药店店长的手册模板

药店店长手册店长手册目

录第一章

店长角色定位

………………………第3页第一节店长职位描述………………………第3页第二节店长职业计划………………………第4页第三节店长必备6种品质…………………第10页第四节店长实施力…………第12页第二章

店长日常管理………………………第13页第一节店长工作实施细则…………………第13页第二节交接班管理……………第15页第三节排班管理和技巧………………………第16页第四节周会管理和技巧………………………第16页第三章

团体建设

……………第17页第一节店长在门店管理中角色定位……………………第17页第二节

店长对门店管理基础认识…………第19页第三节职员职业计划…………第20页第四节职员心态管理…………第24页第五节职员行为管理…………第27页第六节职员激励管理…………第30页第七节职员培训管理…………第32页第八节团体精神培养………………………第40页第九节新职员管理……………第42页第十节职员流失管理…………第44页第四章

销售管理………………第44页第一节影响门店销售原因及原因分析………第44页第二节怎样提升门店销售………………………第47页第三节销售团体常见四大顽症及处理方法…………………第48页第四节促销管理

………………第49页第五节商品管理

………………第53页第六节陈列管理

………………第57页第七节投诉管理………………第59页第五章

门店绩效考评管理……………………第61页第六章

财务管理………………第62页第七章

安全管理………………第67页第一章

店长角色定位第一节

店长职位描述◆营运部组织结构图营运部经理门店店长营业员收银员商管员药师区域主管班长\组长

◆门店职能1、

销售职能：1）

向用户提供所需商品。2）

完成企业下达营业目标。2、

用户服务职能：1）

为用户提供优质、热情、体贴销售服务。2）

为用户提供高质量医药专业服务。3）

为用户提供尽可能多便利服务。3、

用户关系维护职能：1）

经过多种小区推广活动，不停开发新用户。2）

经过会员制和优质服务，培养更多忠诚用户。4、

人员训练职能:1）

提供新职员实习培训及职员提升技能训练场所。2）

提供各级管理人员进行能力锻炼及测试场所。5、

信息搜集职能：1）

搜集用户需求信息并向相关部门反应。2）

搜集竞争对手信息，并立即反馈和制订对应策略。6、

企业形象宣传职能：1）

经过门店整体形象包装和职员身体力行，宣传企业企业文化。2）

经过门店宣传媒介，传输企业经营理念，宣传企业企业文化。◆店长职位描述所属部门：营运部

直属上司：营运部区域主管

下属：门店全部职员团体建设1、职员心态管理2、职员行为管理3、职员激励管理4、职员职业计划5、团体精神培养6、职员培训管理：新职员传帮带管理；贮备店长传帮带管理；门店人才培育。7、新职员管理

8、职员流失管理销售管理1、销售团体建设和管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标3、服务管理：为用户提供优质售前、售中、售后服务。促进销售。4、促销活动实施及小区活动组织。5、会员发展和管理。6、门店商圈调查，市场信息反馈和管理。商品管理1、实施商品优化管理制度和操作步骤。立即请货和处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。2、做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、用户订货管理、退货管理等工作。日常管理1、实施门店考评制度。2、门店卫生环境和气氛管理。3、商品陈列管理。4、商品盘点管理。5、用户投诉管理。6、门店财务管理。7、门店安全管理。8、固定资产管理。9、门店报修管理关键权限1、管理权限：门店经营管理权2、监督权限：含有门店全部步骤作业监督权3、考评权限：含有对门店全部职员考评权4、人力资源权限：拥有门店职员晋升、降级、调配、停岗、解聘等提议权关键责任1、对门店营业销售目标完成率负责

2、对门店整体服务质量优劣负责3、对门店考评公平、公正、绩效沟通等有效管理负责

4、对商品优化管理负责5、对“传帮带”培训计划、考评有效实施及培训效果负责6、对门店团体有效建设、人才培育及人员离职率负责

7、对门店各类商品、财务安全负责，对门店全部安全作业负责

第二节

店长职业计划企业为每一位职员进行职业计划及匹配量身订做激励机制。有了职业计划，您就有了个人发展方向和目标；有了具体激励机制，您发展就有了承诺和保障。诚然，您发展正是企业所需要，人才是企业最宝贵财富。您就是天空，对您发展，企业永远敞开宽广怀抱，没有任何抑制。在职业计划发展路线中设置部分评定标准，唯一目标是为了更正确地识辨人才。“是金子在集和堂总会发光”。店长发展路线结构图：发展路线1贮备店长→店代理责任人→店责任人→店长→金牌店长→区域主管及以上管理职务贮备店长代理责任人店责任人店长金牌店长区域主管及以上所需时间转正职员1个月左右2个月左右3个月左右六个月左右十二个月左右薪金待遇不享受贮备店长职务工资不享受代理责任人职务工资享受店责任人职务工资享受店长职务工资享受金牌店长职务工资享受区域主管及以上职务工资发展路线2贮备店长→代理责任人→店责任人→店长→金牌店长→门店入股管理职务贮备店长代理责任人店责任人店长金牌店长所在门店入股所需时间转正职员1个月左右2个月左右3个月左右六个月左右二年以上薪金待遇不享受贮备店长职务工资不享受代理责任人职务工资享受店责任人职务工资享受店长职务工资享受金牌店长职务工资享受金牌店长职务工资及所在门店股份分红贮备店长选拨程序和评定标准：选拨程序之一：内部竞选

判定标准：笔试；面试；演讲PK1）

店长、区域主管、营运部经理推荐，区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监初选名单2）

区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理组织现场面试竞选，最终确定人选选拔程序之二：外部竞聘

判定标准：笔试；面试；演讲PK由营运部经理、营运总监、行政总监、总经理组织现场面试竞选，最终确定人选贮备店长晋级为门店代理责任人评定程序和标准评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对贮备店长当月工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。2）所负责门店团体气氛良好。3）各项工作以身作则，个人月考评评分达85分以上。4）贮备店长传帮带学习内容考试80分以上。（贮备店长要提升为门店代理责任人，须经过贮备店长传帮带培训考评）门店代理责任人晋级为店责任人评定程序和标准评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对门店代理责任人近两月内工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。2）所负责门店团体气氛良好。3）各项工作以身作则，个人连续两月考评评分达85分以上。4）贮备店长传帮带学习内容考试90分以上。（代理责任人要提升为门店责任人，须经过贮备店长传帮带培训考评）店责任人晋级为店长评定程序和标准评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对店责任人近三月内工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标达标。所在门店业绩增加率前茅。2）所负责门店团体气氛良好。3）各项工作以身作则，个人连续三月考评评分达85分以上。4）传帮带最少带了一个贮备店长，而且合格。5）《店长手册》内容考试80分以上。（店责任人要提升为店长，须经过《店长手册》培训考评）店长晋级为金牌店长评定程序和标准评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对店长近6个月内工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标达标。所在门店业绩增加率前茅。2）所负责门店团体气氛良好。3）各项工作以身作则，个人6个月内考评评分平均达85分以上。4）传帮带最少带了三个贮备店长，而且合格。5）《店长手册》内容考试90分以上。金牌店长晋级为区域主管评定程序和标准：评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对金牌店长近1年内工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标达标，被评为金牌店长。2）所负责门店团体气氛良好。3）各项工作以身作则，个人考评评分年度平均达85分以上。4）传帮带最少带了六个贮备店长，而且合格。5）区域主管综合管理考试90分以上。区域主管综合管理考试包含：区域市场管理；团体建设；实施力；销售管理；商品管理；目标分解；沟通技巧；时间管理；激励管理等金牌店长入股评定程序和标准：评定程序：营运总监、行政总监、总经理对金牌店长近2年内工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）任职金牌店长工作年限2年以上，企业忠诚度高。2）职业素养好，有事业心，和企业共命运。培训奖励：企业将对以上各岗位职业素养好优异职员及优异店长进行对应内部培训及权威外部培训机构培训，并签署个人培训劳动合作协议，送往相关大学进修。使您成为行业顶尖人才。第三节

