大处着眼要处着手KMF测试

A部分：大处着眼，要处着手A1）应用场景（10分）此栏目标：设定从现在到2017年末的应用场景及成效目标，并进行势态分析。企业/参选小组编号：马鞍山港华燃气有限公司\YYJ-016KMF编号/题目：KMF-T1503\提升加气站项目的市场占有率Q1：贵企业哪一年开始已有上述KMF题目有关的业务流程？有哪些部门直接参与？马鞍山港华2006年开始有KMF-T1503有关的业务流程，同年8月马鞍山港华和公共交通集团、易高天然气（中国）有限公司以4:3:3的股份在马鞍山市共同投资注册成立易高公司。2006马鞍山港华为发展汽车加气站业务专门成立易高公司，马鞍山港华副总经理章翔兼任公司总经理，负责汽车加气业务的市场拓展，所有易高公司是KMF-T1503项目的主导部门。参与的部门有：市场部、财务部、维修部、风险部。Q2：从现在到2017年末贵企业应用该KMF题目时所处的应用场景，请以两三句话对其作简要描述？贵企业在这应用场景最关注的是那种业务流程产出？这些业务流程产出为什么重要？2015年公司销售气量2132万立方米，市场占有率约为58%。由于我市经济增速下降，城市主导产业钢铁行业不景气，居民收入减少，导致出租车用气量减少；由于宁安城际铁路的开通影响了城际间汽车运输方式改变，也间接影响了车用CNG市场的增长；同时，行业间的竞争加剧，导致与2015年同期相比，售气量急速下降、客户流失较为严重，与2015年相比每天下降1万立方米，按此进度计算，2016年销售气量为1767万左右，同比下降2.2%，市场占有率预测达到48%。2017年末，我们希望达到55%的市场占有率。但按目前的发展趋势看将有巨大的差距。为此，我们想借助KMF-T1503《提升加气站项目的市场占有率研究报告》的研究成果，加以运用及创新，希望能达到预期成果。我们最关注的业务流程是了解客户的实际需求、潜在需求和附加需求，通过业务流程的梳理、制定合适的市场营销策略，并通过实施和不断调整，达到促进销售，达到市场占有率55%，售气量2000万立方米的目的。面对激烈的市场竞争，我们只有通过业务流程的改变，才能缓解客户的流失、售气量的下滑、公司利润的降低和行业主导地位的动摇。Q3：就该KMF题目的应用场景，请说明从现在到2017年末可能会出现那些不利变化，是会对贵企业追求Q2的业务流程产出，及对贵企业追求更卓越的执行力、创新力、客户价值产生的不利影响？到2017年末，市场环境还存在以下可能出现的不利变化：全市有三家CNG供应企业（中石化、中油高佳、港华燃气），拥有11座加气站，目前在运行的有8座，其中港华3座；中石化3座；中油高佳2座。另外3座加气站如路线投入运行对我公司销售目标实现是一个较大的不利因数；竞争对手的价格优惠空间较大，在价格方面中石化的进气价格比港华低0.4元/方，促销、让利对公司销售影响较大。电动车快速发展预期。近几年，国家对新能源汽车（电动）大力推广，普及后可能将对CNG市场有较大冲击。由于上述不利因数的影响，市场竞争将更加激烈，公司只有通过更卓越的执行力、创新力才能创造更高的客户价值，达到稳定、提高市场占有率的目标。Q4：请访问贵企业管理层了解他们对应用该KMF题目的看法，包括以下各项：贵企业应用此KMF能提哪升种竞争力或防守力，改善哪限制条件？从现在到2017年末，有哪些因缘际会（MagicMoment）是贵企业应该把握好的？在2017年末要完成的量化目标？公司管理层认为：公司必须采用合适的举措，通过应用此KMF指引，制定加气站营销开发策略，提高技术创新和管理水平，增强加气站核心竞争力。根据对现有市场和未来市场的调研和预测，我市将增加对博望区的出租车投放量，同时由于公务车的改革和滴滴专车的出现也将提高市场的空间。