新编客户服务工作手册模板

用户服务手册你职责学习目标：知道怎样使用本手册；逐步熟悉你个人和工作职责本手册宗旨：本手册宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了相关你企业、你品牌和制造业宝贵背景资料，经过本手册，你将对雪恩积累多年经验而发展起来一套成功技巧和技术一览无遗。工作职责：销售（数量和分销）；帮助我们用户销售我们产品；和我们用户建立互利伙伴关系；高效、经济地运作你工作；你职责能够最好地概括为：经过和用户亲密合作来“改善我们每一个品牌在市场中表现”，增加我们销售量和利润唯一措施帮助帮助我们用户发展她们业务，假如你能注意到下列各方面，上述任务就会完成得最好；——分销全部品牌和规格；——取得你品牌各级分销渠道在店内助销；——推销及帮助你分销商怎样把我们产品在终端进行陈列；——取得你分销商去帮助保持你产品在货架上合适空间和位置；——常常检验你产品在市场上销售价格，降低相关你产品商品价格方面错误；——向你用户表示我们政策是公平、老实和对用户和本企业全部是互利；——依据当地域指导纲领正确完成和保管所需统计和多种汇报；——控制各项费用以确保开支在预算之内；一个好销售工作人员应有10个特点：坚持不懈：成功销售人总是坚持不懈得久一点，工作更刻苦一点；想象力：她们把想象力和产生效果实际计划联络；远见：现在只是开始，她们总是给大家以未来期望印象；诚恳：她们是值得信赖；正直：她们是有标准，并按标准办事；沉着自信：她们不是傲慢，而是友善、自信；体贴她人：她们是为她人着想，通情达理；常识：她们总是依据理性来作出判定；方便她人：她们对待她人就如期望她人对待她们一样；主动精神：她们总是现在就干起来，她们参与处理问题，而不是埋怨企业、用户或其它事情错误；你用户对用户信念和策略：雪恩企业认识到，在向消费者提供本企业产品整个过程中，用户是最关键一环，本企业是根据认可她人价值这一标准来工作，而且全部用户全部明白，在和我们雪恩企业任何交易中，她们全部可信赖我们公正对待，和用户相互间富有成效伙伴关系，是由下述信念所指导：在向我们用户提供本企业产品系统中，各方全部有责任来发展长久、富有成效业务关系；经过满足消费者需求，共同追求双方业务成功，这是我们业务关系建立基础点；在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方本身利益和责任，就能发展出良好用户关系；用户有其本身需求和期望，这一需求和期望意味着有良好机会使双方取得成功；用户类型：现在，销售本企业产品零售用户，有以下六类：百货商店：有两个不一样类型：单层商店：通常在街面上，它们出售多种商品，从食品到家用电器、鞋、和化妆品，但每类品种有限；多层商店：不管在规模上或是在客流上，全部是大型；外观上和出售商品类型上，全部更类似于西方百货企业；化妆品商店：在关键街道上有部分零售商店，它们经营品种繁多化妆品，但不经营任何食品、软饮料或香烟，它们亦包含发廊里面柜台销售；家庭日用具店：这类商店大多经营小件衣服，尤其是亚麻制品和棉造品和其它传统衣饰项目，同礼品店一样，她们也经营有限品种化妆品；销售亭：可在关键和次要街道上见到，但路口较多，她们通常是在人行道上单独建筑物，没有地基，不过，在一些地域，这些销售亭使用某一固定建筑物一部分营业，但占用面积很小，仅1-2平方米，她们关键经营软饮料、香烟、口香糖、饼干和纸制品，在中心市场上销售亭，已开始在经营洗发剂、香皂和其它个人保健用具；发廊/剪发店：大多数发廊/剪发店使用消费者常见规格香波，而不是大包装香波，因为营业执照上限制，她们通常不能经营商品销售；杂货店：这是关键出售包装食品和未包装干食品零售商店，不过，其中有些亦出售纸制品，在自助商店里，化妆品亦包含在其销售商店中；超级市场：还有部分批发商出售本企业产品，她们成批购置我们产品，然后再转手售出以取得利润；8、全部制：零售及批发企业有三种通常形式全部制：国营——由政府拥有；集体——由一批投资者——政府和私人——所拥有；私营——由个人以其本身资金进行投资；关键人物：在使用户中人人全部对你产品产生爱好同时，你要搞清其中谁是拿主意做决定人，通常，做决定人是有一定权威，从这点能够将她识别出来：你访问用户并对她们作销售说明时，能够话，尽可能观察大家听从谁指挥，年纪、看东西时神态、动作或谈话方法，这些常常会帮助你辩认出谁是能够作决定人；对于我们所访问用户，关键人物可能包含在下列行动之任一个或全部之中：从雪恩企业进货：店主、商店经理、采购经理、采购员等；店内支持：买什么：商店经理、采购经理、采购员、仓库主任、柜长、柜台售货员等；怎样经营（产品、POP材料）：储存室/仓库主任、柜长、柜台售货员等；从商店购置：柜台售货员等；销售最高标准——永恒人性永恒标准从买方角度来看待销售：你是否曾尝试过从用户角度和立场来看待我们生意？假如还没有，抓紧去做，这是掌握说服性销售技巧从而取得销售成功必由之路。让我们来做个练习：从现在开始我们完全地将自己看成一名用户，譬如说：你确实需要买一双鞋，当你作出这一个购置决定时，你一定有很很多想法和需求，假如：你用自己积蓄准备根据自己愿望买这双鞋时，你碰到一位口齿伶俐销售代表向你滔滔不绝地介绍一双鞋，其目标只是为了完成其在这类产品上要求销量，那么你只能做二件事情：立即地离开或小心买了它以后立誓以后不再和此人打交道。销售唯一总则现在凭借这个小练习你已经取得了足够信息了解什么是成功销售唯一总则。只有当用户相信她们想法和需要会得到满足时，她们才会购进/消费/投资。这个销售规律告诉全部销售人员，长久成功销售取决于什么？销售标准一我们必需判定/了解用户真实想法和需要。几乎全部优异销售代表在销售介绍之前，甚至在全部销售工作开始之前，便着力分析判定用户真正想法和实际需求，而且那些出色销售代表通常全部是掌握在用户多种想法和需求中寻求出关键方法，因为她们了解，她们所销售东西极少可能满足用户全部需求。相关销售技巧：在应用销售标准中，我们常常见到销售技巧：沟通技巧：用来帮助你怎样提升质量地提出和回复问题以确保交流中敞开性，她帮助你愈加好地采取聆听并利用你眼睛和耳朵来帮助聆听。用户渗透：用户渗透培训将帮助你了解从用户哪里寻求什么样资料能够帮助你了解用户想法和需求，她将传授给你一套组织用户信息系统，从而帮助你了解用户信息据以提出有针对性利益目标，同时对用户有可能提出反对意见作出准备。销售标准二向用户证实你提议（想法/产品）将会满足她最关键需求。这个标准实际是你销售工作关键，是相关销售介绍最终要说明实质性陈说，甚至是说服性销售全部。相关销售技巧：说服性销售模式：说服性销售模式提供了一个简单模式，她能够让你用最简练措施来处理纷繁复杂销售情况，假如遵从这一结构方法，便可确保你能够全力集中于销售标准第一和第二条上。概念性销售：概念性销售是一个将品牌/生意想法/促销活动特点转化为利益过程，她使我们销售以更有针对性和有激励性方法来满足用户需求。处理反对意见：处理反对意见表现为二个方面：及早发觉可能出现反对意见并避免她发生。当反对意见在销售过程中确实出现时，处理并处理它过程。谈判技巧：在双方全部迫不得已需要作出一定让步时，怎样达成一个对双方全部较为圆满处理方案所需要技巧。每一位成功期望成功销售人员全部应该信仰这个销售规律并严格根据二个销售标准去实施，相反地，每一位失败销售人员几乎全部是因为没有考虑和实施销售规律和标准。说服性销售——透彻了解用户让用户说“YES”说服性销售技巧：说服性销售是一个五步销售纲领模式，她完美地配合着我们前面介绍过购置规律及标准，并有针对性地展开销售工作。说服性销售技巧效用：说服性销售技巧既能够用来处理最简单销售工作，更可出色地利用在针对个人甚至是高级决议层复杂销售介绍。说服性销售技巧实际应用：成功地采取说服性销售技巧关键是完全了解每一步目标和意义，并依据每一步完成情况计划或改动自己销售介绍。