店长必备6种品质要成为一名优异店长，除了本身基础，更关键是必需经过后天自我修炼和不停地学习，才能逐步含有过硬职业素养和人格魅力及出色管理技能。店长必备6种特质1、坚韧、主动进取心态店长见面对挑战性目标，面对激励竞争，店长压力是很大。正是这种压力推进了门店经营发展。作为店长，要全力以赴捍卫营业目标实现！坚韧不拔、主动进取，不管碰到什么困难和压力全部千万不要在职员面前埋怨，因为自己情绪会感染给门店职员，从而门店职员情绪会感染用户。当店长满腹怨言时，实质上就潜意识地成为门店职员完不成目标借口了。店长只有保持主动进取心态，才能主动、正面影响和感染职员。只有让她们看到门店期望，她们就会变得更主动。2、老实正直品格老实品格是能力发挥基础，它包含一个人道德、品行、人格、作风。不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤她人不搞小团体，是对企业老实，也是对个人老实。店长必需含有良好操守和道德品质，才能以身作则，店长必需多花心思，磨练自己，才能产生上行下效效果。

3、强势实施力对于上级指令，某项工作安排等等，店长应该不折不扣地实施，率领团体勇往直前。在店长权限范围内，面对任何问题、情况等全部能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。4、微笑开朗心态作为店长，一定要活跃开朗，不要天天板着个脸摆着架子。做事情不要带情绪，天天要开朗主动地穿越在职员和用户之间。只有轻松地气氛才会让职员主动，让用户舒适。开朗您做到以下几点了吗：——天天早上先开口向你门店职员问好！——提升说话声音而且加紧行动！——洒脱地主动地表示自己情感！如喜爱、赞美、敬佩、激动等。——一直保持微笑！——注意自己服装和表情。给人洁净利落，不做作感觉！假如您还没有做到，那就从今天开始吧！5、善于沟通和其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一个尊重。一切高效沟通实质上源于有效倾听。精要来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目标明确，清楚、简练地表示。倾听时不要打断对方话，倾听过程实质是全方面了解及心里被了解接收、赢得对方信赖过程。而目标明确，清楚、简练地表示。是达成一致结果有效方法。具体要求！当职员主动沟通时，店长要仔细倾听后给反馈，这时店长要做到:——要站在职员立场和角度上，耐心地倾听职员反馈，不能中途打断或拒绝接收。而且针对其最需要处理方面，做出反馈。——给反馈要明确具体，而不是模糊不清空洞。——反馈意见时，店长要用建设性、激励口气，而不是说教、批评。——主动反馈，要求就是论事，对事不对人。绝不能触及职员尊严！当店长向职员传达某种信息或工作沟通时，这时店长要做到:——目标明确，正确、清楚、简练地表示。简单易懂。——当听到反正确意见时，不要急于争论，先认真思索再做出决议。——不管职员是什么态度，店长一定要表明自己态度。譬如明确工作事项安排、明确工作量和标准、明确时间完成要求、明确制度要求和责任、明确目标、了解、同意、支持、不一样意、保留心见等等。不明确表示自己对反馈态度和意见，对方就会误会您没有听懂没有了解或内心抗拒，这么就会影响沟通质量。当店长要批评鞭策某位职员时，这时店长要做到:“三明治”沟通法！所谓三明治沟通法，是将沟通关键内容像三明治一样夹在中间层，当向下属职员提出提议尤其是批评性提议时，为了不让对方难受，提升心里对提议批评接收度，表示者最好在表示自己关键意见之前，先对对方相关方面提升表示认可（哪怕是微小进步，店长一定要善于发觉下属职员微小进步），然后再说出自己具体提议和批评，在提议和批评表示完后，不要忘了对下属职员以期望和激励。以使下属职员保持信心和愉悦心情，不至于有被打击挫折感。三明治沟通方法就像给病人吃有糖衣包裹药一样，目标是为了治好病（更正错误，做好工作），不过为了让病人更轻易吃下去（提升对批评及提议接收度，有利于改善工作），而在药外面裹一层糖衣。三明治沟通法步骤图：第一步：表示认同；赞美微小进步；关爱第三步：表示激励、期望、信任和支持三明治沟通法第二步：批评做不好或需要继续改善地方；并提出具体提议和要求店长有效沟通

6、勇于负担责任管理学著说“伴随权利而来永远是责任”。一个人权利越大她责任就越大，总经理担负起企业存亡责任担负起职员就业责任，总监担负起整个体制有效运转、整体销售目标责任等等，而店长担负起门店存亡责任。有句话说好，“没有没有能兵，只有没有能将军”。作为店长，我们有责任有义务这么去做去思索！——假如门店工作气氛不主动，那就要先思索自己是不是天天在门店板着一副脸？是不是门店完不成销售目标就在职员面前唉声叹气？是不是自己在职员面前表露出对门店发展毫无信心？甚至毫无期望？——假如门店职员不团结，那就要先思索自己是否起到职员沟通桥梁作用？那就要思索自己是否有效处理职员矛盾？平时是否重视团体气氛塑造？该怎么改善？——假如门店职员责任心不强，那就要先思索自己责任心怎样？该怎样去引导？——假如某个职员实施力差，那就要先思索自己是不是在安排某项工作时和职员沟通不明确传达不清楚？工作完成没有给出明确标准要求和完成时间？在实施过程中是否进行有效监控？或职员还没有含有完成这项工作能力，该怎样去培养？或自己还没有足够威信，或自己在安排这项工作时口气太过强硬，职员有抵触情绪不愿意实施？又该怎么改善？——假如某个职员情绪糟糕，那就要先思索是不是管理原因，该怎么改善？——假如某个职员培训考试总是很差，那就要先思索是不是带教没有足够耐心和细心，是不是带教方法不对，是不是还没有处理带教及学习心态问题？——假如新职员总是离职，那就要先思索是不是对新职员不热情，新职员管理不到位？团体气氛不好？该怎么改善？——假如门店卫生总是很差，那就要先思索是不是自己没有以身作则？或部署了卫生安排，却没有立即督导检验以引发重视？勇于负担责任并改善，店长勇于负担责任行为不仅带动了整个门店职员主动性和责任感，而且，对于店长个人来说也是一个魅力增值。第四节

