高端酒店餐饮部顾客需求调查研究-以沈阳君悦酒店为例

本科论文目录TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 IAbstract II引言 11高端酒店发展现状概况 32相关理论研究 52.1顾客需求 52.2国内外研究综述 53研究对象及研究方法 73.1研究对象概述 73.2研究方法 74顾客需求调查结果分析 84.1问卷调查设计 84.2顾客需求调查结果分析 85酒店顾客需求中存在的问题 155.1酒店整体环境陈旧 155.2服务不周到现象普遍存在 155.3菜品更新周期慢，价格偏贵 165.4营销力度不够 166满足顾客需求的对策 176.1改善酒店外部环境 176.2提高员工福利待遇，加强员工培训 176.3定期更新菜单，完善菜品价格 186.4采取有效的推广活动 18结论 20参考文献 21附录 23致谢 26本科论文摘要现如今酒店行业是当今社会上一个重要的产业，在我们国民经济中占有非常重要的地位。在偌大的宏观环境下，消费者消费水平越来越高的前提下，酒店这个行业迎来市场格局变化，例如消费享受的升级、新型业态涌现的变化。不得不承认，这几年沈阳君悦酒店一直都在秉承着提高顾客的忠诚度、管理顾客之间的关系、保留顾客档案发展态度，目的是为了让酒店能够满足顾客合理的消费需求，了解顾客需求同时也成为酒店行业关注的重点角色。然而消费者对于星级酒店提供的产品要求不断变化，他们不仅会考虑酒店的品牌，还会仔细的考虑这个酒店给他们提供的服务、还有酒店的基础设施会不会满足他们的需求、酒店所提供产品性价比、交通状况、以及周边环境，这些综合因素是很多顾客用餐前就要考虑的，并且追求高品质的顾客一定会考虑这些问题。所以这就导致了酒店市场竞争十分激烈，因此这种情况下就对酒店的运营与管理提出了更高的要求。对于沈阳君悦酒店来说，拥有一批忠实的顾客是沈阳君悦酒店盈利的重要保证，也是沈阳君悦酒店的重要目标，所以了解顾客需求使顾客忠诚是酒店主要衡量指标之一。酒店立足于行业市场发展的基本准则是让顾客满意，因此满足顾客需求维护顾客等问题显得尤为重要。本论文以沈阳君悦酒店为例，通过问卷调查法、访谈法、文献综述法三种调查方式，从餐厅整体环境、服务水平与质量、菜品问题、推销活动进行分析，找出现有沈阳君悦酒店新奉天餐厅满足顾客需求中目前存在的问题以及不足，并找到对应的解决措施去解决，来达到满足顾客需求的目的。关键词：餐饮服务行业；顾客满意；顾客需求

AbstractAsasunriseindustryintoday'ssociety,hotelindustryplaysanincreasinglyimportantroleinthenationaleconomy.Inthecontextofmacroenvironmentandconsumptionupgrading,thehotelindustryisfacingchangessuchasmarketpatternandconsumptionexperienceupgrading,newbusinessformsemerging,andfocusingonleanmanagement.Inrecentyears,ShenyangJunYueHotelhasbeenpayingattentiontocustomerloyalty,customerrelationshipmanagementandrelationshipmarketing.ForShenyangGrandHyattHotel,havingagroupofloyalcustomersisnotonlyanimportantguaranteefortheprofitofShenyangGrandHyattHotel,butalsoanimportantgoalofShenyangGrandHyatt,andthecustomerdemandfactormakesoneofthemainindicatorsofcustomerloyalty.Thebasicprincipleofhotelbasedonthedevelopmentoftheindustrymarketistosatisfycustomers.TakingShenyangJunYuehotelasanexample,thispaperanalyzestheoverallenvironment,servicelevelandquality,foodproblemsandmarketingactivitiesofShenyangJunYuehotelthroughquestionnaire,interviewandtelephonefollow-up.ItfindstheexistingproblemsandshortcomingsofthenewFengtianrestaurantofShenyangJunYuehotel.Inordertomakethehotelprofitable,letShenyangJunyuehotelcateringenterprisesinthefiercemarketcompetitionandsteadydevelopment,soastoestablishabetterrestaurantbrandimageandcreatebettereconomicbenefits.IthascertainguidingsignificanceforthefutureplanningofShenyangJunyuecateringdepartment,fillsintheblankofcustomerdemandinvestigationandresearchinthecateringDepartmentofhigh-endhotels,andprovidescertainreferenceforotherhotelsinShenyang.Keywords:cateringserviceindustry;customersatisfaction;customerdemand引言餐饮业作为国民经济三大主导产业中最重要的一部分，在经济发展中占据着重要的地位。