霓中依服装品牌专卖店营运管理手册

前言前言前言这本霓中依管理手册向您简明扼要地介绍了霓中依的成长史，它的管理文化及其营运方式。手册语言简洁，图文并茂，采用进一步浅出的演绎方法和形象生动的传授技巧，不仅对霓中依作了真实客观的描绘和总结，更重要的是，可以使您真正的了解并掌握霓中依以及开设霓中依专卖店的成功之道。这也是我们编写这本手册的宗旨和目的。这本手册聚集了霓中依公司成功经验之精粹，凝结了霓中依全体员工几年来不辞劳苦的心血和智慧。我们推介给您，期盼它成为您工作和事业中的得力助手，希望您爱惜爱惜它。假如您在阅读参考或实践应用中有什么意见和建议，欢迎不吝指点。在此我们特别申明的是，本手册依法受到保护，由于涉及商业秘密，不公开发行，只是作为霓中依内部的业务指导工具书，专供负责零售业务的霓中依员工及霓中依特许专卖店使用。借用人必须严格遵守保密原则，不得外借、外传本手册或其内容，任何未经著作权人许可的，不得翻印。公司简介公司简介公司简介广东霓中依服饰有限公司，是一家集设计、生产、品牌营销为一体的服装公司。公司自有品牌“霓中依”自1995年创建以来，通过几年的努力经营和精心打造，在休闲服饰的领域中迅速崛起，既赢得了市场的信赖，也博得了消费者的青睐。公司现有生产基地占地20230平方米，员工达1100多人。具有强大的针织、梭织、毛织的开发及生产能力，日产服装超过20230件。“霓中依”品牌以优质的面料、时尚的款式、卓越精致的制作而著称。“霓中依”人对产品务求一针一线、一剪一裁展现自我风格，满足顾客需求。公司汇集了大批的设计开发精英，随时掌握市场的潮流和脉搏，设计研发的产品既贴合市场的需求又符合时尚趋势。公司建立的高素质营销队伍竭诚为经销商提供高效、优质的服务，从选址、装修指导、人员培训、营运管理、售后服务等，处处都体现了“霓中依”人的严谨、务实的现代管理风格。面对竞争剧烈的服装市场，霓中依公司坚定不移地走品牌发展道路。倾力打造强势休闲服饰品牌，以“时尚而不前卫，简洁而不平庸”的品牌风格和充满＂清纯、活力、阳光＂的品牌定位。给予18-32岁的青春、自信、靓丽的都市时尚男女最真诚的关怀。公司品牌形象代言人——影视红星李小璐小姐，其健康清纯的形象和“霓中依”品牌风格达成了完美的结合，进一步升华了“霓中依”品牌的青春活泼、时尚自然的品牌形象。为霓中依“清纯、活力、阳光”的品牌内涵做出了最佳诠释。“霓中依”目前已经畅销全国30多个省、市、自治区，专卖店和分销网络遍布神州大地。但霓中依人没有满足于眼前的成绩，为应对新一轮的国内品牌服装市场的剧烈竞争，“霓中依”正全面向国内零售市场发起冲出，并且已经取得了可喜的成绩，霓中依决心与全国的优秀服装零售商共建双赢通路。自信篇自信篇自信篇现实的生活中有着许多许多的艰辛和困难，很多人会经不住种种的磨练，当初的自信和激情被时间慢慢地磨消，最终什么事都打不起精神了。但我想问，你还记得孟子的一句名言——“天降大任于斯人，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身”。或许你以前曾以经历过种种的艰苦和挫折，但是，那一切并没有什么，现在你加入我们这个大家庭，证明你仍然在努力追寻更高的目的。我希望你在学习的过程中，不要忘了告诉你自己：“机会来了”。当今的中国是一个高速发展的国家，人们的生活水平不断地提高，同时人们也不断提高对服装的需求和品牌的追求，造就了我们服装零售行业的急速发展。你能跻身于我们的队伍，机会是无限的，前程是无量。当然在我们这个行业中也是人才济济，但我们公司会全力支持你们，不断提高你们的质素及能力。任何一个成功的品牌是需要更多更好的人才，只要你对此行业感爱好，不懈的努力，我们相信你将成为之中的精英的一员。和你做一份测试吧，先问一个很简朴的一个问题：假如人生可以选择的话，在世界上的人中，你会选择做哪一位？假如你的回答是做某个政治名人、电影明星和某个富豪之类的。我就郑重的告诉你：你的思想是错的，绝对的错！知道你错在哪里吗？由于你不喜欢自己啊！你现在连自己都不喜欢自己，不相信自己。你怎么能达成别人的成功呢？每一个人不是来到这个世上就注定的，每个成功的名人，都是通过他本人不懈的努力，无数次的失败，才成为成功的他，我们不要只看到他们成功的一面，而忽略他们在付出的一面。同样，我们有幸的来到这个世上，我们应当给自己定下目的，并且不断地去为自己的目的奋斗，相信你一定有所成就。（我走得很慢，但我从不后退——林肯）当你身处逆境时，你是怎么办的？会觉得很失落，很无助、会怨天尤人吗？很多人老是觉得自己事事不如人，总是觉得老天实在是太不公平了，会为自己不能成为世界上储多成功人仕中的一个，或者为自己没能，和出生于一个权贵家庭而愤愤不平。其实，这个时候你这样想，一点也帮不到你什么，反而会让你气馁、丧失斗志！而此时，你要大声地告诉自己：“我不是无用的人，只是机会还没有到而已！”你要去比那些更不幸的人：＂我比起很多的人来说，我还是比他们幸福多了，幸运多了＂。的确也是啊：和残障人士相比，他们行动不便，甚至无法走动，但我尚有健全的手脚可以用；又或者和挣扎在贫困线上的人相比，我们衣食无忧；这样的我们是不是很幸福？只要我们能在困境中会作自我开导和自我调节，凡事都能向积极的方面去想，充满自信，我们就能拥有成功的机会。每个成功的人仕，他们是不会怀疑自己的。（——抱负是美好的，现实是残酷的，要实现抱负，就必须拥有一颗可以经受挫折的心！）在你通过失败之后，你会如何面对挫折？你是不是感觉很累，倒在床上蒙头大睡呢？抑或是大醉一场，让自己麻木呢？我们很多人以前也有如此解决挫折的经验。但是，成功的人士是不会的，为什么？由于他们明白了：生活就是不断会有挫折的，你这次逃避了，那尚有明天呢？以后呢？你不能永远就这样麻木下去吧？那碰到挫折应当要如何？很简朴，在第二天起个早床，什么事请都不干就对着镜子大声告诉自己：＂我是最佳的！我会成功的！并且还会不久！＂每次你通过如此之类的激励，都会感觉到自己的内心有一种澎湃的大海般的激情。就连走起路来，自己都会觉得特别精神抖擞。等我做完这些再看周边时，啊，我周边的一切本来都是那么的美丽！自信篇天天坚持吧！保持你自己时刻都有这样的激情。做起任何事情来你都会觉得得心应手。自信篇当然，人仅仅有自信还不够的，还应当有一个长远的目的。而这个目的是在你的现实生活中可以通过自己的努力和学习达成的。在制定目的时也要注意：人的一生中，你求上，则也许居中；你求中，则也许居下；你若求下的话，你必不入流，将被淘汰。所以我们在追求自己美丽人生和未来的时候，拟订的目的就必须高远。这样一来，我们才会有斗志，人生路上才会多姿多彩。（——心存高远，锲而不舍，才干像雄鹰般，高飞于蓝天！）今天，你选择了我们这个行业，这里就是你发挥才干的大舞台。你不是一直想告诉别人你有能力吗？那你就来证明啊！努力把自己的能力发挥出来啊！成功离你不远（也许，明天就是你成功的那一天），但你今天就要开始做。锻炼自信心的方法：1建立自信的练习：天天起床的时候，对着镜子用充满力的中气对自己说：“我是最棒的！”无论开大会、小会，积极坐到最前面，并于会上积极发言，大声说话；走路比别人快20%-30%；交谈时注视着对方；大方、开朗的笑；克服自卑，但是份自责和批评自己，取长补短，对的评价自己与别人；克服忧虑：问一下自己，究竟在忧虑什么？把忧虑的事写下来，分析最坏的结果，作好最坏的思想准备，找出万一发生的解决方法，运用“替代定律”；2心态“替代定律”的练习：不谈论悲观的人、悲观的事、不说悲观的说话；不做悲观主义者，自我扩大悲观，缩小乐观；（如事情在未知道结果前，就往往向坏的方面去想，而不向好的方面去想）用积极的心理盼望替代悲观的心理盼望，用积极的心态替代悲观的心态，用积极的情绪替代悲观的情绪；替代方法：当自己出现悲观心态、情绪和心理盼望时，立刻警惕起来，立即想到“替代”这个词，对悲观因素进行克制和否认，“强行”用积极的想法占领心思，并让它强烈起来。