理论认证考试判断题附有答案

理论认证考试判断题[复制]从客户服务价值观念上看，企业的竞争不再仅仅是产品数量和质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。[判断题]对(正确答案)错800号码的广泛使用和IBM推出具有专门客户服务界面的工作站，这两点极大地促进了呼入型呼叫中心的快速发展。[判断题]对(正确答案)错应用交换机的呼叫中心系统稳定性和可靠性相对较差。[判断题]对错(正确答案)人工座席数量100席以下的呼叫中心称为小型呼叫中心。[判断题]对错(正确答案)ASP型呼叫中心的设备和技术平台由应用服务提供。[判断题]对(正确答案)错中国联通微信营业厅依托“中国联通客服”微信公众账号实现。[判断题]对错(正确答案)虚拟呼叫中心是利用智能化网络技术建立的。[判断题]对(正确答案)错电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统知识库以便于统一答复客户。[判断题]对(正确答案)错服务品牌的建立首先要树立服务意识。[判断题]对(正确答案)错集约化运营模式下，中国联通客户服务中心直接面向客户提供查询服务的是省分服务运营团队。[判断题]对错(正确答案)前台类岗位要主动展开业务推介，执行业务在线办理。[判断题]对(正确答案)错负责客户服务中心各项运营数据分析是运营管理的职责。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心统计分析负责各类投诉数据的汇总和分析。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心运营管理岗负责客服代表的工作管理和工作监督。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心管理类岗位负责服务团队的组织、协调、管理与指导。[判断题]对(正确答案)错中国联通客户服务中心要通过热线在线协同运营，强化新技术应用，实现标准化、集约化、一体化服务。[判断题]对(正确答案)错当前可用余额查询金额如为负值，表示为帐户余额。[判断题]对错(正确答案)遇客户投诉建议时，不能即时答复的，转班长台处理。[判断题]对错(正确答案)运营管理功能主要是支撑客服中心的运营管理工作。[判断题]对(正确答案)错中国联通VIP客户服务热线是10019，可接通专属VIP客户经理，提供专属服务。[判断题]对错(正确答案)企业和组织中不同的流程之间应有统一的理念或者思想作为指导，是为了一个共同的指向而采取的具体的分工方式，否则，就会形成矛盾、冲突和内耗。[判断题]对(正确答案)错流程管理是指一组满足用户需求、为用户创造价值而又相互关联的活动，是一条由客服中心、相关支撑部门和用户共同组成的紧密的供需价值链。[判断题]对错(正确答案)客户级别是客户服务中心核实流程的基础之一。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心工单流程的统计功能可以通过业务类型、工单状态、处理时限等多个维度的组合，形成具体的统计指标。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心运营管理流程中，话务量预测是针对呼出业务的。[判断题]对错(正确答案)解决方案应反馈给发起人以确保解决客户问题，同时应进入知识流程，以便进入整理、优化和推广过程。[判断题]对错(正确答案)流程的优化就是基于现实基础，对现有流程进行重新设计。[判断题]对错(正确答案)质检员参与现场管理的频度每周应不少于2小时。[判断题]对错(正确答案)在完成交接班工作后，员工应在10分钟内投入到生产工作。[判断题]对错(正确答案)调离或离职人员需在离岗前将所配工号密码清除。[判断题]对(正确答案)错传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心。[判断题]对错(正确答案)客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。[判断题]对(正确答案)错应用交换机的呼叫中心系统稳定性和可靠性较好，成本也比较低。[判断题]对错(正确答案)CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成。[判断题]对(正确答案)错ASP型呼叫中心是由租用平台的企业自己招募客服代表和进行日常运营管理的呼叫中心。[判断题]对(正确答案)错中国联通开放知识库与百度百科平台合作建立。[判断题]对错(正确答案)虚拟呼叫中心可以是环球呼叫中心。