酒店这个行业它不仅仅是一个国家或地区经济发展的重要行业,还是一个国家或城市建设中必不可少的组成部分，产业的规模和发展质量如今已经成为代表一个城市和地区对外形象的重要展示，以及社会上的文明程度的一个重要的体现。现在，人民的生活水平逐步提高，人们对物质和精神上的追求也越来越高，不再是仅仅局限于之前的衣食保暖，餐饮服务行业的规模逐渐扩大，产业结构不断优化，从业不断增加，经营方式不断创新，市场需求也随之不断扩大。如果想促进酒店的发展，就需要以当前的时代为背景作为一个正确的引导，不断地创新和规划酒店的未来，打破之前传统酒店管理的模式，运用新时代的经营管理理念，从而打造一个全新的酒店[1]。如今，全世界已经有上百家的高端酒店开业，而中国的高端酒店数量还有客房数量也在迅猛地增长，并且这样的一个增长趋势，在未来几年还可以继续地保持着。当前，在国家推动的一些相关政策下，未来5年到10年，将是我国酒店行业的一个黄金发展期。我国的酒店在数量上将会进一步增加，进而与我国经济增长速度保持一致。品牌经济型酒店正在运用各种方式增加市场占有份额，扩大自身规模。高端酒店与科技的高速结合，极大地提高了对酒店所需技术的要求[2]。在繁荣发展的同时，顾客对酒店餐饮的需求已经不只是局限于酒店是否会提供具有特色的、选择多样的、原料又精致的、营养又丰富的、卫生又安全的、口味又能满足大众的需求产品，还有酒店是否可以提供最舒适的用餐环境，让顾客享受到宾至如归的服务。服务人员需要对沈阳君悦酒店的饮食、酒水知识，以及服务内容清楚明了，如果服务人员可以给顾客一个满意的服务，并且给顾客提供一些合适的建议，根据顾客的一些风俗习惯，还有口味的选择等推荐适合他们的菜品来满足客户的话，那么工作人员的服务就是成功的，到位的。满足顾客需求应该以消费者为中心，更加注重顾客的个性化与多样化需求，为其提供相应的服务，这样就满足了顾客需求因素[3]。我国经过这么长时间地不断研究，虽然在某种程度上取得较为良好的成绩，但是与国际的餐饮酒店比较起来这个差距还是很大的。尤其酒店设施的便利性、品牌意识、企业创新、服务营销、员工服务态度等方面差距更大。通过研究酒店顾客需求，了解顾客需求，用心服务，才能让酒店盈利，让沈阳君悦酒店餐饮企业在激烈的市场竞争中立足和稳健地发展，从而树立更好的餐厅品牌形象以及创造更好的经济效益[4]。对沈阳君悦餐饮部未来的规划具有一定的指导意义，填补高端酒店餐饮部顾客需求调查研究的空白，同时为沈阳地区其他酒店提供一定借鉴。因此研究高端酒店餐饮部顾客需求调查研究是非常必要的。1高端酒店发展现状概况改革开放以来，我国的高端酒店行业发展的越来越好。截至2020年5月，国内的实际酒店数量已经有30多万家了。而且高端酒店已经达到了1191家，占比大概5%。虽然说高端的酒店在如今这个市场上占据的面积还是很小的，但是增长速度却是人们直观可以看到的，并且酒店这个行业发展前景还是挺大的。但是现如今有太多新起步的酒店出现在大众视野上，并且还有很多国外著名的酒店进入，我们沈阳的高端酒店现在正面临着非常激烈的竞争,因此不断调整经营战略适应长远发展是目前最重要的事。沈阳高端酒店大致分为奢侈的五星、精品的五星、还有比较高级的五星和普通的五星。奢侈的五星级酒店主要的酒店代表有：宝格丽、丽思卡尔顿酒店、四季酒店、柏悦酒店等。精品的五星级酒店主要代表有：安缦酒店、野奢酒店、英迪格酒店、索菲特索酒店等。豪华的五星级酒店：凯宾斯基酒店、万豪酒店、万鑫酒店、君悦酒店、索菲特、温德姆至尊豪廷酒店。普通的五星级酒店主要代表有香格里拉大酒店、希尔顿酒店、假日皇冠酒店、喜来登酒店、美爵酒店等。本文所调查的沈阳君悦酒店为豪华五星级酒店。高端酒店会提供的无微不至的服务，让顾客感觉宾至如归。例如，酒店会提供管家式的服务形式，对于来店入住的客人提供全程跟进式的服务，俗称“金钥匙”，而且管家式的服务模式还会根据你的个人喜好为你提供一些私人订制的服务，可以贴心到能够记住你的每一个喜好[5]。想要满足客户的入住要求，只要顾客的要求合理，那么酒店都会尽量满足的。商务人士行政楼层是可以满足你多种办公的需求的：电话会议、打印传真、文件，还会有一个贵宾休息室，专门为这些商务人士提供办公休息场所。高端酒店的受众群体均为品质高端的人群，他们是来自各个行业中比较突出的人物，并且个人的年收入在150万以上了，或者家庭的年收入在300万以上；而且这类人他们的年龄都集中在30到50岁之间，大概占这些城市总人口的5%～10%。建国约70年以来，我国酒店行业经过了四个非常大的历史阶段：第一阶段（49-80年代），酒店业发展的前期。五星级的酒店一般很多是针对外来人员的，国内差旅的需求通过“招待所+宾馆”的形式来解决的。第二阶段（80年代至10年前后），酒店业的高速发展期。国内的相关品牌、国外的酒店品牌以及个体的酒店在中国发展的速度都挺快的。第三阶段（11-16年），温和增长时期。酒店的供需关系在逐步饱和，高端的酒店亏损面还是挺大的。固定资产的投资增速趋缓，14年首次出现负增长，未来的酒店行业可能不会增长的太快。第四阶段（起始于16年），存量整合期。大型的酒店集团都会以并购的方式实现资源的快速整合，连锁的酒店集团以加盟店形式逐步整合单体店[6]。存量整合阶段将会持续很长的一段时间，酒店行业集中度也会逐步提升。虽然高端酒店的发展很快，在众多城市中都是排名靠前的，其服务水平和经营绩效也越来越高了，但是很多高端的酒店都会存在环境设施老化、人手不足等相关问题。