内容大纲店铺营运手册内容大纲内容大纲营运手册结识霓中依人货场货让你掌握员工让你的货品在让你有效管理管理及卓越服务货场发挥最高效益存货及运用资金的培训方法及营造抱负的店铺环境本手册希望能使专卖店：结识霓中依专卖店的运作模式。高效率店铺运作达至高销售及抱负投资回报。建立良好的店铺管理体系，保障优秀员工能动性之发挥；人事架构公司营销部门人事架构：人事架构营销总监营销总监营运部拓展部电脑部客户服务部AD支援部市场部直营部店长领班店长领班领班导购员导购员导购员导购员导购员导购员货场述语霓中依货场术语货场述语回应标语：Like吃饭：充电喝水：加油收银：叮当小偷：外星人上洗手间：冲浪进仓补货：招财试衣件数：试衣一件=玫瑰试衣二件=丁香试衣三件=百合穿着本品牌的衣服回来的顾客：环保招呼被冷落顾客：热线（例：B区的同事请留意，你们的区位有顾客需要“热线”）上班的同事对货场的同事说：（早班）的同事你们辛劳了；我们回来接力啦！下班的同事对货场的同事说：（晚班）的同事，我们的飞行需要你们继续努力啊！播咪稿：同事咪：业绩代码：1=地球2=月亮3=金星4=木星5=水星6=火星7=土星8=天王星9=冥王星目的代码：百位数=小千位数=整数（不用读）万位数：大例：各位精英！下午好，（同事回应）现在来到了霓中依时间的4∶30，上一个钟的时间我们的航班去过了冥王星及小金星（9300），现在我们已经去过了大地球、月亮及小地球（12100）；那么我们下一个钟的位置是应当要去大地球和水星（15000）的，现在货场尚有很多的顾客，请各区位的同事要留意一下自己的区位有没有顾客需要“热线”的，希望各位同事继续努力，把我们的航班尽快送到目的地，（同事回应）多谢！顾客咪：例：各位亲爱的顾客，您们好，欢迎你们来到霓中依专卖店，我们现在全场是新货登场，我们左边门口的印花T恤，印花别致而显大方，并且价格十分的优惠，推广优惠价39元，尚有我们货场中部的圆柱位置，有我们最新的休闲七分裤，款式显得自然、休闲，是逛街出游的好选择，并且它面料是全棉中加入弹性纤维，所以当穿起来的时候会觉得又吸汗、凉爽又舒适。我们货场中尚有很多优质的货品，相信您在细心挑选下，会有让你称心如意的一款，欢迎您们对挑几件自己爱慕的衣服到试衣间试一试，最后祝你们在霓中依购物快乐，多谢！公司规则公司规则及安全守则公司规则公司规则《一》个人档案员工的档案将由人事部保存，涉及家庭住址、电话号码、婚姻状况、重要家庭成员等等，如情况有变化，应立即知会人力资源部，如未有将对的情况呈报，则也许引致日后损失应有的权益。《二》上、下班员工必须准时上、下班，工作时间内，不得无端早退，撤离工作岗位，如有任何调班调休者，必须先征得店长的批准，否则按旷工论处。《三》仪表从事顾客服务人员必须经常保持整齐整洁头发梳理整齐（男同事头发以长度但是耳及衣领为合适，）。必须穿着整齐和统一店服；饰物佩戴只限于手表及结婚信物，耳环只可戴粒状。男同事不得留胡须，女同事须化淡妆，不得留长指甲，须经常修剪及保持整洁。员工证与服务标志名牌员工必须佩戴员工证或服务标志名牌，出入公司时，应积极向保安人员出示。店长和保安人员有权随时抽查有关证件及携带物品，如有遗失员工证或名牌应即到人力资源部办理补领手续，并补偿造证费。《四》店服员工必须保持店服清洁。如有遗失或损毁，员工需报店长。离职时须交回工衣折旧费等（按个别专卖店规定）。《五》财产及设施员工要爱惜公司的财产及设施，不能擅自携带任何属于公司的财物外出。损坏、遗失设施、设备要按价补偿。员工携带物品离开公司，需自动启动，交保安人员或主管检查。《六》私人拜访及电话上班时间严禁在本公司内接待亲友来访。除紧急事故外，员工不得运用公司电话作私人用途。安全守则安全守则安全守则《一》意外员工如有发现任何不安全设施或异常气味，应立即告知店长或保安。火警员工应熟记火警讯号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。当发生火警时，员工必须：保持镇静。呼唤店长或保安。在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。切勿乘电梯。在安全情况及店长指导下，分批疏散顾客。关闭一切电器及电脑用品。紧急事故在紧急情况下（如台风及火灾期间），员工必须听从店长指示并鼎力合作.工资员工是我们最大的资产，在霓中依工作的员工必须是最优秀的，所以我们在工资的政策上是：提供比市场为高的工资以吸引最高素质的人员工假如有合理或较佳的工资，他们不必再为生计烦恼，或是再去兼职，可以一心一意地投身于服务顾客。定期检讨霓中依的工资，和市场及竟争者作比较，以使了解我们在劳动市场上的定位。专卖店员工岗位描述专卖店员工岗位描述专卖店员工岗位描述店长重要职责树立品牌良好形象，领导员工提供卓越的顾客服务，努力提高营业额。负责培训及管理店铺的所有员工。监管店铺平常行政工作及业务工作。保证顾客对产品质量、顾客服务、公司形象满意。作为顾客、员工和公司沟通的桥梁，并与其建立和谐关系。商圈的调查能力规定1对工作全情投入，以身作则不计较个人得失拥有较为全面的沟通技巧有推动能力（服务水平高，全店铺员工紧张生意）有说服力（做到以身作则，奖罚分明）有观测能力（及时发现店内存在的问题及员工的优点和缺陷）店铺纪律严明人事解决与沟通通畅工作有计划：组织→执行→验收→评估→备案（效果、因素）较好的独立能力，全面解决店铺的内外事务优秀的创新能力可以言传身教地培训员工成本控制（营业费用的有效控制）工作细则一．店铺运作监管全店的销售、服务工作负责开铺、关铺，设立员工基本资料及防盗密码监管收银工作及操作电脑设备维持货场及货仓的整洁保持全场灯光、音乐等的正常运作保证店内外装修及货架完好无缺监管店内的一切装修及维修事项负责店铺、货品、财物等的安全及防水防火工作专卖店员工岗位描述指定店员到银行存款专卖店员工岗位描述10、负责店铺的陈列工作，维护店铺的陈列有规律化并有新鲜感专卖店员工岗位描述11、保证每周的报表及分析表的上报专卖店员工岗位描述12、带动该店铺所有员工的积极性，有效地提高营业额13、编排每周/月的工作计划和更表。14、保证各类的文献资料都妥善的归类解决15、主持店铺的各项会议，做好员工和公司沟通的桥梁16、做好市场调查工作，及时反映，加强市场资讯的交流17、积极了解其他分店的情况，取长补短，获得竞争优势。18、负责每期推广活动的安排和跟进，事后作总结。二、货品管理保证店内存货周转正常2根据公司、市场转变、天气等因素，灵活地变换货品陈列的方式及更换陈列货品。3监管货品的进、出、销、存，并建立帐目，保证无误。4保证每次的盘点工作顺利进行，保证数目的准确性。5留意及分析市场的趋势，了解顾客的反映，积极反映及提出意见予有关部门；三、顾客服务指导同事以专业、热忱的服务态度推销自己和产品，提供优质的服务。有效地解决顾客投诉及合理的规定建立公司和顾客良好的关系，以增进顾客对品牌信心；四、人事管理严己律人，以身作则。监督同事的纪律和考勤，不偏私，保证更表的合理，保证员工准时上、下班。适当的人手安排，时刻保证货场上的人手充足。建议人事调配，建议下属升职加薪，执行纪律、执行奖罚。负责执行仪容仪表标准。负责员工的销售技巧、顾客服务、产品知识等与工作相关的知识。了解公司的各项政策及运作，向员工说明，加以推动执行。保证每位员工了解店铺，及各项安全、紧急指示。清楚理解有关雇佣条例，并向员工解释有关公司的制度及员工福利。解决同事彼此之间的人际关系，激励员工，提高团队精神，凝聚集体力量。定期召开店铺工作会议，与员工一起检讨前期的工作，并展开下期工作的计划。合理安排员工的工作，并高效率、讲质量的完毕。有着积极上进的干劲，发掘员工的潜能，让其发挥，令大家都可以快乐的开展工作。专卖店员工岗位描述领班专卖店员工岗位描述专卖店员工岗位描述重要职责专卖店员工岗位描述发挥“礼貌待人，顾客至上”的服务精神，协助领导员工提供卓越顾客服务协助店长培训及管理员工积极带动同事的士气，努力争取最佳营业额协管店铺的行政工作及业务工作。