论消费者权益保护存在的问题及对策-以西安引擎盖维权为例

本科论文本科论文目录TOC\o"1-3"\h\u32028摘要 I19996Abstract II4534引言 161581消费者权利的概述 3293781.1消费者的界定 3137931.2消费者的权利 3221442我国消费者权益保护的现状 585132.1消费者权益保护存在的主要问题 589452.2消费者权益面临的挑战 7190683国内外的消费者权益保护实践经验 958183.1国内消费者权益保护法产生的基础 9203013.2美国的消费者权益保护法 9235173.3日本的消费者权益保护法 10104414我国的消费者权益保护机制的完善对策 12271024.1构建消费者权益仲裁机构 12286694.2建立小额诉讼纠纷审理特别机构 12324394.3建立消费者权益保护法庭 13142604.4加强监督工作的完善 1317391结论 151433参考文献 1610686致谢 18摘要随着经济越来越发达，人们的消费水平越来越高，而进对消费者权益的保护也越来越重视，但是仍存在各种各样的问题。在这样的背景下，本论文共有四部分来浅析消费者权益保护存在的问题及对策。第一部分:阐明什么是消费者，何为消费者界限？在历史的年轮中消费者权益保护产生的必然性。第二部分:在生活实践中《消费者权益保护法》（以下简称消法）的实然状态。相比应然与实然的差距，以西安利之星奔驰事件消费者坐在引擎情盖上哭诉只为维权为例子，反应出消费者权益保护存在的问题和面临的挑战。第三部分：根据国内、美国、日本等国家的消费者权益保护的立法和实践经验，结合实际情况，取其之长。第四部分：在前面论述的基础上正对我国面临的问题和挑战，提出建议。例如：建立消费者权益仲裁机构，在消费者协会的基础上设置此机构，除此之外还也可建立小额诉讼纠纷审理特别机构等。关键词：立法；措施；消费者；权利；AbstractAsasteadyproliferationineconomy,consequently,theconsumptionalsohasgotsomanybenefitsfromthispromisingtrendthattheprotectionofconsumerrightsandinterestsneedsmoreconcentrations.However,itstillfacesvariouschallenges.Underthispremise,mydissertationhasfivepartsforsomeexistingproblemsandrelatedcountermeasures.Firstly,itislinkedtothedefinitionofarealconsumer—tobeprecise—whatkindofabuyercanbedefinedaconsumer?Moreover,thenecessityoftheprotectioninhistoricalprocessing.Secondly,ananalysisthattheimplementationofConsumerProtectionActinactuality.Takingafamousinstanceasanexample—afemaledriversittinginhercar’shoodandclaimingherrightsinXian,aChinacity.Tocomparethedistanceofexpectationandrealityinthisissueandfurtherhighlightthoserelevanttroubles.Thirdly,therearesomeresolutionsthroughreferringtosomeothercountries’successpractices,suchasAmerica,Japan，andthenintegratingdomesticcurrentsituationwiththeiradvantages.Fourthly,someadvicefordomesticplightsinthisissuebasingonaseriesofstatementsabove,forexample,anarbitraryinstitutionspecializinginconsumerprotection,aconsumer-orientedserviceinrelevantassociationandatraildepartmentforproblematicunderatetransactions.Finally,theeffectoftheseresolutionsandsuggestionswouldbringtosociety,economy,people,andanconsiderablepromotionforChina’sgreatrevitalization.Keywords:legislation;measures;consumer;rights;引言在日新月异的消费环境中，在相对健全的法治社会中仍存在着法不到位，民益受损的消费纠纷。消费者的需求不断上升，而经营者所提供的消费与需求出现偏差，那么就需要相关法来规制。在现在的法治大环境下，部分相关法在实施过程中取得的效果却不如立法者所想，如《消法》，在实践的过程中它没有达到立法目的，往详细方便来说，在法的实施过程中，未真正的落实不到消费者的权利，在消费者投诉之后得不到相应的回复，更有甚者敷衍了事，让消费者认为事情需要闹大才能引起重视，成了“中国式维权”的典型。当然，消费者权益保护意识薄弱是自身因素。其中对于消费者自身而言，应该多多关注与自身利益相关的法律动态，在消费时，保持自身利益不得损害的原则，合理的与对方沟通，遇到棘手的事情须从法律的角度思考。可以不精通法律但一定要有法律意识，不要一味的“按闹分配”，这样既不能解决问题还会将于其关系恶化。对于企业要加大安全教育和社会责任感，生产出高质量消费者满意的产品，对他人负责对自己负责，拒绝销售假冒伪劣产品，配合消费者维权行为。打铁还需自身硬，当自身的权益都得不到维护，甚至不重视的话，在大是大非面前，有谈何利益保护呢？在本论文举的例子中该当事人就具有强烈的法律意识，通过多方渠道来维护自己权益，虽然最通过舆论才得以维护权益，但是这足够引起民众对自身法律意识进行审视，同时，也对相关部门的行为进行监督。当一些可控因素还需要国家来掌控时，机制的创新与完善则是重中之重，在消费者保护方面，我国没有特别的机构来专门解决消费争议，仅有的一个社会团体——消费者保护协会。作为一个社会组织，应当承担起对消费者去权益保护的责任并且积极采取措施及时止损，当消费者合法权益受到侵害时，可拨打相关电话进行投诉，但在实践中却往往不尽如意。如果说消费者保护协会是消费者的保护伞，那么这把伞有没有挡好雨？答案并没那么的想当然，这会在社会的发展中逐渐体现出来。至此，现在行政机关的不作为，监督不力，维权艰难的问题就逐渐呈现出来，应该怎么面对这些问题，无论是在国内还是国际上，都要做好维权的准备对机制进行完善与创新，吸取国外的经验。我国现在成为了全世界最大的消费市场。然而对于消费者权益的保护与发达国家相比之下犹如毛毛雨，消费者权益保护好是国家消费市场做好的基础。但经调查，在维权的各种案例中，消费者会因为各种原因放弃维权，因花费大量的时间、精力、钱财与所损失的利益不对等而放弃。涓涓溪水可积累成海，如此下去不利于经济的健康发展。国家、经营者、消费者，是为三元结构，三者缺一不可。因此健全的消费环境，经济的健康发展是三者的共同努力，国家进行总体指挥，经营者恪守法律规定的标准，消费者利用法律武器来保障权益，凸显卖者尽责，买者自负的司法理念。一人终究是抗不了大旗，三者拥护社会主义市场经济，来共同维护社会主义市场经济秩序。1消费者权利的概述1.1消费者的界定何为消费者的含义？《消法》没有明确的规定但可以理解为：指在生活中为了个人与家庭的需求而购买、使用商品、接受他人服务的自然人，属于社会成员。其所作出的行为即为“消费行为”。然而《消法》中并没有对“什么是消费者”“什么是生活消费”进行明文规定，只是对其适用主体进行说明。