银行委托清收不良贷款项目（银行催收外包）投标方案

目录

（一）目标...............................................

（二）（-）流程.............................................

（三）方案...............................................

（四）1.电话催收作业规范.......................................

2.外访催收作业规范.......................................

（四）操作软件介绍......................................

1.主要功能模块.........................................

2.数据管理..............................................

3.批次管理.............................................

4.案件管理.............................................

5.催记管理.............................................

6.催记报告.............................................

7.案人数据库...........................................

（五）催收管理.........................................

1.我的案件.............................................

2.部门案件.............................................

3.来电查询.............................................

4.主管协催.............................................

（六）协催管理.........................................

1.待处理信函...........................................

2.信函记录.............................................

3.待处理协催...........................................

4.协催记录.............................................

5.待银行对账..........................................

6.还款记录.............................................

7.外访管理.............................................

8.待审核外访...........................................

9.待排程外访...........................................

10.已排程外访.........................................

11.已完成外访..........................................

（七）诉讼管理.........................................

1.诉讼申请.............................................

2.诉讼案件.............................................

3.收费记录.............................................

（八）统计报表.........................................

1.电催统计.............................................

2.批次统计.............................................

3.批次催收分析........................................

（九）协同办公.........................................

1.内部消息.............................................

2.新闻公告.............................................

3.我的日程.............................................

4.工作安排.............................................

5.报告管理.............................................

一、服务质量保证措施...................................

（-）建立建全完善的管理制度...........................

1.考勤管理制度........................................

2.人员管理制度........................................

3.有竞争的薪酬管理制度................................

（二）人员招聘管理、人事服务方案及保障措施.............

1.人员招聘管理制度与保障措施............................

2.人员招聘流程........................................

3.人员替补（储备）方案................................

（三）人事服务方案.....................................

1.招聘要求.............................................

2.人事服务.............................................

3.项目闭环.............................................

4.员工培训管理........................................

5.保障人员稳定性的可实施的措施.......................

二、服务承诺...........................................

三、应急情况处理......................................

（-）员工孕期、产期、哺乳期成本承担管理办法..........

（二）公司员工工伤应急处理预案........................

（三）劳务纠纷处理程序及应急处置预案..................

（四）重要数据丢失应急预案及处置措施..................

（五）火灾应急预案及处置措施..........................

（六）意外断电应急预案及处置措施......................

（七）催收作业出现意外驾车等交通事故应急预案..........

（八）催收作业出现群体性等暴力事件应急预案............

（九）新型冠状病毒、流感等传染性疾病应急预案..........

（十）系统突然故障应急方案............................

四、监督管理保障......................................

五、响应情况...........................................

