物流师（二级）：物流服务与物流质量管理（三）

物流师（二级）：物流服务与物流质量管理（三）1、多选

物流客户服务可以表现为一种执行的标准或绩效水平，例如（）。A.企业向客户许诺的供货周期B.商品到达率C.商品存货保障率D.商品完好率正确答案：A,（江南博哥）C,D2、判断题

要提高物流服务水准，不得不牺牲成本的水平，听任其上升。这是大多数企业所认为的物流服务与成本的关系。正确答案：对3、判断题

物流服务是以固定的顾客为对象，所以它们的需求在方式上和数量上波动性较小。正确答案：错参考解析：物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，所以它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性。4、单选

顾客在购买商品的时候，购买的是（）。A.商品本身B.信息C.服务产品组合D.有形产品正确答案：C5、单选

厂商用以支持产品的基本客户服务承诺是在产品生命周期的（）做出的。A.导入阶段B.成长阶段C.成熟阶段D.衰退阶段正确答案：B参考解析：成长阶段的物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与成本绩效。企业已具有最大的机会去设计物流服务作业以获取利润，在该阶段中，营销活动主要是具体的物流服务，并无特殊的要求，并为取得物流服务的规模经济效益提供了最大限度的机会。厂商用以支持产品的基本客户服务承诺是在产品生命周期中相对比较兴旺的成长阶段做出的。6、单选

产品成熟阶段的竞争状况增加了物流服务的（），要求服务作业具备更高的灵活性。A.复杂性B.多变性C.多样性D.风险性正确答案：A7、判断题

客户对其所获得商品的"利用可能性"等于存货服务率与配送服务率的乘积。正确答案：对参考解析：到达理论强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的"利用可能性"。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在规定的时间内能够准确送达到用户手中，则配送服务率为100%；如果两项服务率都是100%，则用户的商品利用可能性也就达到100%。但如果其中一项为零，则用户的商品利用可能性就为零。8、单选

直接影响着客户对企业自身业务活动进行计划和实施的能力的是（）。A.持续性B.高效性C.高速性D.灵活性正确答案：A参考解析：订货／交货周期的持续性用运行周期按计划所规定的时间运行完毕的次数来衡量。绝大多数企业的物流管理者们在重视服务速度的同时，更加强调运作持续性的重要性，因为它直接影响着客户对自身业务活动进行计划和实施的能力。9、单选

物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是销售和消费同时发生的行为，因此物流服务具有（）。A.从属性B.移动性C.分散性D.即时性正确答案：D参考解析：物流服务的特性包括：①从属性，物流服务必须从属于货生企业物流系统，物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务；②即时性，物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务；③移动性和分散性，物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，具有移动性以及面广、分散的特性；④需求波动性；⑤可替代性。10、单选

物流客户服务的最终目标是（）。A.保有顾客所期望的商品存货保障B.在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障C.符合顾客所期望的商品质量保障D.保证顾客对商品的利用可能性正确答案：D参考解析：物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性，反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准的是：①保有顾客所期望的商品存货保障；②在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障；③符合顾客所期望的商品质量保障。11、判断题

物流服务是以分布广泛、大多数是固定的客户为对象的正确答案：错12、单选

企业物流服务的水平决定于（）。A.企业的规模B.企业的物流系统C.企业员工的态度D.企业的运作模式正确答案：B参考解析：企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统运行过程中涉及众多方面的工作，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、产成品运输和配送等。因为每一项工作的质量都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低，所以，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中每一项工作的质量。13、判断题

在当今的竞争中，保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是有形产品。而且，现在有形产品很多是客户不满意的原因。正确答案：错参考解析：在当今的竞争中，有形产品并不一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企业能够为顾客提供比竞争者更好的服务。而且，现在有形产品很少是顾客不满意的原因。14、判断题

用"到达理论"替代"距离理论"，为的是强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，而不是强调其克服空间距离的作用。正确答案：对15、多选

一个订货周期所包括的时间因素有（）。A.订单传输时间B.订单处理时间C.生产时间D.配货时间E.送货时间正确答案：A,B,C,D,E参考解析：一个订货周期所包括的时间因素有订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。这些因素直接或间接受订单传输方式的设计和选择、库存政策、订单处理程序、运输方式和计划方法的影响。16、判断题

IS09000提供了一个"以企业为中心"的经营理念，使企业更加贴近市场。正确答案：错参考解析：IS09000特别强调满足客户要求，它提供了一个"以客户为中心"的经营理念，使企业更加贴近市场。企业实施IS09000标准的最大意义在于可以提高物流质量的管理水平。17、单选

物流质量改进是通过改进（）来实现的。A.服务水平B.过程C.环境D.物流技术正确答案：B18、判断题

如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴。正确答案：对19、多选

物流质量涵盖的内容包括（）。A.商品的质量保证及改善B.物流服务质量C.物流工作质量D.物流水平发展速度正确答案：A,B,C参考解析：物流质量涵盖的内容包括：①商品的质量保证及改善；②物流工作质量；③物流工程质量；④物流服务质量。20、多选

物流客户服务衡量的执行标准，通常表现为（）。A.最低的物流成本B.库存保有率和商品完好率C.期望的订货周期D.较高的配送率正确答案：B,C,D参考解析：物流客户服务的衡量通常表现为以下执行标准：①库存保有率，由库存水平所决定，库存水平是指由企业所决定的仓库中存储商品容量的大小。它决定了客户对于所需商品的可得率；②订货周期，所包括的时间因素有订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间；③配送率，是指满足客户配送要求的比率；④商品完好率，是指当企业产品送达最终顾客时，商品的完好程度。21、判断题

物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。正确答案：对参考解析：物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。物流企业的经营必须紧紧围绕着货主企业的营销战略和物流服务承诺开展经营活动，以货主和顾客满意为目标。22、单选

下列各项属于物流客户服务具体活动的是（）。A.供货周期B.商品存货保障率C.商品完好率D.流通加工正确答案：D23、判断题

站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的全部。正确答案：错参考解析：站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。24、判断题

