基于乘客需求的民航客舱服务创新研究-以春秋航空公司为例

目录摘要 Ⅰ关键词 Ⅰ引言 11客舱服务的概念及相关内容 11.1客舱服务的概念 11.2客舱服务的相关内容 12春秋航空公司的客舱服务现状 22.1服务理念 22.2顾客服务要求 32.3服务设计与实施 32.4顾客满意与忠诚 43分析春秋航空公司服务的优势与劣势 53.1春秋航空公司服务优势的分析 53.2春秋航空公司服务劣势的分析 64基于乘客需求的客舱服务创新研究的必要性分析 75春秋航空公司客舱服务创新的方向 75.1把注意力集中在对顾客期望的把握上 75.2善待顾客的抱怨 85.3服务要弹性 86总结与反思 9参考文献 10致谢 10I引言在常规的航空服务中，航空公司与乘客之间的服务与沟通一直以来是民航客舱服务的重要组成部分，在航空企业员工与顾客进行直面接触的多个环节中大部分顾客都认为客舱服务是对于客户提供服务最重要的环节，正是因为这样怎样大幅提高客舱服务质量是企业想要突破创新最为关键的一点，对乘客提供更优质满意的服务也会成为航空公司提升品牌知名度的关键一步，本文是易春秋航空公司为例提出客舱服务的创新方法和研究。1客舱服务的概念及相关内容客舱服务的概念（1）按照民航服务内容遵守民航服务规范在航班中为乘客提供满足其需求服务过程叫做客舱服务。（2）以航班乘客为服务对象并以客舱为服务中心的一种服务模式称作客舱服务，是以乘务人员自身的影响力与个人魅力将有形的客舱服务与无形的情感交流融合为更加丰富的综合性活动。客舱服务在航空业中起着传播企业理念、弘扬企业文化精神、面对客户传递爱心、为其无私奉献的流程，机组人员必须协调工作中的各种问题以确保乘客及其财产安全使航班安全行驶，也体现了航空公司的国际化发展趋势，展示了一个民族欣欣向荣不断向前发展与时俱进与世界看齐的精神。客舱服务主要强调服务人员的各项素质需求，使平常客舱工作内容中简单的服务细节在高品位高水平要求的目标下不断进行升华。客舱服务是一种专业服务过程，具有操作性、专业性，服务人员必须拥有良好从业资格高尚职业道德以及在职业生涯中累计的相关经验。客舱服务的相关内容客舱服务是指乘务人员为乘客在客舱内提供周到全面的满足乘客坐乘需求的服务，具体服务项目容包括餐饮、娱乐以及零售等，在服务过程中乘务人员应以微笑面对乘客，以热情、友好的表现形式为乘客提供能满足其生理需求和心理需求的良好服务态度，使客舱分为更加融洽让乘客拥有更为舒适的乘机体验从而使乘客更加愿意再次选择本公司航班。随着国内航空业的发展、信息技术的发达民航企业的创新技术、产品及营销模式很容易被同水平竞争对手借鉴，但其代表航空公司的品牌形象和服务形态以及由乘务人员具有的思想意识和所表现出来具体行为是不可模仿得。简而言之，在现代市场的商业模式下，产品竞争的根本就是服务的竞争，该如何把客户服务放在第一位，更加全面的为乘客提供规范化、人性化的服务以及随着客户需求的变化提升自身服务行业水准是现代航空服务企业面需要克服的最大问题，在服务上多下功夫是一个现代化航空企业的必备课程，拥有这样的特征才可以在同行业竞争中脱颖而出，所以作为一名合格的客舱服务人员，如何把服务工作落实好，不仅专业性技能要过于扎实，更应严格遵守航空礼仪规范:态度端正、面带微笑、出色的观察力、语言表达能力出众还需具备随机应变的紧急情况处理能力。服务礼仪是指什么?服务人员在服务工作中，依照行为规范和规章条例通过与客户进行沟通、快速的行为动作，使客户示感到尊重和友好等行为统称为服务礼仪，换句话说，就是客舱服务员工在工作时所遵守的礼仪规范和面对客户的工作态度。服务礼仪使服务这无形概念有形化、规范化、系统化，面对客户时具备这样的服务态度，可以使客舱服务人员和航空企业拥有更为良好的外在形象，同样，也能让服务人员在与乘客打交道时赢得顾客的理解和信任。使客户的满意度得到大幅度提升。2春秋航空公司的客舱服务现状2.1服务理念春秋航空所选择的首要服务战略最为关键的地方就是使本企业员工在拥有“服务理念”这个概念。