2024汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书

·················································································· ························04 ·········04 ·······························04第二章：汽车经销商在客户经营中面临的挑战及应对之道 ··················································06 ············06 ·········································12 ·············12 ····························15 ·········15 ············································································20 ·······························213.捷通达集团 ··································22········································································23中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书1卷首语SivaSaiPrasadKulpaguri捷豹路虎中国持续在企业数字化建设中寻求突破,为了更好销售易是捷豹路虎中国在数字化建设中选择的最好的数字化捷豹路虎中国持续在企业数字化建设中寻求突破,为了更好销售易是捷豹路虎中国在数字化建设中选择的最好的数字化会话以及自然语言处理帮助客服人员在日常工作中满足客户汽车经销商行业趋势 近几年，中国汽车产业正在经历着前所未有的变革：造车技术日益成熟，汽车新势力崛起，直销模式盛行，在这样的背景下，汽车经销商行业逐渐呈现以下趋势：一一经历了三年疫情和新车价格战，《2023年全国汽车经销商生存状况调查报告》显示，2023年50.3%的汽车经销商亏损，创近几年历史新高，2023年完成年度销量目标的经销商占比仅27.3%，亏损比例达到43.5%。业绩承压让汽车经销商一方面开始调整经营策略，探索新模式，另一方面开始注重客户经营，通过CRM等数字化系统积累客户资产，提升客户精细化运营水平，提升客户转化率，进而拉动业绩增长。二维保将成增长重点，经销商更加注重存量客二中国乘用车保有量的稳步增长和平均车龄的提升预示着汽车经销商后服务市场蕴含着巨大成长空间：车龄的提升将带动维修保养支出增长，预计中国乘用车售后维修保养市场将从2020年的7,486亿元稳步增长至2030年的1.7万亿元，成为汽车经销商的业务增长重点。而售后服务业务主要来自于经销商的存量客户，如何做好存量客户运营，提升售后服务占比，成为拉动第二营收增长点的关键。后市场服务发展迅速，经销商提升客户满意度后市场服务发展迅速，经销商提升客户满意度三随着国内汽车市场供过于求，主机厂开启了大规模价格战，压缩经销商的利润空间，新车盈利能力低。而汽车后市场重点在于提供服务而非产品，具有较高的利润空间和广阔的市场空间。想要争夺汽车后市场份额，汽车经销商就需要围绕客户全生命周期，提升客户体验、提升客户满意度，从而形成竞争优势。在以产品为中心的时代，汽车经销商手握客户资源，在汽车销售及服务领域占据绝对主导地位。而随着供过于求，以客户为中心的时代来临，汽车主机厂及零部件厂都开始意识到只有围绕客户旅程开展业务，才能实现健康增长。因此，汽车制造商与零部件供应商正通过创新的销售模式如直销、电子商务等方式来吸引并经营客户，这种新模式新策略正在逐步瓦解经销商在客户经营上的绝对优势，并为传统汽车经销商带来了如下挑战。中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书4汽车经销商在客户经营中面临的挑战及应对之道 过去十年，中国汽车市场经历了快速发展期，逐渐由增量市场转为存量市场，新车市场需求逐渐饱和，新增客户减不仅新车这一“基本盘”在缩小，直营模式的出现加剧了汽车经销商的访客危机。以特斯拉、蔚来、小鹏、理想为代表的汽车直销模式相比经销模式消除了中间环节与消费者直接交易，显著降低了销售成本。同时，直销模式让用户以统一的价格购买车辆，避免了传统经销模式中的价格不一致问题，提升了客户的购车体验。因此，直销模式一经出现迅速获取了大批忠诚用户，2023年1-9月，新能源车企前十家零售销量中，直销模式合计销售占比32.8%，为传统经销商带来流量和收入的双重冲击，访客数量的减少直接导致收入下降。在访客减少的背景下，经销商越来越意识到，品牌授权、店面场地、车辆库存等资产正在不断走向贬值，相比之下，由于流量价格高企，获客成本攀升，客户资产的积累愈发重要，只有掌握客户资产，持续经营客户，才是掌握了增长的密钥。