店长实施力所谓实施力，对于企业来说，指是落实战略意图，完成预定目标操作能力。是把企业战略、计划转化成为效益、结果关键。对于职员来说，实施力其实就是“做”能力。能够正确落实领导意图，立即、高效完成各项工作目标。为何我们种下龙种子，收获却是一只跳蚤？为何伟大愿望和实际结果之间总有很大距离？这就是实施力问题。相关《店长实施力》，我们要处理两个问题，一是店长怎样提升门店职员实施力；二是店长怎样提升本身实施力。1、店长怎样提升门店职员实施力店长对门店职员期望1）按时、高效达成工作目标2）自动自发3）没有任何借口4）勇于负担责任门店职员想法1）不清楚该做什么或不清楚做到什么程度2）让做全部做了3）认为已经做好了4）已经尽力了，确实有困难5）凭什么让我做这么多，上司有问题在实施过程中，为何会造成这么意识及实施偏差呢？1）店长在传达某项决议内容或工作时，和实施者沟通不明确传达不清楚，或工作完成没有给出明确标准要求和完成时间；或没有突出工作关键；或没有给出具体提议和指导（假如必需话，尤其是在传达关键工作和新任务时）----这属于店长问题。造成门店职员“不清楚该做什么或不清楚做到什么程度”。2）在店长传达了某项决议内容或工作后，实施者出于畏惧或其它考虑，不懂地方没有立即问询或不懂装懂。----这属于心理障碍。造成“让做全部做了”。但很被动，效果不好。3）在店长传达了某项决议内容或工作后，实施者没有认真思索怎样去做，凭感觉想当然认为了解了，没有立即了解细节和关键。----这属于经验问题。造成“认为已经做好了”。其实没有。4）在店长传达了某项决议内容或工作后，对决议内容或某项工作不能了解，根本不知道从何问起或从何做起。----这属于能力问题。5）在店长传达了某项决议内容或工作后，实施者发觉了问题，有疑问，但不愿意提出来。----这个属于态度问题。造成“凭什么让我做这么多，上司有问题”。结果还是做不好。让门店职员实施力在短时间内有所提升，店长只要弄明白以上5个问题就够了！简单吧。针对以上5个问题，我们应该这么做：1）在向门店职员传达某项决议内容或工作时，要正确清楚传达，而且对工作完成给出明确标准要求和完成时间，突出工作关键并提出具体提议和指导。2）在向门店职员传达某项决议内容或工作时，善于观察实施者是否真听懂，激励实施者多提出疑问，或要求实施者复述工作关键内容和标准要求。3）在向门店职员传达某项决议内容或工作时，避免经验主义，必需时要对实施者叙述某项决议内容或工作和以往类似工作关键区分及具体提议。4）对于本身能力差职员，一是在委派某项工作时，在用人角度上，要视此项工作关键性而定，很关键应该考虑给能力较强或某方面能力突出职员来做；二是重视在实施过程中立即监督、指导其实施情况，以防出现更大实施偏差；三是从长远来说，要重视对下属销售技能、专业知识、操作步骤等实施能力培养。5）对于“凭什么让我做这么多，上司有问题”或“想做就做，要做不做”这类相关实施态度问题。首先，要思索是不是自己在下属面前还没有树立足够威信？假如是，平时就要注意在各项关键工作上以身作则做出表率；在管理上不停提升自己；在为人处事上积累人格魅力。再次，是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方法方法不对，造成实施者有抵触情绪不愿意实施。假如是，那就要注意方法方法及提升自己沟通艺术了。最终，假如是实施者一贯态度做法，无组织无纪律，目中无人。经过再三沟通考察，还没有改善，那么这么职员即使有部分能力，也可考虑劝退。2、店长怎样提升本身实施力店长怎样提升本身实施力，自己修炼同时，也可提议门店职员这么做。做最好实施者怎样做事呢？把握好以下多个步骤：◆接收任务不走样1）能体会上级意图2）学会以复述方法确保不走样复述三关键点：其一：千万不要假装听懂，没听懂没关系，问清楚再做没什么，这不证实您能力就低。相反，多向上级提问题提想法，反而说明您有想法；但假如没问清楚就做或凭或一知半解就做，是肯定实施不到位，那这就证实你能力低了。所以绝对要克服这种心理障碍。其二：在领导传达某项决议意向或工作时，用笔统计任务关键点，要细心，不要忘记。其三：立即向上级确定，如有疏漏或有了解错误地方请上级做出补充。◆四大方法提升实施力实施力水平提升，不仅仅光靠本身能力基础就够了，还得改善自己工作方法，很多人在做工作时往往是采取“拍脑袋”“凭感觉”等方法去做，或碰到需要沟通和协调时，不去沟通或不知道沟通和协调，就埋头做，这么结果不仅效率低，而且个人成长往往也会太慢，掌握了以下四种方法，就能把我们从上述状态中解放出来，提升我们工作效率，使我们实施水平有很大提升。（联络实际工作）1）拿不准事情，问好再做。----譬如在没有听懂或没把握时。2）第一次做事情，想好再做。----譬如在接收新工作任务时。3）再次做事情，固化优化后再做。----譬如在接收类似工作任务时。固化就是总结上次做这类事情时候，好地方是什么，再做时候继续保留；优化，就是指上次做时候有什么缺点和不足，下次做时候改善和避免。只有这么才能一次比一次做好，而不是低效率反复。4）多方面要求事情，沟通协调后再做----譬如这项工作需要跨部门协作才能完成时。◆拒绝“推、拖、空、漏”，实施变轻松。1）绝不推诿2）绝不拖拉3）绝不空浮4）绝不遗漏，绝不忘记（细心）第二章

店长日常管理第一节

店长工作实施细则当您看到这份表格时候，您就应该清楚自己天天每七天每个月要干些什么，它是方向指导，同时也是工作实施提醒表，并引导你根据怎样标准要求去做。期望它能够帮助您提升工作效率。店长工作实施细则表工作时间工作事项方法方法或要求日常工作早上打卡后07：45—07：55晨会职员到岗确定，出勤统计；晨会结束，给收银员清点发放备用金。早上08：00按时开门迎客检验职员仪容仪表门店卫生环境随时掌握整个卖场运转情况随时掌握卖场购物环境和气氛随时督导卖场和职员违纪现象，现场指导纠正，考评统计备档随时检验缺货商品及原因；检验货架、端架等是否补满随时检验商品陈列来货后合理进行分工：清点、验收和上货，整个过程要在不冷落用户和保障卖场安全前提下有条不紊地进行！跟进当班当日指标达成情况，立即采取有效方法，激励职员斗志有条不紊组织交接班工作事宜随时检验门店及仓库安全管理防范工作，防水防火防盗、门店财务安全管理及盘点监督等随时监控通道照明、设备设施等使用情况随时处理用户投诉团体建设职员职业计划按《店长手册》标准要求实施，结合自己管理风格及实际情况职员心态管理按《店长手册》标准要求实施，结合自己管理风格及实际情况职员行为管理按《店长手册》标准要求实施，结合自己管理风格及实际情况职员激励管理按《店长手册》标准要求实施，结合自己管理风格及实际情况职员培训管理按《店长手册》标准要求实施，结合自己管理风格及实际情况新职员管理按《店长手册》标准要求实施，结合自己管理风格及实际情况职员流失管理按《店长手册》标准要求实施，结合自己管理风格及实际情况每七天报表每七天六早晨11点前汇总向区域主管、营运部经理、行政总监、总经理处递交《门店问题或要求日常统计表》全部工作问题和要求须第一时间反馈（不能积累到每七天例会来反馈），每日反馈上报并进行跟踪问题处理结果。每七天再汇总上报。具体表格见《门店各项工作表格于说明》每七天六早晨11点前向区域主管、营运部经理、采购部经理递交《缺品报表》具体表格见《门店各项工作表格于说明》每七天周例会前向区域主管、营运部经理、行政总监、总经理递交《周销售汇报》按《周销售汇报》要求撰写，汇报努力争取详尽，重视分析问题和提议。具体表格见《门店各项工作表格于说明》每七天周例会前向区域主管、营运部经理、行政总监递交《考评表》店长递交考评表包含：药师；班、组长；营业员、收银员。天天统计，每七天汇总。统计好扣分时间扣分事由，当面沟通。其中班、组长和营业员、收银员是同一张考评表考评内容。具体表格见《门店各项工作表格于说明》天天《新职员传帮带培训计划》在新职员到来第一个工作日内递交《新职员传帮带培训计划》具体表格见《门店各项工作表格于说明》每七天做好商品优化管理工作按各项商品管理制度和步骤作业实施具体管理制度和操作步骤及表格见《门店营运手册》每个月报表每个月向区域主管、营运部经理、行政总监递交《门店培训计划》门店店长每个月针对全部职员专业知识、质量法律法规、销售技巧等方面培训须做培训计划，于每个月底最终一个工作日前递交到区域主管、营运部经理、行政总监处。其中表中“培训考评结果”、“培训效果自评、问题反馈及改善提议”两项于每次培训考评后一个工作日内递交到区域主管、营运部经理、行政总监处。

具体表格见《门店各项工作表格于说明》每个月两次向区域主管、营运部经理、行政总监递交《商圈市调汇报》按《商圈市调汇报》标准格式要求实施；重大商圈信息须第一时间向区域主管、营运部经理、行政总监及总经理汇报。每个月调查两次：第一次于每个月中旬15日前递交；第二次于每个月28日前递交具体表格见《门店各项工作表格于说明》每个月25日向采购部经理递交《滞销品数统计表》统计表中“滞销原因”及“处理方案”两栏由采购部填写。具体表格见《门店各项工作表格于说明》每个月25日向采购部经理、质管部经理、营运部经理递交《效期商品统计表》具体表格见《门店各项工作表格于说明》每个月3号前向区域主管、营运部经理递交上月门店各岗位考评表每次促销活动完后两个工作日内向区域主管、营运部经理、行政总监递交《促销活动总结汇报》。具体表格见《门店各项工作表格于说明》第二节

交接班管理目标：规范门店交接班步骤，做到问题处理立即性和问题责任归属交接班步骤：交接班会议１、交接班会议通常为早晚两次，每班营业员接班时，由接班责任人组织接班会议，同时交