工作细则一、店铺运作协助店长监察全店的销售工作，及保持运作政策负责开铺关铺，收银程序及到银行存款维持货品及货场的整洁解决一切维修工作负责店内货品，财物及钞票安全协助陈列工作店内的音乐播放是公司指定的8、协助店长解决文献工作。二、货品管理协助店长保持店内货存量充足依据公司摆场的规则规定对的陈列货品（涉及包配衬、层板、模特等）因市场的转变建议店长改变货品的陈列方式协助店长监管收货及退货，并保证准确无误留意市场的趋势，分析顾客的反映，并将有关的意见向上级反映三、顾客服务协助店长知道属下员工以专业态度销售货品，提供卓越的顾客服务解决顾客投诉及合理的规定四、人事管理向店长建议人手及班次的调配，并负责执行协助店长执行仪容仪表的标准及店服标准协助新员工的产品知识、销售技巧等有关的工作知识辅助店长的其他工作，并积极检讨提出改善的方法专卖店员工岗位描述收银员专卖店员工岗位描述重要职责：以积极工作，热情待客的态度做好收银工作；保证收银工作无差错；做好每日收支分析、记录；协助监管货场；工作细责：做好唱收唱付。为顾客准确收、找货款。保证货品的售出价格对的无误。保证每张销售小票资料准确无误。收找钱的过程在要注意杜绝假币。为顾客将货品装进包装袋、封口并钉上小票。7、准时记录每日所收的钞票及收据。8、认真交接每项数据、钞票及票据。9、准确计算当班营业员的个人销售金额，并清楚记录。10、上班前准备好充足的零钞，做到有备无患。11、严密保管好有关的钥匙，保证收银台的安全。12、协助当班主管点收货品等物料。13、当没有收银工作时和营业员一起销售货品。14．遵守公司的每项规章制度。15．监控店铺音乐的节奏、音量和保管光盘。16、做好附加推销。17．负责收银台的整洁。专卖店员工岗位描述导购员专卖店员工岗位描述一、导购员的职责1、接受公司信息：（1）例会（2）阅读传真（3）阅读交更2、保持货场及仓库的整洁：（1）清洁货场（2）补货出货场（3）更换橱窗及场内陈列（4）熨衣服（5）折叠衣物（6）仓库货品分类、分款、分码（7）标示价格（8）收拾促销品3、达成交易，与客人建立长远的业务关系：（1）介绍及推销产品；（2）帮助顾客试衣、选码；（3）达成销售并作附加推销；（4）记住熟客的姓名和喜好；4、维护公司利益：接受来货及核对货品数量；认真盘点库存；协助关门清场、关闭所有通道门及电器设备；留意货场动态、防止失货；二、导购员的权利范围1如实反映店铺各方面情况；2对店铺工作提出建议和意见；三、导购员的工作范围1重要目的：为顾客提供轻松、自由的购物空间，提供优秀的服务，让顾客感到满意；导购员的工作范围导购员的工作范围顾客服务平常工作货品管理以专业推销技巧推介货品，提供优质服务，为顾客解决困难保持货场和后仓清洁卫生，更改陈列，调整货摆位，为顾客提供改裤服务从仓库补货出场，整理店铺货品，整理仓库盘点库存了解顾客购物所在，满足顾客需求服务标准霓中依专卖店服务标准服务标准导购服务服务精神必须不断进步，提高我们的服务水平，及时为顾客解决问题，不断地带给顾客意外的惊喜；提供卓越的顾客服务良好顾客服务是满足顾客的需要及盼望；卓越的顾客服务是超越顾客的需要及盼望，（在满足顾客的需要，盼望之外多做一点点）让我们的服务永远领先今天顾客认为是额外的服务成果，会因竞争对手的服务提高，个人服务要领或环境的变化而渐渐成为顾客预期的成果；假如我们只保持现今的服务水平，不求进步，但随着顾客盼望的提高，在不进则退的情况下，我们会渐渐落后；所以我们要不断寻找增值的潜能，务求保持我们在服务行业的领导地位；基本服务目的：一般规定：于店铺内有齐全的货品及尺码，提供顾客充足选择的机会；预期成果：店铺整洁，货品陈列美观、服务有礼及提供及提供所需的产品知识，帮助顾客自己作决定，有“物有所值”的满足感；额外成果：任试任换的服务，导购员能重视顾客，为顾客提供殷勤、快捷、和真诚的、发自内心的服务，给顾客“物超所值”的快感；增值潜能：不断找寻新的方法及路向，务求能给顾客一次又一次的惊喜；※如何能带给顾客意外的惊喜？例如：当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货的时候立刻告知客人或安排送货；当客人携带很多东西时，可积极用我们的购物袋帮客人装好，方便其购物，更可积极帮客人将东西放在收银台附近，待购物完毕后再拿给人（但要提醒客人不要摆放贵重的物品）；称呼客人姓氏，特别熟客；“派纸巾”：下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的客人；若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩，若客人规定，也须将纸巾给予；服务标准服务规定：服务标准1服务的定义：商品可分为实质性（有形）与非实质形（无形），实质性商品可转移所有权（如售出的衣服），而服务则是一种非实质的商品，其重要是向顾客提供效用（即服务），而非转移所有权；服务顾客所需涉及：全方位的前、中、后服务，并且必须在适当的时间、地点进行；店铺服务可区分为：店员服务及周边服务①店员的服务：店员的服务又可分为对内及对外服务，※对内服务是指对店铺同事和公司的服务，对内服务规定：a积极帮助同事，发挥团队合作精神；b公司同事需要帮忙时，应尽力给予提供协助：……打电话：你好！请帮我找一下××，你好！××，我是××店铺的××；……接电话：你好！××店铺，我是××，有什么我可以帮忙？……公司人员巡铺：应展出友善的笑容，并打招呼，如：××，你好！我可以帮你吗？※对外服务是指对顾客的服务，规定：……亲切的笑容；……温和的礼的招呼；……良好的身体语言；……快速、扼要、清楚地解答顾客询问；……清楚详尽地介绍产品及其特性；……有依据的建议配衬方法；……耐心给予尊重；……销售服务与此后服务过程中，积极协助及尽量满足顾客需要；②周边服务……洁净、舒适、怡人的抱负购物环境；陈列整齐、款式吸引、色码齐全的货品；……任换任试（按公司规定）……品质保证服务标准顾客服务服务标准服务流程迎宾迎宾货品推介邀请顾客试衣改裤服务附加推销道别收银服务按排付款及完成销售程序改裤后之交收服务1、迎宾目的：重视顾客，表达欢迎，透过积极提供服务，从而更能了解顾客的需要应当不应当1、亲切的笑容、目光的接触；2、积极向顾客打招呼；3、自然大方、热情有礼；4、适当的音量、称呼的内容、5、适当的姿势6、道别的话语1、先敬罗衣后敬人2、不理睬客人，继续自己的工作3、不断跟客人说话，令人厌烦4、音量要过高或低、或轻佻称呼靓仔或靓女服务标准2、货品推介服务标准目的：辨认购买信号，了解顾客购物所在，迎合顾客推介货品，引起顾客购欲望应当不应当1、一方面我们要对自己的货品树立信心2、积极介绍新款、优惠货品3、留意及积极询问顾客的需要4、耐心聆听5、介绍货品的特性、优点1、对自己的产品没信心2、妄下判断，加入自己的个人意见或逼迫客人接受我们的建议3、不理睬客人的需要，胡乱介绍货品重点销售的技巧重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有试衣（购买）的欲望，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则：

1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有助于销售成功。

2、熟悉销售产品的FAB，将产品设计、卖点、优势、搭配技巧等传递给消费者，增长购买的信心。

3、具体的表现。学习发问——聆听——及时合理反映三步曲，推销过程中避免侃侃而谈，通过发问，聆听来了解顾客的需求。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简朴和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。

