以以折扣、连锁酒店礼品、免早餐等形式，尽量避免钞票补偿②酒店须详尽记录来宾失窃事件通过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单，以做酒店信息资料六、来宾突发疾病及传染病应急预案环节标准提醒1.普通病人①接到客人提出就诊规定，一方面询问客人姓名、房号、性别和病情②询问客人需要酒店提供的帮助③询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊④告知餐厅注意饮食调理不得私自向客人建议用药或帮客人代买药品2.重症病人①接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人批准后，向急救中心呼救，并指派员工护送②避免惊扰其他来宾③客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问④与医院保持联系，了解客人最新情况⑤妥善解决来宾帐务联系“120”前要得到店长批准3.传染病人①发现传染病人，立即与医院联系避免员工靠近，有专人在客房门口看管客人②劝阻客人进入酒店任何公共场合，直到医院人员到达③与有关方面联系采用对相关场合进行消毒④避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营⑤做好内部保密工作，防止不良影响⑥妥善解决客人帐务①注意保密和谨防传染②第一时间告知店长③对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观测，发现问题及时与医院联系和诊治七、突发水管爆裂应急预案环节标准提醒1.事情报告①接到报告当值班经理与维修人员立即赶赴现场②快速了解事故情况及受损限度必要时，第一时间上报总经理2.事故解决①组织人员关闭水阀、切断电源②抢救财务③排水④安抚客人⑤检查周边房间及楼下房间有无受到影响⑥清理现场，尽快恢复正常运营3.善后解决①对导致的损失进行评估和拍照②与客人协商补偿和补偿事宜③向客人道歉④了解水管爆裂因素，检查相同类型的水管，防止事故再次发生⑤尽快联系贯彻修复因事故而受损的设备⑥书面记录事情通过，存档备案①注意现场资料的收集，必要时可向投保酒店财产保险公司理赔②对客人的补偿解决，可按各级权限解决八、通缉、协核对象应急预案环节标准提醒1.发现和布控①发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，如常进行登记入住②等通缉协查可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告③复合登记资料，确认通缉协核对象无误④由当班经理准备相关资料，及时报告公安相关部门沉着应对，避免员工受到伤害2.配合执法①内部控制通缉协查，避免打草惊蛇②配合执法人员执行公务③如通缉协查可疑人员离店，尽也许掌握通缉协查可疑人员去向④妥善解决通缉协查人员的帐务客人登记单、证件复印件、预售款收据等所有资料酒店应积极配合公安人员执法，要注意员工人身安全通缉协查可疑人员离店时，酒店不要阻拦，但尽也许了解他的去向酒店内尽也许缩小知情范围九、醉酒、闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案环节标准提醒1.事件报告①接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场②如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打“110”，并尽力保护好现场③如事态可以控制，应积极劝阻、防止事态扩大①酒店协助公安部门人员，尽快制止事件扩大②联系“110”前要得到总经理批准2.事件解决①解决事件过程中，避免影响酒店正常运营②对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店来宾，如非酒店客人，驱逐出店③如确认是酒店客人，应平息客人，妥善解决④对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部门⑤解决暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采用合法防卫措施⑥假如有人员伤亡，立即送往医院治疗①事态严重，第一事件上报总经理②合理解决，避免导致酒店人、财、物的损伤十、食物中毒应急预案环节标准提醒1.事件报告①接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场②了解食物中毒的情况③安抚客人，建议客人及时就诊④注意保密，防止事态扩大①防止客人情绪激动，使事态扩大②操作程序参见<<来宾突发疾病应急预案>>2.事件解决①调查客人食物中毒的因素②有关食物留样待检，视需要送检相关食物③了解客人就诊后的诊断报告④了解当时就餐的人员数量及就餐时间⑤及时向公司区域总经理报告确认食物中毒的条件：A．客人的排泄物或呕吐与酒店的留样食品具有相同的细菌B.发病人数超过10人以上3.善后解决①评估损失情况，与客人协商填补事宜②客人就诊期间，酒店应积极尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问③在因素未查明之前，严禁使用可疑食品④因素查明，出具书面报告，记录事件通过及解决结果⑤举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生⑥对外界询问由酒店指定人员统一应答店长应联系相关卫生防疫部门，得到的确的食物检测报告十一、来宾死亡应急预案环节标准提醒1.