班责任人也必需参与。２、交接班会议由当班责任人主持，不得由其它管理人员代劳。３、接班责任人应先查看《当班责任人交接班本》，了解上班所交接工作。４、会议关键内容以下：1）会议主持人问候，士气激励：亲爱伙伴，大家早上好！

回复：好，很好，很好！2）上一班责任人进行需继续跟进或需传达工作交接，如用户订货、单据跟踪等。3）本班责任人对交班工作进行部署分工，落实到人。4）本班责任人部署新工作，并指导营业员工作方法。5）咨询营业职员作碰到问题，并给回复。6）会议主持人致谢：“会议结束，谢谢大家，祝大家工作愉快！”交接具体事项１、商品交接：商品价格在５０元以上列为珍贵商品和易盗品牌商品，天天上下班要对珍贵商品进行查对，假如对数量不符，由上一班职员赔偿。２、备用金交接：交接对部分大钞进行确定，以防假钞，备用金金额确定，做好交接统计，出现假钞由接收保管人负责。３、工作交接：需继续跟进或需传达工作交接，如用户订货、单据跟踪等4、通报上一班营业情况。5、假如是店长对交接班商品不引发足够重视，一旦被盗损失，店长个人要负担对应连带责任。被盗商品责任划分：1）在交接班时候，下一班核查出上一班商品被盗，由上一班负责赔偿。赔款系数：被盗商品区域责任人赔偿50%，其它50%由这班人员按岗位系数进行赔偿。2）在交接班时候，两班全部没有核查出来，以后又发觉商品被盗，经过核查确实以后，是因为交接班不认真而出现遗漏，由交接班责任人赔偿1．5系数，其它人按岗位系数负责赔偿。第三节

排班管理和技巧怎样合理安排排班人员，尤其是对于职员较多门店来说，排一个合理有效班次，对于整体销售业绩提升会有一定帮助。排班管理根据《门店营运手册》中排班管理制度实施。排班技巧：1、依据人流量大小时间段分批排班，人流量大时间段多安排些职员。2、促销活动、会员日时间段多安排些职员。3、新老职员搭配新职员刚来，对门店情况、商品情况还不是很了解，所以在排班时候需要搭配一位经验丰富、处事沉稳老职员，帮助提醒新职员。预防工作中因工作内容不明、产品知识不明而出现问题，同时也起到传帮带作用。3、工作表现主动职员和表现相对差点职员搭配这种搭配，首先让优异职员帮助较差职员，感染和影响这么职员提升实施力，形成潜在竞争机制；其次也让较差职员认识到自己不足，督促自己自觉进步，从而帮助职员提升工作主动性，并逐步影响这部分职员走向主动正面心态，达成全方面提升士气。4、不宜将老乡、同学关系职员安排在一起因为这些职员关系亲密，在工作中轻易出现不老实施为或出现非正常事件时无人监管、提醒或防范。全部做老好人，不监督，不管事，甚至上班时间谈笑风生。5、不宜将两位平时表现全部好或全部不好职员安排在一起优异是一个习惯，两位表现好职员在一起会造成资源浪费，也没有真正让职员发挥她们“楷模”影响价值。两位表现不好职员在一起工作，就可能出现因对工作内容不明、产品知识不明、销售技能不强等而影响门店整体销售，出现漏洞，就会造成隐患或风险。第四节

周会管理和技巧周会目标：总结、沟通、计划部分关键工作事项；了解职员心态及门店内部分日常事务；落实企业企业文化，让职员之间增强情感和友谊，提升团结，激励士气。周会时间：每七天四，具体时间视门店营业情况而定；会议时间控制在45分钟左右。参与人员：门店全体职员周会关键内容：1、让全体职员大声宣读企业文化。要求每一位职员轮番领读，加强对企业文化建设参与性及主人翁态度培养。2、公布上周销售业绩、目标达成率。对门店上周销售业绩进行整体分析和总结。对各班次销售业绩进行对比，找出差距原因。由班、组长汇报改善销售业绩方法方法。然后店长进行总结，并把这些改善方法落实到实际工作中去，落实到组到人。对销售业绩好班次进行表彰，对销售差班次进行激励鞭策。形成良性竞争。对个人销售业绩突出进行表彰。对销售业绩和销售技能、产品知识掌握进步最快进行表彰。3、公布下周销售目标，把工作计划细分到组到人。4、公布上周考评评分成绩。对表现好职员表彰。对有所进步进行表彰。对表现差进行激励鞭策。5、商品管理情况6、交代上周未完成关键工作或未处理问题，安排完成时间和标准要求。责任到人。7、工作心得，销售经验分享。8、相关培训周会技巧：加强周会互动，职员才有爱好，才有投入感和参与感。1、专题讨论店长给出一个讨论专题，主动发问让职员往返复，并激励职员发问。或分组让职员相互交流，每组选一个代表，将交流讨论结果和心得叙述出来，分享工作心得和成功经验。职员之间分享是一个提升荣誉感很好机会，业绩好职员会认为这是个荣誉，而对业绩差职员不仅是一个学习机会，更是一个激励。而且在讨论过程中店长能够发觉人才，有意训练培育人才。讨论专题能够有：销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等等。2、复述法譬如介绍完一类产品知识或联适用药以后，能够随意请一位职员复述一遍。这么不仅能够让大家愈加清楚地认识产品，而且还让第二个人也参与进来。活跃了气氛也锻炼了人。3、问题法要求：店长提出一个问题，请其中一位职员往返复。然后店长总结，大家分享。要求：职员碰到部分问题时，能够使店长回复，也能够使其它人回复。大家分享。问题能够有管理、产品知识、销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等方面问题。4、角色演练譬如介绍完一款产品知识。店长能够说：“刚才已经讲过产品知识了，到底怎么在销售中利用，现在请你们其中一位饰演销售员，另一位饰演挑剔用户，现场演示下怎么推销这款产品。大家仔细观察，看她们有什么值得学习地方，有哪些不足，有哪些能够做愈加好？”这么就能够让全部职员互动起来。互动是很关键，越多职员参与，就意味着门店气氛越来越好，一个优异店长一定要让职员多说并乐在其中，在职员说完后要多激励、表彰。第三章

