安装调试服务作业指导书

安装调试服务标准一、服务前期准备1.接收服务信息及时接收CRM系统信息，了解基本服务需求，快速在系统进行信息确认。2.确认服务条件接到现场服务任务后，服务管理人员应致电客户确认服务工作地点、工作环境、工作内容、要求到达时间、双方需要准备工作事项，了解当地政府、项目管理方、客户相关方的特殊要求；如不具备服务条件，与客户沟通延后进行服务，并约定后续服务日期。3.安排服务人员根据现场服务要求、项目紧急程度、服务难度及客户重要性，安排相应等级服务人员；对于较为复杂的服务需求或比较复杂的现场服务，如果派遣2个以上的服务人员到现场进行服务时要任命项目经理，由项目经理负责现场的全面服务管理，并全权代表公司与客户对接。4.制定服务预案应充分了解客户信息、合同信息、环境条件，并根据了解的信息，结合服务环境、服务要求、服务内容、服务条件及服务对象，制定现场服务方案，明确需要的工作步骤，需要采用的操作项，操作方式、要达成的目标，以及风险防范措施，指导后续现场服务工作开展。5.编制服务规范根据现场服务内容，服务对象、服务难度编制相应的现场作业工艺文件、流程卡、点检表，规范服务过程，保障一次作对，防止出现错误和遗漏。6.预做服务准备根据工作任务及工作预案要求，结合与客户沟通情况，提前准备相应服务物资、规划交通行程，准备相关技术资料、备品备件及工作工具，带齐必要的证件及随身物品。7.异常问题处理遇到紧急情况、突发变故导致不能按时到达服务现场，应及时通知客户和省区，重新约定到达现场的时间。二、现场服务实施8.执行三个电话到达现场后，先与客户经理联系，告知已到达现场；其次与客户联系人联系，告知已到达现场，或直接去找客户联系人；最后与现场服务接口人联系，告知已到达服务现场。9.进行技术交底现场工作开始前，提前对现场服务内容、客户配合事项、服务环境、现有技术条件及服务要素与客户进行沟通，及时将需要工作的内容、范围、涉及的设备及接口人员、存在的风险点、服务目标、公司承诺、管控要求、工作安排、缺件和技术资料情况告知客户，对于现场工作范围或客户要求有异议的，应采取搁置争议、求同存异的方式处理，必要时可上报本单位领导或区域营销服务中心进行处理。10.遵守集团要求现场服务期间，服务人员应按照客户管理要求及时到到服务现场，并在每天服务开始和服务结束时在公司CRM系统进行签到，便于公司进行人员定位。11.服从客户管理遵守客户规章制度，服从客户安排，未经客户批准不进入现场进行作业，不操作非单位提供设备，不私自进入与工作无关区域。12.制定工作计划根据与客户交底的结果，结合现场工作进度，制定现场工作计划，保障按期完成客户进度要求，如果无法按期完成的，应及时向本单位服务管理平台进行汇报，及时加派人手，保障工程进度。13.规范开展工作按照现场工作票、管理规范、与客户约定的工作内容及《现场服务工作预案》开展服务工作，做好过程数据记录及里程碑记录。如需要第三方见证的活动应及时邀请第三方做好工作见证和活动见证。14.做好安全防护进入工作现场应穿戴防护服、佩戴安全帽，高电压设备带电操作时应使用绝缘手套、绝缘工具；对一次设备进行试验时，应注意配置防护栏，做好安全监护。15.强化交流沟通现场服务阶段，针对需要客户提供的帮助或者需要客户提供的条件、存在的疑难或问题需要加强客户沟通交流，必要时留存沟通材料或达成的方案。16.定期汇报工作定期向客户进行工作汇报，征求客户意见，与客户有不同意见时应保持头脑冷静，不与客户争执，必要时请示本单位领导或区域营销服务中心相关人员。17.邀请客户见证重要的工作、试验、参数测试，里程碑节点，应邀请客户或者现场安装部门的相关人员共同见证。18.保存过程记录调试过程所做的图纸修改及问题处理，应及时做好工作记录，涉及多个部门时应有会议纪要，涉及设计变更时应有变更文件。19.留存见证材料现场服务阶段，对每一个里程碑节点所形成的成果进行拍照留念或留存纸质文档材料，对于重要材料应有客户确认或出具意见。20.报送工作日志现场服务人员每日将工作的内容，工作的进度，存在的问题等形成每日工作汇报材料，及时传递给公司服务部门，便于公司服务平台提前预做准备。21.离场主动协商中途离开服务现场，应主动向客户现场管理人员说明情况，征得客户现场管理人员同意后方可离开，如果客户现场负责人不同意离开应继续留在现场，特殊情况除外。22.注重首问负责客户提出集团内其它产品服务需求时，现场服务人员应严格按照首问负责制要求进行处理，主动帮助客户协调公司相关单位处理客户需求，不得以不是本单位产品拒绝客户。23.传递异常信息遇到个别客户的异常要求，应及时向本单位或省区营销服务中心反馈，由省区营销服务中心或本单位进行协调处理；对于图纸修改、交付周期、外采设备、备品备件等问题应向公司落落实。24.协调内部分歧与集团内部不同单位的人员出现意见分歧时，应私下共同协商解决，或由营销人员出面协调，如无法达成共识，应及时请示各部门主管或领导。25.现场问题处理对于现场出现的产品质量问题。首先进行登记，其次对于能够现场处理的可在现场进行处理，对于无法在现场进行处理的，要及时传递给公司，启动公司内部问题闭环快速处理机制快速解决；对于内部进行处理的应留置问题处理方案及后续预防措施。26.服务结果自检服务完成后，现场服务人员应结合工艺文件或服务流程卡及点检表要求，进行服务成果自检，防止出现漏项或缺项。对于现场多人从事服务的项目，在每个人完成工作后，服务人员进行交叉检查，防止出现错误和遗漏。三、服务结束管理27.工作环境清理服务结束时，及时清理工作过程中产生的工作垃圾，打扫工作场所、清洁设备。28.附件备件移交整理附件备件，办好移交手续，现场损坏的设备或配件需带回公司维修时，宜向客户留下凭据,并在最短时间内，向客户反馈设备的维修情况。29.技术资料移交现场服务过程中出现的技术图纸偏差应及时做好修改记录，留存原始资料；在服务结束时，将修改过的图纸资料发送公司相关部门重新进行补充，并邮寄客户。30.服务结果汇报离开现场前，应向客户汇报现场服务实施情况，听取客户的意见和建议，告知客户后续设备运行中的注意事项，没有完成的工作应明确告知客户处理时间，同时邀请客户对服务效果进行评价，并在服务回执单盖章或签字。31.客户人员培训服务完成后应征求客户培训意见，如果客户不需要培训，可不开展培训；如果客户需要培训，应采用经过公司评审过的教材或培训材料开展客户培训，向客户提供设备使用、维护、检修和应急知识的培训和演示，发放培训评价表，征求客户意见。如条件允许，应采用试卷形式对培训效果进行测试。32.传递客户信息将客户反馈的意见建议或商业信息，及时传递给本单位相关部门或区域营销服务中心相关人员，并将落实结果及时告知客户。33.离开工作提醒离开现场之前应与区域营销服务中心及部门主管沟通联系，并征求客户现场管理人员意见，在征得相关人员同意，确认无其它工作任务时方可离开现场。34.开展服务回访服务结束后，由市场部呼叫中心组织进行客户电话回访，让客户对服