从现在到2017年未，我们需要通过互联支付方式的创新、将加气子站改造成标准站，增加供气能力、在开展站内优质服务活动和公益活动等方式，发挥港华的平台优势、扩大港华市场主导地位，减少客户流失与投诉、保障全市的CNG市场占有率的稳定和提升。到2017年末公司年销售气量（CNG）2千万立方米，市场占有率达到55%。Q5：综合Q1-Q4各题回答，请贵小组顺着以下各项来描述该KMF题目在贵企业的应用：从现在到2017年末的应用场景和目标客户，这期间需要重点考虑的担忧和机遇（简称：势态分析），2017年末的量化目标。综上，面对激烈的市场竞争和市场环境的剧烈变化，我公司需要全面的掌握市场状况，敏锐的发现市场机遇，挖掘拓展如专车和私家车等新市场的方法和举措，同时，分析公交车、出租车、驾训车等老市场存在的问题和挑战，通过KMF1503项目成果的运用和创新，持续提高我们的核心竞争力，力求改变气量下滑和市场占有率降低的现状，力争到2017年末公司年销售气量（CNG）2000万立方米，市场占有率达到55%。A2）任务“N选1”（15分）此栏目标：进行“N选1”程序从多个备选方案就KMF题目的应用得出1个共识方案，之后按规定格式写下任务过程描述句，并制定任务成效评价准则和进度管控抓手。企业/参选小组编号：马鞍山港华燃气有限公司\YYJ-016KMF编号/题目：KMF-T1503\提升加气站项目的市场占有率Q6：根据Q5的势态分析，制定在对多个备选方案作“N选1”挑选时所要使用的得分栏目和负面清单栏目。由于我市经济增速下降，城市主导产业钢铁行业不景气，居民收入减少，导致出租车用气量减少；由于宁安城际铁路的开通影响了城际间汽车运输方式改变，也间接影响了车用CNG市场的增长；同时，行业间的竞争加剧，导致与2015年同期相比，售气量急速下降、客户流失较为严重。同时，新的市场的出现也需要采用合适的策略去占领。经小组讨论，相应得分栏目和负面清单栏目如下：得分栏目：方案投资额（40分）；售气量提升度（25分）；方案实施难度及时间（20分）；缩短加气时间（10分）；提高服务水平（5）。负面清单：供大于求油价低，不愿购买或改装汽车地价高站点位置无优势Q7：参考Q6和Q5的得分栏目、负面清单栏目及2017年末目标，定出多个备选方案，之后邀请与该业务流程直接有关的部门派代表参与“N选1”程序。请概述在执行“N选1”的商议程序中所遇上的关键事件，并说明贵小组如何克服困难推进“N选1”。公司KFM小组参照Q6和Q5的得分栏目、负面清单栏目及2017年末量化指标，根据公司管理层对应用KFM的看法，制定以下备选方案，通过召集有关部门举行多轮讨论，推进“N选1”。（详见会议纪要）分析备选方案为：1、新建站点；2、子站改标准站；3、利用现有站点，推出促销措施。Q8：请为贵小组之“N选1”结果表格所选定的任务，按附录5的规定格式写出其过程描述句及势态分析，并在D部分登记作为关键附件文档提交。在此栏只需贴上其任务过程描述句。任务：到2017年末公司年销售气量（CNG）2千万立方米，市场占有率达到55%。担忧：因我国经济增速下降，外需增长没有显著改善的背景下，公司2016年1、2月份的销售急速下降，与2015年相比每天下降0.6万立方米，单位成本上升，利润下降。势态分析：随着马鞍山城区CNG加气站增多，同行竞争激烈，让利合法化，加上站点位置无优势等原因，造成公司压缩天然气销售量明显下降，顾客流失严重。据美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示:每100个满意的顾客会带来25个新顾客;每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客;获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量;客户水平提高2成，营业额将提升40%。