机场2022年服务质量考核指标

机场2022年服务质量考核指标一、兰州机场公司（一）结果指标（比重40%）序号项目指标内容考核方式评分标准1航班放行正常率（20分）年均≥86%；以局方公布系统数据为准；未达标不得分；达标得80%；超额完成指标得100%；2服务质量满意度（20分）旅客、航空公司、货主服务满意度年度测评分值≥4.90分；以年度线上测评分值为准；未达标不得分；达标得80%；超额完成指标得100%；3投诉管理（20分）民航局投诉平台投诉事件总量≤50起；根据民航局投诉通报数量；未突破指标得80%；投诉数量较少加奖励分；突破指标不得分；4服务创新（15分）≥30项；根据流程优化、品质提升、旅客好评等实际效果评定；达标得80%；超额完成指标加奖励分；未完成指标按缺项扣分；5品牌创建（15分）服务品牌创建数量及效果；根据达到实际效果及影响力评价；未达标不得分；达标得80%；超额完成指标得100%；6质量差错（10分）一般服务差错事件≤3起。参照《甘肃机场服务质量差错标准》调查定性。未突破指标得80%；未发生差错事件得满分；突破指标不得分。（二）过程指标（60%）序号项目指标内容考核方式评分标准1达标行动（20分）达标情况；审核检查；基本达标得60%；达标较好得100%；2体系建设（20分）服务质量管理体系建设完善情况；审核检查；工作完成得60%；基本完善得80%；较为完善得100%；3任务落实（20分）重点工作开展及落实情况；落实推进及日常管控情况；基本落实得60%；落实较好得100%；4投诉管理（15分）每月投诉考核得分不低于96分；依据民航局投诉通报综合分值样例计算；基本落实得80%落实到位得100%；5质量管控（15分）上级单位检查及日常管控等情况。主动服务率100%；设施设备完好率99%以上；行李差错率低于0.4‰；整改闭环率：100%；整改反馈、实施效果以及闭环管理情况；基本落实得60%落实到位得100%；6信息上报（10分）工作信息上报情况。以报表上报时限及质量为准。基本落实得60%；落实到位得100%。二、敦煌、嘉峪关机场公司（一）结果指标（比重40%）序号项目指标内容考核方式评分标准1航班放行正常率（20分）年均≥90%；以局方公布系统数据为准；未达标不得分；达标得80%；超额完成指标得100%；2服务质量满意度（20分）旅客、航空公司、货主服务满意度年度测评分值≥4.90分；以年度网络测评值为准；未达标不得分；达标得80%；超额完成指标得100%；3投诉管理（20分）民航局投诉平台投诉事件总量≤6起；根据民航局投诉通报数量；未突破指标得80%；投诉数量较少加奖励分；突破指标不得分；4服务创新（15分）≥10项；根据流程优化、品质提升、旅客好评等实际效果评定；达标得80%；超额完成指标加奖励分；未完成指标按缺项扣分；5品牌创建（15分）服务品牌创建数量及效果；根据达到实际效果及影响力评价；未达标不得分；达标得80%；超额完成指标得100%；6质量差错（10分）一般服务差错事件≤1起。参照《甘肃省民航机场集团服务质量差错标准》调查定性。未突破指标得80%；未发生差错事件得满分；突破指标不得分。（二）过程指标（60%）序号项目指标内容考核方式评分标准1达标行动（20分）达标情况；审核检查；基本达标得60%；达标较好得100%；2体系建设（20分）服务质量管理体系建设完善情况；审核检查；工作完成得60%；基本完善得80%；较为完善得100%；3任务落实（20分）重点工作开展及落实情况；落实推进及日常管控情况；基本落实得60%；落实较好得100%；4投诉管理（15分）每月投诉考核得分不低于96分；依据民航局投诉通报综合分值样例计算；基本落实得80%落实到位得100%；5质量管控（15分）上级单位检查及日常管控等情况。