新媒体管理 课件 第8、9章　新媒体生态治理、新媒体危机管理

第八章新媒体生态治理在新媒体生态治理方面,我国目前已经形成了以宪法为根本,以法律、行政法规、部门规章和地方性法规、地方政府规章为依托,以传统立法为基础,以网络内容建设与管理、网络安全和信息化等网络专门立法为主干的网络法律体系,为营造安全、公平、健康、文明、清朗的新媒体生态提供了强有力的保障。不过,除了政府主导的集网络立法、网络执法、网络司法、网络普法与法制教育为一体的法制措施外,网络平台、主流媒体、社会组织、公众等多元主体也应承担起相应的责任,通过多元主体协同合作实现治理效能的提升。第一节网络谣言与网络暴力网络谣言与网络暴力是互联网普及以来一直存在的“顽疾”,随着技术的持续发展,二者不仅演变出了更多元的存在形态与更隐蔽的传播方式,而且危害范围更广、扩散速度更快、影响程度更深。一、网络谣言(一)网络谣言的定义及智能化发展参考谣言的概念,网络谣言可定义为经由互联网被广泛传播的、含有极大的不确定性的信息。与传统谣言的口口相传不同,网络谣言不仅可以跨越时空的束缚,实现快速裂变传播,还能够在多元节点的传递与创造中逐渐变异,成为更符合人们经验、预期以及“合理想象”的谣言版本。目前,网络谣言的体量越发膨胀,2023年中国互联网联合辟谣平台汇集的谣言样本及辟谣数据达到7640条,关涉议题遍及公共政策、社会事件、医疗健康、经济金融、自然灾害等领域,典型谣言样本如表8-1所示。表8-1

2023年网络谣言主要关涉领域及典型样本随着大数据、算法、机器学习等人工智能技术的深度发展,信息内容的采集、生产、加工、分发与消费模式发生了深刻变革,进一步驱动着网络谣言向智能化谣言加速演化——智能技术取代人的经验性参与成为谣言运转的底层逻辑,催生出了以下三种智能化谣言形态：1.定制化谣言智能内容生产的核心优势是基于大数据分析技术的内容精准生产与基于人工智能技术的内容自动生产,两者相互叠加能够共同提升网络内容生产的精准度与效率。2.深度伪造谣言深度伪造(deepfake)谣言是一种高度拟真的虚假信息,其借助人工智能和机器学习实现音频及视频的模拟、合成与伪造。典型应用实践包括图像和视频“换脸”、操纵视频人物的表情和语音、伪造不存在的场景与人物等。3.喷灌式谎言此类谣言多将先进且隐匿的自动化程序或社交机器人技术作为“超级传播者”,通过大规模的自动点赞、转发、搜索等行为,以指数级的速度扩大相关问题的流量,用“谎言喷灌”的方式将谣言送入网民视野。(二)网络谣言产生与传播的动因谣言产生与传播的动因一直是谣言研究的热点议题,这不仅关涉到对谣言本质特征的理解,还为谣言治理提供了基本的依循。目前得到普遍认可的动因主要有一下几个：1.主题重要性与信息模糊性主题重要性与信息模糊性是目前多数谣言公式中不可或缺的要素,其最早由社会心理学家戈登·W.奥尔波特(GordenW.Allport)和利奥·波斯特曼(LeoPostman)提出。2.公众批判能力1953年,A.克罗斯(A.Chorus)在奥尔波特等人提出的谣言公式中加入了公众批判能力C(criticalability),将该公式修改为:“R~I×A/C”,即谣言的传播广度和公众的批判能力成反比,公众批判能力越弱,谣言传播范围就越广;若公众能拥有较强的科学素养与理性思考能力,则更容易识别谣言的假象,从而阻断谣言的扩散。3.事件反常程度胡钰在对流传于中国媒介环境中的谣言中心事件进行梳理后发现,除了前述三个变量之外,事件的反常程度也是谣言传播的重要因素之一。以此为基础,胡钰将谣言公式修正为R=a×a'×a″,其中,a为关注度(attention),a'为模糊度(ambiguity),a″为反常度(abnormality)。4.谣言自我变异与主题重要性、信息模糊性、公众批判能力及事件反常程度不同,谣言自我变异从动态发展的视角阐释了其能够被持续传播的动力源泉。