奥太乐售后服务管理手册

售后服务管理手册总则为做好奥太乐售后服务工作，提高服务形象，规范管理程序，使售后服务工作制度化、规范化、标准化，制定本实行细则。本细则的合用范围为：奥太乐客户服务中心及经销商服务网售后工作的管理及实行。本细则所指质量保修是指由于产品设计、制造、装配以及材料质量等因素引起的产品缺陷，奥太乐依据国家有关法律、法规及质量保修的有关规定为消费者提供的维修服务。本细则所指质量保修是指产品购买使用的时间在国家有关质量保修规定的时间范围之内，超过规定期间不再享受质量保修待遇。售后服务职责客户服务中心工作职责：负责按照国家有关政策、法规、公司规定制定售后服务政策、制度标准及考核办法。负责组织实行服务网络二级管理，推动服务网络开展售后业务，对网络运营情况进行业务指导和监督。负责公司售后服务网络的技术培训，提供各种技术支持。全力配合售后服务网点人员做好客户服务工作。负责产品质量信息收集反馈，及时跟进解决用户投诉。负责退换货的审批、结算工作。负责经销商服务费用、售后配件的发放，对符合条件的退货、保修更换返回旧件即时进行更换或冲账解决。对用户来人、来函、来电热情接待解决。负责服务网所需紧缺配件的组织、协调和发运工作。负责对全年服务费用进行监控管理，保证各项服务活动的正常开展。负责对服务网络服务费的审核、把关。配合营销中心加强公司服务品牌的宣传与推广，结合实际开展行之有效的各项服务活动。负责对公司服务网络工作情况进行年度检查考核，评选年度先进服务网点和个人，并给予物质和精神奖励。各级服务网点职责维护奥太乐品牌的信誉、严格按奥太乐公司相关服务标准开展工作。服从奥太乐客户服务中心的管理。按规定规定及时上报各种质量信息。感知市场变化和用户需求，快速反映，提出有助于品牌发展的建议或意见。认真履行与奥太乐签订的服务条款，坚持24小时值班。质量保修管理规定质量保修受理程序及鉴定：购买奥太乐系列产品，由经销单位按规定出据正式购买发票，并加盖公章，交用户保存，作为产品保修期内的保修依据；用户在使用过程中，发生故障，凭购买发票到就近的奥太乐服务网点办理产品保修业务；服务网点必须热情接待用户。产品保修鉴定：用户出示有效的保修依据后，服务点应立即对用户反映的故障情况进行鉴定，属于保修范围的要积极予以保修，不得迟延。经鉴定不属保修范围内的故障，要耐心向用户解释清楚，实行有偿服务，尽快予以修复。解决完用户产品保修故障后，将保修更换旧件帖上标签，返回客户服务中心冲账。即时填写《产品维修记录单》，每月按规定填写《质量信息登记表》提交客户服务中心。重大问题要专题反馈。投诉解决投诉解决原则1．本着“用户至上、信誉第一”的服务宗旨，专心解决好每一件客户投诉。2．客户服务中心和服务网点收到用户函电投诉时，必须在24小时内给予答复。3．各服务网点收到客户服务中心的告知后，要及时了解情况，并反馈调查结果。4．凡重大、批量事故各服务网点必须立即向有关领导和客户服务中心反馈，并严格按上级指令运作。5．妥善解决用户反映的问题，认真做好函电解决登记。6．用户到公司投诉要热情耐心接待，核算用户反映的情况，作好具体解决记录客户服务中心投诉解决办法：（一）用户投诉客户服务中心在接到用户投诉后即时记入《值班台帐记录》，并对投诉内容分类解决：1.产品质量投诉；2.服务质量投诉；3.产品外观投诉；4.收费投诉；5.产品结构投诉；6.事故解决投诉。1．产品质量投诉：指产品常规质量投诉，经简朴维修或更换配件即可修复。告知所在区域售后服务网点进行跟进解决。2．服务质量投诉：涉及工作人员服务态度、业务技能、不负责任或配件因素导致维修时间过长等引起的用户投诉。由客户服务中心负责及时了解情况，查找因素，及时解决。若因人为因素延误时间，引起矛盾激化，经核算后，将对相关责任单位或个人进行严格考核，追究有关责任。3．