[判断题]对(正确答案)错解决客服代表遇到客户询问相同或相似问题的最好办法就是客服代表之间实现信息共享。[判断题]对(正确答案)错客服代表要学会从细微处贴近客户、理解、关心客户，通过调查仔细分析客户的需求。[判断题]对错(正确答案)集约化运营模式下，中国联通客户服务中心直接面向客户提供故障申告服务的是区域呼叫中心。[判断题]对(正确答案)错后台类岗位要推荐客户使用电子渠道实施自助服务。[判断题]对错(正确答案)信息采编负责相关资料的归档管理。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心投诉处理只负责各类投诉工单的复核、派发工作。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心质量管理岗位负责客服代表和后台业务处理人员管理和工作监督。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心运营管理岗位组织实施公司及部门下达的各项客户服务内容、举措。[判断题]对错(正确答案)集约化运营以后区域呼叫中心将承载区域内全部线上线下一体化运营。[判断题]对(正确答案)错当前可用余额查询金额如为正值，表示为帐户余额。[判断题]对(正确答案)错故障是指由于手机运营商所提供服务的网络或客户端设备的原因，影响客户正常使用的现象。[判断题]对错(正确答案)客服接触中心的建设，实现了自然人中心、大数据平台、微信客服等外围系统以及两应用三中心的数据汇聚与规整。[判断题]对(正确答案)错中国联通政企客户服务热线是10019，主要面向集团客户提供咨询、障碍受理服务。[判断题]对(正确答案)错流程在运转过程中，会受到很多因素的影响，需要不断的调整、优化甚至是重新设计，以满足不断变化的客户、市场、管理方面的需求。[判断题]对(正确答案)错核实流程是客服中心面向用户的核心流程，也是整个之客服中心运营的核心流程，是客服中心以用户为中心、满足用户需求的价值体现。[判断题]对错(正确答案)客户消费水平和在网时间都是客户服务中心核实流程的基础。[判断题]对(正确答案)错服务水平是客户服务中心服务目标的量化表现。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心运营管理中，话务量预测是人员需求测算的基础。[判断题]对(正确答案)错流程的时效性评估是指对流程运转效果指标的评估。[判断题]对错(正确答案)在流程顺序优化中，通常情况下，变串行为并行能提高流程运转效率。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心在规范现场管理时，应有效管理现场监控、现场调度两个关键控制点[判断题]对错(正确答案)现场管理员应及时了解现场相关情况，如服务水平、用户等待数及变化趋势、业务量变化趋势等。[判断题]对(正确答案)错工号管理员无需留存工号申请/变更记录。[判断题]对错(正确答案)呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。[判断题]对错(正确答案)消费者追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是满意与不满意。[判断题]对(正确答案)错随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的板卡接入式呼叫中心。[判断题]对(正确答案)错中型呼叫中心PC与CTI服务器、人工座席直接相连。[判断题]对错(正确答案)ASP型呼叫中心是由租用平台的企业自己提供设备和技术平台。[判断题]对错(正确答案)中国联通开放知识库是一种客户自助和互助及企业人员帮助的新型知识服务模式。[判断题]对(正确答案)错基于互联网的新型呼叫中心不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体[判断题]对(正确答案)错客服中心内部形成信息共享可避免客户对同一问题得到不同答复进而投诉的情况出现。[判断题]对(正确答案)错客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工服务座席台。[判断题]对错(正确答案)集约化运营模式下，中国联通客户服务中心总部客户服务部门负责组织热线和在线服务生产流程设计优化。[判断题]对错(正确答案)前台类岗位无需维系和挽留客户。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心技术支撑岗负责提出知识库的优化迭代需求。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心需求管理岗位负责收集、整理、提交与客户服务中心相关的系统优化需求。