4、导购把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。3、邀请顾客试衣目的：让顾客对货品有一个真实、全面的感受，从而激发购买欲望应当不应当复述顾客所需货品的款式和尺寸邀请顾客前往试衣间或镜子前打开钮扣、拉链、折好裤脚4、前往的途中，做好姓氏称呼5、先敲门，再挂上衣服，提醒顾客锁好门锁6、在试衣室附近整理货品6、邀请顾客穿出来展示7、询问顾客的感觉，提醒其在试衣间内是否遗留物品8、留意顾客身旁朋友的意见1、妄下判断加入自己的个人意见2、没敲门就立刻进入试衣室3、客人入试衣室就立即离开，不作跟进4、一直站在试衣间门口5、当顾客表达不喜欢时，面露不悦之色服务标准服务标准4改裤服务目的：让顾客对所选购的货品更满意、更合身应当不应当1、在试衣前就应告诉顾客，我们有提供免费改裤服务2、邀请顾客站在镜前，两脚并拢（侧身）站直3、询问顾客用于搭配的鞋类量度并核对修改长度（提醒顾客修改后不能退换）提醒改裤所需要的时间询问顾客姓氏，对的填写改裤单作附加推销1、没有复述顾客需修改的货品就去改2、妄下承诺，不视情况而言3、没有复述长度就立刻开改裤而导致也许出现量度错误4、量度后不应只开改裤单，而忘掉礼貌地请客人入试衣室把货品换下来5附加推销目的：增长客单价（即增长一次性购买的金额）应当不应当1、积极帮客人配衬2、以开放式询问顾客需求3、介绍新货、优惠货品、畅销货品，提醒顾客获得优惠；4、介绍潮流趋势，为其搭配服饰；1、强逼客人接受我们的建议2、忽视客人的爱慕，按自己的品味帮客人配衬3、客人不接受附加推销时，面露不悦6、按排付款及完毕销售程序目的：促进成交应当不应当1、核对尺码、颜色件数2、礼貌地请顾客到收银处3、清楚告诉收银员顾客所需要的货品1、没有核对就带客人付款2、不理睬客人，让他自己去付款3、认为售销过程已完毕，而忘掉继续有礼貌地对待客人4、单靠收银员跟客人说谢谢，而其他货场内的同事不向客人道谢；服务标准服务标准7、收银服务目的：提供有礼、快捷而准确的收银，应当不应当1、礼貌的与客人打招呼、亲切的笑容、目光的接触2、与客人核对所选购的货品的数量3、礼貌地告诉客人货品的总金额4、双手接款，5、唱收唱付6、双手把钱及收据交客人，7、重视式的包装货品8、双手把装有客人货品的购物袋交给客人，并道谢9、作附加推销1、只顾收钱，而不跟客人有眼神接触2、客人尚未将钱拿出，就在客人手中抢去钱币3、没有跟顾客核对金额4、客人数钱时，脸上显露出不耐烦5、认为生意已做成，随便包装货品6、认为货场的同事已做过附加推销，而不再作附加推销了8、改裤后之交收服务目的：让顾客更快捷及准确地取到货品应当不应当1、以姓氏称呼顾客2、若忙时，请同事帮忙招呼3、在客人面前再次复核修改后的长度4、积极邀请顾客再度试衣5、作附加推销1、没有礼貌的请客人等一会就入仓取裤2、将修改出现错误的裤子照样给予顾客3、不让客人查核裤子就立刻放入袋子4、如客人再度试穿时，或表达再需改时面露不悦9、道别目的：让顾客由始至终感受到我们良好的服务，留下美好的印象，成为霓中依的忠实顾客应当不应当1、面带笑容同客人说“再见”2、邀请客人再次光顾3、不管顾客有否购买我们的货品，都给予礼貌的道别1、生意已完毕，不再理睬顾客2、只对购物的顾客道别，未有购物的不理睬销售技巧销售技巧销售技巧一、售前、售中、售后服务A、售前服务营业前的准备工作，涉及店铺的内外环境、公共设施、陈列器材、产品的整理、商品和助销用品的陈列、补货、（货品上架时检查是否存在问题：扣钮、线头等）接受店长的培训指导等。B、卖场服务指从顾客进入专卖店到离开的这段时间，所提供的服务。如精神饱满的向顾客提供对的的礼仪、面带微笑地进行接待服务等,总之，从我们和顾客打招呼那一刻开始直到道别，我们在举手投足之间都要令我们的顾客感觉到开心和便利。让他们在购物的同时可以享受到我们的优质服务，让他们一直都会很乐意的到我们的店铺来购物，从而建立我们固定的客户群。C、售后服务在我们的货品销售出去之后，我们尚有义务为顾客提供售后的服务。涉及货品品质的保证，受理退换货品等等，假如我们每件事都可以设想的非常周到的话，我们的客人也一定会由于得到这些服务而感到欣喜。人是有感情的高级动物，具有敏锐的感觉。由于如此，我们在进行销售的同时，一定要洞悉他们的心理，打动他们的心，让每位顾客都能感觉到舒适、快乐、便利，在就是我们现代应有的“服务”。总之而言，我们零售业是以消费者为对象，所以就必须拥有各种可以打动顾客心弦的方法，并加以积累和应用。只有做到处处能为顾客着想，顾及顾客的感受，让他们100%的满意，才干体验和享受到努力获得成功后的愉悦。二、提高店铺生意额的技巧（一）从店铺的角度看虽然每位导购员参与工作的目的都不尽相同。有的是为了收入，有的是出于喜好，有的有多方面的因素。但是，不管出于什么目的，唯有专卖店发展总目的实现后，个人的目的才会得以圆满的实现。可以说专卖店是我们进行社会联系，和各式各样的“人”交往的媒介。对导购来说是一个自我磨练的大好机会，并且有着很大的帮助。也可以说，我们的店铺是导购自我提高的大学堂。在这里可以增长导购的社会经验，为自己人生的未来发展奠定基础。既然在我们的店铺中可以学到那么多的益处，那我希望每位同事都要好好的爱惜这分工作。（二）从顾客的角度看由于我们直接和顾客接触，我们的言行举止直接关系到顾客对专卖店的感受。又由于顾客是我们生活来源的直接发放者，可以说是我们的衣食父母，我们需要得到他们的“照顾”。因此，我们一定要知道店铺、货品和自身的利弊所在，才干为他们提供优质服务。所以顾客对我们和店铺来说，他们的重要性可想而知。那么我们该怎么做才会令顾客喜欢呢？外表整洁有礼貌和耐心亲切、热情、和谐的态度能为他们提供卓越快捷的服务能具体回答他们的各种问题能在适当的时候给予诚实中肯的建议可以详尽的解说产品的各项特性关心他们的利益，为他们着想能耐心的聆听他们的意见和规定10他们更喜欢可以记得他们姓名和偏好的导购（三）顾客的权利及影响力1顾客……置身于我们周边的人都是我们的顾客；……他们并不是一个要你与他辩驳或斗智的对象；……他们并非我们工作的阻碍，而是我们工作的目的对象，是他们给我们服务机会；……他们并不是依赖我们；……我们工作的最终目的是妥善地满足他们的所需；……正由于有顾客的存在，公司才有需要设有店员；销售技巧销售技巧销售技巧顾客有权：销售技巧……随意看商品；……得到良好、殷勤、有礼、恰当的服务；……得到相关商品的对的资料；……得到好品质的商品；顾客对你的影响：顾客的赞赏会令你有工作激情、自信心、有满足感；正是由于你对顾客的良好服务使你得到上司及公司的注意、赞赏、认同、重用；4顾客对公司的影响：销售额（累创新高）→声誉（良好美誉度）→竞争力、市场定位（所占市场份额）→发展机会（长远发展）（四）对待顾客的心态：每一位顾客都是我的好朋友，我应当不久乐地为他们效劳。由于我不是在招呼“陌生人”，我是在像平常同样招呼我的朋友。帮助他们在购买货品的时候，从朋友的角度为他们做出最佳的选择，是我应当的。我不能欺骗我的好朋友，也不能把我的好友冷落在一旁，更不能逼迫他们购买任何商品。(五)答询顾客的方式：规定：有耐性、回答准确、语气温和有礼；情景技巧回答/询问对久等了的顾客对不起，让你久等了若顾客催促时应说请你稍等，立即就来顾客要看商品时应说麻烦你稍等一下如需进仓取货时不好意思，麻烦你稍等一下好吗？我立即进仓拿给你看看拿出并展示商品小姐，请慢看，你可以穿起来试试若顾客询问产品的物性、搭配、洗涤方法应耐心、扼要、清楚、准确的回答：这件T恤是修身设计的，可以比较体现体形美，也容易配套，洗涤时只需反过来就可避免衣服表面过度磨擦而残旧当顾客挑选不到合适的商品时，先了解就近分店是有货，再了解公司什么时个返货或询问客人能否接受其它款或色、码，如顾客只想要缺码的那件真不好意思，你要的那款裤子刚卖完了，假如不介意的话可以留下你的姓名及电话号码好吗？