养老服务热线服务规范 （征求意见稿）

ICS01.040.03

CCSA163201

南京市地方标准

DB3201/TXXXXX—XXXX

养老服务热线服务规范

Servicespecificationforelderlycareservicehotline

(点击此处添加与国际标准一致性程度的标识)

（征求意见稿）

（本草案完成时间：2020-11-16）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

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养老服务热线服务规范

1范围

本文件规定了养老服务热线的服务条件、服务流程、服务内容、服务要求、证实方法、服务评价与

改进及档案管理。

本文件适用于全市民政部门提供的养老服务热线服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T33358-2016政府热线服务规范

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4服务条件

4.1场地与设施

4.1.1工作场所与设施设备应满足GB/T33358-2016中4.2的要求。

4.1.2工作场所噪声限值应满足工作要求。

4.2人员要求

4.2.1应至少配置1名话务主管，话务主管应满足以下要求：

——具备大专以上学历；

——具有1年以上热线服务相关工作经历；

——经过培训掌握养老服务相关政策、紧急救助知识等相关专业知识，并可用信息化平台迅速查

询到相关信息。

4.2.2应至少配置3名话务员，话务员应满足以下要求：

——具备大专以上学历；

——具有1年以上相关服务类工作经历；

——持有二级乙等以上普通话等级证书；

——经过培训掌握养老服务相关政策、紧急救助知识等相关专业知识，并可用信息化平台迅速查

询到相关信息。

4.2.3话务主管及话务员应满足GB/T33358-2016中4.3的要求。

4.3资源配置

1

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4.3.1各级养老服务热线机构应全面、及时、准确掌握所负责区域的各等级养老服务机构相关信息，