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心业务的执行者对客户服务中心整体的运营质量负责。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心管理类岗位负责监督客户服务中心的服务质量。[判断题]对(正确答案)错集约化运营后，区域呼叫中心应用统一客服工作平台、统一知识库、统一数据支撑快速复制成功经验。[判断题]对(正确答案)错当前可用余额查询金额如为正值，表示为帐户欠费。[判断题]对错(正确答案)故障申告是指客户在使用业务过程中对所出现的故障进行申告的行为。[判断题]对(正确答案)错接触模块承担着数据采集、标准化、加工、整合、输出以及实现统一身份识别、渠道数据协同、精准服务能力支撑的作用。[判断题]对(正确答案)错中国联通中小企业客户可拨打10018接通专属客户经理，提供专属服务。[判断题]对错(正确答案)流程的目标性是流程设计、管理和评估的基础。[判断题]对(正确答案)错服务实现流程的要点有一线服务资源、后台服务资源、各层之间的要求。[判断题]对(正确答案)错查询和投诉都是客户服务中心服务实现流程的子流程。[判断题]对(正确答案)错人员异动处理是客户服务中心人员管理流程的子流程，包括人员调动、离职、降职等环节。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心知识管理流程的目的是实现知识的共享。[判断题]对(正确答案)错流程的有效性评估是指对流程运转效率指标的评估。[判断题]对错(正确答案)对于企业而言，在外部条件不发生显著变化的情况下，流程是经过验证的最经济、最有效的管理运营方式。[判断题]对(正确答案)错交接班应准时，接班人员须提前5分钟到达岗位。[判断题]对错(正确答案)现场调度的主要环节包括制定调度方案和现场实时调度。[判断题]对错(正确答案)客服中心的运营必须结合话务量不断的变化而变化。[判断题]对(正确答案)错呼叫中心为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。[判断题]对(正确答案)错现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大客户群体的企业。[判断题]对(正确答案)错呼叫中心按照呼叫类型共分为电话呼入、呼出、呼入呼出混合、视频呼叫中心四种。[判断题]对错(正确答案)电话呼叫中心只能停留在呼入/呼出电话等比较低端的服务方面。[判断题]对(正确答案)错呼叫中心按分布地点分类可分为集约式中心和分散式呼叫中心。[判断题]对错(正确答案)在呼叫中心这个行业，目前有三种普遍被采用的组织架构。[判断题]对(正确答案)错电信行业客户服务中心市场大面积启动始于1995年。[判断题]对错(正确答案)只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。[判断题]对(正确答案)错面对突发情况，客服代表应在完成本职工作后进行逐级汇报、采取相应措施。[判断题]对错(正确答案)集约化运营模式下，中国联通客户服务中心总部客户服务部门负责热线人工智能语音门户AI训练，意图匹配、策略调优。[判断题]对错(正确答案)前台类岗位应按照公司策略要求维系和挽留客户。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心信息采编负责客户服务信息的反馈和沟通工作。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心需求管理负责收集、整理、提交与客户服务中心相关的系统改造需求。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心从事管理类岗位的人员在工作中还要是好的老师和沟通者。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心需求管理岗位负责组织开展服务流程的优化以持续改进工作。[判断题]对错(正确答案)中国联通客服呼叫中心向在网及潜在客户提供产品及服务的咨询、查询、办理、投诉建议、故障申告及热点产品的推广及营销。[判断题]对(正确答案)错数据流量查询是指查询客户使用数据业务产生的流量情况。[判断题]对(正确答案)错客服热线受理各类业务的故障申告。[判断题]对(正确答案)错运营管理模块承担着数据采集、标准化、加工、整合、输出以及实现统一身份识别、渠道数据协同、精准服务能力支撑的作用。