2相关理论研究2.1顾客需求国外顾客的需求起源于马斯洛的需求层次的理论，马斯洛的需求层次的理论是这样以为的，他认为层次比较低的需求，满足是实现层次高的重要的基础。无论什么时候，社会经济的时代它的产生和发展，都是生产力得发展和人们的需求在不断地升级、不断地创新还有他们相互作用之间的产物。顾客的需求就是指需要满足顾客的产品需求、服务方案的需求、感受方面的需求、关系之间的需求、成功的需求。其中产品的需求就是：满足顾客的基本功能、还有性能、质量还有产品的价格[7]。服务方面的需求：人们采购时，不只是关注这个产品，与此同时，还关注着产品的售后服务，包括：产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证。体验方面的需求：客户在采购的时候，心里想着的是不想再被动地接受服务了，和一些广告方面的宣传，而是希望先对产品做出一番“体验”，变成主动地参与产品的规划、设计、方案的确定，“体验”创意、设计、决策等相关方面的过程[8]。关系方面的需求：这个顾客获得了社会的信任、尊重、认同。成功方面的需求：服务商不可以只是看见客户的产品、服务的需求，更重要的是，要能够识别和把握客户内在的、高层次的需求。2.2国内外研究综述2.2.1国外研究综述20世纪60年代，美国学者Cardozo率先提出高端酒店餐饮部如何满足顾客需求使顾客满意的概念，如果顾客对一个产品或是服务满意，将会促使顾客重复购买这一产品服务。Oiver从顾客期望与感知视角出发，提出关于满足顾客需求的观点。目前，学术界普遍采用Kotler对顾客在需求方面的定义，那就是顾客需求指的就是顾客的目标、需要、希望还有愿望。那么这些需求就构成了建筑项目的最初信息的来源。满足顾客的需求，能够使一个人可以对一种产品的感知效果和期望值比较后所形成的高兴或沮丧的心理状态[9]。1989年，瑞典的Fornell学者根据顾客的期望、感知构建了一个叫做费耐尔逻辑模型，即瑞典顾客需求指数模型，随后，美国，欧洲和一些国家，先后提出了自己的顾客需求指数测评模型，使该理论成为一种新的运营文化和管理模式。2.2.2国内研究综述在酒店行业，Cadotle(1988)指出，员工服务态度、设施清结程度，设备整洁度是顾客需求的三个主要因素；酒店房间及餐饮的价格、服务速度和服务质量是引发顾客抱怨的三个主要因素；Radojevic研究发现，空调设备、无线网络、价格是顾客需求的主要因素；Ye,Shu通过对酒店服务因子研究，认为酒店管理者应首先关注酒店服务的基本因素，如酒店设施的便利性、员工服务水平等。因为这个研究的方法与条件的局限，对顾客的真正需求还有其它相关方面的分析并不是特别的深入，所以在日后有待于今后的不断提高与完善[10]。

3研究对象及研究方法3.1研究对象概述沈阳君悦酒店是一家五星级豪华的大酒店，它的位置在沈阳的青年大街，地理位置是相当的优越了。沈阳君悦酒店还拥有很多别具新意的餐厅和酒吧，采用很多非常不错的新鲜食材，提供很多非常地道的全国各地的美食，让人回味无穷，是与同事朋友一起把酒言欢、放松休闲的理想场所。27层新奉天主要是体验了中国的美食文化。这里会给大家提供现场的烘烤果木烤鸭、地道的辽宁菜还有正宗的川菜，集汇东北菜中不少精髓，着实让人回味和留恋[11]。3.2研究方法3.2.1问卷调查法本文应用问卷调查法，因为我在沈阳君悦酒店所实习的岗位是新奉天餐厅服务员，所以我调查的对象为新奉天餐厅用餐过的客户。我从2020年1月10号制作调查问卷，2020年1月15号到30号调查220个在沈阳君悦酒店新奉天酒店用过餐的客人，调查对象的年纪、社会地位、国籍都不相同，通过调查问卷，设定了一系列的参考标准，请调查者选出对应的答案。然后将收集上来的问卷进行汇总、整理和分析，调查顾客对新奉天餐厅的整体环境、服务水平质量以及服务效率、菜品的品质以及口味评价、新奉天的推广活动四部分展开调查找出顾客需求的因素，为酒店今后的运营工作提出建议。3.2.2文献综述法通过中国知网数据库，采用如“顾客需求因素”、“酒店”、“对策”等相关词汇进行搜索大量相关文献，大概100多篇，经过整理归纳、分析和鉴别，选取与本文相关的文献资料进行研究，大量阅读与顾客需求调查研究相关的文献和专著，总结以往的研究获得的成果、研究方法，为本文研究高端酒店顾客需求因素分析奠定基础。文献综述法为本文建立有利的依据与支持，对总结过去、发现问题、提出解决措施具有促进意义。3.2.3访谈法在问卷调查的基础上，还应用访谈法。把对问卷问题进行深入访谈，了解顾客真正的需求，认真记下客人提出的所有建设性意见或建议，专人整理汇总所有被调查者的信息，并进行讨论。