四、说服性销售第一步概括情况：说服性销售技巧第一步称为概括情况，在这一步中，你需要达成二个目标/结果：目标一：确保你对于用户想法和需求有了很好了解，用户也一样清楚这一点，换句话说，你已经得到用户信任，在她眼中，你作为销售代表已真正了解她想法和需求。目标二：陈说出一个来自你销售提议，确实能够帮助用户实现其想法或满足其需求具体/明确利益。现在我们来发觉以下怎样实现概括情况第一个目标作为销售代表，我们常常会碰到三种情况：理想情况是你想法恰恰同用户需求相一致（这常常是良好用户渗透结果），这么你能够深入裁剪你销售介绍和想法以深入满足用户需要，接下来你要做是经过明确用户需要及其需求强烈程度来进行你销售介绍；你了解大致情况，但并不明确用户具体想法/需要，你在准备这个访问时应该依据掌握大致情况先问自己：假如我是这个用户我会怎样想？会有什么样需求？然后根据你想法来准备销售介绍，不过请切记，千万不要假设你已经知道了用户真正想法和需要，因为你实际上并不知道。请回想我们销售标准一：你必需了解或判定用户想法和需求所以，你必需判定用户需要作为销售介绍开始。比如：我们假设某销售代表正准备卖给用户一个相关洗面奶堆头陈列计划，该销售代表了解到用户已经同意了其它企业品牌陈列计划。用户曾说她认为我们产品毛利点数太低，在销售之前准备中，销售代表认真计算过，假如用户采取她提议，每500元投入会带100元利润，她计划在销售介绍中向用户重新确定这一点，用户却表示因为她货架担心，所以现在最感爱好是小型陈列，她认为这么能够提升出货量，加紧她流转速度。下面销售代表应该怎么做？她应该快速地将利益关键转移到用户新想法上来，既：货架空间和流转。你必需找出用户愿望及需求：这第三种情况常常发生而且也是那么含有挑战性，令人振奋，我们通常在以下情况下会帮助用户找出需要：用户认识不到机会：问题定义一：全部能够提供前进发展原因“聚合”，在商店中，四处可见销售人员引导用户产生需求并采取行动从而造成巨大成功例子，总而言之，消费趋势，其它商家成功经验及竞争情况全部能够用来作为机会，从而帮助用户发觉/建立需求。用户认识不到问题：问题定义二：问题常常是麻烦起源，而麻烦会带给人处理问题愿望，销售代表为用户指出问题，自然能够为用户建立改变现实状况愿望，用户往往认识不到本身问题，或不很清楚现存问题对于其生意真正影响，一个经典例子是用户通常不注意缺乏分销或脱销对其商店影响，而销售代表指出了这一问题严重性，从而用户便有了补充足销货物愿望，销售环境便产生了，接下来我们便要分析这种机会可能带来潜在利益，如：吸引某一类消费者，能够降低人员费用，增加某类产品销量，增加用户竞争力等等。分析以后，就应着手改善销售介绍，以向用户展示我们销售想法能够怎样帮助她来处理问题进而对生意产生促进。下面我们来研究怎样实现概括情况第二个目标：目标二：陈说一个来自你销售提议能够帮助用户实现其想法或满足其需求具体/明确利益。某人曾经说过：概括情况过程其实就象钓鱼：第一步先确定确保你垂钓地方是鱼常常活动地方；第二步是挂上钓饵并观察鱼是否被诱惑。当我们解释一个具体利益时，这意味着将你利益带入用户所关心需求范围内。通常说法：我有个提议能够给你带来利润。我们说法：我有一个能将你洗面奶销量提升三倍提议。通常说法：我有一个提议能够降低你库存并避免脱销。我们说法：我相信我已经制订了一套方案来帮助您降低约8000元在库存方面投资，同时它还将每七天为您额外发明5000元利润。每个销售代表走进商店全部会对用户承诺说提升其销量和利润，用户们对那些泛泛利益早已置若罔闻，而优异销售人员经过良好用户渗透来了解用户真正关心东西并将其利益深化为具体而明确数据或方法通知用户。假如你已经在概括情况这一步中完成了这第二个目标，那么在你以后销售中便充满了机会。回顾一个我们比方：你在钓鱼，而且已经把一个美味诱饵放下了水。服性销售第二步：陈说主意劝说销售技巧第二步陈说主意目标是：让用户清楚知道你期望她来做什么。你应该以诚恳自信态度，用最清楚简练方法向用户说明你期望用户做什么。假如我们第一步概括情况中完成得十分出色，我们所说明具体利益已经吸引住用户，那么，在通常情况下，当我们陈说我们想法，用户会立即表示接收，假如这么，销售工作便告一段落，然而，在相当多情况下，用户并不能立即了解你所陈说主意怎样能够给她带来曾提及具体利益，这时，为了向用户证实你主意会为她带来那些具体利益，你需要向用户提供资料/证据，最少是合乎常识逻辑，这些需要在劝说销售技巧第三步中处理。说服性销售第三步：解释主意怎样运作这一步目标是：经过数据和逻辑判定来向用户论证，我们销售提议/想法能够为她带来我们曾经允诺具体利益。有时，你却找不到任何数据来支持你想法，这种情况下，你应该做是用合乎情理逻辑向用户论证你想法及带来利润，记住，千万不要做那些夸大其词利益承诺，没有任何一笔生意值得以你商业信誉作为代价。说服性销售第四步：强调关键利益假如用户还在犹豫，那么你将进行到第四步：强调关键利益，她目标是：唤起用户注意，使之明确她假如采纳你想法，她将得到最大收获是什么。不过，假如用户还不能作出决定，那有可能是我们判定上有误，回顾一下：我们真知道用户想法和需求吗？你真能够证实你想法能够满足用户需要吗？有时，我们从本身或活动角度出发而产生想法和利益并不能满足用户真正需求，从长远合作角度来看，我们或许应该放弃这次销售或得新为用户考虑下一步生意提议。说服性销售第五步：提议易于实施下一步（结束）这是说服性销售技巧最终一步，她目标是：从讨论和劝说环境中脱离出来，从而得到一个实际行动或肯定回复。有时她表现为同意定货或回款，有时表现为签署协议或同意根据你要求摆放陈列。尤其注意，这结束一步不一样于其它四步，当用户表示同意接收我们想法后要立即实施，她能够发生在说服性销售步骤任何一步后面。相关结束提议：提议东西必需是用户易于实施，使用户轻易下决心去实施；当用户态度表明她乐于接收我们提议后，立即进入这一步，假如你认为用户还缺乏相关资料，在交易达成后再做补充。自信，用户会从各方面来寻求信息以证实自己决定是正确，是一个“明智决定“，这时你语言，你行动及你态度全部会在向用户传输信息，以自信态度结束会为以后合作打下良好基础。结束类型：以行动结束；这种方法关键是假定应允，举例以下：A：“那么，陈经理，为了预防您这里再出现脱销现象，让我现在就来帮助您重新整理一偏货架“。B、“我们会在星期二将这些货物送到，请你在这里签字”；让用户在二个主动行动中任性其一；在这里你需要提供给用户二个肯定选择，不管用户选择了那一个，对于你来说全部是有利，如：您期望将这些产品陈列在制品柜台还是陈列在超市？您期望立即送货还是在下周二送货？提出一个开放式引导性问题：在这种方法中，你向用户提出一个含有敞开性问题，这种问题对于那些较为喜爱自己作出决定用户是适宜，不过，也是比较危险，如：现在您已经知道了全部情况，我想知道您想法；陈经理，这就是您能够得到好处，我认为这对您生意会大有帮助，您认为呢？实际上，很多优异销售代表喜爱在销售介绍中较早地提出这类问题，方便了解用户想法，假如客人、户反应是明确而主动，销售代表则能够采取一个行动方法来结束造访。提出一个立即行动理由：你向用户提出一个应该作为决定理由，如：陈经理，因为现在配额比较记，我不能向你确保过几天还有存回，所以我提议您现在就来签这张订单。假如我们现在能够把协议签下来，我们促销人员就能够立即为您工作，这么会赢得很多时间。假如……那么：假如……那么是一个当用户出现异议时适用方法，既：假如我们帮您处理了这11题，那么您应该接收我提议。另外一个技巧是：作为一个优异销售人员，应该能够敏锐地觉察出用户各类意见之间差异：如：卸妆型洗面奶不适合在我们商店里销售；20箱卸妆型太多了，我不能接收；有实质上差异吗？第一个例子表明用户并没有接收卸妆型洗面奶，销售还没有达成，而第二个例子表明用户已经决定购进卸妆型洗面奶，仅在细节上有争议而已。