[判断题]对错(正确答案)中国联通集团公司客服官方微博“中国联通客服官博”，对外提供7*24小时在线人工服务功能。[判断题]对错(正确答案)流程是指一组相互关联的活动，其中，活动可以是提供一种有形的产品，也可以是提供无形的服务。[判断题]对(正确答案)错面向客户的业务流程影响客户感知，是客户服务中心的核心流程。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心的价值最终体现在运营管理流程的合理性和运转效率上。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心人力资源发展流程包括培训、激励、考核等环节。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心人员管理流程包括人员需求确定、岗位分析、招聘、人力资源发展和人员异动处理等子流程。[判断题]对(正确答案)错通常情况下，在流程适应性评估中，例外情况较少、处理例外情况所消耗的资源较少，说明流程的适应性较好。[判断题]对(正确答案)错企业规章制度与企业管理工作缺一不可，但规章制度比企业管理更重要。[判断题]对错(正确答案)交班人员应事先做好交班准备，必须清楚仔细、无遗漏地写在《交接班日志》。[判断题]对(正确答案)错工号管理员应严格根据使用人角色区分工号权限。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心的话务量是一个稳定的量，基本不会随着季节、月份、时点、天气、业务的变化而变化。[判断题]对错(正确答案)基于呼叫中心原理的客户服务系统在众多行业都得到较为成功的应用。[判断题]对(正确答案)错一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的5倍。[判断题]对错(正确答案)大量的呼叫中心既处理客户发出的呼叫，也主动发起呼叫。[判断题]对(正确答案)错电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就叫呼叫中心。[判断题]对(正确答案)错单址呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。[判断题]对(正确答案)错更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。[判断题]对错(正确答案)据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。[判断题]对错(正确答案)客服中心服务策略体系中服务效率性要求企业对客户的服务要反应迅速、处理及时。[判断题]对(正确答案)错电信行业客户服务中心的快速发展，有效改变了电信行业和以计算机为核心的信息处理行业长久以来各自独立发展、彼此间缺乏有效交流的格局。[判断题]对(正确答案)错省分服务运营团队只负责处理投诉工单。[判断题]对错(正确答案)前台类岗位人员在工作过程中接触的客户数据可对外提供。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心投诉处理负责跨省客户的投诉处理及案例分析。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心技术支撑岗负责协调系统需求的实施。[判断题]对错(正确答案)支撑类岗位负责提出客户服务中心人力资源需求规划。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心运营管理岗位管理客户服务中心日常运营工作。[判断题]对错(正确答案)客服呼叫中心的查询服务是根据客户信息、流量查询、网络覆盖，提供客户费用查询、积分查询、信息查询等服务。[判断题]对(正确答案)错号线资源信息查询是提供号码是否被使用、固定或数据业务接入资源的查询。[判断题]对(正确答案)错相关部门在收到故障申告后，要在规定期限内反馈处理结果，热线最终反馈客户或回访确认。[判断题]对(正确答案)错知识中心可实现全媒体知识生产、多媒体素材库、知识多渠道一点采编、知识比对、知识关联、短信自动生成六大核心功能。[判断题]对(正确答案)错人工接通及时率指15（或20）秒内的人工接通率。[判断题]对(正确答案)错流程管理就是要根据客户需求的不断变化，评估现有流程的有效性，不断进行优化、改进和更新。[判断题]对(正确答案)错服务实现流程是客服中心的门户流程。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心可以针对不同级别的客户提供不同等级的服务。[判断题]对(正确答案)错在客户服务中心知识管理流程中，培训是知识推广的重要方式。