2017年服务运营手册（销配客服）理论试卷附有答案

2017年服务运营手册（销配客服）理论试卷[复制]分公司：___________岗位：__________姓名：_________分数：_____一、单选题：本大题共30小题，每小题1分，满分30分

1、文件编号“WI-BM-2、1-01”中，“01”表示（B）。

A、表单序号

B、文件序号

C、程序编号

D、位置序号2、请用文件编号方法编写服务运营作业指引文件2、1章节第1份文件的第3个表单：（）[单选题]*A、RF-BM-2、1-01-03A(正确答案)B、BM-RF-2、1-01-03AC、PI-RF-2、1-01-03AD、BA-RF-2、1-01-03A3、公司内部管理、项目运营服务过程中，由执行部门（岗位）向协作部门（岗位）进行的文档、记录及信息转移的管理活动，称为（）。[单选题]*A、上交B、移交(正确答案)C、提交D、报送4、公司内部管理、项目运营服务过程中，由执行部门（岗位）向协作部门（岗位）或直接领导部门（岗位）进行的文档、记录及信息的判断请求。这类管理活动称为（）。[单选题]*A、审核(正确答案)B、审批C、批准D、审查5、记录表格后缀带S则表示该表单为（）。[单选题]*A、系统自动生成表单(正确答案)B、电子表单C、固定模板表单D、常用表单6、分公司负责本公司内部法律事务的日常管理，异地分公司在（）指导下进行法务事项的具体配合办理工作。[单选题]*A、集团派驻律师B、外部法律服务单位C、集团派驻律师及外部法律服务单位(正确答案)D、法院7、法务人员收到判决书后，应于（）内转办给相关部门或单位，由其跟进落实（如胜诉则跟进结果落实。[单选题]*A、一个工作日(正确答案)B、两个工作日C、三个工作日D、一周内8、物业总公司、分公司、经营单位作为被告或无独立请求权的第三人时，总公司法务人员根据案情需要，与项目所属律师或外部法务服务单位交换意见，汇报总公司领导并经同意后，（）内指定案件处理的负责人，在所属律师指导下积极准备应诉材料，收集证据，制定应诉方案并按期参加诉讼。[单选题]*A、一个工作日B、两个工作日(正确答案)C、三个工作日D、一周内9、审计监察事项管理指引适用于（）。[单选题]*A、总公司B、分公司C、总公司、分公司、经营单位等所有单位和员工(正确答案)D、全体员工10、常规审计需事前发出（），便于资料准备与收集，专项审计或监察则无需事前知会。[单选题]*A、审计告知函B、审计通知书(正确答案)C、审计决定D、资料清单11、物业总公司根据损失金额一般将不超过（）的损失界定为一般损失，将超过（）的界定为特大损失。（）[单选题]*A、5万元；30万元B、5万元；50万元(正确答案)C、3万元；30万元D、3万元；50万元12、对受过调岗、降级或一年内受到（）通报批评（含）以上处分的，一个年度内不得晋升、调薪。[单选题]*A、一次B、二次(正确答案)C、三次D、四次13、公司的会议体系分为（）个层级。[单选题]*A、2B、3C、4(正确答案)D、514、分公司上报的《计划变更申请表》，根据要求怎样实施审批（）[单选题]*A、由总公司管理部审批B、由总经理审批C、根据计划内容由对应的总部职能部门审批(正确答案)D、由董事长审批15、发生10人以上轻伤，或者5万元以上10万元以下直接经济损失的事故，属于（）级事故[单选题]*A、5级B、6级(正确答案)C、7级D、8级16、关于《突发事件管理规定》目的，下面说法正确的是（D）。[单选题]*A、防范突发事件的发生，加强突发事件信息的管理，形成突发事件信息报送的短期机制(正确答案)B、防范突发事件的发生，加强突发事件信息的管理，形成突发事件信息报送的高效机制C、防范突发事件的发生，加强突发事件信息的管理，形成突发事件信息报送的追责机制D、防范突发事件的发生，加强突发事件信息的管理，形成突发事件信息报送的长效机制17、关于应急演练计划编制的基本要求，下面说法正确的是（C）。[单选题]*A、服务中心应每季度至少组织1次现场应急演练，对消防、电梯困人、治安、防洪的现场处置方案演习每季度分别不少于2次(正确答案)B、服务中心应每半年至少组织1次现场应急演练，对消防、电梯困人、治安、防洪的现场处置方案演习每半年分别不少于2次C、服务中心应每年至少组织1次现场应急演练，对消防、电梯困人、治安、防洪的现场处置方案演习每年分别不少于2次D、服务中心应每两年至少组织1次现场应急演练，对消防、电梯困人、治安、防洪的现场处置方案演习每年分别不少于1次18、审核结果包括（）认证机构的外部审核报告以及行业考评报告。[单选题]*A、内部审核(正确答案)B、服务绩效督导C、管理尽责D、内部检查19、定期的顾客及相关方需求识别与分析应于每年年底（管理评审、管理绩效评测及年度总结之前），由（）组织进行。