伟海客户经理手册模板

做一名超级用户经理伟海用户经理手册用户开发和服务上海伟海投资咨询企业上海市西凌家宅路111弄3号106电话(021)53512091•传真(021)63120736单元一做一名成功用户经理1第1章为何要做用户经理2什么是用户经理2最具潜力职业选择4对于做用户经理常见问题6章节关键点9第2章怎样做好用户经理10不能单纯依靠投资分析能力10专业化是成功关键10用户经理基础素质11章节关键点16行动计划17辅助表格18单元二怎样开始接触用户19第3章怎样发觉用户20谁是你用户20发觉用户渠道21确立用户基础条件22从熟悉人中发觉用户22要求推荐用户23举行讲座24利用互联网25章节关键点27第4章怎样做一个良好开场白28接触用户目标28不一样用户决议身份28良好第一印象29良好开场白29吸引用户内容31深入进行33章节关键点37行动计划38辅助表格39单元三怎样打动用户41第5章怎样对用户进行评定42说服用户基础原理42对用户进行评定42确定说服用户策略46提开放式问题46学会倾听49章节关键点51第6章怎样说服用户52对我有什么好处52不一样类型用户偏好52提升你说服力56利用辅助工具58和用户发展合作伙伴关系59常常寻求用户确定59避免轻易引发误解和疑问字眼60章节关键点61行动计划62辅助表格63单元四怎样促进用户行动70第7章怎样克服用户障碍71正确定识障碍71产生障碍原因73.应对障碍技巧74性格冲突77章节关键点78第8章怎样结束用户接触79以行动承诺结束用户接触79让用户分步行动79结束用户接触步骤80在结束时发觉机会81事后跟踪82章节关键点84行动计划85辅助表格86单元五发展属于你终生用户90第9章怎样积累终生用户91拥有长久眼光91对用户应有选择92经典用户类型93用户投入产出分析94章节关键点96第10章怎样提升专业服务能力97提供全方位投资理财服务97分析用户投资需要97了解用户风险承受能力98确立有针对性投资计划100证券投资方法100准备推荐股票102向用户推荐股票102章节关键点106第11章怎样发展合作伙伴关系107赢得用户信任107加强用户交流109发展个人友谊112章节关键点114行动计划115辅助表格116.做一名成功用户经理1大家全部说你运气好。学校毕业后多种工作也换了好多份，但没多久就碰上证券企业招人，很顺利地就进了证券企业，到现在也已经有六、七年了。在这几年中，即使股市行情也有起伏，市场也有不好时候，但通常这种情况很快就会过去。大多数时候，工资、资金收入全部相当不错，是你很多同学、好友羡慕对象。当然，和部分在外资企业工作同学比起来，你赚钱并不是最多。可是，看看她们常常要加班到凌晨二、三点，你还有什么可埋怨呢？况且，听听消息，做做股票，这两年自己在股市里也赚了部分钱。可是，最近一段时间以来，形势仿佛有点不大对劲。因为股市行情不好，企业效益不佳，今年以来，工资、奖金比去年大幅缩水。不过，这还不是最关键，毕竟过去也有收入缩水情况。最要命是，听说企业将要裁员。假如给企业炒鱿鱼话，现在工作这么难找，自己能做什么呢？自己刚贷款买房子按揭怎么办呢？不过，企业现在正在推行用户经理制度，激励大家去做用户经理，你认为这可能是一条出路。可是，你也很担心，自己没有什么尤其社会关系，股票投资也不是尤其精通，到哪里去拉用户？能拉到用户吗？假如现在不去做用户经理，最少还能够混一段时间。假如自己主动去做用户经理，结果没做好，首先就被企业裁员，那不是自己撞到枪口上去了吗？对于现在证券企业中职员来说，这可能是大家全部在考虑问题。在这一单元中，我们首先就是要研究这么多个问题：什么是用户经理；为何要做用户经理；怎么样做用户经理在；哪些人能够做好用户经理。单元一：做一名成功用户经理为何要做用户经理2第1章为何要做用户经理什么是用户经理在考虑是不是要做用户经理之前，你首先必需了解什么是用户经理。在大家心目中，用户经理就是为用户进行股票买卖操作证券经纪人。这么一个观念有其正确一面，但并不全方面。用户经理确实就是我们日常所说证券经纪人，但在不一样证券公司中，尽管大家可能全部叫用户经理，但其服务内容、工作形式却可能会有很大不一样。用户经理类型在部分证券企业中，并没有用户经理，有是“用户代表”、“经纪人”，或是“投资顾问”等。但这些只不过是名称上区分罢了，她们所做可能是完全相同工作。从工作方法和提供服务来区分话，用户经理能够分为销售型、服务型和全方面型这样三种类型。销售型用户经理：仅负责用户开发，而不负责用户服务工作。通常能够依据用户交易量或资金量提取奖金。服务型用户经理：负责为用户提供服务，但不需要进行用户开发工作。通常领取固定工资。全方面型用户经理：不仅要自己去开发用户，而且要负责为这些用户提供服务。通常是以用户佣金收入分成为关键收入起源。从职业选择角度讲，这多个类型用户经理各有其利弊。销售型用户经理对专业知识要求相对不高，但因为能够奖金分成，却可能取得相当高收入。但其缺点在于和用户缺乏联络，对用户缺乏控制能力，难以发展属于自己用户。假如无法开发出新用户话，她们收入可能比较低。而服务型用户经理则恰好相反。她们不需要花功夫去开发用户，收入也比较稳定。但因为她们缺乏开发新用户能力，自主性和收入空间也就比较有限。全方面型用户经理因为不仅能够开发新用户，而且能够经过自己服务抓住用户，这使得她们本身价值能够得到最大表现，取得最大事业发展机会。但要含有这些能力，可能需要艰苦学习和实践。用户经理类型和特点类型工作内容优点缺点销售型只负责用户开发而不管用户服务。收入潜力大，专业知识水平要求不高。收入不稳定，对用户缺乏控制。为何要做用户经理3服务型只负责用户服务而不管开发用户。收入稳定，对用户有一定影响力。潜力有限。全方面型既开发用户又服务客户。收入潜力大，对用户有影响力，自主性强。收入不稳定，能力要求全方面。用户经理发展因为我们证券市场是从营业部柜台起步，用户经理概念引进只是最近几年事情。但从世界证券市场发展来看，能够说证券市场是伴随用户经理出现而出现。当初用户经理被称为经纪人，她们是真正全方面型用户经理。这些经纪人基础上就是部分个体户商人，充当着证券发行机构和投资者之间、投资者和投资者之间中间人角色。她们必需能够发觉愿意经过她们进行证券买卖投资者，向她们提供证券买卖信息，为她们进行证券买卖操作。伴随证券市场发展，逐步出现了证券经纪企业，由一系列工作人员来从事原来由经纪人一个人来完成工作。一部分人专门负责和投资人打交道，开发新用户，接受用户买卖委托；一部分人专门经过证券交易所或其它证券经纪企业，实施这些买卖委托；另一部分人则专门负责和发行证券企业打交道；还有另外部分人则可能从事其它部分辅助工作。在这些证券经纪企业中，尽管为用户提供信息、进行证券买卖工作是由企业中很多人共同协作来完成，但负责和用户打交道人员仍然起着至关关键作用。因为证券经纪企业全部服务内容，全部是经过这些人员来提供给用户，证券企业也依靠于这些人来开发新用户。用户所说经纪人，也就是指这些直接和用户打交道人员，而这些经纪人仍然是属于全方面型用户经理。因为她们不仅要开发新用户，而且要为所开发用户提供服务。伴随证券市场深入发展，证券企业也出现了新经营模式，部分企业不再有传统全方面型经纪人。这些企业不再为用户提供全方面、一对一服务，而是仅提供交易跑道及其它部分有限服务，以低廉价格来吸引用户。这些企业也可能不再依靠经纪人来开发新用户，而是经过大众媒体广告来吸引用户自己上门。当然，这些证券企业中仍然会有和用户打交道人员，比如接收用户咨询服务人员，或是负责开发用户销售人员。尽管这些人员所提供服务内容和工作方法和传统经纪人已经有很大不一样，用户仍然习惯性地把她们称为股票经纪人。所以，我们现在所说经纪人，能够分成全方面型、销售型、服务型这么多个类型。和此同时，尽管绝大多数投资者仍然是习惯于使用“经纪人”这一名称，但越来越多证券企业却把她们这些职员称为“用户经理”或其它部分名称。