影院服务规范

DB3310/T25-2018(2020)

影院服务规范

1范围

本标准规定了台州市各室内影院服务的基本要求、场所及设备设施要求、卫生要求、安全要求、服

务流程、服务行为规范、服务改进等。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T4645室内影院和鉴定放映室的银幕亮度

GB9664文化娱乐场所卫生标准

GB/T10001标志用公共信息图形符号

GB/T17217城市公共厕所卫生标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

影院

是指以室内场所设施为依托，为顾客提供有关观影服务的场所。

4要求

4.1基本要求

4.1.1影院应按法律法规要求办理相关证照，并按规定悬挂。

4.1.2各种功能指示和服务标识标志应完整、规范，符合GB/T10001及相关要求。

4.1.3服务人员应具有相应的业务知识和技能，有必要的能力和资质。特种作业人员等应经过培训并

取得相应的资质，售票员、检票员、引位员、食品零售人员、保洁员等相关从业人员应持有效健康证明

上岗。

4.1.4影院应按要求提供相应的公益宣传等公共服务。

4.2场所及设备设施要求

4.2.1影院招牌、户外灯箱、画报等应完整、无破损。

4.2.2影院大堂应有醒目完整的的观众厅标志和电影院布局图。

4.2.3影院大堂应安装智能显示系统设备，实时显示、发布各种服务信息，公布放映影片的片名、场

次、类别、时长、票价等信息。

4.2.4影院应设有方便观众侯影和休息的座椅。

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4.2.5影厅及大堂应有通风换气和冷暖设施，温度宜控制在夏天不高于28℃，冬天不低于18℃。

4.2.6消防系统设置应符合相关部门的要求，影厅过道，影院安全出入口应保持畅通。

4.2.7影院银幕表面应清洁，不应有缺陷的损坏。

4.2.8影院宜设置无障碍通道及设施。

4.3卫生要求

4.3.1影院卫生应符合GB9664的要求，卫生间应符合GB/T17217的要求。

4.3.2影院大堂、过道，候映区地面、台凳等卫生良好。

4.3.3室内门窗玻璃、墙壁地面、座椅设施等干净卫生，空气清新无异味。在呼吸道传染病流行季节，

应加强室内机械通风换气和空气消毒。

4.3.4售票、等待及观影区等室内应有禁烟标志，有条件的可明确吸烟区。

4.3.5出租或出借给顾客的观影眼镜应一客一换一消毒，或使用一次性观影眼镜。

4.3.6提供饮食等服务的影院，应严格遵守食品安全相关法律法规，严把食品卫生关。

4.4安全要求

4.4.1应经常对相关人员进行安全教育，提高安全防范意识。

4.4.2应建立健全消防安全、治安保卫、安全运营等规章制度,设置安全管理部门，配备安全管理专职

人员和保安值勤人员。

4.4.3应制定安全应急管理预案，预案应包含消防、人员疏散、防恐等方面，并定期开展应急演练。

5服务流程

5.1迎宾

当顾客走进影院，工作人员应该主动向顾客微笑点头致欢迎。

5.2咨询

工作人员应耐心解答顾客的提问，为顾客提供放映信息、服务导向等咨询服务。

5.3售票

5.3.1售票员服务应热情大方，售票应准确、快速。

5.3.2提供网络售票的影院，其网络应与影院售票点之间实现信息共享、联网售票。

5.4候场

候场区域可提供无线上网、食品、影讯等服务。

5.5检票

工作人员检票应准确、快速、有序。

5.6入场

5.6.1每个影厅在开场时，应确保有一名工作人员在影厅内进行入场引导。

5.6.2工作人员应面带微笑朝向顾客，疏导已验票观众，热情、快速、准确地引导观众对号入座。

5.6.3若影片已开映，工作人员应拿手电筒与地呈45度角照于地面，指引顾客入座，并留意其是否正

确就座。

5.6.4影片开映后，工作人员应缓慢关闭影厅门。

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5.7放映

5.7.1影片贴片和映前广告应符合相关的规定，应加在《电影片公映许可证》前，并在电影票面上标

注的放映时间前放映。不得在电影放映中插播广告。

5.7.2准时放映、画面清晰，亮度符合GB/T4645要求。

5.7.3映中应无黑白光、断声、断光、不少映。

5.8巡场

5.8.1工作人员应检查放映时影厅情况，确保空调、画面、音响等工作正常，有异常及时处理。

5.8.2工作人员应维护影厅的秩序，对影响观影的喧哗、吵闹、吸烟等行为予以提醒和劝阻。

5.9散场

5.9.1影院应提醒观众带好随身物品，工作人员应正确引导观众有序离开。

5.9.2散场后应对影厅进行清洁、通风，确保影厅地面无垃圾及水迹、扶手归位等。

6服务行为规范

6.1仪容仪表

6.1.1服务人员应统一着装、佩带标志，并保持衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。

6.1.2服务人员在岗时应不留长指甲和涂指甲油，男服务员不留长发、不蓄胡须，女服务员可淡妆上

岗。

6.2服务用语

6.2.1服务中应使用文明礼貌用语，说普通话。

6.2.2有条件的可在相关岗位推行英语、手语等服务。

7服务改进

7.1影院应建立服务质量监督检查机制。

7.2影院应设有宾客意见簿、监督投诉箱等，认真处理