我们有货返时会立即联系你，或“这是我们店铺的电话，你有空时也可以打电话过来问问当顾客所需要的货品我们公司都有没有货的时候为了体现我们良好的顾客服务，我们也可以告诉顾客附近那一个品牌会有这样的衣服销售技巧三、销售服务的5S销售技巧所谓的5S就是微笑（Smile）、迅速（Speed）、诚恳（Sincerity）、机灵（Smart）研究（Study）等字母开头的单词。5S的具体做法：微笑：发自内心自然的笑容，不做作！迅速：做起事情动作快速。它有两种的意义：1、物理上的速度（工作时尽量动作快点，不要让顾客久候，让他们感到我们对他的重视）2、表演上的速度（我们诚意十足的动作和体贴的心会引起顾客的满足感，在他们要久等的情况下，他们也不会觉得等待的时间很长）诚恳：我们运用我们的动作和所说过的话告诉顾客，我们对他的诚意。我们假如心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定会体会得到的机灵：运用我们精明的头脑，整洁的形象，利落的动作来接待我们每一位顾客研究：只要我们平常的时候多努力研究不同类型顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习产品的专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，必然会有更好的成绩。销售技巧销售技巧销售技巧四、和顾客的初步的接触销售技巧对于我们来说，找准和顾客做初步接触的适当时机，是最重要也是最困难的事情。从顾客的心理来讲，和他们初步接触的最佳时机是在“爱好”和“联想”之间的时候，在此之前和之后都不适合。假如我们在顾客“联想”之后才去招呼顾客，他们就会产生被冷落、不重视的感觉，以至抱怨产生。因此，依据顾客的购买心理变化过程，在“爱好”和联想“之间的时候，做初步的接触是最佳的时机。而判断是否是接触的最佳时机，有以下几个信号：顾客和我们的眼神想碰撞的时候当顾客光顾店铺或浏览货品的时候，以及我们彼此间的眼神相遇时，我们应当积极地向顾客轻轻点头，加以礼貌的问候语。让他们感到我们对他们的重视。我们在和顾客打完招呼后，假如他们的眼光还在注视我们的店铺，慢慢地翻看我们的货品。那么此顾客就暂时不需要做初步的接触。由于这种顾客的心态很多，没有特别想买的，我们应当暂退一边，细心而但是分地观测他们的需要，等待下一个打招呼的机会。从而给他们留下一个极好的初步印象。当他们有需要的时候，就一定会找我们帮忙。顾客四处张望像在找东西时假如顾客走进店铺或是浏览的过程中忽然停下脚步，左顾右盼仿佛是在找什么的时候，我们应加快速度上前打招呼，由于这样可以帮助顾客节省很多寻找的时间和精力。顾客也会由于我们这样热诚而感到十分的快乐。当顾客忽然停下脚步时在店铺里面边走边看货品的顾客，忽然停下脚步注视着某件产品的时候，是我们和他打招呼的最佳时机。假如顾客已经找到某种他想要的货品，但是没有导购员过来招呼，那他就会有也许走开，再继续浏览其它的货品。在这个时候，我们一定要留意顾客注视的是哪件产品，然后不久地帮他拿过来。并可以趁热打铁地针对这件货品的特性、优点等做一番具体的解说，这样就可以收到很好的效果。如判断错了他的需要，有些顾客就会不理睬我们的导购员了。当顾客长时间凝视某件货品时这个正是打招呼的良机。由于，顾客会花很长时间只看某件货品的时候，说明了他对这件货品非常的感爱好，有时候会不久的产生了“联想”，我们假如在与顾客打招呼时，要注意接近顾客时的角度，最佳能与顾客面对面的接触，并且可以兼顾到货品。我们绝对不能从顾客的背后忽然冒出一句话来，吓顾客一跳。由于这会把顾客不知不觉的联想打断，从而减少其购买欲望。销售技巧当顾客用手触摸货品时销售技巧顾客对某种货品抱有爱好时就必然会用手去触摸、拿在手上看、甚至会在向上比试、有试穿的欲望。此时的初步接触，就不要在顾客一触摸货品时就开始，那样做只会显得过于唐突和无礼。假如顾客刚刚触摸是我们就开口说话，不仅会吓顾客一跳，还会令顾客产生误会，感觉我们一直在监视着他们，产生厌恶的感觉。我们怕看他买不起的感觉，他就会心想：哼！不看也罢了！这样，还没有把握顾客在由爱好发展到联想时，顾客就被气晕了，不想看了。因此，我们可以稍等半晌，再从侧面走到他的视线内，轻声地招呼他们。假如有必要的话，我们不妨可以给予顾客一些动作的暗示，可以乘机整理附近凌乱的货品，再伺机搭讪。但是不必罗嗦地使用客套的话语，而应当直接对着顾客刚才触摸过的货品作适当、简朴的解说，促进他们的联想，刺激他的购买欲望。当顾客抬起头时当顾客注视或翻看货品一段时间后，忽然把头抬起来的因素有两个：一是不再感爱好了，想要离开。二是向我们张望，想进一步问有关某种货品的事情。假如是第二种因素，我们就应当立即和顾客沟通接触，再加以游说，那么这笔生意就有机会也许成功。假如是第一种，我们应当当机立断的上前往，亲切热情地对顾客说：“这件衣服不太适合您，但是我们这有一款，我觉得蛮适合您的气质的，您看……”！由此可见，把握好初步的接触的时机，不仅可以挽留想走的顾客，增长购买的机率。还可以通过倾听顾客不想购买的因素，为自己积累经验和店铺积累宝贵的顾客信息。当顾客积极提问时顾客积极提问、询问有关货品的情况，说明了他对该货品已经非常感爱好了，我们在回答的时候，就应当具体的为他介绍：例如：这衣服有红色的吗？我们就应当回答：有，除了有红色的以外，尚有蓝色、黑色、紫色等颜色的。您可以这边看看。请问您买红色的是想要衬什么颜色的衣服呢？就这样，我们就把顾客和我们之间的距离拉近了。并且还可以了解顾客的购物需要。除了以上的举例一些信号之外，我们还可以找到很多的与顾客沟通机会，顾客和同伴边指着货品边在交谈的时候；顾客把手上拿的东西放在地上或柜台时；顾客一直朝着货架走去时等等。但是不管在什么的情况下，当他需要时，就能得到贴切的沟通。在初步接触时，我们应当特别注意，应当对货品的不同、时机和场合的不同做机动性的调整：如针对个别较贵、选择余地较大的货品，顾客购买心理过程进展较为缓慢。假如和他接触过早，就会使他们产生戒备的心理。反之，对一些促销推广品，由于价格实惠，产品配合到位，顾客的购买心理过程进展非常快，从“注视”到“决定”中的一些阶段就会被省略掉了。这就要我们尽早和他们做初步的接触。假如碰到或觉察到一种脾气较暴躁类型的顾客时最佳随他们自由选择，等待对方发问时再上前为他们说明讲解商品的特性即可，否则就较难以应付。销售技巧五、货品展示销售技巧目的：让顾客了解货品，激发爱好，并使之留下深刻的印象；注意：着重把式样，颜色等展示出来，也可以贴身示范给顾客欣赏其全貌；动作：展示货品，要快捷又稳重；介绍货品自身的情况让顾客了解货品的使用状况。因此，我们一定要想办法向顾客介绍这方面的情况。其中涉及货品的款式、种类、使用方法、原料情况、售后服务等等。其实我们让顾客了解货品的使用状况，就是为了让我们做货品展示的过程。尽也许地让顾客接触、试用商品。由于试用有两大功效：一是试用后，顾客总觉得欠我们营业员一份人情似的。二是准顾客难以抗拒试用的那份快感。两点对交易的成功有很大的帮助。因此我们不要为了防范很少数不买的顾客，而失去想要购买的大多数顾客。我们应当鼓励顾客多触摸、翻看和试穿产品。使顾客对货品有一个真实、全面的感受。这要比单调机械化的货品展示效果好。让顾客感受到货品的价值。对一件货品来说，不管价格的高低。我们都要非常小心的对待，要轻拿轻放，不可马马虎虎地乱扔乱放。让顾客多点选择的机会，顾客在购买的时候都会有一种比较的爱好，在许多的货品中选择一件自己最喜欢的。所以，当顾客在我们拿货品给他看的时候，不应当只拿一种，而应当将不同颜色款式等的货品供他们选择。一是满足顾客的欲望，二是大多数的顾客希望购买的货品是自己精心挑选出来的，而不是由我们给他们推荐决定的。但是，假如给顾客的选择太多的话，会令其难以下决定，这时就需要我们从中给予诚实中肯的建议。