（一）目标

以我司的资质条件、专业能力与操作经验顺利完成XXXX银行

XX分行的外包催收项目，使各项工作符合政策法规要求，满足企业

发展的需要，管理处于行业领先水平，员工的自我发展、工作态度、

权益保障有明显的提升，实现客户的管理初衷并建立起紧密、良好、

稳定、长期的战略合作关系。

我公司位于XX市，是一家从事各大金融机构委外业务，并协助

银行提供贷后催收业务和不良资产处置服务的专业型企业。

主营业务是协助银行对贷款逾期客户催收、信用卡逾期客户催收

及不良资产处置，公司团队核心人员曾处理过多加银行等机构的委外

催收业务，成绩显著。

公司经过十余年与各大金融机构的合作并付诸实践与考验，历练

了一批催收为主的综合性专业人才。服务团队在不断总结催收技巧上

灵活变通运用多种方法，在催收业界口碑较高，实力彰显，加之律师

团队一以贯之的真情助力，使团队更坚信有能力承担起银行委托，更

有信心为银行提供高效优质服务，并取得共赢的良好效果。

（二）流程

（三）方案

公司在接到银行委案后，管理员（或数据管理员）将数据批量导

入系统中，创建每次导入系统数据的批次。后期若数据需要更新或修

改时，可以根据批次或某些个别案件在案件导入模块和批次管理模块

中进行修改。管理员可以在案件管理模块中将系统中的案件根据不同

的条件进行快速分案、查询结果快速分案、查询结果自动分案、手动

推荐分案等分案操作；暂停、关闭、退案、恢复、标色、添加评语、

修改催收状态、修改催收区域、修改M值系数等案件操作；导出查

询结果、导出所选案件、导出所选电话、导出所选催记等导出操作。

在催记管理模块查看催记，删除或导出所选择的催记或结果。管理员

可以根据委托方在催记报告生成各银行版本的催记报告。所有案件中，

涉及的案人管理员可以将其信息导入案人数据库中，便于后期查询或

其他工作操作。

1.电话催收作业规范

1.1电话催收使用专用电话座机：工作人员用指定的电话进行催

收作业，禁止使用规定外的电话。

1.2电话催收时佩戴耳麦：电话催收的员工一律规定使用耳麦进

行电话催收作业，以便提高工作效率。

1.3电话催收对象规定：一般来说是信用卡还款义务人，即信用

卡透支欠款人，可向申请表上的联系人联系信息及获取帮助，但不可

作为催收对象，且必须在取得对方同意的情况下进行。

1.4电话催收频率规定：可联系的每周不少于三次，不可联系的

每周四次及以上。

1.5电话催收话术规定：使用文明用语，礼貌用语，不得进行人

生攻击，不得诋毁他人。一定要明确表明自己的身份。申请表联系人

在法律上虽然可以代还，但一切要遵循其自身的意愿，不得威胁或强

迫。禁止向无关的第三方人泄露欠款人信息。未有明确银行授权不得

擅自向欠款人承诺减免款项。

2.外访催收作业规范

2.1外访催收作业人员性别规定:鉴于外访工作的特殊性，在不违

反法律规定的情况下，一般由男性担任外访人员。

2.2外访催收人员禁忌饮食规定:工作期间禁止饮酒，更不得酒后

作业。禁止食用兴奋剂等违禁品。违者严惩并依法处理，造成严重后

果的移送司法机关，追究刑事责任。

2.3外访催收人员全程录音录像规定：催收作业人员在进入外访

目标区域内至离开该区域的催收作业录音及录像（照相），外访照片应

清晰，且需催收员与外访地门牌号同时入镜，若外访地址无法找到或

不存在，需将相邻地址门牌号或外访地路牌拍入。并应在外访单上做

好登记记录。当日回单位将相关材料按规定上交，同时，由负责人删

除原机身上的录音及相片资料。

（四）操作软件介绍

1.主要功能模块

数据管理，催收管理，协催管理，外访管理，诉讼管理，录音管

理，统计报表，协同办公。

2.数据管理

2.1案件导入

添加批次->将银行数据整理到系统的案件导入模板，选择文件

导入

案件导入：点击案件导入后，进入相应的页面，可根据批次的批

次状态，选择已导入批次和未导入批次进行查询。页面右侧如下图：

添jolt次I9入国值件Ia入案件评备I导入度付利皂Im入室曲话I导入案件地址I，入健e记是

首先可以先点击，对后续导入的excel文件进行整理。

点击第一处按钮添加批次，如下图：

添加案件批次（m为必填字段）X

文本框前有*符号则为必填选项。后有感叹号标志的选项栏则可

以根据公司的需求，在系统设置——类别设置对应的自定义选项。点

击保存以后新生批次，批次状态为未导入批次，并回到案件导入模块

首页。

完成了批次的新建之后，我们会回到未导入批次的选项中并显示

相应的批次信息。

如需要导入相应的具体信息可以使用最后侧操作栏中上传excel

文件的按钮进行操作，同时也具备编辑已有批次信息，以及删除批次

的操作按钮。

后续几次按钮，导入更新案件，导入案件评语，导入案件利息，

导入案件电话，导入案件地址，导入催收记录。点击后如下图：

导入更新案件X

选择excel文件：

浏览…

9导入前请检查excels格内数值格式正确，如果格式不正

瞰形导

通过下载我司提供的模板，修改表头信息，修改一次后，后期就可以直接使用，

无需再修改，系统会根据导入的excel表格中的以下四个标题中之一的录入信息进行匹配。

其中，卡号和证件号需要填入委案日期进行匹配，防止有重复信

息录入。

*序列号建议客户使用如下格式：如江苏中行，2015-6-10,格式

为：JSZH20150610-1o

如我们需要查看已导入的批次，如下图:

丽AftiXj入畛

催收区域：肆3批次号：谢防：［|谕&S"Q案件超：僮福HIgE

KXX.^新方户R总金熙文傅急往上传响批次备注Wft

OOOC2016-01-055¥54,80200inwodFdes\cds...2017-01-191528NflWffl

asas20161212-00入2017-01-040¥000imo<x1F4es\cas..2017-01-121619aaaaaa国03

204612152g6联153-¥3000300tmportP<>oc\ci3S-雨林¥2将M04

wftgt20161213-1建砥行9人2016-12-130¥0.00imoortFi»es\cas...2017-01-1216:20国O中

125630摩行入2016-11-170¥000imoodFdes\cas..2016-11-241433闻㈡日

我们可以查看到对应的批次号信息，最右侧为同样的操作，可以

上传excel表格进行更新信息，或编辑批次信息，或删除批次（若案

件已有导入信息，则无法删除）。

3.批次管理

回到数据管理，点击批次管理，如下图：

数据管理＞身断

您要使用再个功能？

枇次看遵

案件管健■*记管理

催记报告I

进入批次管理后，我们会看到如下图:

版退域:解X此次触：用瞌W席次当：委托方僧薛三喜在词I：懵够V*而S3国到

二!W件瞰：智传案U关共1宗息案件

益拿1攫作：,出量领累gta所谢欲&导士我次*，.理.，尚m方3wt.R;字占案住

列*户数：4530”.为多金♦:V22.42S,11116

酸§划日期他6金籁航tfi*日HS6aKRH和日・3AA制Efi示

照OOOC霁32016-01-055¥54,80200SSS2017-01-1915髓S3员♦人必国写厚

cesiii2017-01-160¥0002017-01-1618■AE诒n*

JSZH2Q1701.防中行2017-01-160¥000^st2017-01-1618

广州分部英姜2皿一呛尔海银行201701^40¥000SSS2017-01182017-01XM11区乐售建员uaaaa♦

whqf2016122016-12-130¥0002016-12-1314:.侬道理员♦AgEBO国

这个页面我们可以看到所有的批次信息，在列表的上方有两个操

作栏，一个为案件操作，一个为导出操作。

案件操作

a.暂停案件：对在催的案件进行暂停操作，案件状态为暂停。无

法继续催收。

b.关闭案件：对案件进行关闭，案件状态为关闭。无法继续催收。

c.恢复案件：对已经进行暂停或者关闭的案件进行恢复，恢复至

正常案件状态。可继续进行催收。

导出操作

a.导出查询结果：可以根据页面最上栏，点选催收区域，批次状

态，批次号，委托方，案件类型，委案日期进行查询后导出查询的结

果O

b.出所选批次：可以在列表右侧方框内进行点选。点选完成后点

击导出所选批次后，会出现如下图：

选择导出字段x

□±3

匚批次号匚批次状会□鬟托方匚:案件类里

1委金日期(BH+fi案日期□实际退:B日期口上传时同

□户数[_总金段口分配提示□备注

□SAA匚录入时IH

1'1取消

9导出大量数酬博丽簸长,请在导出成功百再关闭此■口

可以根据所需导出的字段或者全部字段进行点选后导出excel

表格。

c.批量导出批次催记：同样，这个功能也需要在列表中先行点选

相应的批次后点击，会进入到如下图：

批量利物催收牌X

请出

⑥标准催记

导出取消

首先需要选择导出的类型，后点击导出，出现如下图:

Jft®号出■晒旅X

□蛀名□赛号□铝口证件号

［:个案序列与!谕期东用委寥金服

口欠教余滚□对象姓名□XJK□电话/地址

LKWX®L催收结臬口催收错施

匚催收内赛□催收人员匚85Mx口催收状峦

□而S日18承一金步口耳免状告

□催收小结口0期天H一枇次号□期日・

r口品新欠款口・布

口区县□而聆□申请单号流期金独

［日定义信皇［便幽D府状芯ID下次霰送日期

C［信用腺度催收模板

1号出

9导出大量裁朝於侍的侬长.语在导出血后再关由此.口

同样也可以根据需要进行点选或者全选后，导出所有催记记录。

TIPS:批次管理右上角也有添加批次功能按钮。

回到批次管理的主页面，如下图：

□催收区域批次号

□W凉区poor.一

□ceshi

□JSZH201701仔1

我们点击箭头所指向位置的批次号，点击之后会进去到如下页面:

»^Eeag糊

fizf.ooor［则I领sss

庭：总：F号2M软：圈。即。：3s@：|*|SS|碎

名的作•比扬《SA8跖塞财去淞霎

=剧的：关值件IK和崎BBS«CttS时脸«MK»