随着经济全球化、网络化的发展，企业的竞争体现为一种服务的竞争。正确答案：错参考解析：随着经济全球化、网络化的发展，企业的竞争体现为一种动态的网络竞争，竞争优势也体现于网络优势，而物流客户服务以其性质和内容，成为构造企业经营网络的主要方式之一。25、问答题

美国通用汽车在美国的14个州中，大约有400个供应商负责把各自的产品送到30个装配工厂进行组装，由于卡车满载率很低，使得库存和配送成本急剧上升，为了降低成本、改进内部物流管理、提高信息处理能力，通用委托Penske专业物流公司为它提供第三方物流服务。调查了解半成品的配送路线之后，Penske公司建议通用汽车公司在Cleveland使用一家有战略意义的配送中心，配送中心负责接受、处理、组配半成品，由Penske派员工管理，同时Penske也提供60辆卡车和72辆拖车，除此之外，还通过EOI系统帮助通用汽车公司调度供应商的运输车辆以便实现JIT送货，为此，Penske设计了一套最优送货路线，增加供应商的送货频率，减少库存水平，改进外部物流活动，运用全球卫星定位技术，使供应商随时了解行驶中的送货车辆的方位。与此同时，Penske通过在配送中心组配半成品后，对装配工厂实施共同配送的方式，既降低了卡车空载率，也减少了通用汽车公司的运输车辆，只保留了一些对Penske所提供的车队有必要补充作用的车辆，这样也减少了通用汽车公司的运输单据处理费用。另外，美国通用汽车公司选择目前国际上最大的第三方物流公司Ryder负责其土星和凯迪拉克两个事业部的全部物流业务，选择AlliedHoldings负责北美陆上车辆运输任务，选择APL公司和WWL公司负责产品的洲际运输。（1）Penske公司为美国通用汽车公司提供的物流服务的内涵是什么？（2）结合案例，你认为物流服务具有哪些特性？正确答案：（1）Penske公司为美国通用汽车公司提供的物流服务的内涵是：作为物流企业产品销售的物流服务（物流商品）。制造企业或商业企业在向客户（包括内部客户）提供物流服务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委托给专业物流企业（如运输企业、仓储企业、第三方物流企业等）去承担的时候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。物流企业的客户服务是用来支持物流服务商品销售的。（2）物流服务具有以下特性：①从属性。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此，物流服务必须从属于货主企业物流系统。Penske提供物流服务的时间、提货配送方式等都是由货主选择决定，它只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。②即时性。物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。Penske公司的物流服务连接生产和销售环节，按照客户要求提供即时服务。③移动性和分散性。物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性。Penske提供60辆卡车和72辆拖车，在美国范围内通过EOI系统帮助通用汽车公司调度供应商的运输车辆以便实现JIT送货。④需求波动性。由于物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，供应商选择的多样性，运输数量的不确定性等原因决定了物流服务需求的不稳定。⑤可替代性。物流服务的可替代性主要表现在两个方面：一是站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，既可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流服务供应商；二是站在物流企业提供的服务品种看，由于存在着公路、铁路、船舶、航空等多种运输方式，货主可以在对服务的成本和质量等各种相关因素权衡之后，自主选择运输形式。26、问答题

TNT物流公司管理着惠普的11座仓库，每年的营业额约2600万美元。罗斯韦尔在其中占大部分。位于罗斯韦尔的工厂占地80万平方英尺。由于仓库和生产线是在同一处，所以这种经营又称为"同址"运营。目前在其他许多公司，零部件还需要在仓库和工厂间运来运去，既耗时又费钱。而在罗斯韦尔，配送零件通常只需一辆叉车跑一趟来回。接到要求提取某一零部件的提货单后，一名TNT员工就会在排满了8000种库存产品的巨大货架上找到所要的零部件，然后更改库存记录，最后把零件送到组装线上。通常这只需要30分钟。但在过去，由于仓库和厂房遍布罗斯韦尔全城，运送一趟通常需要两到三个小时。节省的不仅是时间，而且是产品的损耗和破坏。TNT物流公司除了管理上千万美元的库存，还从惠普员工手中接过了运输管理业务，这在惠普公司历史上尚属首次。TNT将过去众多的运输商减少为寥寥几家。其中Eagle物流公司负责重型产品的国内空运，安邦快递公司则运送小部件，Schneider公司、USFreight-ways、Conway公司和联邦快递货运公司负责惠普国内运输的70%，Expeditors公司承担亚洲地区的空运，并且是惠普在亚欧地区的货运代理，德迅公司（K&N）在欧洲空运中发挥作用。TNT从惠普手中拿到订单后，联系供应商，确保零部件能及时送到惠普的工厂，中间具体的运输过程就是承运商的事了。每周，TNT都对每一条产品线上的国内和国际运输费用开出清单，这在惠普历史上也是从未有过的。仅仅是在与惠普合作的前6个月，TNT就通过减少加急运输，为惠普节省了250万美元。另外，TNT还通过减少运输商的使用、改变运输方式，帮惠普省下了400万美元。同时，TNT还利用旧垫板，而不是像原来租用带垫板的面包车，这又为惠普在半年内省下了50万美元。过去，惠普要租赁大量飞机保证及时运输，但现在TNT只在为了保证生产线继续运转的紧急情况下才使用空运，其余情况下都通过公路运输。请回答下列问题：（1）从案例分析中，你认为物流企业服务的基本内容有哪些？（2）你认为TNT提供的物流服务对惠普的竞争力而言，其作用体现在哪些方面？正确答案：（1）物流企业服务的基本内容包括：运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计以及其他的增值性服务，如市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。TNT帮助惠普管理运输业务，进行零件仓储，从仓库到车间的配送，为惠普寻找各种形式的承运商，开出运输费用清单，设计运输方式的组合等，都是TNT为惠普提供的物流服务。（2）TNT提供的物流服务对惠普的竞争力体现在：①物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。作为客户服务重要组成部分的物流服务成为企业实施差别化战略的重要方式和途径。Eagle物流公司、Schneider公司、USFreightways、Conway公司、联邦快递货运公司等负责不同的领域，适应市场需求出现多样化和分散化，有效地满足了各种不同类型、不同层次的市场需求。②物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。决定物流服务水准是构筑物流系统的前提条件，在物流开始成为经营战略重要一环中，物流服务越来越具有经济性的特征。TNT对惠普每一条产品线上的国内和国际运输费用开出清单，减少运输商的使用，改变运输方式等达到了企业预期的物流服务水准，节省了物流成本。③物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响。低成本战略历来是企业营销竞争的重要内容。除了生产原材料、零配件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力。TNT通过改变运输方式，帮惠普省下了400万美元。④物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。TNT从惠普手中拿到订单后，联系供应商，确保零部件能及时送到惠普的工厂，中间具体的运输过程交给承运商，减少了供应商、厂商、批发商和零售商之间的隔阂，有效地推动了商品从生产到消费全过程的顺利流动；另一方面，物流服务通过自身特有的系统设施不断将商品销售、在库等重要信息反馈给流通渠道中的所有企业，并通过知识、经验等经营资源的蓄积，使整个流通过程能不断协调地对应市场变化。27、判断题