产品外观投诉：指新产品开箱时即发现表面脏、刮花、生锈、颜色异常、破损、缺少配件等现象。由客户服务中心负责调查取证，给出解决意见。同时追究相关部门责任。书面回复防止措施及整改办法。4．收费投诉：涉及上门费、远程费、配件费、服务费等引起的投诉。对符合收费标准的收费客户服务中心会认真向用户解释；若经核算在服务中有乱收费现象，将处以十倍的处罚，并取消年终评选先进的资格。5．产品结构投诉：指因产品结构导致影响产品正常使用的故障较难修复或不可修复的问题引起的投诉。由客户服务中心将信息反馈到工程部门进行整改。同时给出应急解决意见（特殊修复或退换货等）。6．事故投诉：指因产品、人为或环境等因素导致的事故导致用户损失引起的投诉。由客户服务中心负责调查取证，分析事故因素。上报相关领导。通过协商或司法途径解决。（二）经销商或售后服务网点投诉客户服务中心在接到经销商或售后服务网点投诉后即时记入《值班台帐登记表》，并对投诉内容分类解决：1.产品质量投诉；2.配件投诉；3.服务质量投诉；4.产品外观投诉；5.产品结构投诉；1．产品质量投诉：指产品批量性出现同类故障或某一配件故障率高等投诉。由客户服务中心收集相关数据和产品提交给相关部门进行分析解决。同时给出解决方案及改善措施。2．配件投诉：指因配件发放不及时、错发、漏发配件的投诉。及时跟进解决，调查取证，找出因素。追究相关责任。3．服务质量投诉：指因工作人员态度或业务水平差，配合不到位导致经销商售后服务工作难以开展的投诉。及时跟进解决，调查取证，找出因素。追究相关责任。4．产品外观投诉：指新产品开箱时即发现表面脏、刮花、生锈、颜色异常、破损、缺少配件等现象。由客户服务中心负责调查取证，给出解决意见。同时追究相关部门责任。书面回复防止措施及整改办法。5．产品结构投诉：指因产品结构导致影响产品正常使用的故障较难修复或不可修复的问题引起的投诉。由客户服务中心将信息反馈到工程部门进行整改。同时给出应急解决意见（特殊修复或退换货等）。第五章产品安装与维修售后服务承诺1．对公司服务网点承诺一般问题请示：当时明确答复解决意见重大问题请示：24小时内明确答复解决意见信函解决：24小时内回函或明确答复解决意见维修服务紧缺配件：24小时内组织协调并给予回复。2．售后服务承诺a.24小时服务值班热线电话b.用户报修市区24小时内上门服务，郊县三天内提供上门服务。c.用户函电24小时内即时解决和反馈d.保修期内享受免费保修e.保修期外终身维修。3．产品保修期承诺整机：自购买之日起，保修一年b.更换配件：自更换之日起保修三个月二、产品安装规定凡购买奥太乐燃气热水器、消毒柜、燃气灶具、吸油烟机的用户，奥太乐将提供免费上门安装服务（特价机除外）。服务网点接到用户安装信息后，应立即为用户提供上门安装，市区24小时上门安装，市郊3天内上门安装。远距离（20公里以上）上门安装，其上门路费由用户承担。产品安装所需的材料费用由用户承担。（如：水管、气管、阀体、三通管….等）因用户因素导致产品反复安装，涉及安装费用应与用户协商，酌情收取安装费用。第六章配件管理一、配件相关政策1．客户服务中心提供经销商提货总金额的0.3%的配件作为售后服务的保修周转配件。此部分派件只挂账，不收费。所有权属本公司。只可作保修更换，不可作保外或其它用途。2．若超过额度领用配件，除特殊质量事故外，申请单位需以钞票形式购买。3．保修更换的旧配件应妥善保管，分类包装，张贴标签，定期返回公司冲减挂账金额，以便领用新的配件。4．配件正常往来运送费用由收货方支付。5．客服中心每月初与各服务网点进行上月配件往来账目核对，经书面确认后方可继续供应配件。二、配件计划管理：1、客户服务中心建立服务配件安全库和服务配件账务，组织储备各种产品紧缺件，负责向全国服务网络提供服务所需各型产品配件，保证服务配件供应。2、为保证服务配件的有序、均衡供应，服务网点所需配件必须提前一周拟定配件需求计划，填写《配件申请表》传真到服务中心。