所以顾客流失担忧严重性较高：顾客流失对商品的市场份额、销量会有影响，同时产品的名誉、知名度会有影响，担忧趋势性较高：特别是顾客流失造成效益下滑，对员工对公司的忠诚度会有影响；及时冷静地研究分析顾客流失，对于企业挽救危机、健康成长具有更加紧迫的意义。任务过程描述句：依托马鞍山市物价局马价商【2015】17号文件，通过在公司内部成立KFM小组分析压缩天然气销售量下降，顾客流失原因。力争2016年底前减少顾客流失，实现到2017年末公司年销售气量（CNG）2千万立方米，市场占有率达到55%。建议ProcessOwner过程管控人：章翔副总经理2015年正是集团大力推行TQM之际，提倡企业创新、提升企业增长之际，通过关注顾客价值最大化，利用港华集团优势，完善优化以下流程，减少顾客流失，实现2017年末目标。安全：我们严格执行周检制度、总经理每月检查制度，场站每月安全教育制度，班组交接班制度，设备巡查制度等。产品质量：公司利用CNG以及管网气源，加强设备维修及巡检，保证足压供应。加气便捷性：在充装记录、加气排队优化等方面改善加气流程，缩短加气时间。服务水平：提供IC卡自动充值服务，提供热水、供应情况媒体及时发布等增值服务。价格：联系中国电信开展“翼支付”优惠措施，时刻关注同中油高佳、中石化价格动态，制定相应的措施。Q9：请概述Q8该任务是如何支撑贵企业在执行力、创新力、客户价值的更强发挥。2015年集团大力推行TQM，将优质服务贯穿整个服务过程，同时提升服务品质，让客户感受到我们的服务品质，获得归属感，客户愿意到马鞍山港华加气站，从而提升客户价值，在激烈的市场竞争中占据有利地势。陈永坚总裁“创新力、执行力和客户价值”理念：客为尊的管理方程式：客户价值=（功能╳品质）/（时间╳成本）从公式可以看出，当分子功能不变，品质提高，客户价值将增加。当分母时间不变，成本降低时，客户价值将增加。公司只有关注顾客价值最大化，完善优化相关流程，客户价值获得提升，让客户愿意主动到马鞍山港华加气站，最终将获得市场竞争优势。企业增长壮大的管理方程式：企业增长=创新力╳执行力从公式可以看出，当创新力或执行力为0时，企业增长为0。马鞍山港华通过提高服务水平（技术创新），通过CNG销售量的增加而使利润增长（规模效益），而销售量增加带来的利润能大大弥补因技术创新的投入，使企业的整体利润有所增长，提升企业价值。Q10：请为Q8该任务制定跨越2017年的应用成效评价准则，并设立进度管控指标。应用成效评价准则：减少顾客流失，2017年末公司年销售气量（CNG）2千万立方米，市场占有率达到55%。进度管控指标：2016年元月至2017年12月季度目标销售和实际销售对比，作为进度管控指标。A3）引用KMF研究成果（10分）此栏目标：参选小组已在A1和A2就应用KMF题目厘清其企业的内部意图并定下任务范围，此栏是激励参选小组投入心血计划如何用好KMF研究小组已完成的《KMF成果报告》和《KMF应用指引》。企业/参选小组编号：马鞍山港华燃气有限公司\YYJ-016KMF编号/题目：KMF-T1503\提升加气站项目的市场占有率Q11：请概要描述贵小组拟借鉴《KMF成果报告》和《KMF应用指引》中的那些环节（请注明章节号或页号），并说明贵小组对这些环节欣赏之处。4、1相关政策4、3目标市场需求分析4、4港华车用加气站重点目标市场建议6、2、1通过同公交公司联合，实现强强联合6、2、3利用港华供气官网优势，大势发展CNG项目马鞍山公司通过多年CNG加气站运行，在CNG加气站项目运作过程中必须首先掌握各项相关政策，充分进行目标市场需求分析，其次有实现CNG加气站项目的供气管网，才能保证项目顺利实施。