让顾客从货品的低价位看到高价。我们在给顾客介绍时，应当先介绍较为实惠的货品，然后在从低到高的介绍。就不会让价钱把顾客吓跑了。假如我们在不知道顾客要买什么档次的货品时，胡乱介绍，会让人觉得我们在强硬的推销。对于要买低档次的顾客来说，就会借各种的借口借机走，由于他们不好意思说：有没有便宜点的？我们也就会因此失去这类顾客。介绍货品的行情一方面向顾客介绍某种货品为什么要打折，打折的因素是什么。是节日促销、断码、解决品、新产品还是过季产品打折。市场销售的行情价格行情介绍购物增值和优惠当碰到有折扣、优惠和大型促销活动时，一定要将购买商品获得增值意义宣传出来；例：小姐，这件新款衣服，我们正在做全国推广活动，在27日前购买有8.8折优惠，您今天可以比平时节约12元呢！销售技巧六、从了解顾客的需求入手进行推介销售技巧A、观测购买的信号——动作导购应当通过仔细观测，从顾客的一些行为来判断：顾客是急忙忙忙地快步走进店铺寻找一件货品，还是漫不经心的闲逛；是三番五次拿起一件货品打量，还是看一眼就转移视线；是随便摸一下就走，或是多次折回观看。我们应当注意观测顾客这些举动，就可以从中了解他们的心理了。B、观测购买的信号——表情当他们接过我们递过去的货品时，我们一定要认真观测他们的表情：顾客是否显得很感爱好，并且面带微笑，或是表现出失望和沮丧。当我们向他介绍货品时，他是认真的倾听还心不在焉。如是前者的话，就说明顾客对货品基本还是满意的。如是后者的话，说明了货品主线就不对他们的口味。采用观测法时，牢记不要以貌取人。衣着简朴的人很有也许会花大价钱高级家庭影院；衣着华丽的人也也许去买打折的家具。因此，我们不能凭着一个主观的感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。或是有些工薪阶层的人，在他们逛街的时候，只是随便的看看而已。但是我们同样不能看不起他们。由于，这次他们也许由于没有发工资而没有购买我们的产品。假如我们能一视同仁地招呼他们，给他们留下好的印象。下一次，他们就有也许再回头，甚至带上三五个朋友。特别我们要强调的是：我们只是中档价位的服装品牌，我们的产品并不昂贵，每个人都可以消费我人消费我们的产品。七、推介时运用和技巧在我们的仔细观测下，再加以适当的询问和推介，就会较快地把握顾客的需要了。但推介时要为顾客设身处地的想，假设你自己是一名顾客，你是不是很讨厌被别人探察，不愿被人审问？有时候我们通过直接的提问你的需求时，你会不会产生抗拒的心理而没有坦诚相告？所以，我们的提问一定要以有技巧、巧妙和不伤害对方为原则。不要单方面的一味询问，缺少经验的导购员常会犯一个错误，就是过多地问顾客一些不太重要的问题或是接连不断地发问。让顾客有一种“查户口”的不良感觉。从而对我们产生反感以致不愿说话或是不再说话了。询问与货品的提醒要交替进行，由于“货品提醒”和“询问”就如在自行车上的两个轮子同样，共同推动着销售的工作。我们可以运用这种方式一点一点地往下探讨寻导，就一定能掌握到顾客的真正需要了。询问要循序渐进，我们可以从比较简朴的问题入手，然后通过顾客的表情和回答再来拟定我们下一个问题该如何问。逐渐地从闲聊进入主题。问及较为敏感的问题时我们可以稍微移开视线，并装着很轻松的样子观测顾客的表现和反映。销售技巧八、通过倾听顾客达成销售销售技巧做好“听”的各种准备。听别人之前，一方面我们要做好准备，要有耐心倾听顾客的发言。另一方面要做好业务上的准备，对自己销售的货品要了如指掌，要预先考虑到顾客会提出什么样的问题，自己应当如何回答，以免届时一问三不知，难以说服顾客。不要分神，要集中注意力。听人说话也是一门艺术一门学问。当顾客说话速度太快或和事实不符时，我们也决不可以心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。不能让顾客感觉我们并没有专心聆听自己说话，那样我们会失去顾客的信任，而令销售失败。适当发问，帮助顾客理清头绪。顾客在说话时，在原则上我们要有耐心，不管爱不爱听都不要打断别人的谈话。但是我们可以在适当的时候提出自己的一些建议，比一味地点头附和或在面无表情地站在旁边更加有效。特别是在顾客自己的说法有表达不出意思时，通过提醒来使顾客更清楚地说完自己的意见。一个好的聆听者既不怕认可自己的无知，也不怕向顾客发问，由于他知道这样做不仅可以帮助顾客理出头绪，并且还会令谈话显得更具体生动。为了鼓励顾客发言，我们不仅要用目光去鼓励，还应当不时的点头，以表达我们在听、听的懂或是赞同。从倾听中，了解顾客的意见和需求。顾客的内心常故意见、需要、问题、疑难等等。我们就要让顾客他们的意见发表出来。从而了解需要、解决问题、排除疑难。在我们了解到顾客真正需要前，就要找出问题，让顾客不断地说下去，这不仅可以避免听一个片段的语言而产生误解。并且我们还可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观测、猜测其真正的需求。注意平时的锻炼。发言也是一门艺术。我们在平时和朋友、家人、服务对象交谈的时候，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧。慢慢就可以使倾听的水平有很大的提高了。并且也可以在倾听中学到许多有用的知识。最后，提醒大家，千万不要自认为知道顾客想要什么，必须仔细的聆听他们所讲的每一句话，并且同顾客的谈话来坚定他最关心的问题。最后根据他们的需要提出合理的建议。这样才可以做到事半功倍的效果。销售技巧九、各种顾客类型的应对方法销售技巧类型应对重点休闲型慎重选择的顾客*慎重地听,自信地推荐*不焦急或强制顾客暴躁型易发怒的顾客*慎重的言语和态度*动作灵敏,不要让顾客久等沉默型不表达意见的顾客*观测顾客的表情,动作*以具体的询问来诱导饶舌型爱说话的顾客*不打断顾客的话题,耐心地听*把握机会回到商品话题博识型知识丰富的顾客*赞美他：”你讲得很专业”*发掘顾客的喜好并推荐商品权威型傲慢的顾客*在态度和言语上特别慎重*一边赞美其携带物一边进行推荐猜疑型疑心病的顾客*以询问把握顾客的疑问点*的确说明理由与根据优柔寡断型久缺决断力的顾客*对准销售重点，让顾客比较*“我想这个比较好”的建议（9）内向型性格软弱的顾客*以冷静沉着的态度接近*配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型不服输的顾客*尊重顾客的心情和意见来推荐*若顾客规定建议，要具有自信（11）理论型注重理论的顾客*条理井然地说明*要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型爱讽刺的顾客*以稳重的心情接待应对*“真会开玩笑”带过讽刺沟通技巧销售的沟通要点：沟通技巧（一）一定要做：微笑、点头、眼光的接触、语气温和有礼；积极了解顾客并提供多样选择；言之有物，有销售点；尽量争取顾客接纳；诚实可靠、乐于助人；充满热诚、对工作充满爱好；适当附加推销；有耐心及自信心；善于表达、理解和关注别人；10、表现出健康精神、开朗、随和、有毅力；11、店服整洁、仪容端庄；12、天天十点：嘴巴甜一点脑筋活一点行动快一点效率高一点做事多一点理由小一点气量大一点脾气小一点说话柔一点微笑多一点（二）避免去做：……漫无目的的介绍（词不达意、夸夸其谈、虚报资料）；……表现出不在乎，假装看不见或故意用背向着顾客；……嚼口香糖、吃零食，甚至吸烟；……用力屈指节发出声响，不断措弄面孔或身体；……身体紧靠货架、单脚或叉腰站立、手插衣袋；……不断猛力掠头发和伸懒腰，分臂而立，身体摇摆不定；……挖鼻孔、咬手指、咬嘴唇，无遮拦地打喷嚏；……对顾客表现出烦燥不安，不断地把弄饰物、钱币或笔；……用眼盯着顾客，或偷听顾客间的对话；……在顾客面前打呵欠、吐口水，整理店服、用手抓痒不让路给顾客；（三）促进成交……顾客忽然不再发问时，是正在考虑是否购买，应给予肯定的感受，促进购买欲望；……顾客话题集中在某一货品时，或对其中一件提出具体询问，说明顾客已开始建立起对该商品的购买爱好；……顾客征求同伴意见时，表白顾客已有购买的意欲，只是想再征求一下同伴的意思（如你说好看吗？