4顾客需求调查结果分析4.1问卷调查设计本次调研对沈阳君悦酒店新奉天餐厅顾客进行了问卷调查，一共发放了220份问卷，总共收回了205份，回收率是93.18%。剔除无效问卷的是有5份，其中有效问卷时200份，有效率是90%，所以这次问卷调查属于有效的调查，这个结果还是具有代表性的。本次问卷设计共包括三部分，第一部分为在沈阳君悦酒店新奉天餐厅用餐顾客的主要信息调研，主要包括的因素分别是：性别、年龄。第二部分调查顾客在用餐方面的习惯，主要包括的因素分别是：用餐渠道、人均消费、用餐频率、用餐目的、就餐时间等五部分。问卷的第三部分从对新奉天餐厅整体环境、服务水平与质量、菜品、推销活动四个方面了解顾客需求。新奉天整体概括设计2个问题，在餐厅整体环境设计了3个问题，在服务水平与质量设计了4个问题，在菜品上设计5个问题,在推销活动上设计2个问题。本次调研通过这三部分对顾客需求进行调查分析。4.2顾客需求调查结果分析4.2.1基本信息分析本次调研通过对被调查者的以下两项基本信息进行了调查整理，具体的调查问卷有关统计数据情况（如表4.1所示）表4.1沈阳君悦酒店顾客基本信息情况表基本特征分类人数比例（%）性别男12060女8040年龄20岁以下0020-34岁157.535-49岁12562.550岁及50岁以上6030由上表调查情况可知，共有200名有效的调查对象，其中性别构成方面：男性顾客一共有120人，占比60%；女性顾客一共有80人，占比40%，这个数据相对来说比较合理。年龄构成方面：年龄在20岁以下的顾客一个没有，占比0%；年龄在20-34岁的顾客一共有15人，占比7.5%；年龄在35-49岁的顾客一共有125人，占比62.5%；年龄在50岁及以上的顾客一共有60人，占比30%。说明顾客的平均年龄一般在35-49岁。4.2.2顾客用餐习惯第二部分为在新奉天用餐顾客的用餐习惯，主要包括的因素分别是：用餐渠道、人均消费、用餐频率、用餐目的、就餐时间等五部分。具体的调查问卷有关统计数据情况（如表4.2所示）表4.2沈阳君悦酒店顾客用餐习惯表顾客用餐习惯分类人数比例（%）用餐渠道官方预订4020公司安排5025旅行社及各APP预订3015亲人及朋友的推荐6030其他2010人均消费200以内2311.5200-499元10854500-799元5226800以上178.5用餐频率1次48242次-3次12361.54次22115次及5次以上73.5用餐目的入住酒店顺便用餐3216宴请客人7638公司聚餐2914.5家庭聚会6331.5就餐时间9：00-12：000012：30-15：30723616：00-19：001005019：30-21：302814用餐渠道：通过官方预订就餐人数共40人，占比20%；通过公司安排就餐人数共50人，占比25%；通过旅行社及各APP预订就餐人数共30人，占比15%；通过亲人及朋友的推荐在酒店就餐人数共60人，占比30%；通过其他方式就餐人数共20人，占比10%。五种用餐渠道数据相差不大，说明官方预订、公司安排、旅行社及各APP预订、亲人及朋友的推荐、其他是都是顾客用餐渠道的重要途径。人均消费：在沈阳君悦新奉天餐厅用餐人均消费200元以内共23人，占比11.5%；在沈阳君悦新奉天餐厅用餐人均消费200-499元共108人，占比54%；在沈阳君悦新奉天餐厅用餐人均消费500-799元共52人，占比26%；在沈阳君悦新奉天餐厅用餐人均消费800元以上共17人，占比8.5%。说明顾客理想人均消费是在200-499元。用餐频率：顾客在沈阳君悦新奉天餐厅用餐频率每周2-3次共计123人，占比61.5%，占比顾客在沈阳君悦新奉天餐厅用餐频率最多。说明顾客一般每周在新奉天用餐频率为2-3次。用餐目的：入住酒店顺便用餐的人数为32人占比16%；为宴请客人就餐人数共76人，占比38%；公司聚餐的话那么就餐人数就多了，总共29人，占比14.5%；因为家庭这方面的聚会就餐人数就是64人，占比31.5%。说明来沈阳君悦酒店用餐的顾客主要是为了宴请加人和家庭聚会。就餐时间：愿意在12：30-15：30来沈阳君悦酒店新奉天餐厅就餐的顾客为72人，占比36%；愿意在16：00-19：00来沈阳君悦酒店新奉天餐厅就餐的顾客为100人，占比50%。说明顾客更愿意在2：30-15：30和16：00-19：00来来沈阳君悦酒店新奉天餐厅用餐。4.2.2顾客需求分析从第1-2题沈阳君悦酒店整体概括数据分析可知，第1题24%的顾客选择沈阳君悦酒店新奉天餐厅就餐是因为交通便利，13%的顾客选择沈阳君悦酒店新奉天餐厅是因为君悦价格优惠，39%的顾客选择君悦酒店新奉天餐厅是因为菜品口味，大概有15%的顾客选择君悦酒店新奉天餐厅的原因是新奉天餐厅的上菜速度快，有90%的顾客会选择君悦酒店是因为新奉天餐厅里的服务员的服务态度很好。所以说服务员服务的态度尤其重要，是顾客选择沈阳君悦酒店新奉天餐厅就餐最重要的因素[12]。第2题顾客沈阳君悦酒店新奉天餐厅哪一点是最关注的，100%的调查者都选折服务员服务态度，也同样印证了服务员服务的态度尤其重要。

（1）餐厅整体环境如图所示表4.3沈阳君悦酒店新奉天餐厅整体环境需求分析表整体环境分类人数比例（%）沈阳君悦酒店新奉天餐厅的环境最吸引您有地域特色的装饰风格4020良好高端的硬件设施2613屋内干净整洁8241令人心情愉悦的音乐5226沈阳君悦酒店新奉天餐厅的采光和照明，哪种感觉让您更舒服明亮通透3718.5柔和舒适10251静谧隐私4321.5其它189您是否希望在就餐时有以下音乐伴随不需要音乐00轻音乐伴奏14070流行音乐4623古典音乐147通过调卷数据分析，可以看出酒店新奉天餐厅的环境调查中。第3题选择沈阳君悦酒店新奉天餐厅的环境最吸引的是屋内干净整洁82人，占41%，占大多数。柔和舒适的采光跟照明更能让顾客舒服。顾客对新奉天餐厅的整体的环境还是比较满意的，但是有个别常客反映，新奉天餐厅的摆件常年不变，缺少让人耳目一新的感觉，之后可以稍微有一些改变。通过扇形图可以分析，100%客人觉得吃饭是需要音乐伴随的，70%客人希望吃饭时有轻音乐伴随。有顾客提出音乐音量应该适宜的需求，因为过大容易导致顾客互相交流听不清，过小导致没有氛围，还有常客反映新奉天音乐常年一样，没有新意，达不到顾客对听觉的需求。