说服性销售模式：——说服性销售技巧是在销售规律基础上，严格依据销售基础标准来进行；五步曲销售模式：——说服性销售技巧以最富逻辑方法及次序来帮助你整理/清楚思绪；说服性销售技巧步骤：依据情况：确保你已经清楚地了解用户想法和需求，而且已经用户也对此表示认同，也就是说，在用户眼里你是一位值得信赖销售代表，而且清楚地了解用户真正想法和需求。说服性销售模式：说服性销售技巧是在销售规律基础上，严格依据销售基础标准来进行五步曲销售模式。说服性销售技巧以最富逻辑方法及次序来帮助你整理/清楚思绪。说服性销售步骤：1、依据情况：确保你已经清楚地了解用户想法和需求，而且已经用户也对此表示认同，也就是说，在用户眼里你是一位值得信赖销售代表，而且清楚地了解用户真正想法和需求。（你对用户条件/限制/需要/机会了解吗/）向用户说明来自你提议具体利益从而满足用户需求。（你所列举利益是否是具体并依据用户需要已经作过了剪裁？用户对这些感爱好吗？）2、陈说主意：要让用户清楚地知道你期望她做什么。（这主意是否简单/清楚/简练？是否提出了提议行动）3、解释关键怎样动作：向用户展示数据或逻辑4、强调关键好处：向用户强调假如采取了我们提议，用户将会得到最关键东西是什么。（假如需要，再告诉用户一遍她将得到好处）5、提议一个易于实施下一步（结束）：从讨论和劝说过分到行动和承诺（现在是适宜时间吗？你是否做到让用户易于决定？你使用了良好结束技巧吗？处理反对意见及早发觉尽可能避免确定真假处理问题化弊为利一、定义：反对意见可被解释为反对某一个计划，想法或产品而表示出来态度，是持反对立场某种担心、理由或争论论据。反对意见是销售活动部分。不过，有异议并不意味着用户不买，它仅意味着还存在未被满意地处理事情、理由、争端，表明我们没有恰到好处地讨论反对意见。反对意见通常会发生在销售介绍中间，针对介绍某一点或某句话，或产品质量、价格、回款日期、售后服务等，但极少针对你产品全部。实际上，出现某种反对意见也能够引出一个良好销售形势，只要了解清楚买主真正反对意见是什么，就能够愈加好依据需求来裁剪你想法。处理反对意见关键方法有两种，一个是降低她们发生机会，另一个是有效地处理确实发生了反对意见。为了连续地促进销售达成，我们必需同时掌握两种方法。二、降低反对意见出现机会：当出现以下情况时，会有反对意见出现：1、你所提出想法中包含利益不符适用户当初方向、计划、目标和策略（或给人印象不深刻），从而不能满足用户利益和需要。2、你所提出主意或利益不符适用户行为方法。3、所承诺利益看似缺乏充足理由。4、同你进行交流人并非用户中真正决议制订者。5、销售代表同用户以前没有（良好）生意关系，用户对其信用程度没有了解。怎样降低反对意见出现机会，关键是深入用户而取得对用户情况透彻了解。对用户了解能够让你知道用户条件、需要、限制和机会，从而使你能够预先采取方法来预防异议，并对可能在出现异议前制订和进行销售介绍。让我们举一个降低反对意见出现例子：经过用户渗透使你了解到，用户在每三个月最终30天清点库存，了解到这一点，你便能够在那天以后去下一笔大订单。（请分析；这么做降低了哪些反对意见出现）。在依据情况中和用户讨论你所掌握情况，使用户知道你了解她们条件和限制原因，这么就可能预防出现异议机会。不过，不是全部反对意见全部是能够预防。经验告诉我们，一个销售介绍可能是经过周密地计划而且被熟练地陈说出来，但买主仍然会提出异议。三、真假反对意见：用户可能会提出真反对意见，也可能提出虚假反对意见，有时连用户本人也说不清哪个是真正反对意见。为了达成销售，销售代表必需要掌握区分真假反对意见能力，而且将真正反对意见处理到使用户满意为止，而不去花大量时间试图去回复假反对意见。那么，一个合乎逻辑问题：“什么是真，什么是假？”对销售成交而言，这个区分是关键。这是一个基础，然而是必需区分。1、真实反对意见：从实际见解出发，我们假定每一个异议全部是以买主头脑中实际真正关心、理由、争端为基础。所不一样是：某部分关心事比其它关心事更关键。一个反对意见可能是因为误解而产生，但直到这些误解被消除之前，从用户见解看来，这个反对意见全部是一个真正问题。既然我们假定每一个反对意见全部是以实际真正关心事为基础。那么真正反对意见指是什么呢/我们对真正反对意见下一个简单定义：从买主见解看她表示反对意见是实际、真正关心事。举这么一个例子：买主：“小陈，你计划问题在于价格，它太贵了，让我极难接收。”SR：“哦，你比较关心价格。相关这个计划你还有其它想法吗？”买主：“没有了，这个计划其实看起来还不错，就是价格高了些。”这个反对意见是真吗？价格问题是买主真正关心吗？在结束销售时候，价格这个反对意见是一定需要处理才能够使用户满意问题吗？怎样处理这些迷惑？我们当然不能钻进用户脑子里，最好处理措施是这么：当经过我们不停测试后，用户仍然坚持这个反对意见，那么该反对意见大约是用户真正关心事情。既然经我们反复验证后那个异议仍然存在，就有必需认真对待研究那个异议。她要求有效使用交谈技巧，她要求保持、改善同用户交谈敞开性，她要表现出自信……内行。了解方法以下：要深入该异议“细节”要帮助用户搞清楚情况要引发对异议思索直到得出处理措施要纠正误解我们需帮助用户了解她异议是否使销售成交而必需处理事？首先，买主相关具体情况考虑是片面，她思绪可能被某一个特殊事件所左右；再者，她们可能有不正确资料，而且，用户内部可能会表示出模糊，不正确，不完整或令人恼怒反对意见。然而，这些不是假反对意见。当和事实对照时，她可能是用户方面错误判定，但从用户角度看来反应帮助用户搞清楚：到底什么使双方顺利合作必需处理事情。2、虚假反对意见：上面我们曾经假定过，任何一个反对意见背后全部有一个实际、真正关心事，这么，合乎逻辑是；假异议和真异议在用户头脑中有着一样基础。即一个假反对意见同真正反对意见一样，是由一个真正、实际、关心引发很多销售员接收这种拖延或假反对意见而停止做销售努力，这是极为可惜并深入检验她回复和反对意见。我们对虚假反对意见定义是：用户所表示出来想法并非实际、真正关心事。忽略虚假反对意见是错误，因为她背后隐藏着真正关心事你并没有发觉和回复，从而仍然会造成用户不满。相反，我们应着手于检验验证这个异议，因为，经验告诉我们：在不停地检验验证时，虚假反对意见趋于改变或消失。熟练地验证一个虚假反对意见常常能将我们引向实际问题所在，然后我们就能够处理那件关键关心事，处理那个使买主苦恼并阻碍着销售成交真正问题。为何假反对意见在检验和验证时会趋于改变或消失？一个关键原因就是她难“捍卫”。提出一系列和合乎逻辑论据来支持一个虚假意见要比说真话难得多。所以，经典反应是从假异议移向真正关心事，提出那些理由比较轻易，从买主立场出发，她更有意义，是合理，合乎逻辑，同时，也是对双方全部是有利。四、处理反对意见过程：1、确定真实反对意见：假如你处理了那些最终证实是虚假非关键反对意见，你不仅浪费了自己和用户时间，同时也失去了销售机会。完成这一步，我们通常要用到沟通技巧：一个反对意见提出来后，反复这个反对意见，并问询是否还有其它意见；如：您刚才已经说了我们计划很好，但对它费用感到担心，您对我们计划还有其它担心吗？反复这一程序，直到买主表示没有什么其它重析事情为止；假如有多于一个反对意见，请用户做出侵向性选择；需要知道相关这个关键反对意见相关信息：假如用户说：“清凉洗面奶120毫升卖得不好。”这其实很笼统，同什么品牌、时期相比？差多少？2、了解（明确）反对意见：这个步骤是为了解一个不够明确、不够具体反对意见，并采取多种技巧对此问题进行明确，直到你既了解该反对意见，又了解在这个反对意见背后真正理由。这一步一样需要大量沟通技巧，如：用户：“这个计划我不能接收。”销售代表：“您再具体地给我谈一谈原因好吗？”（通常引导）通常性引导留给用户大量“余地”，而且，当告诉你更多见解时候，买主会提供具体情况，暴露可能误解，或提供能够澄清误解实际情况。用户：“费用，我花不起钱去增加我们经营费用。”销售代表：“您认为因这个计划而增加费用是你关心事吗？”