为积极应对访客减少带来的挑战，销售易通过企微+微信，帮助经销商直连车主，为汽车经销商打造私域运营体系，覆盖获客-培育-转化-留存-裂变的全生命周期，夯实客户经营基础。销售易深度集成企业微信，通过企微+微信为经销商建立私域运营体系，覆盖客户全生命周期中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书6Neacrm销售易汽车经销商在各种获客渠道，如线下车展、官方网站、微信公众号和汽车垂直媒体上，通过智能名片和活码吸引潜在客户。当客户扫描二维码时会被引导添加门店人员的企业微信，成为微信好友。系统会自动记录客户的来源信息并打上相应的标签，以便于后续的精细化运营。经销商通过员工活码将线下车展、公众号等渠道的公域流量转化为私域好友，以便持续运营汽车经销商还可以将微信客服接入多个渠道，确保客户咨询时得到即时响应。客服根据客户购买或服务需求推送企微活码，并自动分配销售人员或服务人员跟进。经销商将微信客服接入多个渠道，识别不同客户需求，按需分配同时，汽车经销商还可以通过微信小程序尝试新零售模式，客户可线上咨询价格、预约试驾，生成优质销售线索，拓宽销售机会。客户通过线上小程序报名试驾形成优质线索，为经销商扩大线索来源7中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书7 在线索培育阶段，4S店及销售人员需要迅速响应潜在客户的询价需求。销售易CRM系统通过自动分配线索，确保每位潜在客户都能得到及时关注。系统自动过滤重复或无效线索，让销售人员专注于高潜力客户。借助销售易CRM，汽车经销商可实现线索自动导入-自动过滤当销售人员添加客户为好友后会立即为客户建立线上档案，记录客户的来源、意向车型、购车意向等基本信息。同时，销售易CRM系统会自动追踪手机客户的线上行为，如车辆浏览历史和互动记录。通过线上和线下的数据整合，经销商能够制定出更加个性化的跟进计划，从而提高客户转化率和销售效率。中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书8Neocrm销售易客户转化阶段：快速报价和订单交付进度可视化当客户表现出购车意向时，销售人员可以通过CRM系统快速提供车型的精准报价，提升销售团队的工作效率。销售人员只需简单几步操作，就能在现场为客户计算出详细的购车方案，包括首付和月供金额。此外，销售易CRM还为汽车经销商提供了订单交付可视化平台，销售人员通过查询后，可帮助客户实时了解车辆的生产、物流和交付进度，增加客户的信任感。销售人员通过CRM快速提供车型的精准报价，为客户计算出详细的购车方案销售易为经销商提供订单交付可视化平台，实时了解车辆交付进度中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书9在客户购车后，汽车经销商可以通过CRM系统设置自动任务，定期提醒客户进行车辆保养、保险续费等服务。这些任务会被自动分配给相应的销售人员，帮助他们高效地维护客户关系，提升客户满意度。在售后服务阶段，销售顾问可以为客户快速建立服务群，服务顾问在群内直播维修进度，客户也能随时提出个性化需求，增强服务体验。经销商可设置群发任务，提醒客户进行保养、续费等，帮助销售维护客户关系销售为客户一键拉群，售后顾问可现场直播维修进度，与客户随时互动中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书10Neocrm销售易对于已购车的老客户，销售易CRM系统还提供了完善的裂变传播方案。汽车经销商可以鼓励老客户通过专属海报和分享链接邀请新客户，根据新客户的到店、试驾、购车等行为设计不同的奖励方案。当新客户参与后，老客户将获得卡券奖励，既增加了老客户的黏性，又降低了新客户的获取成本。经销商通过裂变方案激励老客户邀请新客户参与，增加客户粘性，降低获客成本中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书11 由于近几年造车成本降低，新车市场竞争激烈，新车业务利润空间不断被压缩，不少经销商甚至出现“赔钱清库存”的现象，相比之下，包含二手车、维修维保、汽车保险等在内的汽车后市场业务利润较高，增速较快。因此，近几年在整个汽车产业链中，不管是主机厂、零部件厂商等，都在围绕客户生命周期加速业务转型，向潜力更大、利润更高的汽车后市场布局：传统主机厂正加速向新能源、智能网联、共享出行及后市场领域进行战略和战术覆盖，由单一主机制造环节向全产业链积极参与竞争的方向演变；零部件厂商也试图越过传统的流通途径，借助电商平台与流量打造自主触达方式；部分专攻汽车后市场的服务机构，正加速业务拓展乃至对同业机构展开业务整合兼并……而汽车经销商作为白马要冲，直接触达客户，不管是从客户资源还是从服务场景上都具备优势，一直以来占据后市场业务核心地位。而在竞争激烈的当下，如何提升客户精细化运营水平，深入挖掘客户价值，成为汽车经销商牢牢把握后市场增长的关键命题。