服务理念对服务战略的实行成败起着至关重要的作用。但是，这一点却又是管理层制定发展战略时最容易疏忽的部分。想法是行为的先导，只有职工真正明白了顾客服务所拥有的丰厚价值，他们オ能更加努力的为顾客进行服务，这种方法远远强于强制让他们机械的去进行工作。除去通过与职工谈话交流使得他们理解到顾客服务所拥有的价值之外，更要明白自己应该如何去做好。现在春秋航空公司的主体是以商务旅客为主要客户群体的小成本航空公司。该公司所针对的客源与同规模别的航空公司有所不同，其主要客户群体是“自费出行”的商务乘客、青年白领和旅行观光客，本着“让越来越多的的低消群体坐得起飞机”的运营观念，秉持“成本低、服务水平高”，面向广大乘客提供“安全、廉价、准时、方便、温馨”的航空旅行服务，在此前高质量的航空服务没有很好的表现机会。在亚洲其他的民航公司中，客舱服务大多采取了家庭式服务的模式，使广大乘客感受到了更温馨、舒适的体验，也因此收获了大部分的常客。因春秋航空公司在此之前没有给与客户全方位且热情的客舱服务，也因此使得客户对于春秋航空一直以来的客舱服务并不满意，导致乘客普遍对客舱服务的评价、满意度不高。2.2顾客服务需求本身顾客想要的就是可以在节省成本的情况下也可以同样享受到温馨的服务，现在春秋航空公司依靠其春秋国旅在国内旅游市场的大批资源，可为旅客提供更合适的“机票+酒店”和旅行套餐活动。更加优惠的机票和亲民价格的住宿打包，低价对人的吸引力和一站式服务的便利条件。引来了大批的商旅客和自费游玩群体。春秋分别将航空和旅游两项强势业务强强联手。是运营成本降低，收益也随之变大，也客户得到更多实惠。若是让顾客体验更优秀的服务，春秋航空必需要精准的领会到顾客究竟需要哪样的服务，和顾客对航空公司现有的服务有哪些不满。不然，一顾的宣扬顾客服务，一则容易宣传一些不必要的服务，滥用公司得资源，又会使顾客真正需求的服务无法得到满足，春秋航空探索顾客需求的方法较多，例如，社会问卷、电话约谈、客户座谈会。另外一种方法便是，在公司内内进行寻访，因为面向旅客进行服务工作的员与顾客接触最为频繁，所以相比大众来说他们更了解旅客的心里需求和不满，往往会给出一些最直观的建议。相对于世界上的先进国家，我们国家的民航业发展相对来说不算发达，特别是对于部分相对来说知名的民航企业来讲，层出不穷的更新各类服务项目，便于充分满足大多数乘客的方方面需求。像卫星电话、座位舒适度增强等。但在目前业内内所有的企业里面，基本没有这样的客舱服务，而导致这种状况的根本问题是因为科技水平还不算很发达，所以大多数客户的乘机体验并不良好，这也正是影响航空服务满意度不高的一大因素。2.3客舱乘务人员及服务质量的管理一开始应在客舱乘务人员的管治来看，对客户来说，要是职工的工作仔细有责任感，那客户会觉得航空公司也会有这种负责任的作风。反之，假如职工在工作时马虎大意，不慎重，顾客则会觉得企业的发展前景和管理工作也是如此。因此春秋航空乘务人员的管治包含众多层面。关键包括:服务岗位员工需进行的严格筛选，并对于服务岗位进行定期的培训，及对应的奖励制度的等。因为服务是一项情绪劳动式的工作，相对其它岗位来说更为辛苦，且工作范围大内容复杂，许多内容要有一定的经验才能把握好，也正是因此企业更需厚待员工，减小员工的岗位流动率，鼓励大家为乘客提供更优质的服务。因为之前企业对服务岗位的绩效考核系统尚未完善，还处于基本的奖罚制度，大部分服务职工只争取工作尽量不出错。甚至，还有的职工抱着“干的多出错多，干的少出错少”的想法，消极工作、怠慢工作。企业缺少可靠的奖励政策，由此带动该岗位职工的积极性。再从其整体服务状态的来观察，春秋航空服务工作的水准，顾客最终给出的评价，便是服务质量的见证。唯独透过有效的服务质量管理，春秋航空オ会了解到提供给顾客的服务是否满足顾客的服务需求及与同规模其他企业的服务水准相比是否更加优秀，オ有依据判断服务岗位员工对于服务工作是否负有责任感与其对工作的投入程度。