吉首市半山公馆物业管理方案

第一部分项目概况及物业公司简介项目概况由湘西自治州正阳房地产开发有限公司投资兴建的半山公馆住宅社区位于吉首市人民路188号，坐拥半坡山地，整体错落有致，高低起伏，最大限度保证业主享受到阳光与景致，让居住与自然灵动结合。项目整体色彩明快，线条简洁，整个社区规划别致新奇，动静分离，让功能与艺术，传统居住于现代生活在多维时空中得到完美演绎。占地面积：26000总建筑面积：90000平方米物业类型：住宅＋配套商业湖南君天物业管理有限公司简介湖南君天物业管理有限公司从属于中国有色金属工业长沙勘察设计研究院,研究院成立于1964年,系建设部审定的综合甲级勘察单位,数年来被评为全国工程勘察先进单位,全国测绘质量优秀单位和中国勘察设计综合实力百强单位。近年来,我院房地产取得了良好业绩,成功地开发了深圳福德花园、长沙君临天厦、长沙北湾景园等项目。湖南君天物业管理有限公司（其前身为长沙君天物业管理有限公司），成立于2023年，系湖南省直物业管理协会常务理事单位和长沙市物业管理协会会员单位，具有独立法人资格，现为国家二级物业管理资质，注册资本300万元。公司现有员工150多名，管理层所有具有大专以上学历，均持有物业管理资格或物业管理上岗证，技术人员均持有技术等级证。公司下设办公室、财务室、管理部、工程部等。目前管理物业种类有商业物业、别墅项目、住宅物业、行政办公物业及工业厂房和大型仓储。住宅物业有长沙有色金属勘察设计研究院住宅社区，捞刀河北湾景园社区等。商业物业有长沙君临天厦商住楼（裙楼为写字楼），别墅项目有怀化万隆＆维也纳森林别墅。行政办公物业有长沙有色金属勘察设计研究院办公大楼，工业厂房和大型仓储有捞刀河生产基地等。公司一贯提倡人本管理理念，拥有一支凝聚力强大的高效团队，以工作认真负责、重视社会效益、重视业主利益而享誉同行业。公司坚持以“急业主之所急，想业主之所想”为服务宗旨，积极服务、创新服务。连续超越业主不断增值的盼望值。公司以先进的、独特的管理模式，以精益求精的工作态度，致力于规范化、科学化、亲情化的管理。针对各管辖区域的特点、制定切实可行的管理服务方案，关注物业服务细节，不断提高服务品质。几年来，通过公司所有同仁的共同努力，广大业主的支持和配合下，我们取得了喜人的发展好势头。2023年——2023年被评为长沙市综合治理文明单位，连续5年被评芙蓉区计划生育“五星级”单位。2023年被评为“湖南省优秀物业管理示范社区”。成绩的取得是一种动力，业主生活质量的不断提高，公司的快速发展是一种鞭策。君天物业将坚持不懈努力回报社会、回报业主，为业主发明一个美丽、温馨的家园……第二部分物业管理总体规定及服务目的半山公馆住宅社区物业管理与服务的规定要与项目的特点相结合.湖南君天物业通过对项目的情况分析及对项目周边情况的了解,结合对项目的定位,我们认为半山公馆住宅社区的物业管理服务一定要把“安全、舒适、快捷、健康”放在首位。半山公馆住宅社区物业管理围绕“安全、舒适、快捷、健康”八个字展开。安全是指让业主在社区里生活得安全放心；舒适是指要发明优美整洁的环境，让业主感到舒适、温馨；快捷是指让业主在社区里方便的与各地进行联系，互换信息，这就规定我们打造一个高端品位的智能化社区；健康是指良好的环境促进人的身心健康，同时丰富多彩，形式各样的社区文化活动引领业主健康的生活工作习惯。为此，项目的物业管理与服务要按照以下规定展开：一、科学化、制度化、规范化、高起点半山公馆住宅社区技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理规定。只有这样，才干达成好的管理效果。二、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案社区住宅管理最重要的就是安全管理。而半山公馆住宅社区物业管理的安全保卫工作极其重要，必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持外来人员出入检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持安全管理下班交接检查制度，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主情况，增长沟通了解，做届时时心中有数，保证业主的人身和财产安全。三、加强消防管理，做好防火工作由于半山公馆住宅社区功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大（特别是入伙初期，将面临大批量的装修管理），所以火灾隐患因素多。因此，半山公馆住宅社区物业管理防火规定高，应特别加强对消防工作的管理。做好对业主、对各施工单位用火、用电的宣传教育及监督管理工作，明确防火负责人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，贯彻消防措施，发现问题及时解决，消除事故隐患。四、重视清洁管理环境卫生好坏是社区管理服务水平的重要体现。我们将为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，广场走道无杂物、灰尘，门窗干净明亮。五、强化设备管理及设施的维修保养设备、设施的正常运营是社区是否正常运作的核心。应重视对半山公馆住宅社区水电设施(涉及高低压变电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场合，如大厅、走道、电梯间等定期检查、维修维护。对业主的设备报修要及时解决，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98％，消防设备完好率达成100％。六、设立前台客户中心，完善配套服务管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，半山公馆住宅社区应有配套的服务，设立客服中心。帮助业主、租户办理各种手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，涉及提供一些平常性服务，如协助接待来访客人，回复电话投诉，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他也许的委托服务，如代送快件等（社区多种经营有偿服务范畴）。七、加强沟通协调，不断改善工作社区管理处应加强与业主的沟通，积极征询、听取他们对管理服务工作的意见与规定，认真接受、解决业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改善各项管理，使各项工作指标达成吉首市同行业先进水平。第二章半山公馆住宅社区物业管理服务目的半山公馆住宅社区物业管理在满足总体规定“安全、舒适、快捷、健康”的基础上，配合项目的总体定位，为实现我们对居住区物业管理服务的整体策划及设想，对半山公馆住宅社区的物业管理工作拟定如下承诺指标，并采用切实可行的措施予以贯彻。管理总体目的承诺：在社区入伙后，配套设施完善及符合国家规范规定的条件下，三年内：——达成“湖南省吉首市优秀住宅社区”考评标准；我们将参考《湖南省物业管理示范社区考评标准》，在我司质量管理体系的保证下，对社区进行科学化管理。一、房屋及配套设施完好率省优标准90％承诺指标 90％测定依据 完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥90％质量保证措施 1．制订具体的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。平常维护检查与定期维修巡查相结合，保证良好状态。3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入社区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。