团体建设第一节

店长在门店管理中角色定位门店最宝贵是人才，一切目标是由经过门店职员共同努力才能完成。人员管理是店长管理重中之重。管理转变首先是管理观念转变，首先，我们要明白店长在门店管理中是怎样角色。期望您能够认同这种角色，并转化管理观念。◆店长在门店管理中关键角色1、店长首先是门店管理者关键表现在以下三个方面：1）门店管理制度化标准化。门店管理首先必需制度化标准化。没有规矩，不成方圆；没有标准，就无法衡量工作好坏，无法衡量好坏就是吃大锅饭。卡耐基有句名言：“对于一个上班迟到人来说，您假如不处罚她，那么工厂里其它全部些人也就有了迟到理由。”这是一个很简单道理，严师出高徒，店长须根据企业制度和步骤标准严格实施，对违反要求、出现问题职员，标准上根据企业制度体系实施管理权，进行考评和指导。2）操作人性化。管理并非“官”理，任何管理全部是以人为中心，作为店长，绝不能够权压人，而是应该利用制度，如奖罚、培训、晋升等来激发人心。制度是死，具体工作中人文管理是活，需要店长灵活利用，“胡萝卜加大棒”，二者有效结合，方可成功。3）工作目标衡量数字化。工作目标衡量数字化才能对门店分解目标和实现总目标做出最直观判定，也是最关键考评依据。店长假如能够做到管理制度化标准化、操作人性化、衡量数字化，并坚持plan(计划)check（核查）action（行动）方针，就一定能做好门店管理工作。2、店长更是门店领导者优异个人能力并不代表优异领导力，作为店长，必需含有优异领导力，这么才能让职员产生信赖感，激发职员工作欲望。信赖来自于职员对店长能力肯定及对工作热诚、努力、责任感、人格及感情等。假如无法得到职员信赖，仅靠权威，一味打官腔，不仅无法顺利推进工作，指挥职员，有时候会造成反效果。所以本身人格魅力作用大于职务权利。人格魅力产生权威，这是管理学著永恒道理。店长人格魅力关键表现为待人和处事两个方面。1）待人：一是愉快主动愉快会传染！一个性格开朗店长，对待她人亲切开朗，必将感染职员，发明良好工作坏境。店长对店员态度决定门店职员对工作态度，而团体良好主动心态和工作态度，肯定会传达给用户，用户感受到这种舒适气氛，自然就会常来惠顾。二是老实正直这永远是人和人交往最基础品质。请您记住：“小胜靠谋，大胜靠德。”三是容人人人全部会有优点和缺点，对于某个方面，譬如销售技巧或专业知识比自己强人，不要嫉妒更不要压制。作为店长一定要容得下比自己强人，合适放权，让其充足发挥，对她们提出宝贵意见进行激励和支持，这么门店才有发展。而实质上：“能把能力比自己强人用起来为门店服务为您所管理，其实你比她更强”。只是每个人优点不一样而已，大海之所以壮观是因为能容纳每一滴水。用人，作为上级不能看不到下属缺点，也不能老盯着下属缺点。看不到缺点，会用错人；老盯着，会没人用。职员一次小错误，不应该揪住不放，而是要去引导，给她们留时间去更正。2）处事：要以身作则店长无须要事事躬身必行，不过在工作各个步骤上必需以身作则。尤其是新任店长。不仅要讲究理论，更要实际行动。譬如最困难工作、关键工作要自己带头做；譬如加班要一直在职员身边；譬如发明销售业绩要起带头作用；譬如商品陈列要亲自指导并动手；譬如看到卖场地板上有纸屑要亲自检起来等等。其实管理就是一个影响力。您言行举止，每一个细节处理全部会在职员眼里，您威信由此在不停积累提升，您勤奋和行动力会潜意识地默化职员，职员主动性在不停地被您激发、调动，只有发挥了团体工作效率，您工作才会越来越轻松越来越愉快，业绩越来越好。3、店长是门店职员教练员对每一位门店职员进行职业计划，并进行培训指导。感觉被领导重视并不停提升工作技能，她们才有真正归属感、责任感及成就感。您门店就如同一个企业一样，只有培育了人才，您门店才有了长驻发展保障。第二节

店长对门店管理基础认识1、店长对门店管理基础认识：没有完美个人，只有完美团体。编号错误认识正确认识1只关注自己直接贡献了什么关注为门店职员工作效益提升贡献了什么2单纯地处理出现问题估计问题，提前预防问题可能带来干扰3一个一个地处理单一问题寻求体系化处理问题4指责下属无能或不负责任指导、帮助、培养下属工作能力及责任心5了解自己知道什么能够使她人明白什么，明白到具体标准程度6强调自己说了什么说了很多遍强调使她人听懂了什么7强调自己学过什么学会了什么强调应用了什么产生怎样价值8关注自己下达过什么命令关注自己传达让下属产生了怎样行动和改变9未经仔细思索就简单说“不”努力思索后再做出决定是否10只强调自己干了什么要求自己明确自己干到了什么程度，达成了什么效果11等候被安排什么具体工作主动寻求符合企业利益要求能够促进门店销售，能够表现自我价值工作12埋怨为何不受企业重视思索怎样取得更有价值结果，从而取得企业更大关注13面对批评，首先就想做出解释，甚至产生反感情绪，进行反驳首先反省自己有没有错误？或是有没有造成误会原因。14发觉错误就立马批评下属当不得不批评她人时，首先不是批评，而是认真查对事情，事实确定后进行私下批评指正。15只能够给简单问题以答案要求自己对关键问题进行本质性思索16只能够单纯地完成某项任务更努力地发明有利条件和相关体系环境，使完成全部任务全部能够愈加顺利。2、店长三种管理模式：怎样影响职员来实现目标。专制型▽实现目标快速，没有和职员一起制订计划。▽短期成功效应。▽长此以往业绩会下降，职员没有动力，店长不在时，职员表现平平。合作型▽职员高度参与到工作中来，最大程度发挥团体效益。▽发展职员发明力和自发性。▽即使店长不在，职员也能主动负担责任，将工作出色完成。放任型▽完全自由民主会造成方向迷失。▽能否实现目标存在巨大风险。▽职员只能自我促进，或造成局面混乱。3、店长怎样去指正和责备及表彰职员。什么情况下需要指正或责备当店员因为不会做而犯了错误，这时候指正是必需。当店员因为知道怎样做却仍然犯错误这时候责备是必需。批评责备步骤：第一步：利用“三明治”沟通法指犯错误第二步：聆听职员解释第三步：讨论原因和工作偏差后果第四步：对以后行为更正达成一致意见第五步：明确指出，以观后效批评责备标准：▽责备要对事不对人▽用事实说话，不要冷嘲热讽▽假如此事只需指正即可，就停止责备▽不要在职员不在场时候批评她们▽责备尽可能不要当着其它职员面进行▽批评不要即兴而发，要事先准备好▽责备职员事不可授权怎样表彰：▽直接地给出表彰，表彰要公开▽不单单看重结果，也要认同职员好意愿和所做努力▽视具体情况不一样，给出评价也不尽相同▽实事求是地作出肯定，不过奖也不贬低▽不要只肯定杰出成绩▽善于发觉职员微小进步，假如发觉能够肯定方面，不要保留，要让你职员知道▽对一个人肯定，不应该是对另一个人责备第三节