B部分：群策群力，互动活用B）过程管控的滚动实施（35分）此栏目标：激励参选小组做好以下行动：建立机制汇报KMF应用进度和宣扬成效；使用过程思考法表格进行滚动式过程管控并总结经验；进行跨企业交流分享KMF应用经验。企业/参选小组编号：马鞍山港华燃气有限公司\YYJ-016KMF编号/题目：KMF-T1503\提升加气站项目的市场占有率Q12：请概要描述贵小组为KMF应用所建立的进度和成效汇报机制。确定小组架构，明确组员分工；确定小组工作推进计划，并按期召开会议，推进工作进度，向因事缺席的组员通报工作进展。需要公司决策的事项，由小组的组长章翔总向公司行政会报告，以争取公司管理层的通过。由于小组组长是项目主导部门的负责人，可以直接布置对相关工作的推行，定期收集整理相关运行数据。小组定期检讨方案推进成效，制定下一步工作举措。小组组长定期通过行政会等方式宣传小组成果。Q13：从KMF应用任务开始到2016年5月底的几个月间，可有实例来说明贵小组在进行滚动式过程管控时使用过程思考法格式表格的水平？请提供有关事件的概要描述。通过小组讨论，制定了解客户需求的措施——调查问卷。对问卷进行收集、分析后得出客户对加气站提供的服务的主要有要求：1、价格优惠、2、提供开水、3、提供夜间充值服务等诉求。对上诉需求进行分析后，小组确定对安装自动充值机、提供开水服务、推广第三方（电信翼支付）优惠措施这三种投资小、可实施度高、见效快的三种方案进行实施。小组通过方案可行性分析、制定并向组长书面报告了推行计划，得到管理层同意后进行实施，并定期检讨方案的成效。其方案比选的过程思考如下：任务1：推广第三方（电信翼支付）优惠措施担忧：通过对竞争对手的了解，发现中石化公司采取了一系列优惠措施，造成我公司1-2月份售气量下降20万立方米、中油高佳售气量下降10万立方米，中石化的售气量上升了10万立方米。而我公司未采用合适的优惠措施，导致客户流失严重，市场份额迅速降低。势态分析：面对市场竞争的加剧，和价格战的出现，我们不得不推出一些优惠的措施，但为了避免价格战的不利结果，需要更为巧妙的让利方式。通过与电信公司签订合作协议，客户使用“翼支付”在我公司加气享受5.5%的优惠，每个客户月优惠累计金额的上限为30元，该资金由电信公司支付。通过创新举措，且让利合法化，留住客户，提高售气量。任务过程描述句：依托对顾客流失原因的分析，通过公司与电信、移动等互联网供应商的多次谈判，达成推广第三方（电信翼支付）优惠措施，力争2016年5月前实施优惠措施，使客户通过在港华的加气业务中获取更大利益，实现客户加气的附加值，同时提高售气量及市场占有率。建议ProcessOwner过程管控人：章翔副总经理任务2：提供免费开水、微波炉等便民措施，提高客户满意度担忧：全市各公司加气站都提供开水服务，但我们公司没有提供该服务，客户意见较大，顾客流失严重。势态分析：通过市场调研我们了解到，全市各公司加气站都提供开水服务，但我们公司没有提供该服务，客户意见较大，顾客流失严重。

客户与我们是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节的疏忽，往往也会导致客户的流失。提供开水服务是细节，但我们疏忽了，公司的优质服务从消费者诉求出发，不断完善服务理念，提高服务质量，科学简化流程，力求实现合理、高效和人性化的服务，任务过程描述句：依托市场调查问卷，我们了解到一部分客户流失的原因竟然是开水服务的提供，通过向客户提供开水，延伸到提供微波炉、洗车设备等便民措施，力争改善服务水平，提高客户满意度，实现留住客户、吸引客户，以扩大市场份额的目的。