二、房屋零修、急修及时率省优标准 99％承诺指标 99％测定依据 已完毕零修急修数/总零修急修数×100％≥99％质量保证措施 1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。2．维修人员应在接到维修告知单15分钟内到达现场，零修立即解决，急修但是夜。3.根据社区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。4.实行报修填单制，维修完毕后经报修人签字确认后返回存档。5.每月对维修及时率进行一次记录，结果作为相关部门及个人的考核依据。三、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率省优标准 90％承诺指标 90％测定依据 质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％质量保证措施 1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，保证质量，提供维修安装服务前由业主检查确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订具体的工作方案，同时规定维修主管到现场进行指导、监督和验收。（二）维修工程回访率公司内控标准 99％承诺指标 99％测定依据 维修回访数/总维修数×100％＝99％质量保证措施 1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行记录、分析，并提交分析报告。四、保洁率公司内控标准 95％承诺指标 95％测定依据 保洁达标面积/保洁总面积×100％≥95％质量保证措施 1、配备完善的垃圾收集及解决设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运,杜绝二次污染,实行垃圾分类解决。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即解决。4、提倡“全员保洁，人过地净”。五、治安案件年发生率公司内控标准 0.5‰承诺指标 0.5‰测定依据 案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰质量保证措施 1、实行24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系；人防与技防结合，充足发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反映和快速支援”体系。4、实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。5、护管员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高解决可疑或突发事件的能力。六、火灾年发生率公司内控标准 0.5‰承诺指标 0.5‰测定依据 火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰质量保证措施1、实行全员义务消防员制度，建立一支“消防快速反映分队”；制定严格的消防管理制度和具体的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、社区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，保证消防设施设备的完好。七、年违章发生率与解决率违章年发生率 公司内控标准 1％ 承诺指标 1％ 计算测定依据 违章发生次数/入住总人数×100％≤1％违章解决率 公司内控标准 100％ 承诺指标 100％ 计算测定依据 违章解决数/总违章数×100％≥99％质量保证措施 1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时解决。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。八、客户年有效投诉率和解决率（一）年有效投诉率公司内控标准 2‰承诺指标 2‰测定依据 有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰质量保证措施 1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。2、保持客户和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越客户的服务需求，及时改善管理处工作中存在的问题和缺陷。（二）投诉解决率公司内控标准 90％承诺指标 90％测定依据 解决有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥90％质量保证措施 1、设立总服务台并实行24小时值班，接受客户的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采用补救措施，并在预定期间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉解决率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。九、业主综合服务满意率省优标准 85％承诺指标 两年内达85％以上测定依据 （满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100％≥85％质量保证措施 1、实行开放管理，向业主/客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处在业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改善管理服务方案。对不合格项提出纠正和防止措施，并将实行结果直接向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改善和完善质量保证体系，保证业主满意。十、绿化完好率公司内控标准 90％测定依据 完好绿化面积/总绿化面积×100％≥90％质量保证措施 1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织绿化方面的社区活动，增强业主爱惜绿化的自觉性。十一、道路、车场完好率公司内控标准 98％承诺指标 100％测定依据 道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100％≥98％质量保证措施 1、制订具体的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。十二、管理人员专业培训合格率公司内控标准 98％承诺指标 100％测定依据 培训合格人数/管理人员总数×100％≥98％质量保证措施 1、建立严格的培训制度并制订具体的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式保证培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采用有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。十三、档案建立与完好率公司内控标准 95％承诺指标 98％测定依据 完好档案数量/应建档案总量×100％≥95％质量保证措施 1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场合，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，保证档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3、建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。