在这一规定下，从法律的角度出发，有学者称之为:为了满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个人周海林.银行消费者保护监管研究[J].福建金融管理干部学院学报,2011(05):41-46.周海林.银行消费者保护监管研究[J].福建金融管理干部学院学报,2011(05):41-46.1.2消费者的权利我国《消法》规定了消费者的九大权利：1、安全权，2、知情权，3、选择权，4、公平交易权，5、求偿权，6、结社权，7、获得知识权，8、受尊重权，9、监督权[2][2]朴晶玉,李莹.网络购物中消费者权益的保护[J].法制博览,2018(06):199.1、消费者享有九大权利，体现了对消费者人权的重视曹攀.消费者保护法律问题研究[D].西南政法大学,2002.曹攀.消费者保护法律问题研究[D].西南政法大学,2002.从肯尼迪第一次提出消费者的建议权、安全权、选择权、知情权四项权利以来，各国的消费者权益也在发展，在经过长时间的发展和完善，在制度和实践经验上以足够丰富。而我国在结合了实际情况之后提出了消费者享有九大权利，消费者的权利是法定权利，法律条文明确规定的，具有强制性，任何一个人都人无权剥夺，体现了对消费者的特别保护。“个人消费需要是维持消费者生存、发展和享受的需要”尹世杰主编:(消费经济学》.长沙:湖南人民出版社1999年版，第27页.2、经营者的义务具有较强的约束性权利与义务总是相等的，但是在我国《消法》中，对于消费者的义务经营者的权利没有做出详细的规定。我认为，这就是对经营者的强制性约束，是经营者在经营活动中的行为模板，明确其义务，是保护消费者的一道屏障，因为经营者会利用自己的优势进行不公平交易,有了这道屏障，可以在大方向起到保护作用，其再次体现了对消费者权益的重视。在经营者的义务包括:接受消费者的监督，体现了消费者的监督权，提供详细信息、身份的认证、体现了消费者的知情权，还有品质担保、承担售后服务等义务，都是朝着消费者的方向倾斜。3、双倍赔偿的惩罚性赔偿，追求实现实质正义周林彬:《法律经济学论纲》，北京:北京大学出版社1998年版.第471页周林彬:《法律经济学论纲》，北京:北京大学出版社1998年版.第471页《消法》规定:不法经营者有欺诈行为造成消费者损失的，消费者有权要求增加赔偿，金额为消费者所花费用的三倍，如果增加的赔偿不到五百元的话就按照五佰元算[6][6]孙晓萌.消费者权益保护法中的惩罚性赔偿制度研究[D].吉林财经大学,2014.4、为解决争议提供了多种途径,用以救济受损的消费权利《消法》规定：双方和解、消协调解、行政申诉、仲裁和诉讼是消费者维护自身权益的救济方法。这五种方式特点不同:和解，方式灵活性，成本低，其更容易满足需求方式；调解，不受公权力的干预：申述：高效、快捷:仲裁，不受受公权力干预[7][7]曹攀.消费者保护法律问题研究[D].西南政法大学,2002.2我国消费者权益保护的现状2.1消费者权益保护存在的主要问题从20世纪90年代末出台《消法》到2014对《消法》的修订，《消法》得到进一步的完善，将不相符经济健康发展的规定进行了修订，还对空白部分进行了填充，这是经济稳定发展，社会矛盾变化的要求。相比之前，新《消法》的保护的力度更强。法律规定是根据当时的社会背景制定的，然而白驹过隙，社会发展日新月异，《消法》进行了修订之后，还是会产生了许多新的问题。2019年3月中旬，一位女士在西安的利之星汽车有限公司买车，先是交了近25万元作为首付款，在办理贷款后，4S店要求购买者支付一笔金融费，不支持刷卡，只能支付宝或者微信，尽管疑惑仍然交了此款。几日后，在将车到门口时，发现机动车有漏油的迹象，而且仪表盘还不正常，就以产品质量有问题与商家协商退车退款，但不尽人意。于是4月在就出现了该女子在坐新车引擎盖上哭诉维权的视频。之后，舆论汹涌，无数网民对奔驰车和西安利之星4S店开始了一系列的口诛笔伐，也引发公众对于相关的行政机关监管不作为和消费者维权问题的格外关注。该女士在此期间，当多次通过12315、12345等投诉电话进行投诉，但都没有得到相应的处理。直到哭诉视频的出现，才进入引起了多方的注意。