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文档简介
目录
(一)目标...............................................
(二)(-)流程.............................................
(三)方案...............................................
(四)1.电话催收作业规范.......................................
2.外访催收作业规范.......................................
(四)操作软件介绍......................................
1.主要功能模块.........................................
2.数据管理..............................................
3.批次管理.............................................
4.案件管理.............................................
5.催记管理.............................................
6.催记报告.............................................
7.案人数据库...........................................
(五)催收管理.........................................
1.我的案件.............................................
2.部门案件.............................................
3.来电查询.............................................
4.主管协催.............................................
(六)协催管理.........................................
1.待处理信函...........................................
2.信函记录.............................................
3.待处理协催...........................................
4.协催记录.............................................
5.待银行对账..........................................
6.还款记录.............................................
7.外访管理.............................................
8.待审核外访...........................................
9.待排程外访...........................................
10.已排程外访.........................................
11.已完成外访..........................................
(七)诉讼管理.........................................
1.诉讼申请.............................................
2.诉讼案件.............................................
3.收费记录.............................................
(八)统计报表.........................................
1.电催统计.............................................
2.批次统计.............................................
3.批次催收分析........................................
(九)协同办公.........................................
1.内部消息.............................................
2.新闻公告.............................................
3.我的日程.............................................
4.工作安排.............................................
5.报告管理.............................................
一、服务质量保证措施...................................
(-)建立建全完善的管理制度...........................
1.考勤管理制度........................................
2.人员管理制度........................................
3.有竞争的薪酬管理制度................................
(二)人员招聘管理、人事服务方案及保障措施.............
1.人员招聘管理制度与保障措施............................
2.人员招聘流程........................................
3.人员替补(储备)方案................................
(三)人事服务方案.....................................
1.招聘要求.............................................
2.人事服务.............................................
3.项目闭环.............................................
4.员工培训管理........................................
5.保障人员稳定性的可实施的措施.......................
二、服务承诺...........................................
三、应急情况处理......................................
(-)员工孕期、产期、哺乳期成本承担管理办法..........