这关键是因为相对经纪人这一名称，用户经理等新名称，更正确地表现了这一工作和用户交流、为何要做用户经理4为用户服务性质。最具潜力职业选择尽管用户经理能够有很多个类型，但从事业发展前景来看，全方面型用户经理能够说是最具潜力职业选择。这部工作手册关键，也是讨论怎样做一名成功全方面型用户经理。证券行业发展肯定趋势伴随证券市场开放、浮动佣金制实施、券商竞争加剧，证券行业利润空间会越来越小。为了本身生存和发展，证券企业肯定要采取方法压缩人员成本、提升创收能力。实际上，现在已经有很多企业在实施降薪和裁员，相信很多从业人员已经有切身体会。而且，以现有技术手段，目前证券企业中很多工作岗位，包含电脑、财会、柜台，甚至营业部管理人员，仍然有很大压缩空间。但其次，现在中国证券企业中真正含有市场开发能力、能够为企业增加收入员工，其实是很缺乏。证券企业对于既能够开发新用户，又能够为这些用户提供服务用户经理，需求是很巨大。在大多数国外证券企业中，人数最多就是用户经理。所以，对于今天证券企业中很多职员来说，以后要么是改做用户经理，要么就只有离开证券行业。高收入不可否认，现在中国很多证券企业，推行用户经理制度仍然是安置多出人员无奈选择。这使得部分从事用户经理工作职员有一个低人一等感觉。实际上，在成熟证券市场中，用户经理一直是证券企业主力，也是全社会收入最高职业之一。就是在现在中国市场上，成功用户经理收入也是很可观。对证券企业来说，最根本竞争力就在于人。要想赢得用户，扩大市场，最终还是要靠人工作。假如你能够为企业带来新用户，又能够抓住用户，企业当然愿意在你身上花钱。在国外证券企业全部成本组成中，支付给职员工资、奖金，一直是最关键部分。而现在中国证券企业中，对大用户返佣百分比很多要达成60%以上。如果你能够吸引足够用户话，这些返佣中很大部分就能够成为你收入。从未来发展前景来看，金融服务行业能够说是中国发展潜力最大行业之一。在今后五至十年中，中国个人投资理财顾问行业能够达成每十二个月数十亿元市场规模。不管以什么标准来说，这全部是一个很庞大市场。更关键是，这一市场还刚刚处于起步阶段，真正着力于这一市场开发用户经理还不多。对于现在立即介入这一市为何要做用户经理5场用户经理来说，其领先优势将是很显著。我们大家全部还记得保险经纪业刚起步时候吧？最早从事这一行业人，其收入已经是很优厚了。独立性强我们在进行用户经理培训时，常常会向学员问这么一个问题：假如你有钱话，最希望做是什么事情？相当一部分人全部回复说要创办自己企业，自己做老板。其实，做老板并不一定盈利。但大家宁可少盈利也要自己做老板，因为这么就能够无须看她人眼色行事，能够有最大独立自主性。而作为用户经理，能够说就是拥有了自己事业，做自己老板。对用户经理来说，其收入高低，并不依靠于职位高低、是否得到老板尝试，而是完全取决于其所拥有用户价值。所以，拥有了用户，或说是拥有取得用户能力，就是拥有了最宝贵资产，拥有了自己本钱，而不需要看老板眼色了。反过来可能倒是老板要看你脸色，把你伺候好，因为不然话，你就可能把用户带到竞争对手那里去了。能力要求不高和其它部分收入高但专业性很强职业不一样，用户经理对个人能力并没有尤其要求，几乎每个人全部能做好。这并不是说做用户经理很轻易，只是用户经理困难和智力、个性等先天条件无关，和学历、社会关系等后天原因也没关系，而是表现在它要求用户经理必需有持之以恒、坚持不懈精神。所以，假如做不好用户经理话，99%以上全部不是因为能力不行，而是没有真正地想做好。就我们经验来说，高智商、高学历人往往反而做不好用户经理。这不是说脑子好、学问多会对做用户经理造成伤害。只是有这些条件人往往会期望做部分能力要求更高、更有挑战性工作，而不是部分简单反复劳动。而对用户经理来说，其工作中相当大一部分就是部分看似简单、反复性工作。当然，这并不是说全部人全部应该去做用户经理。对很多人来说，从事其它工作可能更能实现本身价值，满足人生追求，她们就不应该做用户经理。然而，对于部分希望取得更高收入，取得更大人生自由，愿意和人交往而又愿意刻苦努力人来说，用户经理这一职业则是提供了一条前所未有发展道路。为何要做用户经理6对于做用户经理常见问题中国现在对于用户经理制度还没有明确法律规范，开展用户经理业务是否会有法律障碍？做用户经理，为用户提供个性化服务，从任何方面来说全部不可能和现有法律法规相抵触。部分人将用户经理服务混淆于全权委托服务，而错误地得出用户经理不正当结论。用户经理只是为用户提供投资咨询提议，使用户证券投资更方便、更有效，最终投资决议和交易委托和确定，全部是由用户自己来完成，所以根本不存在全权委托问题。中国人习惯于自己投资，能够接收用户经理这种服务形式吗？设想一下，假如你现在有几十万资金想买房子，你是不是期望有一位精通房地产投资专业人士，向你介绍一下买房子所需要注意问题？推荐部分适合楼盘？为你办理相关手续？假如你对她服务感觉满意话，你会不会愿意支付一定佣金？就我所知，大家全部会愿意。证券投资也是一样，假如你能够为用户提供对应服务话，不管是中国人还是外国人，全部会愿意接收这种形式。当然，这并不是说全部人全部会需要用户经理服务。不管是在中国还是在国外，全部有不少投资者更愿意自己进行投资，而不需要用户经理帮助。不过，一样也有大量投资者需要用户经理服务，而且也愿意为此负担一定费用。我们企业缺乏良好机制，我怎么能做好用户经理呢？当我们在A企业进行培训时，她们职员会说，我们企业机制不行，你看人家B企业、C企业，我们怎么和人家比？而当我们在B企业时，她们职员又会说，我们企业机制不行，你看人家A企业、C企业。而到C企业又会有一样情况发生。总而言之自己企业机制总是不如人家。现实情况是，企业机制没有一家是完美。相对来说，大家情况其实是很靠近。但在一样机制环境下，不一样人表现却是很不相同。假如一味地埋怨企业机制不好自己却不努力话，当机制改善、机会来临时，你也是无法抓住。企业分配制度不到位，用户经理做得再好，对我有什么好处？那么你为何不向企业提出来要求增加你收入分成呢？假如企业不一样意话，你为什么不转到其它企业去呢？假如你手里确实掌握着相当数量用户话，我相信只要你要求合理，企业一定会同意你要求。我想根本问题还是在于你自己现在并不真正掌握属于自己用户资源。所以，先不要谈什么分配制度，做好用户经理，其实是在积累自己资源。等你手里有了用户，好处自然会来。为何要做用户经理7企业分配太多其它工作，我怎么有时间去接触用户？假如企业不给你其它工作，让你专职做用户经理，但同时取消你底薪，收入完全依据用户佣金分成，你能够适应吗？现在你还有其它工作，最少还有稳定收入，你恰好利用这一时间进行尝试，看看自己是不是适合做用户经理。只要你愿意，时间一定是能够找到，更何况还有业余时间能够利用。等你在用户开发上有了一点成效后，自己也有了信心，企业也看到了效果，你再要求降低其它工作量，花更多时间在接触用户上，相信没有哪家企业会反正确。不然话，其它工作又不做，用户开发又没什么成效，工资却照拿，又有几家企业会愿意呢？我没有尤其社会关系，怎么去开发用户？社会关系是发展出来，很多成功用户经理全部是从毫无社会关系开始。掌握合适技巧，加上自己努力，任何人全部能够开发出新用户。我们这本手册会帮助你克服这一困难。现在市场环境还不成熟，现在做用户经理是不是太早？当年美国友邦保险企业刚刚进入中国市场时，对于上门推销保险经纪人，中国人从来没有接触过，在认识上确实经历了一个过程。不过，当年最早一批保险经纪人，现在全部已经有了出色成绩。现在再做保险经纪人话，即使市场认识度提升了，但难度也提升了。一样，现在做用户经理确实是比较早，但正是因为这么才有优势。现在企业里还混得下去，何须去自讨苦吃呢？所谓“人无远虑，必有近忧”。看看当年很多国有企业职员，部分人早早地主动离开，自找出路。当初很多同事全部笑她们傻，自找苦吃。但现在再回头看看是谁傻？自认为还混得下去人最终仍然不得不面对下岗命运，而那些被认为自讨苦吃人却已经有了自己事业。