在媒体舆论的影响下，该市工商局、市场监管局等部门才连夜成立调查组，调查事情原委，最后通过协调的方式双方达成和解。最终利之星被作出行政处罚决定，罚款一百万元，作为财政上缴。从此案中不难看出我国当前在消费领域还存在着以下几个最典型问题：首先是行政监管的不作为，表现在三个方面：1、对商品质量的查处。监管不作为，指工商行政管理机关在对行政相对人进行的监督过程中，有履行职责、承担特定的作为义务的能力，却故意或者过失地不履行或者拖延履行[8]周兵.基层工商监管不作为要素分析及其规避路径[J].中国工商管理研究,2009(09):13-15.[8]周兵.基层工商监管不作为要素分析及其规避路径[J].中国工商管理研究,2009(09):13-15.政机关监管范围，却没有的到后续的查处与整顿，应该杜绝此类产品质量缺陷现象的出现。试想一下，没有进行彻底的整顿，会不会再次出现此类事件，岂不造成了出现问题就“先解决人，而非解决事”的不良现象2、对消费投诉的查处。当事人多次对此进行投诉，但都没有相关监管机构的有效答复，相关机构没有按规定及时调查实施情况，和采取合理措施保护消费者权益，违反了法定职责和特定的义务。这种不依法履行职责的行为已经构成了监管中的行政不作为，故此应该完善消费者保护的监管制度，对于行政不作为应该加大处罚，倡导群众对行政人员不作为的监督。3、对乱收费等市场乱象的查处。购买者根据店方指示支付款项，支付的费用还包括金融服务费、抵押费和挂牌费。然而，法律并没有规定对此类项目进行收费，这种行为是没有法律依据的。其实，额外收费在汽车销售行业不但不是个例，有些消费者为了赶快拿到产品不得不忍受卖方的不合理要求，秉持着多一事不如少一事的心态,最后都不了了之。法律规定禁止在办理贷款过程当中收取费用，这就证明了上述多项费用属于违规操作。其实很多费用属于卖方的义务，但是消费者自身在不清楚加上销售员推动的情况下从而进行了缴纳，权益受损而不自知。对于存在于汽车销售行业的违法收费乱象却一直以来并未受到有关机关的查处和整治。相关的法律规范也没有发挥好作用，实然状态下的权益保护不尽人意，所以行政机关在这方面的监管不作为至此才受到批评和质疑[9][9]方心君.消费者维权事件法律内核研究[J].广西质量监督导报,2019(09):241-242.其次是消费者维权难，大致表现为两个方面：1、利用法律武器维权难。消费者在自身的权益遭受侵害时，第一步应该直接面对经营者进行维权，然而单个的消费者往往很难以自己单薄的力量与实力强大的经营者进行抗衡，因而在权益受到侵犯时总是难以有效维权。2、利用舆论的手段维权险。随着互联网的发达，信息的传播方式纷繁多样，从而产生一中新型的维权方式——舆论维权。在很多生活中难以维权的纠纷，当事人都会选择利用舆论去博取关注，吸引相关部门的注意，上述案例皆为典型。让我们不禁想，现在是“按闹分配”的时代吗？只能通过大众声伐才能维护自身权益吗？不是的，其中还是要立足于行政机关，立足于相关组织，立足于消费者的维权意识。此次维权事件的热浪逐渐退却，但是，我们不应该因为事件的淡出而终止对法律问题的探讨，而是应该更加深刻反思相关领域的立法执法问题。或许只有充分利用社会热点事件的影响力，媒体的传播力，适时提出核心的问题和中肯的建议，才能刺激公众的思考，进而推动法治的进步。2.2消费者权益面临的挑战1、消费者法律意识淡薄。总体上看很明显，消费者与经营者之间相比，前者因法律意识薄弱、经济能力、传统文化等因素而处于弱势地位，难以与实力悬殊的经营者、生产者对抗[10]吴兰平.消费者法律意识与消费者保护法的完善[J].江西广播电视大学学报,2008(02):12-14.。但是这种地位不可能只靠消费者自身的改变而改变，还需要借助国家的力量来控制一些可控因素，当经营者或生产者与消费者起争议时，消费者往往觉得受损数额较小，要求的赔偿可能还没有抵不了为此所花的成本，大部分就不了了之。法律不保护躺在权利上睡觉的人，因为消费者必须增强法律意识，强化其后悔权与监督权的观念。其实后悔权的实质是知情权的延伸，因为商品特殊的性能、特点、用途等方面的信息消费者也不是全然知晓，所以反悔权也是加大了对消费者的保护[11]马建青.论我国消费者知情权的法律保护[D].