（2）沈阳君悦酒店新奉天服务水平与质量分析表4.4沈阳君悦酒店新奉天服务水平与质量分析表服务水平与质量分类人数比例（%）您接受的沈阳君悦酒店新奉天餐厅用餐等待时间10分钟以内261310-19分钟1125620-29分钟562830分钟以上63在沈阳君悦酒店新奉天餐厅您所经历过的，当您走进餐厅时到服务人员开始为您服务最长是多长时间进门立刻开始服务9648进门后一分钟内4623已经坐下两三分钟后3618服务人员工作懈怠，五分钟以上才开始服务2211您觉得沈阳君悦酒店新奉天餐厅服务是否物有所值餐厅服务都很好12060大多数是物有所值的4623一般2613不值84在沈阳君悦酒店新奉天餐厅就餐中，您需要哪些个性化的服务?餐厅硬件设计上要突出酒店的特色，创造亲切的第一印象，减少客人进入的陌生感157.5设计个性化菜单，菜品种类多样化，能满足各类人群的需求3718.5有的客人是带小孩儿来的，餐厅应该提前准备座椅、儿童的餐具还有建议可吃的食物11055其他3819通过数据可以分析，顾客最长能接受的上菜时间为10-19分钟，占比56%；而愿意等待30分钟以上的顾客特别少，仅仅只有3%；说明在顾客没有特殊说明时，必须在区域服务员下单之内，在10-19分钟为顾客出菜，时间不能太长，不然达不到顾客对上菜速度的需求。40%顾客反映在走进餐厅时服务员可以坐下立刻服务，仅仅有3%的顾客反映服务员工作不积极，五分钟以上才开始服务。说明新奉天服务方面做得不错。觉得沈阳君悦酒店新奉天餐厅服务都很好，有宾至如归的感觉有120人，占比60%，超过了一半，也说明了沈阳君悦酒店新奉天餐厅服务受到了大多数顾客的认可，但是某些服务员在服务细节上有待加强，在沈阳君悦酒店新奉天餐厅这里吃饭时，我们需要在个性化方面来服务顾客，大约应该有56％的客人一般都是带孩子来的，带孩子的话那么就需要餐厅提前主动为那些小孩准备儿童座椅、还有儿童的餐具和一些建议小孩可以吃的食物，这项服务至关重要，之后酒店要重视起来。（如表4.4所示）（3）菜品问题表4.5沈阳君悦酒店新奉天菜品问题表菜品问题分类人数比例（%）菜品的种类3618关于菜品您更关注的是？下列推荐主打菜品您们最喜欢什么？菜品的口味4522.5菜品的外观4824菜品的健康卫生3618其他3517.5烤鸭4522.5石锅土豆焖鲍鱼3718.5樱桃鹅肝2311.5锅包肉4623其他4924.5您喜欢什么样的口味食品？偏甜2613清爽3417偏辣7035偏油5025其他2010您希望餐厅多久推出一次新的菜品？每月一次2211三个月一次10050半年一次5427无所谓2412沈阳君悦酒店新奉天餐厅菜品价位是否合适？贵2412稍微贵8643适中6432便宜2613根据数据可以分析喜欢的口味喜欢偏甜口的26人，占比13%；喜欢清爽口的34人，占比17%；喜欢偏辣口的70人，占比35%；喜欢偏油的50人，占比25%，喜欢其他的20人，占比10%。占比均相差不多，说明新奉天的客人不同，所需要的口味也不同。希望推出新菜单的周期50%的客人希望沈阳君悦新奉天餐厅每三个月推出新菜单，说明每三个月推出一次新菜单才能达到顾客对酒店推出新菜单的需求。通过数据分析主打菜顾客最喜欢的是烤鸭，43%顾客觉得沈阳君悦酒店新奉天餐厅菜品稍微贵，希望沈阳君悦酒店稍微调节菜价。（如表4.5所示）（4）推销活动表4.6沈阳君悦酒店新奉天推销活动需求分析表基本特征分类人数比例（%）沈阳君悦酒店新奉天餐厅优惠对您就餐的影响轻度大12462一般4422小2814无所谓42特惠套餐2412您最喜欢的餐饮促销手段是什么代金券147赠送菜品或红酒11356.5通过游戏获得不同折扣2613其他2311.5通过数据分析，觉得优惠对自己影响大的占比62%，只有2%觉得优惠对自己无所谓，说明看出顾客对优惠的需求大。另外根据16题，56.5%沈阳君悦酒店新奉天用餐的客人更喜欢赠送菜品跟红酒的促销方式，以后可以多举办此类促销活动。（如表4.6所示）

5酒店顾客需求中存在的问题5.1酒店整体环境陈旧沈阳君悦酒店是商务性质的五星级酒店，各方面硬件设施保证能够为客人提供相应的服务，但酒店开业至今已经10年有余，部分设施存在一些问题。装修风格还是基础设施都是比较老化的，不能够跟随时代潮流，使更多的消费者更愿意去开业时间较短的新餐厅[13]。餐厅摆放的饰品更换周期较长，对顾客缺少吸引力，不能突出自己的特色，很大众化。播放的音乐出现了过大过小的现象，音乐单也不能及时更换。在沈阳君悦新奉天实习期间，我发现最严重的就是空调问题，由于中央空调所提供的是新风，酒店只能季节性的集中供暖或供应冷气，不能够智能的根据客人的要求而改变，包房的客人反馈，冬天包房有点冷，达不到客人需要的温度，影响了顾客的就餐体验[14]。5.2服务不周到现象普遍存在进门前有专人指引位置并与顾客问好，主动问清顾客的位置、人数，以及个性需求如：带宝宝的是否需要宝宝椅，是否需要为顾客存放衣物，顾客入座后为顾客倒水、上毛巾、小菜，这是沈阳君悦新奉天餐厅提供的个性化服务。但是人忙的时候出现了人手不足容易出错的现象，每天屋内只有两名副理，五名服务人员，一名领位，难免出现照顾不到的现象[15]。比如为一桌顾客点餐其他桌顾客要求点饮品等；有时为顾客拿饮品或是结账时，另一桌需要更换筷子或照相，找不到服务人员；上菜的时候出现过上菜速度慢的现象，顾客等很久还没吃到可口的饭菜；还有顾客还没来齐，告诉服务员过一会要起菜，服务员忘记标注好，导致传菜人员不清楚，导致饭菜提前上桌的问题。还有服务费的问题，沈阳君悦酒店收取9%的税费跟6%的服务费。有人反映自己所受到的服务与服务费不成正比，自己没有受到该服务费应有的服务体验。