5.其他要素除了前述较为常见的要素之外,研究者们根据研究背景与语境的差异也提出了其他可作用于谣言生成与传播的变量及其作用方式,随着社会信息消费习惯、媒介技术环境、公众社会心理等的不断变化以及谣言研究的持续深入,谣言生成与传播的动因还将持续得到优化与补充。(三)网络谣言的治理作为一种信息的畸变形态,网络谣言的泛滥不仅会对健康的社会舆论环境形成冲击,造成严重的信息污染与信息失序,还会在根本层面上消解网络社会已然摇摇欲坠的真实观念与真相机制,使公众丧失对社会信息环境的信任与信心。加强对网络谣言的治理迫在眉睫。由中央网信办举报中心主办、新华网承办的中国互联网联合辟谣平台是谣言治理实践方面的典型代表。这一平台以辟谣为主要目标,通过联合多家区域性辟谣平台与媒体辟谣平台等，广泛收集网络谣言并对谣言中的不实信息予以核查、澄清并公开发布,从而达到阻断谣言传播的效果。作为使用者的公众不仅可以借助这一平台查证自己接收到的信息是否为谣言,还可以对不确定性较强的信息加以举报,由平台借助自身的专家资源与媒体资源进行事实的核查(见图8-1)。图8-1中国互联网联合辟谣平台小程序首页(左)及举报/查证页(右)二、网络暴力(一)网络暴力的概念、特征及类型网络暴力是指针对个人集中发布侮辱谩骂、造谣诽谤、侵犯隐私等违法信息及其他不友善信息,侵害他人合法权益,扰乱正常网络秩序的攻击性行为。作为暴力的形式之一,网络暴力拥有其最本质的特征,即对当事主体产生压迫力或者威胁力,但这种压迫与威胁的形成机制又与线下空间中的直接暴力存在着区别——从来源上看,网络暴力对当事主体的伤害并非缘于以武力为代表的物理力,而是以公开流传的文字、图像、视频等为载体的群体负面评价;会对当事主体产生压迫和威胁的,也并非是对身体承受疼痛的恐惧,而是声誉被毁坏、隐私被曝光、生活秩序被扰乱等心理与精神上的压力。施暴者发动网络暴力的手段大致有四种：1.道德谴责,群起攻之2.恶语相向,人身攻击3.人肉搜索,曝光隐私4.组织预谋,扰乱秩序(二)网络暴力的生成机制网络暴力之所以能够对他人产生强制性干涉的作用,就在于其具有舆论的“集结”优势,即通过集结一批具有相同批判观点的人,对当事主体展开规模化、持续的名誉攻击。从理论视角来看,此种负面舆论氛围的集结、强化是网络群体相互趋同与去除异质双重路径作用下的结果。1.趋同:信息茧房与情绪传染2.去异:沉默的螺旋与孤立恐惧(三)网络暴力的治理与以多元主体联动为保障、以事后处置为手段的网络谣言治理不同,目前我国网络暴力治理的责任多由平台承担,且其管理链条涉及事前预防、事中监管、事后追责等各个环节。根据中央网信办2023年7月发布的《网络暴力信息治理规定(征求意见稿)》、2022年11月发布的《关于切实加强网络暴力治理的通知》等相关规章制度,网络平台应从健全网络暴力信息监测预警、强化网络暴力信息处置、完善网络暴力防护功能等方面着手完善平台规则、优化平台功能,让网络暴力不仅止于微末,亦防于未然。例如,为指导用户保护自己免受伤害、制止网络暴力,豆瓣在社区管理中心发布文章《在豆瓣,你该如何应对网暴?》,详细介绍了其为治理网络暴力推出的新功能与新机制,包括:(1)设置一键防护功能。当用户觉得自己遭到攻击、骚扰或感到隐私被侵犯时,可以打开豆瓣的应急防护模式进行自我保护;该功能一旦被打开,用户发布的动态、日记等内容下含有不友善关键词的评论将会被隐藏,且未被用户关注的人既无法继续查看用户主页,也无法与用户进行交流(见图8-2)。图8-2豆瓣应急防护模式(左)及网络暴力投诉界面(右)(2)细化私信屏蔽范围,用户可将私信交流范围缩小至“仅我关注的人”,未被用户关注的人的私信将被屏蔽。(3)设置快速举报通道,用户可将私信聊天中的暴力信息快速勾选并发送到豆瓣后台,提供网络暴力的证据。