假如你认可做用户经理是肯定趋势话，何须需等到最终一刻，变得被动呢？现在做首先有领先优势，其次企业从树立楷模角度出发，通常也会有比很好支持。你所说很多全部是国外情况，在中国适用吗？确实，在这本手册中不少内容是借鉴了国外或其它行业经验，但我们相信这些内容中绝大部分在中国证券行业是适用，而且我们确实也看到了很多成功案例。我们并不否认因为各个地域、多种用户不一样，我们所说部分内容可能并不完全适用。但这只有在你去实践了以后才能知道，而不是由你自己凭空想象所能判定。除非你已经经过了一段时间实践，不然你现在还没有根听说是不是适合。历史经验教训显示，不管是国家、社会、企业还是个人，假如简单地以“情况不一样”而拒绝学习外来经验外，最终会被历史淘汰。为何要做用户经理8我也知道这些道理，但总认为面子上下不来，怎么办？确实，每个人全部有自尊心，没有些人会喜爱被人拒绝。而对用户经理来说，被人拒绝是家常便饭。但问题是，假如在事业上一直没有发展，整天要看老板眼色，总是要为钱不够花而犯愁，莫非就不丢面子吗？现在做用户经理可能很辛劳，常常还要吃闭门羹，压力确实较大。但三五年以后，当你拥有了自己忠实用户群，在企业内地位稳定，收入可观，还不停有新用户慕名而来时，你还会认为面子上下不来吗？为何要做用户经理9章节关键点在不一样时期、不一样企业，一样是称作用户经理或证券经纪人，但所实际从事工作可能会有很大不一样。依据用户经理工作方法和提供服务，能够分为销售型、服务型和全方面型三种类型。销售型用户经理只负责开发用户而不负责用户服务；服务型用户经理只负责用户服务而不管用户开发；全方面型用户经理则既要自己开发用户，又要负责为这些用户提供服务。就职业选择而言，这三种类型用户经理各有利弊，但全面型用户经理最能表现自己价值。对于大多数证券从业人员来说，向用户经理转变将是证券市场发展肯定要求。假如无法做好用户经理话，很有可能就会被市场所淘汰。但同时，用户经理这一职业也是为个人事业发展提供了前所未有机会。它对于个人天份、个性、学历、能力等没有尤其要求。只要肯努力，任何人全部能够成为成功用户经理，取得其它职业所难以提供高收入和独立性。现在做用户经理确实见面临多种困难，但最大困难还是战胜自己。假如你没有去做过尝试、没有经过努力话，你就永远不知道自己是否能够成功。相反，如果现在就能够有意识地向用户经理方向努力话，相对她人你就能够取得领先优势。怎样做好用户经理10第2章怎样做好用户经理怎么样才能做好用户经理？你可能会说，只要能够为用户盈利，还怕做不好用户经理？此话不假。不过，有多少人能够确保一定为用户盈利呢？就算盈利，又有谁能保证赚钱一定比其它用户经理多呢？即使你能确保，甚至一直以来也确实做到了这一点，又怎样让用户相信你以后仍然能够做到这一点呢？不能单纯依靠投资分析能力证券市场有其本身规律：高风险、高回报，低风险、低回报。专业投资知识和分析能力能够帮助我们取得合理投资回报，但无法使我们摆脱这种规律限制。也就是说，专业知识能够使我们避免高风险、低回报投资对象，但无法使我们投资在变得低风险同时又取得高回报。所以，对于用户经理来说，必需含有专业投资理财知识和能力，以帮助用户取得合理投资回报。但假准期望自己能够含有超乎平常投资能力，为用户取得超乎平常投资回报，则是不切实际。你只要看一下专业投资基金表现就能够知道，即使只是想取得和大盘相一致投资回报，也是相当不轻易。专业化是成功关键假如用户经理难以在投资回报上独树一帜话，那又能够凭什么来吸引用户呢？我们答案是：专业化。你要看病找医生，你会找怎么样医生？当然是专业化医生。不是说这么医生就能够起死回生，任何绝症全部能够药到病除，但你认为放心。假如你要买保险找经纪人，你会找怎么样保险经纪人？也是专业化经纪人。不是说这么经纪人就能够消除你全部后顾之忧，但你认为放心。一样，对投资者来说，用户经理尽管并不能够确保只赚不赔，但专业化用户经理，一样能使投资者感到放心。什么是专业化？你可能能很轻易地指出谁是专业化医生、保险经纪、律师，但假如要你具体说出什么是“专业化”，可能并不轻易。而这能够说也是“专业化”魅力所在：一旦你在用户心目中树立起了专业化形象，你就极难被替换。用户自己也说不清楚你优势到底在哪里，竞争对手也就极难下手了。所谓“专业化”，在我们看来就是：在各方面全部做得好一点点。怎样做好用户经理11我们把它称为“一点点”理念。即使它听上去仿佛很简单，但假如真地能做到这一点话，不管是个人还是企业，全部将在自己领域内出类拔萃。比如说麦当劳，我们全部知道它是全球最大连锁快餐店。但它食物、它环境、它促销手段，竞争对手全部能学，也全部在学，但却一直无法取得一样成功。其原因就在于，麦当劳成功不在于它做了她人没有做事情，而是在于一样事情，它做得比她人愈加好。证券企业也是这么，在目前竞争猛烈市场环境下，要想推出一个独特服务功效，并长久保持领先优势，是很困难。你推出电话委托、银证转帐、网上交易，很快别人也能推出。所以，真正竞争优势不在于你有什么，而在于你是不是能比她人做得愈加好一点。对用户经理来说，你无法正确地估计天天股市会涨还是会跌，你无法确保推荐股票就一定会涨，你也无法确保你就一定能够帮用户盈利。没有些人能够做到这一点。但是，假如你对市场了解比她人更深入一点，决议更理智一点，眼光更长远一点，对用户更关心一点，和用户联络更多一点，待人接物更有技巧一点，那么你就是最成功用户经理。用户经理基础素质用户经理需要在哪些方面做得好一点呢？总地来说，能够概括为四个方面，包含：专业知识、背景知识、个人状态、行动能力。专业知识专业知识就是作为用户经理所必需掌握基础知识，是用户经理为用户提供服务依据。它范围基础上就是证券从业资格考试所要求掌握内容，包含：证券市场是怎样运作；证券投资品种种类及其特点；基础投资分析方法；证券投资法规；自己企业情况，等。这些内容看似简单，但要全方面掌握并不轻易。你平时可能对证券投资研究得比较多，但对于清算交割你是不是熟悉？对于A股情况你可能很精通，但对于B股、债券、回购你是不是也一样了解？有一位参与我们培训学员就举了这么一个例子。她曾经一直想约见一家企业老怎样做好用户经理12总，但一直没有成功。有一天，这位老总最终答应见她，于是她很快乐地去了。谈了一会儿以后，没想到这位老总问起了B股投资情况。这位学员平时对A股研究得很多，但对B股却从没接触过，于是只能说回去了解了情况后再来向她介绍。但在这以后她就再也没有机会见到这位老总了。实际上，很有可能这位老总同时也在接触其它用户经理。假如人家能够很流利地把B股投资介绍一番话，可能就已经把这位用户给争取过去了。除此之外，部分相关自己企业基础情况，也是用户经理所轻易忽略专业知识。你企业是哪十二个月成立？注册资金是多少？你所在营业部现在有多少用户？资金多少？有些什么特色服务、优惠政策？这些内容即使简单，但假如用户问起这些问题时候你却答不上来，又怎样树立你专业化形象？企业基础情况对于你所在企业下面这些方面情况你了解吗？企业沿革：企业成立时间企业关键股东注册资本企业股权、股本改变情况组织结构和管理层：企业关键管理层企业关键业务部门及其责任人企业业务经营情况：企业最近十二个月利润、资产情况企业目前营业部数量、开户数、确保金数量承销业务情况二级市场交易量情况企业经营目标和经营策略背景知识背景知识指是和证券投资直接或间接相关各类政治、经济和社会知识。对于这些内容，用户经理未必需要深入掌握，但应该有基础了解。其内容包含：多种财经理论基础内容；证券投资以外其它投资机会和特点；中国外重大政治、经济、社会新闻，等。作为用户经理，除了K线指标、财务数据外，对于美国经济、原油价格、两岸关系怎样做好用户经理13等问题，最少应该能够有所了解。不然，当用户谈起这些内容时，你却什么也说不上来，又怎么能称得上是专业化用户经理呢？要了解这些内容，并不需要你成为这些方面教授，只需要定时地阅读部分相关报刊杂志，有意识地关注相关新闻内容和评论文章就能够了。你可能碰到过部分出租车司机，对于中国外多种大事全部能发表一大堆意见。