第三部分项目整体物业管理设想第一章管理目的－－构建“精英文化社区”半山公馆住宅社区作为崇高物业居所，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及积极参与社区建设的愿望,共同营建高品质的服务环境。我们提出构建“精英文化社区”的人居抱负模式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“精英文化社区”的管理目的。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人员与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而进一步到他们在使用物业特别是在使用共享性较强的物业中，进行约束和引导，以减少管理难度，提高管理效果。我们的设想是：一、提倡“全员参与”的管理文化：在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充足合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来填补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的业主组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。并且，通过实行“年度管理报告制度”，定期如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种结识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主盼望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改善意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提高。三、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同发明的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情冷漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把半山公馆住宅社区创建为“精神家园”。四、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象辨认系统，提高档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动。并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。第二章管理服务措施结合半山公馆住宅社区物业管理的重点及管理思绪，我们拟采用以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供应：一、导入质量管理体系；在物业管理的实行过程中，将导入物业质量管理体系，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二、建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简朴地只制造一种“准则”，而是应当依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一个关键问题就在于对员工连续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训、调岗培训、升职培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达成动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职工的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。三、提倡开放式的管理服务物业管理公司与业主委员会以及社区均涉及业主平常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍社区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在社区我们提倡和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务、业主委员会自治管理与街道社区管理。对于管理处，我们通过规定其准时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业主委员会，我们将在社区入伙并达成规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主委员会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于街道社区，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主的主线目的出发，三方的合作一定能成为推动社区管理水平提高的助力。四、致力于共享设施、设备的循环改善社区管理的一个重要内容就是共享设施、设备的管理和维护。共享设施、设备运营状态的良好限度将直接影响到业主的平常起居和安全保障等问题。根据我们对社区数年的管理经验，我们将社区共享设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共享设施、设备处在受控状态、维持正常运营为目的的平常管理及维修；以消除各种运营隐患，保证设施设备性能得以充足发挥为目的的定期维修养护（涉及大、中修）；以提高设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行连续的循环改善和功能扩展，逐步实现对共享设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。五、规范管理，促进社区服务社会化在社区服务社会过程中，我们将规范社区所有的经营服务项目的管理，我们将从如下方面努力：一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导和开发商的推荐下，积极引入有品牌、有资质、信誉高、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲开发商和业主长远利益的作法。管理服务定位由于对各项服务的绝对高标准，这就规定物业管理公司必须肩负“服务、管理”的双重角色。基于以上考虑，湖南君天物业将本社区的管理服务定位为“高标准、高效率、高规定”的“三高”服务。（一）高标准服务湖南君天物业在物业管理服务中将实行高标准的管理与服务，具体表现在：^优异的管理服务品质^优良的服务人员素质^超前的员工服务意识^员工精神风貌佳^真挚热诚的员工服务礼仪^整齐规范的职业着装服饰^管理服务及时、到位^客户满意度高（二）高效率服务客户需求是服务的不竭动力，不断满足客户现有的、潜在的需求构成了物业管理服务的全过程。是否可以给客户提供及时的服务，超前的服务是检查物业管理公司执行能力的不变标准，也是评判一个物业公司优劣的关键所在。湖南君天物业在数年的社区物业管理实践中，深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的影响，因此已经建立起一套成熟的管理、运作体系，将客户服务中心与信息控制中心有机的结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相关服务人员，最大限度的提高工作效率。（三）高规定服务高标准、高效率的服务源于物业管理公司内部对服务人员的严格规定。