指引考试题库附有答案

指引考试题库[复制]1卷烟零售客户服务的特点是什么?（）[单选题]*A.只对特定客户开放B.是所有客户均有权享有的服务产品(正确答案)C.只提供线上服务D.只提供线下服务2服务目的包括哪些方面?（）[单选题]*A.仅包括达到财务目标B.包括达到行为目标和结果(正确答案)C.仅包括满足客户需求D.仅包括提高服务质量3服务流程是指什么?（）[单选题]*A.客户在服务中需要遵循的步骤B.企业内部的服务管理流程C.客户享受到的一系列服务的总和(正确答案)D.服务的单一环节4服务标准的作用是什么?（）[单选题]*A.规定服务的价格B.规定服务应满足的需求以确保其适用性(正确答案)C.规定服务的宣传方式D.规定服务的风险管理5服务风险涉及哪些方面?（）[单选题]*A.仅涉及法律风险B.涉及法律合规及安全风险(正确答案)C.仅涉及合规风险D.仅涉及安全风险6服务规范的主要目的是什么?（）[单选题]*A.提高服务效率B.规避风险(正确答案)C.增加服务成本D.减少服务流程7服务不包括以下哪项?（）[单选题]*A.提供专业咨询B.有偿服务C.无偿服务D.提供实物商品(正确答案)8卷烟零售客户服务支持的对象是?（）[单选题]*A.仅限高端客户B.仅限新客户C.所有客户(正确答案)D.仅限企业客户9服务流程不涉及以下哪项?（）[单选题]*A.服务的开始B.服务的中间环节C.客户的反馈(正确答案)D.服务的结束10客户服务内容分为几类?（）[单选题]*A.四类B.五类(正确答案)C.六类D.七类11基础类服务不包括以下哪项服务?（）[单选题]*A.客户拜访B.政策宣传C.店铺装修(正确答案)D.客户培训12客户拜访的服务目的是什么?（）[单选题]*A.推销产品B.了解客户需求，解决卷烟经营问题(正确答案)C.增加客户访问次数D.收集客户投诉13客户拜访的频次要求是什么?（）[单选题]*A.每季度至少一次B.每月至少一次(正确答案)C.每年至少一次D.根据客户需求决定14服务流程中不包括以下哪项?（）[单选题]*A.服务分析B.计划制定C.客户培训(正确答案)D.拜访实施15服务标准要求每户拜访时间不得低于多少分钟?（）[单选题]*A.2分钟B.3分钟C.4分钟(正确答案)D.5分钟16服务风险中不包括以下哪项?（）[单选题]*A.法律风险B.合规风险C.客户满意度下降(正确答案)D.安全风险17服务规范要求在拜访过程中应如何对待客户?（）[单选题]*A.随意对待B.平等待遇，遵守服务礼仪规范(正确答案)C.根据客户购买力区别对待D.仅关注重点客户18客户基础信息维护的服务目的是什么?（）[单选题]*A.推销新产品B.收集维护客户信息，应用于卷烟订货等方面(正确答案)C.减少客户访问次数D.提高客户投诉率19客户信息变更流程中，客户经理应及时向哪个部门反馈信息变更?（）[单选题]*A.财务部B.市场部(正确答案)C.人力资源部D.研发部20政策宣传的服务目的是什么?（）[单选题]*A.增加客户购买量B.向客户宣传卷烟营销政策(正确答案)C.减少客户咨询次数D.提高客户投诉率21订货服务的服务目的是什么?（）[单选题]*A.限制客户订货B.为零售客户提供高效便捷的卷烟订货服务(正确答案)C.增加客户订货成本D.减少客户订货频率22货款结算服务的目的是?（）[单选题]*A.增加客户结算难度B.提供安全的货款结算方式(正确答案)C.限制客户结算方式D.延迟客户结算时间23投诉咨询处理的服务目的是?（）[单选题]*A.增加客户投诉B.处理零售客户的投诉咨询和意见(正确答案)C.忽视客户咨询D.减少客户反馈渠道24规范经营宣传指导的服务目的是?（）[单选题]*A.增加客户违规行为B.提高零售户守法经营诚信经营意识(正确答案)C.减少客户对法律法规的了解D.