产品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性是物流服务的特性。正确答案：错参考解析：产品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性是物流服务的基本特点。物流服务的特性是指物流服务的从属性、即时性、移动性和分散性、需求波动性和可替代性。28、单选

下列各项不属于企业物流跨部门过程的质量改进方法的是（）。A.在企业物流各部门之间建立并保持紧密联系B.识别企业物流过程内部和外部的客户，确定他们的要求和期望C.确定物流质量改进的需要和目标以及为满足需要和实现目标而配置资源的方法D.识别物流各过程的供应方，将客户的需要和期望传达给他们正确答案：C参考解析：企业物流跨部门过程的质量改进方法一般包括：①在企业物流各部门之间建立并保持紧密联系；②识别企业物流过程内部和外部的顾客，确定他们的要求和期望；③把顾客的需要和期望转化成具体的顾客要求；④识别物流各过程的供方，将顾客的需要和期望传达给他们；⑤寻求物流各过程的质量改进机会，配置改进所需的资源，并监督改进的实施。C项是企业物流质量改进的基本方法。29、判断题

物流客户服务的内容和衡量物流客户服务水准的指标，是用保有顾客所期望的商品存货保障来反映。正确答案：错参考解析：物流客户服务的内容和衡量物流客户服务水准的指标，有以下三个方面：①保有顾客所期望的商品存货保障；②在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障；③符合顾客所期望的商品质量保障30、判断题

物流服务水平是一个静态标准，客户物流服务水平一经确定，就基本不变了。正确答案：错参考解析：物流服务水平不是一个静态标准，而是一种动态过程，也就是说，最初顾客物流服务水平一经确定，并不是以后就一成不变，而是要经常定期核查、变更，以保证物流服务的质量。31、判断题

物流服务是以分布广泛、大多数是固定客户为对象，所以物流服务具有分散性与固定性。正确答案：错参考解析：物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。32、多选

作为顾客服务一部分的物流服务，其作用有（）。A.建立良好的客户关系B.提高产品在客户心目中的价值C.提高客户满意度D.增强企业竞争力正确答案：A,B,D参考解析：作为顾客服务一部分的物流服务，对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心目中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。33、多选

物流客户服务表现形式是多样的，可以体现为一种（）。A.具体活动B.执行的标准C.绩效水平D.态度E.经营理念正确答案：A,B,C,E参考解析：物流客户服务表现形式是多样的。首先，物流客户服务可以体现为一种具体活动。例如，订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送等活动；其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。例如，企业向客户许诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等；第三，物流客户服务表现为一种经营理念。即通过物流服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。34、单选

随着网络的发展，物流功能的整合正在从业务整合转向（）整合。A.服务B.过程C.信息D.技术正确答案：C参考解析：随着网络的发展，"在线服务"和"信息共享"已经成为服务竞争力的集中体现。可以说，物流功能的整合正在从业务整合转向信息整合。用网络的优势来整合现有物流服务资源，提升物流企业的服务水平已成为物流企业发展的必然的趋势。35、多选

企业物流质量管理信息系统强调信息质量，是根据信息的（）来衡量的。A.相关性B.精确性C.实用性D.可信性正确答案：A,B,C,D36、单选

产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的（）状况。A.静态B.动态C.连续D.离散正确答案：B37、多选

随着企业的发展和客户对物流服务的个性化需求以及现代物流的发展，物流服务提供方式越来越趋于（）。A.多样化B.专业化C.柔性化D.快速化正确答案：B,C参考解析：传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。随着企业的发展和客户对物流服务的个性化需求以及现代物流的发展，物流服务提供方式越来越趋于专业化和柔性化。38、判断题

配送率是指满足客户配送要求的比率。客户一般期望得到较高的配送频率，因为配送次数的增加，可以减少客户的库存与占用的资金规模。正确答案：对39、判断题

企业中传统的做法库存计划是以产品的盈利能力为依据的。正确答案：错参考解析：企业中传统的做法是根据客户需求预测来储存产品，也就是说，库存计划是以产品需求预测为依据的。40、判断题

物流服务的可替代性，对于货主企业来说增加了经营难度，而对物流企业来说增加了实现物流服务选择的灵活性。正确答案：错参考解析：物流服务的可替代性，对于货主企业来说增加了物流服务实现形式选择的灵活性，但对物流企业，特别是运输企业来说，就增加了经营难度。41、多选

IS09000族标准的基本思想最主要的是（）。A.预防的思想B.引导的思想C.强制的思想D.控制的思想正确答案：A,D参考解析：IS09000族标准的基本思想最主要的有两条：①控制的思想，即对产品形成的全过程--从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制；②预防的思想，即通过对产品（服务）形成的全过程进行控制以及建立并有效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。42、问答题