这就不仅表现在基础设施上，也表现在服务人员的服务细节[16]。顾客认为餐厅并没有做什么，为什么会收取服务费用。说明有些服务人员的服务没有得到顾客的一致认可，没有使顾客看见或者感受到。实习生来的时间一久，枯燥的工作内容，会随着时间的增加觉得繁琐重复，枯燥单一，会使其出现工作懈怠。又或者当服务人员的工作得不到认可和更多的关注来满足自己的成就需要[17]。得不到尊重和认可，就会大大降低员工的满意度，从而不能够更好的服务顾客。还有服务员知识储备上，服务人员有正式员工，也有实习生。实习生对于酒店的设备以及酒店的酒水菜品知识模糊，比如有的顾客是回民，不知道给顾客推荐什么合适菜品。另外有些实习生也想推销酒水，但是对酒水年份、口感、价格不熟悉，也就力不从心了，并不能很好的完成顾客需求。5.3菜品更新周期慢，价格偏贵沈阳君悦酒店属于五星级酒店，无论从食材还是从口味方面，都是最好的，因此在成本上会比较高，所以就会出现菜品价格偏高的现象，但绝不是乱要价。大多数菜品价格都是根据市场的变化以及供求进行调整的[18]。沈阳君悦酒店新奉天餐厅菜单比较精美，可以于新奉天的气氛、特色相辅相成。但是顾客反映菜单不能够及时的更新，除非类似十年东北菜回归活动、美食街活动，不然平时都是一个样子，很少推出新的菜品活动。菜品的出品与图片有很大的出入，达不到顾客的要求。当顾客较高的期待的得不到满足，就会降低顾客的满意度。不能更好的留住老顾客，也吸引不到新的顾客。使大家的体验感较差，得不到想要的服务。5.4营销力度不够沈阳君悦酒店新奉天过年曾经推出满500元只需9.9的折扣劵，消费3000方可使用，每桌仅限使用一次，这个活动曾经一度引起了订餐热。但沈阳君悦酒店新奉天餐厅宣传力度不够，宣传的范围也仅仅只是在门口挂指示牌，方便往来的顾客观看了解。有活动也只通知常在新奉天餐厅做过预定的顾客，导致外来的顾客根本不知有这个活动。宣传范围小并且单一，还有顾客觉得有时候推出的活动打折力度不够，吸引不了自己的眼球。

6满足顾客需求的对策6.1改善酒店外部环境根据现代发展的情况，酒店的客户在需求这方面要求越来越多变了，为了让不同的顾客有一个更加完美的就餐感受，我们酒店应该要合理的改变一下现在的就餐的环境，经常对就餐环境进行一定的调整，做到尽量满足客户对环境的要求，这样才能吸引顾客留住顾客[19]。酒店屋内装饰物一定要不定时替换，不能一成不变。不仅要根据不同的节日进行更换，比如圣诞节可以摆放圣诞的装饰树；过年可以摆放象征吉祥的大红灯笼跟类似爆竹的装饰物。在平时，周末跟工作日摆放装饰物最好也不一样，可以让细心的顾客发现不同之处，做到眼前一亮。包房摆放的鲜花要根据顾客用餐目的不同进行改变，比如跟女朋友用餐，可以摆放玫瑰花进行装饰，用玫瑰花象征甜美的爱情；跟家人用餐可以摆放康乃馨，用康乃馨象征家人健康长寿。另外定期更新酒店的筷子跟汤勺。一个酒店的餐具是否干净、美观、符合当下时代的审美观念，能够在极大程度上提高顾客的用餐感受，提升餐饮服务的价值。音乐单要根据流行潮流不断更换，服务员在开餐之前也要检查音乐声音的大小，是否能给顾客听觉上带来愉悦的感受。冬天的时候，晚班的同事在开餐前把包房暖风打开，保证包房的温度，可以达到顾客适宜的温度[20]。6.2提高员工福利待遇，加强员工培训要不断完善已经存在的薪酬奖励机制，重视员工激励。能将部门的收益与员工的个人报酬联系起来，提高员工的积极性。除此之外，领导者更要为员工树立激励的意识，根据员工的工作绩效采取浮动的工资方式，在每天的班会上，也可对员工进行适当的表扬，使员工备受重视，以达到员工激励的效果。沈阳君悦酒店每周都应该进行一次培训。在培训内容方面，应该以理论培训为辅，实践训练为主。必须重点加强员工的实践训练，使其更好的的掌握服务的基本礼仪以及方法流程，来提高其服务素质，进行演练可以让服务人员提高工作效率，知道在顾客人数较多、忙不过来的时候如何服务，如何划单出菜才能不混乱，高效快速服务来满足顾客需求。再次，应该定期组织交流会、文体活动、座谈会等形式的员工交流，可以让服务人员熟悉服务技能，如上菜的技巧、斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作队伍通畅的技巧等。不定期进行酒水跟菜品的培训。比如一道菜口味如何，有什么配菜。酒水的口味、年份、价格等，需要每位服务人员了解，否则客人多的时候可能会出现其他同事在忙，客人问题不能快速的得到解答。6.3定期更新菜单，完善菜品价格当区的服务员应该在为顾客点菜的时候，必须得问清楚顾客的喜好还有有没有忌口的东西，就像有的顾客是回民的，就不能食用高汤的菜品，不能吃猪肉，服务员在服务的时候还得注意自己的个人卫生，还有注意服务，比如手指别伸进饭菜里了，让顾客看到会膈应，还有盘子里也不能有异物，顾客看到会不舒服，严重者有可能导致对酒店的投诉。针对不同顾客，服务员可以根据时令、顾客的年龄大小、还有口味的推荐给客人所需要的菜品。并且这个酒店还得需要定期把菜单更新，不断加入一些特色菜。沈阳君悦酒店有的菜品有可能会出现价格十分的昂贵，会让顾客无法接受的时候。措施：每个顾客都希望能够得到物美价廉的服务，适当的合理降低一部分菜品的价格，或者是发行会员卡，建立会员档案，与会员建立良好的关系，通过面谈的方式，或者是电话等这样的形式来征求顾客的意见。会员卡采取积分的制度，凭借积分来获得酒店送的礼物。消费者在花钱满多少赠送精美菜品一道或者烤鸭一只。6.4采取有效的推广活动新奉天的推广范围在某种程度上还是比较小的，只有经常来沈阳君悦酒店新奉天餐厅做预订的老顾客或者是经常住酒店的了解我们新奉天的营销推广活动。而且沈阳君悦酒店和香格里拉酒店相邻，周围有万鑫万豪等各大酒店，所以酒店在竞争方面是相当激烈。