服务中心将按需求编制服务配件计划报各事业部组织配件，以保证配件的正常供应。3、对维修急需的紧缺配件，需求单位在投递《配件申请表》后，可致电说明情况，客户服务中心将视情况优先安排，并在24小时内以快递方式发出。4、配件的申请方式只能以传真、QQ或电子邮件方式投递，恕不接受电话口述、信息或转达等投递方式。5、配件的申请限每单位每周两批次（特殊情况除外），超过批次将下周再受理。请各服务网点妥善安排。6、《配件申请表》必须清楚完整填写申请单位、配件名称（以《奥太乐产品配件单价表》为准）、使用气种、数量等具体信息。特殊情况可在备注栏加以说明。三、配件发放程序1．服务网点根据实际配件需求拟定配件计划，填写《配件申请表》投递到客服中心。2．客服中心接到配件申请后及时审核，拟定挂账或购买。若需购买，及时与申请单位沟通，贯彻款项。3．系统入账并打印配件领料单到各仓库领取配件，打包后交由物流部发运。收单。4．本程序的周期为一周内完毕。如遇配件缺货则也许个别延迟。5．申请单位收货后应及时核对清单与配件，若有疑问需在一周内提出。四、配件退货（一）配件退货条件：1．保修期内产品出现质量故障更换的配件2．客服中心工作失误发错的新配件3．其它因素客服中心批准退回的配件（二）退配件解决程序：1．退货单位具体填写《配件退货申请表》，传真到客服中心，经核准审批后方可退货。2．退货单位按照公司批准的解决意见，列出具体退货清单同退货申请，随退货配件一并发回客服中心。3．客服中心收到退货后对照退货清单逐个清点。若有有疑问及时与退货单位沟通确认。4．清点无误后将配件分类交由质检部门检测，分析故障因素。5．根据配件检测鉴定结果区分责任承担损失。属质量问题部分由公司承担损失，其余部分由退货单位承担损失。6．客服中心出具《退配件信息反馈表》作为退配件的最终解决结果。7．质量问题保修配件由公司全额冲账；不能退部分经退货单位批准可选择原件退回或报废解决。8．保修配件退回一般以冲减挂账金额方式结算。退货单位亦可申请以旧换新解决。9．本程序的周期为收到退货后一周内完毕。（三）不能退配件情况：退回的配件如属下列情形之一，则配件不能退换，损失由退货单位承担：经确认配件不是奥太乐公司的产品配件配件经人为损坏，外观不全因运送因素导致的损坏、变形本地气源变化导致烧坏配件经确认配件为保修期外经检测配件无质量问题非公司因素退回的新配件烧坏的配件，已无法分辨事故因素特殊订制的配件，发货时己明确不回收（四）不需退回配件情况：凡属下列情形之一的，配件可在本地报废，只需列入退配件清单，待客服中心回访核算后可冲账解决：A．配件单价表上列明单价低于5元的保修配件，且数量在5件以内B．易损件。如塑料油杯，灯板、灯管、包装物品等无回收价值的C．玻璃面板、陶瓷面板等易碎配件，经客服中心认定属质量因素损坏第七章产品退货管理退货条件：因设计、制造缺陷导致的质量问题影响正常销售，公司批准退回的各型产品。用户在保修期内因质量问题多次修复无效的服务换机。因制造因素导致批质量问题，本地无法修复，经技术人员现场鉴定属实，报客服中心批准批准退回的产品。因特殊事件导致用户退货，经客服中心批准批准退回的产品经销商因技术因素委托公司维修，经客服中心批准批准退回的产品退货解决程序：退货单位填写《产品退货申请表》，必须有辖区区域经理审核签署意见。退货单位将有区域经理签署意见的退货申请表，传真至客户服务中心，经核准审批后，回传退货单位执行。退货单位按照公司批准的解决意见，将退货申请随退货产品一并发回客服中心。退货单位退回产品若无《产品退货申请表》客服中心将不予受理。客服中心收到退货后将按《产品退货申请表》明细逐个清点核对，记录产品是否有损坏、变形、缺件等情况。退货的缺件、损坏、变形等配件均由退货单位承担损失。交由质检部鉴定是否属产品质量问题。分析故障因素。