【新零售大促实训总结报告1600字】

《新零售大促》实训总结报告本次实习公司为宝洁公司，公司主要从事洗护用品的生产、销售。本次在该公司实习主要从事售前客服岗位，工作内容为线上客户的沟通，聆听客户的意见，帮助客户购买到自己想要的产品。实训过程和内容：（一）培训期公司售前客服主管对我们新进入公司的员工集体培训，给我们讲解公司的规章制度、企业文化等，让我们尽快了解公司，其次给我们讲解公司的产品，介绍售前岗位须知、日常工作内容等。（二）实操练习期公司给我们实习生划分了小组，我们新员工都有老员工负责指导，老员工每天都会借助阿里旺旺等线上沟通渠道与客户进行沟通，我们从老员工那学习如何沟通、沟通技巧等，然后新员工之间互相模拟沟通，在整个沟通过程中，找问题，最后解决问题。（三）上岗期（1）通过阿里旺旺等通讯工具和客户售后沟通，回答客户提出的各类问题，从而达成交易。创建客户档案、质量回访记录等售后服务信息管理系统,对老客户做好分类工作。整理老客户相关信息，与网上购物的客户成为好友，掌握、分析客户实际需求，制定老客户服务案。与客户维系良好的关系。（2）对前一天的遗留下来的售后问题持续跟踪，如快递单号查询、延长快递收件时长、货品损坏、补货、换货、退货、退款申请、客户投诉等，分别做好表格进行登记，对前一天快递发货具体情况进行跟踪，对没有查询到的快递订单要及时跟快递客服与客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的客户评价进行跟踪，对每一条评价进行解释，对较差的评价进行excel统计，负责进行有效的客户管理和沟通。（3）构建客户服务队伍以及培训客户代表。协助售前客服进行店内VIP的折扣优惠。配合售前进行微信公众号、微博等的运营推广。对交易订单和实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息。碰到的问题及解决的方法：首先，客服工作听起来简单，但往往越是这种看起来简单的工作，真正要想把它做好就越难。在刚去公司的时候，心里还是有些小忐忑的，害怕自己在人际交流这方面不能做到很好。在实习阶段，同事和上级领导非常有耐心地指导我，他们帮我解决了许多我之前从来没有碰到的问题。我的岗位职责主要是回答客户咨询，消除客户顾虑，解决客户的咨询与投诉类问题；确保服务品质，总结和归纳问题，并给出解决问题的方法；对于客户投诉的问题展开有效的处理，提供有效的解决对策；给予客户准确、迅速的信息查询服务，对客户提出的一些建议，进行合理的采纳。总的来说这份工作的主要职责就是和客户进行沟通，帮助解决一些他们的问题，给他们答疑解惑。刚刚入门这份工作时，对于工作的一些具体操作流程和一些规章制度，没有很熟悉，所以那几个星期我的主要任务就是理清公司的规章制度，根据同事工作的经验列出的顾客经常打电话咨询的问题进行理解与记忆，做好了记忆这份工作后，在之后的几天，客户打电话咨询相关一类的问题，我都可以不紧不慢的有条不紊地为客户进行答疑。通过在公司这一个月的时间，我完全掌握了公司客服内容的核心服务环节，对客服工作的话术牢记于心，在工作时间内，能够有效完成公司规定的任务，比如每天需要接听的电话数量以及电话时长。同时我在配合其他部门同事的工作时也显得游刃有余，比如说我在进行客服工作期间也会帮人事部门的同事处理招聘事务，负责公司应聘人员的接待工作以及对应聘人员介绍公司的一些相关信息。心得体会：总的来说，通过这次实习的机会，我不仅提升了自己的维护和使用技巧，甚至在这次训练后，它让我意识到，无论我有多少理论知识，如果不付诸实践那也是一纸空谈。实践的重要性再一次凸显出来，实践出真知是永恒不变的真理，我们一定要做到善于实践。最后，也帮助我对自己的经历有更深的理解，这也让我产生了良好的工作心态，消除了刚参加工作时的恐惧感。同时也让我明白了学习的重要性也对促进了我各种知识的渴求，我深刻的认识到我