（反复）复述买主话反应出你了解，这对买主是个机会去纠正你可能有错误印象，她也能够使买主作出更详尽叙述。复述有利于增加交谈清楚度。销售代表：提出反对意见后保持缄默，激励其提供更多信息。（停顿）用户：“费用，或提供能够澄清误解实际情况。”销售代表：“您是依据什么判定出你销售费用会增加呢？”（试探）这个问题限制了买主应答余地，不过她促进提供具体情况，当你和买主之间有一定敞开程度时，试探性问题对于取得“具体细节”是很有效。而细节有利于澄清事实。所以当你可能时候就应该使用试探性问题。用户：“费用，我花不起钱去增加我们经营费用。”销售代表：“那么，您担心是较高经营费用将降低你、总利润，是吗？”（解释）解释有时可能是危险，但她们常常造成讨论“细节”，而且能够帮助接触到事情关键。一样地，“解释”使用范围也取决于你同用户敞开性程度，和你感觉对被讨论情况了解多深。让我们来看一个例子，她和第一步相连，并完成了第二步：用户：“据我看来，时机已经过了，我认为现在经营这种产品是不适宜。”销售代表：“哦，您对时间选择有担心，您还有其它担心吗？”用户：“还有费用，经营这种产品太费钱。”销售代表：“是这么，您还担心费用问题，对这种新产品您还有其它想法吗？”用户：“没有了。”销售代表：“老板，你提到了两件关心事：时间选择和费用。哪一件最关键呢？”用户：“我必需说是费用，我们负担不起我们经营费用。”销售代表：“您能跟我谈一点更多情况吗？”用户：“上次我们经营类似新产品碰到了麻烦。”销售代表：“到底是什么样麻烦呢？”用户：“大量被冻结了，库房里全部是那种货。”销售代表：“所以您担心这种新产品会造成一样结果吗？”用户：“…不完全如此，坦率讲，我关心是要以比较适宜资金投入此项销售，我期望经营品种齐全，但不想占压我太大资金。”经过对话表明：用户真正关心是怎样确保有足够商品去销售，而不至于库存量太大。现在清楚必需处理什么异议才能使销售成交了。而且掌握了技巧后，这并不需要太多时间，在很短时间里，销售代表就发觉真正关键问题所在了。实际上，不首先处理好这个争端问题，这项销售大约就做不成。对这项异议进行了解时，关键是不要以你语气或手势立即表现出不一样见解，要记住你目标是取得更多情况，不是立即去使异议降低到最少。假如买主发觉你应答是和她说明相抵触，她自然反应就是采取守势，所以加强这个反对意见。所以，在真正反对意见被处理之前，其过程要求首先真正反对意见被正确地识别出来，而且买主和你对此要有共同认识。3、证实反对意见（把反对意见转化为一个问题）：这一步目标是确保你和买主双方全部一样地了解这个异议。除了共同了解反对意见外，这个步骤还有另外一个关键好处，她帮助买主思想集中到真正问题上。对于证实异议，有一条基础规则，这就是：当证实一个反对意见时，这种证实必需将实际、真正关心事用能够被处理词表示出来。考虑一下下列表示：销售代表：A：那么，我们需要考虑是假如你这次购进过多话，我们怎样将过多货退回吗？这位销售代表将自己赶上了“绝路”，因为我们不可能做出这种退货安排，此销售代表用不能被处理措辞来表述那件事，所以，成功可能性不高，正确说法：B：那么，你想问是，你怎样能经营这个品牌而又不使大量资金被积压吗？销售代表：A：你关心是这次推销中怎样得到每箱5元额外折扣吗？证实你对异议了解有效路径是从买主见解来概括那个异议，而且。用“那是正确吗”来结束你概括。作概括说明好说法有：所以，你正试图决定是……那么，您真正想知道是……你似乎在问……第三步目标是确保用户真正关心事情被正确地识别出来，而且你和买主有一样了解，用户思想也被集中到这一事物上来了，下面我们该进行第四步。她目标是处理问题争端，使之达成买主满意程度。要满意处理异议，通常要有三个条件，她们是：对该业务要有足够常识；为了能向用户提供一个可行答案，你必需在影响我们义务各个方面全部有广博见识，应在下列领域获取知识：品牌资料用户情况可比较用户贸易事实要灵活地将异议转化为：要善于将用户利益结合起来而使其关心事转化为销售点。实际上，每个异议对销售全部是一个机会，而且，处理异议本身就是逆向销售，把用户利益结合进来从而将反对意见转变为成交点。要简明出色销售代表对问题陈说应是刚刚够，即不忽略，也不夸大。处理反对意见同情况交流关系处理反对意见情况交流循环 搜集/确定反对意见获取信息提炼/了解反对意见获取信息验证/转化反对意见证实信息处理反对意见传输信息处理反对意见过程实例第一步：搜集/确定真正反对意见：用户经理：“我这里有困难。我们没有多出地方了，这里每寸柜台全部挤满了。”销售代表：“啊，是这么。您在考虑货架空间问题。您还有别什么担心吗？”用户经理：“哦，现在时间不是很适宜。”销售代表：“货架和时间可能有问题，您还有其它顾虑吗？”用户经理：“差不多了，其实我挺喜爱这个计划，但时间不太凑巧了。”销售代表：“我似乎认为时间问题可能是影响我们这次合作关键问题。对吗？”用户经理：“对…假如晚一点推出这个计划，可能会好办多。”销售代表：“我想了解更多一点情况，能和我谈一谈吗？”用户经理：“我们年度促销活动这周日就要开始了，计划是早就制订好了，每层货架每个位置全部已经事先安排好了，极难再改变。”销售代表：“我明白了，您这里促销要连续多久？”用户经理：“两周，我们计划已经排满两周。”销售代表：“那么您认为两周以后货架情况会怎样？”用户经理：“还能够，到那时我们可能会重新计划我们货架安排。”第三步：验证/转化反对意见：销售代表：“我看，我们真正需要商议是应不应该将我们计划向后延迟，假如那样做是否比现在做效果要好。”用户经理：“属于这种。选择一个愈加好时间，货架矛盾会轻易得四处理。”第四步：处理反对意见：销售代表：“我看这么吧：三周以后我们在实施我们计划，也就是说，您还有一周额外时间来处理促销遗留问题——我知道这对您来说是很关键；另外，您还能够有时间来清点库存方便更关键；另外，您还能够有时间来清点库存方便正确地下订单，这和您库存量见解是一致。我看这个计划比较适合我们双方。”用户经理：“我看能够，就这么办吧。”在这个例子中，增加反对意见清楚度只要花几分钟，这个时间确实是值得花，因为销售代表从中了解到真正异议并使销售成功。第五步：这些异议显著地反应出了用户实际上关心事，它们不不过真正，而且是具体，你和用户全部清楚地知道她们意味着什么。这么，第二步目标已达成，就没有必需用到它。谈判技巧——利用模式选定策略不停分析修正策略根本实施很多人视谈判技巧为一个神秘艺术，是和生俱来礼品，是不可能后天取得。我们不一样意这种见解，谈判确实不仅是科学更是艺术，不过即使象音乐、绘画这么艺术也有矩可循，大家可能经过学习和这些规律来提升自己技巧。对于谈判也是这么，一些人天生含有谈判才能，可是，我们大家全部能够经过了了解和谈判规律来掌握它。一、谈判定义：了解谈判第一步是定义一些基础概念。谈判是在合作和分歧之间达成共识方法。方法意味着有一系列遵照一定次序步骤，后面要讨论步骤图将说明这种模式。能够预料，忽略或不正确每一步骤是不会取得理想结果，而学习和利用这一方法将助你取得令人满意结果。合作源于双方全部有达成协议愿望。没有这一愿望。你无法谈判，而只会相互斥责、争斗、上诉或利用某种其它手段。分歧是因为双方全部期望自己得到最多，就象桌上有部分钱或其它什么东西，双方全部想多拿部分。假如没有分歧，没有最少在某方面利益冲突，就没有谈判必需。二、谈判条件：只有当以下三个条件全部存在时，才适合谈判。第一、必需有利益冲突。没有冲突就没有必需谈判，你可能是她人最好好友，但你最少在这个问题上和她存在部分冲突，你们所需求价格高些，她们所要求低些，你们想提前最终期限，她们却想再拖延，你期望张三做这个项目，可她们认为李四更适合。第二、处理措施必需不是显而易见。假如结论是显然就失去了谈判理由。比如：你和你老板全部清楚某汇报必需在星期五下午递交，你就必需试图在最终期限上谈判。然而你能够谈判其它部分问题，诸如：下星期要请假，期望有秘书或其它什么帮助，或是你奖金。