根据《退货检查报告》区分责任承担损失，属质量问题部分由公司承担损失，其余部分由退货单位承担损失。非质量问题退货部分经退货单位批准可选择返修归还、返新归还、打折回收、原件退还等解决方式；质量问题部分可选择返新归还或全额结算，但需扣除缺损配件费。客服中心出具《产品退货信息反馈表》作为退货的最终解决结果。退货单位若有疑问须在三日内提出，逾期则视为已确认无误。本程序的周期为收到退货后两周内完毕。退货结算的规定：因批质量问题，公司批准退货的产品予以全额结算。使用中有质量问题的产品退货按《服务换机解决办法》执行。质量问题退货产品出现零件损坏、丢失、结算时按配件价格计算总金额，在退货金额中扣除。经销商委托公司帮助维修的产品，保修期内更换质量问题配件，公司免费提供，其它相关配件及包装材料，若需更换，由退货单位承担费用；保修期外的产品维修收材料成本费和少量维修费，维修检查标准按公司出厂产品标准执行，以保证经销商的二次销售。质量问题退货运送费由公司承担，非质量问题退货所导致的损失及运送费用由退货方承担。打折回收的重要折价依据为退货产品实际现存价值。由双方共同评估拟定。退货解决流程图：退货单位申请退货单位申请区域经理审核区域经理审核客服中心批准客服中心批准整理产品及文献，执行退货整理产品及文献，执行退货客服中心验收，记录退货状况客服中心验收，记录退货状况两周内完毕检测鉴定产品故障因素两周内完毕检测鉴定产品故障因素非质量问题质量问题非质量问题质量问题返修归还、返新归还、打折解决等全额结算，扣除缺损件返修归还、返新归还、打折解决等全额结算，扣除缺损件《产品退货信息反馈表》《产品退货信息反馈表》退货单位确认，存档退货单位确认，存档第八章质量信息管理一、质量信息的反馈规定各服务网点对发现的质量信息要及时反馈，重要信息以专题报告的形式反馈到客户服务中心。各区域代理商须每月25日前提交一份《质量信息登记表》，整理当月辖区内发现的各类质量信息及意见建议等，由区域经理统一收集交回客户服务中心。客户服务中心对收集到的产品质量信息要及时归纳整理，从中发现典型、批量、共性的质量问题，及时向质检部、责任单位反馈。反馈的质量信息要及时、准确、有效，并且对提供的信息要有可追溯性。二、重要质量信息来源月度质量信息登记表质量信息反馈专题报告24小时值班台帐记录售后配件收发情况与服务网点平常沟通了解三、信息类型及解决（一）一般质量信息及解决一般质量信息是指各服务网点在受理质量保修工作中所发现的批量、典型质量问题，发现此类问题后要及时向所属辖区区域经理及客户服务中心反馈，客户服务中心在收集整理后，向质检部反馈。重大质量信息的解决重大质量信息是指服务网点在质量保修工作中所发现的错、漏装及关键部件严重质量故障，各服务网点发现此类问题，要及时进行反馈，客户服务中心收集后，经分类分析整理及时向总经理、质检部、技术中心反馈。（三）事故信息的解决凡涉及恶性问题（重要指危及人身及财产安全等），服务网点要赴现场做具体调查了解，拍照存档。并即时向客户服务中心作出口头及书面报告，客户服务中心即刻向总经理和营销中心反馈。服务网点应依照客服务中心的回复作进一步解决。对存在争议的重大问题应保护好现场，以便作更进一步的调查。第九章服务网络的规范管理一、对外服务制度对外服务人员必须牢固树立“快速反映，用户满意”的服务思想，自觉维护公司信誉和产品声誉，向用户提供即时、周到的服务。对外服务人员必须持上岗证，积极、热情、文明、礼貌、耐心、诚恳地接待用户。虚心听取并征求用户对产品质量意见，耐心解答用户的问题，热情介绍公司产品的特点和使用维护保养方法，以用户满意为最终目的。上门服务要信守约期，如有变化不能按约期上门服务，须提前与用户取得联系，征得用户批准。上门时用户若不在家，要给用户电话联系，重新预约上门时间。认真执行国家三包规定：奥太乐产品自购买日起整机保修一年。