她们便是经过收听广播、阅读报纸而成为财经、时事评论教授，你应该也能做到。个人状态前面所讲基础素质全部是属于知识范围，但光有知识是远远不够。世界上有很多知识丰富人，却怀才不遇，最终无所建树。要成为一名成功用户经理，除了含有对应知识外，还必需含有良好外部和内部个人状态。所谓外部状态就是用户经理个人外表举止、仪态仪表。对用户来说，用户经理专业化形象首先是从外部状态开始。良好外表举止应该给用户留下整齐、有条理、礼貌、自信、热情、有感染力印象。你能够依据下面“外表举止评定表”，自己对自己，或请同事给自己打一下分。外表举止评定表项目分数说明修饰：头发、脸部、手部整齐和修饰4指甲能够修饰得更整齐。服装：是否整齐、整齐、合适5领带/装饰：是否整齐、整齐、合适3领带太过花哨。鞋：是否整齐、整齐、合适4有些灰尘。仪表：是否充满信心、吸人注目4总分：20很好，还可深入提升。评分方法很好：5分；很好：4分；稍差：3分；较差：2分；很差：1分。评分结果21-25分：很好；16-20分：很好；11-15分：稍差；6-10分：很差；5分：极差。内部状态指是个人内部情绪和心态，也就是大家常说“情商”。现代研究发觉，怎样做好用户经理14要想在事业、生活上取得成功，调整本身情绪能力比智力水平更关键。对于用户经理来说，保持良好内部状态尤其关键。首先，证券投资充满不确定性，需要有良好心态才能在投资中取得成功。其次，和用户打交道，见面临很多挫折。如果没有一个乐观向上、坚持不懈精神，就极难最终取得成功。依据部分研究显示，成功人士在个性、天份、学历等各方面全部会有很大不一样，但她们通常会有部分共同特点，关键包含：目标明确：目标明确人才能保持工作热情，不会迷失方向。主动向上思维方法：假如你自己对自己能力有怀疑话，你就会过早地放弃。坚持不懈精神：成功和失败区分在于成功者多坚持了五分钟。正直品格：正直魅力自会赢得她人长久信任，假如你老是想着怎样欺瞒别人话，对自己心理也是一个负担。善于倾听：只有善于倾听、关心她人人，才会赢得她人关心、信任。高涨工作热情：高涨热情不仅能使你自己保持充沛精力，还能感染你周围人。全身心投入：只有全身心投入才有足够决心和精力克服困难，达成目标。即使我们现在不大流行说“学习楷模”，但要使自己取得并保持良好个人状态，这却是一个很有效方法。从小到大，我们每个人行为特点形成，全部受到了周围人潜移默化影响。但遗憾是，我们极少有意识地去观察、分析那些成功人士思维、处事方法，更不用说去学习、模拟她们了。对于她人取得成功，我们太过轻易地就以“天才”或“运气”来解释，而没有注意观察是不是她们“个人状态”造就了她们成功。所以，对于周围那些你所羡慕人，不要放弃机会和她们靠近，注意观察她们是怎样来行事，当面请教她们是如何思索。取得成功第一步，就是和成功人交好友。而且，大多数成功人全部很愿意帮助愿意学习人。你不妨试试看对你经理说：“王经理，我一直很想在事业上有所发展，您认为我应该怎么做？”一定会有不错结果。行动能力对于一名成功用户经理来说，除了必需含有必需知识和良好个人状态外，还需要掌握有效工作方法。这就是用户经理行动能力。部分人充满热情、努力不懈，却收效甚微；还有部分人思维灵敏、想法很多，却极少落实。这些全部是因为缺乏良好行动能力原因。良好行动能力表现在：计划和准备能力；实施和实施能力；怎样做好用户经理15总结和提升能力。我们这本手册便是着重于提升用户经理行动能力。在这本手册里，我们总结了客户经理开发用户、服务用户基础工作步骤，也介绍了不少具体工作方法和技巧。不过，要真正掌握这些内容，还需要在实践中不停练习。行为学习，往往是最困难。可能你有过这么经验：明明想好要怎么样做一件事，但到时候却总不能做到。实际上，几乎我们每个人全部会有这么毛病。这是因为，要想学会一个新行为方法，等于是要改变原有行为方法，这对任何人来说全部是不容易，需要经过相当长一段时间努力。依据我们经验，一名新用户经理，通常需要经过3-6个月时间不停努力，才能逐步取得结果。这就像学习骑自行车，需要经过许数次尝试、失败和努力才能学会。不过，一旦学会以后，几乎能够说终生全部不会忘记。怎样做好用户经理16章节关键点证券市场风险性是肯定存在，单纯地依靠于投资分析能力话，是极难长久地吸引住用户。所以，含有专业化形象，是用户经理成功关键。所谓专业化，就是在各方面全部做得好一点点。而这些方面包含专业知识、背景知识、个人状态、行动能力。专业知识包含证券从业人员必需掌握和证券投资相关基础知识，和相关自己所在企业情况知识。背景知识包含社会、财经、政治通常知识。用户经理并不需要成为这些方面教授，但对这些内容应该有所了解。个人状态包含外部状态和内部状态。外部状态就是个人仪表举止，而内部状态就是个人情绪和心态。取得良好个人状态一个方法就是向成功人士学习。行动能力就是计划和准备能力，实施和实施能力，和总结和提升能力。我们这本手册关键就是帮助用户经理提升行动能力。但要真正掌握这些内容则可能需要相当长一段时间，在实践中不停努力。行动计划17行动计划1.列出现在自己做用户经理感觉最困难地方。注明这些困难是自己想到、听别人说、还是自己经历。2.列出自己计划怎样克服这些困难。能够和同事、上司共同讨论。3.对照用户经理四方面基础素质，对自己进行评定打分。很好是5分，很欠缺是1分。专业知识：分；背景知识：分；个人状态：分；行动能力：分。4.在这四方面基础素质中，自己最欠缺是什么？计划怎样来提升？5.依据“外部举止评定表”，对自己外部状态进行评定。哪些方面应该注意提升？行动计划18外表举止评定表用户经理：时间：项目分数（1-5）说明修饰：头发、脸部、手部整齐和修饰服装：是否整齐、整齐、合适领带/装饰：是否整齐、整齐、合适鞋：是否整齐、整齐、合适仪表：是否充满信心、吸人注目总分：评分方法很好：5分；很好：4分；稍差：3分；较差：2分；很差：1分。评分结果21-25分：很好；16-20分：很好；11-15分：稍差；6-10分：很差；5分：极差。怎样开始接触用户19经过一番思想斗争，你最终决心去尝试一下用户经理。可是，到哪里去找用户呢？你首先想到是你周围熟人。于是，你开始发动家里全部亲戚，打电话给你全部想得起来好友，让她们到你企业来开户做股票。可是，很快以后，在你全部这些亲戚好友中，要么是不做股票，要么是实在没有措施来开户，其它全部已经给你拉来了。可是，资金量仍然相当有限。接下来该怎么办呢？再到哪里去找用户，尤其是大用户呢？正在你犯愁时候，你叔叔给了你一条信息。她有一个同事，孩子全部在国外工作。最近她孩子寄了一笔钱给她，大约相当于二百万元人民币，想做部分投资。但她对股票一点全部不懂，可能你能够去找她谈谈。听到这个消息后你很快乐，立即就准备去找她。可是，你又开始犯愁了。怎么样找上门去谈呢？见了面以后应该说些什么呢？怎么样才能给她留下一个好印象呢？所谓万事开头难，对于历来没有做过用户经理人，要她做好这一工作，确实需要有一个学习、适应过程。其中最难跨出第一步就是怎样发觉潜在用户，假如开始接触用户，尤其是那些第一次接触陌生用户。在这一单元中，我们将学习：哪些人能够成为你用户；怎样去发觉新用户起源；怎样为接触用户做准备；怎样做一个好开场白。单元二：怎样开始接触用户怎样发觉你用户20第3章怎样发觉你用户对于大多数新用户经理来说，最大迷惑就是，到底到哪里去找用户。实际上，在这一问题之前，首先要问是：谁是你用户？假如能够处理这一问题话，哪里去找用户问题能够说也就是处理了一大半了。谁是你用户依据潜在用户对证券投资态度和了解程度，我们能够把用户分成回避型、委托型、咨询型和自主型这么四种类型。回避型用户：对证券市场完全不了解，也未计划投资于证券市场。对这类用户，最大问题通常是她们认为证券市场风险太大，不适合自己投资。所以，用户经理工作关键就是要向她们介绍证券投资特点，而且提出风险程度可接收投资理财方案。委托型用户：期望参与证券投资，但缺乏时间和对应专业知识，依靠于教授提供投资提议。