沟通能力培训企业培训

职场沟通沟通能力培训企业培训目录001沟通的重要

002沟通的过003表达的技巧

004积极倾听

005注重和建立共同点006坚定自信

007陈述期望

008激励009人际交往

010其他001沟通的重要性珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人们的打击太大了”。“发生了什么事?”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你都说了什么呢”,主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”沟通与管理成效密切相关课前范例——珍妮犯了什么错职场沟通沟者，构筑管道也；通者，顺畅也沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解沟通的定义职场沟通沟通的重要性一

可以使思想一致、产生共识二可以减少摩擦争执与意见分歧三可以使管理者洞悉真相、排除误解四可以减少互相猜忌、凝聚团队情感五可

以疏导人员情绪、消除心理困扰；六可

以使员工了解组织环境、减少革新阻力；七可以收集信息、使团队状况共有；

八

可以增进人员彼此了解、改善人际关系职场沟通沟通的重要性002沟通的过程噪音反馈信息编码信息信息源信息通道信息解码职场沟通

沟通的过程接受者噪音噪音噪音口头形式如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式如红灯、警笛体态语言形式如手势、面部表情、其他身体动作语调形式如对词汇或短语的强调电子媒介形式如电话、计算机、传真等职场沟通沟通的形式沟通的形式选择适当的时间和地点选择适当的媒介(书面、口头、非语言)选择双方都能明白的字眼做积极的聆听者职场沟通克服沟通的障碍四及时作出反馈留意对方的反应主动与他人沟通边交谈边作记录九

营造融洽的气氛十

鼓励大于责备

十一抑制情绪职场沟通克服沟通的障碍六五七003表达的技巧对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。最好采用至三种理由来支持你的观点。职场沟通用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。表达观点和意见定义风格的组成表达的技巧以简明加强效率运用5W2H清楚、明白、具体、简单、正确善用声音与声音表情运用自己的特色职场沟通清楚表达思想和意见

表达的技巧

多用正面词句

语言表达要真诚

说话时不要带不良的口头禅

不要乱用术语

要用对方的话言语表达要决职场沟通

表达的技巧“我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我的理由是”|

“首先”冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。自信、挺拔、良好的目光接触言语表达用词、语调和动作职场沟通表达的技巧用词动作语调表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。说明为何有这种感受明白清楚地陈述经历的感情语调动作应有力果断且肯定职场沟通什么是表达感受

表达的技巧“现在我感到”|“关于”|“因为”坚定、直接、与所表述的感情一致身躯挺直、自信、目光相对表达感受用词、语调和动作职场沟通表达的技巧用词动作语调004积极倾听总结倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。风格的组成倾听的定义反应感受全神贯注诠释反馈数据/内容职场沟通积极倾听职场沟通积极倾听的基本要求倾听的分类对完整

性负责

的意愿接受专注移情被动倾听

主动倾听积极倾听“所以你的意思是”|“让我看看理解得是否对”|

“你听起来挺气愤”职场沟通倾听的语调倾听的用词倾听的动作保持目光接触，身体动作与谈话者一致。激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。积极倾听不要多说

听者与说者的角色顺利转换

开发有效的积极倾听技能职场沟通避免分心的举动或手势避免中间打断说话赞许性的点头恰当的面部表情排除外界干扰积极倾听使目光接触复述自己讲完话后自以为是中途打岔职场沟通倾听的禁忌滔滔不

绝不留机

会给别人积极倾听找别人

话中的

漏洞伺机打

断别人讲话休息职场沟通倾听的层次鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感说自己内心的感受反映事实表示理解积极倾听安排一个好的环境我在

用心听我在听我在观点不一致定势误差对一方固有的思维，认为对方的观点不值得自己去了解干扰由于时间、地点的选择错误而被打扰，使自己无法专心倾听职场沟通无法倾听的原因积极倾听005注重和建立共同点根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。职场沟通共同点定义尽可能改变不愉快的气氛注重和建立共同点偏重对方关心的事情尽量要求一致—

对协议的清楚表达二

对所建立的共同兴趣的阐述三

使用正面的语言四

使用类推法和隐喻法

五

对未来做清楚积极的的描述职场沟通共同点风格的组成注重和建立共同点“那么我们就同意”|“我同意你的观点”|“让我们看一下，我们对哪几点达成了同意”“这更象”|“想象一下”|“我看见我们正在”职场沟通共同点语调共同点用词共同点动作注重和建立共同点积极的、热情的、令人发生兴趣的生动的、活泼的职场沟通共同点的层次价值观注重和建立共同点观点和意见未来的看法兴趣目标职场沟通建立共同点的方式注重和建立共同点大家关注的问题通过谈话的风格通过语句通过声音建立共同点通注重和职场沟应该避免的情况对示教、zheng

后、zheng

策的批评发牢骚，对工作待遇的不满诽谤他人别人忌讳的话题006坚定自信职场沟通自信的定义怎样才能坚定自信尽最大的努力

征求别人意见对自己和自己的能力充满信心坚定自信反思自己取得的成就，能增强你的信心。不要认为自己不如别人，或者认为别人会对你作出不利的判断。如果你确实认为自己在某方

面有所不足，你应该通过训练来提高技能。要

为自己取得的成绩感到骄傲。记住：尽你最大的努力作好工作并不断提高工作水平是你的首要任务(别人也这样认为)。职场沟通尽最大的努力坚定自信人们总是不断观察和评论你所做的工作和工作方法。被别人议论可能会使你感到不适，但如果你知道别人对你的评价是肯定的就会信心大增。别害怕听到顾客、老板、上级、同事和供应商的反馈意见。