(二)公司员工工伤应急处理预案........................
(三)劳务纠纷处理程序及应急处置预案..................
(四)重要数据丢失应急预案及处置措施..................
(五)火灾应急预案及处置措施..........................
(六)意外断电应急预案及处置措施......................
(七)催收作业出现意外驾车等交通事故应急预案..........
(八)催收作业出现群体性等暴力事件应急预案............
(九)新型冠状病毒、流感等传染性疾病应急预案..........
(十)系统突然故障应急方案............................
四、监督管理保障......................................
五、响应情况...........................................
(一)目标
以我司的资质条件、专业能力与操作经验顺利完成XXXX银行
XX分行的外包催收项目,使各项工作符合政策法规要求,满足企业
发展的需要,管理处于行业领先水平,员工的自我发展、工作态度、
权益保障有明显的提升,实现客户的管理初衷并建立起紧密、良好、
稳定、长期的战略合作关系。
我公司位于XX市,是一家从事各大金融机构委外业务,并协助
银行提供贷后催收业务和不良资产处置服务的专业型企业。
主营业务是协助银行对贷款逾期客户催收、信用卡逾期客户催收
及不良资产处置,公司团队核心人员曾处理过多加银行等机构的委外
催收业务,成绩显著。
公司经过十余年与各大金融机构的合作并付诸实践与考验,历练
了一批催收为主的综合性专业人才。服务团队在不断总结催收技巧上
灵活变通运用多种方法,在催收业界口碑较高,实力彰显,加之律师
团队一以贯之的真情助力,使团队更坚信有能力承担起银行委托,更
有信心为银行提供高效优质服务,并取得共赢的良好效果。
(二)流程
(三)方案
公司在接到银行委案后,管理员(或数据管理员)将数据批量导
入系统中,创建每次导入系统数据的批次。后期若数据需要更新或修
改时,可以根据批次或某些个别案件在案件导入模块和批次管理模块
中进行修改。管理员可以在案件管理模块中将系统中的案件根据不同
的条件进行快速分案、查询结果快速分案、查询结果自动分案、手动
推荐分案等分案操作;暂停、关闭、退案、恢复、标色、添加评语、
修改催收状态、修改催收区域、修改M值系数等案件操作;导出查
询结果、导出所选案件、导出所选电话、导出所选催记等导出操作。
在催记管理模块查看催记,删除或导出所选择的催记或结果。管理员
可以根据委托方在催记报告生成各银行版本的催记报告。所有案件中,
涉及的案人管理员可以将其信息导入案人数据库中,便于后期查询或
其他工作操作。
1.电话催收作业规范
1.1电话催收使用专用电话座机:工作人员用指定的电话进行催
收作业,禁止使用规定外的电话。
1.2电话催收时佩戴耳麦:电话催收的员工一律规定使用耳麦进
行电话催收作业,以便提高工作效率。
1.3电话催收对象规定:一般来说是信用卡还款义务人,即信用
卡透支欠款人,可向申请表上的联系人联系信息及获取帮助,但不可
作为催收对象,且必须在取得对方同意的情况下进行。
1.4电话催收频率规定:可联系的每周不少于三次,不可联系的
每周四次及以上。
1.5电话催收话术规定:使用文明用语,礼貌用语,不得进行人
生攻击,不得诋毁他人。一定要明确表明自己的身份。申请表联系人
在法律上虽然可以代还,但一切要遵循其自身的意愿,不得威胁或强
迫。禁止向无关的第三方人泄露欠款人信息。未有明确银行授权不得
擅自向欠款人承诺减免款项。
2.外访催收作业规范
2.1外访催收作业人员性别规定:鉴于外访工作的特殊性,在不违
反法律规定的情况下,一般由男性担任外访人员。
2.2外访催收人员禁忌饮食规定:工作期间禁止饮酒,更不得酒后
作业。禁止食用兴奋剂等违禁品。违者严惩并依法处理,造成严重后
果的移送司法机关,追究刑事责任。
2.3外访催收人员全程录音录像规定:催收作业人员在进入外访
目标区域内至离开该区域的催收作业录音及录像(照相),外访照片应
清晰,且需催收员与外访地门牌号同时入镜,若外访地址无法找到或
不存在,需将相邻地址门牌号或外访地路牌拍入。并应在外访单上做
好登记记录。当日回单位将相关材料按规定上交,同时,由负责人删
除原机身上的录音及相片资料。
(四)操作软件介绍
1.主要功能模块
数据管理,催收管理,协催管理,外访管理,诉讼管理,录音管
理,统计报表,协同办公。
2.数据管理
2.1案件导入
添加批次->将银行数据整理到系统的案件导入模板,选择文件
导入
案件导入:点击案件导入后,进入相应的页面,可根据批次的批
次状态,选择已导入批次和未导入批次进行查询。页面右侧如下图:
添jolt次I9入国值件Ia入案件评备I导入度付利皂Im入室曲话I导入案件地址I,入健e记是
首先可以先点击,对后续导入的excel文件进行整理。
点击第一处按钮添加批次,如下图:
添加案件批次(m为必填字段)X
文本框前有*符号则为必填选项。后有感叹号标志的选项栏则可
以根据公司的需求,在系统设置——类别设置对应的自定义选项。点
击保存以后新生批次,批次状态为未导入批次,并回到案件导入模块
首页。
完成了批次的新建之后,我们会回到未导入批次的选项中并显示
相应的批次信息。
如需要导入相应的具体信息可以使用最后侧操作栏中上传excel
文件的按钮进行操作,同时也具备编辑已有批次信息,以及删除批次
的操作按钮。
后续几次按钮,导入更新案件,导入案件评语,导入案件利息,
导入案件电话,导入案件地址,导入催收记录。点击后如下图:
导入更新案件X
选择excel文件:
浏览…
9导入前请检查excels格内数值格式正确,如果格式不正
瞰形导
通过下载我司提供的模板,修改表头信息,修改一次后,后期就可以直接使用,
无需再修改,系统会根据导入的excel表格中的以下四个标题中之一的录入信息进行匹配。
其中,卡号和证件号需要填入委案日期进行匹配,防止有重复信
息录入。
*序列号建议客户使用如下格式:如江苏中行,2015-6-10,格式
为:JSZH20150610-1o
如我们需要查看已导入的批次,如下图:
丽AftiXj入畛
催收区域:肆3批次号:谢防:[|谕&S"Q案件超:僮福HIgE
KXX.^新方户R总金熙文傅急往上传响批次备注Wft
OOOC2016-01-055¥54,80200inwodFdes\cds...2017-01-191528NflWffl
asas20161212-00入2017-01-040¥000imo<x1F4es\cas..2017-01-121619aaaaaa国03
204612152g6联153-¥3000300tmportP<>oc\ci3S-雨林¥2将M04
wftgt20161213-1建砥行9人2016-12-130¥0.00imoortFi»es\cas...2017-01-1216:20国O中
125630摩行入2016-11-170¥000imoodFdes\cas..2016-11-241433闻㈡日
我们可以查看到对应的批次号信息,最右侧为同样的操作,可以
上传excel表格进行更新信息,或编辑批次信息,或删除批次(若案
件已有导入信息,则无法删除)。
3.批次管理
回到数据管理,点击批次管理,如下图:
数据管理>身断
您要使用再个功能?