简述现代企业物流质量管理的主要内容。正确答案：物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理：物流质量不仅体现在服务保障上，还体现在物流对象在物流过程中的质量保证和改善等方面：其涵盖了以下四个方面的内容：（1）商品的质量保证及改善物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，最后实现对用户的质量保证。对用户的质量保证既依赖于生产，又依赖于流通。现代物流过程不单是消极地保护和转移物流对象，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量。（2）物流工作质量工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量，物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和。工作质量是物流服务质量的某种保证和基础，重点抓好工作质量，物流服务也就有了一定程度的保证。（3）物流工程质量物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量。优良的物流质量是在整个物流过程中形成的。要想能事前控制物流质量，必须对影响物流质量的诸因素进行有效控制。这些因素包括人的因素、管理体制的因素、设备的因素、工艺方法的因素、计量与测试因素、环境因素等。提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，提高工程质量，就能做到"预防为主"的质量管理。（4）物流服务质量物流服务质量或者物流客户服务质量与商品质量保证和改善一起，作为顾客直接感受到的服务质量，会对顾客评价物流质量产生决定性影响。服务属于无形产品，生产与消费是同时进行的。由于服务的复杂性，服务质量的衡量与评价也变得非常复杂。43、单选

体现物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题的是（）。A.产品的可得性B.服务的可靠性C.运作绩效D.故障的补救正确答案：B参考解析：服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征：完好无损的到货；结算准确无误；货物准确地运抵目的地：到货货物的数量完全符合订单的要求等等。另外，服务的可靠性还包括企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。44、单选

下列哪项既不能反映物流客户服务的内容，也不是衡量物流客户服务的水准？（）A.保有客户所期望的商品存货保障B.所有客户所期望的商品存货保障C.在客户所期望的时间内传递商品的输送保障D.符合客户所期望的商品质量保障正确答案：B45、判断题

货主企业的物流需求是以信息流为基础的。正确答案：错参考解析：货主企业的物流需求是以商流为基础的，伴随商流而发生。46、单选

物流客户服务是站在（）角度观察，就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供的一种服务。A.物流企业B.流通企业C.货主企业D.销售企业正确答案：C参考解析：站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察，物流服务属于企业顾客服务的范畴。制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供的一种服务，是顾客对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也可称之为物流客户服务。47、判断题

"到达理论"强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。正确答案：错参考解析："距离理论"强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。48、多选

下列各项属于物流企业服务的增值性服务的有（）。A.市场调查与预测B.库存控制决策建议C.物流信息D.业务运作过程诊断正确答案：A,B,D参考解析：物流企业服务的基本内容包括运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计，以及其他的增值性服务，如市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。49、判断题

无限度提高服务水平，就会无限度地提高物流服务效率。正确答案：错参考解析：无限度提高服务水平，会因为成本上升的速度加快，反而使服务效率没有多大的变化，甚至下降。50、问答题

沃尔玛的制胜之道全球最大零售连锁店沃尔玛（Wal-Mart）在2004年的感恩节，创下了历来单日最高销售额，高达14.3亿美元。仅一天的销售额，就相当于不少上市公司的资产总值，其战绩令人惊叹。但要知道，沃尔玛凭借的便是其优越的物流资讯管理，这才是它纵横零售业的致胜"必杀技"。比起其他百年老店，沃尔玛只能算是零售业的"小弟"，其创办人沃尔顿（SamWal-ton）于六十年代才开店经营，并于八十年代中期之前，一直屈居另一家零售业巨头企业-Kmart之后。沃尔顿也曾担心过，沃尔玛很难与Kmart争一日之长短。不过，经过长时间考验，两家公司的胜负已互易。沃尔玛是首个要求供应商利用网络连线、互相交换销售数据的零售商，使供应商掌握即时的销售数据，直接把货品送去指定店铺，不仅省去沃尔玛在分销和存货的开支，也令公司腾出更多空间摆放产品。同时，沃尔玛的销售系统还有助于公司分析市场的消费习惯，例如消费者买旅行箱时，往往会兼买其他旅行用品，于是，沃尔玛遂将闹钟摆放在旅行箱附近，以提示方式，刺激消费者的购物意欲。自九十年代开始，沃尔玛还把其物流优势伸展至其他零售领域，包括批发销售以及食品杂货店等。在先进的物流资讯管理下，沃尔玛迅速扩张，其成本也不断下降。以食品杂货店为例，业界平均需要24%毛利率才能获利，沃尔玛却只需16%毛利率便有利可图，这就使其有大量本钱可低价促销，市场份额也就自然不断扩大。今天，沃尔玛已经成为全球零售市场的王者，市值排名全球第3，仅次于微软及通用电气，相反Kmart却沦落到了申请破产保护的地步。请回答下列问题：（1）沃尔玛的经营优势何在？（2）沃尔玛如何将物流服务应用于市场营销？（3）沃尔玛应如何进一步发挥其优势？正确答案：（1）沃尔玛的经营优势就在于其优越的物流资讯管理，具体来说，物流信息资讯的管理体现在以下三个方面：①沃尔玛要求供应商利用网络连线互相交换销售数据，它实现了供应商共享销售信息，及时补货，这样既节省了沃尔玛的分销开支，降低了库存成本，同时避免一定程度的缺货风险；②沃尔玛的销售系统可以累积丰富的历史数据，通过对这些销售数据的分析计算可以得到有助于分析市场的重要结论，将这些结论应用于经营管理的其他领域；③将物流优势扩展至其他零售领域，这种集成信息的资讯模式可以为沃尔玛减少更多的成本，提供更具竞争力的价格。（2）沃尔玛将物流服务应用于市场营销，主要体现在两个方面：①分析市场消费习惯。物流资讯系统使得大量产品销售数据信息化，统计分析处理变得更加简单易行，通过计算机，沃尔玛可以更容易的得到消费习惯分析报告，制定出更为合理的营销手段，除了案例中提到的产品摆放技巧，还有季节性、节日性促销等，通过历史数据的处理，在节假日或换季时及时做出营销策略的调整，可以更好的迎合市场需求变化，这样才会创造了感恩节单日销售奇迹。②节省成本，创造价格优势。物流服务的突出贡献使得沃尔玛在很大程度上降低了物流成本，作为第三利润源泉的物流服务为沃尔玛赢得了更为广阔的价格浮动空间。它可以通过压低价格赢得更多的市场份额，为促销、折扣、广告等营销手段创造机会。（3）沃尔玛想要进一步发挥优势，应该在物流服务的拓展上继续努力：①引进更为先进的电子技术。当前零售业引入管理信息系统已经是一种较为普遍的趋势，在这种形势下，沃尔玛通过信息化创造的时间和成本优势就会慢慢缩减。因此，沃尔玛可以把电子信息技术应用在更为广泛的领域，比如引入全球定位系统，跟踪运输车辆，降低运输差错率并提高运输安全性；引入更为先进智能的购买终端服务，目前沃尔玛正在计划实施远程网络订货、自动扫描、自动付款和无人超市等先进的电子设备，这些尖端的技术会为沃尔玛创造更加独特的领先优势。②采用更为先进的物流策略，在供应链的各个领域创造领先。沃尔玛与供应商的信息共享是其早期成功的关键，现在其与供应商的合作不应仅局限于信息共享，新兴的供应链模式还包括供应商管理库存、联合管理库存、即时采购、CPFR（协同计划预测补货模式）等，沃尔玛可以通过引入这些先进的管理理念，提升供应链竞争力，这样形成的竞争优势是更为独特并且不易模仿的。③在产品物流的各个环节创造竞争优势。每一个细小的物流环节都是具有大量成本节省空间的，例如产品包装、装卸标准化；采用更为智能化的库存管理仓库；通过更先进的技术缩短装配流程等。每一个环节上缩减的成本和时间都会为企业创造更为广阔的利润空间。④横向纵向经营领域的扩展。案例中沃尔玛已经将其物流优势扩展到其他零售行业，在今后的发展中可以在横向领域上进一步扩展，发展批发业务、食品专营业务、品牌专卖业务等，分散风险，同时扩大规模。另外，沃尔玛一直是以价格低廉占据市场主导，今后也可以纵向考虑进入高端市场，在充分利用其品牌优势的同时展现另一番风貌。51、问答题