第三、必需有妥协可能性，能够做成双方全部满意交易。你们谁全部不可能完完全全取得自己所想要东西，不过对于最终协议双方全部能够接收。假如妥协是不可能，比如，你最多能够付钱比卖主给你报价还差很多，就没必需劳神谈判了。当然，在没有谈判之前，你可能无法断定是否能够妥协，不过，假如在一开始，双方立场就相距甚远，显然，谈判是没有什么用处。三、纯粹讨价还价和共同处理问题：既然我们已经定义了谈判概念，而且指出了应该在什么时候谈判，现在我们来讨论怎样谈判。有两种截然相反谈判方法：“纯粹是讨价还价”和“共同处理问题”。用分肉饼来打比方，“纯粹讨价还价”是谁得到多少，你多了，我就少了；“共同处理问题”是想让饼做更大，这么，双方全部能够得到更多。显然，“共同处理问题”方法要优越些，因为她重视让大家全部得益。然而，从其次看，只在谈判双方全部采取处理问题方法，它才能让双方全部得益，假如谈判一方抱着处理问题态度，而另一方在讨价还价，那么前者往往成为后者牺牲品，这一事实却往往被忽略。一些人不喜爱冲突，所以她们试图避开它。不过冲突是实际存在，逃避冲突只会使你那些能够应付它她人更轻易受到伤害。所以，在选择谈判策略时候，你不能考虑个人恶好，而应该从分析谈判情况，确立谈判目标出发。很多人对于冲突反应很情绪化，她们不是过分地争斗，就是干脆逃避冲突，这两种方法全部不是从对目标分析来考虑，而是在受个人情感支配。你应该更理智些，实际上，你一个关键任务就是平衡冲突和合作，在讨价还价和处理问题之间找到适宜锲入点（不一样谈判有不一样锲入点）有三个关键问题。第一、利益冲突有多少？冲突越多，讨价还价也越多；第二、长久相互关系是否关键？长久关系越关键，越应重视处理问题方法；第三、对采取何种谈判方法？假如对方是讨价还价，而你却在处理问题，你很可能会吃亏，最少是在短期内如此。然而，你也可能因为太生气或不信任对方，而拒绝做必需让步或甚至不再和其交往。通常说来，最好双方全部采取相近方法，这么，任何一方全部不会得到太多，也不会认为自己吃亏。怎样选择正确谈判方法确实是困难，因为你必需平衡本身利益需要，和对方关系关键程度，还要了解对方采取谈判方法。因为讨价还价和处理问题在现实中是相互矛盾，所以你任务变得复杂，，大部分活动，支持了一方就要损害对方，最终，讨价还价往往建立在实力是否强大上面，而处理问题建立于相互信任和信息交流。同时，实力提升减弱信任程度和信息沟通，反之亦然，比如，将问题诉诸法律将会加剧讨价还价情形，当然也抑制了处理问题可能。所以，我们要对比两种方法，而且提议怎样在二者之间作出选择。1、谈判方法对比：下图揭示了谈判部分关键点。首先，谈判并非简单地分为两种方法，而是有很多个方法，纯粹讨价还价在线一边，共同处理问题在另一边。我们常常在其间某个位置做交易在中间位置周围。你给她人什么东西是为了得到她人东西，她们一样如此。 第二、注意讨价还价和共同处理问题并不在这条线最两端，全部谈判全部包含冲突和利益，信任和权力。除了极端行动（战争和漫无目标讨论）只含有其中一个方面。你总是想尽可能地达成协议，而经过谈判处理问题总比什么全部不做要好。第三、全部谈判方法需要部分权力和信任。纯粹讨价还价建立有权力之上，不过，假如没有信任，也无法成功。假如缺乏起码信任，只会造成战争或其它什么较为文明方法，比如，起诉，共同处理问题始于信任，可是假如没有利益冲突，就没有必需谈判，或双方全部没有足够权力去处理冲突，就没有必需谈判，或双方全部没有足够权力去处理冲突。假如一方拥有全部权力，它只要简单地强迫对方投降就行了。做交易方法在这条线中间位置，它包含了讨价还价和共同处理问题两个方面。一个好交易谈判会增加双方价值，不过，通常双方试图让自己多得些好处。下面将关键比较讨价还价和共同处理问题这两种极端方法基础区分。2、纯粹讨价还价采取“一方得利，另一方吃亏（输—赢）”策略，共同处理问题采取共同胜利（赢—赢）策略：策略学家认为“输—赢”效用总和等于零，一方所就等于别一方所失。比如，你想把小车多卖五百元，这么，买者就多付了五百元，你所多赚钱恰好等于她损失，双方纯利为零。共同策略总和是可变。一些协议能让双方取得更多利益。比如，你要把小汽车卖给居住在一英里以外人，你们商议把交货地点定在某个大家需要去地方，这么，你们全部省钱、省时间，也省去了受尤其造访麻烦。3、纯粹讨价还价包涵了利益=冲突，共同处理问题包涵了共同利益。价格谈判往往是自私，纯粹讨价还价式，因为每一块钱，一方多得，另一方就得失去。并非只有价格问题上讨价还价，谈判还能结束一场划分领土战争，也能够处理诸如应怎样人道对待犯人这么问题。4、纯粹讨价还价基石是权力，共同处理问题基石是信任信息，因为有直接利益冲突，讨价还价最终决定于权力大小，你或许无法经过说服对方，取得所想要东西，不过，你能够强迫她们这么做，你权力能够起源于任何地方，比如，可能是另一供给商报价，一个好律师和正当位置，你和上层人物关系，或甚至你拥有会令对方难堪信息。普罗小说《教父》中有一段绝好例子，说明怎样依靠权力来讨价还价。教父手里举着枪，说道：“我将要提出报价是从不许可被拒绝，要么你在协议上签字，要么你把脑袋留在上面。”信任和信息是处理基石，其中信任是很关键原因，缺乏信任，任何一方既不可能开诚布公沟通，也不可能采取有益行动。我们已经找到了问题关键，建立在权力行为常常减弱信任和信息交流，反之亦然。所以你很可能被迫在二者之间做出明确选择。就象你不可能在做出教父行为以后说：“信我吧。”5、无理取闹和感情用事往往对讨价还价有帮助，但却阻碍共同处理问题。无理取闹和愤怒能够加强纯粹讨价份量。在外交上，大家称此为“疯子权益”。比如，希特勒就是显著无理取闹者，她常常采取毫无道理行动而民主领导总是用理智来控制自己。不过易怒，滥用权力用户往往能够得到比温和用户愈加好服务——会哭孩子有奶喝！另外，感情用事也能够帮助纯粹讨价还价，有些谈判者做出伤害性行为是为了让大家认为有种负罪感或感到很抱歉。一些人为了减轻自己负罪感而让步，这恰好落入她圈套。然而，感情用事和无理取闹常常会因为沟通降低和信任程度降低而阻碍共同处理问题。6、欺骗性沟通对纯粹讨价还价有利，但却会损害共同处理问题。用恐吓人或说谎不停阻碍沟通是在讨价还价中常常采取手段。比如，你不可能告诉对方你底价和弱点，不过歪曲事实交流会影响共同处理问题基础要件------双方信任和交流。从交流方法上往往可能看出一个人是在讨价还价，还是在处理问题。因为你不可能看出一个人意图，也不可能知道她是在采取“赢一赢”策略，还是“赢一输”策略。在现实中，有些讨价老手会谨慎地隐藏她们企图，她们在假惺惺地和你共同处理问题同时恰好努力试图探索走桌上每一分硬币（加上能够从你口袋里偷走钱）。不过你通常能够从她们怎样和你谈话中认清她们嘴脸。沟通方法会在很大程度上影响双方关系，很多人把说谎和隐瞒事实试为令人讨厌和不道德行为。在她们面前说谎，即使是在讨价还价当中，也会损害你们整体利益。相反，很多其它人却感觉，不管是爱情，还是战争，一切全部是公平，而谈判不过是战争某种形式。她们视老实为软弱，并利用你这一弱点。所以，除非了解她人风格和价值观，你最好小心避免过分敞开和歪曲事实。四、谈判模式：我们全部理论是建立在谈判程序步骤模式上，它由一系列明确而有序结构化步骤组成。谈判也不仅仅是面对面会谈，大多数人认为前前后后地轮转和处理才是谈判关键。我们现在要谈程序更为广泛。它包含在一个谈判之前所采取立场性行为。在会议之前准备，完整性讨论和以后回顾。模式能够划分成三个阶段：准备阶段、谈判阶段和回顾阶段。明确自己行动（在行动之前做好准备）没有在模式中叙述。因为它是个普遍概念，它会在谈判任何时候出现。你所做每一件事情差不多全部会影响你讨价还价地位，你声誉和大家对你态度。以下各部分关键叙述每一步骤关键部分和目标，而且解释这些步骤为何按此次序和它们是怎样相互影响。三个阶段模式准备阶段关键有四步:确定问题；设置目标；分析形势（从对方见解出发）；计划策略；确定问题：谈判什么？