销售易在为汽车经销商打好私域基本盘后，通过整合客户行为数据、构建客户标签体系，帮助汽车经销商及4S店深入洞察客户需求，通过提供丰富的私域运营工具，赋能一线业务及门店与客户高效互动，快速跟进，持续挖掘客户价值，从而拉动汽车保险、维修维保、二手车等后市场业务增长。中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书12Neacrm销售易销售人员通过企业微信添加客户为好友后，销售易CRM能够帮助销售人员追踪客户的线上互动行为，如领取保养卡券或参与老客回馈活动。这些数字化的行为信号揭示了客户的偏好和需求，让门店和销售人员能够为客户提供更加贴心和个性化的服务，以及精准的产品推荐，从而提升客户满意度和忠诚度。销售易CRM可记录客户线上点击、扫码等行为，帮助销售洞察客户个立体的客户画像，帮助经销商在汽车销售过程中，了解客户至关重要。销售易CRM的标签引擎帮助经销商构建起一个立体的客户画像，帮助经销商精准把握客户的兴趣和购买动机。例如，通过“车龄8-10年”“高端汽车”和“市内通勤”等标签，汽车经销商能够识别出此类客户是潜在的二手车置换客户，并推测他们可能对高端电动车感兴趣。据此，经销商可以策划专门的置换活动，并推荐利润更高的电动车，满足客户的升级需求，从而提升销售业绩。销售易CRM通过标签体系构建客户画像，帮助销售挖掘潜在需求中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书 销售易CRM为汽车经销商私域运营提供了强大的支持。通过素材中心、话术库、群运营工具等，帮助销售人员在从线索培育-意向挖掘-促单转化的整个销售流程中，与客户进行高效互动，提升销售人员的专业度，显著提升成交速度销售人员可通过素材库、话术库等辅助工具，提升客户跟进效率销售易CRM支持电子卡券的发放、领取和核销，这不仅激发了客户到店体验新车的热情，还促进了客户的转化和复购。这种数字化的营销工具推动了销售目标的达成，为汽车销售业绩的增长注入了新的活力。汽车经销商借助电子卡券可激发客户到店积极性中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书Neacrm销售易作为汽车消费主力的80后、90后甚至00后，成长于互联网的高速发展期，对于个性化体验、便捷服务有着较高的要求。而传统经销商主要通过门店提供线下服务，门店服务受限于工作时间及门店地点限制，客户寻求服务的成本较高，服务体验差。此外，经销商主要通过线下4S店向客户提供服务，客户离开4S店即失联，难以形成客户粘性。经销商迫切需要打通线上渠道，通过线上持续运营，增加客户黏性，提升客户满意度。在服务成本和服务效率方面，由于行业竞争激烈、经销商增长乏力，使其在服务成本方面的投入受到了限制。经销商们迫切希望引入新技术来降低客户的服务成本，并提高服务效率，从而在激烈的市场竞争中获得更大的竞争优通过整合线上线下、覆盖营销服等业务场景，销售易帮助经销商打造体化站式服务平台中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书15 销售易为汽车经销商打通微信、APP、网页，电话、邮件、企微等线上渠道，搭建面向客户的统一服务平台，为客户提供方便快捷的线上服务。销售易CRM打通营销服业务流程，沉淀客户渠道来源信息、订单数据、车辆基本信息、服务历史信息等，构建客户360画像，无论是在线客服还是销售人员，可通过客户360查看客户信息及相关工单处理情况，第一时间响应客户，提升客户体验。通过打通汽车租赁、车联网、道路救援、保险金融等服务伙伴数字化平台，销售易CRM帮助汽车经销商构建覆盖售前-售中-售后全服务场景的综合服务网络平台。让经销商成为客户服务的统一入口，不断积累客户在购车用车等不同场景中的有效数据，深入洞察客户需求，挖掘客户价值，拉动汽车经销商业绩增长。销售易是国内首家应用AIGC能力的CRM厂商，将AIGC能力无缝融入营销服流程的重要业务场景中，提升售前、销售、售后各个环节的工作效率，释放生产力，在帮助经销商实现降本增效的同时，提升客户满意度。在售前阶段：智能回复咨询，引导客户留资，提升线索数量智能销售助手轻松应对售前咨询：客户在购买汽车或维保服务前会通过线上客服咨询产品详情，这时，汽车经销商可通过智能销售助手轻松应对客户关于不同汽车性能、参数、价格等问题，实现7*24小时全天服务，确保服务及时性。大模型逐步引导留资，自动创建线索：智能销售助手还能根据语义判断客户的购车意愿，对于有意愿的客户会逐步引导客户留下联系方式。智能销售助手会根据客户留下的电话、公司等关键信息，自动创建销售线索并对于客户在售前阶段提出的问题，智能销售助手都能对答如流中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书Neacrm销售易在售中阶段：智能线索评分，帮助销售锁定高优先级客户面对诸多待跟进客户，4S店销售如何分辨客户优先级，提升销售转化率？销售易智能评分，可以对销售线索、客户进行智能打分，帮助销售锁定高意向、高优先级客户，率先跟进，提升销售效率。