物流服务如何适应产品生命周期的动态变化？正确答案：企业物流服务必须根据市场营销创意的变化而在竞争环境中演变，在典型的市场营销环境中，客户所需要的物流服务会随时间而变化。物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的动态状况。产品生命周期主要包括四个阶段，即导入期、成长期、成熟期以及衰退期。物流服务在不同阶段调整变化的具体内容如下：（1）导入阶段的物流服务在新产品引入阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。在制订新产品的物流运营计划时，必须考虑厂商应具有迅速而准确地提供产品补给的能力。这一阶段物流服务的要点在于：①未来的物流服务系统设计必须适应产品种类和有关库存单位（SKU）的变化；②企业要将经营活动延伸至专业化市场，使整个扩大了的渠道中的产品流量细分化，导致通过物流服务进行成本控制的可能性更小；③有一半以上的新产品在未来有足够长的寿命以弥补其开发成本。（2）成长阶段的物流服务这一阶段物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与成本绩效。企业已具有最大的机会去设计物流服务作业以获取利润，在该阶段中，营销活动主要是具体的物流服务，并无特殊的要求，并为取得物流服务的规模经济效益提供了最大限度的机会。厂商用以支持产品的基本客户服务承诺是在产品生命周期中相对比较兴旺的成长阶段做出的。（3）成熟阶段的物流服务成熟阶段具有激烈竞争的特点，因为某种产品的成功，往往会引来各种替代品的竞争，作为响应，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。在饱和阶段中，物流服务一般会变得具有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺，以提供独特的增值服务，努力在主要客户中创造忠诚气氛。企业会将更多的费用分配给物流服务，以确保向关键客户提供特殊服务。为了满足来自许多不同渠道的各种服务需求，许多制造商建立了配送网络和仓库。在多渠道的物流服务条件下，配送到任何一个地点的产品流量都比较小，并需要为特殊的客户提供特殊的服务。因此，成熟阶段的竞争状况增加了物流服务的复杂性，要求服务作业具备更高的灵活性。（4）衰退阶段的物流服务当一种产品行业即将消亡时，企业必须在放盘出售产品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡。因此，企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务，同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。此时，如何最大限度地降低风险比起最大限度地减少物流服务成本显得更为重要。52、单选

在产品或服务的商业交易活动中，对供应方来说，通过产品或服务的质量取得市场，其最终目的是赢得（）。A.利润B.客户C.效益D.绩效正确答案：C参考解析：在产品或服务的商业交易活动中，对供应方来说，通过产品或服务的质量取得市场，赢得效益是最终目的，但产品或服务的质量不是由某几台设备、某几个工作者或某种规定、某种措施所能保障的。53、多选

企业根据产品销售的（）采取不同的产品存储策略。A.流行性B.盈利能力C.产品不同的价值特点D.季节因素E.产品在整个产品序列中的重要性正确答案：A,B,C,E参考解析：企业中传统的做法是根据客户需求预测来储存产品，即，库存计划是以产品需求预测为依据的。企业根据产品销售的流行性、盈利能力、产品在整个产品序列中的重要性以及产品不同的价值特点，采取不同的产品存储策略。54、判断题

IS09000指的是一个标准。正确答案：错参考解析：IS09000不是指一个标准，而是一族标准的统称，是由ISO/TC176制定的所有国际标准。55、单选

具有激烈竞争特点的是产品生命周期中的（）。A.导入阶段B.成长阶段C.成熟阶段D.衰退阶段正确答案：C参考解析：成熟阶段具有激烈竞争的特点，因为某种产品的成功，往往会引来各种替代品的竞争，作为响应，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。在饱和阶段中，物流服务一般会变得具有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺，以提供独特的增值服务，努力在主要客户中创造忠诚气氛。因此，企业会将更多的费用分配给物流服务，以确保向关键客户提供特殊服务。56、单选