职员职业计划门店职员职业计划很关键，它不仅为门店职员指明了发展方向和目标，也是培养人才留住人才激励人才关键体系之一。作为店长一定要认真落实实施门店职员职业计划制度，落实到每一位门店职员。店长对门店职员职业计划引导具体做法：1）第一步：作为店长一定要对门店职员详尽叙述企业发展空间及门店职员管理路线、销售路线、专业路线晋级机制。为门店职员进行宏观计划。2）第二步：引导职员对自己做出正确评价：店长引导职员对自己职业爱好、气质、性格、能力等进行全方面认识，清楚自己优势和劣势。知道自己是什么样（个人定位），然后才能决定去哪里？（方向和目标）3）第三步：引导职员拥有正确职业理想和明确职业目标。依据职员职业爱好和能力特征，决定往哪里去，也就是说往那方面发展，是走管理路线、还是销售路线或专业路线。而且为其确定短期（三个月）目标，中期（六个月）目标，长久（十二个月）目标。4）第四步：为职员实现职业计划目标提供必需条件。譬如晋升机会；对应工作能力培养；及晋级培训等等。企业对门店职员职业发展计划（激励制度）：企业把门店人才类型分为管理人才、销售人才、专业人才三类。晋级路线分为管理路线、销售路线、专业路线。管理路线★晋升路线结构图管理职务基层职员组长班长店长\当班责任人区域主管及以上所需时间转正职员3个月左右时间6个月左右时间十二个月左右时间★晋升薪酬结构图管理职务基层职员组长班长店长\当班责任人区域主管及以上薪酬提升转正职员享受职务工资100元和组长班长销售分成系数享受店长工资待遇和店长销售分成系数享受区域主管及以上工资待遇★晋升条件1、组长晋级方案和标准：⑴代理组长：由门店选举产生，不享受职务工资。⑵组长：本人经考试考评合格任命，享受职务工资100元。2、当班责任人晋级方案和标准：⑴当班责任人逐层晋级：代理组长、组长、一星组长、班长、一星班长、二星班长。⑵逐层晋级：当班责任人所负责班组连续两个月达成率超出105%；个人考评评分连续两个月达85分以上；人事制度考试90分以上；其它考试75分以上，晋升一级。当班责任人降级处理：⑴当班责任人所负责班组连续三个月达成率低于过95%，降职一级。⑵当班责任人所负责班组连续二个月达成率低于过90%，降职一级。⑶当班责任人所负责班组30天达成率低于过85%，降职一级。⑷当班责任人连续三次人事制度考试低于80分，其它考试低于65分，降职一级。⑸个人考评评分连续两个月低于75分。降职一级。⑹当班责任人每晋升一级提升职务工资100元，每降职一级降低职务工资100元。3、班组长晋级店长方案和标准：⑴所负责班组连续两个月达成率超出105%。⑵个人考评评分连续两个月达85分以上。⑶《店长手册》培训考试90分以上。4、店长晋级区域主管方案和标准：⑴所负责门店各项经营目标达标，被评为年度优异门店或优异店长。⑵个人考评评分连续两个月达85分以上。⑶区域主管综合管理考试90分以上。区域主管综合管理考试包含：区域市场管理；销售管理；商品管理；目标分解；会议管理；沟通技巧；时间管理；冲突管理；压力管理；情绪管理；激励管理；职员关系管理等★评定程序1、班组长晋级评定程序由店长推荐----区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。2、当班责任人晋级评定程序由店长推荐----区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。3、店长晋级评定程序由区域主管推荐----营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。4、区域主管晋级评定程序由营运部经理推荐----营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。销售路线★晋升路线结构图销售职务一般营业员金牌营业员销售主管及以上所需时间转正职员3个月左右时间6个月左右时间★晋升薪酬结构图销售职务一般营业员金牌营业员销售主管及以上薪酬提升转正职员享受金牌营业员工资待遇享受销售主管及以上工资待遇★晋升条件1、金牌营业员晋级方案和标准：⑴超额完成人均销售目标，连续两个月个人销售业绩门店前三名。⑵个人考评评分连续两个月达85分以上。⑶人事制度考试90分以上。⑷金牌营业员综合管理考试90分以上。金牌营业员综合管理考试包含：销售技巧；药品知识；联适用药；服务礼仪；作业步骤等2、销售主管晋级方案和标准：⑴超额完成人均销售目标，三个月个人销售业绩门店第一名。⑵个人考评评分连续三个月达85分以上。⑶销售主管综合管理考试90分以上。销售主管综合管理考试包含：销售管理；购置行为分析；消费心态分析；销售技巧；数据分析；药品知识；联适用药等★评定程序1、金牌营业员评定程序由店长推荐----区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。2、销售主管评定程序由店长、区域主管推荐----营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。专业路线★晋升路线结构图药师职务一般药师金牌药师药师主管及以上所需时间转正职员3个月左右时间1年左右时间★晋升薪酬结构图药师职务一般药师金牌药师药师主管及以上薪酬提升转正职员金牌药师工资待遇享受药师主管及以上工资待遇★晋升条件1、金牌药师晋级方案和标准：⑴药品专业知识过硬。⑵“传帮带”培训能力强；本店“传帮带”合格新职员人数前三名者。⑶个人考评评分连续两个月达85分以上。⑷金牌药师综合管理考试90分以上。金牌药师综合管理考试包含：培训管理；药品专业知识；药品质量管理；药品护理；药品法律法规；GSP统计报表；服务礼仪；作业步骤等。2、药师主管晋级方案和标准：⑴药品专业知识过硬。⑵“传帮带”培训能力强；本店“传帮带”合格新职员人数第一名。⑶个人考评评分连续三个月达85分以上。⑷药师主管综合管理考试90分以上。药师主管综合管理考试包含：培训管理；药品专业知识；药品质量管理；药品护理；药品法律法规；GSP统计报表；服务礼仪；作业步骤等。★评定程序1、金牌药师评定程序由店长推荐----区域主管、营运部经理、质管部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。2、药师主管评定程序由店长、区域主管推荐----营运部经理、质管部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。第四节

职员心态管理◆职员良好职业心态1、忠诚职员忠诚是门店发展基石。一个本身能力强职员，假如缺乏对门店忠诚，一旦离职，对门店是一个大损失；一个本身能力差，但经过门店培养，已经取得了显著进步职员，假如忠诚度差，也将是门店一笔损失。所以，即使人事行政部门招纳人才很关键，但企业及门店培养职员忠诚度，留住人才更关键。2、责任心职员责任心直接影响其对工作态度和工作完成情况，责任心就是一个人对自己所作所为负责，是对门店负担责任和推行义务自觉态度。假如一个人没有责任心，即使再大能耐也做不出好成绩来，而有责任心人即使能力不足，也会想措施处理问题，主动处理好分内和分外相关工作，有些人监督无人监督全部能主动负担责任而不推卸责任。3、进取心进取心是驱动一个人取得成功内在动力，进取心是职员对工作质量不停改善追求。只有含有进取心职员，才会主动不停学习操作步骤、销售技巧及产品知识等，才会严格要求自己，成功、出色完成店长部署任务。◆塑造职员良好职业心态方法1、给职员培训学习和提升机会。培训学习和提升机会，会让职员有被重视和被信任满足感、成就感，也满足了其进取心需求，是含有进取心职员渴望得到。所以，店长一定要给职员发展机会，经过对其解读、沟通企业培训体制及晋升激励机制，举例企业培训晋级成功案例，让她们看到确确实实前途。2、充足授权给职员。信任是维持关系最基础条件。假如店长充足授权给有能力门店职员，职员自己也会感到被信任，有了自主权，就像企业主人一样愈加好工作。3、要立即激励职员。（后面章节将谈到怎样去激励）4、为职员制订适宜职业计划。人应该生活在期望里，有目标才有动力。店长应该让每位职员看到期望，在工作中感到温暖。除了为职员进行“三个路线”职业计划之外，也能够以好友身份为她们指明她们自己人生道路。这么会让职员静下心来，埋头向目标努力，和门店共成长共进步。◆相关职员主动心态塑造职员心态表工作情景主动心态消极心态犯错时我错了要改善这不是我错，推卸责任成功时全体努力结果骄傲自大，看不到她人辛劳失败时努力不够，方法不对总是没有她人好运气出现问题时面对它，找方法逃避，找借口做事时认真仔细，尽可能完美做了就是工作时把工作当成一个愉快为了生存苦于工作对她人尊敬，了解，学习优点挑剔，看其不足工作作风立即行动，务实拖沓、浮躁、投机取巧、小聪慧配合工作主动沟通不配合提议此表能够挂在店内会议室等地方，让职员天天全部看到、耳濡目染，逐步养成好习惯。◆店长塑造职员主动心态4个方法1、主动心态在于引导而非家长式、教条式说教很多领导者在和职员谈话全部有同感。即：我这么苦口婆心，她为何毫无感觉，甚至她还会有抵触心理？现代人全部渴望取得了解，作为一名职员更期望有些人能倾听她心声。而非家长式、教条式说教。所以在塑造职员主动心态时，要多倾听、多赞美、多激励、少批评。其实，每个人全部有优点，只要你仔细去发觉，并肯定她们本身独特品格，让她们找到事情好一面，并以关心之心告诉她们你真实想法。假如能做到这么，职员自然认为被了解，被尊重，做起事情来就会更主动主动，更有乐趣。2、店长带头营造一个主动环境“近朱者赤，近墨者黑”。一个拥有主动心态个体或团体，总是有很有效影响和感染她人，尤其是门店最高责任人。所以，工作之余，店长应该尽可能多和职员愉快融洽聊天，给她们发明一个轻松、愉快环境，用自己开朗、颇具亲和力人格魅力来影响职员，让她们更乐观更主动。3、让职员在工作中找到满足和成就感店长一定要立即发觉和肯定职员天天、每一个细节每一个微小进步，立即给表彰和支持，这不仅能够促进和职员关系友好，更关键是能激发职员自觉发挥才能心理，把工作做得愈加好。4、处理职员后顾之忧职员后顾之忧通常关键来自于家庭和生活困境，一个有后顾之忧职员不可能全心投入工作，作为店长要细心观察职员改变，除了常规精神抚慰之外，也应该在自己能力范围内给一定帮助。一次真诚沟通一个真心帮助，不仅能够帮助职员度过难关，更能赢得一片人心。◆请您果断不要做扼杀职员主动性发明性“人才杀手”有部分管理者常常见言语、行动和表情，伤害甚至是扼杀职员主动性、发明性。回想一下，你是否曾经用过以下语句：——