对于这类用户，用户经理要能够为她们提供全方面投资理财服务，提出具体操作提议，并进行日常跟踪和调整。对于用户经理来说，这种类型用户通常来说是最理想。咨询型用户：主动参与证券投资，自己进行投资分析决议，但同时也期望借鉴用户经理信息和分析判定。对于这类用户，用户经理必需能够提供丰富资讯信息和独到分析见解。自主型用户：有自己信息渠道和投资方法，完全自主地进行证券投资，但期望得到其它方面帮助，比如查询资料、办理手续等。这一类用户在投资决议上不需要、也不相信她人帮助，但对于任何能够使她们投资活动更方便、更舒适服务仍然是需要。所以，用户经理关键提供类似于私人秘书性质事务上帮助。每一个用户类型全部能够成为良好用户资源，你所期望取得用户类型很大程度上取决于你个人特点。但这并不是说一名用户经理只适合一个用户类型，同时拥有多个用户对用户经理来说可能会更有帮助，因为不一样用户类型会各有特点。比如，用户经理对于委托型用户影响力比较大，而对自主型用户影响力就要小得多了。不过，从自主型用户那里用户经理却能够吸收到很多有用信息和分析见解。不一样用户类型特点用户类型能力要求优点缺点怎样发觉你用户21投资分析交流沟通细节服务赢得信任回避型低高中中对用户影响力大，对投资分析能力要求不高。前期教育、开发工作量较大。委托型中中高高对用户影响力大。责任较大，需要提供全方面服务。咨询型高中中中责任较小，不需直接负责。对投资分析能力要求较高。自主型低中高高对投资分析能力要求不高，有学习机会。对用户影响力小。发觉用户渠道当我开始做用户经理时候，我问经理到哪里去找用户。她拿出一本电话簿对我说：就在这里。你可能有比查电话簿更有效方法，但成功用户经理特征之一，就是要能够随时发觉潜在用户。在逛街时候、在吃饭时候，全部可能发觉潜在用户。有一次我在吃饭时，有一位年轻小姐主动地走过来和我打招呼。但在我有机会惊叹于自己魅力之前，发觉她原来是一家保险企业经纪人。你可能认为冒莽撞失地和陌生人打电话、打招呼很不习惯，但任何成功用户经理全部需要有这么能力。即使你原来就有良好社会关系，但这些关系总有用完一天。要想深入发展，就必需有能力去和陌生人打交道。根据成功率来划分话，取得潜在用户渠道包含：熟悉亲戚好友；现有用户、亲戚好友推荐；直接和陌生对象接触。对于一名新用户经理来说，从你身边亲戚好友开始，可能会是一个比较轻易入手方法。你可能会说，我周围全部是部分“穷亲戚”、“穷好友”，那又怎么办呢？不过，你不要忘记，即使你亲戚好友所直接拥有资金有限，但她们还有自己社交圈，在她们所熟悉人中可能会有很有价值用户起源。假设你有12位亲戚好友，而这12位亲戚好友各自又有12位其它亲戚好友话，经过5层这么关系，你就能够接触到271452人！经过8层关系话，就要包含全怎样发觉你用户22中国人，9层关系就是全世界人了！所以，假如你能够有计划地认真去挖掘话，就一定能发觉有价值潜在用户。确立用户基础条件在建立你潜在用户名单之前，首先你先要确定你用户标准。对于刚开始从事用户经理人来说，可能只想拉到用户就好，而不管用户是否含有条件。但长久而言，这肯定不是一个良好工作方法。对你来说，服务一名资金一万用户和服务一名资金一千万用户，所付出时间和精力可能几乎是相同，但你所得到回报则有很大差异。所以，你肯定是期望所拥有用户最少含有一定资金量，能够使你所付出劳动得到合理回报。对于用户所需含有条件，作为一个初步标准，能够从“现在可供投资资金”和“未来可供投资资金”两个方面来考虑。更具体用户评定方法将在后面介绍。值得注意是，这一资金量并不一定是已经投资在证券市场中，而且，也不是说不能达成这一标准用户就一定不能接收。只是这么用户不应该占用你太多时间和精力。用户基础条件目前可供投资资金不少于：30万；或未来5年内可供投资资金不少于：50万。从熟悉人中发觉用户潜在用户能够首先从自己所熟悉亲戚好友中去寻求。先不要考虑这些人有没有条件和可能成为你用户，逐一列出你所能够想得到全部些人。然后依据我们下面所列“待接触潜在用户表”对这些人员进行初步评定，决定哪些应该首先关键访问，哪些能够暂缓。亲戚好友线索直系亲属：父母、弟兄、姐妹父母系亲属：父母弟兄姐妹及其儿女同学：小学、中学、大学、参与其它学习、培训同学好友：工作过单位同事、邻居、认识其它好友怎样发觉你用户23在对潜在用户进行初步评定时，你能够依据用户可能用于投资资金潜力、成功开发这名用户可能性，和进行接触时间紧迫性进行打分评定。对于总分较高用户能够考虑优优异行接触。待接触潜在用户表姓名说明资金机会时间总分计划访问时间完成张友烈父亲好友，现在做股票23210-3-4刘学朋中学同学，好好友1328-3-5黄中杰餐馆老板，现在做股票3128-3-7罗新梅母亲同事，不做股票1314马立仁老婆企业老板，正准备投资32315-3-4方伟大学同学，关系好23210王群老刘介绍，现在做股票2126评分方法资金潜力：1-3分1分：用户资金量可能达不到基础要求，或不清楚；2分：可能达成或超出基础资金要求；3分：可能大大超出基础资金要求。成功机会：1-3分1分：对成功开发此用户可能性完全没把握；2分：有一定成功把握；3分：成功把握很大。时间性：1-3分1分：用户现在没有也不准备做证券投资；2分：用户已经在进行证券投资，或对用户情况不清楚；3分：用户正在考虑选择证券企业。总分=（资金潜力+成功机会）×时间性要求推荐用户发觉潜在用户另一路径就是请她人介绍。能够为你提供新用户线索人，除了前面已经列出来“亲戚好友线索”名单外，还应该加上你现在已经有用户名单。另外，对于全部你所首次接触用户，不要忘了在结束时请她们介绍用户线索。要求介绍用户线索王先生，您认为还有谁会对我们服务感爱好？不用着急，您慢慢想想看。怎样发觉你用户24王先生，您能不能再推荐三名我能够去联络人？比如您同事、亲戚好友？举行讲座假如是要接触完全陌生用户，以讲座形式进行，能够是一个很有效方法。来听讲座人全部是确实有爱好想了解你所讲专题人，而且你能够一下子接触较多人。这比你自己盲目地去一一接触这些潜在用户，效率要高得多。而且，作为讲座主讲人，你很自然地就会含有一个权威性。必需注意是，讲座目标是为了吸引潜在用户来接收你服务，而不是让她们现在就得到你服务。所以，即使证券企业常常会进行部分大势估计、个股推荐等讲座，但我们并不提议你这么去做。这些内容应该是你为目前用户所提供服务一部分，而不是提供给潜在用户无偿服务。而且我们一直强调，用户经理提供给用户应该是整体投资理财处理方案，而不是单纯地对市场涨跌估计。假如你一开始就以此为吸引用户关键话，你和用户关系就是建立在一个很不牢靠基础上。你估计迟早会错，那时候你怎么办？你可能听说过部分股评家被股民责问甚至殴打小说。可想而知，做这么讲座可真是有点危险。那么，你能够进行部分怎样讲座呢？我们提议是，你讲座应该是以介绍投资理财策略为主。以用户所关心个人理财问题为专题，会比较有吸引力。比如：保障儿女未来教育理财计划你在退休时能有足够资金养老吗怎样最安全地取得超出银行利息收益怎样制订个人投资理财计划股票、房产、外汇，什么是最好投资渠道购置保险和证券投资比较你还能够依据市场和用户情况，想到更多讲座专题。你要注意是，有效讲座应该：不是要教育听众，而是要促进听众思索；不是要给答案，而是要说明问题；不是要提供服务，而是要显示能够提供服务；不是要标榜能力，而是要展示你风格和理念。在举行讲座之前，你应该做好充足准备，但并没有必需把全部要讲内容全部全部写下来。这么做结果可能会使你在做讲座时，过分关注于背诵这些内容，而忽略了和听众交流。所以，比很好方法是依据自己对所讲内容和听众特点了解，列出准备讲内容提要，然后依据现场情况有所发挥。怎样发觉你用户25讲座提要：保障儿女未来教育理财计划未来教育投资成本将越来越高。竞争越来越猛烈，通常普及性教育无法适应需要。顶尖教育机构费用所以水涨船高。中国、国外名校费用、毕业生平均收入比较。