建议ProcessOwner过程管控人：章翔副总经理任务3：安装自动充值机，提高服务水平，加快加气速度担忧：全市加气站都是收银员收取现金并对IC卡充值，夜间没有充值服务，所以夜间充值担忧严重性较高：势态分析：夜间充值对商品的市场份额、销量会有影响，同时产品的名誉、知名度会有影响，担忧趋势性较高：特别是夜间没有充值造成效益下滑，对员工对公司的忠诚度会有影响；及时冷静地研究分析夜间充值问题，对于企业挽救危机、健康成长具有更加紧迫的意义。通过市场调研和分析，自动充值机可以解决驾驶员要求提供夜间充值服务，同时不增加人力成本。自动充值机通过用户投放钱币，现金自动存放于自助充值终端，收款成功后方即完成自助充值IC卡，方便快捷，提升企业形象，降低管理和运营成本。任务过程描述句：依托对客户的市场调研结果和对小组成员对客户夜间加气需求、思想的理智分析，通过在2016年2月安装自动充值机，改善夜间加气业务流程，力争提高服务水平和客户满意度，实现提高市场占有率的目的。建议ProcessOwner过程管控人：章翔副总经理Q14：请概要说明贵小组在向相关部门同事定期宣贯KMF应用成效上所作过的努力；并评价此种定期宣贯对贵小组在推进有关的任务过程管控上，有何帮助？由于本项目也是公司业务经营发展的关键工作，小组组长及组员在定期召开的公司管理会议上针对此项业务会上分别向公司经营层、管理层和基层员工通报业务进展情况的介绍，使大家了解项目动态及成效。同时通过收集会议中的反馈意见，不断优化及调整方案的推行。小组成员通过向《名气》投稿、工作微信群传播等途径让公司员工了解项目举措的推行情况，以加强部门间的协调配合度，同时通过公司员工的传播扩大客户宣传度。通过张贴宣传画册、广播电台宣传推广等让广大客户及时了解公司的举措，扩大宣传效果。Q15：请概要评价贵小组就KMF应用所进行的跨企业交流之收获。4月6日，公司到四川绵阳港华普祥压缩天然气有限公司进行了交流。我们共同学习、讨论了KMF-T1503的研究报告，并共同讨论了我们参加的KMF项目的成果申报，相关指标的填写。由于大环境的影响，市场竞争激烈，学习了绵阳港华的营销策略和应对措施。Q16：按Q10的应用成效评价准则，请贵小组评价在应用该KMF题目贵企业这几个月所取得的期间成果，并评价贵企业有多大信心能完成Q5的2017年末量化目标。XXXXXXXX提示：在2016年5月底提交此模板前才回答此题。请先评价Q10所设立的进度指标其管控功能的发挥情况，再以这些指标评价贵企业这几个月所取得的期间成果。在评价Q4和Q5所作的势态分析及因缘际会后（MagicMoment），才对能否完成2017年末量化目标作信心度评价。C部分：表扬成就，凝聚智慧C1）“N选1”的PDCA（10分）此栏目标：依据实操成效，回顾上一轮“N选1”决策的运作，然后提出可改善的地方，这就完成了一次“N选1”的PDCA循环。贵小组可以按进度情况完成多于一轮的PDCA。企业/参选小组编号：马鞍山港华燃气有限公司\YYJ-016KMF编号/题目：KMF-T1503\提升加气站项目的市场占有率Q17：请综合考虑上述Q11到Q14各题的实施体会，及Q16对完成2017年目标的信心度评价，之后对Q8所制定的任务过程描述句提出改善，及对Q5所制定的各项势态分析共识提出补充或判断修正。公司通过安装自动充值机、提供开水服务、推广第三方（电信翼支付）优惠措施，经过几个月实施，销售量有明显上升，这让我们完成对2017年末公司年销售气量有了的信心度。同时依据实际操作，回顾方案的运作，对以下可改善的地方进行修正：免费提供饮用热水改善措施：公示饮水机保洁日期，公示水质情况以及防投毒措施安装自动充值机改善措施：培训员工指导客户充值，及时解决充值过程中出现的问题推广第三方（电信翼支付）优惠措施改善措施：安排专职人员查询客户使用翼支付的金额，以及返利情况，让客户及时了解享受到的实惠提示：本题的重点是要通过对Q8任务过程描述句的改善，来体现对“N选1”程序的PDCA循环。