3黄揖仗郭g£*盟一才

□»t»w«cmn»s的》§«&_ztc«*emi««ru£IKMmt..._ABKHHPMCP*B弁㈱KWEG-

□2»9S515MM52O1MM263901as3MhKd”««300M&SOOE£1000¥@00”8

□25KB5B羽15HX1M8^8sattasdnflM626¥S»8¥0589K«Q»¥600*000

□»W，S15MI515MS828071n54IMM23tJvaj.OCVH200KB*000V900«000

□2S9M"W452OIM»2Sg|54X5421213BV义124S*£(000"8«000

□2H95U0I21541gMgh545«5621296V0Q00200CX1000200*000

*B«期550J条

我们进入到了一个案件列表的页面，最上端，我们可以根据需要

点选未分配或者已分配或者全部案件进行查看。并将结果在下方列表

内进行显示。这里有你所选中的批次的委托方的所有案件信息。我们

可以看到列表上方有三行操作按钮，第一行为分案操作，分案操作有

4个功能按钮：快速分案，查询结果分案，批次自动分案，手动推荐

分案。

a.快速分案：将案件快速分配到指定的催收员手中，首先我们需

要先选中需要分配的

案件，点击后如下图：

手动分案（带为必填字段）x

催收员：«超级管理员二|g|

匚清空催收小结倒跟进次数部

确定|取消

然后将案件分配给指定的催收员进行催收。

b.查询结果分案：首先我们需要做的是在条件选择栏中进行选择

或填写需要查找的对应的案件，选择完成后点击最后边的查询按钮，

点击完成以后，列表中会显示对应的案件及信息。之后我们可以点击

查询结果分案，如下图：

查询结果分案（带为电填字段）X

催收员：a超级管理员磴］

匚清空催收外冷y跟进次数清零

确定取消

点击确定后，会将查询到的案件分配给选中的催收员进行催收。

c.批次自动分案：就是将该委托方的批次通过以下图的选项分配

给一个或多个催收员进行催收，如下图:

界面中有三个选项：分配选项，分配方式，催收员。可以根据需

要进行点选并指定相应的催收员，指定催收员时，会自动出现催收分

配的百分比，如下图：

埴再分配比做全部窗空则平均分勘

]I%

阿拉雷[催收员.]||»

陈圜脩KS)||%

此处可以自行进行分配，也可以不填写由系统自动平均分配给催

收员。分配完成后，点击下一步会进入到如下图。

就次白0分案

总京■:5总金■:¥54.80200

已分配：2(¥125200)未分配：3<¥5355000)

¥5378800

¥125200

PUSS¥26200

[jN^e|II

在这个页面，我们可以查看到：总案量、总金额、已分配个数和

金额、未分配个数和金额，并且可以看到系统分配给每个催收员的案

件数量和案件金额。在确定无误之后，点击确认分配，如有问题，可

以点击上一步按钮，进行修改。

分案操作下一行为案件操作，这里我们能看到与之前一样的三个

功能：暂停案件，关闭案件，恢复案件，与之前功能相同。我们介绍

一些不一样的地方。这些功能部分隶属于管理工作人员的操作如下：

a.退案：将案件进行退回。

b.添加评语:为案件添加评语，方便后期跟进也同时方便催收员

了解催收时需要注意的事项。

c.案件标色：为案件标注颜色，更一目了然，了解到个别案件的

特殊性或紧急性。

d.修改催收状态：可以更改选中的案件的状态。

e.申请协催：点击后如下图:

X

：•

毒金均名:

4.案件管理

我们回到数据管理首页点击如下图:

RK@9>导航

此JEH?

,修记破

索人敢鬣阵

点击进入到案件管理之后，我们将看到如下页面:

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同样也是一个条件选择然后进行查询的步骤，从图片可以看出,

其所涉及的选项十分的齐全，可以十分精确的查找到想要的信息。

并且我们可以看到，我们可以通过关键字进行查找，如下图：

查询在电催记录中包含关键字的案件关键字：I关健亨查词

同样也有着相应的操作条：分案操作，案件操作，导出操作，分

案操作与案件操作，之前也有相同的操作，这里就不细说了，导出操

作：分为四个：导出查询结果，导出所选案件，导出所选电话，导出

所选催记。

a.导出查询结果：点击之后会出现一个跟之前权限管理一样的点

选界面，点选之后进行导出excel文档。

b.导出所选案件：首先需要点选中至少1个案件，然后进行导出。

c.导出所选电话：同样也是一个点选的操作，具体点选的信息与

联系方式有关。

d.导出所选催记：这个与之前的操作功能一样。可参考上部分内

容。

下面需要介绍的是如下图：

由分象8作：快速分案查碎果快速分室查询结果白动分案手动推荐分案

国制镖作：暂停案件关闭寓件逼痣恢整性J［港加评语L案件标色:修改催收状态申请的催I

:◎导出■作：导出・«岫票导出所选矗件3出所送电话会所送催记

RF子生亍一列表套显：2158件,列表金薇:¥9,869,052.53.列表还款富星：17件.内表还款额:¥124,054.94.再表CP®:¥1.249,569.00,列表PTPfi

□ID催收区域戕次号个重序列…袤案日期mti&K...姓名法件号卡号要定金滚劫

515341515^20150826

□25998OOOCMdfasdasdfad626¥626.00V

□25997