(4)提供风险提示,当用户私信中出现了不友善的关键词时,界面中会出现风险提示,提醒用户采取投诉等方式维护自身权益。第二节算法滥用与网络“三俗”一、算法滥用(一)算法的定义与算法滥用的类型算法是用计算机程序实现的、基于数据分析、面向特定目标的一套指令、方案或规则,其不仅确立了机器所试图实现的目标,同时也指出了实现目标的路径与方法。本节讨论的算法聚焦于对新媒体生态的形塑与维护起着举足轻重作用的算法推荐技术,主要包括五种类型:(1)个性化推荐类,例如信息流的排序与推送算法;(2)合成生成类,如图像、音频和视频合成算法;(3)排序精选类,如电商平台上商品、店铺的排序算法;(4)检索过滤类,如搜索引擎对信息的展示与过滤算法;(5)决策调度类,如网约车平台、外卖平台的订单匹配算法等。算法滥用的类型包括以下几种：1.算法歧视(1)大数据“杀熟”:为了获取更高的收益,部分互联网平台经营者会依据对消费者个人消费偏好和习惯数据的收集、检索、分析、挖掘,利用忠诚顾客的路径依赖和信息不对称,就同一商品或服务向其索取高于新用户的售价,且该售价差别不反映成本差别。(2)“种族歧视”与“性别歧视”:这一现象往往发生于用以辅助决策的识别与筛选系统中。2.算法操纵(1)对个人信息获取的操纵。(2)对舆论生态的操纵。(3)对受其管理的劳动者的操纵。3.算法诱导算法诱导指的是借助对用户个人资料、偏好习惯等信息的挖掘与分析预测其心理活动与后续行为,并进一步通过改变产品机制、推送相关信息等操作对该行为进行不良诱导,在实践中主要表现为诱导沉迷与过度消费。(二)理解算法滥用的负面影响:传播技术的偏向算法滥用带来的系列难题与困境也可被视为其传播偏向的固有风险。研究者借鉴媒介环境学派中传播偏向理论的基本框架,将算法推荐技术所具有的偏向归纳为空间偏向、感官偏向、意识形态偏向等,现将主要观点分述如下。1.空间偏向:强化对人的控制2.感官偏向:弱化思考的能力3.意识形态偏向(三)算法治理传播在任何一种偏向的过度延展都可能对社会稳定与文明延续带来消极影响,这也凸显了社会管理者通过行政、经济、文化等方式对此加以干预,推动媒介生态恢复平衡的必要性。以此为基础,国内互联网平台依照算法透明、尊重算法选择权等原则做出了整改与优化,较为典型的举措如下：(1)履行信息服务算法备案职责,在互联网信息服务算法备案系统中填报服务提供者的名称、服务形式、应用领域、算法类型、算法自评估报告等信息并进行公示。(2)主动公开算法规则。例如,美团通过微信公众平台发布文章《让外卖配送算法更透明,让更多声音参与改变》,详细解释了其外卖配送中“预估到达时间”的算法规则。根据美团App的设置,用户下单后看到的“预估到达时间”并非仅是依靠机器学习模型得出的结果,而是平台综合考虑了模型预估时间、城市特性保护时间、分段保护时间和分距离保护时间后,从中选择的最长的时间,具体机制如图8-3所示。

图8-3美团“预估送达时间”的选择逻辑(3)允许用户关闭“个性化推荐”功能。“个性化推荐”作为大数据杀熟、信息偏食等算法滥用消极效果的主要作用机制之一,已然引起了较大的争议。为了尊重用户的算法选择权,平台上线“个性化推荐”关闭按键,让用户自行选择是否接受基于自身偏好的内容推荐服务。二、网络“三俗”(一)网络“三俗”的定义及表现形式“三俗”文化指的是迎合人的低级趣味、病态审美需求、本能感性欲望的文化,包括庸俗、低俗与媚俗。其中,庸俗指的是平庸粗俗,缺乏新意与深度;低俗指的是低级、不雅观、不文明;媚俗指的是刻意迎合某些低级趣味或世俗观念。目前,网络“三俗”多发生于短视频、直播、网络广告领域,较为典型的内容有:1.暴露色情2.卖俗扮丑3.斗狠谩骂4.传递扭曲观念(二)网络内容的道德规范:信息伦理学的视角信息伦理学认为,信息技术本身是价值中性的,而人的行为具有明确的价值倾向;若能够建立起一套完整的信息伦理,即针对信息活动各环节的伦理要求、伦理准则、伦理规约与伦理关系,并以此指导人们使用信息技术的行为,那么价值中性的技术就可以导向善的价值的生成。