可先从Q6的得分栏目和负面栏目入手，检查得分栏目的得分权重，再回顾Q10的进度指标在过程管控中的指引效果。请按附录5的规定格式写下新版的任务过程描述句，及探讨它如何能更好的支持企业的执行力、创新力、客户价值（请参看附录4）。Q18：请按Q17的新版任务过程描述句对Q10所制定的应用成效评价准则及进度管控指标提出改善。XXXXXXXX提示：请通过Q12的KMF应用进度和成效汇报机制，向上级提请尽快把改善建议实施。C2）为本次应用任务表扬成就（10分）此栏目标：为了使KMF应用氛围在贵企业持续发挥影响力，须宣扬本次应用任务的成效及表扬有关同事，以吸引管理层重视和同事关注。企业/参选小组编号：马鞍山港华燃气有限公司\YYJ-016KMF编号/题目：KMF-T1503\提升加气站项目的市场占有率Q19：经过多个月的应用推广，贵企业在所选KMF题目的成效水平有何明显提升？在2017年末前能再出现提升吗？贵企业在有关业务流程之执行力水平得以提升，有那些值得表扬的人和事呢？我们在方案选择、过程管控方面有明显的提升。在2017年前会有进一步的提升，随着市场竞争的进一步发展，同行的模仿，半年后，我们的推出的自动充值机、提供开水等增值服务可能已经不在处于优势低位。我们推行的与电信翼支付产品合作促销的模式也许会被模仿，我们会运用过程管控的方法把我们目前的措施良好的推行下去，动态分析的方法应对各种市场的变化。在确立KMF课题后，小组根据计划向市场部发布了解客户服务满意度调查的指令，市场部在第一时间完成调查，了解到客户的需求主要在夜间充值困难、工作时间饮水困难，这些问题工程部、财务部均在第一时间予以解决，在效率，部门之间的配合方面均值得表扬。Q20：贵小组成员经过多个月对过程思考法的应用，大家在集体决策力、集体执行力和过程管控力上有什么新体会？KMF-1503课题通过几个月的推广，我们在集体决策力、集体执行力和过程管控力上有新体会，小组通过制定了解客户需求的措施——调查问卷，了解客户需求，制定方案和目标，让每个目标、计划、执行的情况和进度，能正确的落实到部门责任人，能及时的发现存在的问题，有及时的解决方法，也为后续的管理形成企业的标准量化。同时通过PDCA的循环方式在工作中时竖立起一盏航标灯，通过设定目标、预先设想问题风险防控、减少在工作中走弯路。同时靠航标灯指引避免走错方向，在工作中不是一味向前冲，而是停下来低头检查总结，再探讨出下一步工作方向，使小组成员获益匪浅。C3）为集团献计（10分）此栏目标：收集贵小组关于《KMF应用指引》、业务流程标准化和KMF研究题目的建议。企业/参选小组编号：马鞍山港华燃气有限公司\YYJ-016KMF编号/题目：KMF-T1503\提升加气站项目的市场占有率Q21：贵小组对所应用的KMF题目所配备的《应用指引》，有何修改建议或补充意见？《KMF1503提升加气站项目的市场占有率的研究报告》及《应用指引》的质量都非常高，有很多指导思想、工具、工作方法都是很先进的，对我们开拓工作思路，提升工作水平都大有裨益。由于市场环境的瞬息变化，该项目应用于我们公司的工作现状的可移植性和可操作有所降低，但很多方法和工具是通用的。针对面对的具体问题，由于有些工作的举措是并举的，互为补充的，建议对根据实际工作情况能否选用N选1和N选2的方案。Q22：贵小组对所应用KMF题目之业务流程的标准化，有何建议？由于每个企业自身经营环境、发展阶段的不同，对KMF业务流程的可移植可实施程度以及效果有所不同。建议KMF项目多提供一些思路、工具、案例，以便每个企业从中摄取不同方向的管理精华。