利润曲线由（）决定。A.不同服务水平下收入与成本之差B.不同服务水平下收入与成本之和C.相同服务水平下收入与成本之差D.相同服务水平下收入与成本之和正确答案：A参考解析：不同服务水平下收入与成本之差就决定了利润曲线。因为利润曲线上有一个利润最大化点，所以规划物流系统就是要寻找这一理想的服务水平。该点一般在水平最低和最高的两个极端点之间。57、判断题

企业通过IS09000认证后，企业贯标认证的所有工作就全部完成。正确答案：错参考解析：物流企业通过了质量认证，仅仅表明企业已按IS09000族标准建立并初步实施了比较规范的质量体系，对于质量体系的完善、服务水平的提高，只是"万里长征的第一步"。企业应按已建立起来的质量体系运行下去，并且不断的改进和提高，从而推动企业的持续发展。58、单选

物流企业服务的增值性服务不包括（）。A.物流系统设计B.库存控制决策建议C.物流全过程追踪D.业务运作过程诊断正确答案：A参考解析：物流企业服务的基本内容包括运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计，以及其他的增值性服务，如市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。59、单选

对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争；这反映了物流服务的（）这一特性。A.从属性B.即时性C.移动性D.可替代性正确答案：D参考解析：物流服务的可替代性主要表现在两个方面：①站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，既可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流服务供应商，即采用社会化物流的方式来完成。对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争；②站在物流企业提供的服务品种看，由于存在着公路、铁路、船舶、航空等多种运输方式，货主可以在对服务的成本和质量等各种相关因素权衡之后，自主选择运输形式。60、单选

考察企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力的指标是（）。A.持续性B.高效性C.高速性D.灵活性正确答案：D参考解析：在运作绩效的衡量指标中，灵活性指的是企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力；持续性直接影响着客户对企业自身业务活动进行计划和实施的能力。61、单选

（）因素不属于工商企业物流服务的标准。A.库存保有率B.配送率C.商品完好率D.物流网络正确答案：D参考解析：物流客户服务的衡量通常表现为以下执行标准：①库存保有率，其决定了客户对于所需商品的可得率；②订货周期，其囊括了物流管理人员能够控制的客户服务的主要因素；③配送率，是指满足客户配送要求的比率，配送次数的增加可以减少客户的库存与占用的资金规模；④商品完好率，是指当企业产品送达最终顾客时，商品的完好程度。62、单选

物流客户服务表现形式是多样的，但物流客户服务不能体现为（）。A.一种抽象活动B.一种具体活动C.一种执行的标准或绩效水平D.一种经营理念正确答案：A参考解析：物流客户服务表现形式是多样的，具体表现为：①体现为一种具体活动，如订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送等活动；②表现为一种执行的标准或绩效水平，例如，企业向客户许诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等；③表现为一种经营理念，即通过物流服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点，物流服务成为以顾客为导向的企业营销理念。63、单选

关于物流服务对于企业竞争力的重要性，下列说法不正确的是（）。A.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环B.物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用C.物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响D.物流服务水平的高低是企业成败的关键正确答案：D参考解析：物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在：①物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环；②物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响；③物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响；④物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。64、多选

物流服务的特性有：从属性、移动性和分散性、需求波动性、（）。A.可替代性B.随机性C.即时性D.配合性正确答案：A,C参考解析：物流服务的特性有：①从属性，指物流服务必须从属于货主企业物流系统；②即时性，物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务；③移动性和分散型，指物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，具有移动性以及面广、分散的特性；④需求波动性，指物流服务的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性；⑤可替代性，表现为物流服务承担主体的可替代性和物流服务所提供的品种的可替代性。65、判断题

顾客在购买商品的时候，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的"服务产品组合"，物流服务是这个"服务产品组合"的重要组成部分。正确答案：对参考解析：用现代营销和消费的观点来看，企业提供给顾客的不只是有形产品，还包括与之相关的服务；反过来说，顾客在购买商品的时候，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的"服务产品组合"，物流服务是这个"服务产品组合"的重要组成部分。66、判断题

企业为了能在动态条件下制定营销战略，常需要借助产品生命周期理论来建模。因此，物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。正确答案：对参考解析：企业物流服务必须根据市场营销创意的变化而在竞争环境中演变，在典型的市场营销环境中，客户所需要的物流服务会随时间而变化。为了能在动态条件下制定营销战略，企业常需要借助产品生命周期理论来建模。因此，物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的动态状况。67、多选

物流服务已成为提高企业竞争力的重要手段，主要体现在（）方面。A.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环B.物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响C.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响D.物流服务的运作状况对客户产生较大的影响E.物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用正确答案：A,B,C,E参考解析：物流服务已经成为企业提高其竞争力的重要手段，直接影响到企业整体运作水平。是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素。物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在以下几方面：①物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环；②物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响；③物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响；④物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。68、单选

在确定物流服务水平的步骤里有一步"基准成本的感应性实验"。所谓基准成本的感应性是指（）。A.顾客服务水平变化时成本的变化程度B.改进服务质量时对成本的影响程度C.在顾客服务水平一定时成本的变化程度D.在成本一定时顾客服务水平的变化程度正确答案：A参考解析：基准成本的感应性是指顾客服务水平变化时成本的变化程度。确定物流服务水平的步骤为：①对顾客服务进行市场调查；②顾客服务水平设定；③基准成本的感应性实验；④根据顾客服务水平实施物流服务；⑤反馈体系的建立；⑥业绩评价；⑦基准与计划的定期检查；⑧标准的修正。69、判断题

库存可得性的思考关键是在尽量降低对库存和设施的总体投入的同时，有选择地对客户或核心客户保证高水平的产品可得性。正确答案：对70、多选

服务的可靠性表现为（）及到货货物的数量完全符合订单的要求等等。A.货物的可得性B.运作绩效C.完好无损的到货D.结算准确无误E.货物准确运抵目的地正确答案：A,B,C,D,E参考解析：服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。服务的可靠性表现为：货物的可得性；运作绩效；完好无损的到货；结算准确无误；货物准确地运抵目的地；到货货物的数量完全符合订单的要求等等。另外，服务的可靠性还包括企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。71、单选

