武汉万象城2023星服认证综合练习题二附有答案

武汉万象城2023星服认证综合练习题二[复制]知识问答(单选60题/0.5分，多选30题/2.33分）

单选题:1.指甲不超过2毫米指甲油只可以涂（）保持手部清洁。[单选题]*A.无色B.肉色C.好看的颜色D.无色或肉色(正确答案)2.XX万象城黑金卡会员消费可享1.5倍身份积分，生日可享5倍积分。非会员张女士在该万象城积分规则为1元积1分的店铺消费150000元并办理入会，后又在积分规则为1元积1分的店铺消费2000元，当天为张女士的生日。张女士2次消费一共可获得多少积分?（）[单选题]*A.161000分(正确答案)B.165000分C.238000分D.160000分3.心肺复苏术进行胸外按压时应保持什么速率?（）[单选题]*A.每分钟50-60次B.每分钟70-80次C.每分钟90-100次D.每分钟100-120次(正确答案)4.服务台应至少保留（）空台面（台面如有高低，此处仅指高台面）。[单选题]*A.100%B.50%C.90%(正确答案)D.80%5.假设白金卡层级身份积分为1.5倍，某餐饮消费5元集2万象星，某白金卡会员消费701元，且当天该店铺参与5倍高倍集星活动。这个顾客这笔订单可以获得多少万象星?（）[单选题]*A.1400B.2944C.2940D.1540(正确答案)6.接打电话时如果整个处理、查询过程需（），应建议顾客留下联系号码，查询、处理后再电联。（）[单选题]*A.1分钟以上(正确答案)B.2分钟以上C.3分钟以上D.5分钟以上7.会员级别审批调整级别最高为（）[单选题]*A.黑金卡(正确答案)B.白金卡C.金卡D.银卡8.原则上对于礼品价值大于（）元的高净值礼品报损，需要拍照留存，以便日后进行核查.[单选题]*A.1000B.500C.300(正确答案)D.1009.母婴室在商场负一层，用英语如何表达?（）[单选题]*A.Babycareroomisonbasementone.(正确答案)B.Mothercareisonbasementone.C.Mombabyroomisatfirstfloor.D.Babyroomisonfirstfloor.10．会员中台无法修改的会员信息内容是（）[单选题]*A.姓名B.生日C.身份证号码D.手机号(正确答案)11.会员升级当日消费是否计算入当年保级消费?（）[单选题]*A.否B.是(正确答案)12．顾客已是华润通实名认证的会员，今日到置地购物中心想要修改姓名及证件信息是否可以。（）[单选题]*A.可以B.不可以(正确答案)13.服务台客服补录积分时不需要小票的哪些信息进行积分?（）[单选题]*A.消费金额B.店铺名称C.消费明细(正确答案)D.消费时间14．若会员卡内积分余额不足以支付退换货品的积分时，则需先行支付不足积分部分对应金额，按1分=（）元支付。[单选题]*A.0.001B.0.005C.0.05D.0.004(正确答案)15.顾客购买万象城/汇5万元购物卡，可产生（）积分[单选题]*A.0(正确答案)B.5000C.25000D.5000016.服务标准，（）米站立，（）米微笑，（）米问候。[单选题]*A.5,4,3B.3,5,1C.5,3,2D.5,3,1(正确答案)17.万象城白金卡保级条件是（）[单选题]*A.年累计消费满25万元B.年累计消费满20万元C.年累计消费满10万元(正确答案)D.年累计消费满15万元18.对于价格高于（）元的高价值礼品，需进行签收备案，包括会员签收单据及会员身份证复印件。[单选题]*A．1000(正确答案)B．500C．300D．10019.消防的方针是什么?（）[单选题]*A.预防为主，防消结合(正确答案)B.预防为主，消防结合C.检查为主，防消结合D.检查为主，消防结合20.进行积分补录时，若会员出示的小票为重印小票，需遵循如下补录规则中错误的是（）[单选题]*A.若店铺需要将原始小票留档，店铺必须将可集星的小票版本在开业前向客户关系部、营运部报备（建议店铺在可集星的重印小票上加盖或明确第几次重印小票为可集星小票），前台严格按照报备登记的指定小票版本补录集星。