智能线索、客户评分，帮助销售人员锁定搞优先级客户，提升销售效率在售后阶段：智能客服机器人+智能质检+坐席辅助提升服务质量，降低服务成本智能客服从容应对复杂对话，体验更似真人：AI智能客服能够对用户意图进行识别，结合上下文进行语义分析，准确解答用户问题。同时，智能客服还能在问题不完整时逐步引导用户提供汽车车型、汽车故障等关键信息，以便准确理解问题提供答案，让客户感受到真人般的服务体验。对于暂时无法处理的问题，智能机器人还能自动创建工单，提升问题处理效率。智能客服机器人面对复杂问题也能对答如流，帮助经销商提升服务效率，降低服务成本中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书 智能质检让每次服务情况尽在掌握，保证服务质量：销售易智能质检覆盖呼叫中心及在线会话多场景，能对服务过程中人工坐席的语气语调、敏感词等进行实时监测，有效提醒，并为每次服务打分，在保证服务质量的同时还省去了人工复核繁琐的工作量，有效降低人工成智能质检让每一次服务质量尽在掌握智能坐席辅助，提升人工坐席回复效率：智能坐席辅助能自动识别并归类问题，为客服推荐答案，帮助人工客服及时响应客户问题。智能坐席辅助快速提供最佳答案，新手秒变老手中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书18汽车经销商CRM应用实践案例 建发汽车集团中国百强汽车经销商集团，2023年营业额141亿，位列2023中国百强汽车经销商集团排行榜第35位。20多年来，始终坚持深耕主业，打造汽车销售服务与衍生增值业务双引擎，实现金融和科技双赋能，品牌焕新升级，持续为车主提供高品质的生活，致力于成为“中国汽车产业优秀的综合服务商”。客户证言a通过与销售易的合作，建发汽车打造了线上和线下相结合的全场景数字化触点，构建了精准的客户营销，客户数字化画像，进一步提升了对客户需求的理解，充分挖掘了客户全生命周期的价建发汽车(集团)水平事业部助总兼信息部总经理挑战与解决方案中国百强汽车经销商集团，2023年营业额141亿，位列2023中国百强汽车经销商集团排行榜第35位。20多年来，始终坚持深耕主业，打造汽车销售服务与衍生增值业务双引擎，实现金融和科技双赋能，品牌焕新升级，持续为车主提供高品质的生活，致力于成为“中国汽车产业优秀的综合服务商”。主机厂及新势力都纷纷在构建客户私域，绕开了汽车经销商直连客户，这些因素倒逼建发汽车(集团)必须寻找靠谱的数字化工具来解决；国内汽车市场僧多粥少，市场竞争异常激烈，如何通过有效的手段去获客，提高客户转化率，是建发汽车(集团)面临的最大难题；进店客户量减少，没办法留下客户，急需一个工具去粘住客户；借助销售易，建发汽车(集团)依托企业微信、小程序、微信公众号进行引流集客，构建企业私域，将客户掌握在自己手中，并通过促活营销、线上商建发汽车(集团)通过销售易，可以生成定制化的营销任务，对触达时间、用户、频次等进行设置，自动发送，使营销任务可量化、简化、可视化，数5%25万个私域高端客户6亿2万5%25万个私域高端客户6亿2万次回厂次数7%+客户转化率3.4万个线上订单平台订单营业收入客户流失率下降平台订单营业收入中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书20Neocrm销售易捷豹路虎捷豹路虎（中国）投资有限公司成立于2008年5月9日，是一家负责捷豹（Jag-uar）和路虎（LandRover）两大品牌在中国市场的运营的公司。作为英国最大的汽车制造商之一，捷豹路虎在中国的业务涵盖了汽车的进口、销售、市场营销、技术支持和售后服务等多个方面。公司致力于为中国市场提供高品质和高性能的豪华汽车，同时不断提升客户服务体验和满意度。解决方案打通电话、APP、微信等，全渠道咨询统一接入，客户跟集成SS系统，实时获取新线索转换为外呼集成SS系统，实时获取新线索转换为外呼中国汽车经销商行业中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书实现坐席一平台统一管理客户请求，为客户提供“管家式”服务，通过提供全面的客户服务，实现客户满通过外呼系统能力快速触达大量客户，提高营销活动赋能厂家及经销商近400名服务人员为客户提供多渠道无缝服务体验，让客户随时随地可以联络JRC，品通过AI机器人和坐席助手提升坐席服务效率，通过智能质检提升抽检工作效率；智能化能力的应用实现服捷通达集团捷通达汽车集团股份有限公司是一家以投资汽车4S店为主的集团化企业，荣列2023中国汽车经销商集团百强之42名。主营汽车销售、售后服务、汽车配件、二手车、汽车进出口、汽车租赁、汽车衍生服务，注册资本19375万元。客户证言双方的合作对捷通达集团客户运营和4S店客户运营与营销都起到了非常积极和重大的作用。我们感觉销售易是具备为甲方建设全面客户运营体系的能力，尤其来自于云平台研发和未来产品的拓展能力，未来希望双方共同助力，共挑战与解决方案36.9万人私域高端客户客户触达渠道单一接触客户主要通过线下门店，触达渠道少，客户