物业管理服务是通过各类专业服务人员的种种服务行为组合而成，任何一个服务环节的疏忽都有也许影响整体的服务品质。因此湖南君天物业将通过科学的人力资源管理、培训体系、严格的质量监控体系、完善的计划控制体系等现代管理手段，对提供服务的“人”进行全方位的管理，最终使得各项高规定的服务得以圆满的执行。第四章管理服务模式（一）物业管理服务运作模式半山公馆住宅社区管理处内部运作模式平常管理上，管理处采用将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作（指挥、执行、监督、反馈）。（二）物业管理服务实行模式1、双向式管理服务模式物业管理的终极目的是满足和保障物业使用人使用本物业的各种需要。无论是对设备设施的管理维护，还是对环境及安全的管理维护，都是为了保障物业使用人可以正常地使用物业，以此为基础，为物业使用人提供各种便利服务，以使可以更为舒适方便地使用物业，获得工作或生活所需的满足。湖南君天物业在社区管理的是物和环境，服务的是各类物业使用人。2、物业管理服务的安全保障模式安全保障是半山公馆住宅社区物业管理服务的重中之重。这里的安全保障不仅仅是指狭义的“保安管理”，而是广义的服务安全保障措施。具体涉及三个方面：a) 治安安全——保障社区平常运作的正常秩序，控制外来人员进出，妥善解决突发事件，杜绝任何治安案件的发生。b) 设备安全——保障设备的正常运转，以防止为主，杜绝任何设备事故。c) 机密安全——不探听住户信息，严格控制服务人员泄露住户信息。第五章管理服务特色（一）融汇式管理服务——强调湖南君天物业的管理服务融汇入业主的工作体系。物业公司的管理服务不能成为一种机械的、被动反映的行为，不能置业主的工作特性、业务需求、正常的计划调整变动于不顾。我司致力于将管理服务与业主使用物业的需求、平常工作特点结合起来。根据业主使用本物业的常规性计划以及变动性计划，弹性地制定管理服务计划，动态地、合理地进行人、财、物等资源调配以及作业时间分派，使物业管理处真正成为住宅社区的一个支持性机构。这就需要管理处在拟定周期性工作计划和平常工作计划时，要以对物业的使用计划和使用方式为基础，并能及时地调整、服从于业主的主体需求。同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通，建立起有效的接口模式、衔接关系和相应的支持性系统，保障管理服务目的的实现。（二）弹性管理——强调管理服务能动地适时适应变化弹性的管理服务表现在：适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。弹性管理服务需要管理组织在职能运作上具有高度的机动性，表现为在责任明确、各司其职、职责清楚的基础上，可以有机协作、快速反映、迅速集结、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处在受控状态。弹性管理服务也规定服务计划具有相应的柔性，以保证服务计划在进行适应性变化时，服务质量不因此而受到影响。以此为基础，把握管理服务各个环节的要点，对物业管理计划、流程和服务内容进行统一的整体规划，使管理模式不断充实成熟，不断根据实际运作情况进行优化。第六章管理服务探索可以说，不同的物业管理公司提供的服务在形式上基本是一致的，导致公司优劣差异的重要因素来源于公司内部，即内部管理模式及作业流程的设计。湖南君天物业数年来致力于内部的自我完善与提高，将科学的管理理论融入工作实践中，创建有半山公馆特色的管理模式。１、以顾客为中心。传统的分工理论将完整的流程分解为若干任务，并把每个任务交给专门的人员去完毕，在这种思想的影响下，工作的重点往往会落在任务上，从而忽视了最终的目的－－满足顾客的需要。因此，湖南君天物业建立了以顾客需求为导向的工作流程，使每位负责流程的人员充足意识到，流程的出口就是向顾客提供较高的价值。２、以员工为中心。湖南君天物业以扁平化组织结构替代传统的金字塔型组织结构，并在公司中推行柔性化的员工管理方式，以严格规范管理为基础，以高素质的员工队伍为条件，突出员工自我管理的主体，强化管理的应变能力。培养员工的综合观念和敬业精神，进而推动员工不断学习，实现挑战性的目的。３、以效率为中心。众所周知，物业管理业务细微而琐碎，“人”的因素很大限度上影响了服务效果。鉴于此，许多物业管理公司采用制订严格、规范的操作流程以提高服务质量，但审批环节的增长，必将导致效率的减少。湖南君天物业通过数年的探索，通过执行“以客户为中心”、“以员工为中心”等措施，结合科学、合理的控制手段，有效的平衡了高质与高效之间的关系。第四部分项目岗位架构设立第一章岗位架构设立结合对半山公馆住宅社区的管理设想，我们认为，完善明晰的管理职责、高效节约的组织架构，是物业公司保证管理成效的前提，是为业主提供及时、完善物业管理服务的基础。在半山公馆住宅区项目上，从提高工作效率的角度出发，建议尽量减少不必要的管理环节，特设立“扁平式”的管理架构。物业管理处在管理处经理的领导下，分别设立各业务部门，这样即保证各项服务的专业性，又保证各班组积极协作，保证为业主提供高效、便捷的管理服务。半山公馆物业管理处组织架构：管理处经理1人经理助理1人（兼客户主管）客服部：管理员1人楼管员1人安全管理部：安全主管1人安管班长2人安管员17人工程部：工程主管1人维修员2人环境管理部：保洁主管1人保洁员11人绿化工1人备注：由于没有比较具体的社区平面图及最后的竣工图作为参考，所以我们只是对项目的管理岗位进行设立，而各岗位的具体人员编制则要根据社区入伙情况及各岗位的工作范围进行配置。第二章各部门岗位职责一、管理处经理1、保证管理处工作按照公司既定目的开展，保证管理处平常工作的正常开展。2、监督各类物资的采购管理工作。3、指导实行管理处培训工作。4、按照公司体系规定和行业规范负责全面质量管理工作。5、监督、指导半山公馆住宅社区社区文化活动的开展。6、管理、考核、培养管理处工作人员。7、保证与客户的及时有效沟通，对客户提出的有效投诉负责跟踪，拟定并采用纠正防止措施，不断完善管理流程。8、及时认真解决客户提出的合理规定，定期组织召开客户工作会议，收集各类信息，采纳合理化建议。配合客户审议各项事关展示中心全体客户的重大决策，并予以贯彻执行。9、监控各专业分承包方平常工作的开展，保证各项工作达成即订目的。二、客户服务中心：1、信息资料管理A、保管、控制管理处的文献、重要资料和质量记录。B、发挥信息中心职能，及时向业主、公司通报、反馈相关信息。2、行政后勤管理A、负责管理处各类营业证件的申办和年审工作。C、编制物资采购计划，采购工作所需物资，检查物资的使用效果。D、仓库管理，定期检查仓库物资进出及原材料储备的合理性。3、客户服务A、策划组织管理处重要接待、来访、参观活动。B、开展客户服务工作，建立客户关系平台，不断规范客户服务各项业务流程。C、分析、研究客户需求，关注、改善重点客户关系。D、负责客户投诉的解决。3、财务管理负责管理处所有费用（管理费、水费、电费及多种经营项目服务费用）收支的记录与结算，员工工资发放，管理处平常物品采购与管理。三、清洁绿化管理1、清洁养护A、制定社区清洁工作计划并组织实行。B、制定清洁管理制度及作业程序。C、负责社区红线范围内的清洁、消杀工作。D、负责垃圾的清运和收集。E、定期清理化粪池、垃圾箱。F、负责社区内外水池和各类自来水水池的定期清洁。G、负责定期清洗社区外墙，保证物业外观形象的整洁、美观。2、绿化消杀A、制定社区绿化消杀工作计划并组织实行。B、制定绿化消杀管理制度及作业程序。C、定期进行“四害”消杀。D、为业主/租户办公区域内提供清洁绿化及相关征询服务。四、秩序维护部：1、安全督察A、负责社区安全管理工作的计划、组织、检查、改善工作。B、制定各项安全管理制度及安全管理作业程序。C、及时解决各类安全管理信息，采用各种措施予以改善。D、了解社会治安动态以及治安状况，根据情况制定相应的安全防范措施。2、安全管理A、执行各安全岗位职责。B、完善公共安全、交通标记。C、及时解决各类安全管理紧急、突发事件。D、宣贯各类安全意识、安全知识及安全措施。E、为有特别需要的业主/租户提供专业保安服务（如物品看管、）。