春秋航空的服务质量管理规范包括:服务标准一定要统一，服务内容定制必须人性化，服务结果与反馈必须真实透明等各项内容。春秋航空公司在招聘服务岗位职工时，应按其针对的客户群体的需求特点。改善传统的重视外在形象从而忽略内在个性，严格要求年纪护士文化修养和经验的方法。除去身体素质、品德素质等必要条件以外，应该更加在意是否有适合从事服务的性格及潜力，借由职业倾向测试以及职业心理测试，考核来应聘者究竟有没有热情积极、善与观察、细致负责、富有亲和力等性格特点，和是否有愿意为客户服务的想法和意识。大部分欧美国家的空乘人员都已经超过了中年，但正是她们多年工作上的丰富阅历以及出色的观察力，才能够给予客户更加体贴、全面周到的客舱服务，所以春秋航空公司需要摒弃过时的选拔乘务员条件，重新建立更加科学全、方面、严格的选拔体制，以确保筛选出文化水平、基本素质较高，热忠服务行业的人，才能使客舱服务拥有品质良好、质量突出、评价好的特点。2.4顾客满意与忠诚客户队医服务的满意程度是客户服务的首要出发点，也同样是进行客户服务的最终目的，因此探索顾客满意度对于怎样实行服务战略有着很重要的指导意义。客户信任，即客户与公司及公司推出的产品间做到了一定的相互信任关系，是跟随着客户对服务的满意度不断提高从而在固定时间内产生的一种宝贵资源。春秋航空为了让客户感受到到低成本，高质量地服务，对于客座率进行了大幅度提高，春秋航空的均上座率一度增长至95.4％，一跃成为了国内民航公司高客座率的代表，然而这时同规模其他公司客座率一般才70％。这代表着，每一班机，春秋航空实际的载客情况近180人，而别的航空公司大约才110人，在这一点春秋航空公司大大的拉开了与其他航空公司的距离。因此就上座率这一点来说春秋航空公司与其他廉价航空公司对比来说有着更大的优势，客户就更愿意选择乘坐客座率更高的公司航班。3分析春秋航空公司服务的优势与劣势3.1春秋航空公司服务优势分析（1）成本低于同行业，开始形成低成本经营模式使用成本领先战略的企业大多将发战略重心倾向于通过把成本降到比其他竞争对手的水平更低来取得优势。以春秋航空公司的成本领先战略来分析，春秋航空所选择的战略发展政策为:大幅提高客座率和做到更高的飞机利用率;使营销费用及管理费用再降低;同一机型、同一仓位;使可控成本和日常费用的支出共同缩减。春秋航空公司的航班中停止为顾客供应免费的航空餐，把航空餐的花销从旅客所支付的票价中扣除出来返还给顾客，并改为在客舱内售卖食物与本公司的飞机模型等更加具有特色的商品，例为在客舱中销售纪念品从而获得利润。该模式的政策有效实施将会进一步加速春秋航空的低成本经营方式的形成。业内的低成本航空公司鼻祖——位于美国的（SouthwestAirlines）美国西南航空就是使用了成本领先的战略，即使在美航空业日渐衰落的情况下依旧取得了很大的胜利。在美国西南航空公司的身上，春秋航空公司有很多可以借鉴的地方。（2）差异化产品战略，助跑春秋蓝海之旅商品之间的差异化是业务层面的一个战略方案，依靠着商品差异化的优点，企业方可让客户认知到本公司商品或服务内容的提升，借由此优点在同行业竞争中取得更大的优势。商品差异化战略中，春秋航空打开了服务差异化与管理差异化这种新型运作方式的大门。更成为了我国低成本航空企业的象征，春秋航空公司从零四年成立之后，始终保持着高度快速的增长与发展。随着该公司对自身经营情况的深入探索与分析，该公司通过差异化经营战略带来的优势日益明显与其他传统航空公司的差距愈发扩大，正逐步成为市场的主导。通过摒弃传统航空业的老旧思想，大胆创新并在其原有基础上增加更多新兴元素，打造了一个集效率与低价于一身的新方向，从而取其精华去其糟粕，在众多航空企业中脱颖而出。差异化战略放在实战中应用的方式有许多种：拥有独具本企业风格的形象、不断提高技术层面、更新颖引人的外观、保障顾户服务的质量、网络营销等其多种方面的特征。若想在现代航空企业中应用差异化战略，会使应用此战略的企业发展速度远超其它对手，在市场中屹立不倒，从而开创出其他企业、个人无法立足的“蓝海”之中。