东北财经大学,2011。国家应该大力宣传维权知识，可以在小学、中学宣传保护自身权益的意识，仅仅一个维权日是无法宣传到位的，不是每年3月15日才是维权日，生活中的每一天都是维权日。[10]吴兰平.消费者法律意识与消费者保护法的完善[J].江西广播电视大学学报,2008(02):12-14.[11]马建青.论我国消费者知情权的法律保护[D].东北财经大学,20112、消费层次带来消费问题多样化中国经济持续增长，消费品琳琅满目，现在对供给侧进行改革也恰恰证明这一点。消费能力得到了极大地解放，同时消费需求也在不断地扩大。消费结构与层次的变化给消费者权益保护带来了新的难题。在传统经济体制下，商品短缺，消费者缺乏自主选择权，消费需要难以得到满足。社会矛盾的变化，在满足消费者基本需要的同时，人们的目光也在不断的变化，对档次、质量要求与未来越高。近些年来，手机、电脑、汽车等消耗商品逐渐成为消费者投诉的对象，同时，保险、旅游、网络上的消费的占比增加，但相关权益受损的问题也出现。虽然《消法》为了保护消费者权益规定了很多，但是在实际操作中还有不能解决的问题，除了建立健全相关的法律法规，还是需要借鉴更多的实践经验，来加强对消费者权益的保护。总体来说我国在这些领域对消费者的保护还是有所欠缺的。3、经济全球化带来了维权全球化随着高新技术的发展，国际经济组织的作用加强。中国现在的国际地位举住轻重，将会更大范围内，更大程度上的参与经济全球化。“跨国商品与服务贸易及国际资本流动规模和形式的增加，以及技术的迅速传播使世界各国的经济更具有依赖性[12]杨坚争等:《经济全球化中的电子商务》，上海:上海社会科学出版社2001年版，第4页”。信息的传播，紧急的发展，让国外商品和服务将大量涌入中国市场。但在外国商品凭借好品质贏得消费者青睐的同时，也会出现消费者权益受损的问题。消费者维权国际化的实质是不同国家的消费者要求得到平等的待遇[13]宁望鲁:“消费者维权面临国际化":《中国消费者报)2001年11月1日，第3版.。在国际贸易中必须严格参照国际标准，完善涉外消费者权益保护的制度，改变某些国家对我国的顽固思维，这既有利于我国消费者涉外权益的保护，又有利于中国企业走向世界，推动经济发展。[12]杨坚争等:《经济全球化中的电子商务》，上海:上海社会科学出版社2001年版，第4页[13]宁望鲁:“消费者维权面临国际化":《中国消费者报)2001年11月1日，第3版.3国内外的消费者权益保护实践经验3.1国内消费者权益保护法产生的基础为满足消费者的需求需要丰富消费品发展经济，为解决消费者处于弱势地位需要建立机制加上经营者严重的利己行为，是权益保护法产生的必然性的重要因素。在改革开放之前，我国是高度集中的计划经济。消费用品供应普遍短缺，商品流通受限，虽然也有质量低、不足斤量、交易不公平等现象，但还没有成为普遍现象。慢慢地群众的呼声，和生活质量的提高，凸显了更多、更普遍的问题。十一届三中全会召开以后，实施改革、开放的指导方针，新的体制逐步建立——社会主义市场经济体制，国民经济在稳定中发展，消费品也多彩多样。消费者的弱势地位影响者群众的消费质量，由于交易的非平等性，让消费者有“矮人一等”潜意识在加上较低的消费结构更是让权益无法保障，经营者利用此种优势进行敛财。在这种情况下，保护权益的相关法得已产生，于1994年1月1日生效的《中华人民共和国消费者权益保护法》经过2009年，2014年二次修正，是我国对于消费者权益保护立法的进步。3.2美国的消费者权益保护法美国，二十世纪初，在最早的消费者权益保护意识萌芽的基础上，开始建立消费者保护机制。通过大规模消费者运动的推动，机制得到不断完善，其实践经验也是相当丰富，对我国的权益保护具有重要的借鉴、参考意义。美国是习惯法国家，并没有像我国一样有基本法，其法律体系是由较为全面的单项的成文法与判例构成。因为是联邦国家，所以其模式与我们的不同，是联邦、各州立法的相融合。而且采用民事、刑事、行政法律的手段覆盖所有的消费邻域，所以具有相当发达的权益保护制度[14][14]朱慧.美国消费者权益保护刍论[J].经济研究导刊,2008(10):143-145.