降低市场经营秩序25客户培训的服务目的是什么?（）[单选题]*A.减少客户培训次数B.通过培训提升零售客户的经营技能(正确答案)C.增加客户培训成本D.限制客户培训内容26服务流程中，客户经理需要提前做好什么?（）[单选题]*A.销售预测B.拜访准备(正确答案)C.客户投诉D.政策宣传27服务标准中，客户提出的问题不能当日解决的应如何反馈?（）[单选题]*A.忽略不计B.反馈给有关部门，并在三个工作日内回复客户(正确答案)C.直接拒绝D.延迟一周处理28服务风险中，不当行为或不规范用语可能引发什么?（）[单选题]*A.客户满意B.客户投诉(正确答案)C.客户增加购买D.客户培训需求29服务规范中，客户经理在拜访过程中应如何考虑客户特点?（）[单选题]*A.忽略客户特点B.充分考虑客户的宗教信仰文化程度及性格特点(正确答案)C.只关注客户购买力D.根据客户年龄区别对待30成长类服务不包括以下哪项服务?（）[单选题]*A.店铺形象提升类服务B.数字化转型类服务C.现代化运营管理类服务D.客户投诉处理服务(正确答案)31明码标价指导的服务目的是什么?（）[单选题]*A.提升店铺装修质量B.营造公平诚信和谐的卷烟经营环境(正确答案)C.提高客户满意度D.增加产品种类32卷烟规范陈列指导的服务目的是什么?（）[单选题]*A.提升店铺装修质量B.吸引消费者注意，提升店铺形象和利润水平(正确答案)C.提供客户培训D.优化店铺环境33店铺全商品陈列指导的服务不包括以下哪项?（）[单选题]*A.学习引导B.方案确认C.强制实施(正确答案)D.优化改进34店铺环境优化指导的服务目的是什么?（）[单选题]*A.提高店铺销售量B.帮助客户改造店铺环境，提升零售终端形象和盈利水平(正确答案)C.增加店铺商品种类D.提供客户服务标准35流通品牌宣传推广的服务目的是什么?（）[单选题]*A.提供客户服务标准B.向目标客户介绍流通品牌政策，引导加盟(正确答案)C.提升店铺装修质量D.优化店铺环境36数字化转型类服务不包括以下哪项?（）[单选题]*A.终端系统推广宣传B.线上支付开通C.全店铺数字化管理D.客户投诉处理(正确答案)37终端系统推广与使用的服务目的是什么?（）[单选题]*A.强制客户使用终端系统B.指导客户熟练使用终端系统开展商品销售和店铺经营(正确答案)C.减少客户操作流程D.提供客户服务风险38线上支付开通的服务目的是什么?（）[单选题]*A.实现资金周转困难B.实现资金周转顺畅收存款便利(正确答案)C.增加客户支付方式D.减少客户时间成本39全店铺数字化管理的服务目的是什么?（）[单选题]*A.指导客户使用终端系统B.实现全店铺数字化管理(正确答案)C.减少客户商品种类D.提供客户服务规范40消费者会员发展应用指导的服务目的是什么?（）[单选题]*A.提升消费者粘性B.提高店铺经营能力和盈利水平(正确答案)C.增加会员数量D.提供会员政策讲解41线上社群营销指导的服务目的是什么?（）[单选题]*A.提供客户服务流程B.扩展客户线上销售渠道，提升客户收益(正确答案)C.增加客户社群数量D.提供客户服务标准42非烟直播带货的服务目的是什么?（）[单选题]*A.提供直播带货操作方法B.指导客户利用流量平台软件，推荐非烟商品，提升经营收益(正确答案)C.增加直播带货数量D.提供客户服务风险43成长类服务中的“店铺形象提升类服务”包括哪些?（）[单选题]*A.明码标价指导和卷烟规范陈列指导B.店铺全商品陈列指导和店铺环境优化指导C.流通品牌宣传推广和店铺全商品陈列指导D.所有上述选项(正确答案)44在明码标价指导中，客户经理如何提醒客户价格变动?（）[单选题]*A.通过客户拜访B.通过客户培训(正确答案)C.通过座谈互动D.通过盈利分析45在卷烟规范陈列指导中，客户经理如何激发客户改善店铺陈列的积极性?