关键问题有那些？把已经（最少是临时）处理问题放在一边，把精力仅仅集中在双方全部想讨论问题上面，然后问一问自己，和对方有什么个怎样共同利益冲突和利益冲突，这一问题答案将在很大程度上影响你策略，实际上准备阶段关键工作就是确定你和对方有多少利益。设置目标：谈判就象很多其它行动，你需要设定清楚目标，你必需知道你要实现什么或你能够肯定那些是无法完成，假如你策略没有一定方向，你就会在谈判中漫无目标或引发双方发生冲突。目标通常可分为两类：底线和理想目标，你必需达成底线目标，而且期望实现理想目标。假如必需，你得牺牲和放弃理想目标，来实现底线目标，在这一阶段里，一个尤其关键任务是决定你必需得到什么？你最高/最底要价，最底要价不是你目标，而是你最底极限，你所能够接收最糟糕交易。假如无法满足你低极限，你将放弃谈判，当然你应试图得到更多，但决不能少于底线（除非你认为这是不正确），我们必需指出高层经理往往喜爱“最高点”这一概念，一个宁愿放弃谈判也不愿接收再少思想，一个不做交易比做一笔坏交易要好态度，很多高级经理这么说“就是这么，这下正是我们人应该学习，我很反感有些人走过来对我说：我们必需降低利润，甚至是不盈利去做某笔生意。”几年前，生意策略是扩大规模，再扩大规模，继续扩大规模，即使在刚开始你无利可图。今天策略就是利润——只做可取得令人满意利润生意，假如这个生意无利可图就忘记它——我们不可能同意得更多。分析形势（从对方见解出发）：尽管被信息有限，从对方见解出发，做个初步分析，首先，估量她们目标，当你取得很多信息时候，你能够更改以前估量，不过在开始时，你需要一个出发点去计划最初策略。第二是实力评定，仔细地去衡量双方选择，关键问题是：谁更需要这笔交易？谁更需要它，谁就更脆弱些，因为你信息是不完整，你需要计划性地试探这方面信息。第三，分析对方个性，政治情况和她们可能采取策略。她们是什么性格人？她们将面临怎样政治压力？她们会怎样谈判？4、计划策略：即使，你临时缺乏足够信息，你仍然应该重视在开始阶段计划，当然也不要忽略以后阶段，不过要强调开始时工作：发明良好谈判技巧气氛，交流你最初立场和了解对方立场。首先，最关键是决定你采取何种谈判方法，是讨价还价还是处理问题，因为将影响你制订其它策略。比如：你倾向于处理问题方法，你不能在刚开始时就提出一个攻击性报价。你要决定是否首先提出报价，假如是这么，报价是多少？你想营造一个怎样气氛？在那些问题上你能够首先作了让步？在那些问题上，你将会坚持？你要问什么问题？你是单纯谈判还是依靠一个谈判小组？假如是一个谈判小组，其中每一个人饰演什么角色？这些问题并不那么简单，不过你应该首先搞清楚以后，伴随你取得更多信息，你能够修改自己答案。谈判阶段：谈判阶段有三个关键部分实施你最初策略；继续分析和修正计划（利用反馈循环系统）；结束谈判；实施你最初策略：显然，你应该很好地实施你策略，不过很多人采取行动和自己计划相背，比如，她们期望保持中立，可却做得偏激，或她们计划合作，却在行动上火药味十足，你要确保自己所发出信号是和你策略相吻合，而且记牢谈判实际统计常让很多人疑虑重重，所以在你自认为是理智，和可通融时候却让对方感到你是态度强硬或甚至是满怀敌心。继续分析：不停地分析十分关键，然后很多人忽略或不重视这点，一次又一次，我们看到有些人坚持毫无成效策略，因为她们忽略了那些表明她们最初分析是错误信号，她们太固执于自己计划，但却忽略了和计划相矛盾信息。经过观察能够发觉这个模式是从“继续分析”到“分析形势”，在步骤图中加上了“计划（修正）出来”和“实施策略”，这么就形成了一个“反馈循环系统”是我们模式中最关键独立部分，也是很多人常常忽略地方，太多人历来就不调整她们策略以适应环境，她们可能问题不够多，或误解对方回复，或没有注意新信息所隐蔽含意思，她们总是一条路走到底，走了很久才发觉自己策略毫无作用。实际上，我们相信有效率和没有效率谈判最关键区分在于谈判者利用“反馈循环系统”能力，优异谈判者依据情况调整自己策略，糟糕谈判却死抱着自己那没有效率策略。结束谈判：谈判最终要结束，只会有两种可能，达成协议或是谈判破裂，决定签约还是不签，怎样结束交易是很多人永远全部无法掌握艺术，怎样结束一个没有结果谈判是一门更为复杂艺术，你得维持双方关系，许可双方有重新谈判可能，或不会所以在其它交往中失去面子。开始、中间和结束谈判：谈判也能够有另外一正划分方法，分为：开始、中间和结束谈判，开始谈判是为整个谈判设置过程，它有三个关键任务：营造好气氛；说明你立场；了解对方立场。开始谈判处理合适，能够清楚双方上场分歧，大家了解相互立场和明白相互之间有多大距离。中间谈判和消除分歧相联络，首先你必需推进双方达成共识，你所开始谈判任务完成好坏将决定你是否能够怎么做。当你已经推进了谈判，就要保持你得继续前进，避免障碍，比如：总认为“我们比她们走得愈加快“，可是，你也要控制速度现在人保你慢慢地，谨慎地迈向成功。不明智人想凭空达成协议，不过一个令人担心阶段，双方不时做出令人痛苦让步，而这些正是她们苦苦坚持，这里，你有四个任务，首先，你应试探她们能做出多大让步，第二，你要做出最终通牒，让对方知道你不可能再让步；第三，利用时间压力使局势对你有利；第四，你要让她们保留面子，让对方对协议和达成协议方法感到满意。因为每一个谈判全部为了满足不一样需要，你必需伴随谈判过程，修正你采取方法，比如：她们要求你改变立场，在开始谈判中，你必需表明你愿意谈判愿望，不过不要太软弱，以致带分对你立场不太认真对待。在中间谈判中，你必需慢慢地、谨慎地、有节制地进行谈判。在结束谈判中，你必需让对方相信你已经走出了讨价还价屋子，不过你不可能再做让步了，伴随谈判进行，改变你行动很可能引发心理上和策略上问题。你个性能够在某一阶段是有帮助，而在另一地方却可能是有害，对于“开始谈判“是不错行动，可能对于”结束谈判“要求是相矛盾，谈判高手知道应怎样改变，她们为了适应改变需要不停地调整自己方法。对一个合格销售经理，只有知识是远远不够，知识只是确保成功必需条件。你还必需提升你各项技能。这些技能是实践性很强技能，远非读完本章就能够做到，但本章就销售经理需要掌握基础技能作一个概述。最少，在学完本章后，你可能不会犯常识性错误。学习完本章，你应该了解以下内容：1．销售经理需要哪些基础技能；2．商务活动中应遵照那些基础准则；3．商务活动中需要注意基础问题；4．言语沟通中需要注意问题；5．非言语沟通方法；6．基础谈判技巧；7．怎样和下属沟通。商务活动中基础准则1．实事求是销售工作实质在于经过买卖双方信息交流来达成销售产品和服务目标。要使销售活动取得成功基础前提是所传输信息必需真实正确。严重信息失真不仅会造成企业在用户心中名声扫地，而且会造成企业管理和生产决议失误。给企业带来形象和经营上损失。销售不是宣传伎俩，不能无中生有，变小为大，它必需以企业真实表现为客观依据，经过销售人员在公众中树立产品形象和企业形象。能够说，在用户面前，销售人员形象就代表企业形象。销售人员品格就是企业文化反应。假如在销售工作中不遵守实事求是标准，则用户不会相信销售人员，一样不会相信企业产品。销售经理在这方面更应注意，因为销售经理可能成为销售人员楷模。在遵照这一规范时，就注意三个问题：把握先有事实，后有宣传销售程序，向用户提供真实产品和服务信息，切忌散布假消息。确保材料详实，在用户面前介绍相关事例，必需交待清楚其中六个要素，通常称为“5W1H”，即何人、何事、何时、何地、何故和怎么样。公开事实真相，销售人员应该在洽谈过程中汇报来自各方信息。真实是销售宣传生命所在。2．信用至上不管对那个企业，信誉是至关关键。中国一位经济学家曾说过，中国企业最缺什么，那就是信誉。这充足说明了中国现在商业信誉现实状况。做一名销售经理，更应该引发注意。对用户做得到才承诺，不承诺办不到事情，一个企业良好信誉甚至能够在关键时候挽救企业。讲究信用是商务活动中其本准则。谁全部不愿意和不守信用人打交道。衡量一个销售人员是否含有合格，一条关键标准是看她是否恪守尽责。那些随便许诺和行为是不符合销售人员工作规范。3．奉公遵法销售人员要含有强烈法制观念，自学遵纪遵法。社会上有些销售经理把销售工作仅仅看作是吃吃喝喝、请客送礼。这在中国现在阶段是不可否认事实。但随时着市场经济体制完善，和法律法规健全，和大家认识提升。这种销售方法是越来越没有市场。实际上，也极难设想一个人对法法律一无所知而能成为出色销售经理。销售人员形象代表一家企业或一类产品，她一言一行直接关系到用户评价，假如销售人员或销售经理利用工作之便以公谋私，这种人最终会受到用户藐视。英国推销学会场要求：“各会员不得有悖公众利益而为其私人利益服务。”美国部分地方推销联谊会则明确指出：“推销人员在向用户或雇主提供服务时，在没有充足说明情况和取得有知方面同意下，不得所以接收任何她人给佣金或其它酬劳。”销售经理基础技能1．组织能力销售经理工作是开展和销售相关各项工作，而这些工作全部需要周密计划，认真组织。所以强有力组织能力对一个销售经理来说是十分关键。比如：广州中国大洒店于开业一周年之际照了一张余名职员“全家福”，制作成明信片寄给每一位在酒店住过客人。这种别致设想产生于洒店公关销售人员严密组织创意之中。多名职员集中在同一运动场，排成整整齐齐28排，其中还有一部分职员穿上白色制服，红白相间形成一个“中”字，这项组织工作并不亚于组织一场运动会。试想，假如销售经理没有一定组织能力，这么一项工作能在两小时内完成吗？2．交际能力销售经理应是社会活动家，她必需视整个社会为自己工作天地，含有和各式各样人交往能力。善于交际除了含有经验和阅历外，还要有大量信息，寻求一个双方全部感受爱好话题，在自己周围吸引一批忠实听众好友。我们常常看到部分人一旦和她人相识，便能很快找到相互有共同爱好话题，很善于和交往对象打交道，双方经过交谈加深了相互了解，相互留下了良好印象，关系也能够深入改善；另有部分人，见了她人后只会平淡地寒暄几句后就不知所措了。这两种人差异在于社交能力强弱。社交能力是一个销售经理能作出业绩必需条件。销售经理要善于和各界人士建立亲密交往关系，而且还必需知道多种社交礼仪。在和用户洽谈过程中，往往有些问题在正式谈判场所中不能得四处理，而在社交场所却能得到圆满处理。3．表示能力销售经理在工作中，要赢得各方配合，就要在语言表示上有一定训练。在众多场所，需要销售经理介绍企业和产品。在买卖双方谈判桌上需要销售经理能言善辨。表示能力包含口头表示能力和文字表示能力。二者虽有相通之处，却不是一回事。文笔流畅、才思灵敏人未必能出口成章，有人擅长动笔，而有人口齿清爽。作为销售经理，不仅要勤于动嘴，更要勤于动笔。在日常工作中撰写工作计划，工作汇报、拟写演讲稿等，全部需要销售经理负担。4．发明能力X.O白兰地酒，因为品质比通常白兰地好，多为高级宴会选择，怎样继续提升它著名度，让这为更多用户所熟悉呢？销售人员为此煞费苦心。以后她们想法集中到了该酒瓶设上，既然它品质高，其外观也应高出一筹。她们沿着主一思绪，不停充实发展，最终设计出了现在看到XO白兰地酒瓶，它外观很富有特征，显得不一样凡响。酒瓶颈部尤其长，相比之下显出了一个和众不一样华贵气派。依据销售要求，她们为XO白兰地酒做广告口号也愈加幽默“长颈白兰地，高人一等级”，恰好和它形象相互衬托，相得益彰。从事销售工作，大至一个总体计划制订，小到一份请柬、一张名片印制，全部能够有不一样做法。作为销售经理，首先要有唤醒自己发明性天赋，要有一股“别出心裁”创新精神，善于采取新方法，走新路子。这么才能引发广大用户注意。5．应变能力在日常工作中，销售经理所接触人很复杂，她们有不一样籍贯、性别、年纪、宗教信仰，有不一样文化背景，思想观念、社会阅历、生活习惯和交往方法。在销售过程中，销售方首先要认真观察对方特点，掌握多方风土人情、生活习俗，了解社会各阶层知识水平和涵养，认适应不一样用户具体要求。社会环境是不停改变，每一原因变革全部会对销售企业产生关键影响。如企业吞并，重组等现象。社会环境复杂性和企业面临情况多变性，全部要求销售经理含有敌视适应改变能力和技巧。6．洞察能力因为不一样人在天资、能力、个性、生活阅历、社会经验等方面存在着不一样差异，所以对一件事情就可能产生不一样见解。又因为各人地位、担负工作及生活习惯不一样，从不一样角度支观察问题时，也会得出不一样结论。我们在日常工作和生活中能够发觉，有些人擅长察言观色，而有些人对她人态度改变则显得迟钝。这说明大家敏感性和洞察力是有一定差异。一位成功推销小姐这么说道：“只要你留心观察，你会发觉对手即使缄默不语，但你从她神态和表情改变中能够发觉内心思想感情改变。比如在正常情况下，用户坐着时候总是脚尖着地，而且静止不动；但一到心情担心时候，对方脚尖会不由自主抬高起来，所以，我只要看到对方脚尖是着地还是抬高，就能够判定她内心世界是平静还是担心。又如，在正常情况下，吸烟人熄灭烟蒂大全部保留一定长度，可是一到非正常情况下，放下烟蒂就可能很长。所以，假如你发觉对方手中烟蒂还很长，却已放下熄灭了，你就要有所准备，对手可能计划告辞了。”从这位小姐一席话中，能够看出她观察入微工作作风。这也道出了她成功奥秘。商务技能1．约见用户方法·约见对象曾有这么一件事：一名浙江推销员和四川某电机企业购货代理商接洽了六个月多时间，但一直未能达成交易，这位销售员感到很纳闷，不知问题出在哪里。反复思忖以后，她怀疑自己是否和一个没有决定权人打交道。为了证实自己猜疑，她给这家机电企业电话总机打了一个电话，问询企业哪一位先生管购置机电订货事宜，最终了解到进货决定权在企业总工程师，而不是那个同自己数次交往购货代理商。上述事例说明，搞清谁是真正买主，关系到销售工作效率和成败。销售人员要搞清楚约见对象，认准有权决定购置人进行造访，避免把精力放在无关紧要人身上。·约见时间不少销售人员失败不在于主观不努力，而是因为选择约见时间欠佳。要掌握最好时机，首先要广泛搜集用户信息资料，做到知已知彼。其次要培养自己职业敏感，择善而行。下面多个情况，可能是销售人员最好造访用户时间：·用户刚开张营业，正需要产品或服务时候；·对方碰到喜事吉庆时候，如晋升提拔、取得某种奖励等；·用户刚领到工资，或增加工资等级，心情愉快时候；·节日、假日之际，或碰上对方厂庆纪念、大楼奠基、工程完工之际；·用户碰到临时困难，急需帮助时候；·用户对原先产品有意见，对你竞争对手最不满意时候；·下雨、下雪时候。在通常情况下，大家不愿在暴风雨、严寒、酷暑、大雪冰封时候前往造访，但很多经验表明，这些场所正是销售人员上门访问绝好时机，因为在这么环境下前往推销，往往会显示诚意。·约见地点在和用户接触过程中，选择一个合适约见地点，就如同选择一个合适约见时间一样关键。就日常生活大量实践来看，可供约见地点有用户家庭、办公室、公共场所、社交场所等。约见地点各异，对推销结果也会产生不一样影响。为了提升成交率，推销人员应学会选择效果最好地点约见用户。从“方便用户，利于推销”标准出发择定约见适宜场所。家庭假如销售宣传对象是个人或家庭，造访地点无疑以对方居所最为适宜。有时，销售人员去造访法人单位或团体组织相关人士，选择对方家庭也往往能收到很好促销效果。当然，在造访时如有和对方有良好关系第三者在场相伴，带上和对方有常年交往人士介绍信，在这些条件下选择对方家庭作为拜见地点要比在对方办公室更有利于培养双方良好合作气氛。假如没有这些条件相伴，销售人员去某单位责任人家里上门造访，十有八九让对方产生戒备心理，拒你于大门之外。办公室销售人员往办公室里跑，几乎成为一个最普遍造访形式。选择办公室作为约见地点，双方有足够时间来讨论问题，反复商议以达成识。和家庭相比，选择办公室为造访地点易受外界干扰，办公室人多事杂，电话声不停。造访者可能不止一个，所以，选择办公室作为造访地点，销售人员应该设法争取用户对自己注意和爱好。同时，若对方委托助手和你见面，你还必需取得这些助手们信任和合作，经过这些人来影响买主作出决定。