3、消防管理A、组织实行消防管理工作。B、组织各类消防知识培训。C、组织举行消防演习等。4、交通管理A、组织实行车辆、交通、停车场管理工作。B、组织实行公共秩序管理工作。五、工程维修部：1、负责管理处公共设施完善、设备养护、室内维修工作的计划、组织、检查、改善工作。2、负责社区除专业公司承包维修、养护的设施、设备外的其他物业设施、设备的运营、维修和养护。3、负责社区所有工程资料的交接管理工作。4、负责制定社区房屋及公用设施年度大、中修的计划和各项内部维修管理制度。5、及时解决各类工程维修信息，采用各种措施予以改善。6、负责审核分承包方的工作计划和目的。7、协助、监督分承包方工作。8、负责社区小型施工工程的施工组织工作及现场监督管理工作，及时办理工程竣工验罢手续。9、负责社区内会议室、公共活动场地设备维护管理与使用。第五部分员工培训及员工管理我们对于培训是规定“凡有公司存在的地方，必然有培训讲师的存在”。我们对培训的理解是：“一名好的管理者一方面应当成为一名杰出的培训讲师！”，其旨在鼓励组织中的优秀人才干通过培训将个人智慧和经验适时转化为组织绩效，提高组织的整体学习能力和工作能力。我司在发展过程中，根据公司需要专门设立了培训部门，现已建立了一整套完善的培训体系与激励制度。长期有效的培训为公司的发展奠定了坚实的基础,迄今为止已输出了各类优秀的管理人才。我们的培训效果和培训形式备受业界赞誉并成为学习的楷模。此外，为不断提高培训效果和培训覆盖率，我司依托公司和集团的丰富培训资源，为管理处员工提供个人发展的阶梯式培训服务。在培训方面，湖南君天物业将致力于培养并发明: 成熟的培训管理体系； 专业的技术平台支持； 强大的课程开发能力；第一章培训体系简介（一） 培训层级介绍培训名称培训对象培训师资培训目的时间安排岗前培训新到岗职工工直接上司或人力资源管理员让新员工了解最基本的工作规定，熟悉工作场合和岗位职责正式上岗之前入职引导新到岗职工工直接上司了解公司文化，掌握最基本岗位技能，迅速适应新工作岗位到岗日期入职培训新入职工工内部培训员熟悉公司文化与组织环境，了解规章制度、质量标准、公司愿景，掌握基本工作技能等。根据新入职工工到岗情况适时安排,基本每月1次在职培训公司各级职工工内部培训员培养各级职工工良好职业思维习惯、进一步认同公司文化理念，学习工作技巧,加强自我规划每月1-2个课题专题培训设备管理人员业务精英提高基层设备管理能力以基础业务在实际运转过程中出现问题为需求，分季度安排，每课题培训时间以一季度为单位绿化保洁管理人员提高基层绿化保洁管理能力安全消防管理人员提高基层安全意识,提高现场工作能力各级职工工公司法律顾问提高职工工法律法规意识,知法,懂法,守法,会运用法律法规保障权益全年至少四次（每季度一次）专业培训师提高名级职工工精神面貌,培养符合职业礼仪规范的员工每年两次公司中高层重要管理人员外聘各级管理顾问机构提高管理人员管理技能,提高团队协作和管理能力每年至少两次升职培训新升职主管以上人员内部培训员培养系统的管理能力,提高思考和决策问题的高度,了解各部门沟通程序根据公司人事任命适时安排外送培训各级有需要的岗位人员政府相关机构达成国家规定的上岗规定及资格,达成激励职工工的目的.根据具体情况适时安排第二章培训流程介绍1、 培训需求调查:从公司发展需求与员工的实际状况出发,调查、分析现有情况与抱负的任务规定之间的差距，并以此作为培训目的和课程设计的依据。2、规划培训工作对整个培训目的进行过程设计与协调，根据目的群选择最适合的培训方法。3、培训预算计划预估也许的成本开支，减少浪费、增长利润，提高培训所产生的效益。4、制订培训计划制订符合培训对象的高效的培训计划。涉及背景、目的、时间、师资、培训方式、开展计划、效果评估、总结事项等内容。5、培训准备与实行制定培训大纲和教案，拟定培训教具及场地，师资与学生的对接及其它教务工作。6、培训实行（1）实时对照计划与目的，调整培训策略与进度。（2）采用有效的培训方法与方式,涉及：授课讲解、案例分析、管理游戏、集中培训、脱产培训、换岗交流、在职辅导、参观交流等。7、培训评估总结培训的经验与教训，不断提高培训的效果。8、培训档案的管理员工培训档案可为管理者提供决策时的参考数据。第三章管理处工作人员服务细则为加强管理处工作人员客户服务意识，为顾客发明一个和谐、优雅、安全、舒适、方便的工作和生活环境，特制定以下条例，连续提高管理处客户服务品质。所有工作人员必须遵守《管理处管理人员通用行为规范》（附后）（一）积极1、见面积极问好,涉及见到业主、领导和同事.2、积极询问:A、见到业主、同事搬运大件东西或碰到其他较为紧急的事件要积极询问是否需要帮助.B、见到陌生人进入社区(社区)上前检查证件并问明来由.C、见到陌生人进入办公区域要积极询问是否需要帮助.3、工作积极：A、本职工作和领导安排的工作要迅速积极完毕,不要等领导催促.B、除本职工作外,要积极开拓思绪,进行工作创新.C、积极帮助其他同事完毕工作,共同的工作要积极完毕.4、尽责:本职工作要彻底完毕,不迟延,对待工作态度要端正,不辞辛劳.（二）亲切1、要有同情心：A、善解人意,能了解对方真实的想法B、解决问题能站在对方角度考虑问题,时刻为别人着想2、 待人友善A、待人处事要面带微笑,提倡微笑服务B、对人要和蔼,不针锋相对,对待业主和外来人员一个样,对待领导同事一个样3、不急不躁A、解决紧急事件或较为复杂的事件要沉着冷静B、受到不公平待遇时要保持平常心C、被不礼貌对待时要保持应有的风度（三）诚信1、尊重对方对任何人都要尊重,以礼相待,尊重对方才干受到对方的尊重,尊重别人能收到意想不到的效果.2、耐心聆听做一个好的听众,不打断对方的发言,既做到了尊重对方,又能较好的收集信息,找到解决问题的办法.3、守信A、表里如一,言行一致,做人要以诚为本,不能欺骗蒙蔽B、不要容易承诺,承诺要根据自己的能力而做出,对别人做出的承诺一定要实现（四）专业1、提供规范化服务A、努力学习,提高专业水平,提高服务品质B、服务要有一定的标准,做到规范化、统一化、制度化2、服务贯彻到位A、服务过程要认真负责,非常仔细,争取一步到位,不再返工（五）素养1、仪容仪表，举止行为完全遵从《湖南君天物业员工行为规范》2、遵守统一规范的岗位礼仪和岗位规范3、办公环境符合5S标准湖南君天物业员工行为规范为连续提高管理处物业管理服务水平，提高物业员工的服务意识、服务质量和沟通技巧，进一步深化和完善湖南君天物业的服务理念，以统一、规范的服务行为，体现湖南君天物业高质量的服务品质.特制定以下行为规范细则。（一） 仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是君天物业员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。

头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发但是眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长但是肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场合内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。衣服不合身，过大过小或过长过短。冬装和夏装混合穿。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。衣服手保持指甲干净。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。

鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损（二）行为举止项目规范BI不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品互相碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。