实施蓝海战略方针，不仅仅是瓜分航空领域已拥有的市场，也不局限于把其他有竞争的企业作为目标，而是要在企业自身寻找突破，发展新的的客户群体，使其需求被无限放大。（3）自主创新的销售体制春秋航空利用自身多年来积攒的旅游资源，与各地的旅社开展网络销售模式，推出了一套自主研发的销售系统，打破了中航信垄断销售系统独霸一方的局面，一举成为了当前成我国仅有的一家不使用由中航信代理销售机票渠道的企业，春秋航空也因此完成了把销售成本占有销售总额的9％降到3％左右这一突破，将企业利润从原有状态大量提升。通过利用本企业所有旅行社积累的旅游资源办法，春秋航空精准的把控住了客户群体的需求。二零零六年，为把淡旺季旅游的风险最小化，春秋航空把原有的发展面拓宽到以商务出行为主的旅客群体，推出了“机票+酒店”的商务和旅游套票服务，将旅游与航空捆绑销售以稳定客源。到2019年12月末为止，本公司共运营93架空客A320飞机，其中包含自费购买的43架，融合资产性租赁1架，自主运营性租赁49架。就在此时，春秋航空在对商务旅客进行定位时特别指出，商务旅客群体的共通点是普遍对价格很敏感，这条项定位与春秋航实施的廉价航空的发展战略完全吻合。同时随着市场需求把交通网络由空中逐渐铺向地面交通，同上海铁路局共同创造“华东地区空铁高速线”的同时，将该项目的原有的实体线下销售模式转向更为便捷的互联网销售模式，借此一跃成为我国第一个能够使客户在网络上查询“空铁快线”信息的航空公司，使客户在预定的环节中省去了许多不必要的麻烦。3.2春秋航空公司服务的劣势分析（1）航班供应能力小，缺少稳固市场春秋航空一直以来缺少着较好的航线，因其运营成本、资金匮乏等因素导致该公司的航班网络达不到紧密，新设计的结构与原有网络之间做不到互相衔接，因此进一步降低了企业的发展规模，导致企业在当前竞争环境下无法占据主导权，最终的结果就是严重影响企业在本领域的后续发展。我国航空领域的几大知名公司中，以中国南方航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、中国国际航空股份有限公司作为例子来说，所拥有的机队规模如下，中南航空约400架、东方航空约330架、国际航空约256架。这三家企业可谓国内民航领域的权威。还与以他们为首的许多其他航空公司一起组成了资本壁全，外部小势力很难加入其中。也正因此国内别的航空公司就成为了春秋航空最大的竞争对手，他们不光坐拥雄厚的资产实力以及充足的阅历。还有陆地交通和水面交通一起构成了春秋航空的大威胁，尤其是火车一直都是陆地交通中的王者，也是多年来国民出行的首选。（2）成本控制春秋航空在2004年成立之初，只有3架货运的空客A320，截止2019年12月末，公司共运营93架空客A320飞机，其中包含自费购飞机43架，融合资产租赁飞机1架以及运营性租赁飞机49架。相对于其他航空公司来说春秋航空的这样的机队规模显然不够充足，飞机数量不足，也同样因为机队规模不大、备份运输能力差等种种问题，导致春秋航班的准点率在同规模航空公司内排名倒数第二，导致客户的满意度逐步降低，这样使得企业更难养乘长久稳定的客户群体，减小与同类企业竞争的能力，让企业自身没有良好的发展空间。春秋航空公司的总部坐落于上海虹桥机场周边，这也是表现出成本控制的一处细节:不在建设写字楼上浪费资源，保留了当时的装修、基础设施等，通过发挥旧物的利用价值，免掉了重新设计装修非必要支出。该公司所提供的信息是，企业的全部运营成本低于同行20％，其中包含的综合费用支出低于同行70％之多，对于财务经济成本仅仅为别的航空公司的60％的春秋航空来说很重要的一的小细节那便是对运营成本的控制，大多数员工在外出工作的时候都是自被方便食品，这样大大省出了餐饮报销费用。“吃苦耐劳，勤俭节约”在春秋航空公司内部早已成为了人人熟知一种企业文化。