[单选题]*A、总公司职能部门、各分公司及物业服务中心负责人(正确答案)B、总公司服务运营部C、分公司D、物业服务中心负责人20、计划要素包括计划内容、责任主体、完成时间和（）。[单选题]*A、计划时间B、考核目标C、考核标准(正确答案)D、工作总结21、案场负责人根据活动大小制定相应的彩排及预演方案：大型活动：500人以上需在开展前（）天，500人以下需在开展前（）天，组织相关小组负责人进行现场踩点、彩排及预演工作。（）[单选题]*A、3、2B、2、1(正确答案)C、4、2D、5、322、案场各岗位每天需进行早会：对人员的BI进行检查、完成工作的交接安排及事项的提醒，并填写（）。[单选题]*A、《营销案场会议记录表》B、《营销案场例会记录表》C、《营销案场值班记录表》D、《营销案场晨会记录表》(正确答案)23、定期与营销部负责人开沟通会议，在开盘阶段需要开沟通会议（）1次，后期可调整为沟通（）1次；每次会议需有会议纪要，并有跟进人负责跟进反馈。（）[单选题]*A、1个季度；1个月B、1个月；1个季度(正确答案)C、1周；1个月D、每半月；每月24、营销大厅应摆放项目周边（）公示，供客户查看。[单选题]*A、配套设施B、不利因素(正确答案)C、房屋价格D、环境因素25、销售大厅应设置空气清新装置，保持大厅空气清新宜人，大厅内温度应保持在（）左右。[单选题]*A、18-20℃B、20-25℃C、22-26℃(正确答案)D、20-26℃26、每日到岗后（）分钟内对礼宾岗位的岗台卫生进行打扫，将岗位设施设备摆放到位。[单选题]*A、10B、15C、20D、30(正确答案)27、当客户走到大厅门口，距离门童/迎宾岗（）米时，应向客人微笑身体向前倾斜（）度，同时向客户问好：“您好！欢迎光临！”（）[单选题]*A、3-5步；20度B、3；15度C、2-3；20D、1-2；15(正确答案)28、使用物品时要准确记录物品的使用数量，填写（）。[单选题]*A、《营销案场物资清单》B、《营销案场物资登记表》C、《营销案场物品使用登记表》D、《营销案场物资使用登记表》(正确答案)29、每月号（）前对上月消耗品使用情况进行清点，填写（）。（）[单选题]*A、5；《营销案场物资盘点表》B、4；《营销案场物资盘点表》C、3；《营销案场物资出入库登记及盘点表》D、2；《营销案场物资出入库登记及盘点表》(正确答案)30、样板房物品缺少时或损坏时需立即上报，并填写（）。[单选题]*A、《营销案场物品遗失报告表》B、《营销案场物品损坏报告表》C、《营销案场物品遗失损坏报告表》(正确答案)D、《营销案场物品遗失损坏台账》二、判断题：本大题共20小题，每小题1分，满分20分，正确打“对”，错误打“错”1、文件编号中的“WI”表示记录表单的缩写。[判断题]*对错(正确答案)2、文件结构最多分为六个层级。[判断题]*对错(正确答案)3、物业服务中心的法务职责是负责收集提供所在项目的法务证据资料，提出法务需求，配合分公司的各项法务工作。[判断题]*对(正确答案)错4、美的物业任何单位均需接受审计监督，任何员工个人均有配合审计监察调查取证的义务。[判断题]*对(正确答案)错5、已经造成顾客不满意，或实际已经影响顾客权益时，在及时处理的同时必须上报，由上一级领导与顾客进一步沟通和协调，尽可能规避补偿。[判断题]*对错(正确答案)6、服务运营部负责一般事故(4级)及以上的人员伤亡事故的调查处理。[判断题]*对错(正确答案)7、制定《突发事件管理规定》的目的，是防范突发事件的发生，加强突发事件信息的管理，形成突发事件信息报送的长效机制。[判断题]*对(正确答案)错8、应急处置基本原则在确保人员安全的前提下，同时兼顾火灾扑救和财产保全。[判断题]*对(正确答案)错9、关于应急演练计划编制的基本要求，服务中心应每年至少组织1次现场应急演练，对消防、电梯困人、治安、防洪的现场处置方案演习每年分别不少于2次。[判断题]*对(正确答案)错10、每次演练结束后，演练的组织部门应编写应急演练总结，针对演练中存在的问题，及时分析原因，制定纠正和预防措施；并对应急预案进行评估，以确保预案的适宜性、充分性和有效性。[判断题]*对(正确答案)错11、物业分公司负责各单位年度KPI、年度、月度工作计划的审核、审批。[判断题]*对错(正确答案)12、在引导客户时，须站在客户前约2米距离领位。[判断题]*对错(正确答案)13、样板间销配客服下班前15分钟按照要求巡视样板间，检查物品，关闭各设备灯光、锁闭门窗，做好记录。[判断题]*对错(正确答案)14、大厅洗手间内洗手台应放置必要的洗漱用品，且位置摆放不影响客户使用。