严格执行收费标准，所有的维修项目和更换零件均按公司规定标准收费，在维修场合及上门时应出示收费标准。保证维修质量，维修好的产品必须当场试机，让用户验收并签字。服务人员要树立吃苦耐劳、廉洁、务实的工作作风，不收小费及礼品，严禁索取小费及收受礼品，杜绝“吃拿卡要”现象发生。电话语言规范（一）维修电话语言规范：您好，奥太乐**服务部，请问需要什么帮助？请您介绍一下故障情况好吗？请留下您的地址和电话，我们即刻安排后再同您联系，谢谢！征询电话语言规范：1、您好，奥太乐**服务部，请问需要什么帮助？2、请您介绍一下使用情况好吗？3、假如您尚有什么不明白的地方，欢迎来电话征询，谢谢您使用奥太乐产品，再见！（三）使用回访电话语言规范：1、您好，我是**服务部回访员，重要想了解您购买的奥太乐**产品使用情况如何？有什么需要帮助的，请讲。2、您反映的问题，我们将向公司相关部门反馈，谢谢您使用奥太乐产品。再见！维修行为规范敲门：轻轻敲击外门三次（或按门铃）；问候：**先生（小姐）上午（中午、晚上）好！介绍：我是奥太乐***服务部服务员，上门为您服务，这是我的服务工作证；维修：遵循一问、二看、三操作、四讲解环节。清理：打扫场地，清理污物。离开：用户验收，签写意见，辞别用户离开。安装施工条例：施工前，先拟定机器安装位置、管道走向，请用户确认后再施工。因安装位置、管道走向不符合规定或用户提出合理规定，需要返工的材料和人工费用等，由安装单位自行承担。施工前，由安装单位提供材料或安装强排风烟道管时，如材料不够应由施工人员自行解决，不可让用户去购买。施工中若要钻墙洞时，应询问用户墙内是否有其它管路，如电线、电话线和闭路电视线等，经用户确认后再施工。否则由此引起的一切后果由安装单位自负。安装自然排气烟道式热水器时，烟道管道通向室外或走道回风较大处，在烟道管的出口处必须要安装防风帽。防止因回风导致废气倒灌。施工完毕后，安装人员必须检测燃气管道无漏气现象，冷、热水管必须保压后无漏水现象（必须请用户确认为准）。否则产生的一切后果由安装单位负责。保证安装质量后，应调试每个热水龙头的工作状况，并指导用户对的使用方法和常规解决知识。必须按规定认真填写《产品安装单》和《产品保修卡》等所有内容。四、安装质量标准：燃气用品必须按“使用说明书”中的安装规定施工。热水器应安装在坚固耐燃的墙面上，挂钩靠墙牢固、垂直，不得歪斜。热水器不得安装在吊橱内或壁橱内，用户坚持要安装的，要向用户仔细宣传安装在壁橱内的危害性。管道安装横平竖直、贴墙美观。燃气管道应按规定装明管，管道的孔径必须符合燃气供应量的规定。施工完毕后应检测燃气和冷、热水管道，冷、热水管道必须保压2分钟以上，保证无渗漏现象。凡拆、装过的管道必须重新检测，保证安装或改装后无漏气、漏水等现象。若用户原安装的管道不符合燃气用品的有关规定期，必须向用户指出对的安装的安全性和重要性，并告知用户对的的安装方法或提供对的的安装服务。烟道式热水器严禁安装在浴室内，必须安装排气烟管，烟道的总长度要小于3米，烟道的出口处要安装防风帽。在保质保量施工后，应将热水器进水过滤网和各水龙头的出水过滤网拆下清洗干净后再装上，并向用户解释如何对的使用燃气用品及保养方面的知识。经上述检查无误后，认真填写好《产品安装单》和《产品保修卡》并请用户确认、签字，同时请用户在“用户意见”栏内对安装人员的工作作一个简短评价。五、维修操作条例：维修人员上门为用户检修机器时，对产品产生的故障要有准确的判断，对于常见故障要找出解决的方法，不能随意乱拆、乱换零配件给用户留下不良影响。对经常受用户对维修技能方面投诉的服务网点，应重点加强培训或取消服务资格。产品检修后，必须当场调试，特别是气源部分经修理或调换配件后，必须检测有无漏气现象。调试后必须经用户确认，并向用户介绍对的使用方法和常见故障的解决知识。