站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。昂首、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥动。趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的对的姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，昂首挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。走内外八字路。肩膀不平，一高一低。上身摆动幅度较大。低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。手插在裤兜或衣兜里。昂首挺胸，目视前方，面带微笑。行走员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，积极让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三人并行，中间为上，右侧次之。走过道中间。与客人抢道并行。工作场合内奔跑，跳跃。边走边吃东西。稳健、礼让。接听电话接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，积极在铃响三声内接听邻座的电话。打电话最佳在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。不报单位名和自己姓名。使用过于随便的语言。说话口齿不清。没听清楚对方谈话内容时没有复述。通话时间过长。用力掷话筒。及时、礼貌、清楚，带着笑容。会见客人应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占所有交谈时间的30—60%，保持正视。自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧解决，并及时道歉，说“对不起”。

过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。逼视、斜视、扫视、审阅、目光游移不定。手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤整理个人衣物等不良行为。在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介绍做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，一方面把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当别人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可反复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过度的颂扬。颠倒介绍顺序，随意介绍。用手指去指点被介绍者进行介绍。自我介绍夸夸其谈华而不实。被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。

握手用力过大，不时拍打对方肩膀。男士戴着帽子和手套同别人握手。（着制服护卫员可不脱帽子）衣冠不整，手指肮脏与人握手。用力而长期地握着异性的手。用左手与别人握手。交叉握手。握手时目光它顾。握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。将名片插放钱包或裤兜中。念错名片上姓名或头衔。多个客人只发其中一人名片。尊长先受，起身微笑，双手递接。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。背对客人。面无表情，忽视客人。没有手势指引。斜前方引导，礼貌亲切。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。使用一个手指头。手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明确。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。不敲门进入。进入室内直接打断别人谈话。擅自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。乘车接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是来宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。在车内吸烟。不系安全带。在车内吃东西。同司机说话，分散司机注意力。催促司机加快速度。帮助客人上车时，关门太急。把头、手伸出窗外。先客后主，仪态优雅。培训培训期间，积极配合，积极思考，积极做好笔记，积极提出问题，参与讨论，解决问题，积极关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，积极做好培训总结并将学习所得积极运用到工作中。迟到，早退。培训期间在培训室进进出出。培训期间在培训室内接打电话。积极、积极、遵守纪律。会议与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。主持人或发言者上台发言前，向与会者行30度鞠躬礼。会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，会议进程中，应具体记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。若开会时是用纸杯品茗，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。迟到，早退。接听电话。干扰别人发言，随意发表评论。吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录。保持清洁积极拾捡社区或社区内随手可及的垃圾。使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好。三）语言态度项目规范BI不允许要领问候在任何工作场合，见到客人应积极问候。与同事初次见面应积极问好。问候时面无表情或嬉皮笑脸。对同事的问候毫无反映。互相问候，积极真诚。称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。称一个单独的女性为妇女。态度不礼貌，欺侮性的称谓。面对群体时，称呼顺序颠倒，先卑后尊。称呼亲切和谐，不逾习俗。礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身因素给对方导致不便，应及时致歉。节假日的祝福语根据地区习惯使用。用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。电话接听接听电话时，拿起话筒—“您好！[xxxxxx+***管理处+姓名]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！xxxxxx物业公司/xxxxxx**管理处”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。趴在桌上接听电话。板着面孔接听电话。接听电话时，没有捂上话筒与别的人发言。声音矫揉做作，不自然。自报家门，专业素养，礼貌规范。面对客人礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，诚恳耐心地倾听。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，特别避免动用武力。客人话还没有说完就开始为自己辩解。