沈阳君悦酒店就可以采取广告宣传还有一些像抖音快手等小视频的推广，然后告诉这些小视频推广内容都是以沈阳君悦酒店文化和新奉天餐厅特色菜的介绍为主的，并且它还包括新奉天的相关品牌与一些经营理念、特色、环境、服务、当期的促销活动等，不定期在快手、抖音发布有关我们菜品信息的小段子设计新奉天用餐满意程度问卷，顾客互动问答游戏，幸运者就会得到我们精心准备的小礼物,就好比沈阳君悦酒店双人客房一个晚上，指定的菜品就会享受八五折等福利待遇。还有就是把宣传海报摆放在新奉天一个特别显眼能看得到的地方，并且要明确新奉天的菜品还有近期的一些优惠的活动。在节日即将到来之前，领位在给顾客结账的同时，可以拿我们做出的节日特色菜的宣传单给顾客看一下，方便顾客清楚了解知道即将沈阳君悦酒店新奉天餐厅推出的活动，并且同一个时间也可以缓解客人在等待结账时候的焦急感，这简直就是一举两得的事情。

结论对于高端酒店来说，顾客需求的重要性在现在来讲是非常重要的，是不可以忽视的。本论文以沈阳君悦这个酒店举例子，对国内外一些高端的酒店以及酒店所处的环境来分析，我们不难看出，酒店它在自身繁荣发展的时候，顾客对酒店餐饮的需求已经不只是在酒店能不能提供一些比较有特色的、原料精致的、营养又丰富的、卫生又比较安全的、口味又可以满足大众的需求的，还在乎这个酒店能否提供最舒适的用餐环境，是否可以让顾客感受到一些高级的待遇。本文通过问卷调查的方法、文献综述法、访谈法总共三种形式的调查，从餐厅的整体环境、服务水平和服务的质量、菜品的相关问题、还有其推销活动进行分析，发现这个沈阳君悦酒店新奉天餐厅在整体个环境上存在着内部装饰没有新意的问题；在服务水平与服务质量上存在着人手不足的问题，以及还有上菜较慢的问题；在菜品上它存在着菜单更新慢的问题；在推销活动方面存在着推销力度小的问题。而且根据这些问题提出一些完善酒店环境，对服务人员进行定期的管理培训，还有储备一些关于菜品酒水的知识以便服务人员应对顾客提出的一些疑难的问题，从而提高这个服务效率。沈阳君悦酒店还要注意的是定期更换酒店内的菜单，并且要加大推广活动来吸引顾客的眼球，然后就可以来满足顾客的需求。沈阳君悦酒店应该要不断地总结过去的经验,并且坚持不断的改进和还有推广一些有效的措施和方法，这样才能为酒店的发展提供一些有力的保障。

参考文献[1]郑王品.提高酒店餐饮部对客服务质量对策研究[J].南方论刊，2018(1).[2]张洁，章洁敏.倪索索浅谈酒店餐饮部对客服务存在的问题及对策[J小商，2015[3]唐彦.GL饭店餐饮部服务质量管理研究[D].广西大学硕士论文，2013.[4]吕三玉,郑忠强,李咪咪.酒店前餐饮服务质量影响因素研究[J]旅游学刊，2014(10).[5]邹茜.供应年轻消费者餐饮消费行为对餐饮品牌年轻化营销策略影响研究—95后大学生为例[D].北京服装学院，2019.6[6]徐薛艳，姜红.酒店服务满意度差异化评价体系的构建研究.《商场现代化》2017[7]周慧.休闲餐饮消费者需求行为特征的实证研究——以长沙市居民为例[J].江苏商论[8]郭春暖.浅析提高酒店服务质量的策略[J].企业导报，2017(13).[9]左陵.酒店客户关系管理[D].西南财经大学，2008.[10]胡朝举.提高酒店服务质量对策研究[J]商业现代化，2008(32).[11]彭昕.进步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策研究[D.成都:西南财经大学，2017.[12]李成杰.新形势下高星级酒店服务质量提升研究[J]商场现代化，2071.(24);82-83.[13]宋林.邹本涛浅谈关于现代酒店提高服务质量的文论[J].旅游纵览(下半月)，2014.(2):148-149.[14]张冉.浅谈星级酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策[J]现代商业，2015,(33):122-123.[15]施伟君.国际品牌酒店消费者需求行为特征的实证研究[D].上海:华东师范大学，2011.[16]E.W.T.Ngaietal.“DevelopmentofanRFID-basedsushimanagementsystem:Thecaseofaconveyrestaurant,''InternationalJournalofProductionEconomics,vol.112,no.2,2008,pp.630-645[17]J.MurphyandS.Smith,"Chefsandsuppliers:Anexploratorylookatsupplychainissuesinanupscalerestaurantalliance,"InternationalJournalofHospitalityManagement,vol.28,no.2,2009,pp.212-220.[18]田田，刘牧哥.主题餐厅消费者行为分析—以沈阳为例[J].现代经济信息，2015（8）[19]吴丽云，陈方英.基于网络评论内容分析的餐饮消费者行为研究[J].人文地理，2015（5）[20]曾文诗.高星级酒店餐饮服务水平提升的对策研究[J].现代经济信息，2019（21）