（）[单选题]*A.通过强制实施B.通过现场观摩标杆学习等方式(正确答案)C.通过优化改进D.通过需求响应46在店铺全商品陈列指导中，陈列设计应遵循什么原则?（）[单选题]*A.强制推行B.因地制宜突出亮点靓化形象(正确答案)C.客户自愿原则D.遵循市场监管管理局的要求答案:B47在店铺环境优化指导中，环境优化的“整”“洁”“亮”“易”分别代表什么?（）[单选题]*A.整洁明亮易找整齐划一B.整齐划一干净整洁光线明亮购物快捷(正确答案)C.易找明亮整齐快捷D.整齐清洁明亮易管理48在流通品牌宣传推广中，客户经理如何确认目标客户?（）[单选题]*A.通过客户自愿原则B.判断客户店铺软硬件条件和升级意愿(正确答案)C.通过多种宣传引导D.通过意向达成49在终端系统推广与使用中，客户经理如何确保客户知晓率达到100%?（）[单选题]*A.通过目标客户选取B.通过政策宣传(正确答案)C.通过自主申报D.通过系统安装50在线上支付开通中，客户经理如何指导客户开通线上支付?（）[单选题]*A.通过支付政策宣传B.通过功能开通(正确答案)C.通过跟进维护D.通过客户自愿原则51在全店铺数字化管理中，客户经理如何指导客户进行全商品扫码?（）[单选题]*A.通过目标客户选定B.通过流程讲解C.通过跟进维护D.通过客户自愿前提下的操作指导(正确答案)52在店铺经营数据应用指导中，客户经理如何帮助客户分析卷烟销售数据?（）[单选题]*A.通过卷烟数据指导(正确答案)B.通过非烟数据指导C.通过客户自愿原则D.通过循序渐进指导53在消费者会员发展应用指导中，客户经理如何建立会员档案?（）[单选题]*A.通过会员政策讲解B.通过档案建立(正确答案)C.通过建立会员群D.通过宣传引导54在线上社群营销指导中，客户经理如何帮助客户进行社群营销?（）[单选题]*A.通过优势宣传B.通过操作指导(正确答案)C.通过回访维护D.通过客户自愿原则55经营类服务的主要目的是什么?（）[单选题]*A.提升店铺装修质量B.满足具有卷烟经营能力提升需求的零售客户(正确答案)C.提供客户服务标准D.优化店铺环境56卷烟购进指导的服务流程中不包括以下哪项?（）[单选题]*A.经营分析B.计划制定C.计划沟通D.店铺装修(正确答案)57卷烟“开口营销”指导中，客户经理需要掌握的推介品规信息不包括以下哪项?（）[单选题]*A.价格B.产地C.规格D.客户满意度(正确答案)58档位提升指导中，客户经理需要向客户介绍以下哪些内容?（）[单选题]*A.档位评定政策及信息(正确答案)B.卷烟购进指导C.主题营销活动D.特色陈列指导59主题营销活动的目的是什么?（）[单选题]*A.提升店铺装修质量B.营造育牌氛围，提升客户育牌能力(正确答案)C.提供客户服务标准D.优化店铺环境60特色陈列指导的服务风险不包括以下哪项?（）[单选题]*A.利用党旗党徽及其图案或造型用于卷烟陈列B.陈列造型倾倒或倒塌C.强制零售客户参与营销活动(正确答案)D.陈列造型摆放位置不得违反广告法等法律法规61增值性服务不包括以下哪项?（）[单选题]*A.产业融合服务B.小组服务C.客户投诉处理(正确答案)D.亲情服务62产业融合服务的服务目的是什么?（）[单选题]*A.强制零售客户参与营销活动B.为客户提供普惠金融收寄快递通信服务代收代缴等增值性服务(正确答案)C.提供客户服务标准D.优化店铺环境63、小组培训指导的服务目的是什么?（）[单选题]*A.提供客户服务标准B.提升小组成员能力，促进小组高质量规范运行(正确答案)C.优化店铺环境D.强制零售客户参与营销活动64、小组活动支持的服务目的是什么?（）[单选题]*A.强制零售客户参与营销活动B.协助小组开展活动，激发小组活力(正确答案)C.