不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。对客人的问题心不在焉，不做记录。积极亲切，尊重礼让，不卑不亢。态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不容易打断别人的话语。对客人的征询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不容易许诺。对待客人“冷、硬、顶”。粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度悲观。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。第六部分项目工作计划及物资筹备计划与控制是保障管理绩效的两个核心问题，湖南君天物业非常重视工作计划的制定与有效实行，良好的管理服务计划必须在有效的控制手段下，才干得以顺利实现。以下是湖南君天物业计划体系介绍。一、 前期介入工作计划序号工作计划计划要点实行时间备注1成立前期介入工作组工程管理介入时间项目进展拟定售楼处保安、清洁服务客户档案建立物业资料归类收集2成立住宅区物业管理处协商拟定管理处办公场合；项目入伙前2个月二次装修管理处办公场合；办理管理处有关运作手续；人员配置、培训；管理处办公设备配置。3前期介入收集各类工程资料；入驻前二个月熟悉、掌握各类设施和系统4导入君天物业管理模式导入君天物业质量管理体系；导入君天物业各项规章制度；导入君天物业物业管理理念。5物业接管准备物业验收（软、硬件）；入驻前一个月内资料移交；问题备忘。6初次业主意见调查收集社区合理化建议分析调查结果，入驻前一个月内上门调查和回访；提出改善方案。二、平常管理期工作计划管理策划内容描述备注体系完善完善平常管理流程，修订会务运营管理办法；完善各类壁挂文献，VI系统，物业招租配合程序；建立完善的分包方工作绩效考评体系；展开管理委员会的筹备工作。定期内部评审质量管理体系服务连续改善定期对员工进行服务意识、技能培训；定期上门回访及开展客户意见调查；全面开展半山公馆住宅社区的文化活动建设（一年不少于2次）；开展各种形式的物业法规宣传活动，制作社区办事指南；会所策划营运定期开展客户消费意向调查，适当调整服务项目及内容加强对分包项目的监管管理达标两年内达成地区物业管理示范社区标准，当社区公共配条设施齐全，业主入住率达成70%时开始3年内三年内达成吉首市优秀物业管理示范社区标准二、 管理处物资筹备1、管理处行政办公用品名称数量单价（均价）合计备注办公桌椅打印机传真机会客桌椅复印机电脑设备空调机（分体式、柜式）保险柜照相机电话档案、资料柜整体制作员工服装各类标记牌社区宣传栏各类办公用品饮水机2、管理处维修工具名称数量单价合计备注75型室内疏通机200型室外疏通机8KVA型电焊机冲击钻砂轮切割机手电钻台钳梯子万用表摇表潜水泵电工工具电流表打磨机水工工具木工工具瓦工工具高层作业工具其它工具材料备件3、管理处护卫、消防装备名称数量单价合计备注无线对讲系统消防工具灭火器3米高铝合金人字梯床及床上用品手电筒以及雨具4、管理处环境绿化装备名称数量单价合计备注洗地机吸水吸尘机打磨机抛光机剪草机、雨衣小推车、胶水管农药喷杀器铁锹、锄头绿化作业工具保洁作业工具 备注：所有物资以本地实际购买价为准第七部分档案、制度的建设管理“没有规矩，不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实行科学管理、提供优质服务的依据，也是我们塑造物业管理品牌的保证。我们将严格按照物业管理质量保证体系的规定，对半山公馆住宅生活区实行专业化、规范化的管理。同时，根据社区的实际情况，并结合吉首市物业管理的行业法规，制订完善的管理规章制度。第一章管理处物业管理制度第一部分：公众制度序号 管理规章制度名称 备注1 精神文明建设公约 2 装修管理规定（附：装修工程队安全责任书） 3 消防管理规定 4 停车场管理规定 5 车辆管理规定 6 安全巡逻管理规定 7 消防控制中心管理规定 8 来访人员管理规定 9 招牌广告及公共场地、墙壁、屋面管理规定 10 商业网点管理规定 11 文化娱乐场合管理规定 12 安全用电、用水、管道燃气管理规定 13 电梯运营管理规定 第二部分：岗位责任制度1 管理处经理岗位职责 2 管理处工程主管岗位职责 3 管理处秩序维护部主管岗位职责 4 管理处保洁主管岗位职责 5 管理处品质部主管岗位职责 6 管理处出纳员岗位职责 7 管理处客户服务管理员岗位职责 8 管理处维修技术员岗位职责 9 管理处弱电设备管理员岗位职责 10 管理处给排水设备管理员岗位职责 11 管理处电梯设备管理员岗位职责 12 管理处秩序维护部班长岗位职责 13 管理处秩序维护员岗位职责 14 管理处保洁班长岗位职责 15 管理处楼内保洁员岗位职责 16 管理处楼外保洁员岗位职责 17 管理处绿化员岗位职责 第三部分：管理运作制度1 管理处管理人员通用行为规范 2 管理处工作人员守则 3 职业道德规范 4 创建物业管理优秀社区规划 5 管理处文档管理制度 6 管理处办公用品领用制度 7 管理处办公设备使用制度 8 管理处财务管理规定 9 管理处值班管理规定 10 管理处职业安全管理制度 11 管理处消防责任制 12 管理处内部工作检查制度 13 管理处对外服务工作管理规定 14 管理处投诉解决、回访制度 15 管理处维修、回访制度 16 管理处社区文化活动管理规程 17 管理处员工宿舍管理规定 18 管理处员工工作服管理规定 19 信息传递管理规定 20 无线电通讯设备管理规定 21 管理处印鉴证照管理规定 22 管理处资产管理规定 23 管理处仓库管理制度 24 闭路监控及背景音乐管理规定 25 部门发文管理规定 26 协议管理规定 27 紧急事件管理规定及流程 第四部分管理人员考核制度及标准1 管理处管理人员考核制度 2 管理处各类人员业绩考核标准 3 管理处经理考核标准 4 管理处主管级人员考核标准 5 管理处行政管理人员考核标准 6 管理处维修人员考核标准 7 管理处秩序维护员考核标准 8 管理处保洁员考核标准 9 管理处绿化员考核标准 第二章管理运作制度安全管理类文献清单目录序号 文献名称 备注01 秩序维护员岗位管理程序 02 秩序维护员巡逻管理办法 03 装修现场监控办法 04 高空作业管理办法 05 突发事件解决办法 06 出入口管理程序 07 出租房及暂住人员管理程序 08 停车场管理程序 09 控制中心管理程序 10 消防管理程序 11 消防灭火作业指导书 12 消防设施使用作业指导书 13 安全管理员内部管理程序 14 安全管理监控程序 安全管理类质量登记表格目录01 《秩序维护员交接班登记表》 02 《秩序维护员巡查登记表》 03 《治安、消防安全巡查登记表》 04 《紧急集合情况登记表》 05 《秩序维护员巡逻签到表》 06 《装修现场监控登记表》 07 《出入卡》 08 《物资搬运放行条》 09 《来访人员情况登记表》 10 《公司进出人员登记表》 11 《拾遗物品登记表》 12 《中控室交接班记录》 13 《值班登记表》 14 《夜间查岗计划表》 15 《夜间查岗情况登记表》 16 《消防演习情况登记表》 17 《消防设施清单》 设备管理类文献目录序号 文献名称 备注1. 《公用设施管理程序》 2. 《供配电设备保养维修作业指导书》 3. 《停送电管理作业指导书》 4. 《1千伏以下电力电缆保养作业指导书》 5. 《防雷网检修及接地电阻测试作业指导书》 6. 《各类泵保养维修作业指导书》 7. 《给排水系统异常情况解决作业指导书》 8. 《清洗水池（箱）作业指导书》 9. 《消防主机保养维修作业指导书》 10. 《电梯操作作业指导书》 11. 《电梯保养维修作业指导书》 12. 《闭路监控、安防系统维护保养作业指导书》 13. 《楼宇自动控制系统维护保养作业指导书》 14. 《加工维修工具（设备）操作作业指导书》 15. 《升降台保养维修作业指导书》 设备管理相关质量登记表格16. 