附录沈阳君悦酒店新奉天餐厅顾客需求调查问卷尊敬的女士/先生：您好！为了使沈阳君悦酒店新奉天餐厅的服务质量提高，从而使您享受到更贴心的服务，特组织此次顾客需求意见调查。请您协助我们完成此调查问卷。我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。请从以下选项中选出与您的真实体验最相符合的，对于您的合作我们表示非常感谢！第一部分：您的个人信息1、您的性别为：（）A.男B.女2.您的年龄是？（）A.20岁以下B.20-34岁C.35-49岁D.50岁及50岁以上第二部分：您的消费习惯1.您是通过什么渠道选择在沈阳君悦酒店新奉天餐厅用餐？（）A.官网预订B.公司安排C.旅行社及各APP预订D.亲人及朋友的推荐E.其他2.您在沈阳君悦酒店新奉天餐厅所接受的人均消费为多少？（）A.200元以内B.200-499元C.500-799元D.800元以上3.您每周在沈阳君悦酒店新奉天餐厅用餐的次数多少？（）A.1次B.2次-3次D.4次D.5次及5次以上4.您主要在什么情况下会选择在沈阳君悦酒店新奉天餐厅用餐？（）A.入住酒店顺便用餐B.宴请客人C.公司聚餐D.家庭聚会5.您通常愿意在什么时候沈阳君悦酒店新奉天餐厅就餐？（）A.9：00-12：00B.12：30-15：30C.16:00-19:00D.19:30-21:30第三部分：您对沈阳君悦酒店新奉天餐厅的需求（1-2题整体概括3-5题餐厅整体环境6-9题是服务水平与质量10到14菜品问题15到16题推销活动）1.您选择沈阳君悦酒店新奉天餐厅就餐因素是？（多选）A.交通便捷B.价格优惠C.菜品口味D.上菜速度E.服务员服务态度2.沈阳君悦酒店新奉天餐厅哪一点是最关注的？（多选）A.店面整洁B.店员统一服装C.后台透明化作业D.服务员人员态度3.沈阳君悦酒店新奉天餐厅的环境最吸引您？（）A.有地域特色的装饰风格B.良好高端的硬件设施C.屋内干净整洁D.令人心情愉悦的音乐4.沈阳君悦酒店新奉天餐厅的采光和照明，（）哪种感觉让您更舒服?A.明亮通透B.柔和舒适C.静谧隐私D.其他5.您是否希望在就餐时有以下音乐伴随?（）A.不需要音乐B.轻音乐伴奏C.流行音乐D.古典音乐6.您接受的沈阳君悦酒店新奉天餐厅用餐等待时间？（）A.10分钟以内B.10-19分钟C.20-29分钟D.30分钟以上7.在沈阳君悦酒店新奉天餐厅您所经历过的，当您走进餐厅时到服务人员开始为您服务最长是多长时间?A.进门立刻开始服务B.进门后一分钟内C.坐下五分钟内D.服务人员工作懈怠，五分钟以上才开始服务8.您觉得沈阳君悦酒店新奉天餐厅服务是否物有所值?A.餐厅服务都很好B.大多数是物有所值的C.一般D.不值9.在沈阳君悦酒店新奉天餐厅就餐中，您需要哪些个性化的服务?A.餐厅硬件设计上要突出酒店的特色，创造亲切的第一印象，减少客人进入的陌生感B.设计个性化菜单，菜品种类多样化，能满足各类人群的需求C.有些客人携带孩子一起来的，餐厅应该主动为那些儿童准备好儿童椅、儿童餐具和建议性的食物D.其他10.关于菜品您更关注的是？（）A.菜品的种类B.菜品的口味C.菜品的外观D.菜品的健康卫生E.其他11.下列推荐主打菜品您们最喜欢什么？（）A.烤鸭B.石锅土豆焖鲍鱼C.樱桃鹅肝D.锅包肉E.其他12.您喜欢什么样的口味食品？（）A.偏甜B.清爽C.偏辣D.偏油E.其他13.您希望餐厅多久推出一次新的菜品？（）A.每月一次B.三个月一次C.半年一次D.无所谓14.沈阳君悦酒店新奉天餐厅菜品价位是否合适？（）A.贵B.稍微贵C.适中D.便宜15.沈阳君悦酒店新奉天餐厅优惠对您就餐的影响轻度？A.大B.一般C.小D.无所谓16.您最喜欢的餐饮促销手段是什么？A.特惠套餐B.代金券C.赠送菜品或红酒D.通过游戏获得不同折扣E.其他17.您对我们沈阳君悦酒店新奉天餐厅的建议？再次感谢您抽出宝贵的时间协助我们完成此次的调查工作，谢谢！致谢在本次论文设计过程中，首先要感谢我的学校，为我们提供实习环境给了我们锻炼的机会。让我能够很好的将理论与实践相结合，为日后的工作奠定了基础。本课题在选题及研究过程中得到指导老师的悉心指导。从选取目标、研究论证到具体设计，多次询问研究进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，对指导老师的感激之情是无法用言语表达的。本设计能够顺利的完成，也要归功于各位任课老师在四年的学习生涯中认真负责的指导，使我能够很好的掌握和运用所学的专业知识，并在设计中有所体现。四年的绿岛生活给予我许多珍贵的财富，教会我许多难能的品质。精勤求学，敦笃励志，果毅力行，忠恕任事——这十六字箴言将伴随我在以后的人生道路上，勇敢地不断前行。在此向沈阳城市学院旅游系的全体老师表示由衷的谢意，感谢他们四年来的辛勤栽培。

毕业设计如何搜集资料一、搜集资料的作用1.了解进行中的工作自己所要开展的项目，可能别人也在进行，通过文献调研，可以直接或间接地了解目前在何处、由何人、以何种规模与方式进行，在哪一方面已取得成果等。这些信息可以帮助学生在毕业设计中获得有效的合作。2.扩大知识面学生从一些通用课程的学习直接转入到专题性很强的毕业设计时，往往会感到无所适从，这需要有一个过渡，其中最为有效的方法就是查阅文献。这一过程不但可以进一步丰富自己的基础知识，而且还可以深入理解开展此工作的目的。3.掌握信息动向，避免无效和低水平重复通过查阅文献，了解自己的课题在专业领域目前发展的状况。对于一个课题，如果不了解目前已取得的成果，所采用的最新设计手段和方法，就势必使自已依然用陈旧的方法研究淘汰的课题，既是-一种低水平重复，又造成人力。财力和时间的浪费。4.避免走不必要的弯路对于某些工作，在工作方法和思路上前人已有过一些失败的教训，并证明行不通，通过查阅文献加以了解以后，就可以避免再走不必要的弯路。二、搜集资料需把握的原则在今天信息大爆炸的时代里，文献资料可称得上是浩如烟海。那么，怎样才能快速找到符合自己需要的文献资料呢？这