社交场所美国著名营销学家斯科特·卡特利普曾说过这么话：“最好推销场所，可能不在用户家庭或办公室里，假如在午餐会上，网球场边或高尔夫球场上，对方对你提议更轻易接收，而且戒备心理也比平时淡薄得多。”我们看到国外很多生意往往不是在家里或办公场所谈成，而是在气氛轻松社交场所，如洒吧、咖啡馆、等。在中国南方如广州等地，销售人员和用户见面洽谈也愿意在吃早茶、进娱乐厅时进行。对于一些不爱社交、又不愿在办公室或家里会见销售人员用户来说，选择公园、茶馆等公共场所，也是一个比较理想地点。·约见方法书信约见书信约见是销售人员利用多种信函约见用户一个联络方法。这些信函通常包含个人书信、会议通知、社交请柬、广告函件等，其中采取个人通信形式效果最好。销售人员在进行书信约见时，要注意以下问题：a.文辞恳切。利用书信形式约见用户，对方能否接收预约，既要看研用户购置需求，也要看销售人员是否诚恳待人。一封言辞恳切信函，往往能博得用户信任和好感，也使对方同意和你见面机会大大增加。b.简单明了。销售人员用书信和用户约见时，应尽可能做到言简意赅，只要将预约时间、地点和理由向对方说清楚即可，切不可长篇大论。c.投其所好。约见书信必需以说服用户为中心内容，投其所好，供其所需，以用户利益为根本劝说对方接收约见要求。如销售人员想用“物美价廉”四字激发某果品企业采购员购置欲望，在约见书信中不妨写上“汁多味甜，色艳爽口，每千克1元5角”一段话愈加好。前者虽用词简练，但过于抽象；后者具体而详实，给人一个形象感。电话约见电话约见是现代销售活动中常见方法，它快速、方便，和书信相比可节省大量时间及无须要费用。因为用户和销售员之间缺乏相互了解，电话约见也最轻易引发用户猜忌，所以销售人员必需熟悉电话约见标准，掌握电话约见正确方法。当面约见这是销售人员对用户进行当面联络造访方法。这种约见简便易行，也极为常见。销售人员能够利用多种和用户见面机会进行约见，如在列车上和用户相识时候、在被第三者介绍熟悉时候、在起身告辞时候全部能够成为你和对方约见机会。在很多场所，当面约见是在用户一知其事，在毫无准备情况下进行。销售人员依据事先得到信息，根据对方单位地址，不经事先预约忽然上门当面求见，所以难免会干扰对方工作，占用用户时间。为此，部分销售人员会碰到对方冷遇、怠慢，有时少数用户还有意安排秘书、助手挡驾，给销售员设置多种求见障碍。销售人员怎样排除当面约见时用户消极态度，使双方洽谈有一个良好开端，是一道难题。电子邮件在当今因特网应用越来越普及时代，电子邮件为销售人员提供了新销售手段。电子邮件约见前提是要知道对方邮件地址。到现在为止，中国已经有1690万网民，而且有越来越多人会加入其中。当今，有很多人名片上全部留有E-mail地址。销售人员应该充足利用这一新兴联络手段。或许会得到意想不到收获。另外，网上联络成本低，方便，快捷，而且可在邮件中附有产品或服务介绍。但一定要突出最能吸引对方特点，不可做广告一样发送电子邮件。另外，电子邮件配合电话等工具，可能会收到愈加好效果，因为，在电话中极难把事情讲得详实，但电话能够提醒对方去查看电子邮箱。而且电子邮件不受上班时间限制。很多企业责任人是在闲暇时，心情比很好时候才上网查看邮件，这也有利于提升约见成功率。2．靠近用户方法现代营销理论认为，推销产品首先是推销自己。假如用户对销售人员不信任，她就不可能相信你产品，更谈不上购置你产品。在通常印象中，能说会道总是推销最有利武器。多数企业热衷于招聘口若悬河销售人员。实际上，口才和销售成功是否并不存在正相关关系。好销售人员知道什么时候该说，什么时候该闭嘴。中国外很多研究汇报中提出，大家对销售人员评价和见解，总是先入为主，有“首次印象效应”在起作用。怎样靠近用户，给用户留下良好首次印象呢？综观五花八门推销活动，可归纳为八种靠近用户方法：·问题靠近法这各方法关键是经过销售人员直接面对用户提出相关问题，经过提问形式形式激发用户注意力和爱好点，进而顺利过渡到正式洽谈。有一位推销书籍小姐，平时碰到用户和读者总是从容不迫、平心静气提出两个问题：“假如我们送给您一套相关经济管理丛书，您打开以后发觉十分有趣，您会读一读吗？”“假如读后认为很有收获，您会愿意买下吗？”这位小姐开场白简单明了，也使通常用户找不出说“不”理由，从而达成靠近用户目标。·介绍靠近法销售人员和用户联络靠近采取形式，可分别有自我介绍、托人介绍和产品介绍三种。自我介绍法是指销售人员自我口头表述，然后用名片、身份证、工作证来辅佐达成和用户相识目标。产品介绍法也是销售人员和用户第一次见面时常常采取方法，这种方法是销售人员直接把产品、样本、模型在用户面前，使对方对其产品引发足够爱好，最终接收购置提议。有时，销售人员采取托人介绍方法靠近用户，这种方法是销售人员利用和用户熟悉第三人，经过电话、信函或当面介绍方法靠近用户。这种方法往往使用户碍于情面不得不接见销售人员。·讨教靠近法销售人员利用用户好为人师心理来靠近用户，往往能达成很好效果。在通常情况下，用户是不会拒绝虚心讨教销售人员。·好奇靠近法这种方法关键是利用用户好奇心理来靠近对方。好奇心是大家普遍存在一个行为动机，用户很多购置决议有时也多受好奇心理驱使。一位英国皮鞋厂推销员曾几次造访伦敦一家皮鞋店，并提出要拜见鞋店老板，但全部遭到了对方拒绝。以后她又来到这家鞋店，口袋里揣着了一份报纸，报纸上发表一则相关变更鞋业税收管理措施消息，她认为店家能够利用这一消息节省很多费用。于是，她大声对鞋店一位售货员说：“请转告您老板，就说我有路子让她发财，不仅能够大大降低订货费用，而且还能够本利双收赚大钱。”销售人员向老板提盈利发财提议，那家老板会不心动呢？·利益靠近法销售人员着重把商品给用户带来利益放在第一位，首先把好处告诉用户，把用户购置商品能取得什么利益，一五一十道了出来。从而使用户引发爱好，增强购置信心。一位文具销售员说：“本厂出品各类账册、簿记比其人厂家生产同类产品廉价三成，量大不可优惠”这种利益靠近法迎合了大多数用户求利心态，销售人员抓住这一要害问题给予点明，突出了销售关键和产品优势，有利于很快达成靠近用户目标。·演示靠近法“我能够使用一下您打字机吗？”一人陌生人推开门，探着头问。在得到主同意以后，她径直走到打字机前坐了下来，在几张纸中间，她分别夹了八张复写纸，并把这卷进了打字机。“你用一般复写纸能复写得这么清楚吗？”她站起来，顺手把这些纸分发给办公室每一位，又把打在纸上字句大声读了遍。毋庸置疑，来人是上门推销复写纸推销员，迷惑之余，主人很快被复写纸吸引住了。这是出现在上海浦东开发区某家誊印社一个场景。这是一个比较传统推销靠近方法。在利用演出方法靠近用户时候，为了愈加好地达成交易，推销员还要分析用户爱好爱好，业务活动，饰演多种角色，想方设法靠近用户。·送礼靠近法销售人员利用赠予礼品方法来靠近用户，以引发用户注意和爱好，效果也很显著。在销售过程中，销售人员向用户赠予合适礼品，是为了表示祝贺、慰问、感谢心意，并不是为了满足某人欲望。在选择所送礼品之前，销售人员要了解用户，投其所好。值得指出是，销售人员赠予礼品不能违反国家法律，不能变相贿赂。尤其不要送高价值礼品，以免被人指控为行贿。·赞美靠近法卡耐基在《人性弱点》一书中指出：“每个人天性全部是喜爱她人赞美。”现实确实如此。赞美靠近法是销售人员利用大家期望赞美自己愿望来达成靠近用户目标。这一点以女性更是如此。在优美旋律下，一位漂高女士让你颇想和她共舞一曲，可惜“她”身边已经有个“她”。怎样实现这个心愿而又不得罪那位护花使者呢？你不妨试试对那位绅士说：“先生，你舞伴真漂亮，假如您不介意，能够请她跳曲舞吗？”当然，赞美对方并不是美言相送，随便夸上两句就能奏效，假如方法不妥反而会起反作用。在赞美对时要恰如其分，切忌虚情假意，无故夸大。不管怎样，作为一个销售人员或是销售经理，时时要记住，赞美她人是对自己最有利方法。对下属表彰比批评更能激发下属提升工作质量。假如你不是想炒掉谁话，表彰是最好提升工作效率措施。3．吸引