你能行吗？算了，还是我自己来吧！——

这么点小事全部做不好！——

你怎么回事，又犯错了？——

她做事让人不放心，交给她任务没一次做好过。——

我看她没戏！假如你用过以上类似语言，那么作为店长就要自我反省一下了，而且以后不要再说了。另外，请不要总板着一张脸，板着一张脸那不代表威信，你对职员冷淡、不耐烦甚至不屑一顾，这么会让职员失去信心，从而造成丧失主动性进取心。这个世界没有真正天才，大多数人智力全部差不多，每个职员全部有没有限潜力，只有被您挖掘出来，并让其为你所用，那么肯定会发明更多价值。◆请您记住主动向上表示习惯——

真诚地说一声“您辛劳了！”——

真诚地说一声“谢谢您！”——

真诚地说一声“你真棒！”——

由衷地说一声“这个主意真好！”——

一个认可和信任眼神——

一次祝贺时忘情拥抱——

一阵分享职员成功开怀大笑——

写一张激励职员别条——

立即回复一封职员邮件——

职员生日或过节时，一条短信祝福和问候，一件小小礼品——

一次无拘无束郊游或团体聚会┄┄第五节

职员行为管理◆门店关键有以下四个行为需要管理：职员责任心管理；职员争吵行为管理；职员抗拒改变管理。1、职员责任心管理职员责任心表现在三个阶段：一是做事情之前；二是做事情过程；三是事情做完后结果。第一阶段，做事情之前要估计到结果；第二阶段，做事过程中尽可能控制事情向好方向发展；第三阶段出了问题勇于负担责任。店长要针对这三个阶段进行“综合治理，多管齐下”责任心教育。责任心管理关键方法方法1）严格实施企业制度和操作步骤。每个人全部或多或少有惰性，严格管理制度能够在一定程度上管理职员行为，有了最基本约束，让其对工作更有责任心。2）有效实施企业各项监管、督导考评机制。制度是死，有了制度，没有些人监管，等于没有制度。店长要对职员行为进行监督管理。3）以身作则，从心而入教化。仅有步骤制度和监管，职员也未必一定就根据步骤和标准去做。假如说管理步骤和标准是硬性约束，那么行为教育是让职员自愿接收约束，起到春风化雨作用，这就是教化作用。行为教育最好方法就是：领导身体力行！想要职员有责任心，作为店长必需以身作则，起到模范作用，只有领导负责任，职员才会负责任。2、职员争吵行为管理门店职员因为年纪、工作性质等差异，或因为各项步骤制度实施问题等，难免会产生部分矛盾，而这种现象影响工作气氛，阻碍团体进步。作为店长一定要起到缓解职员矛盾、加强职员凝聚力作用。处理职员争吵行为方法方法：1）了解发生冲突原因。依据职员性格，因势利导，让她们认识到各自不足，多作反省。2）能够举例大家以往相互帮助相互赞美事件，让她们感到对方好处、优点。意识到这次争吵纯属冲动。然后，在完全确定争吵双方已心平气和后，找机会让她们和解。3）店长应合适了解职员私人生活方面，并让职员和同事之间除了工作和同事关系之外，建立起一定好友关系。如激励职员一起住企业宿舍，下班后职员AA制一起聚会等。作为店长，经过日常管理，最好是能够预防争吵行为发生。在日常工作中，店长要协调和沟通团体组员之间感情。首先要让职员有共同认知，帮助职员找到共同点或共同爱好，并加以沟通和培养，这么才能志同道合，加深相互感情。店长要让职员知道“愉快团体”是最宝贵，同事之间有时候比家人相处时间还长，生活中乐趣也多起源于工作和同事，大家在一起是一个难得缘分。3、职员抗拒改变管理抗拒改变是人自然本能反应，也是肯定过程。并不是每一个人全部能立即全心全意地接收改变。职员需要时间调整，更需要店长沟通和帮助。职员抗拒改变管理方法方法：1）面对职员抗拒，店长首先不要过分强调改变必需性。而是要正视职员反应，去了解背后原因，化解职员抗拒心理。2）对于职员抗拒诉说，一定要耐心听下去。反思是否是自己没做好，比如没有说清楚，让职员产生疑虑，或没有提供足够帮助或完成某项工作支持，让职员不知道怎样是好。假如是相关管理制度及操作步骤改变，职员抗拒改变通常全部是因为害怕自己利益受到了影响，如是否应负担更多责任而认为对应拿到更多酬劳等。经过店长晓之以理、动之以情沟通，相信职员会接收一切应该改变事实。◆职员行为管理注意事项1）注意细节，立即预警任何新事物出现，周围总会出现部分不一样以往改变。职员行为表现也是如此，某某员工可能昨天是站着打盹，现在天索性趴着睡觉了，以后此职员就自动离职了。这就是一个过程演变。店长假如能够在职员打盹时候，进行沟通、提醒和指导，做好思想疏导工作，她可能不会出现最终自动离职，或最少能够搞清楚职员到底为何离职。2）加强沟通，立即疏导因为岗位变动、人员调动、评价考评、职务升降、人际关系、思想碰撞、个人生活而产生情绪波动是正常，店长必需善于观察，抓住关键矛盾，对症下药，尽可能立即做好说服、引导工作，最大程度地防患于未然。◆职员不妥行为分析表假如您门店职员出现以下部分不妥行为，应该值得您关注并需要立即预警立即疏导了。项目内容是否工作态度无故缺席、迟到、早退情形增加工作内容不变，业绩却急剧下降有事外出，碰到紧要事却联络不上有兼职情况或其它事业交友生活态度私人访客变多很多私人电话或总发短信忽然变得奢侈、花钱无控制未经汇报上司而接收她人招待有花边新闻或家庭不和谣传埋怨和财务用户对某人服务埋怨增多怀疑给用户折扣是否合理付款人发怨言是否挪用款项伪造收据日期或金额个人谈话或传言常常扬言说要辞职谈话中透漏为借钱而苦恼处理私人事情增多赌博情形增多有敲诈用户传言┅┅◆不一样类型职员管理方法按能力分，通常情况下门店职员能够分为以下四类1、能力和激情兼备优异职员这类职员是门店发展关键人物，即含有完成工作能力，又有良好工作态度。对于这类职员，店长要表现出一个绝正确信任感，合适放权，尽可能地把她能够负担工作及责任和权力交给她，让她能够完全施展出自己才华。2、有激情而无能力职员这类职员有两种情况，一个是无相关经验新职员，一个是原本工作能力强，但因为升职而适应不了更高等级岗位职员，店长一定要加强她们能力培养及培训。而且要保持她们对工作热情。3、有能力而无激情职员这类职员通常含有一定行业工作经验，不过往往因为主观情绪而影响其能力发挥。店长一定要对这么职员进行深入沟通，了解她们到底是因为没有晋升或没有被重用；是工资待遇低，还是对此工作失去爱好而闹情绪；或是工作时间长了，门店现实状况或个人现实状况还没有多大改变，人也变疲软了等等。然后对症下药，改善她们主动性。对于这类职员，针对性激励是有效措施。4、无能力无激情职员这么职员通常有两种，一个是混日子，店长发觉这些，就要立即提议解聘。另外一个是迷茫型，属于没有方向没自信职员，对于这么职员，假如有潜力话，店长首先要让她树立对工作目标和信心，先处理心态问题，然后再培养她工作能力。第六节

职员激励管理1、企业激励体系组成依靠领导楷模激励荣誉激励表彰激励情感激励目标激励给机会给发展连续培训参与管理充足授权健全制度考评制度分配机制晋升机制奖罚制度营造文化企业理念企业目标企业风气团体精神2、马思洛需求层次论（满足需求）需