同时建议加大企业间的交流活动的开展，以及区域间好的管理方法、管理工具和管理实践的分享，通过交流碰撞出思想的火花。Q23：贵小组对来年KMF研究题目，有何建议？建议通过公司策略会议的探讨，明确未来1-5年公司发展的方向，对一些发展瓶颈及制约因素进行研究及分析，应用KMF工具创新管理思路、创新工作方法，这样更有利于解决公司经营发展之紧要问题，服务于经营目标实现、管理提升及公司发展。同时，通过集团其他公司的经验分享，提升我们自身的管理水平。表格样板：N选1任务名称提高加气站项目市场占有率任务期望目标通过相关措施降低售气量下滑，增加固定客户，到2017年末公司年销售气量（CNG）2000万立方米，市场占有率达到55%。描述这目标的必要性达到上述目标才能完成公司的经营目标，为公司的稳定发展创造条件，为公司配合城市“东扩南进”布点积累资金。描述拟采取任务要满足那些限制条件降低服务水平、牺牲安全求效益、降低产品质量、增加客户等待时间、效益下降、客户减少列出因限制条件而出现的强制性选择准则投资回报、销售增加、实施便捷、等候时间、客户满意列出对期望目标带支撑强度的量化准则投资回报快、避免恶意竞争创造良好市场环境、方案实施快捷、客户等待时间技术、提高客户满意度定出各量化准则权重投资回报40%、销售增加25%、实施便捷20%、等候时间10%、客户满意5%各备选方案所采用的同样任务周期和量化目标生成备选方案场合与推举方法备选方案的生成是由T1503小组根据公司的实际情况，推荐5个方案，然后邀请参与的部门人员投票，得票数前3的方案成为备选方案。N选1列表备选方案-1备选方案-2备选方案-3备选方案描述新增站点改建标准站利用现有站点推出促销措施备选方案过程管控人ProcessOwner名字章翔章翔章翔强制性准则-1方案投资额10%15%90%强制性准则-2售气量提升度80%80%60%强制性准则-3方案实施难度和时间30%40%90%强制性准则-4缩短加气时间20%15%10%强制性准则-5提高服务水平30%30%50%量化准则A投资回报（40）4636量化准则B销售增加（25）202015量化准则C实施便捷（20）6818量化准则D等候时间（10）21.51量化准则E客户满意（5）量化准则总得分总得分33.53772.5备选方案可能出错地方，其严重性及机率市场有供大于求的风险，贸然投资的风险度高；公司现金流受影响，投资回报率低建设过程中的安全，投资较大，公司现金流可能受影响，投资回报率低造成竞争对手之间的矛盾、顾客之间的公平性、顾客不愿意参与有否可稳控上述风险的措施对市场的充分调研和需求量的准确把握，制定合适的投资方案；充分做好现金流测算与准备制定详细施工措施，监督施工过程，充分做好现金流测算利用公司成立10周年之际，与同行做好沟通权衡利弊而作的选择暂缓实施暂缓实施立即实施

表格样板：防风险任务名称利用现有站点推出促销措施任务最终目标通过相关措施降低售气量下滑，增加固定客户，到2017年末公司年销售气量（CNG）2000万立方米，市场占有率达到55%。任务过程概要描述与电信公司签订合作协议，客户使用“翼支付”在我公司加气享受5.5%的优惠，每个客户月优惠累计金额的上限为30元，该资金由电信公司支付。