4基于乘客需求的客舱服务创新研究的必要性分析在2018年，南方航空公司客舱全面施行了“木棉系”客舱服务的创新产品，获得了多数乘客的一致好评，因而使得南航的客舱服务在各大航空中获得良好的口碑，经民航旅客服务评价数据对比中“空乘服务”获得了当前最高的评分，提别是其包含的“机上广播”项目在目前所有的航空企业里获得最高评分和大量客户的好评。另外，“木棉系”客舱服务的创新产品还被民航资源网、辽宁卫视、CCTV13新闻频道等共计80余家媒体的先后进行了正面的报道。相对于其他航空公司的创新发展来看，目前春秋航空的客舱服务创新研究在整体发展上还较为靠后，这导致乘客的乘机体验非常差。由于春秋航空走的是低成本航空路线，很多基于较高成本的创新可行性不高，但春秋航空公司可以在客舱实施类似微笑广播的服务，为乘客送上暖心的问候及服务，定制春秋航空登离机音乐，让旅客温暖出行。也可以将客舱布置的更温暖，节假日的时候可以营造节假日的氛围。适当拥有一些特殊的产品，将产品用在对乘客的服务中。这些看似细微的举动往往在消费者眼中尤为重要，同时维护了品牌形象也为其自身创造了更大的价值。5春秋航空公司客舱服务创新的方向5.1把注意力集中在对顾客期望的把握上关于在客舱服务上的创新方法，要体现本公司的品牌特点。无论创新是大还是小，只要能够带来被消费者所认可的与众不同的新奇体验，就是值得的创新。在竞争对手云集的市场中，不必轻易改变产品本身，而应该把注意力集中在对顾客期望的把握上，认真听取乘客的需求，大部分的服务概念来源于顾客。通过顾客的建议及意见改变服务方式和服务技巧。可以在客舱内设置更多的贴心式服务，比如增加靠枕、可以自动调节灯光的设备，在服务乘客时用于更加体贴。例如如果航班中有糖尿病的患者，服务人员可以告知旅客飞机上有无糖餐食可以提供。但目前大部分航空公司的客舱服务都不能提供像这样的客舱服务，这也是规章制度缺乏的主要表现形式。提供超值服务，由于春秋航空公司航班安排比较早，航班的出港航班都安排在早期点以前，航班上又不提供餐饮，只提供一瓶矿泉水，很多旅客为了赶飞机来不及吃早饭，春秋航空公司可以在早班机上推出热早餐服务，让顾客感觉到家的温暖。5.2合理解决顾客的建议与问题经常收到客户的投诉这正说明了当前的服务存在问题或者需要适当的改进现有的服务方式，这恰恰是在服务上进行创新的最佳时机。面对客户的投诉与建议，应做到及时、妥善、高效率的处理，倾听顾客的需求并作出相应的改善。用热情、耐心的态度以及符合情理的方式来解决客户当前的问题，才是符合服务创新战略的基本要求。对客户进行周到、体贴的客舱服务，尽可能地让乘客拥有面面俱到的服务使乘客对本高能公司的服务留下深刻的印象，在服务过程中一定要对乘客予以尊重，使乘客感觉到选择春秋航空公司的航班会有更为良好的服务体验。成立金字塔结构的管理组织用于更好的营造为顾客服务的企业文化，使得一线员工服务顾客，二线员工给一线员工提供服务及支持，做到全方面后勤保障。为管理层员工为其他员工服务的内部原则奠定良好的基础，一可以另辟蹊径采用其他的方案。首先要想解决好客户投诉与抱怨需要员工一直保持良好的态度，坚持良好工作态度的原则是解决好顾客投诉建议前的必要条件，然而若是想长时间的保持优质的服务工作态度，并不是像说起来一样简单，这不单单要求公司职工要保持着执着的毅力还要时刻保持着无私奉献的精神去面对工作中的问题，做到这些，才可以是客户的投诉意见逐步减少。面对这类客户问题，第一步先需了解客户顾客的需求与期望是什么，才可以有更加体贴的按照其意愿去解决问题，这正是化解客户抱怨及意见的根本所在。可结果总是不尽人意大多数企业往往只看到了表面问题，导致了对客户抱怨建议的处理结果十分不当，并未提升客户的服务满意度还适得其反导致大量客户资源流失。解决客户牢骚的重点在于服务人员要用实际行动去解决需求，并非通过话语上的解释进行搪塞，一旦客户看见了你有所行动自然也就把悬着的心放下，所以只靠嘴上说是起不到实质作用的，需要服务人员当时对其问题拿出行动。实际行动中，一定要提高速度，第一从顾客角度来说会感到被尊重，第二体现了服务人员重视顾客的问题与需求，第三最大限度降低了乘客对公司的负面评价以免造成负面影响。