主动服务率100%；设施设备完好率99%以上；行李差错率低于0.1‰；整改反馈、实施效果以及闭环管理情况；基本落实得60%落实到位得100%；6信息上报（10分）工作信息上报情况。以报表上报时限及质量为准。基本落实得60%；落实到位得100%。三、庆阳、陇南机场公司（一）结果指标（比重40%）序号项目指标内容考核方式评分标准1航班放行正常率（20分）年均≥90%；以局方公布系统数据为准；未达标不得分；达标得80%；超额完成指标得100%；2服务质量满意度（20分）旅客、航空公司、货主服务满意度年度测评分值≥4.90分；以年度网络测评分值为准；未达标不得分；达标得80%；超额完成指标得100%；3投诉管理（20分）民航局投诉平台投诉事件总量≤5起；根据民航局投诉通报数量；未突破指标得80%；投诉数量较少加奖励分；突破指标不得分；4服务创新（15分）≥10项；根据流程优化、品质提升、旅客好评等实际效果评定；达标得80%；超额完成指标加奖励分；未完成指标按缺项扣分；5品牌创建（15分）服务品牌创建数量及效果；根据达到实际效果及影响力评价；未达标不得分；达标得80%；超额完成指标得100%；6质量差错（10分）一般服务差错事件≤1起。参照《甘肃省民航机场集团服务质量差错标准》调查定性。未突破指标得80%；未发生差错事件得满分；突破指标不得分。（二）过程指标（60%）序号项目指标内容考核方式评分标准1达标行动（20分）达标情况；审核检查；基本达标得60%；达标较好得100%；2体系建设（20分）服务质量管理体系建设完善情况；审核检查；工作完成得60%；基本完善得80%；较为完善得100%；3任务落实（20分）重点工作开展及落实情况；落实推进及日常管控情况；基本落实得60%；落实较好得100%；4投诉管理（15分）每月投诉考核得分不低于96分；依据民航局投诉通报综合分值样例计算；基本落实得80%落实到位得100%；5质量管控（15分）上级单位检查及日常管控等情况。主动服务率100%；设施设备完好率99%以上；行李差错率低于0.1‰；整改闭环率：100%整改反馈、实施效果以及闭环管理情况；基本落实得60%落实到位得100%；6信息上报（10分）工作信息上报情况。以报表上报时限及质量为准。基本落实得60%；落实到位得100%。四、金昌、张掖机场公司（一）结果指标（比重40%）序号项目指标内容考核方式评分标准1航班放行正常率（20分）年均≥90%；以局方公布系统数据为准；未达标不得分；达标得80%；超额完成指标得100%；2服务质量满意度（20分）旅客、航空公司、货主服务满意度年度测评分值≥4.90分；以年度网络测评分值为准；未达标不得分；达标得80%；超额完成指标得100%；3投诉管理（20分）民航局投诉平台投诉事件总量≤4起；根据民航局投诉通报数量；未突破指标得80%；投诉数量较少加奖励分；突破指标不得分；4服务创新（15分）≥10项；根据流程优化、品质提升、旅客好评等实际效果评定；达标得80%；超额完成指标加奖励分；未完成指标按缺项扣分；5品牌创建（15分）服务品牌创建数量及效果；根据达到实际效果及影响力评价；未达标不得分；达标得80%；超额完成指标得100%；6质量差错（10分）一般服务差错事件≤1起。参照《甘肃省民航机场集团服务质量差错标准》调查定性。未突破指标得80%；未发生差错事件得满分；突破指标不得分。（二）过程指标（60%）序号项目指标内容考核方式评分标准1达标行动（20分）达标情况；审核检查；基本达标得60%；达标较好得100%；2体系建设（20分）服务质量管理体系建设完善情况；审核检查；工作完成得60%；基本完善得80%；较为完善得100%；3任务落实（20分）重点工作开展及落实情况；落实推进及日常管控情况；基本落实得60%；落实较好得100%；4投诉管理（15分）每月投诉考核得分不低于96分；依据民航局投诉通报综合分值样例计算；基本落实得80%落实到位得100%；5质量管控（15分）上级单位检查及日常管控等情况。