枇次看遵
案件管健■*记管理
催记报告I
进入批次管理后,我们会看到如下图:
版退域:解X此次触:用瞌W席次当:委托方僧薛三喜在词I:懵够V*而S3国到
二!W件瞰:智传案U关共1宗息案件
益拿1攫作:,出量领累gta所谢欲&导士我次*,.理.,尚m方3wt.R;字占案住
列*户数:4530”.为多金♦:V22.42S,11116
酸§划日期他6金籁航tfi*日HS6aKRH和日・3AA制Efi示
照OOOC霁32016-01-055¥54,80200SSS2017-01-1915髓S3员♦人必国写厚
cesiii2017-01-160¥0002017-01-1618■AE诒n*
JSZH2Q1701.防中行2017-01-160¥000^st2017-01-1618
广州分部英姜2皿一呛尔海银行201701^40¥000SSS2017-01182017-01XM11区乐售建员uaaaa♦
whqf2016122016-12-130¥0002016-12-1314:.侬道理员♦AgEBO国
这个页面我们可以看到所有的批次信息,在列表的上方有两个操
作栏,一个为案件操作,一个为导出操作。
案件操作
a.暂停案件:对在催的案件进行暂停操作,案件状态为暂停。无
法继续催收。
b.关闭案件:对案件进行关闭,案件状态为关闭。无法继续催收。
c.恢复案件:对已经进行暂停或者关闭的案件进行恢复,恢复至
正常案件状态。可继续进行催收。
导出操作
a.导出查询结果:可以根据页面最上栏,点选催收区域,批次状
态,批次号,委托方,案件类型,委案日期进行查询后导出查询的结
果O
b.出所选批次:可以在列表右侧方框内进行点选。点选完成后点
击导出所选批次后,会出现如下图:
选择导出字段x
□±3
匚批次号匚批次状会□鬟托方匚:案件类里
1委金日期(BH+fi案日期□实际退:B日期口上传时同
□户数[_总金段口分配提示□备注
□SAA匚录入时IH
1'1取消
9导出大量数酬博丽簸长,请在导出成功百再关闭此■口
可以根据所需导出的字段或者全部字段进行点选后导出excel
表格。
c.批量导出批次催记:同样,这个功能也需要在列表中先行点选
相应的批次后点击,会进入到如下图:
批量利物催收牌X
请出
⑥标准催记
导出取消
首先需要选择导出的类型,后点击导出,出现如下图:
Jft®号出■晒旅X
□蛀名□赛号□铝口证件号
[:个案序列与!谕期东用委寥金服
口欠教余滚□对象姓名□XJK□电话/地址
LKWX®L催收结臬口催收错施
匚催收内赛□催收人员匚85Mx口催收状峦
□而S日18承一金步口耳免状告
□催收小结口0期天H一枇次号□期日・
r口品新欠款口・布
口区县□而聆□申请单号流期金独
[日定义信皇[便幽D府状芯ID下次霰送日期
C[信用腺度催收模板
1号出
9导出大量裁朝於侍的侬长.语在导出血后再关由此.口
同样也可以根据需要进行点选或者全选后,导出所有催记记录。
TIPS:批次管理右上角也有添加批次功能按钮。
回到批次管理的主页面,如下图:
□催收区域批次号
□W凉区poor.一
□ceshi
□JSZH201701仔1
我们点击箭头所指向位置的批次号,点击之后会进去到如下页面:
»^Eeag糊
fizf.ooor[则I领sss
庭:总:F号2M软:圈。即。:3s@:|*|SS|碎
名的作•比扬《SA8跖塞财去淞霎
=剧的:关值件IK和崎BBS«CttS时脸«MK»
3黄揖仗郭g£*盟一才
□»t»w«cmn»s的》§«&_ztc«*emi««ru£IKMmt..._ABKHHPMCP*B弁㈱KWEG-
□2»9S515MM52O1MM263901as3MhKd”««300M&SOOE£1000¥@00”8
□25KB5B羽15HX1M8^8sattasdnflM626¥S»8¥0589K«Q»¥600*000
□»W,S15MI515MS828071n54IMM23tJvaj.OCVH200KB*000V900«000
□2S9M"W452OIM»2Sg|54X5421213BV义124S*£(000"8«000
□2H95U0I21541gMgh545«5621296V0Q00200CX1000200*000
*B«期550J条
我们进入到了一个案件列表的页面,最上端,我们可以根据需要
点选未分配或者已分配或者全部案件进行查看。并将结果在下方列表
内进行显示。这里有你所选中的批次的委托方的所有案件信息。我们
可以看到列表上方有三行操作按钮,第一行为分案操作,分案操作有
4个功能按钮:快速分案,查询结果分案,批次自动分案,手动推荐
分案。
a.快速分案:将案件快速分配到指定的催收员手中,首先我们需
要先选中需要分配的
案件,点击后如下图:
手动分案(带为必填字段)x
催收员:«超级管理员二|g|
匚清空催收小结倒跟进次数部
确定|取消
然后将案件分配给指定的催收员进行催收。
b.查询结果分案:首先我们需要做的是在条件选择栏中进行选择
或填写需要查找的对应的案件,选择完成后点击最后边的查询按钮,
点击完成以后,列表中会显示对应的案件及信息。之后我们可以点击
查询结果分案,如下图:
查询结果分案(带为电填字段)X
催收员:a超级管理员磴]
匚清空催收外冷y跟进次数清零
确定取消
点击确定后,会将查询到的案件分配给选中的催收员进行催收。
c.批次自动分案:就是将该委托方的批次通过以下图的选项分配
给一个或多个催收员进行催收,如下图:
界面中有三个选项:分配选项,分配方式,催收员。可以根据需
要进行点选并指定相应的催收员,指定催收员时,会自动出现催收分
配的百分比,如下图:
埴再分配比做全部窗空则平均分勘
]I%
阿拉雷[催收员.]||»
陈圜脩KS)||%
此处可以自行进行分配,也可以不填写由系统自动平均分配给催
收员。分配完成后,点击下一步会进入到如下图。
就次白0分案
总京■:5总金■:¥54.80200
已分配:2(¥125200)未分配:3<¥5355000)
¥5378800
¥125200
PUSS¥26200
[jN^e|II
在这个页面,我们可以查看到:总案量、总金额、已分配个数和
金额、未分配个数和金额,并且可以看到系统分配给每个催收员的案
件数量和案件金额。在确定无误之后,点击确认分配,如有问题,可
以点击上一步按钮,进行修改。
分案操作下一行为案件操作,这里我们能看到与之前一样的三个
功能:暂停案件,关闭案件,恢复案件,与之前功能相同。我们介绍
一些不一样的地方。这些功能部分隶属于管理工作人员的操作如下:
a.退案:将案件进行退回。
b.添加评语:为案件添加评语,方便后期跟进也同时方便催收员
了解催收时需要注意的事项。
c.案件标色:为案件标注颜色,更一目了然,了解到个别案件的
特殊性或紧急性。
d.修改催收状态:可以更改选中的案件的状态。
e.申请协催:点击后如下图:
X
:•
毒金均名:
4.案件管理
我们回到数据管理首页点击如下图:
RK@9>导航
此JEH?
,修记破
索人敢鬣阵
点击进入到案件管理之后,我们将看到如下页面:
««WI
MEM:|^0VJWJ:2*&a<|2Y
JEu状娶:v有哂第:
|备法烽V幅:ET一
惶郎*Jr<3*s:|a»«»v|«SEU一口到
a»*兄|全部v55^:还Sf日期到
JJiEttW|金泰二1««U3Jffrhl*日______aim3^
历5MMCB|哲上旧也tV]KlihUB_■
姓金❷:0号:*号❷:
_____
修&喉81|___肛如«❷:|a
£»asn:快送方案&J©8身归期选开功造彩寺食
ILM偌M:kK.关府*R£工<«««次S3译第窟"屯修苦他«沙本中WWW»»»«
;,锹11好:2=3场果0i而。U生少r忠电JSqWF岛碎
同样也是一个条件选择然后进行查询的步骤,从图片可以看出,
其所涉及的选项十分的齐全,可以十分精确的查找到想要的信息。
并且我们可以看到,我们可以通过关键字进行查找,如下图:
查询在电催记录中包含关键字的案件关键字:I关健亨查词
同样也有着相应的操作条:分案操作,案件操作,导出操作,分
案操作与案件操作,之前也有相同的操作,这里就不细说了,导出操
作:分为四个:导出查询结果,导出所选案件,导出所选电话,导出
所选催记。
a.导出查询结果:点击之后会出现一个跟之前权限管理一样的点
选界面,点选之后进行导出excel文档。
b.导出所选案件:首先需要点选中至少1个案件,然后进行导出。
c.导出所选电话:同样也是一个点选的操作,具体点选的信息与
联系方式有关。
d.导出所选催记:这个与之前的操作功能一样。可参考上部分内
容。
下面需要介绍的是如下图:
由分象8作:快速分案查碎果快速分室查询结果白动分案手动推荐分案
国制镖作:暂停案件关闭寓件逼痣恢整性J[港加评语L案件标色:修改催收状态申请的催I
:◎导出■作:导出・«岫票导出所选矗件3出所送电话会所送催记
RF子生亍一列表套显:2158件,列表金薇:¥9,869,052.53.列表还款富星:17件.内表还款额:¥124,054.94.再表CP®:¥1.249,569.00,列表PTPfi
□ID催收区域戕次号个重序列…袤案日期mti&K...姓名法件号卡号要定金滚劫
515341515^20150826
□25998OOOCMdfasdasdfad626¥626.00V
□25997
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