提供客户服务标准D.优化店铺环境65、小组会议支持的服务目的是什么?（）[单选题]*A.提供客户服务标准B.给小组会议提供支持，积极营造诚信互助良好氛围(正确答案)C.优化店铺环境D.强制零售客户参与营销活动66、亲情化服务的服务目的是什么?（）[单选题]*A.强制零售客户参与营销活动B.主动关心与帮助客户，强化客我关系(正确答案)C.提供客户服务标准D.优化店铺环境67、公益性服务不包括以下哪项?（）[单选题]*A.弱势群体客户帮扶B.“辽叶•雷锋驿站”公益性服务支持C.客户投诉处理(正确答案)D.提升客户满意度68、弱势群体客户帮扶的服务目的是什么?（）[单选题]*A.提供客户服务标准B.帮扶老弱病残等弱势群体客户改善经营条件(正确答案)C.优化店铺环境D.强制零售客户参与营销活动69、“辽叶•雷锋驿站”公益性服务支持的服务目的是什么?（）[单选题]*A.强制零售客户参与营销活动B.在终端设置为户外执法人员环卫工人快递人员及周边群众提供应急物品及休息的独立区域(正确答案)C.提供客户服务标准D.优化店铺环境70、当客户需要帮助时，服务人员应该使用以下哪一句规范用语?（）[单选题]*A.“请问有什么可以帮您?”(正确答案)B.“您有什么问题?”C.“我能为您做什么?”D.“需要帮忙吗?”71、如果客户反映的问题需要上报，服务人员应该使用以下哪一句规范用语?（）[单选题]*A.“我会记录下来。”B.“我会将您反映的问题如实上报相关部门。”(正确答案)C.“请稍等，我找领导来处理。”D.“这个问题需要上级解决。”答案:B72、当服务人员需要客户声音大一点时，应该使用以下哪一句规范用语?（）[单选题]*A.“请您声音大一点好吗?”(正确答案)B.“我听不清楚，请大声点。”C.“你能不能说大声一些?”D.“请提高音量。”答案:A73、如果服务人员需要客户复述问题，应该使用以下哪一句规范用语?（）[单选题]*A.“麻烦您再说一遍。”B.“请您重复一下您的问题。”C.“对不起！麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗?”(正确答案)D.“请重新说一下您的问题。”74、当服务人员结束通话时，应该使用以下哪一句规范用语?（）[单选题]*A.“感谢您的来电，若有问题请再次来电，再见！”(正确答案)B.“谢谢您的来电，再见。”C.“如果还有其他问题，请随时联系我们。”D.“再见，祝您有美好的一天。”75、服务可以包括哪些形式?多选（）*A.有偿服务(正确答案)B.无偿服务(正确答案)C.提供实物商品D.提供专业服务(正确答案)76、服务流程可能包括哪些内容?多选（）*A.服务的计划(正确答案)B.服务的执行(正确答案)C.服务的监控D.服务的反馈(正确答案)77、服务标准可能包括哪些方面?多选（）*A.服务质量(正确答案)B.服务效率(正确答案)C.服务成本D.服务合规性(正确答案)78、服务风险管理需要考虑哪些因素?多选（）*A.法律合规性(正确答案)B.安全措施(正确答案)C.服务成本D.客户满意度79、服务规范应遵循哪些原则?多选（）*A.公平性(正确答案)B.透明性(正确答案)C.风险规避(正确答案)D.客户至上80、基础类服务包括以下哪些服务?多选（）*A.客户拜访(正确答案)B.客户基础信息维护(正确答案)C.可供量商定(正确答案)D.政策宣传(正确答案)81、服务流程中包括以下哪些步骤?多选（）*A.服务分析(正确答案)B.计划制定(正确答案)C.拜访实施(正确答案)D.总结评估(正确答案)82、服务风险可能包括以下哪些方面?多选（）*A.法律风险(正确答案)B.合规风险(正确答案)C.安全风险(正确答案)D.客户满意度下降83、服务规范要求在拜访过程中应如何对待客户?多选（）*A.