任务过程中可能出错地方请参考“N选1”表末段所作的判断造成竞争对手之间的矛盾、顾客之间的公平性、顾客不愿意参与各项行动及其防风险措施（同步进行多个行动，每项行动有多项防风险措施）多项行动同步进行1调查客户使用电信手机的比重2制定促销方案3建立客户微信平台行动执行周期行动目的可以参加促销措施的客户数量让客户得到实惠，增加固定客户，提升销售气量方便宣传公司的促销方案、管理固定客户的动态、为以后开展其他活动奠定基础成效标准要求使用电信客户占总客户数的60%以上增加固定客户10%让70%的客户关注我们的微信平台其可能出错地方-A造成竞争对手之间的矛盾A的出错可能性低中低A的出错严重性低中低减低其出错机率措施以“服务满意度调查”的名义向同行解释做好保密工作，尽量不能让竞争客户知道以宣传安全的方式向竞争客户展现微信平台限制其出错损失措施邀请同行企业一起参加调查与电信公司签订保密协议，要求电信公司不允许与竞争企业开展类似活动具体的促销方案不在平台上展现其可能出错地方-B顾客之间的公平性B的出错可能性低低低B的出错严重性低中低减低其出错机率措施事先通知调查的时间、地点方案需通过管理层审阅通过，考虑方案的公平性开展集中关注活动，对每个会员解释微信平台的内容限制其出错损失措施每个调查地点安排专人负责，平等对待每一位客户邀请专业律师，审查促销方案，保证平等对待每一个客户开展相关抽奖等活动是邀请第三方单位监督抽奖过程其可能出错地方-C顾客不愿意参与C的出错可能性低低低C的出错严重性中高低减低其出错机率措施在各站点、广播媒体做好宣传工作多方位宣传翼支付的功能以及本次促销方案的实惠处，对于客户而言，没有损失只有实惠关注微信平台的客户给予一定的礼品限制其出错损失措施通过发放钥匙扣、毛巾等小礼品的方式鼓励驾驶员参加调查向每个有意向参加促销活动的客户翼支付账户汇款5元，全面调动客户积极性没有关注的客户不能参加公司的一系列促销活动

表格样板：提效益任务名称利用现有站点推出促销措施任务最终目标通过相关措施降低售气量下滑，增加固定客户，到2017年末公司年销售气量（CNG）2000万立方米，市场占有率达到55%。任务过程概要描述通过一系列的增值服务，进一步吸引客户任务过程中可能出现提效益的因缘际会出租车司机夏季饮水困难，夜间充值困扰夜班司机，电信公司希望扩展出租车客户各项行动及其提效益措施（同步进行多个行动，每项行动有多项提效益措施）多项行动同步进行1免费提供饮用热水2安装自动充值机3开展优惠措施行动执行周期长期长期2年行动目的让更多客户了解设施内容让更多客户了解设施内容让更多客户了解活动内容成效标准要求增加客户5%增加夜间加气客户5%增加客户10%其可能改善地方-A扩大宣传A的改善可能性低低低A改善潜在效益高低低中高符合成本效益的提升措施达什么情况能启动追加行动使用率低充值金额低于1万元参与客户50%以下其可能改善地方-B增加措施B的改善可能性低低中B改善潜在效益高低低中高符合成本效益的提升措施达什么情况能启动追加行动热水不够使用，增加饮水机台数先期只允许充值100元面值，客户反映不便时可增加50元面值，机器故障率增加的情况下，增加一台充值机先期返利上限为30元封顶（电信公司支付），后期可增加到60元（我公司支付30元）其可能改善地方-C增加服务C的改善可能性低低中C改善潜在效益高低低低中符合成本效益的提升措施达什么情况能启动追加行动客户不敢使用饮水机热水，公示饮水机保洁日期，公示水质情况以及防投毒措施客户反映充值不便，培训员工指导客户充值，及时解决充值过程中出现的问题安排专职人员查询客户使用翼支付的金额，以及返利情况，让客户及时了解享受到的实惠

表格样板：解问题任务名称利用现有站点推出促销措施任务最终目标通过相关措施降低售气量下滑，增加固定客户，到2017年末公司年销售气量（CNG）2000万立方米，市场占有率达到55%。任务过程概要描述促使客户开通翼支付功能，并使用翼支付消费描述偏差，陈述问题（利用“是否表”）评估构成偏差的可能理由对已完成的现场调查工作作精简描述现场调查、收集数据、对问题作清晰的量化描述，是解决问题基本程序解决行动（同步进行以下三类解决行动，每类都有多项解决行动）三类解决行动纠正成因对后果作疏导临时缓