客服项目五（双）附有答案

客服项目五（双）[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________班级：________________________学号:________________________1、买家在支付前要求变更收件信息，卖家同意后，买家完成支付，但商品仍按变更前的收件息被签收。买家查看物流信息后对卖家进行投诉，以“未收到货”为由要求退货。这是______的责任。（）[单选题]*A、卖家(正确答案)B、买家C、卖家和买家D、淘宝平台2、客户在表达不满时，客服除了道歉外，还可以运用有效的方法来引导客户的情绪，化解客的的愤怒。以下方法中，不合适的是（）[单选题]*A、转移话题B、暂停对话C、表明底线D、屏蔽客户(正确答案)3、客户投诉衣服容易掉毛，而且味道难闻，属于________投诉。（）[单选题]*A、商品投诉(正确答案)B、物流投诉C、态度投诉D、其他投诉4、一般而言，严重的色差、尺码投诉，属于_______的投诉。（）[单选题]*A、商家有过错(正确答案)B、商家和客户共担责任C、商家无过错D、淘宝网5、客户投诉“快递一直在揽收状态，迟迟没离开商家所在地”，属于________投诉。（）[单选题]*A、物流费用B、发货时间(正确答案)C、物流服务D、疑难杂件1、在处理投诉时，客户可能会提出其他要求，“顾客是上帝”，所以不管提什么要求都要答应。[判断题]*对错(正确答案)2、如果因为质量问题给客户造成严重损失，商家应根据实际情况，给予客户一定的经济赔偿。[判断题]*对(正确答案)错3、客户因主观意识较强，对产品期望过高投诉商家，这属于商家无过错的投诉。[判断题]*对(正确答案)错4、差价问题不属于商品投诉。[判断题]*对错(正确答案)5、快递员傲慢，出口辱骂，客户可以直接通过购物网站投诉通道，投诉相关快递员。[判断题]*对错(正确答案)1、客户遇到不满意的情形时，往往通过向网店客服、______两大途径投诉。[填空题]*空1答案：向购物网站申请投诉2、客户在投诉时往往会表现出激动、愤怒等情绪，此时客服应______，并采取相应的补救措施。[填空题]*空1答案：立即道歉3、客户在阐述问题时，不要着急去辩解，推卸责任，而是要耐心倾听，记录客户的______并与客户一起分析问题。[填空题]*空1答案：问题和需求4、态度投诉包括售中客服态度投诉、售后客服态度投诉、______[填空题]*空1答案：快递员态度投诉5、客户向客服表达不满时，客服首先应做到______，了解客户的诉求。[填空题]*空1答案：耐心倾听1、存在_______的客户觉得自己的权益受损，期望得到经济上或是精神上的补偿。（）[单选题]*A、发泄心理B、认同心理C、尊重心理D、补救心理(正确答案)2、当客户的事先期望大于实际获得时，这类客户会感到______，对商品或服务心理评价_____，是潜在的_______客户。（）[单选题]*A、不满意低流失(正确答案)B、满意高忠诚C、普通不高摇摆D、满意低流失3、以下不属于不正当心理动机的投诉的是（）[单选题]*A、诈骗威胁心理B、不正当竞争心理C、过度维权心理D、发泄心理(正确答案)4、客服由于应对客户较多，回复态度不热情，甚至拒绝退换货，导致客户对店铺的服务不满。这主要是没有考虑到客户的（）[单选题]*A、发泄心理B、尊重心理(正确答案)C、补救心理D、认同心理5、在处理客户投诉中，不恰当的做法是（）[单选题]*A、仔细倾听客户抱怨B、客观公正判定责任归属C、遇到分歧马上打断(正确答案)D、多渠道倾听客户之声1、客户投诉无非就是想要得到点补偿，因此只要送点赠品或优惠券就能化解所有危机，让客户回心转意。[判断题]*对错(正确答案)2、店主在处理投诉时，应尽量满足客户的要求，即使会有点小亏损，但处理完善，可因此得到客户认可，有利于重要客户的培养。[判断题]*对错(正确答案)3、对于吹毛求疵型的客户，客服应向投诉客户展示商品细节描述，证明所售商品本身与页面描述一致，不存在任何质量问题。