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心对人员的需求来自多方面，需要综合分析多方面的人员需求，最终确定合理性。[判断题]对(正确答案)错流程评估的基本方法中，时间动做分析法也叫流程写实。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心的现场管理是一个静态管理过程。[判断题]对错(正确答案)上级指示、通知及有关单位联系事项属于交接班内容。[判断题]对(正确答案)错工号保管应遵循"谁申请谁负责"原则。[判断题]对错(正确答案)话务预测数据时间间隔越长，反馈的话务量控制判断依据就越精确。[判断题]对错(正确答案)呼叫中心最早起源于欧洲。[判断题]对错(正确答案)企业建立呼叫中心的主要目的之一是要通过呼叫中心的优质服务吸引和保持客户。[判断题]对(正确答案)错呼出型呼叫中心主要应用在技术支持、产品咨询等。[判断题]对错(正确答案)早期的呼叫中心座席面对的客户是来自PSTN的电话呼叫和传真业务的受理。[判断题]对错(正确答案)目前，中国联通的各类电子营业厅逐步实现从服务型电子渠道向全功能型的电子商务转变。[判断题]对(正确答案)错呼叫中心作为一个整体团队无法在不同国家中组建。[判断题]对错(正确答案)呼叫中心是标准化程度较低的一个行业。[判断题]对错(正确答案)服务无形性的背后是服务的技巧。[判断题]对(正确答案)错中国联通是国内三大电信运营商之一。[判断题]对(正确答案)错集约化运营模式下，监督相关部门按规定的时限解决客户的问题，及时反馈处理结果是区域呼叫中心的职能。[判断题]对错(正确答案)前台类岗位人员应对工作过程中所接触到的企业商业机密及客户数据进行严格保密。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心投诉处理负责各类投诉工单的受理、复核、派发、督办、跟踪、回访等工作。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心需求管理负责收集、整理、提交与客户服务中心相关的系统建设、改造的需求。[判断题]对错(正确答案)后台类岗位负责组织制定客户服务中心的培训规范。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心后台类岗位负责客户服务中心的文化、团队建设。[判断题]对错(正确答案)客服呼叫中心的咨询服务可以帮助客户解答有关的产品疑问，消除客户的各种疑虑，促使客户做出购买企业产品的决定。[判断题]对(正确答案)错归属地查询是根据手机号码确定客户归属地。[判断题]对错(正确答案)呼出服务功能包括目标客户的确定、服务脚本的设计、呼出控制等。[判断题]对(正确答案)错外呼平台模块可以满足预览式外呼、预测式外呼、IVR外呼、机器人外呼等各种业务场景的需求。[判断题]对(正确答案)错公司治本问题要求100%解决。[判断题]对错(正确答案)信息采编流程的增值方式是提高信息传递效率和质量。[判断题]对(正确答案)错为用户提供服务时，核对用户密码核实流程的一部分，用于确定用户身份。[判断题]对(正确答案)错客户身份是客服代表的技能分组的基础。[判断题]对(正确答案)错在客户服务中心知识管理流程中，知识库是知识推广的唯一方式。[判断题]对错(正确答案)人力资源发展，是人员管理流程的核心，包括培训、激励、绩效考核和提升任用等环节，是从业人员职业生涯发展的阶梯。[判断题]对(正确答案)错流程的时效性是指流程对特殊情况的反应能力。[判断题]对错(正确答案)运营主管在现场管理中的主要作用是资源保障者和关系协调员。[判断题]对(正确答案)错交接班人员未到岗时，交班人员可以将交接事项记录在《交接班日志》后离岗。[判断题]对错(正确答案)个人工号仅限工号可以转借他人使用。[判断题]对错(正确答案)话务预测数据的采样数量是决定最终预测结果准确性的关键因素。[判断题]对错(正确答案)呼叫中心雏形可以追溯到20世纪30年代美国的邮政业和银行业。[判断题]对错(正确答案)随着互联网不断发展，出现了基于语音会话的在线客服系统。[判断题]对错(正确答案)呼入型呼叫中心主要应用是市场营销、市场调查、客户满意度调查等。[判断题]对错(正确答案)呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念是“你的微笑客户听得见”。[判断题]对(正确答案)错“@中国联通客服”官博开通于2012年。[判断题]对错(正确答案)在呼叫中心基于团队的组织架构体系中，每个团队都会高度依赖上级组织管理并相互制约。