在信息伦理体系中,最为基本的原则为“无害原则”,即不能制造、传播会对他人造成伤害的内容。其中,“伤害”既指受众在接收到内容后遭受的直接身心伤害,也包括其在受到内容影响后产生的言行对社会、他人带来的伤害。以此为底线,人们在信息活动的不同环节中还负有差异化的伦理道德责任,包括:1.信息开发与传播信息开发是包括增加信息量、丰富信息资源或为信息活动提供新的手段、方式等在内的各种信息行为,信息传播则指被开发的信息在社会上扩散开来的过程。2.信息消费信息消费者的消费偏好一般有两个向度:由经济理性定位的利益向度和由道德理性定位的道德向度。3.信息管理本节讨论的信息管理特指信息资源管理,即对包括信息、技术、资金、设备等各种要素进行更科学的规划、组织、协调和控制,以确保信息资源的充分开发和合理利用,从而有效地满足社会的信息需要,实现一定的目标。(三)网络“三俗”的治理要根治网络“三俗”现象,归根结底就是要提升所有公众的道德素养,以体系化、立体化的道德规范帮助公众在信息活动中自觉做出正确的伦理选择。在我国的网络“三俗”治理实践中,他律的途径主要包括法律规制与平台规制两条路径。与之相适应,平台也在不断探索网络“三俗”行为的鉴别标准与治理举措。小红书和抖音的实践为其中的两个典型案例。1.小红书:生态引导针对平台中的大量“炫富”行为,小红书不仅持续升级算法模型,提高经由AI算法识别炫富内容的准确性,还通过推出《社区公约》、鼓励博主发声,实现正确价值观与良好社区生态的引导。2021年4月,小红书在面向普通用户、创作者、MCN机构进行数月的调研后推出了《社区公约》,以践行“真诚分享、友好互动”的社区价值观为目标提出了系列行为规范。其中,针对“炫富”行为,小红书要求用户“避免炫耀远超常人的消费能力”,若其分享的有关消费过程和结果的内容对于他人而言是“无用的内容”,就会被平台判定为“炫富”并进行相应处罚(见图8-4)。图8-4小红书《社区公约》首页(左)及有关“炫富”内容的认定(右)2.抖音:规则共创为让用户更好地了解平台规则、参与平台治理,抖音上线了“规则共创会”,在向用户普及平台规范的同时,邀请用户建言献策。第三节信息安全与版权保护信息安全与版权保护涉及在新媒体时代颇受关注的两种个人权益:隐私权与著作权。尽管在相关领域已经有了较为完备的法律体系,但层出不穷的新型侵权形式、手段、领域等仍对新媒体生态造成了极大的威胁。一、信息安全(一)信息安全问题的表现及影响随着移动互联设备尤其是智能设备的发展普及,人的画像、身体、位置、行为、情绪心理、关系、评价乃至思维方式都在被全息“数据化”,这些量化“数据”在让人们获得更多自我认知、自我表达、自我记录的可能的同时,也使得其在一定程度上丧失了对自身数据的控制力,个人信息安全问题由此越发突出。信息安全问题可发生在个人信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开、删除等各个环节,其典型表现与影响包括:1.违规收集使用个人信息,侵害用户权益2.过度披露个人信息,助推网络暴力3.非法获取个人信息,形成黑灰产业链(二)个人信息保护新议题:被遗忘权个人信息在网络上的可访问性、永久性和全面性使得个体在数字空间中当下和过去的数据痕迹都将永久保留、无法抹去,成为特定机构借助特定算法监视公众一举一动、一思一感的重要工具,人们在一定程度上失去了对自己隐私和个人信息的控制权。出于对这一问题的担忧,关于“被遗忘权”(therighttobeforgotten)的讨论应运而生。尽管多数研究者承认被遗忘权有其存在的合理性和必要性,但其在实践中仍面临着诸多问题与挑战,这突出地表现为以下几点。1.隐私保护与言论自由2.