B.因POS机系统故障等类似情况，由营管员在重印小票上签字后，予以录入。C.若因顾客原始小票遗失等类似情况，店铺提供重印小票为顾客集星，前台与店铺核实情况属实后方可录入。(正确答案)21.发生积分录入错误时，以下操作正确的是（）[单选题]*A．需当日进行积分调减处理B．需当日进行退货处理(正确答案)C．与顾客沟通道歉并赠送小礼物，其余不作调整D．租用店铺积分录入错误只能隔日进行调整22.每（）至少执行一次会员礼品库盘点。[单选题]*A．月(正确答案)B．季度C．半年D．一年23.顾客购买150元的鞋子，其三包有效期是多少天（）[单选题]*A.120天B.100天C.90天(正确答案)D.60天24.客诉处理超过（）小时即视为超时客诉。[单选题]*A．24B．48C．72(正确答案)D．9625.灭火器进行灭火的最佳位置是（）[单选题]*A.下风位置B.离起火点10米以上的位置C.上风或侧风(正确答案)D.离起火点10米以下的位置26.真诚、团结、开放、进取是华润的:（）[单选题]*A.价值观B.企业承诺C.组织氛围(正确答案)D.企业精神27.当被烧伤时,正确的急救方法应该是（）。[单选题]*A、立即包扎后前往医院诊治B、以最快的速度用冷水冲洗烧伤部位(正确答案)C、立即用嘴吹灼伤部位28.根据《新消法》经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（

）倍，增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。[单选题]*A、1倍B、2倍C、3倍(正确答案)D、5倍29.根据预付卡管理制度，（）定期汇总回收的万象卡，运送至垃圾处理厂，财务部、客关部人员到现场监督，并拍照留存，销毁完毕后由在场人员及垃圾处理厂工作人员在含时间、地点、人物、万象卡数量、碎卡方的文件凭证上签字确认，并保管留存。[单选题]*A、每月B、每季度C、每半年(正确答案)D、每年30.跨级特批会员升级层级有效期为（），如到期会员不满足保级条件，则按照系统规则对会员卡进行降级。[单选题]*A．一年(正确答案)B．两年C．三年D．半年31.XX万象城金卡会员消费可享1.5倍身份集星，非会员王先生在该万象城集星规则为2元集3万象星的店铺消费32000元并至前台办理消费入会，后又在集星规则为2元集5万象星的店铺消费5000元，当日有积分卡会员2倍集星，金卡5倍集星活动，请问王先生2次消费一共可获得多少万象星?（）[单选题]*A.64800万象星B.100000万象星C.116750万象星(正确答案)D.129250万象星32.华润通境内服务电话和接线时间分别是?（）[单选题]*A.400-900-9990，09:00-21:30B.400-900-9900，08:30-21:30C.400-900-9990,08:00-21:00D.400-900-9990，08:30-21:30(正确答案)33.会员在华润通APP注销账户后，该手机号在（）个月内限制再注册入会[单选题]*A.12个月B.6个月(正确答案)C.3个月D.没有时间限制，可以随时再注册入会34.关于礼品管理以下说法正确的是（）单选[单选题]*A.每半年至少执行一次礼品盘点。B.礼品价值大于500元的高净值礼品报损，需要拍照留存。C.现有礼品均有对应的采购审批流程。(正确答案)D.入库记录详尽、无遗漏，由仓库管理员一人签字留痕即可。35.某白金卡会员在昨日生日当日消费，次日拍照上传单据22000元，是否可以享受到生日积分?（）[单选题]*A.可以B.不可以(正确答案)36.购买积分的金额计入升级、保级金额吗?（）[单选题]*A.积入B.不计入(正确答案)37.接打电话时，如遇到顾客要求服务，应该如何处理?（）[单选题]*A.挂断电话，以服务面前顾客为主B.保障所接电话顾客服务体验，无需回答面前顾客的问询C.一边服务面前顾客，一边接电话D.微笑示意现场顾客稍等(正确答案)38.万象城将某会员卡被冻结，冻结后会员可以进行的操作是?（）[单选题]*A.拍照积分(正确答案)B.