需求层次诱因管理制度和方法生理需要薪水健康工作环境多种福利待遇奖金身体健康工作时间(休息)住宿设施福利制度安全需要职位保障意外预防劳动合约确保健康保险意外保险社交需要友谊团体接纳组织认同协谈制度群体活动团体生活、娱乐尊重需要地位,名分权力,责任和她人薪水对比人事考评制度晋升激励制度奖罚制度奖金分配制度培训选拔制度委员会参与制度自我实现需要发展个人专长组织环境有挑战性工作决议参与制度提案制度研究发展计划劳资会议从企业激励体系及马斯洛需求层次论能够看出激励，除了企业建立健全各类激励体制之外，作为门店店长要做工作就是：1、目标激励2、楷模激励3、荣誉激励4、表彰激励5、情感激励6、充足授权7、团体精神打造（后面有专门章节讲述）具体做法：▽解释营业目标意义，将怎样使企业、用户和职员受益。▽描绘企业未来、组织机会、晋升机制使每个人全部能看到自己角色和贡献和回报。▽在向门店职员传达对未来见解时显示出热情和激动。▽以身作则及树立门店模范职员，突出模范楷模奖金、荣誉地位，激励其它职员前进。▽善于发觉门店职员微小进步，并立即公开表彰、激励。▽实施人文管理，加强职员情感交流和共同爱好发觉、培养；及合适团体活动组织。▽对有能力门店职员给予合适授权，让其有被尊重感觉，并提供发挥才能机会。3、三种激励职员基础方法第一个：怎样利用菲格曼联效应激励职员适用情景：当要经过高期望值来激励职员时，使用此技能。菲格曼联效应定义：应用在企业管理中，实际上就是利用管理者对职员高期望来产生激励效果。它已经在企业管理实践中得到了严格科学论证：当职员被告之她们有能力做得愈加好时，她们潜力会得到更充足地发挥；当职员被寄予较高期望时，她们就有可能达成更高工作标准；当管理者告诉职员，她领导是一支很聪慧和含有潜质队伍时，职员工作热情将会大大提升。利用菲格曼联效应激励职员，具体实施方法：1）创建一个较高标准组织环境譬如：分解、设定较高月、周、天天营业目标。2）适度施压对于有职员，您即使对她寄予了很大期望，但若不善用压力，时间一长她就会滋生惰性。对这么职员，经过施压，首先能够提升工作效率，其次，有利于职员个人发展。不过，需要注意是，施压要适度，过分施压会带来负面效应。3）分享成功奖励和荣誉激励关键目标之一，即要使职员感到工作本身就是一个激励，工作不仅是为自己，也是为同事、为组织、为社会。所以，让职员和对组织做出贡献杰出人物一道分享成功喜悦，能够加强职员自我激励作用，并在工作中保持较高热情。4）激励职员追求更高工作标准大家总愿追求更美好事物，更高工作标准会使职员愈加努力地工作。激励人才关键是不停提升标准和要求，并为她们提供更多成功机会。案例：心理学家罗森塔尔设计了这么一个情景一位德高望重心理学家要给学生做智力测验，从一个班上随机抽出A和B两组情况相同学生。然后要求将其中A组学生名单告诉她，并说智力测验显示：这些学生将在以后学习中突飞猛进。接下来，她认真地对全班同学说，经过她观察，A组同学很聪慧，有潜能，有发明力，未来一定会有所成就。实际上，A组同学和B组并没有什么差异。然而，试验却出现了令人惊讶结果：经过一学期实践，A组同学进步很快，学习能力显著优于B组，部分同学改掉了坏习惯，表现出良好品质。实践练习：结合实用范例，请您思索下面问题：1）为何A组和B组学生会有这么显著差异呢？2）A组学生进步过程是怎么形成呢？答案：1）我们可用菲格曼联效应解释这种现象。不一样期望带来不一样结果。2）A组学生进步包含了一系列过程：老师对A组学生寄予特定期望。因为这种特定期望，所以老师会以不一样行为对待这些学生。这种区分对待表示了老师期望她们有什么样行为和成就信息。这种期望使学生重新认识自我，并增强了成就动机和理想水平。这种期望会影响学生成绩和行为：受到高期望学生，动力会更大，进步更显著。连续下去，学生表现会越来越符合老师对她们期望。第二种：怎样进行情感激励适用情景：当要促进和职员感情、增强组织凝聚力时，查看此技能。技能描述：“得人心者得天下”，这是一个历史和现实全部证实了真理。满足人需要，学会情感激励，是每一位成功管理者必备素质。情感激励本质是一个文化管理，是一项关键亲和工程。它重视是职员内心世界，经过激发职员正向情感，来消除职员消极情绪，利用感情双向交流和沟通来实现有效激励。具体做法：1）给职员合适帮助和关心帮助人是一个情感激励方法。在企业中亦是如此，被帮助职员会心存感激，她会以一样甚至更多热情和努力往返报企业。管理者应该多多帮助职员，尤其是她们碰到困难需要她人帮助时候。关心职员，尤其要多多关心她们疾苦，为她们分担忧愁和痛苦，并想措施帮助她们处理困难。给职员真挚关心，您就会赢得她们心。2）给职员更多期许和信任信任也是情感激励一个方法，它能给职员带来强大精神力量，同时也有利于人际关系友好发展，有利于团体精神和凝聚力形成。假如管理者总是对职员持不信任态度，那么她们就会犹豫自己是否有必需去做更多工作；假如能让她们感觉到管理者对她们信任，她们自然会努力将事情做好，以不辜负管理者对她们期望。当管理者信任她人时，同时也向她们发出一个强烈信息，即“相信你们值得信任”—告诉职员管理者对她们有信心，而且管理者相信她们含有了所需要素质和能力。3）和职员换位思索，了解职员需要当管理者能够站在职员角度来考虑多种问题时候，管理者就能够了解她们偏好、价值观。在这种意识基础上，管理者能够考虑她们最关心问题，比如了解她们需要，寻求工作中常常出现问题原因等。成功企业全部很关注职员情感上细微改变，施以合适感情诱导，主动满足职员情感需求，努力增强企业亲和力，因为情感激励确实是一个最经济、最有效职员激励方法。案例：日本麦当劳社长藤田很善于用情感来激励她职员。她有一项创举，即把职员生日定为个人公休日，让每位职员在自己生日当日能够有足够时间和家人一块庆贺。对每个职员来说，生日既是自己喜庆日子，也是自己休息日。在生日当日，职员能够和家人度过美好一天，养足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作当中去。她信条是：为职员多花一点钱进行感情投资绝对是值得。感情投资花费不多，但能够换来职员主动性。它所产生巨大发明力是任何一项别投资全部无法比拟。第三种：怎样经过赞美激励职员适用情景：当因为职员表现优异，欲经过赞美激励职员时，查看此技能。技能描述：每个人全部渴望得到她人称赞和称赞，全部期盼在她人赞美声中实现本身价值。人类天生就有一个被人赞美意愿，这是人类和生俱来本能。作为企业管理者，不要吝啬自己赞美之辞和肯定掌声。请记住：充足、立即、真诚地赞美您职员，她们会给您带来更多惊喜。具体做法：1）要立即给职员真诚肯定和赞美赞美职员要立即。当职员在工作中表现优异，取得了良好工作成绩时，管理者别忘了立即地给肯定和赞美。赞美职员要真诚。对职员赞美必需是真实、诚恳，假如不真诚，一下子就会被看穿，反而会带来负面影响。2）以独特方法向职员表示赞赏。假如职员是值得赞赏，管理者就要表现出来，以独特方法来赞扬和感谢她们，这么会得到意想不到激励效果。3）经过第三者赞美职员有时候，当上司直接赞美下属时，对方极可能认为那是一个口是心非应酬话、恭维话，目标只在于抚慰其下属罢了。然而若是经过第三者表示其赞美意思，效果便会截然不一样了。此时，当事者必认为那是认真赞美，毫无虚伪之词，于是往往真诚地接收，并为之感激不已。4）毫不吝啬对职员家眷赞美职员所取得成绩，能够说其中也有其家眷一份功劳。尽管职员家眷不直接参与企业具体事务，但她们态度和行为会影响职员在工作中表现，而且她们对企业管理者印象也会影响到管理者和职员之间关系，所以，要亲密和职员家眷关系，不要吝啬对她们赞美。5)避开赞美禁忌切忌和职员争功职员所取得成绩离不开其上司指导，也是领导决议科学和正确最好印证。不过这一点只能由职员自己慢慢体会，不可透露于领导赞美言辞之中。领导应该保持谦逊作风，没有必需和下属在功劳归属上争个高低。需要明白是，把成绩归功于下属，能增强她们责任感，激励她们为了愈加好地工作，而负担更重大责任。切忌褒一贬多肯定和赞美取得成绩职员，肯定会带来部分未受到表彰职员心理不平衡，这也是客观存在，只要不是人为原因造成，全部属于正常范围之内。不过，假如对某个职