《工作计划安排表》 17. 《设施、设备保养维修登记表》 18. 《分承包方设备保养维修登记表》 19. 《分承包方保养效果评估表》 20. 《设备（工具）汇总表》 21. 《设施、设备检查登记表》 22. 《机电设备年度检修计划》 23. 《设备抢修（大修）登记表》 24. 《电力运营登记表》 25. 《停送电操作票》 26. 《智能门禁系统检查表》 27. 《停水/电/气/试消防设施申请表》 28. 《电缆绝缘电阻测试登记表》 29. 《防雷接地系统测试、检查登记表》 30. 《二次供水设施清洗消毒登记表》 31. 《消防主机运营登记表》 32. 《消防联动柜运营登记表》 清洁绿化管理类33. 《清洁绿化管理工作程序》 34. 《地面打腊及污迹解决作业指导书》 35. 《公共设施清洁作业指导书》 36. 《办公场合清洁作业指导书》 37. 《清洁设备操作保养作业指导书》 38. 《洗手间清洁作业指导书》 39. 《环境消杀作业指导书》 40. 《收倒垃圾作业指导书》 41. 《绿化养护作业指导书》 42. 《剪草机操作作业指导书》 43. 《清洁外包监控办法》 44. 《绿化检查标准指导书》 45. 《消杀外包监控作业指导书》 46. 《清洁外包监控办法》 47. 《植物病虫害年度消杀计划表》 48. 《洗手间定期清洁登记表》 49. 《消杀工作登记表》 50. 《消杀评估表》 51. 《消杀评估报告》 52. 《园林绿化改造工程管理程序》 53. 《清洁绿化工作检查程序》 54. 《清洁工作检查登记表》 55. 《清洁绿化工作评估报告》 第三章物业档案资料建立与管理科学的、规范的档案管理能有效地为物业及公用设施的使用、维修、改建和各项管理服务提供有效的质量记录。本公司自成立以来，一贯重视档案资料的建立与管理工作。针对本项目的物业管理形式，拟采用系统化、科学化、电脑化的管理手段，配备专责档案管理人员，建章建制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。（一）、需建立的档案、资料分类检索需委托方提供的资料1． 产权资料2． 技术资料A．规划图B．竣工图总平面图单体建筑、结构、设备竣工图消防、附属工程及地下管网竣工图C．地质勘测报告D.开、竣工报告E．图纸会审记录F．工程设计变更告知及技术核定单（涉及质量事故解决记录）G．隐蔽工程验收签证H．沉降观测记录I．竣工验收证明书J．钢材、水泥等重要材料的质量保证书K．新材料、构配件的鉴定合格证书L．水电、卫生器具、电梯等设备的检查合格证书M．砂浆、混凝土试块试压报告N．供水的试压报告O．绿化工程竣工图纸及相关资料P．其他技术资料管理处需建立的资料1．物业资料A．基本资料B．功能分区资料C．设备资料2．业主资料A．内部办公人员名册（可不提供）B．内部各部门分布资料3．平常管理资料A．保洁绿化管理记录绿化消杀记录水箱清洗记录二次供水化验单B．秩序维护员管理记录平常巡查记录交接班记录值班记录物资搬运放行记录紧急事件解决记录车辆管理记录夜间查岗记录闭路监控系统录相带C．车辆管理档案车辆具体资料停车场、地下车库使用公约车辆出入及停放记录D．装修管理档案（可视具体情况）装修告知书（附图纸）装修工程队安全责任书临时施工人员登记表 施工单位营业执照复印件E．维修服务档案 维修服务登记表 维修服务回访记录F．设备管理档案各类公用设施保养维修记录各项机电设备保养维修及运营记录设备分承包方维修保养记录设备检查记录G．社区文化档案各项活动计划及实行记录图片及录像新闻媒介报道剪集物业使用人反馈意见及各项建议H．顾客意见调查、记录记录I．服务质量回访记录J．顾客投诉及解决记录K．员工管理档案员工个人具体资料员工业绩考核记录员工内务管理检查记录L．培训档案各项培训计划及实行记录培训结果考核及跟查记录军事训练及消防演习记录M．行政文献 政府部门文献 与甲方往来函件公司及集团公司文献管理处规章制度、告知、通报等文献管理处获得的荣誉（二）、档案、资料管理办法1、档案资料收、发管理程序管理处重要资料（如委托方提供的资料）接受必须通过管理处经理或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷立档。管理处平常管理文献（如管理处告知、通报等）按照本公司制定的文献管理程序进行发放及接罢手续，并分卷立档。2、档案资料管理规定采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光盘、录音带、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。尽也许把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和运用。电脑文献由专人按照规定设立子目录进行分类文献管理，定期清除过期失效文献。原始文献按照文献使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文献目录。当文献状况有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以利查阅者及时找到有效的文献。档案的鉴定必须由管理处经理或其指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。档案组按不同业务性质分块，以内容分类，逐个编号，登记造册，编辑目录，并按不同业务部门分柜保存。专人负责档案保管，做到档案标记清楚，分类明确，易于查找；档案出室必须由具有资格的人员通过登记后方可借出。档案管理人员需准时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文献，防止因管理疏忽所导致的文献流失。档案室内保管环境规定达成防火、防潮、防变质等规定，配置有效的灭火器材，并放置适当的干燥剂用以防潮，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合公司文献管理规定。针对本项目物业档案资料特点，制定严格的档案保密制度,对档案资料的安全保密管理向业主负责。以上管理处的档案、资料管理方式，在拟定合作关系后，将参照政府机关的有关规定予以改善，以期符合委托方的委托规定。管理处在项目物业管理期限后，如双方不再续约，将毫无保存地将完整的全套档案资料移交给委托方。第八部分项目前期物业管理半山公馆住宅社区的前期物业管理，是指物业正式进驻前的物业管理，其重要目的是：及时发现设施、设备的遗留问题，为日后物业的顺利运作打好基础，进行沟通渠道、管理架构和相关资源准备，保证业主顺利进驻以及正式进驻后的良好管理效果。君天物业针对半山公馆住宅社区的前期物业管理特点及项目进度安排，拟在社区物业管理平台的支持下，从客户关系、制度管理、技术资料管理三个环节入手，制定出完善、高效、科学的作业规程和工作计划，以保障社区物业的正常、有序运转。一、工作重点（一）建立社区项目管理部的沟通渠道。与正阳房地产开发有限公司良好的沟通是半山公馆住宅社区管理成功与否的关键，物业公司将建立公司、管理处、现场三个层次的沟通渠道。在项目进驻的初始阶段起，就建立24小时值班的客户服务热线，随时接受业主征询和服务需求。（二）全面了解物业的土建结构、管线走向、设施、设备安装等情况，参与工程验收，协助成品保护，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、标牌检查，并按整改计划督促整改。（三）设计管理模式拟定管理制度。根据前期管理过程中集团的意见和规定，结合现场实际情况，对各项管理方案进行调整，使之更加适合集团的规定，通过一段时间的运营磨合，最终固化为基于物业质量管理标准规定的半山公馆住宅社区物业服务中心程序文献及作业指导书。1、拟定物业辖区的规章制度、装修施工管理办法、大门出入管理办法、停车场管理办法等。2、设立物业辖区内的物业管理处，规定各类人员岗位责任制定等。3、制定上岗人员的培训计划，并实行计划。（四）办理移交接管事宜，进行工程及物业资料交接。1、拟定移交接管办法。2