值不值？等）……顾客提出成交条件时，（如打个折扣吧）应给予说明价格是统一的，让顾客知道没有这个优惠，但在有公开的促销优惠时，要认真介绍已有的优惠；……当顾客看商品时微笑点头，表达他对该款感到满意；……顾客关心售后服务问题，应解说退换程序，迎合顾客偏好，介绍洗涤方法；……顾客触摸货品的次数，一般，触摸次数愈多的那款，顾客就越感爱好，如顾客以A比B，B比C，再以B比C，再以B比D，就证明喜欢B了；沟通技巧沟通技巧语言30%语言30%非语言70%沟通分为语言沟通及非语言沟通，它们两者所占的比重如图所示A非语言沟通行动表现形式顾客观感面部表情亲切、微笑友善、受到欢迎目光与顾客接触受到尊重语调语气温和亲切、易接受手势自然摆放自然、不拘束姿势上身微躬邀请受到尊敬距离适当自由、无压迫感动作积极回应受到重视B、语言沟通——运用魔术语言应具有高度的说服力，要使你的说话深得人心，能引起他们的共鸣。说话的时候一定要注意分寸和时机，既不能不关痛痒，又不能激怒客人，引起反感！迎合顾客说的语言2、条理清楚，简洁明确3、简要归纳及复述4、集中在顾客疑难方面5、避免发问无关紧要的话题6、对的地发问方式渐进势式的发问C、待客之道1使用请求式，避免使用命令式；2使用肯定式，避免使用否认式；3使用对的征询，避免使用不对的征询；产品知识产品知识产品知识学习产品知识的目的是为了使自己有更加专业的知识，从而来为顾客提供更卓越的服务。一、服装形成流程纺织织设计生产纤维———纱——布料——款式——货品二、结识纱1、纱就是由纤维纺成具有一定强度和细度，并且可以加工成任意长短的材料，它是组成面料的基本单位。2、纱的细度表达法（英制）：指一磅（454克）中的棉纱在规定回潮率时，有几个840码（一码=0.941米）长，即为几英支纱，可简读“几支纱”单位“S”表达。S前面的数字越大表达纱越细，所织成的面料就越轻、越薄、越柔软。数字越小表达纱越粗，所织成的面料就越重、越厚、越粗糙。三、面料的分类当纤维纺成纱后便可以织成面料了。因织布所用的机器原理有不同，所织出织物内部结构就不同，通常分为“针织”和“梭织”两大类。1、梭织物：由两组或多组的的纱线互相以直角交错而成，纱线呈纵向者称为“经纱”；纱线横向来回者称之“纬纱”。由于梭织物的纱线以垂直的方式互相交错，因此具有坚实、稳固、缩水率相对较低的特性。以下为几种常用的梭织面料介绍：布种特点优点缺点用于款式平布LYCRAPOPLIN布纹平滑由于布料加入莱卡使产品富有弹性，更显出线条，较薄，平滑结实由于含棉成分多，洗后容易皱，需烫多用于衬衫色织格子布由多种色纱组成色织布，不脱色、色彩变化繁多易皱斜纹布TWILL经纱数多于纬纱数（3/1）形成斜面纹特殊的布组织，令斜纹的立体感强烈，平纹细密且厚、光泽较佳且柔软多用于西裤珠帆布CANVAS表面和底面的布纹同样成品有立体感全棉薄珠帆较为容易皱牛仔布DENIM只有经纱染色规格有4安至13.5安该布种类变化多，可用于不同的款式耐洗、耐磨、耐用较为硬身尼龙布（NYLON）表面和底面的布纹同样，人造纤维耐用、易洗易干，保暖在阳光下暴晒会引起脆化用于风衣或外套面料灯心绒经特种织机织成，经抓毛解决，表面植绒有3.5坑、8坑13坑、21坑等布面呈条纹状，保暖容易磨损多用于衬衣西裤，外套产品知识2、针织物产品知识经纱线成圈的结构形成针圈，新的针圈再穿过先前的针圈如此不断反复形成针织物。以下为几种常用的针织面料介绍：布种特点优点缺陷用于款式平纹布表面是低针，底面是高针，织法结实，较双面布薄轻、薄、透气、吸汗，弹性小，表面平滑相对易皱及变形多用于T恤罗纹布布纹形成凹凸效果比普通针织更有弹性多用于修身款式双面布表底布纹、织法同样比普通针织幼滑有弹性，吸汗洗后容易起毛多用于T恤珠地布表面呈疏孔状，向、像蜂巢较为透气，爽身，耐洗毛巾布底面如毛巾起圈80棉+20聚脂纤维保暖，柔软观感、手感较热有于外套或T恤卫衣布底面如毛巾起圈，棉纱线织纹，布面平滑布底如毛巾布保暖、耐洗、柔软、吸汗、较厚多用于运动服（秋冬款）威化布布面呈威化饼形立体感强洗后较为易变形涤纶丝光双面布不含棉的成分贴身，显出线条不透气，易钩线抓毛卫衣布布身经抓毛后剪去表层呈起毛效果80%棉+20%聚脂棉弹性好，保暖可机洗平滑、柔软会起静电多用于外套产品知识产品知识四、常见面料的特性（一）棉（COTTON）：天然植物纤维种子纤维，可以说是世界上最为广泛应用的服装纤维了。它是取自棉籽的纤维，以采摘解决、轧棉、梳棉、拼条、精梳、粗纺、精纺成棉纱，再由棉纱织成棉布。优点：吸湿力强—棉纤维是多孔性物质，内部分子排列很不规则，且分子中具有大量亲水结构保暖性——棉纤维是热的不良导体，棉纤维的内腔充满了不流动的空气，穿着舒适，不会起静电，透气良好，防敏感，柔软，易清洗缺陷：()容易皱：棉纤维的弹性较差缩水率大：棉纤维有很强的吸水性，当其吸取水份后令棉纤维膨胀，引至棉纱缩短变形计算方式：缩水率：洗水前减去洗水后除以洗水前乘以100%一般针织服装接受的缩水率为5%霉变：在潮湿的状态下，如遇细菌或真菌，棉纤维会分解成为它们喜欢的营养物质——葡萄糖，使面料发霉变烂棉纤维如长时间与阳光接触，强力减少，纤维变硬发脆。如遇氧化剂、漂白粉或具有氧化性的染料，也会使纤维的强力下降，纤维发脆发硬3、洗涤方式：可机洗或手洗，但因纤维的弹性较差，所以最佳不要用那么大力去揉搓，以免衣服变形，影响尺寸，机洗建议用洗衣袋包装洗涤。面料产品最佳用冷水清洗，以保持本来的色彩。除白色产品之外，其他色最佳不要用品有漂白成分的洗涤用品，以免导致脱色，更不要直接把洗衣粉倒在衣服上，以免局部脱色。将深颜色的衣服和浅色的衣服分开洗，以免互相交叉染色。4、干衣：拧干后应当立即平整凉挂起来，减少褶皱。5、烫衣：耐高温，可以用高温200℃去烫产品知识（二）涤纶（POLYSTER）：合成纤维产品知识合成纤维是有高分子化合物制成，涤纶为其中的一种，学名：聚酯纤维1、优点：A、强度大、耐磨性强、弹性好，耐热性也较高B、不霉不蛀并且具有较好的化学稳定性，缩水率及低C、防风，保暖，适合用于冬天外套的面料2、缺陷：A、磨擦容易产生静电，容易被沾污B、分子见缺少亲水结构，因此吸水性极差，透气性也差。有它纺织成的面料穿在身上不透气会发闷。C、此外，由于纤维表面光滑，互相之间的抱合力亦差，因此磨擦处会容易起毛结（三）羊毛（WOOL）：天然动物纤维羊毛的种类：羊仔毛，雪兰毛1、在没有特别的注明的情况下，一般只指是剪自羊身上的毛。纤维蛋白质构成，纤维外有如鳞片形状的结构。不同羊毛的性质取决与它的纤维粗幼度和不同的鳞片结构。纤维越幼及表面越平滑，所织出来的布匹手感就会越好。2、优点：高吸水性：羊毛是一种非常好之亲水性的纤维，穿着非常舒适。保暖性：由于羊毛具有天然的卷曲，可以形成很多不流动的空气作为屏障，加强了它的保暖性能耐用性：羊毛有非常好的拉伸性和弹性的恢复性，并且具有特殊的毛鳞结构以及极好的弯曲性，因此它也有很好的外观保持性3缺陷：毡化反映：这是羊毛独特且重要的特性。它是羊毛纤维边面的毛鳞导致的现象。当羊毛表面的毛鳞碰到机械力（震动磨擦和压力等）、热和水等条件后，羊毛则往它的根部下沉。羊毛下沉的同时，由于毛鳞边沿互相勾住，而无法恢复至本来的长度和尺寸。因此产生的收缩的情况就会愈严重。在极度的条件下，羊毛可以缩至本来尺寸的一半（在制衣的过程中，它的缩水限度一般在80%左右）此外：羊毛容易被虫蛀经常磨擦会起球，若长时间置于强光的照射下，会令它的组织受损，并且耐热性能也比较差3、洗涤方式：1、羊毛不易脏，并且很容易就可以清洗干净，但是最佳不要每次穿着后立即就去清洗。建议可以用重点的方式来清除污垢。