首先，民间组织消费者利益委员会占有十分重要的地位。他们为消费者免费提供法律帮助，并且还有权利向政府提交意见呼和提出建议。无论事件大小，都等得到同等的对待，使得消费者得到及时的救济，并且简化了消费者投诉渠道，也可看出其消费者对自身权益的高度重视。其次，从一开始的维护生产者利益为重点变成保障消费者权益为重心，以此来平衡、解决两者关系。充分保护消费者权益是美国《产品责任法》的重要原则。比如:在产品责任事故中，对生产者的责任做了十分详尽的规定，对于抗辩理由也进行相应的限制，将消费者的弱势地位与生产者或经营者的相对强势地位进行拉平，加之消费者的举证责任也不需要证明被告是否存在过失，更是将重点转向了消费者的一方。并且《产品责任法》还将“心灵创伤”纳入赔偿范围，实质上就是在消费领域引入“精神损害赔偿”的概念[15]郝丽娟,宁波,李想.美国保护消费者权益的做法[J].认证技术,2013(07):66-68.。而我国在精神损害赔偿方面[15]郝丽娟,宁波,李想.美国保护消费者权益的做法[J].认证技术,2013(07):66-68.最后，美国消费争议的解决方式也是多样的，包括消费者建议小组、仲裁和建立小额诉讼法庭等方式。小额法诉讼庭具有诉讼标的额很小，需要双方当事人亲自出庭，简便的程序和证据规则等特点[16]谢巍.消费者组织在消费者权益保护中的作用研究[D].上海交通大学,2011.。在美国实践中，大多数是以集体诉讼的形式，在小额诉讼法庭上来解决消费者纠纷。很大程度上节省了诉讼资源，提高了司法工作人员的工作效率。将严格责任原则、选择责任理论、泛行业责任理论以及市场份额理论结合运用到产品责任损害赔偿中[16]谢巍.消费者组织在消费者权益保护中的作用研究[D].上海交通大学,2011.[17]明俊.国外消费者权益保护[J].团结,2006(5):46-48.3.3日本的消费者权益保护法二战结束后，日本的消费者运动大规模兴起，背后反映的是消费者权益日益受损的问题，任何一个国家的机制的建立离不开人民的呐喊与利益。消费者运动的需求更是进一步扩大，还在营销手段方面进行了限制，比如提出了“绿色营销”、“许可营销”。其中更重要的是判例法突破了合同的相对性，对合同之外的消费者也提供了保护，适用侵权责任，故此，以《消费者保护基本法》为中心形成了较为完备的权益保护体系，主要表现为以下几个方面：1、通过立法保护。日本十分注重保护消费者权益，同时也在这方面强调法治,规定了生产企业和经营者的责任，保护消费者的选择、安全等方面强化消费者志向[18]王晓东.日本消费者权益保护法及其对中国的启示[J].湖南医科大学学报：社会科学版,2003(4):69-70。一个政策法基本法避免不了内容简单,原则性强,指导性强，不具操作性等特点,意味着无法直接调节消费者参与的法律关系。在有关方便还规定的“召回制度[18]王晓东.日本消费者权益保护法及其对中国的启示[J].湖南医科大学学报：社会科学版,2003(4):69-702、通过行政手段保护。设立了“全国消费者保护协会”,它属于行政机关而且还是最高行政机关，这与我国的消协有着很大的不同。我国消协属于社会团体，单位法人，属于公益性组织，并没有执法权。除此之外，还设立了“经济企划厅”来保证协会的政策得到有效的实施。3、设立侵权案件的专门法院。实行诉讼费用救济制度，目前，我国还没有在民事制度中设置诉讼费用救济制度。该制度主要针对当事人没有能力支付诉讼的必要费用时或造成生活显著困难时。其实我国也规定了“当事人不正当行的所花的费用由该当事人承担”但是此规定过于抽象，所以这种制度对于我国十分具有参考性。此外，与美国一样也确立了集体诉讼制度。相比之下，我国是一般法律模式，前面说到过，日本的《消费者保护基本法》是基本法模式，具有纲领性，所以会疏漏消费者的具体权利。相反，我国的《消法》则明确规定了消费者的具体权利,经营者的具体义务。不同的是我国针对的义务主体是经营者或生产者，优势在于权利和义务关系是非常具体的，责任也是十分明确的，能让消费者一目了然的知道自身利益。在现有的优势之下融合日本的这种政策的宏观的指导性的优点，在结合自身的长处，相信它的法律地位将更为重要，其作用和效过更大。