教育基金理财特点估算儿女教育所需费用教育基金投资周期不确定原因估量可供选择投资方案储蓄、保险、债券、股票比较依据个人情况选择投资方案在结束讲座时候，给听众发部分介绍性或实用性资料，是一个不错方法。这可以给用户留下相关你书面资料，增加你宣传效果。而且，你能够要求听众留下个人信息后，才能得到这些资料。这么你还能够搜集到有用用户信息，使你有机会主动去联络这些用户。在什么地方举行讲座呢？在自己企业里进行可能是最方便了。但其缺点是这么你听众就局限于企业周围。另一个方法就是上门去做讲座。比如，在午休时候到某家企业里上门去做一个相关个人投资理财讲座。不管是在什么地方举行讲座，你全部应该确保事先做好对应宣传工作。比如，给你公司周围办公楼、居民楼发传单，或确定你所要去企业里职员全部收到了相关电子邮件或通告。你通告信息应该对你目标用户有吸引力，而且应该明确你这次讲座专题，而省得听众误解，结果浪费大家时间。利用互联网网络发展，为我们增加了更多接触潜在用户机会。现在有很多网站提供无偿个人主页服务，你能够经过这些网站，建立介绍你自己个人主页。怎样发觉你用户26个人主页作用很大程度上和前面说讲座很靠近，在其内容上也应该更多地是激发潜在用户接收你服务欲望，而不是直接经过网络得到你服务。在网上你能够比较系统地展示你风格和理念。同时，显示部分成功用户案例，或是用户对你评语，也会很有帮助。建立个人主页后，怎样推广，让她人能发觉你主页，是一个很大问题。你能够和其它部分个人网站进行交换链接，也能够参与部分网上讨论小区，最好是能够发表部分有独特见解讲话，然后在讲话中建立一个指向你网页链接。怎样发觉你用户27章节关键点依据用户对证券投资态度和了解程度，能够把潜在用户分为回避型、委托型、咨询型和自主型四种类型。这些用户类型各有特点，所要求服务侧关键会有所不一样。用户经理能够依据自己情况，有所选择。潜在用户起源包含自己所熟悉亲戚好友、她人介绍、自己直接接触。用户经理要含有和陌生人打交道能力，要善于发挥人际关系网络威力。对于已经明确潜在用户，能够依据她们潜在投资资金规模、成功开发这些客户可能性和她们选择用户经理时间性来排序，以安排接触这些用户时间顺序。经过讲座、个人主页等形式，能够开拓用户经理接触范围，发觉新用户线索。这些讲座和个人主页关键作用应该是启发用户思索，展示自己风格，以激发和你接触愿望。怎样做一个良好开场白28第4章怎样做一个良好开场白所谓万事开头难。怎样开始和用户接触，怎样和陌生用户说第一句话，对一名新用户经理来说，往往是最困难。而从效果来讲，给用户留下一个良好第一印象，对于最终成功地开发这名用户，又起着举足轻重作用。接触用户目标在接触用户之前，首先应该明确此次接触用户目标是什么，经过此次接触要达成什么目标。可能你在造访潜在用户时，自我感觉很顺利，大家聊得也很快乐。但当你离开用户后，回想一下这次访问取得了什么结果时，却可能一点也说不上来。这就是因为事先没有明确接触用户目标，结果浪费了宝贵时间和精力。明确了目标后，可以使你集中精力于怎样利用合适策略和辅助手段，使你接触更有效果。在用户开发阶段，接触用户最终目标就是要将潜在用户转化为正式用户，但这中间可能包含部分过渡性目标：了解潜在用户情况；让潜在用户了解自己和自己企业；争取让潜在用户来开户，转化为正式用户；请潜在用户推荐其它用户资源；树立自己专业化形象。不一样用户决议身份假如你所接触潜在用户是个人投资者，而且她/她能够完全由自己决定投资事宜话，那么你只要找她/她谈就能够用了。不过，在部分情况下，你潜在用户可能是一家结构复杂机构，你所接触是这家机构中身份不一样多种人员。尽管她们全部可以称为潜在用户，但她们实际所起作用是很不相同。决议人这是机构中掌握财权，能够决定资金去向人。通常是企业全部者、总经理，但也可能是负责某一部门或某一业务责任人。只要她/她能够全权负责资金使用和去向，她/她就是这笔资金决议人。代理决议人代理决议人是受到决议人委托，进行具体选择工作人员。很多时候用户经理接触怎样做一个良好开场白29可能关键就是代理决议人，所以很轻易把代理决议人看成了决议人。尽管代理决议人所起作用很关键，部分情况下可能完全就是充当了决议人角色，但其决定最终仍然有被决议人否决可能。所以，尽管你工作可能关键是和代理决议人接触，但仍然要争取取得和决议人交流机会，以获取决议人最终支持。影响决议人能够对决议人和代理决议人意见产生影响多种人员。可能是企业职员，也可能是家人、好友。尽管她们对你最终成功可能并不能产生直接影响，但仍然能够起到很关键间接作用，在部分情况下甚至可能起到关键作用。所以，用户经理一样需要争取取得影响决议人支持。而且，你最初所能接触到可能就是这些影响决议人。所以你就要首先争取取得她们良好印象，然后经过她们介绍，和对应决议人或代理决议人取得联络。我们这里所说不一样决议身份，关键是针对机构用户情况。实际上，即使是个人投资者，也可能会有不一样决议身份。比如在一个家庭中，妻子决定家庭财政事务。不管你和丈夫谈得怎样融洽，最终仍然要取得妻子支持。所以，用户经理在接触客户之前，对其决议身份要有所判定，并确定对应接触目标。假如不清楚话，就要经过和用户接触，以了解其决议身份。良好第一印象对于首次接触用户，怎样留下一个良好第一印象，是很关键。你是否能够成功地开发这位用户，可能在你们开始接触最初十几秒钟里，就已经有了结果。你可能会说，仅凭第一印象就做出判定，肯定会有很多偏差。不过毫无措施，这就是人天性，是人类在长久进化过程中所形成本能。当我们先人生活在原始丛林中，面对陌生人或野兽时，她们必需在几秒种内就做出判定，对方是友善还是敌正确，是能够战胜还是会被打败，是应该进攻还是逃跑。判定不妥或不立即话，付出可能就是生命代价。今天，尽管这种关乎生死情况已经极少，但这种第一反应做出判定能力，却已经进入了我们基因。对用户经理来说，就是要在第一秒钟里就让用户相信，你是来帮助她/她好友，而不是来骗她/她钱敌人。假如你是和用户当面接触话，用户首先注意到就是你外表举止。我们已经在第二章用户经理基础素质中讲到了用户经理所应该含有外表举止。良好开场白看到你外表后，用户接下来所注意到就是你所说话，也就是你开场白。假如怎样做一个良好开场白30你是经过电话和用户接触话，你开场白就是用户对你全部第一印象了。很多时候，你和潜在用户第一次接触全部是从电话开始，因为即使是当面接触，可能也是首先经过电话预约。一个良好开场白必需能够：给潜在用户留下一个良好第一印象；使潜在用户愿意继续听你讲后面内容。从结构来讲，开场白能够包含这么多个步骤：确定：确定谈话者身份，态度要礼貌、热情。问候：向用户问好，表示自己喜悦和兴奋心情。称赞：对用户做出具体、真诚称赞，而不要随便奉承。假如做不到，宁可省略。吸引：提出能引发潜在用户爱好内容，态度应主动、热情。介绍：对自己和企业做出精炼介绍，显示自己自豪和自信。邀请：邀请用户深入了解情况、采取行动。开场白用户经理：您好！王总是吗？用户：是。用户经理：您就是？真是太好了！早就听说王总房地产投资很有眼光，在大家全部不看好时候大手笔投入XX花园。（不停顿）王总，您知道吗？我们这里也有一些从事房地产投资用户。去年她们在确保资金安全情况下却使资金回报率提高了20%以上。您有爱好深入了解她们是怎么做吗？用户：你是哪里？用户经理：哦，忘了告诉您了，我是XX证券企业用户经理XXX。我们专长就是为像您这么用户提供度身定制投资理财方案。您认为您会有爱好吗？怎样做一个良好开场白31吸引用户内容要想使你开场白达成效果，很关键一点就是你吸引用户部分能够真正达成吸引效果。你能够有四种方法来吸引用户：介绍式从双方全部熟悉第三者开始你内容。即使你并没有承诺或暗示能够给用户带来什么好处，但因为你们有共同认识好友，用户立即就会解除对你戒心，最少会愿意进一步听你讲下去。介绍式开场白您好友张XX先生告诉我您可能会有爱好了解投资理财方面情况，我想和您约个时间当面造访您一下，您看怎么样？张XX先生让我来找您，她认为您对我们所提供服务可能会有爱好。我想在您方便时候了解一下我们有什么地方能够帮到您，您看怎么样？