[判断题]对错(正确答案)电信行业的客户服务中心是一种新的商务模式。[判断题]对(正确答案)错呼叫中心客服代表服务客户的语速可根据自身表达习惯而定。[判断题]对错(正确答案)中国联通从2002年8月开始建设基于CTI的客户服务中心。[判断题]对错(正确答案)区域呼叫中心与省分服务运营团队协调配合，指标共担。[判断题]对(正确答案)错后台类岗位并不直接接触客户。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心投诉处理负责督促跨省、跨地区投诉工单的反馈。[判断题]对(正确答案)错质量管理岗负责制定客户服务中心现场管理的流程和制度，并组织实施。[判断题]对错(正确答案)后台类岗位负责组织制定客户服务中心的绩效考核。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心支撑类岗位监督中心各项管理指标的执行。[判断题]对错(正确答案)客服呼叫中心向客户提供的费用查询内容包括：移动业务、固定电话业务、宽带业务、融合业务等通信费用查询服务，提供客户帐户的相关费用查询，为客户提供充值卡、交费记录等信息查询。[判断题]对(正确答案)错服务网点查询是为客户提供各类自有营业厅、合作营业厅等信息的查询。[判断题]对(正确答案)错遇忙回呼功能就是服务补救的实际应用[判断题]对(正确答案)错10010热线仅向在网客户提供服务。[判断题]对错(正确答案)呼入CSR利用率的合规值为≥60%。[判断题]对错(正确答案)招聘管理流程的增值方式是降低岗位空缺率。[判断题]对(正确答案)错服务实现流程中一线服务资源是指综合处理等高技能座席的能力和技能。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心服务实现流程是呼入和呼出各项业务流程的通称。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心知识库中客户咨询较多的问题，应置于显著位置，并保持更新[判断题]对(正确答案)错岗位分析是人员管理流程的基础。[判断题]对(正确答案)错时间动作分析法是流程评估的常用方法。[判断题]对(正确答案)错运营主管参与现场管理的频度每周应不少于2小时。[判断题]对(正确答案)错现场交接班可以口头交接工作，重要工作需记录在交接班本内。[判断题]对错(正确答案)工号密码可以在字母、数字、特殊字符这三类字符中任选一种使用。[判断题]对错(正确答案)确保数据的准确性，客户服务中心应尽量从系统底层设备上直接读取相关的呼入数据。[判断题]对(正确答案)错呼叫中心最早的应用主要集中在民航业、银行业和通信业。[判断题]对错(正确答案)呼叫中心可以按照不同的参照标准分成多种类型。[判断题]对(正确答案)错呼叫中心的规模，一般可以用能提供多少人工座席或接入多少中继线路来衡量。[判断题]对(正确答案)错外包服务型呼叫中心即outsourcingcallcenter。[判断题]对(正确答案)错中国联通客户服务部开通的官博名称为“@中国联通”。[判断题]对错(正确答案)基于互联网的新型呼叫中心就是简单地把互联网信息提供给呼叫中心。[判断题]对错(正确答案)电信行业客户服务中心服务效率的提升与相关部门的支撑及支持是不可分割的。[判断题]对(正确答案)错呼叫中心客服代表服务客户时语气要柔和舒缓，语调应有变化。[判断题]对(正确答案)错中国联通10010客户服务中心采用全国统一的接入号码。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心作为企业接触客户的辅助渠道，承担着重要的战略目标和工作任务。[判断题]对错(正确答案)“负责阶段性从一线员工及管理人员处收集客户动态作为流程改进的主要依据”是客户服务中心运营管理人员的职责。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心投诉受理负责及时协调、跟踪投诉情况的处理。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心统计分析岗负责客户服务中心话务排班和座席安排。[判断题]对错(正确答案)后台类岗位负责组织制定客户服务中心的奖惩制度。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心后台类岗位监督中心各项运营指标的执行。[判断题]对错(正确答案)月结费用查询是指查询某一号码/帐号上月出帐的通信费用总额及各分项费用情况。[判断题]对错(正确答案)网络状况查询：为客户提供移动网络、数据网络、互联网等网络运行状态、故障信息等相关信息查询。