[判断题]*对错(正确答案)15、样板间陈列物品应设置醒目的提示标识，所有物品的摆放应合理,整齐有序。[判断题]*对(正确答案)错16、案场园区展示区按照每3000平方米配置设置一岗的原则设置巡逻岗。[判断题]*对错(正确答案)17、样板区域环境保洁按照4000平方以下配置2岗、每增加2000平方增加1岗的标准进行配置。[判断题]*对错(正确答案)18、销配客服人员每天进行样板房物品盘点。[判断题]*对(正确答案)错19、所有制作工具及餐具需定期清洁。[判断题]*对错(正确答案)20、严禁导览车驾驶至市政公共道路上行驶。[判断题]*对(正确答案)错三、多项选择题：本大题共20题，每题2分，多选、少选、错选均不得分，满分40分1、《例行法务事项管理指引》适用于（）等各类法律纠纷案件、法律培训及法律风险管理。*A、物业总公司(正确答案)B、分公司(正确答案)C、经营单位(正确答案)D、服务中心2、专项审计包含物业费收支、（）等事项的审计。*A、招标采购(正确答案)B、工程维修(正确答案)C、经营收益(正确答案)D、干部离任(正确答案)3、发生责任行为后，总公司或下属单位根据责任行为的性质和严重性对责任人进行行政处分，包括通报批评、调岗、降级、（），并视责任行为的性质给予一定的经济负激励。*A、降职(正确答案)B、撤职(正确答案)C、辞退(正确答案)D、开除(正确答案)4、根据公司会议级别分类要求，下列属于一级会议的有（）。*A、经营管理年会(正确答案)B、管理评审会(正确答案)C、月度经营分析会(正确答案)D、职能部门全体大会5、关于质量事故的等级，重大质量事故包括（）。*A、公司损失金额达到贰拾万元以上(正确答案)B、员工与客户发生肢体冲突C、员工发生违法犯罪行为对公司造成负面影响D、负有管理责任造成人员伤亡，财产损失等(正确答案)6、关于突发事件性质判定，下面说法错误的是（）。*A、各类突发事件均由总公司管理部进行判定(正确答案)B、各类突发事件均由总公司服务运营部进行判定(正确答案)C、盗抢安全类、客户投诉及客户关系类、工程设备设施类的突发事件由总公司管理部进行判定(正确答案)D、员工关系、伤亡类的突发事件由总公司服务运营部进行判定(正确答案)7、关于应急演练计划编制的基本要求，下面说法正确的是（）。*A、服务中心应每年至少组织1次现场应急演练，对消防、电梯困人、治安、防洪的现场处置方案演习每年分别不少于2次(正确答案)B、重点防控的危险源应结合本项目安全生产特点，可考虑增加应急演练的频次(正确答案)C、应急演练的计划应落实到月，确定具体实施负责人(正确答案)D、服务中心应每两年至少组织1次现场应急演练，对消防、电梯困人、治安、防洪的现场处置方案演习每年分别不少于1次8、关于安全生产综合应急处置的方针，下面说法正确的是（）。*A、安全第一(正确答案)B、预防为主(正确答案)C、综合治理(正确答案)D、减少损失9、关于电梯应急事件，在电梯使用过程中可能发生的事件或事故包括（）。*A、电梯轿厢困人，例如停电，电梯冲顶、蹲底，安全钳意外动作，曳引机制动器失效等(正确答案)B、门区剪切，人员伤亡(正确答案)C、电梯井道进水、火灾(正确答案)D、自然灾害（地震、雷击、暴风雨/雪等）(正确答案)10、服务过程的业绩和服务的符合性应包括哪些（）。*A、日常服务过程(正确答案)B、服务检查与督导结果报告(正确答案)C、专项问题分析与处置记录、报告(正确答案)D、评审计划及报告E、内审计划及报告11、案场物业服务定位主要依据那几个方面？（）*A、营销对物业服务的需求(正确答案)B、前期介入情况(正确答案)C、房屋销售价格D、周边环境考察(正确答案)12、销售案场服务动线设计要点（）。*A、流畅完整(正确答案)B、关键节点串联衔接(正确答案)C、符合案场布局规划(正确答案)D、配合但不干扰销售动线(正确答案)13、营销案场前期筹备包含那几个阶段？（）*A、案场设计阶段(正确答案)B、案场物业服务方案策划阶段(正确答案)C、案场物业服务启动阶段(正确答案)D、案场物业服务实施阶段14、案场美陈创新方案设计应结合（）需求分析等因素由案场负责人策划，报分公司客服及品质部审批后实施。*A、项目特点B、项目定位(正确答案)C、意向客户(正确答案)D、服务特色(正确答案)15、案场销配主任配置标准说法正确的是：（）*A、管理队伍50人，且售场面积≥5000平米的售场(正确答案)B、管理队伍60人，且售场面积≥6000平米的售场C、在同一地区管理队伍≤40人，售场面积≤6000平方米，且两个售场距离不超5公里D、在同一地区管理队伍≤30人，售场面积≤5000平方米，且两个售场距离不超5公里(正确答案)16、营销案场物资分为以下哪几类？（）*A、营销大厅物资(正确答案)B、吧