致电4009009990要求解冻C.放弃在万象城使用会员卡，在华润万家消费积分、使用积分D.会员卡使用不受影响39.线下积分补录时，下列规避积分重复补录风险的管理建议哪项是错误的?（）[单选题]*A.负责线下线上不同渠道的前台业务人员在实行积分补录时，可利用系统对于小票流水号的唯一性约束避免重复积分;B.在实际运营中发现存在非租用店铺消费小票单号出现重复，前台应当立刻上报会员主管，提报到营运部;C.若发生非租用店铺小票号重复的情况，由营运部向店铺反应，要求店铺确保其小票流水号的唯一性，并纳入店铺考评;D.非租用店铺的小票流水号允许店员手工维护。(正确答案)40.完成客诉处理后，项目应在（）内通过电话、短信、一点万象推送等方式对顾客进行回访，获得顾客对本次投诉处理的满意度评价，同时建议将回访作为客诉关闭的必要条件。[单选题]*A．2天(正确答案)B．3天C．5天D．7天41.1938年，（）在香港开办了“联合行”，联合行就是华润公司的前身。[单选题]*A、秦邦宪B、潘汉年C、李克农D、杨琳(正确答案)42.（）是救活触电者的首要因素。[单选题]*A、请医生急救B、送住医院C、使触电者快速脱离电源(正确答案)43.积分卡会员当日消费25000元升级金卡，后与店铺协商退货，他的会员层级如何变化?（）[单选题]*A.退货即降级、退积分B.退货退积分，并手工降级(正确答案)C.自动降级，但需要手工扣减积分D.不需要任何操作，系统自动判断44.EHS三个字母中“S”代表什么?（）[单选题]*A.“S”是英文Safety的首字母，代表“安全”(正确答案)B.“S”是英文Send的首字母，代表“发送”C.“S”是英文Surprise的首字母，代表“惊讶”45.顾客退会注销以下那个做法不正确（）[单选题]*A.ERP未激活会员可在中台退会注销，退会后Siebel保留会员基本资料B.积分清零，订单和交易保留不会在界面展示C.正常会员允许在ERP注销会员(正确答案)D.仅可以在华润通侧发起注销46.以下哪项不属于华润历史上的重大转型?（）[单选题]*A.地下交通站到外贸总代理B.总代理到自营贸易、实业化C.80年代的国际大循环(正确答案)D.集团多元化、利润中心专业化47.进行胸外心脏按压抢救，频率因控制在每分钟（）[单选题]*A、80-100次B、100-120次(正确答案)C、120-140次D、80-120次48.请顾客签名的英语是?（）[单选题]*A.Pleasesignhere.(正确答案)B.Letmecheckitforyou.C.PleasetypeyouPINnumberhere.D.HowcanIhelpyoutoday?49.会员日恰逢会员生日，积分规则为（）[单选题]*A.基础积分+身份积分+多倍积分+生日积分(正确答案)B.基础积分+多倍积分+生日积分C.身份积分+多倍积分+生日积分D.基础积分+身份积分+生日积分50.食品生产经营许可有效期（）[单选题]*A、1年B、3年C、5年(正确答案)D、10年51.华润通过期积分可以在中台查询明细吗?（）[单选题]*A.可以查询,只需要顾客提供会员电话号码即可B.不能查询明细,如果顾客对即将过期积分有疑问，可以引导顾客咨询华润通进一步了解(正确答案)C.可以查询，需要顾客提供会员电话号码和身份证件D.不能查询明细,如果顾客对即将过期积分有疑问，可以引导顾客在一点万象自助查询52.2020年5月15日顾客消费2000元升级为银卡会员，同一天在Aape店铺消费3000元，那么会员的积分有效期是到（）[单选题]*A.2021年5月14日B.2021年5月15日C.2022年5月14日D.2022年5月15日(正确答案)53.以下哪类客诉为A类客诉?（）[单选题]*A.给公司带来财产、声誉损失且造成的后果严重，达到EHS事故标准，必须高度重视，立即通报总部，并采取处理行动的客诉(正确答案)B.未给公司带来财产、声誉损失，但项目应进行整改，并在后续注意加强管理的客诉C.给公司带来一定程度财产、声誉损失，项目应当引起重视，并在近期内着手改进的客诉54.以下哪个单词是表达“建筑物出口”的意思（