个人尊严与公众知情(三)信息安全问题的治理与其他危及新媒体健康生态的常见问题一样,对个人信息安全问题的治理同样遵循着行政规制、平台落实的路径,具体举措包括以下几点。1.政府:完善顶层设计,持续净化App生态政府对个人信息安全的重视与保护主要体现在立法和监管两个层面。2.平台:修改隐私政策,成立第三方监督机构《个人信息保护法》对个人信息处理者义务的详细规定推动着各新媒体平台在个人信息保护方面做出相应的保障,较为典型的举措包括:(1)修改隐私政策,将敏感信息进行脱敏处理。(2)成立第三方机构,监督隐私保护工作。二、版权保护(一)版权保护范围及侵权表现版权又称著作权,指的是著作权人对其创作的文学、艺术和科学领域内具有独创性并能以一定形式表现的智力成果依法享有的专有权利,是知识产权的重要组成部分之一。受到版权保护的对象包括:(1)文字作品;(2)口述作品;(3)音乐、戏剧、曲艺、舞蹈、杂技艺术作品;(4)美术、建筑作品;(5)摄影作品;(6)视听作品;(7)工程设计图、产品设计图、地图、示意图等图形作品和模型作品;(8)计算机软件;(9)符合作品特征的其他智力成果。为了打击网络侵权盗版行为,国家版权局、工业和信息化部、公安部、国家互联网信息办公室四部门自2005年起便持续联合开展名为“剑网”的专项行动,聚焦网络视频、网络音乐、网络文学、网络新闻、网络直播等领域开展版权专项治理。在此仅在每年中选取一个典型案例进行介绍:(1)2019年北京中兴华睿科技发展有限公司侵犯新闻作品著作权案；(2)2020年辽宁丹东苏某等涉嫌销售侵权盗版教学课件案；(3)2022年福建刘某某微信小程序侵权案。(二)版权侵权的新趋势第一,侵权领域从传统的网络文学、文献资料、视听作品、游戏延伸到“剧本杀”、小程序等新兴网络业态。第二,侵权手段涵盖复制抄袭、删减切条等多种方式,呈现出规模化发展趋势。第三,智能技术的发展在作品传播、存储、交易等环节为侵权行为提供了便利,这又尤以算法推荐和区块链技术为代表。(三)版权治理的新方式经过多年探索与发展,我国逐渐形成“以政策与法律为引领、以政府治理与司法保护为保障、以社会共治为重要组成部分”的网络版权治理格局,在立法层面建立起较为完备的版权法律制度体系,在司法层面探索新类型案件的审判规则,在行政层面强化巩固“剑网”行动的成效,在社会层面则调动更多的非政府主体承担版权治理职能,形成市场机制与社群参与的多元治理模式。然而,随着网络技术的发展,作品的复制、传播越发便捷,侵权盗版行为呈现网络化、新型化、复杂化、高技术化等特点,版权保护工作面临着越来越大的挑战。各治理主体顺应这一新趋势,也在努力探索版权保护新途径,典型的例如:1.长短视频协同合作2.依托区块链对作品进行全流程保护3.借助智能算法监测侵权内容问题讨论1.本章论及的六大新媒体生态治理难题在如今是否演变出了新的表现形式?对此,各社会治理主体有哪些新的应对举措?2.在媒介环境学派的研究者看来,除了时空偏向、感官偏向、意识形态偏向之外,媒介还具有思想情绪的偏向、人性化偏向、场景偏向等。请从媒介偏向理论中选择一个观点并以此为视角对“算法滥用”现象及后果展开分析。3.请另外选择一个新媒体生态治理难题,梳理其基本概念、表现形式与治理手段,并从新闻传播学的学术视角对这一问题加以阐释。第九章第一节新媒体的危机与危机管理一、危机与危机管理(一)危机的概念与基本特征危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标,要求其在短时间内做出决策、调动各种资源、加强沟通管理的一种威胁性情势或状态。危机具有以下五个特征：1.危机生成的必然性与偶然性2.危机发展的渐进性与突发性3.危机影响的破坏性与建设性4.危机应对的紧迫性与公共性5.