4我国的消费者权益保护机制的完善对策4.1构建消费者权益仲裁机构很明确，我国没有消费者权益保护仲裁机构，但是以现有的情况来看，构建消费者权益仲裁机构是可取的。将此机构置于消费者协会之下，具有单独的法律地位，此仲裁机构不具有社会组织的性质。该机构的行政工作人员由消费者协会的工作人员组成，并且行政工作人员不得担任仲裁员，这样避免了一人多职，责任重复，而且可以提高效率。仲裁员的担任要求需要熟知相关的法律知识，保证其专业性。若在消费者认为自身权益受损可以向当地的消费者权益仲裁庭递交申请书及证据，时效、流程可参照劳动仲裁。成功受理后形成消费者权益保护仲裁庭，仲裁庭对双方进行调解，调解书具有强制力，若同意调解，逾期并未执行，仲裁庭可向法院申请强制执行，由法院来强制执行；若未受理或者不服仲裁可在有效期限内向有管辖权的人民法院提起诉讼。仲裁机构可根据当地经济发展状况收取较低的仲裁费用，若侵权成立，消费者可以根据仲裁将仲裁费用转嫁给不法商家。但是，消费者权益机构的建立不是一句话就建立的，它需要仲裁法的兼容，法律的修改并非易事，所以在没有得到完全兼容之前，在这段空白期间可借鉴“失信名单”相关细则。比如可以考虑建立“拒不执行仲裁裁决商家”的名单，在进行公布;也可做成牌匾以示警戒，在执行完毕之后由仲裁庭收回。当然这些措施若能够得到工商机关的配合，会在很大程度上保障仲裁裁决的执行力，维护仲裁机制的正常运作[19][19]李寿双.我国应该建立消费者权益仲裁机构[J].中国检察日报出版社.2003,3614,12-144.2建立小额诉讼纠纷审理特别机构当前，我国在解决小额纠纷问题上还是有一定的局限性，若解决小额诉讼的纠纷问题，需要规章制度来进行规制，但现行的很多规章制度还不能适用，比如我国的民事诉讼法中规定了简易程序但是在实践中的运用却不好。小额诉讼具有程序简便、适用的范围、重调解和语言通俗易懂。因为标的额小，建议只在区县一级法院下设立，因为维权意识越薄弱的地方越要将机制细化，小额诉讼程序不但有利于权益的保护，还减少了诉讼所需成本，为当事人积极维权提供信心与保障，我认为这种制度是非常可行的，因为我们往往因为利益与成本不成比例而选择退缩。在建立小额诉讼制度的时候应当注意当事人诉讼主体的地位,赋予当事人平等的诉讼地位，不得因为标的额小而没能受到平等对待，要加大对消费者的保护。其次，当时人的诉讼费用是消费者关注的重点,与一般诉讼程序相比,实行小额诉讼制度会、能简化程序、节约时间，减少当事人诉讼支出,从而目的，提高消费者维权积极性。4.3建立消费者权益保护法庭在实践中，已然有了走向消费者权益保护法庭的第一步。辽宁省消费者协会与沈阳市皇姑区的人民法院设立了首个消费者权益保护法庭[20][20]孙大卫:皇姑区法院设消费者权益保护法庭[N].辽宁日报.2016.3.15消费者权益保护法庭，能快速的解决消费纠纷，大部分案例中，双方可以通过调节就能解决的，因为矛盾的激化而采用诉讼的方式，加大了司法成本。这种机制不但节省了诉讼费、律师费，法院的诉讼压力也得到了大大的减轻。消费者权益保护法庭，可设立在法院中，像民庭、刑庭一样。在标的额较小时可使用简易程序。4.4加强监督工作的完善 1、加强行政部门的监督工作。行政部门在消费关系中占有十分重要的关系，三元结构不可动摇，在完善立法机制、提高消费者、经营者生产者的法律意识时，还需要政府部门充分发挥行政职能，对商品质量的查处，对不法商家的行为处罚都必须及时且准确。同时还要加强政府的监督工作，加强专业执照管，政府必须制订并强化产品质量安全标准，实行安全标准检验，从源头保护消费者权益[21][21]张雪菲.浅谈我国消费纠纷解决制度的完善[J].法制与社会.2、加强新闻媒体的监督工作。大众媒体是传播速度最快的媒介，充分利用电视，报刊，广播等媒介定期报道不法商家损害消费者权益的事件，从分发挥媒体的监督作用，实行举报有奖制度，宣传法律意识。3加强社会的监督作用。每个社会成员都是消费者我们应该利用现在的科技，脑中智慧的力量来监督运行程序，在面对不法的损害时我们应该利用已有的资源来维护权益。抵制假冒伪劣商品，讲诚信，反欺诈形成社会良好风尚。