）[单选题]*A．exit(正确答案)B.enterC.export55.客户在咨询某店铺位置时，以下话术最佳的是?（）[单选题]*A.很抱歉，我们这里没有这家店铺B.您走错了，这家店铺在对面那家购物中心C.很抱歉，我们暂无这家店铺，但2楼1号手扶梯旁某店铺属于同类店铺(正确答案)D.这家店铺在5楼，您可以上去看看56.顾客在店铺消费了5000元，申请2500元退货时提示需补980万象星，该笔订单顾客还参加了30000万象星兑200元电子券且券已使用，完成退货需要收顾客多少钱?（）[单选题]*A．4元B．5元C．204元(正确答案)D．205元57.客户在咨询某店铺位置时，以下话术最佳的是?（）[单选题]*A.很抱歉，我们这里没有这家店铺B.您走错了，这家店铺在对面那家购物中心C.很抱歉，我们暂无这家店铺，但2楼1号手扶梯旁某店铺属于同类店铺(正确答案)D.这家店铺在5楼，您可以上去看看58.顾客在华润通平台的兑礼明细可以在（）查询[单选题]*A．会员中台B．会员后台C．一点万象appD．华润通app(正确答案)59.针对高价值礼品的管理建议:针对价格高于1000元的高价值礼品，需要进行签收备案，包括会员签收单据和会员证件复印件（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错60．某白金卡会员在有效期内消费两次，总额5000元，该顾客会籍有效期结束后将成为（）会员[单选题]*A.银卡(正确答案)B.白金卡C.黑金卡D.金卡多选题:1.以下哪些属于会员必填个人基础信息（）*A.姓名(正确答案)B.身份证(正确答案)C.生日(正确答案)D地址2、不可积分的几种情况（）*A.小票过期(正确答案)B.非本项目小票(正确答案)C.银联刷卡联(正确答案)D.小票已被积分(正确答案)3、会员下载了华润通APP开通了华润通账号，如何将置地商业的积分转移到华润通账号中?（）*A.在一点万象APP中自助合并B.致电华润通进行合并(正确答案)C.在华润通APP中自助合并(正确答案)D.客服人员在ERP系统里进行合并4.关于手工调级描述正确的是（）*A.调整级别为黑金卡及以上，需商业大区总经理审批;B.不得通过审批调级将会员级别升至钻卡;(正确答案)C.手工层级调整的操作权限应设置为客服领班及以上;(正确答案)D.原则上一线客服人员不得设置操作权限。(正确答案)5、ERP系统内可查询会员哪些信息（）*A.项目积分明细(正确答案)B.消费记录(正确答案)C.兑礼记录(正确答案)D.消费排名6、关于客诉问题解决时效应遵循如下原则（）*A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员;(正确答案)B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理;(正确答案)C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决;(正确答案)D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理。(正确答案)7.应对媒体应注意哪些事项?（）*A.如发现媒体有录像，切忌用手直接遮挡镜头。委婉的请对方不要拍摄。(正确答案)B.在与媒体沟通过程中，现场接待人员不可接受媒体采访、不与记者闲谈工作相关内容。(正确答案)C.严格按照公司统一声明回复，不要发表任何个人观点和感受，更不要随便说任何“我们公司规定....”(正确答案)D.第一时间报备领班、联系推广部。(正确答案)8.会员卡注销后以下哪些业务情况是正确的（）*A.仍保留会员账号B.仍保留会员资料C.不能正常进行积分(正确答案)D.不能正常进行兑礼(正确答案)9.调整一点万象拍照积分限额时，以下描述正确的是（）*A．项目可随时自行调整积分限额无需报备。B．项目需前置调整相关公示避免引发客诉。(正确答案)C．项目需前置沟通，通过大区报备拍照积分限额至总部。(正确答案)D．原则上项目必须设置拍照积分限额。