[判断题]对(正确答案)错统一客服系统与客户交互的渠道仅有全语音户、IVR、自助和人工。[判断题]对错(正确答案)中国联通客户服务中心采用全国统一接入号码10010，对外服务时间为8：00-24：00。[判断题]对错(正确答案)缺勤率是指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。[判断题]对(正确答案)错投诉处理流程的增值方式是降低对客户感知的影响。[判断题]对(正确答案)错核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的，系统通过查询计费系统和客服系统用户资料库进行判断，对用户来话进行处理。[判断题]对(正确答案)错客户投诉处理流程是服务实现流程之一。[判断题]对(正确答案)错客户回访和知识管理都是客户服务中心服务实现流程的子流程。[判断题]对错(正确答案)知识管理流程是服务实现流程之一。[判断题]对错(正确答案)鱼骨图法是流程评估的常用方法。[判断题]对(正确答案)错服务质量主管在现场管理中是客户服务过程中质量标准的执行者。[判断题]对错(正确答案)接班人员应逐项检查核实并确认无误，双方在交接班日志上签字。[判断题]对(正确答案)错工号密码不得使用缺省口令、空口令、弱口令[判断题]对(正确答案)错在进行话务预测时，节假日或非工作日是影响话务量变化的因素。[判断题]对(正确答案)错1937年美国泛美航空公司开通了电话服务热线。[判断题]对(正确答案)错基于交换机的呼叫中心即为基于前置ACD的呼叫中心。[判断题]对(正确答案)错一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。[判断题]对错(正确答案)ASP即applicationserviceprovider的缩写。[判断题]对(正确答案)错微服务有效驱动了大服务体系运营，使服务问题形成了‘3*8’纠错机制。[判断题]对错(正确答案)大公司开始试建环球呼叫中心一般选在第三世界低工资水平国家。[判断题]对(正确答案)错电信行业提供的服务属于低接触性服务。[判断题]对(正确答案)错呼叫中心客服代表无需进行语气语调的技巧训练。[判断题]对错(正确答案)中国联通10010客户服务热线为不同星级的客户提供相同的服务内容。[判断题]对错(正确答案)后台类岗位是客户服务中心为客户提供服务的主体。[判断题]对错(正确答案)客服服务中心质量管理人员负责对服务质量进行检查、监督和考核。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心统计分析负责各类故障数据的汇总和分析。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心运营管理岗负责客服代表的管理和工作监督。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心支撑类岗位负责服务团队的组织、协调、管理与指导。[判断题]对错(正确答案)客户服务中心前台人员应协调解决疑难客户投诉。[判断题]对错(正确答案)实时话费查询是指某一号码/帐号在每月的所有通信费用总额。[判断题]对错(正确答案)客户信息查询：包括客户名称、通话类别、订购业务/套餐、历史订购纪录、付款方式、附加功能、信用度、客户级别等。[判断题]对(正确答案)错客服应用属于整个新客服的展现层，使用者为一线话务员和管理人员。[判断题]对(正确答案)错客户购买联通一卡充充值卡后，可通过拨打10010为联通手机号码进行自助充值缴费。[判断题]对错(正确答案)对客户服务中心而言，人员、流程和系统是保证良好运作的三大要素。[判断题]对(正确答案)错客户服务中心排班管理流程最直接的增值方式是降低岗位空缺率。[判断题]对错(正确答案)用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。[判断题]对(正确答案)错客户回访流程是服务实现流程之一。[判断题]对(正确答案)错根据不同的业务流程，工单流程可以个性化设计，但包含的环节都是一样的。[判断题]对错(正确答案)协调流程通常在工单流程不能满足业务现状的情况下启用，它的流转可以基于工单系统或者其他系统来实现。[判断题]对(正确答案)错时间动作法也叫流程写实。[判断题]对(正确答案)错服务质量主管参与现场管理的频度每周应不少于2小时。[判断题]对错(正确答案)座席人员正在进行的服务未完成时，不可交接班。[判断题]对(正确答案)错员工如发现自己工号密码遗失、失效，应尽快上报工号管理员更改，期间由该工号产生的不当操作由公司负责。[判断题]对错(正确答案)话务量预测应分渠道进行，话务量短期预测的话务量必须精确到