危机恢复的根源性与系统性(二)危机管理的范畴界定危机管理是旨在预防、降低乃至扭转危机负面影响的系列管理行为的总称,核心内容为在时间紧迫、充满不确定性的条件下,整合、配置相对匮乏的人、财、物资源,重新理顺沟通系统,采取有效的行动策略,进而改变危机情境,使之恢复常态。界定危机管理范畴的两个常见视角：1.危机生命周期视角生命周期视角将危机管理视为时序上的过程管理,通过对危机阶段的划分以及每一阶段特征的识别明确管理的范畴。根据库姆斯(W.TimothyCoombs)的三阶段模型,危机管理涵盖了前危机(precrisis)、危机(crisisevent)与后危机(postcrisis)三个阶段需采取的行动。2.组织发展战略视角这一视角将危机管理嵌入组织整体发展中,以组织战略为框架对危机管理体系加以探讨,并将其划分为三个范畴:危机战略规划、危机预控、危机处理。2.组织发展战略视角这一视角将危机管理嵌入组织整体发展中,以组织战略为框架对危机管理体系加以探讨,并将其划分为三个范畴:危机战略规划、危机预控、危机处理。二、新媒体时代的危机管理动互联技术的快速发展带来了全新的信息表现形式、信息传播渠道和社会交往方式,这在深刻影响危机舆论格局与传播规律的同时,也对组织的危机管理提出了新要求。准确地识别危机管理遭遇的新挑战,并以此为基础搭建主次分明、缓急有别、动态调适的危机管理体系,是当代新媒体组织有效规避风险、高效应对危机、妥善修复形象的根本之策。(一)新媒体时代危机管理面临的新挑战1.危机触发常态化2.危机传播全民化3.危机建构符号化4.信息评判情绪化5.危机结构复杂化(二)新媒体组织开展危机管理的三个层次为应对新媒体时代危机管理遭遇的挑战,组织需从意识、原则、制度三个层次切入开展体系化的危机管理,包括打造危机管理共同体,明确“作为与不作为”的边界,以及对危机应对实践加以规范。1.树立危机意识,打造危机管理共同体(1)把握新媒体时代危机管理的新要求,明确危机意识的内涵。(2)推动危机意识在内部的宣贯,建立危机管理共同体。2.把握应对原则,明确“作为与不作为”的边界(1)预防第一原则。(2)制度保障原则。(3)价值优先原则。(4)勇于担责原则。(5)积极主动原则。3.建立管理制度,规范危机应对主体与流程(1)应对原则:危机管理制度的应对原则仍然以前述五大原则为基础,根据组织业务和危机实践的特性加以详细阐释或完善补充。(2)责任主体:明确参与危机应对的核心主体及各自的职责,这在分子公司较多的大型组织中尤为重要。(3)危机分级:危机分级是指根据危机的性质、领域、影响范围、演化趋势等标准对组织可能面临的危机进行级别的划分,不同的危机级别对应差异化的处置主体和应对流程。(4)应对流程:危机应对流程大致可划分为危机监测、危机处置和形象修复三个部分。第二节新媒体组织的危机应对策略一、基于危机情境的策略选择危机情境沟通理论(situationalcrisiscommunicationtheory,SCCT)为组织如何根据危机情境——尤其是危机责任分配——选择应对策略提供了基本思路。结合新媒体时代的特征与国内实践,我们对SCCT加以简化和修正,以“危机事件(相关指控)是否存在(属实)”及“责任归属情况”为依据,将危机情境划分成四种基本类型:(1)错误型危机:危机事件存在或指控属实,且主要由组织有意或无意的行为导致,组织需承担主要责任;(2)意外型危机:危机事件存在或指控属实,虽是由组织无意的行为导致但存在部分不可控外部因素的影响,组织承担部分责任;(3)无辜型危机:危机事件存在或指控属实,但主要由不可控的外部因素造成,组织几乎没有责任;(4)受害型危机:危机事件不存在或指控不属实。【案例链接】钉钉“求饶”化解学生不满二、基于危机发展阶段的策略选择以网络关注度为指标对危机生命周期进行划分,可将其分为潜伏期、爆发期、持续期和终止期四个阶段。