一旦收到反馈意见，就按照

你已获得信息采取行动。和寻求别人的支持有所不同，这时你在利用他们有根据的、批评性的建议来提高自己的工

作成绩，因此自我感觉更好。询问你的上级我的工作进展如何?我有没有培养能让自己得到提升的能力?询问你的同事我有没有协助你把工作做得更好?我是不是小组中有效的一员?询问你的下属我有没有为你提供所需要的支持?我能不能做些别的事来帮助你?职场沟通征求意见坚定自信在演讲时，不要一字一句的记忆演讲职场沟通沟通中自信的确立充足的准备事先演练坚定自信007陈述期望口简单陈述想法/需要/期望，不附带理由口用“我”来表明这些想法/需要/期望的主语口合适时，加上达到这一期望时会产生什么积极的后果或者达不到时又会有何负面作用口语调及动作应肯定而强有力阐述清楚你想/需要/期望他人怎么做，在合适的情况下以及达到或达不到你的期望会产生何种后果.陈述期望与运用激励或压力的手段职场沟通风格的组成陈述期望肯定、坚定、(必要时)带一定强制性双脚生根、挺直腰干、双眼对视、手势强而有力陈述期望与运用激励或压力的手段职场沟通陈述期望语调动作期望理论的关键在于：弄清个人目标以及三种联系：努力一绩效的联系绩效一奖赏的联系奖赏一个人目标满足的联系简化的期望模式职场沟通陈述期望个人绩效个人努力组织奖赏个人目标强调报酬或奖赏u

织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致应该知道为什么某些结果对员工有吸引力，而另一些结果则无吸引力注重被期望的行为关心知觉度职场沟通期望的技巧陈述期望二三四008激励食物、水、住所以及其他方面的生理需要保护自己免受身体和情感伤害的需要友谊、爱情、归属及接纳方面的需要

内部尊重因素和外部尊重因素成长与发展、实现理想的需要职场沟通个体通过高水平的努力而实现u织目标的愿望，而这种努力又能满足动机的定义动机的定义自我实现需要生理需要尊重需要安全需要社会需要

激

励个体的某些需要。关于激励员工的建议职场沟通个别化奖励使人与职务相匹配不要忽视钱的作用检查共平性系统确保目标是可达到的奖励与绩效挂钩认清个体差异运用目标激励企业对员工激励的方式职场沟通工资、

奖金和

福利安排工作丰

富化的

激励激励奖惩

激励参与

激励009人际交往分析口

家长型----家长型口成人型----成人型

口儿童型----儿童型口

家长型----儿童型口

成人型----儿童型口

家长型----成人型交往的分类职场沟通人际交往分析平行交往交叉交往口同种类型的组合模式吗?口

异种类型的组合模式吗??口

哪一种模式才是最佳的组合呢???家长型----成人型的组合模式是最差组合模式成人型----成人型的组合模式是最佳组合模式最佳组合模式职场沟通人际交往分析循环沟通职场沟通一方与另一方互为交谈、联系，随着沟通的进行，双方的见解观点取得确认对方了解你的观点人际交往分析一致，而得到充分的发挥与交流澄清你的了解提出你的观点尊重地倾听将需要沟通的问题分解成单独的但又相互联系的部分每一分解部分沟通完毕后方可进入下一部分的沟通沟通中不断的运用反馈的技术，确认双方的见解和观点取得一致循环沟通的技巧职场沟通将此过程不断循环，直至双方对问题得到一致的了解人际交往分析三四注重和建立双方的共同点双方有可能做妥协性的让步，双方都不可能完全达成自己的目标，但是可以让工作继续下去，达到双赢的结果，但是要选择适当的时机平行沟通的概念平行沟通的转换之一双方无法达成一致的沟通，如两条平行线一样，永远无法有交点。人际交往分析职场沟通

巨大胜利我所得到的是一个理想的局面

较大胜利我所得到的是一个令人满意的局面

胜

利

我所得到的是我可以接受的下限.添加不良后果的的语句。在你的权限以内，而且为保持信用必须实施。用于以达到可以接受的最低限度；或有时可

以获取“较大胜利”时。平行沟通的转换之二职场沟通设定自己能够接受的最大限度人际交往分析010其他职场沟通影响力的定义影响力的源泉自身的专长自身的资

历自身的品德修养人体在集体中所产生的作用和感染力。其他

开诚布公的定义

诚意待人，坦白无私为建立信任鼓励对方也坦诚相待而揭示与所处局势的有关事实和感情。用词：“我有点迷惑”|“我想开诚布公地谈谈”丨“如果你能帮助我”|“我将非常感激”|“我

觉得很难启齿“□揭示可帮助他人增进对你的理解且尚未为对方所知的信息口应明确在特定时间对特定的人应披露到什么程度语调：真诚、热情、非防范性动作

：举止坦诚、保持目光接触风格的组成用词、语调和动作职场沟通其他用词：

“谈谈”|“你怎么”I“然后怎么了”I“什么时候”|“还有什么要说?”I

“其中哪些对你最重要”语调：鼓励、热情动作：目光接触，与谈话者一致口鼓励他人描述对其而言重要的信息和感情的提问口观察及聆听探询方面的重要非语言线索探询涉及提问或鼓励开诚公布