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文档简介

---酒店复杂场景处理指南客房遗留物处理场景代为处理,怎么办?2.宾客的遗留物已被客房服务员擅自处理，怎么办？n操作要点：2.宾客的遗留物已被客房服务员擅自处理，怎么办？n操作要点：物品或者等价的其它物品赔偿。如金额较大或价值不好确定，可让宾客提供购买时的发票等信息。n延伸解读：为店长要负主要责任，我们为您重新购买一件新的，您看可以吗？”n延伸解读物品处理流程规范处理。对宾客损失物品的价值产生质疑，从而激化矛盾，导致客诉升级。n操作要点：取监控，寻找失主，并联系归还。留物处理流程处理。n标准话术：“xx先生/女士，您好，这里是xx酒店前台，请问您是否有东西遗忘在酒店了？”n延伸解读：品特征信息而导致错认错领。并对物品明细拍照存证。3.退房时宾客表示房间内的遗留物品不要了，让服务员代为处理，怎么办？n操作要点：留一定时长。n标准话术：“xx先生/女士，这里有xx物品x件，请问确定是都不要了吗？”“如果您不确定的话，我们先帮您保留一个月，如有需要可致电酒店前台查询。”n延伸解读：客人表示不要了的遗留物品也应按流程登记并移交前台保管候领，原因如下：的客诉，甚至损失。需要的物品，导致损失。4.退房时发现客房遗留物里有违禁物品，怎么办？n操作要点：品，店长拍照后客房服务员对相关物品按有害垃圾、其它垃圾分类处理。其它物品由店长根据物品的性质及严重程度

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