[判断题]*对(正确答案)错4、由于商家原因未事先说明超重需要补运费，但希望客户付款后能补差价。客服应表明歉意，和客户商量，能否承担一小部分的运费，以示对客户的尊重。[判断题]*对错(正确答案)5、商家如果遇到无理取闹型的客户，可以完全不用理会，直言是对方的责任，并将对方拉黑。[判断题]*对错(正确答案)1、客户投诉心理主要有发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、表现心理______。[填空题]*空1答案：报复心理2、______网购者，收到货后又觉得自己并不需要，因此要求退货。[填空题]*空1答案：冲动消费型3、面对无理取闹型的客户，商家______为此投诉付出赔偿。[填空题]*空1答案：不需要4、应对发泄心理型的客户，______切忌打断客户，适时地引导客户的情绪。[填空题]*空1答案：耐心倾听5、客户投诉就是告诉商家不满意，客户不投诉______满意。[填空题]*空1答案：不等于1、小美在淘宝买了一条裙子，收到货后，发现宝贝的图案与详情页有出入。她当即联系卖家要求退货。按照《淘宝平台争议处理规则》，退货运费由______来承担。（）[单选题]*A、商家(正确答案)B、小美C、淘宝D、双方2、客服遇到固执己见，不听劝的客户，恰当的应对方法是（）[单选题]*A、肯定客户，并对其反映问题表示感谢B、先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题。(正确答案)C、保持镇定，一直听其抱怨。D、直接让上级处理。3、以下不属于处理投诉的禁语的是（）[单选题]*A、“这种问题连小孩子都会。”B、“公司的规定就是这样的。”C、“你看不懂中文吗?”D、“请稍候，我查一下订单。”(正确答案)4、客服在倾听客户抱怨时，表述错误的是（）[单选题]*A、语言不争论B、处理有先后C、处理要及时D、气势要很强(正确答案)5、处理投诉工作的首要原则是（）[单选题]*A、依法办事(正确答案)B、服务用户C、有效杜绝投诉D、提高企业声誉1、处理客户投诉要谨慎，因此无论简单问题还是复杂问题都应该请示上级再回复客户。[判断题]*对错(正确答案)2、客服应该以“严格、认真、主动、高效“的工作作风去处理投诉问题。[判断题]*对(正确答案)错3、客服遇到感情用事、喋喋不休的客户时，要立马打断，极力澄清事实。[判断题]*对错(正确答案)4、对于不正常的投诉，客服完全可以把无理取闹的客户看成是不正常的人，做出了不正常的事情，这样客服就会感觉心里比较舒服了。[判断题]*对(正确答案)错5、最先受理客户业务咨询和投诉部门的员工为首问责任者。[判断题]*对(正确答案)错1、客服应耐心回应客，但也需要正确地判断投诉______[填空题]*空1答案：责任方2、根据投诉内容，尽量______客户的要求，妥善处理。[填空题]*空1答案：满足3、除了提供解决方法之外，在每一次投诉处理后，需要跟踪客户的______，及时记录并反省避免反复出现此类投诉。[填空题]*空1答案：满意度4、客户找到客服进行投诉，客服应该______投诉事件的前因后果一定不能抱有抵触情绪。[填空题]*空1答案：耐心倾听5、如果是由于______、尺码等问题引起的投诉，客户也应承担相应责任。[填空题]*空1答案：色差1、应对_______的客户，需要抓住客户的弱点，采取各种方式聚集人气，提升商品销售排名。（）[单选题]*A、从众心理(正确答案)B、求名心理C、逆反心理D、渴求心理2、根据马斯洛需求层次理论，以下不属于客户投诉的理性需求的是（）[单选题]*A、希望解决问题B、希望得到补偿C、希望得到尊重(正确答案)D、希望改正失误3、针对以下_______的客户，商家可以使用“捆绑销售”的营销技巧，让客户经受不住低价诱惑而产生购买行为。也不至于让他们觉得是商家强迫消费。（）[单选题]*A、冲动消费型(正确答案)B、吹毛求疵型C、无理取闹型D、跟风盲从型4、企业改善_______方面的问题可以更容易满足客户的尊重心理。