长期以来，对于服务的研究往往是针对（）提供服务的研究，而忽略了对其他部门的服务研究。A.服务业B.制造业C.工业D.农业正确答案：A参考解析：长期以来，对于服务的研究往往是针对服务业提供服务的研究，而忽略了对制造业以及农业等部门的服务研究。事实上，制造业向顾客提供的不仅是有形的产品，同时也包含了一系列服务，这些服务与服务业的服务相比，具有隐性的特点。顾客也往往会将注意力放在产品上，而忽略了"服务产品组合"中的服务部分。72、单选

根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平有（）物流成本方案。A.一个B.二个C.三个D.许多正确答案：D参考解析：物流服务水平是物流活动的结果。根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售和成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。73、问答?上海友谊集团为客户提供个性化的物流服务上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运公司分离、改制而来的一家物流公司，自20世纪90年代初该公司便为日用消费品制造商--联合利华有限公司，提供专业的物流服务，并与其建立了良好的物流合作伙伴关系。联合利华公司本身实施"零库存"作业方式，其实物量也很大，因此，对物流服务供应商的要求相对也较高。第三方物流的特征是为客户提供个性化的物流服务。友谊物流是如何根据联合利华的要求提供个性化的物流服务的呢？其具体做法是：A．改变作业时间由于联合利华采用JIT（即时制生产方式），要求实现"零库存"管理，如生产力士香皂的各种香精、化工原料，需从市内外及世界各地采购而来，运到仓库储存起来，然后根据每天各班次的生产安排所需的原料准时配送到车间。为此，友谊物流改调整了作业时间，实施24小时作业制和双休日轮休制，法定的节假日与物流需求方实施同步休息的方法，来满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务。B．更改作业方式友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式。在商品入库这一环节上，除了做好验收货物有无损坏、数量、品名、规格是否正确等之外，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊物流采取了两条措施来确保其商品迅速及时地入库。一是实行托盘厂库对流，产品从流水线下来后，直接放在托盘上，通过卡车运输进入仓库。二是对高温的商品，如刚从流水线上下来的香皂，实行到库后立即翻板，摆置成蜂窝状以利散热散潮。在出货过程中，友谊物流为了提高车辆的满载率，将几十种品种及相邻近地区需要的产品，首先进行组配成套装车，送入市内，华东地区采用卡车以商店为单位组合装车；发往中转仓的商品，采用集装箱运输，每箱的装运清单，由仓库复核签字后的一联贴在集装箱门的内侧，使开箱后对该箱所装货物一目了然。C．仓库重新布局在商品布局上，友谊物流将联合利华的储备库，配销库分离。为了满足市内重点客户的需求，友谊物流还专门成立了KA专仓（关键客户仓库），专门供应本市的大超市和大批发商，以优先满足他们的订货需求。D．商品在库管理友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号、项目号管理，各种商品根据批号进、出仓，凡同种商品不同批号不得混淆，并用计算机管理，来确保商品的先进先出。此外，按照要求定期进行仓间消毒，每月进行仓间微生物、细菌测试，确保库存商品质量安全。E．流通加工根据市场需要和购销企业的要求，对储存保管的一些商品，进行再加工包装，满足市场需要，提高商品附加值。为此，友谊物流专门辟出了1000余平方米加工场地，为联合利华进行诸如贴标签、热塑封包装、促销赠品搭配等。这样的流通加工作业使商品出库能在超市、各商店直接上柜，可让供应商、制造商、商店、超市各门店节省相当可观的人力和时间成本。F．信息服务友谊物流除了每天进行记账、销账、制作各类业务报表外，还按单价、品类、颜色、销售包装分门别类做出商品统计，每天的进出货动态输入电脑，及时将库存信息传送给联合利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态。G．退货整理退货与坏货作业是物流企业对客户的后续服务。友谊物流借鉴国外先进经验专门设立了退货整理专仓，将退货中无质量问题的商品，重新打包成箱，将坏货选拣出来集中处理。设立退货整理专仓，解除了顾客对能否退货的后颐之优，改善了供求关系，同时也提高了供应商成品的完好率。H．为客户提供个性化服务因为物流需求方的业务流程各不一样，物流、信息流是随价值流动的，所以要求第三方物流服务应按照客户的业务流程来定制。一项独特的物流服务能给客户带来高效、可靠的物流支持，而且使客户在市场中，具有特别的、不可模仿的竞争优势。这也是友谊物流能够成功的最主要的原因。请回答下列问题：（1）结合案例，分析友谊物流是如何进行客户服务的？（2）结合所掌握的知识，分析物流服务对企业的竞争力有什么影响？正确答案：（1）友谊物流客户服务基本内容主要有：①提供及时服务。友谊物流实施24小时作业制和双休日轮休制，法定的节假日与物流需求方实施同步休息的方法，来满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务；②作业方式灵活多变，与客户的需求对口。友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式。对联合利华商品的入库实行托盘厂库对流，存储时将商品摆置成蜂窝状以利散热散潮，商品出库时实现联合配送；③划分仓库功能，实行货物的分类管理。友谊物流将联合利华的储备库、配销库分离。还专门成立了KA专仓（关键客户仓库）以满足重点客户的需求；④商品信息管理，定期仓间消毒。友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号，项目号管理，并用计算机管理。并且每月进行仓间微生物、细菌测试，确保库存商品质量安全；⑤加工包装，提高商品附加值：友谊物流特地在仓库中划分出一块加工场地，帮助客户进行商品的再次加工和包装，为客户节省了大量的人力和时间成本；⑥记录销售数据，提高信息服务。友谊物流记录各种出入库商品的种类、型号，实时传送给联合利华，以帮助客户制定良好的配送计划；⑦提供退货管理，解除客户后顾之忧。友谊物流对所有退货集中管理，挑选出质量完好商品进行重新包装，帮助客户减少了浪费，同时也保证了商品的质量安全；⑧产品推销理念向市场营销理念转变。友谊物流按照客户的业务流程来定制个性化的服务，以满足客户的特殊需求。（2）随着市场环境的变化，物流服务已经成为企业提高其竞争力的重要手段，直接影响到企业整体运作水平，是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素。物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在以下几方面：①物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。友谊物流实施24小时作业制和双休日轮休制，保证了全天候物流服务；根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式；为客户提供个性化服务。这些独特的物流服务使客户形成了企业经营的差异化，在市场中具有不可模仿的竞争优势。②优良的物流服务水平对经营绩效产生重大影响。友谊物流采取了两条措施来确保其商品迅速及时地入库；将联合利华的储备库，配销库分离，按商品大类进行分区分类管理；对储存保管的一些商品，进行再加工包装，满足市场需要，提高商品附加值。这些良好的服务措施有效地提高了仓储和运输效率，便于管理，降低了经营成本，并且为产品实现了增值。③物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响。流通加工作业在物流企业内进行，商品出库能在超市、各商店直接上柜，节省相当可观的人力和时间成本。④物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。分门别类做出商品统计，及时将库存信息传送给联合利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态。设立退货整理专仓，解除了顾客对能否退货的后顾之忧，改善了供求关系，同时也提高了供应商成品的完好率。物流服务商很好的将供应链上下游信息共享，降低供应链总成本，提高了联合竞争力。74、单选