并且在每次穿着后，用软刷刷拭领口和袖口的内部，不仅可以除去衣服山的灰尘，也可以使衣服恢复本来的膨松外观。羊毛服饰在每次穿着的时候，都应给予一段时间休息，较容易保持外形；2、假如羊毛服饰已经变形，可以挂在热蒸汽的地方或喷一点水上去以增长它的外形的恢复。3、不宜机洗，由于羊毛碰到力后就会加速其毡化。4、用30℃——40℃的温水手洗，绝不能用品有漂白成份的洗衣粉。产品知识五、衣服的保养产品知识一、烫衣技巧1烫衣前准备事项:(烫斗分直立式蒸气和家庭式烫斗)1)一方面把烫衣板放在平坦的地面上.2)检查烫衣板是否已加上隔热罩.3)烫斗的温度是否适合该件衣物的质料(烫前应参考洗水标志)4)清楚了解该件衣物合用于哪种温度;大部分衣物均可合用蒸汽,唯蒸汽不合用于有粘补之部分.5)容易反光(起镜面)的衣物,要使用烫斗隔热罩,(或用布隔着)使衣物的纤维不易受损.6)烫斗的储水量要适中,不可太满,否则会有多余的水漏湿衣物,引致衣物出现水渍.7)烫斗入水后,切勿平放,应微微向上斜放,否则便会漏水.8)烫斗的温度调节应由低温到高温慢慢调,调到该衣物所合用的温度.备注:蒸汽熨斗不能烫用粘补的位置,如西装的前襟,领位等.2:烫衣常出现的错误:衣物翻领线没有准确烫妥(衬衣)外衣的反襟线没有适本地烫贴挂后袖顶上出现皱痕,重要由于没有合用合适的烫袖工具.裤骨不在正中位置(烫时没有对准骨位)西装的领压得过于死板(西装领只烫死由上至下2/3的位置)3:烫衫后注意事项:把烫斗内之水所有倒出,避免烫斗长期储水在烫斗内沉淀污渍.把烫斗隔热罩移开.4:如何补救烫坏的衣物如衣物烫至轻微起镜面(多余现于深色衣物中),可使用蒸气把它恢复正常,若情况比较严重,则可使用少量爽身粉扑于衣物表面,五分钟后,将烫斗调至蒸汽温度用布隔着衣物烫平,衣服便可恢复本来面目.(备注:用蒸汽时,烫斗切勿直接接触衣物,应距离衣物少许,用蒸汽喷向起镜面之地方,直接把它恢复正常)------棉织物熨焦不严重时,撒些细盐,轻轻揉搓.------丝:用少许苏打粉,掺水调成稀糊,涂在焦痕即消失.产品知识西装比较难解决,烫时要多用辅助工具,如因不小心把衬扑烫至表面出现气产品知识泡,可把烫斗的蒸汽部分关掉,用布隔着(或用隔热罩),烫衣服表面,烫时要由上至下顺着同一方向推动,使衣物内的空气所有抽出.气泡便会消失。六、保养方法天然纤维：未经特别加工解决的棉及麻水洗会缩,只可干洗。羊毛,丝只可干洗。1、可机洗或手洗，但因纤维的弹性较差，所以最佳不要用那么大力去揉搓，以免衣服变形，影响尺寸2、面料产品最佳用冷水清洗，以保持本来的色彩3、除白色产品之外，其他色最佳不要用品有漂白成分的洗涤用品，以免导致脱色，更不要直接把洗衣粉倒在衣服上，以免局部脱色。4、将深颜色的衣服和浅色的衣服分开洗，以免互相交叉感染。人造纤维：手洗,以保持衣物的属性，不可用热水清洗。保存方式：1、天然纤维和人造纤维的衣物要悬挂保存.2、避免引起虫蛀,用樟脑球解决.樟脑球应用纸袋包扎好与衣物隔开,避免衣物与樟脑球产生化学作用.七、四种常用的染色方法纤维染——在还是纤维的时候就进行染色。如：花灰纱染——纺成纱线后才进行染色。如：格子衬衣匹染——织成布料后才进行染色。如：纯色衣服件染——做成衣服后一件一件地染产品知识八、衣物去污小常识产品知识动物油脂或植物油脂用白色汽油擦洗.如油渍过重,可用烯料和松节油擦,待油渍溶化后,再用温肥皂水或碱水漂洗,然后用清水过清.酱油,醋渍先用氨水擦洗,然后用少量牙草酸液洗擦后用清水洗净/圆珠笔油渍先用冷水浸泡,然后用四氨化碳擦洗,用汽油擦洗后再用洗涤也可以,忌用热水泡.墨渍应及时趁温用冷水洗去,余下的部分可用米饭,米粥加一点盐放在墨渍处搓洗.蓝墨水渍用温水加洗衣粉放入20%酸液中洗;如不调,可不调,可加入10%的氨水;也可用浓牛奶水搓揉浸洗,即可除掉.6、血污渍萝卜煎汁洗,也可先用冷水漂洗后再用氨水洗,最后再用清水漂洗.7、铁锈渍可先用热水浸泡,再用硫酸或草酸溶液洗除,最后用清水洗干净.8、果汁渍羊毛织物可用衡氨水擦洗,其也织物可用酒石酸或双氧水洗.9、烟道油渍用清洗剂擦试,重渍用石油精擦试.醋的妙用:毛料衣服穿久了,用50%浓度的醋水涂在磨光处,再用干净布垫上,烫一烫即可把光亮除去.产品知识九、颜色的搭配产品知识对于休闲服饰而言，常用的颜色有十种左右：暖色系：红、橙、黄冷色系：绿、青、蓝、紫中性色系：白，深灰，浅灰，黑色彩的象征及意义红色：性格热情，开朗大方；做事有冲劲，有积极进取心。啡色：回归自然，朴素，温和，踏实，忠诚，不爱出风头，安分守己；从玄学的角度则代表收藏、保密及冷静有内涵，适合于领导。黑色:神秘、邪恶、冷酷、桀骜不驯、庄严厉穆、沉着稳重，黑色有着太多的表情与内涵，所以给人以难以捉摸的感觉。蓝色：智慧的象征，宁静、博大、宽容、理智；做事冷静、心气平和、分析能力强、考虑事情极为周到；浪漫而又有自己的信仰，执着、专注、有火热的心，却表现得不温不火，不骄不躁。白色：有助于修身养性，它代表清纯、崇高、温柔、冷静、平和，是天使的颜色，没有杂念；既可保持人的最佳精神风貌又可任意搭配，适合社交。黄色：黄色充满青春活力，表现突出、高贵，令人面貌焕然一新；喜人、自信，可以给周边人带来乐趣；是游戏、活动中的主角，冲击力大，有时又表现为爱出风头、爱招摇。灰色：表现平淡、中庸，不显山、不露水、不招摇，给人以随和感；又由于较为接近自然，所以在服装回归热潮中比较流行；有内涵、不外露，在保持自己独特的个性的同时能与周边的人保持融洽，它让人由内向外体验到既充满时尚又比较务实。橙色：介于红黄之间，热情、好动、自信、永远充满活力，是生活的主角；与红色同样积极，但又给人以亲切的感觉，容易结交朋友；橙色一般是公众焦点，能制造气氛，获得意想不到的效果。紫色：红蓝两色的搭配，蓝的温柔和红的冲动，增长了浪漫气氛及神秘感；可以消除紧张压力制造舒适温柔感，可令人上进、努力、充满自信，有助于个人发展；红蓝混合而成的紫色神秘而高贵，既浪漫、自信、深沉、热情，也有温柔的一面，动静皆宜。绿色：和平、生命、温暖、阳光、成长和希望，是自然和充满生命力的颜色；寓示着活力，表达了热爱生命，对生活充满信心；绿色对社会充满爱心，有活力，有冲劲，积极上进，个性鲜明。金色：光辉、华贵、富丽金黄：丰收、旺盛、富丽青色：坚实、隆重总而言之，从色彩的明度来看，明色显得明快、轻松；暗色显得灰暗、沉重从色彩的彩度来看，高彩度显得华丽、有刺激性；低彩度来看显得朴素安全。产品知识十、服装色彩与人的肤色之间的关系产品知识皮肤偏黑者——这类皮肤的人通常不宜选择深暗色调，如深黑色、深紫色、黑灰色等等。皮肤黑红的人最佳不要与粉红色和淡绿色相调配；肤色黑的人应当慎重选用鲜艳的蓝色和紫色，那不会是令人快乐的颜色组合。皮肤偏黑，气色不好的人不宜选用混合的冷色调，否则效果就会更显示出一种孤寂的气氛，缺少气愤。偏黑的皮肤最佳与明快、洁净的色彩相配，颜色的纯度保持为中档，如浅黄色、蓝色、米色、象牙白等等。可以带一些花色图案装饰，这样可以冲淡皮肤发暗所形成的沉闷气氛，而显得明朗、活跃。或是选用深红系列，则会显得肤色黑得健康！皮肤偏白者——偏白肤色，假如是苍白而无血的，不宜选择近似白色的冷色调，由于浅淡的冷色自身就不具有活力。再与苍白的肤色组合，则会显出一种病态来。这种肤色最佳采用纯度偏高的色彩组合，比如：以暖色调为主的玫瑰红、粉红、橙黄、紫红等等，温暖明媚的色彩将赋予肤色青春活力。而苍白的皮肤也不会抗拒这些色彩的艳丽。这种皮肤与较鲜艳的蓝色、绿色相配，也可以协调。偏暖的白肤色，粉白肤色则不宜选择浅绿色、草绿等。由于粉白肤色与浅绿草绿色会产生明度上的混淆，色相上的相抗拒，因此失去和谐。这类的皮肤与黑色及其他沉暗的色调相配，最能展示其美好的效果，深色的烘托形成协调的互相辉映关系，最为适宜。皮肤偏黄者——我们虽是黄种人，但是有一类的肤色格外偏黄，这就成了缺陷，似乎是一种病态的表现。这类肤色要特别避免用绿色，绿色调与黄皮肤相配合，将把肤色映照成菜