每月与相关职能部门及养老服务机构核对，核对信息包括但不限于负责人姓名、联系电话、机构地址、

机构等级、建筑面积、服务内容等。

注：各等级养老服务机构指按照GB/T37276的要求获得等级评定的养老机构。

4.3.2区级养老服务热线机构发现所负责区域内养老服务机构相关信息的变更时，应主动及时地将变

更信息如实、准确地反馈市级养老服务热线机构。

4.3.3各级养老服务热线机构应全面、及时、准确掌握相关政府部门以及所负责区域各社区和街道的

联系方式，每3个月应至少核实并更新1次。

4.3.4各级养老服务热线机构应接入所负责区域的呼叫终端，积极推广呼叫终端的使用。呼叫终端应

满足以下要求：

——取得通信设备进网许可、3C认证、合格证等证书；

——紧急救援情况下能同时呼叫老人监护人或亲属、养老服务热线信息化平台、承担该老人政府

购买服务的居家服务中心、所在社区、所在区民政部门、120急救电话，并取得老人定位信息。

4.3.5各级养老服务机构应掌握并持续采集和更新所负责区域内老人的姓名、年龄、子女状况、联系

方式、健康状况、既往病史、居住地址等基本信息。

4.3.6各级养老服务机构宜对所负责区域内老人的联系人进行分级，持续采集和更新老人的个人重大

生活事件。

4.4信息化

4.4.1应设置信息化平台，配备以下设备：

——呼叫中心接入设备；

——自助语音服务系统；

——计算机电话集成服务器系统；

——储存备份系统。

4.4.2信息化平台应能够实现热线服务、信息查询、应急呼救、数据监控、工单管理、呼叫终端联动

等功能。

4.4.3信息化平台应及时录入和更新老人、养老服务机构、街道及社区的相关信息。

4.4.4应不断开发和拓展信息化平台的功能，持续满足养老服务的需求。

4.4.5应定期维护信息化平台数据，确保设备运转良好。

5服务流程

5.1服务个人

各级养老服务热线机构应按照附录A的流程开展针对个人的热线服务。

5.2服务机构

各级养老服务热线机构应按照附录B的流程开展针对机构的热线服务。

6服务内容

6.1服务个人

6.1.1接听诉求

2

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6.1.1.1铃响应及时接听，以问候语开场。

6.1.1.2服务对象说明情况后准确识别服务对象的服务诉求并按照流程分类处理。

6.1.2紧急救援

6.1.2.1立即拨打120急救电话，同时从信息平台调取老人相关信息提供给120急救人员。

6.1.2.2根据信息平台内的信息联系老人家属以及相关人员，告知老人当前的状况。

6.1.2.3及时呈报领导批示，并按领导意见迅速处理落实。

6.1.2.4随时和120急救人员、老人家属及相关人员联系跟进救援情况，直到老人安全抵达医院。

6.1.2.5首单话务员应于次日17时前联系老人家属及相关人员，询问老人当前身体状况，进行满意度

调查，形成并上交关于本次紧急救援的报告。

6.1.3公共服务及便民服务类查询

尽可能当即解答咨询人的问题；无法当即解答时，该话务员做好相应记录并查询核实后主动答复咨

询人。

6.1.4转介资源

6.1.4.1详细记录服务对象的转介需求，内容包括但不限于：

——老人家庭构成及子女现状；

——经济收入情况；

——身体健康状况及病史；

——居住地址；

——本人及监护人联系电话；

——服务诉求；

——主要问题及转介理由。

6.1.4.2根据服务对象转介需求，在信息平台内查询并选择合适的养老服务机构。

6.1.4.3致电选择的养老服务机构，详细告知服务对象的服务诉求及注意事项。

6.1.4.4告知服务对象养老服务机构的相关信息，包括但不限于：性质、收费、地理位置、联系方式。

6.1.4.5条件允许时宜提供2家~3家养老服务机构供服务对象选择。

6.1.4.6主动与服务对象联系，跟踪了解老人转介的情况并完成满意度调查。

6.1.5投诉处理

6.1.5.1根据服务对象口述信息记录并核实服务对象姓名、电话及投诉内容。

6.1.5.2根据投诉内容转交相关职能部门或养老服务机构受理，并告知其完成期限为3个工作日。

6.1.5.33个工作日内联系受理投诉的相关职能部门或养老服务机构，跟踪投诉处理进展并将处理结

果及时告知服务对象。

6.1.5.4如果服务对象对处理结果不满意，则将此工单转接话务主管，由话务主管上报上级主管部门

受理该投诉。

6.2服务机构

6.2.1.1铃响及时接听，以问候语开场。

6.2.1.2机构说明情况后准确识别机构查询的问题。

6.2.1.3尽可能当即解答机构的问题。如无法当即解答机构的问题，该话务员做好相应记录并查询核

实后主动答复致电机构。

3

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7服务要求

7.1应能提供24小时热线接听服务，铃响10秒内应接听，10秒内呼叫接通率应为100%。

7.2话务员应使用普通话，音量适中、语言文明、态度热情、耐心细致。

7.3应实行首单问责制，首单话务员应跟踪处理直至完结。

7.4应按附录C的格式记录热线接听情况，记录及报告应完整体现服务内容，记录详实，准确率不应

少于90%。

7.5服务满意率不应少于90%。

8证实方法

8.1养老服务热线机构通过调取信息化平台内呼叫接听的相关数据考核热线接听响应情况。

8.2养老服务热线机构通过调取信息化平台录制并保存的热线通话录音考核话务员服务态度和方式。

8.3养老服务热线机构通过调取信息化平台保存的系统记录考核首单问责制落实情况。

8.4养老服务热线机构通过调取信息化平台保存的工单对比热线通话录音考核服务工单记录情况。

8.5养老服务热线机构通过调取信息化平台保存的工单及热线通话录音考核话务员服务满意率。

9服务评价与改进

9.1养老服务热线机构应对每次热线服务设置满意度评价，并及时收集相关第三方的意见和建议，公

开服务评价信息的接收渠道。

9.2养老服务热线机构应将热线服务满意度评价结果与绩效考核关联，保障并监督服务质量的持续改

进。

10档案管理

10.1养老服务热线机构应建立、健全档案管理制度，设专人对热线服务的相关信息及资料进行档案管

理，保证热线服务档案及时更新，清晰完整，安全保密。

10.2养老服务热线机构应及时保存信息化平台的服务及管理数据档案。

4

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A

A

附录A

（规范性）

针对个人的热线服务流程

A.1针对个人的热线服务流程

针对个人的热线服务流程见图A.1。

图A.1针对个人的热线服务流程

5

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B

B

附录B

（规范性）

针对机构的热线服务流程

B.1针对机构的热线服务流程

针对机构的热线服务流程见图B.1。

图B.1针对机构的热线服务流程

6

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C

C

附录C

（规范性）

服务工单

C.1服务工单

服务工单见表C.1。

表C.1服务工单

呼叫时间呼叫号码

坐席工号坐席姓名

□服务老人□服务机构

姓名：年龄：联系电话：机构名称：

需求类型

□公共服务类查

□紧急救援□转介资源□投诉处理□公共服务类查询

询

□需要□需要

是否需要回复□需要□需要□需要

□不需要□不需要

处理记录

□非常不满意□非常不满意□非常不满意□非常不满意□非常不满意

□比较不满意□比较不满意□比较不满意□比较不满意□比较不满意

客户评价□一般□一般□一般□一般□一般

□比较满意□比较满意□比较满意□比较满意□比较满意

□非常满意□非常满意□非常满意□非常满意□非常满意

注：非常满意、比较满意、一般计为服务满意，比较不满意、非常不满意计为服务不满意。