我是张XX先生好友。她把您电话告诉我因为她认为您会有爱好了解我们所提供服务。假如您现在方便话，我想向您介绍一下我们所提供服务，您看怎么样？在大多数情况下，用户接下来会问你是什么企业，提供什么服务等等。在部分情况下，用户会问你，你们所认识张先生近况怎么样，或你是怎么认识张先生。这时候肯定注意，不要假装你和张先生关系。假如你和张先生确实很熟，那就毫无问题。但假如你们仅是一面之交，就不要把她说成是你老好友。用户可能会因为张先生关系而成为了你正式用户，但她迟早会发觉你和张先生真实关系，而这时候你全部信誉就全部失去了。假如你和张先生并不熟悉，你能够这么说：我最近一次见到她是在上个星期，当初我们谈了部分相关投资理财方面问题。她听上去蛮不错，仿佛投资股票赚了不少钱。我们企业专门为像张先生这么用户提供个性化投资理财方案，而我恰好是负责张先生用户经理。怎样做一个良好开场白32类比式以介绍其它情况相类似用户成功经验开始，能够使得潜在用户有切身感受。这样一个方法有可比性、有吸引力，能够使潜在用户愿意了解她人是怎么做。类比式开场白在我们用户中有很多像您这么工作繁忙专业人员，经过我们为她们度身定做投资理财计划，她们发觉无须再为自己财务问题而烦恼了。您会有爱好了解相关怎样让您资产保值、增值问题吗？在去年市场低迷情况下，我们用户却取得了平均23%以上收益。您有爱好了解她们是怎么做到吗？释疑式提出用户心里一直期望得到解答问题，并承诺提供答案，这对用户来说是很有吸引力。不过，这需要你对于首次接触用户会有些什么疑问，能够有一个正确判断。释疑式开场白怎样能够确保资金安全，又能够使资金取得高于银行利率收益，是很多人全部在考虑问题。您是不是也想了解应该怎么做呢？您是不是想知道为何在股市如此低迷情况下，我们却认为是投资股票最好时机？依据我们对过去几年中投资者收益表现研究发觉，年平均收益率超出50%以上用户有部分共同特点。您想了解是哪些特点吗？好处式直接说出用户能够得到实惠，使用户了解能够得到好处，也是一个吸引用户有效方法。不过，你必需确定，你所说好处对用户确实是有吸引力。曾经有一位学员告诉我们，有一次她们企业要送一台电脑给用户，但这位用户却说，“我又不会用电脑，要电脑干什么？”好处式开场白怎样做一个良好开场白33我们用户经理能够随时为您提供上门服务，您是不是认为这对您会很有帮助呢？现在您能够和基金管理企业一样，从我们一百多名专业研究人员那里，第一时间得到第一手资料。您是不是认为对您投资会很有用呢？深入进行现在，可能会出现这么多个情况：1.用户说没有爱好；2.用户说先寄些资料来看看；3.用户愿意听你深入介绍情况。没有爱好即使这是你最不愿意碰到情况，但很多时候也是不可避免，你总是会碰到部分不感爱好用户。这可能是因为你开场白中吸引部分，并没有提出真正对用户有吸引力内容，可能是你确实没什么能够提供给用户有价值服务，也可能是用户正好在忙而并没有认真在听你讲话。现在你并不知道实际是属于哪种情况，所以你仍然应该做出努力。假如仍然没有效果话，那就不要再纠缠了。在你名单上不是还有其它人要联络吗？没有爱好用户：对这些内容我现在并没什么爱好。用户经理：是吗？那您认为在投资理财方面您现在最关心是什么问题呢？用户：我现在没时间考虑投资理财方面问题。用户经理：是这么啊。假如我寄部分这方面资料给您话，您会有时间看吗？用户：不用了。用户经理：您认为在您所认识人中谁会有爱好了解这些问题呢？比如，您同事？…好友？…亲戚？怎样做一个良好开场白34用户：没有。用户经理：那不好意思打搅您了。再见！给用户寄资料当然，并不是全部时候全部会像前面这么不走运。很多时候用户会要求你先寄部分资料过去。不管用户是真地想多一点了解情况，还是想立即摆脱你，这最少是一个进步，使你能够有和用户深入接触机会。让你先寄些资料过去，可能是让你快点挂电话托辞，但更多情况下是因为用户时间宝贵，她/她期望在自己方便时候阅读了你资料后再决定是否深入讨论。这时候，不要再和用户过多地纠缠，爽快地答应用户要求。不要忘了确定用户通讯方法和通讯地址，然后就挂电话。记住在当日就把资料寄出去。现在用电子邮件发送资料很快捷也很廉价。而且，电子邮件能够建立链接，指向更多网上信息资料。不过，在首次和用户接触时，除了发送电子邮件外，一样应该以传统形式向用户邮寄资料，因为大多数人在心理上对实物邮件比虚拟邮件仍然要更重视部分。而且，即使用户有自己电子邮箱，你也没有把握她/她是否能熟练操作，会不会常常去查看自己邮箱。当然，假如用户坚持只要电子邮件，那你也没有理由反对。寄资料用户：你先寄部分资料过来看看吧！用户经理：好。我想确定一下您地址是：XX市XX街X号XXX室，邮编：XXXXXX，XXX先生收，是吗？用户：嗯，你还是给我发个电子邮件吧！用户经理：好，我在寄资料给您时候同时给您发个电子邮件吧。请您告诉我您邮件地址吧。用户：我邮件地址是。用户经理：我再反复一下，是对吗？用户：是。用户经理：那我前面报您邮寄地址是不是正确？怎样做一个良好开场白35用户：先不用给我寄资料，等我看了你电子邮件后再说吧。用户经理：好，我会在今天把相关资料发给您。谢谢您给我时间，过两天我再和您联络。再见！能够给用户寄些什么资料呢？这能够依据你目标用户特点，和你营销策略来选择。但最少应该包含这么部分资料：你名片你说明信你企业介绍资料除此之外，你还能够增加：特色服务内容宣传资料你们企业研究汇报报纸杂志上介绍你们企业或你个人文章复印件这些资料中很多需要你企业提供。假如你企业并没有准备这些资料话，你能够在自己说明信中加以介绍。和用户首次接触后所寄介绍信证券市场可帮助您提升企业竞争力王总：您好！在目前竞争日益猛烈市场环境中，怎样利用证券市场提升资金利用率，已经不是锦上添花、增加企业收益问题，而是生死存亡、决定企业竞争力问题。在我们用户中有很多从事贸易、零售、房地产企业，她们正是依靠在证券市场上良好资金管理，取得了在本身行业内成本优势，保持了竞争力。不一样于股票投资，资金管理要求：风险小，能最大程度地确保资金安全；周转灵活，资金能够随时变现，以应付企业运行需要。我们“资金管理计划”便能完全满足这么需要：投资于债券等固定收益投资品种，确保资金绝对安全；怎样做一个良好开场白36投资于可流通、周期短投资品种，能够随时套现；组合投资和套利，使年均收益超出银行利率。我相信经过我们为您度身定做“资金管理计划”，一定能使您企业竞争力和赢利能力得到极大提升。我将在XX月XX日下午X点给您打电话。假如这一时间不方便话，请让您秘书和我联络。我联络方法在名片上已经注明。祝商祺XXXXXXX年XX月XX日介绍更多信息假如用户表示有爱好了解更多信息话，那说明你开场白已经达成了预期效果，能够进入下一阶段了。但这时候，先不要急于一股脑儿地把自己企业情况、自己优势全部介绍给用户，因为你还不知道哪些内容真正地能够打动用户。所以，先依据所采取开场白策略，简单地介绍一下自己企业情况，然后就是要把关键放在了解用户情况上。介绍情况我们是在原来XX证券企业基础上，合并了XX等几家企业后，于去年新组建一家股份制综合类证券企业，注册资金是XX个亿。我们企业经营策略就是经过专业用户经理，为用户提供个性化投资理财服务。王先生，您现在是如何进行投资理财呢？债券和回购是常常被大家所忽略投资品种。经过我们专业推荐投资组合，可以在确保本金安全情况下，取得高于银行利率收益。王先生，现在您每十二个月投资收益率大约是多少？依据我们研究和多年投资经验，在大家全部对市场不看好情况下，往往是市场机会最大时候。王先生，你认为投资股票最关键是什么呢？怎样做一个良好开场白37章节关键点和用户接触时，留给用户第一印象很关键。在接触用户之前，应该首先确立接触用户目标，这么才不会浪费时间和精力，才会使你用户接触更有效。接触用户目标可能包含：了解用户情况、让用户了解自己、树立自己专业化形象、让用户采取行动。在用户开发过程中，用户经理所接触人员可能含有不一样决议角色，包含：决策人、代理决议人、影响决议人。