• 废止
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  • 2004-07-06 颁布
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【正版授权】 ISO 10002:2004 EN Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations_第1页
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基本信息：

  • 标准号：ISO 10002:2004 EN
  • 标准名称：质量管理 客户满意度 组织投诉处理指南
  • 英文名称：Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations
  • 标准状态：废止
  • 发布日期：2004-07-06

文档简介

**一、理解客户投诉的重要性**

*客户投诉是了解组织服务质量的重要途径

*投诉反映了客户对产品或服务的期望和实际体验之间的差距

**二、建立投诉处理体系**

*建立投诉接收机制，确保客户能够方便地提出投诉

*设立专门的投诉处理部门或团队，负责接收、分析和解决投诉

*确保投诉处理过程透明、公正和高效

**三、调查投诉并分析原因**

*对每个投诉进行详细调查，了解问题的具体原因

*收集客户反馈，了解产品或服务中存在的问题

*分析投诉数据，了解组织在质量管理和服务方面的薄弱环节

**四、采取措施解决问题**

*根据调查结果，采取适当的措施解决问题，包括改进产品或服务、赔偿客户等

*确保问题得到妥善解决，并在必要时与客户沟通进展情况

**五、跟踪和改进**

*对已解决的问题进行跟踪，确保问题不再复发

*分析投诉处理过程中的成功经验和失败教训，持续改进组织的质量管理

*定期评估投诉处理体系的有效性，确保其符合组织的目标和要求

ISO10002:2004ENQualitymanagement—Customersatisfaction—Guidelinesforcomplaintshandlinginorganizations是一套用于组织内客户投诉处理的指导原则和标准。它强调了理解客户投诉的重要性，建立有效的投诉处理体系，调查投诉并采取措施解决问题，以及持续改进和跟踪改进措施的重要性。通过遵循这

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