主动服务率100%；设施设备完好率99%以上；行李差错率低于0.1‰；整改闭环率：100%整改反馈、实施效果以及闭环管理情况；基本落实得60%落实到位得100%；6信息上报（10分）工作信息上报情况。以报表上报时限及质量为准。基本落实得60%；落实到位得100%。五、置业、旅游、物流、汽车公司（一）结果指标（比重40%）序号项目指标内容考核方式评分标准1航班放行正常率（10分）年均≥86%；以局方公布系统数据为准；未达标不得分；达标得80%；超额完成指标得100%；2服务质量满意度（20分）旅客、航空公司、货主服务满意度年度测评分值≥4.90分；以及其他社会评价；以年度线上测评值为准（旅游公司考核旅客、航空公司满意度；物流公司考核货主满意度；汽车公司考核旅客满意度；未达标不得分；达标得80%；超额完成指标得100%；3品牌创建（20分）服务品牌创建数量及效果：20分；根据达到实际效果及影响力评价；未达标不得分；达标得80%；超额完成指标得100%；4服务创新（20分）旅游、置业、物流、汽车公司≥10项；根据流程优化、品质提升、客户好评等实际效果评定；达标得80%；超额完成指标加奖励分；未完成指标按缺项扣分；5投诉管理（20分）民航投诉平台投诉事件总量≤1起（数据计入兰州机场指标）；根据民航局投诉通报数量；未突破指标得80%；投诉数量较少加奖励分；突破指标不得分；6质量差错（10分）物流公司一般服务差错事件≤1起；其他公司不允许发生一般服务差错事件。参照《甘肃省民航机场集团服务质量差错标准》调查定性。未突破指标得80%；未发生差错事件得满分；突破指标不得分。（二）过程指标（60%）序号项目指标内容考核方式评分标准1达标行动（20分）达标情况；审核检查；基本达标得60%；达标较好得100%；2体系建设（20分）服务质量管理体系建设完善情况；审核检查；工作完成得60%；基本完善得80%；较为完善得100%；3任务落实（20分）重点工作开展及落实情况；落实推进及日常管控情况；基本落实得60%；落实较好得100%；4投诉管理（15分）每月投诉考核得分不低于96分；依据民航局投诉通报综合分值样例计算基本落实得80%落实到位得100%；5质量管控（15分）上级单位检查及日常管控等情况。主动服务率100%；设施设备完好率99%以上；行李差错率低于0.4‰（汽车公司）；整改闭环率：100%整改反馈、实施效果以及闭环管理情况；基本落实得60%落实到位得100%；6信息上报（10分）工作信息上报情况。以报表上报时限及质量为准。基本落实得60%；落实到位得100%。六、建设集团、机务、航食公司（一）结果指标（比重40%）序号项目指标内容考核方式评分标准1航班放行正常率（10分）年均≥86%；以局方公布系统数据为准（考核机务、航食公司）；未达标不得分；达标得80%；超额完成指标得100%；2服务质量满意度（20分）旅客、航空公司、货主服务满意度年度测评分值≥4.90分；以及其他社会评价；以航司及其他外部评价为准；未达标不得分；达标得80%；超额完成指标得100%；工程质量满意度（30分）符合行业质量规范要求，以及其他社会评价；以工程项目质量外部评价为准（考核建设集团）；未达标不得分；达标得80%；超额完成指标得100%；3品牌创建（20分）服务品牌创建数量及效果；根据达到实际效果及影响力评价；未达标不得分；达标得80%；超额完成指标得100%；4服务创新（20分）≥5项；根据流程优化、品质提升、客户好评等实际效果评定；达标得80%；超额完成指标加奖励分；未完成指标按缺项扣分；5投诉管理（20分）民航投诉平台投诉事件总量≤0起根据民航局投诉通报数量；未突破指标得80%；投诉数量较少加奖励分；突破指标不得分；6质量差错（10分）不允许发生一般服务差错事件。参照《甘肃省民航机场集团服务质量差错标准》调查定性。