客舱服务人员更应该用合适的语言和行为来缓解顾客的情绪，并处理顾客的需求。5.3服务内容的创新给与顾客独居特色的客舱服务，例如提供目的地景点详解及幽默风趣的小故事，空乘人员可以对终目的地的游玩景点与风土人情适当进行讲解，并融入娱乐气氛，使乘客的旅途不在乏味充满乐趣，更应在讲解中融入乘客可能需要的礼品等，例如玩具、服饰、配饰、纪念品等，使没有购物时间的旅客更为便捷，在解决乘客行程枯燥乏味的同时还创造了利润。提前主动的为客户提供服务，例如在较为寒冷的环境中及时为乘客提供毯子，在乘客翻阅杂志的同时，服务人员主动上前帮助开启阅读灯，在这些微小的细节上使乘客感受自己得到了照顾，乘客便会对该公司的航班留下更加深刻良好的印象然后将其推荐给身边的亲朋好友进行宣传。客舱服务所面对的客户群体是相当广泛的，因此不同的客户群体也有着不同的需求，所以要想做到优质服务是一项很困难的工作内容，稍有不慎更容易适得其反。除此之外，航空企业必须要避免进入误区，这个误区就是“只对客户提供优质服务”，服务人员理应给其客户提供优质的服务，然而对客户给与足够的尊重并在服务上不断创新使其服务更具个性化才是优质服务的根本所在。就航空企业而言，给服务人员更合理的管理制度及适当的奖励机制才是使员工对客户提供更加优质的服务的基础前提，是员工更具动力，服务人员自然而然地也会努力为顾客提供更好的服务。良好的客舱服务会大幅度的提升客户对于公司服务的满意度更可以潜移默化的提升客户心中的消费价值，赢得更多回头客，更大的消费市场。6总结与反思创新是每一个行业不断进步的源动力，敢于服务创新，勤于思考，积少成多，春秋航空公司的客舱服务的质量就会更上一层楼。本文中，提到的关于春秋航空公司如何对客舱服务创新研究以及创新的方法。春秋航空公司应借助自己的春秋国旅的优势品牌，来进行客舱服务的创新，将自己的品牌和特点发挥到最大优势，突出自己的个性的同时也要保持自己的初心。此外，春秋航空公司最应该重视的服务创新方向是面对客户服务的创新，使乘客尽可能多的感受到好的乘机体验，只有将创新做到点子上，做到人心里，春秋航空公司才能在客舱服务上最大化的满足乘客，这需要在日常的工作内容中积累大量的相关实用经验，精准的把握乘客内心需求的变化，用创新服务的模式满足乘客需求、提高客户对于服务的满意度，这样才能让乘客有更好的体验，才能将公司的发展得到更进一步的发展。参考文献：[1]江群.基于乘客需求的民航客舱服务创新研究——以武汉职业技术学院航空服务专业为例[J].科技创业月刊,2015,28(19):89-91.[2]尤丽丽.国内廉价航空公司发展的SWOT分析——以春秋航空公司为例[J].中国集体经济,2014(03):40-41.[3]李娜,李璐,王火根.基于SWOT分析的春秋航空公司战略管理研究[J].科技广场,2015(12):174-179.[4]黄绮雯.浅谈客舱服务中的个性化服务[N].中国民航报,2017-06-14(003).[5]马超.探究国内航空公司客舱服务现状及解决途径[J].课程教育研究,2017(28):27-28.[6]曹晶晶.浅谈客舱服务个性化问题[J].旅游纵览(下半月),2014(02):85.[7]李婕.创新实践“四个一”服务措施[N].中国民航报,2014-01-02(007).[8]孙莉.我国民航当前客舱服务现状分析[J].现代经济信息,2018(09):373.

毕业设计（论文）文献（作用与分类）文献检索是完成毕业设计（论文）的一个必要环节。学生通过广泛查阅科技文献，了解选题相关方向的国内外研究动态等，对明确课题研究范围、研究重点；对开展课题研究、分析结果与确定结论等，将提供充分的依据。下面我们就为大家介绍一下文献的作用与分类。1、文献的作用与分类毕业设计（论文）资料的来源有文献和非文献的实物性资料两种。其中文献可通过馆藏资源（图书馆、档案馆）、网络资源等渠道展开查阅、搜集；实物性资料主要通过科学观察、科学实验、实地调查等三种途径