（）[单选题]*A、规章制度B、服务态度(正确答案)C、产品质量D、管理5、以下可以应用于处理客户投诉的是（）[单选题]*A、“亲，您胡乱骂一通，可这都是您自己的问题啊。”B、“亲，不好意思，我是新手，不太了解这个情况。”C、“亲，这个问题之前不是我处理的我太清楚。我怎么知道什么情况?你就庥烦点重新描述你的问题吧。”D、“亲，不好意思，您提出的解决方案因为权限问题暂时不能给您答复，请稍等，我会在批复后第一时间给您回复。”(正确答案)1、商家要谨防客户投诉，对于投诉的客户要屏蔽他们的信息。[单选题]*对错(正确答案)2、任何一家企事业单位，都有可能接到各方的投诉。[单选题]*对(正确答案)错3、处理客户投诉的第一步是立马向客户澄清事实。[单选题]*对错(正确答案)4、如今骚扰电话那么多，商家应该屏蔽所有陌生号码，只让客户通过网络沟通。[单选题]*对错(正确答案)5、如果遇到表现型客户，则应感谢客户注意到这个问题，无论对错都要满足其要求。[单选题]*对错(正确答案)1、对于______型客户，要坚持原则，保留证据。[填空题]*空1答案：报复心理2、______型客户，尽管认可详情页介绍信息，但收到货后对于质量、颜色等各种挑剔。[填空题]*空1答案：吹毛求疵3、不管客户是无理取闹还是脾气暴躁等，客服都要以______的态度去应对客户。[填空题]*空1答案：理智和委婉4、客服处理问题时，一定要站在______的角度去看待问题。[填空题]*空1答案：客户5、客户的投诉或抱怨虽有损企业形象，但事实证明，那些向企业提出中肯意见的客户都是对企业抱有期望的人，他们希望企业能够提高产品质量、______。[填空题]*空1答案：改进服务1、老王因家里装修在网上买了水晶灯，快递员擅自将快递放到了家门口没等他签收就走了。老王拆开包装后，发现里面的水品都碎了。老王与商家联系，商家不同意退货，无奈之下老王只能请淘宝小二介人，小二会做的处理是（）[单选题]*A、退货退款，运费消费者承担B、退货退款，运费商家承担(正确答案)C、驳回消费者申请D、退款消费者，不需退货2、张妈妈在网上买了一个养生壶，商家赠送了一盒花茶。养生壶在使用六天后出现了严重的质量问题。妈妈和商家达成了退货协议，但是花茶被张爸爸送人了无法退回。小二介入了该起投诉，会做的处理是（）[单选题]*A、由于赠品已经无法退回，不支持退货B、商品质量问题应该让客户退货，只要退养生壶，赠品没有了也没关系C、赠品的事让双方自行协商D、按市场价扣除赠品的费用，剩余款项退货退款(正确答案)3、以下不属于处理客户投诉原则的是（）[单选题]*A、信任原则B、尊重原则C、时效性原则D、回避原则(正确答案)4、客服在处理_______时要依据广告法。（）[单选题]*A、质量问题B、服务问题C、宣传问题(正确答案)D、误会问题5、客户我诉记录表中可以不出现的信息是（）[单选题]*A、投诉人B、客户投诉问题C、客户投诉时间D、客户爱好(正确答案)1、丽丽在11月11日当天网购了一台品牌手机，因为快递爆仓，11月20日才签收成功。11月26日，丽丽向商家反馈商品存在黑屏问题，并出具了检测凭证证实商品确实存在质量问题。丽丽要求享受7天包退权益，她的要求是合理的。[判断题]*对(正确答案)错2、买家收到的货物存在问题，买家无过错，责任方在卖家，邮费由卖家承担。[判断题]*对(正确答案)错3、店主处理商品图片时，为了利益最大化，要用后期修图工具把图片处理得尽善尽美，超出实物的美。[判断题]*对错(正确答案)4、礼貌做好投诉处理工作的基础，投诉接待环境是影响处理工作的第一关，但网络接待客户看不到人，可以随便选择。[判断题]*对错(正确答案)5、客服人员切忌让客户复述事实经过，这等于让客户再经历一次不满意服务的过程[判断题]*对(正确答案)错1、建立一个规范的投诉基本流程图，有利于减少客户流失、______，起到事半功倍的效果。[填空题]*空1答案：提高工作效率2、