总之，消费者法律意识的非常重要的，只有自身的意识提高才有维权的出发点，才会踏进维权的门槛，实施在在的维护消费者的权益，努力发展经济，促进法治化进程是我们更远大的目标。结论通过以上分析，消费者权益保护的加强将会是社会经济发展的必然趋势。在结合事实之后，在我国的消费者权益保护社会实践中面临行政部门的监管不力，消费者维权意识淡薄，维权成本高。维权途径不足等问题，在以后的发展中更会遇到因消费层次的不同而问题的多样化，且更会在复杂的国际关系中凸显出来。在针对问题的探讨时，西方的相关维权之间经验制度可以让我们借鉴，比如专门的权益保护法庭，集体诉讼制度等。在此之外，仅仅是机制层面的单方面作为仍是不能有效的维护消费者权益，因此必须要消费者、经营者、生产者三方的良性合作，经营者和生产者秉持诚实守信原则，遵守法规，有法律意识，不敢假冒伪劣，不想假冒伪劣，再者，消费者也秉持诚实守信，用正当途径维护权益，不闹事不怕事，在这一层关系中，维护社会主义市场经济秩序，形成良性循环。参考文献1周海林.银行消费者保护监管研究[J].福建金融管理干部学院学报,2011(05):41-46.[2]朴晶玉,李莹.网络购物中消费者权益的保护[J].法制博览,2018(06):199.[3]孙晓萌.消费者权益保护法中的惩罚性赔偿制度研究[D].吉林财经大学,2014.4曹攀.消费者保护法律问题研究[D].西南政法大学,2002.5尹世杰:《消费经济学》,长沙:湖南人民出版社,1999年版,第27页.6周林彬:《法律经济学论纲》,北京:北京大学出版社,1998年版,第471页[7]周兵.基层工商监管不作为要素分析及其规避路径[J].中国工商管理研究,2009(09):13-15.[8]方心君.消费者维权事件法律内核研究[J].广西质量监督导报,2019(09):241-242.[9]马建青.论我国消费者知情权的法律保护[D].东北财经大学,2011[10]吴兰平.消费者法律意识与消费者保护法的完善[J].江西广播电视大学学报,2008(02):12-14.[11]杨坚争:《经济全球化中的电子商务》，上海:上海社会科学出版社,2001年版,第4页.[12]宁望鲁.消费者维权面临国际化[J].中国消费者报,2001年11月1日,第3版.[13]朱慧.美国消费者权益保护刍论[J].经济研究导刊,2008(10):143-145.[14]郝丽娟,宁波,李想.美国保护消费者权益的做法[J].认证技术,2013(07):66-68.[15]谢巍.消费者组织在消费者权益保护中的作用研究[D].上海交通大学,2011.[16]明俊.国外消费者权益保护[J].团结,2006(5):46-48.[17]王晓东.日本消费者权益保护法及其对中国的启示[J].湖南医科大学:社会科学版,2003(4):69-70.[18]李寿双.我国应该建立消费者权益仲裁机构[J].中国检察日报出版社,2003,3614,12-14[19]孙大卫:皇姑区法院设消费者权益保护法庭[N].辽宁日报,2016.3.15[20]张雪菲.浅谈我国消费纠纷解决制度的完善[J].法制与社会.致谢今年的毕业是最特别的一年，网络答辩的形式也是让人难以忘怀。由于疫情影响，论文一直都是通过线上指导，虽然无法得到老师的面对面指导，但是在这个过程中更是看到了老师的良苦用心，即使忙到很晚也会和学生商量进行单独的电话谈论相关论文，而且每次讨论都是在一小时之上。在撰写论文的过程中有时会因为个人的其他事耽误论文进程，老师也会帮我腾出时间，谢谢我的论文指导李老楠楠老师的理解与宽容。在此，请接受我诚挚的感谢！从文献综述到毕业论文，李老师都给予我悉心的指导和不懈的支持。是老师在我出现困难时给予我积极帮助，再次感谢在我完成毕业论文的全过程中，李老师毫不厌倦给我一直以来的帮助，支持和指导。老师严谨的治学态度、诲人不倦的敬业精神以及宽容的待人风范使我获益颇多，谨向李老师致以诚挚的感谢！大学即将毕业，感谢所有法学老师对我们的付出即使在以后的人生中做不到在法律界大放异彩，但也不会辜负老师们的淳淳教导，再次谢谢所有的老师们!

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