事件报告①接到报告，当班经理第一时间赶赴现场②判断死因，保护现场③立即报告店长，店长赶赴现场④立即拨打本地报警电话报警⑤向现场证人了解情况，作好陈述笔录①内部纪律规定，事件情况不得传播②注意保密，不能惊扰其他住店客人③联系“110”前要得到店长批准2.事件解决①向公安人员报告发现来宾死亡的通过，提供证人证词②提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响移尸线路应远离来宾3.善后解决①经公安部门批准后，安排清理现场②注意房间及用品消毒和解决③其他善后事宜④做好内部保密工作，防止消息外传整理、填写事件报告、存档⑤对外界询问由指定人员统一作答⑥对境外人士必须报告本地的“出入境人员管理处”①客人帐务解决②安抚员工，消除影响③事故房间视情况暂停出售几天十二、自然灾害和防汛解决预案环节标准提醒1.事件报告①知道情况发生，逐级上报总经理②当班值班经理到现场并告知各岗位③了解情况工作人员不要惊恐失措2.事件解决①安保员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否②客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否③值班经理准备应急用品④各岗位将情况交接到下一班⑤注意保护客人和工作人员的人身和财产安全⑥前台向客人进行解释，解决好客人投诉⑦发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险3.善后解决①已导致损失的，整理资料，向保险公司索赔②解决完毕，当班值班经理告知各岗位解除警报十三、防爆炸及发现可疑物处置预案环节标准提醒1、对爆炸及可疑物的防范控制1、安保在巡视中注意发现来往客人所带的行李物品，密切注意是否有易燃易爆、化学试剂等危险品进入酒店。2、客房服务员在清扫房间时，注意发现有无易燃易爆及异常可疑物品。3、各公共区域的服务员和巡视人员在工作中要做到勤转、勤看、勤问，以便及时发现客人故意遗留的危险品及可疑人。4、监控员在工作如发现可疑人、可疑情况时，立即告知巡逻安保查看，做到全方位防控。5、酒店各岗位的服务员，应注意来往的客人所携带的物品，如遇客人、人物分离，应积极上前提醒客人将自己的物品看管好。1、酒店各岗位人员，一旦发现爆炸及可疑物品应立即报告酒店安保部。2、安全负责人或值班经理应立即前往查看确认。3、如确认为爆炸及可疑物品，立即上报酒店店长做进一步处置。4确认爆炸物后，应严密监控。2、接恐吓电话的处置1、各部门组织人力对酒店各个角落进行搜索，不留死角，及时发现可疑爆炸物；2、根据有关部门规定进行区域或所有封闭，疏散店内客人；3、经有关专业人员检查，确认无危险时，恢复正常营业。1、接听人要保持镇静，与其周旋，迟延时间，2、认真听清对方所说的每句话及口音、嗓音、口头语、方言等；3、如有来电显示或录音要启动其功能，3、发现可疑物品1、部门组织人员对酒店各个角落进行搜索，不留死角，及时发现可疑爆炸物；2、对发现可疑物区域组织人员疏散客人，设立警戒线，同时用防爆毯遮盖可疑物；3、由安全保卫部派人迎候公安人员到来，向公安人员报告情况，并协助排除解决现场。1、发现可疑物品，不要随意挪动，将发现时间、地点、可疑物形状、体积、报警人姓名、部门及时向有关部门报告；2、接报警后具体记录并告知下列人员到场；安全负责人和事发部门负责人；酒店店长或值班经理；其他相关人员。3、由上列人员到场后组成应急指挥小组，根据现场事态，决定是否向公安机关报警，并在总指挥的统一指挥下，按照预案分工开展处置工作。第六章应用表格第一节印刷表格每日防火巡查记录巡查日期：年月日巡查时间巡查部位存在隐患和问题整改规定或整改情况巡查人员签字巡查内容1、用火用电有无违章情况；2、安全出口、疏散通道是否畅通。疏散指示标志、应急照明是否完好；3、消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完善；4、常闭式防火门是否处在关闭状态，防火卷帘门下是否堆放物品影响使用；5、消防安全重点部位的人员在岗情况；6、其他情况。巡查要求防火重点单位营业期间每两小时巡查一次，非24小时营业区域，在营业结束后应全面检查；2、拟定巡查人员、内容、部位和频次，结合实际组织夜间防火巡查。填写说明整改规定或整改情况可填写“限XX日前改正”或“已当场整改”；2、如存在问题较多，“存在隐患和问题”一栏无法容纳时要另附纸张说明；如问题较严重，需上报部门负责人签字。消防安全管理人（签字）：报警记录打印条粘贴处消防控制室值班记录（年月日）火灾报警控制器日运营情况记录时间火灾报警控制器运营情况报警性质消防联动控制器运营情况报警、故障部位、因素及解决情况值班人(署名)值班人(署名)正常故障火警误报故障漏报正常故障自动手动火灾报警控制器日检查情况记录火灾报警控制器型号自查语音复位主电源备用电源检查人故障及解决情况交接班情况记录注：1、情况正常打“√”，存在问题打“X”；2、对发现的问题应及时解决，当场不能解决的要填报《建筑消防设施故障解决记录》消防安全管理人（签字）：中控室值班、交接班记录值班人员：年月日班次：白班（）夜班（）交接物品：对讲机（）部□电话机（）部□应急包（）个□暖瓶（）个□灭火器（）具□战斗服（）套□大衣（）套□雨伞（）把□雨鞋（）双□防毒面具（）套□备用钥匙（）把□巡更器（）个□警棍巡更器（）根□卫生□监控录像存储时间：1号机2号机3号机4号机注：1、以上物品经核算无误的画√；如有异议的画“×”2、按照实际录像储存时间填写；3、如存在问题在工作内容处务必注明具体情况。当班工作记录及交接班情况设备运行监控、消防设备如正常画“√”，有异常的画“×”并务必注解。消防主机□室外消防通道