(正确答案)10.调整项目积分规则时，以下描述正确的是（）*A．项目可随时自行调整积分规则无需报备。B．项目可在流程审批完成前前置进行相关公示。C．项目在调整积分规则时可参考体系内其他项目积分规则及当地竞品积分规则。(正确答案)D．项目新积分规则生效日起，前期小票积分补录时也按照新的积分规则计入积分。(正确答案)11．当会员卡状态被冻结时，可以进行哪些操作?（）*A.积分明细查询(正确答案)B.积分补录C.大场满赠D.订单查询(正确答案)E.活动报名12.以下哪些作业为危险作业（）*A、高处作业(正确答案)B、动火作业(正确答案)C、临时用电作业(正确答案)D、受限空间作业(正确答案)13.以下对于会员中台账户管理的要求描述正确的是（）*A．离开计算机时，可直接关闭浏览器或用锁屏代替注销登录。B．不得使用应用程序或网站页面的“保存密码”或自动填写功能。浏览器提示是否自动保存密码时，应选择“否”。(正确答案)C．可以依据实际业务要求设置公共账号。D．禁止以文本方式将密码直接存储于办公电脑。(正确答案)14.以下对于会员积分补录及调整要求描述正确的是（）*A．针对非租店铺小票的线下积分补录，应实现对小票拍照留档的全覆盖。(正确答案)B．租用店铺小票原则上只采用支付即积分、前端消费积分及小票扫码积分等便捷积分方式。(正确答案)C．会员积分后发生退货，须在会员中台执行积分调整。D．会员积分上调超过3倍，需在会员中台发起审批，审批至项目客关负责人后流程结束，积分自动调增。15.录入消费记录时，须遵循以下规则（）*A不允许将不同店铺的消费记录合并为一条录入系统(正确答案)B不允许将不同货号的消费记录合并为一条录入系统(正确答案)C不允许将不同日期的消费记录合并为一条录入系统(正确答案)D允许将不同品类的消费记录合并为一条16.关于会员升降级，以下描述正确的有?（）*A系统在会员层级有效期到期之时做保级判断，当会员消费累积不满足所在层级保级条件时，系统将做降级处理.(正确答案)B默认条件下，会员消费累积满足升级条件时，商业ERP系统将于当晚批量自动调整会员层级。(正确答案)C新会员层级有效期按自然年计算。D系统降级处理后，置地发的实体会员卡将被冻结，会员需要换新的会员卡。17.以下关于客服中心租赁管理要求描述正确的是（）*A．需前置于ERP提报客服中心使用申请。(正确答案)B．场内租户无需提报申请，可直接使用。C．在使用前需检查场地情况，经确认后双方签字记录。(正确答案)D．撤场验收时，场地如发生损坏，使用方需进行赔偿。(正确答案)18.顾客使用团购券购买商品发生退货时，需至服务台进行团购券退券操作，以下退券必填项为（

）*A、顾客姓名(正确答案)B、顾客身份证号C、返款银行(正确答案)D、返款银行开户行名称(正确答案)E、银行卡号(正确答案)19.消防应知应会中要求必须掌握的四个能力为（）*A、检查消除火灾隐患的能力(正确答案)B、疏散逃生自救的能力(正确答案)C、扑救初起火灾的能力(正确答案)D、宣传教育培训的能力(正确答案)20.顾客投诉的问题哪些属于无效投诉?（）*A、我司已经给出解决方案，但因顾客自身因素超过7天未响应(正确答案)B、顾客始终不认可我司解决方案且顾客诉求不合理(正确答案)C、积分争议D、会员层级争议21.在为会员办理满赠时，以下哪些操作是正确的?（）*A.确认顾客单据是否齐全合规(正确答案)B.核实顾客是否积分(正确答案)C.剔除不参活店铺或货号订单计算满赠金额(正确答案)D.核实顾客是本人，妥善签收礼品(正确答案)22.以下关于华润通及万象会体系升级策略描述不正确的有（）*A.华润通体系后台每天凌晨通过系统任务判断会员是否满足日升级条件，万象会体系则通过中台系统积分补录，实时计算当日消费订单是否满足日升级条件B.万象会体系非中台积分订单，点击中台“自动升级”按钮时，系统实时计算当日消费订单是否满足日/年升级条件，对于满足条件的会员实时升级(正确答案)C.华润通体系是在积分补录时实时计算是否满足年升级条件，对满足条件的会员实时升级D.万象会体系升级原则是系统按照从高至低的顺序判断是否满足每个层级的升级条件，并进行逐