平等待遇(正确答案)B.遵守服务礼仪规范(正确答案)C.根据客户需求提供服务(正确答案)D.避免不规范用语(正确答案)84、客户基础信息维护的服务流程包括以下哪些步骤?多选（）*A.新增户信息维护(正确答案)B.客户信息采集(正确答案)C.客户信息变更(正确答案)D.客户信息删除85、政策宣传的服务流程包括以下哪些内容?多选（）*A.策略制定(正确答案)B.政策学习(正确答案)C.政策宣传(正确答案)D.效果评估(正确答案)86、订货服务的服务流程包括以下哪些步骤?多选（）*A.订货方式宣传(正确答案)B.订货指导(正确答案)C.问题响应(正确答案)D.总结评估87、货款结算服务流程中包括以下哪些内容?多选（）*A.结算方式宣传(正确答案)B.货款结算指导(正确答案)C.问题响应(正确答案)D.客户培训88、投诉咨询处理的服务流程包括以下哪些步骤?多选（）*A.接收信息(正确答案)B.信息处理(正确答案)C.信息反馈(正确答案)D.考核评估(正确答案)89、成长类服务包括以下哪些服务?多选（）*A.店铺形象提升类服务(正确答案)B.数字化转型类服务(正确答案)C.现代化运营管理类服务(正确答案)D.客户服务内容90、明码标价指导的服务流程包括以下哪些步骤?多选（）*A.宣传引导(正确答案)B.标准指引(正确答案)C.变动提醒(正确答案)D.强制执行91、卷烟规范陈列指导的服务流程包括以下哪些步骤?多选（）*A.学习引导(正确答案)B.确定方案(正确答案)C.辅助实施(正确答案)D.强制执行92、店铺全商品陈列指导的服务流程包括以下哪些步骤?多选（）*A.学习引导(正确答案)B.方案确认(正确答案)C.辅助实施(正确答案)D.强制执行93、店铺环境优化指导的服务流程包括以下哪些步骤?多选（）*A.需求响应(正确答案)B.确定方案(正确答案)C.辅助实施(正确答案)D.强制执行94、经营类服务包括以下哪些服务?多选（）*A.卷烟购进指导(正确答案)B.卷烟“开口营销”指导(正确答案)C.档位提升指导(正确答案)D.客户投诉处理服务95、卷烟购进指导的服务流程包括以下哪些步骤?多选（）*A.经营分析(正确答案)B.计划制定(正确答案)C.计划沟通(正确答案)D.店铺装修96、卷烟“开口营销”指导的服务流程包括以下哪些步骤?多选（）*A.指导准备(正确答案)B.现场示范(正确答案)C.客户演练(正确答案)D.店铺装修97、档位提升指导的服务流程包括以下哪些步骤?多选（）*A.政策宣传(正确答案)B.档位分析(正确答案)C.客户沟通(正确答案)D.店铺装修98、主题营销活动的服务流程包括以下哪些步骤?多选（）*A.明确主题(正确答案)B.制定方案(正确答案)C.活动实施(正确答案)D.店铺装修99、特色陈列指导的服务流程包括以下哪些步骤?多选（）*A.陈列设计(正确答案)B.客户沟通(正确答案)C.开展陈列(正确答案)D.店铺装修100、增值性服务包括以下哪些服务?多选（）*A.产业融合服务(正确答案)B.小组服务(正确答案)C.客户投诉处理服务D.亲情服务(正确答案)101、小组培训指导的服务流程包括以下哪些步骤?多选（）*A.需求调研(正确答案)B.制定规划(正确答案)C.培训实施(正确答案)D.店铺装修102、小组活动支持的服务流程包括以下哪些步骤?多选（）*A.资料支持(正确答案)B.方案制定(正确答案)C.组织实施(正确答案)D.店铺装修103、小组会议支持的服务流程包括以下哪些步骤?多选（）*A.接受申请(正确答案)B.要素支持(正确答案)C.协调人员(正确答案)D.店铺装修104、服务人员在与客户沟通时，应避免使用以下哪些禁忌用语?多选（）*A.“没有不知道我不管不可以没空自己看等。”(正确答案)B.“争辩质问命令炫耀批评冷淡生硬文