顾客评估服务质量的依据是（）。A.顾客对服务质量的感受B.顾客对服务质量的投诉C.顾客对服务质量的期望D.顾客对服务过程的感受正确答案：C参考解析：企业既应计量顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对服务质量的期望是顾客评估服务质量的依据。不计量顾客的期望，企业就很难正确理解顾客对物流服务质量的评价。75、单选

下列各项不属于企业物流服务中交货频率项目的是（）。A.一日配送一次B.一日配送两次以上C.隔日配送D.当天交货正确答案：D参考解析：企业物流服务中交货频率项目包括一日配送一次、一日两次以上、隔日配送等。当天交货属于属于企业物流服务中交货日期项目。76、问答题

物流客户服务表现形式有哪些？正确答案：物流客户服务表现形式是多样的。主要有以下三种形式：（1）物流客户服务可以体现为一种具体活动。物流客户服务是企业物流系统的输出，而企业物流系统的功能是由一系列物流功能活动实现的。这些功能活动的开展需要投入生产要素，运用一定的技术方法，按照作业流程进行操作并需要进行全过程质量控制。（2）物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。例如，企业向客户许诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等。供货周期的长短和存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服务水平高低的重要尺度，顾客也是通过这些指标来观察和体验企业的物流服务。企业往往根据客户的要求以及营销战略，制定一个适宜的物流服务执行标准，保持这个水准的物流服务，成为企业物流服务质量控制的目标。（3）物流客户服务表现为一种经营理念。即通过物流服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。物流服务成为以顾客为导向的企业营销理念。77、单选

物流企业的客户服务是用来支持物流服务（）的。A.商品生产B.商品销售C.商品维修D.商品回收正确答案：B参考解析：物流企业的客户服务是用来支持物流服务商品销售的。客户服务是否到位，客户服务水平的高低，同样会影响到物流企业服务产品的销售。78、多选

企业物流质量管理的基本途径包括（）。A.提出企业物流质量改进的方针、策略B.加强企业物流质量管理的主要措施C.识别企业物流过程内部和外部的顾客，确定他们的要求和期望D.建立有效的物流质量管理信息系统正确答案：B,D参考解析：企业物流质量管理的基本途径包括：树立企业物流整体质量管理思想；建立有效的物流质量管理信息系统；加强企业物流质量管理的主要措施。A项属于企业物流质量改进的基本方法；C项属于企业物流跨部门过程的质量改进方法。79、多选

产品的可得性要考虑的性能指标有（）。A.缺货频率B.发出订货的完成情况C.价格D.满足率E.库存率正确答案：A,B,D参考解析：产品的可得性要考虑三个性能指标--缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况。其中，缺货频率指的是企业出现缺货无法满足客户订单的次数；满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标，只有当客户急需购买的产品发生缺货时，缺货才会真正影响到服务水平；发出订货的完成状况是对产品的可得性最准确的绩效衡量指标。80、判断题

传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值正确答案：对81、多选

物流质量取决于（）。A.工作数量B.工作质量C.工程质量D.工程数量正确答案：B,C参考解析：物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量。优良的物流质量是在整个物流过程中形成的。要想能事前控制物流质量，必须对影响物流质量的诸因素进行有效控制。这些因素包括人的因素、管理体制的因素、设备的因素、工艺方法的因素、计量与测试因素、环境因素等。很明显，提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，提高工程质量，就能做到"预防为主"的质量管理。82、判断题

库存可得性的思考关键是在尽量降低对库存和设施的总体投入的同时，有选择地对客户或核心客户保证高水平的产品可得性。正确答案：对83、判断题

企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统运行过程中涉及到众多方面的工作，因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中每一项工作的质量。正确答案：对参考解析：企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统运行过程中涉及众多方面的工作，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、产成品运输和配送等。这当中每一项工作的质量都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中每一项工作的质量。84、单选

增值服务就是在（）的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程，也是对制造商的经营运作参与再参与的过程。A.基本功能B.延伸功能C.创新功能D.服务功能正确答案：A参考解析：物流企业增值服务的起点就是各种物流服务的基本功能，特别是运输、仓储、信息集成、存货管理、订单处理、物料采购等核心功能最可能成为增值服务延伸的起点。增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程，也是对制造商的经营运作参与再参与的过程，也是学习的过程。85、判断题

现代企业物流质量管理就包括两个方面的内容：物流工作质量和物流工程质量正确答案：错参考解析：现代物流质量管理包括：商品质量保证及改善、物流服务质量、物流工作质量和物流工程质量四个部分内容。86、判断题

库存水平是指由客户所决定的仓库中存储商品容量的大小。合理的库存水平不仅有利于提高物流整体的效率，而且能够为客户提供高水平的物流服务。正确答案：错参考解析：库存水平是指由企业所决定的仓库中存储商品容量的大小，它决定了客户对于所需商品的可得率。合理的库存水平