每个阶段危机的伤害程度与紧迫程度不同,应对的重点也存在着差异(见图9-1)。图9-1基于危机发展阶段的策略选择(一)潜伏期1.建立危机管理体系,提高组织韧性2.做好危机风险识别,提前布置预案(二)爆发期当潜在的风险未得到妥善处置,演变成危机事件并进一步被公众获悉、传播时,危机就进入了爆发期。在这一阶段,危机事件的负面影响全面显化、迅速扩散,公众对事件及其关涉组织的关注度攀升并达到峰值。危机的爆发总是事发突然,出乎意料,组织很难在短时间内获得确切信息和可靠结论,这就需要组织做到:(1)没结论给态度。(2)充分告知而不是全部告知。(3)做出适度承诺。【案例链接】罗永浩直播间的产品质量危机应对(三)

持续期在持续沟通的过程中,若要主导话语权,稳固作为首要信息源的地位,组织需着重注意以下五个平衡:1.过程信息与结果信息的平衡2.正面信息与负面信息的平衡3.事实信息与意见信息的平衡4.专业语言与公共语言的平衡5.新媒体与旧媒体的平衡三、基于事实-价值二分法的策略选择以事实-价值二分法为切入视角,危机被认为是事实损害与价值异化的威胁性、破坏性情境或状态,危机传播管理则被视为一个对话的过程,即多元主体基于充分对话,在事实层面还原真相、补偿利益,在价值层面修复信任和重构意义。(一)基于事实-价值二分法的危机应对路径将这一视角应用到具体实践中,可得出应用于危机管理的两条一级路径——事实路径和价值路径,在以平等对话为原则的基础上,前者用以明确危机的起因、过程和变化,缓解、遏制事态发展,后者则用以调控组织与利益相关者的价值关系,引导危机背后的价值理路。(二)事实-价值二分法在危机情境中的应用本部分以腾讯在2020年6月至7月间遭遇的危机事件为例,进一步分析如何以事实-价值二分法指导具体的危机应对。1.事件概述2020年6月29日,一份由广东省深圳市南山区人民法院4月做出的民事裁定引发广泛关注,其主要内容为互联网公司腾讯因合同服务纠纷,申请查封、冻结贵阳南明老干妈风味食品有限责任公司(以下简称“老干妈”)1624.06万元财产。2.策略应用分析若以事实-价值二分法回顾这一事件,可发现腾讯在处理危机时并没有说明尚待解释的疑点,也未涉及由此受到牵连的老干妈的损失,没有正面回应关于司法公正问题的质疑,更缺乏对此次事件的总结反思与革新进步。对于这一事件,更为有效的应对应至少做到:(1)在事实层面还原真相、诚意致歉、引领议题。(2)在价值层面倾听多元意见、践行公共精神、推进价值共创。第三节新媒体组织的声誉修复危机事件的平息,并不等于危机管理的终结。即使事态得到控制、舆论逐渐淡化,但危机对组织形象、信用等造成的无形损害依然存在。如何将声誉的维护与修复贯穿于危机管理的始终,是组织重构正常秩序、改善生存环境、抓住变革契机进而实现自我超越不可回避的问题。对此,组织可将在危机中被破坏的信息关系、利益关系和价值关系作为线索,紧扣沟通与情绪、补偿与再造、反思与对话三组关键词,重塑信息共同体、利益共同体与价值共同体,修复、完善甚至革新组织的生态系统。一、重建信息共同体:沟通与情绪信息共同体以沟通关系为纽带,具体表现为组织与利益相关者之间经由互动、对话实现信息的共享,促进知情与合意。危机的发生往往伴随着这一沟通纽带的断裂,即使组织抢占先机、主动发声、承诺查证,相关信息也难以被有效获取和准确解读,知情与合意无从谈起。造成这一困境的根本原因在于组织对利益相关者情绪的忽略。组织若想与利益相关者开展顺畅沟通,最为关键的即是破解情绪屏障,这又可进一步细化为以下三个要点:(一)转换角色转换角色代表着一种开放和谦卑的姿态,组织需将自己视为对话者而非信息发布者,将单向的信息流动扩展为双向的对话。(二)传递共情传递共情展现的是平等和尊重,承认危机给公众在物质和精神上带来的伤害,将心比心地理解他们在此过程中经历的所有糟糕的情绪体验。(三)邀请合作邀请合作代表着胸襟与认同,