六、维修质量标准：为了对用户负责，体现奥太乐服务品牌形象，奥太乐售后服务人员上门服务时，对维修后的燃气用品必须符合下列规定：维修后的各类产品应正常工作，必须开、关三次以上确认完全正常，无勉强能使用的现象存在。凡拆装过的气路系统，必须用肥皂水或明火检查气路系统和进气球阀处，保证密封完好无损，无漏气现象。凡拆装过的水路系统，要在通水后，放去管路中的空气，关闭出水龙头，保压2分钟，保证无渗漏现象。凡气源改装的，必须根据气源成份，使用相适技术参数的配件置换，改装完毕后，必须确认燃烧正常，无黄焰、离焰和回火等不正常燃烧现象。若用户安装的燃气用品不符合安装规定，必须向用户指出对的安装的安全性和重要性，并告诉用户对的安装的方法，或提供对的安装服务。因使用不妥而导致的故障，修复后，应指导用户对的使用方法。经上述检查无误后，认真填写好《产品维修记录单》，并请用户确认、签字，同时请用户在：“用户意见”栏内对维修人员的工作作一个简短的评价。培训管理培训的重要性培训是增强业务水平、提高服务形象最有效最直接的渠道之一。奥太乐品牌售后服务上岗人员都必须具有相应的业务技能。客户服务中心将定期组织各类业务技能培训，为奥太乐整体售后服务质量打下坚实的基础。各服务网点必须积极积极接受公司安排的各项培训。培训内容为：1、安装维修培训；2、服务规范管理培训；培训的实行安排专人负责对各服务网点进行逐个培训召集各区域相关岗位人员到公司统一安排培训发放培训手册或电子文献，各服务网点自行参考学培训效果培训结束后，以培训效果评估试卷进行测试，合格者颁发《培训合格证书》。第十一章服务换机解决办法服务换机分类：产品保修期内售后服务换机，按其使用时间长短和整机使用情况分为三种服务换机：有修复销售价值：使用时间很短（一个月内），外观无明显损坏，换件修复后能实现第二次销售的整机，一般为：商场换机。有修复使用价值：使用时间较长（二个月以上），外观损坏较严重，更换相关配件修复后，能使用，但无法按原价实现第二次销售的服务换机。无修复价值：使用时间长，外观严重损坏，换件修复已无价值的换机。服务换机的解决：对有修复销售价值的服务换机，各维修点更换相关配件修复，用于第二次销售。对有修复使用价值的服务换机，由各维修点换件修复后可作折价销售，折价销售的产品不得与同型号新产品价格发生冲突。无修复价值的服务换机，各维修点按品种型号分类清理造册上报营销中心用户服务中心，批准批准后退回公司，退回公司的服务换机必须提供具体的用户档案资料，以便营销中心用户服务中心回访抽查。对无修复价值的服务换机，公司将予以报废解体。服务换机的费用结算：对有修复价值能实现第二次销售服务换机，修复所需的配件由公司负责提供。对无修复价值的服务换机，经公司用户服务中心鉴定属实，可予以全额结算或更换同型号新机。对修复后能实现第二次销售的产品，若退回公司经鉴定确认后，所有按五折结算费用。第十二章常用表格管理表格的种类及填写表格是掌握各种信息的重要依据来源，各服务网点必须按照客户服务中心规定，统一表格格式，如实、认真、具体填写与上报。售后服务常用表格种类如下：1、产品维修记录单2、产品安装单3、配件申请表4、配件退货申请表产品退货申请表退配件信息反馈表退货检查报告产品退货信息反馈表质量信息登记表值班台帐记录奥太乐客户服务中心部分常用表格统一格式AUX奥太乐奥太乐集团·顺德奥太乐厨卫电器有限公司配件申请表申请单位： 联系电话： 日期：序号产品型号配件名称气种数量备注12345678910111213141516合计注：必须清楚完整填写申请单位、配件名称（以奥太乐产品配件单价表为准）、使用气种、数量等具体信息。特殊情况可在备注栏加以说明.AUX奥太乐奥太乐集团·顺德奥太乐厨卫电器有限公司配件退货申请表申请单位： 联系电话： 日期：产品型号配件名称气种数量退货因素备注合计客服中心意见：署名：日期： 注：配件退货需先申请，客户中心批准后方可执行退货。