不一样决议角度所考虑问题会有所不一样，所起作用更是不一样。用户经理必需能够判定所面正确人决议角色，以采取适当策略。一个良好开场白能够给用户留下一个良好第一印象，使用户愿意继续听你后面所讲内容。开场白过程能够包含：确定谈话者身份、问候用户、对用户做出合适赞美、提出吸引用户内容、介绍自己、邀请用户深入了解情况。吸引用户能够采取介绍式、类比式、释疑式和好处式这四种形式。假如用户表示没有爱好话，能够提出先寄部分资料，还能够请她/她介绍她人谁会有爱好。假如用户有爱好深入了解情况话，能够先简明地介绍一下自己，然后应该把注意力集中在更多地了解用户情况上。行动计划38行动计划1.对自己能力特点评定（低、中、高）：投资分析；交流沟通；细节服务；赢得信任。2.选择适合自己用户类型，确定目标用户最低资金额。3.依据亲戚好友线索列出能够接触潜在用户。4.依据“待接触用户表”安排用户访问时间。5.依据“用户接触准备表”进行接触用户准备。6.列出能够提供给用户资料，准备这些资料。7.准备一个专题讲座。8.在网上建立一个个人主页。行动计划39待接触用户表用户经理：时间：姓名说明资金机会时间总分计划时间完成评分说明：总分=（资金+机会）×时间行动计划40用户接触准备表用户经理：时间：用户姓名联络方法联络地址基础情况：接触方法□面谈□电话接触地点接触目标：开场白：怎样打动用户41经过一番准备以后，你满怀信心地去见了你叔叔那位同事。因为是你叔叔介绍缘故，对方很客气。你对她介绍了你企业情况，也谈了你对目前股市投资部分见解。看上去她挺有爱好，也很想多了解部分情况。可是，谈着谈着，你却认为越来越别扭。看来她对证券投资一点全部不懂，连部分最基本概念，比如怎么样买卖股票全部不了解。所以，你介绍很多你企业优质服务内容，她一点全部不明白，也就极难对她起到作用了。对于她所提出问题，你也很想给她一个良好解答，可是你却常常会认为不知该从何说起，因为部分基础常识你全部需要从头对她解释。所以，即使她仍然很客气，也很认真地听你讲，但总认为双方难以有良好交流。你也不知道你所说内容她是不是有爱好听，或听得明白。你心里很着急，心里想着：当用户愿意听我讲时候，我应该说些什么？怎么说？怎么样才能打动她们？在大家看来，用户经理就要能够巧舌如簧，说得用户为之心动。但实际上，我们所知道部分很出色用户经理，可能和你想象中用户经理形象有很大区分。你会发觉她们说得并不很多，甚至怀疑她们是不是有点木讷。但实际上，她们开发用户成功率、保持用户能力，却是比很多能言善辩人全部要强。在这一单元中，我们要学习这么部分内容：说服用户基础原理；怎样对用户进行评定；怎样让用户多说话；怎样掌握良好倾听技巧；怎样针对不一样用户说明好处；怎样提升你说服能力。单元三：怎样打动用户怎样对用户进行评定42第5章怎样对用户进行评定说服用户基础原理说服力是一个很关键、很有用能力。但很多人把“说服”和“辩论”混淆起来，错把辩论胜利当成了说服成功。但实际上，说服力基础法则是：没有些人能说服她人，只有自己才能说服自己。你目标不是要赢得辩论会冠军，而是要让用户采取行动——到你企业来开户，或者是不要采取行动——不要转到别企业去。你可能能够把对方说得哑口无言，全全世界人全部说你有道理。但假如用户心里不服气，就是不照你说话做，你又能怎么样呢？反过来，即使你口头上认可自己是错了，用户也相信自己是正确，但只要她/她行动结果符合你愿望，你说服工作不就是成功了吗？所以，说服技巧，不在于你口才有多好，而在于你是否能够打动用户心。要能够做到这一点，你首先必需能够了解用户心里在想些什么，你才能够对症下药。这就是我们所说对用户进行评定过程。对用户进行评定对用户进行评定，不仅是要了解用户有哪些特点，我们能够怎样来打动她/她。更重要是，我们还要了解这名用户是否可能被我们打动，是不是值得我们花功夫去努力。毕竟，并不是全部潜在用户全部能成为我们正式用户，也不是全部潜在用户全部值得成为我们正式用户。实际上，假如你在一名原来就没有机会用户身上花费太多时间精力话，不仅是浪费了自己宝贵时间资源，对自己和企业团体信心和士气也会有不利影响。对用户进行评定，能够事先从侧面进行调查，也能够在和用户进行接触时观察分析，或直接向用户提问。但部分用户对于她人提问会很敏感，所以在向用户提问时要注意：说明提问目标是为了愈加好地为用户服务；注意用户感受，注意提问技巧。怎样对用户进行评定43对用户进行价值评定对用户进行评定，我们目标关键是为了了解：1.这一用户是否值得开发；2.这一用户是否有开发成功可能；3.这一用户应该怎样进行开发。所以我们首先要对用户进行“价值评定”，了解这一用户是否值得开发。假如这一客户所能够给我们带来可能收益，无法抵偿我们提供服务所付出成本话，这么用户肯定是不值得开发。在我们确定了这一潜在用户确实是我们所期望取得目标用户基础上，我们再进行“机会评定”来研究这一用户是否有开发成功可能。最后，对于那些我们确实能满足其服务需要用户，我们要进行“策略评定”，确定运用什么策略进行开发。用户价值评定表用户黄俊、刘丽夫妇时间-3-2可供投资资金是否>50万？20/20目前股票市值30万，另外还有价值30万定时外汇存单。是否有较长投资周期？8/10近期没有明确资金需要，但在以后五年内可能会考虑买房子。是否忙于其它事务而愿意在投资理财上寻求教授帮助？8/10黄先生在外资电脑企业工作，工作很忙，常常出差，没时间顾及。刘女士在一家国有控股大企业，工作不算太忙，比较关心投资理财，但并不准备自己花太多时间。是否愿意为得到服务支付合理费用？10/10关键考虑服务，价格不是关键原因。是否轻易沟通？8/10两夫妇看上去全部很客气、轻易相处，但黄先生似乎要求比较高。总分54结论接收：30-60；立案：10-29；放弃：0-9。1．用户可供投资资金有多少。这些资金不仅包含现在已经或准备投入证券市场怎样对用户进行评定44资金，还应该包含其它潜在资金起源，比如银行存款、未来收入等。而你所期望达成最低资金量，则能够依据你所处市场环境和你本身特点来确定。在你还没有什么用户时候，能够降低你用户资金要求。伴随用户量增加，再逐步提升这一门槛。2．用户投资周期有多长。假如用户投资目标是长久性，并不需要在短期内动用投资资金，其价值就要超出那些在短期内需要抽回投资资金用户。3．假如用户本身就是全身心地进行证券投资，你所能提供给她/她服务内容和价值就相对较小。相反，假如用户忙于其它事务，她/她就会更愿意寻求你帮助，对你所提供服务价值也比较轻易认可。4．假如用户对于价格原因很敏感，你就较难从她/她那里为你所提供服务取得合理酬劳。相反，更重视服务质量用户，对你来说就更有价值。5．部分用户比较轻易沟通，做事情也比较负责任，对于你所提出问题和要求比较愿意配合。另外部分用户可能极难相处，她/她给你带来麻烦可能要超出能够给你带来收入。用户“价值评定”是在你和用户首次接触后应该做。依据评定结果，你能够决定这一用户是值得开发，还是应该放弃，或是过一段时间后再联络。当然，这并不是说第一次评定后，价值评定过程就结束了。伴随你对用户情况了解增加，你可能会发觉原来对用户评定并不正确，这时候你应该依据新掌握信息对用户重新进行评定。机会评定在“价值评定”基础上，我们要对用户进行“机会评定”。你能够在“用户机会评估表”中，对用户五个方面情况进行打分。假如对用户某首先机会评定是肯定，你就打+1分；假如是不确定，就打0分；假如是否定，就打-1分。然后把这五个方面得分相加，得到一个总分，能够作为你是否继续努力开发这一用户依据。假如总分是大于或等于零话，你应该继续努力；假如总分是小于零话，你就可能要考虑放弃这一用户了。用户机会评定表关键点得分说明投资意愿：是否正在或准备投资证券？是否愿意了解证券投资？市场预期：怎样对用户进行评定45对风险和收益是否有明确预期？预期是否合理？服务预期：对服务内容是否有明确预期？我们是否能满足其预期？竞争优势：是否已接触其它券商？我们是否有优势？决