护患沟通技巧幻灯片

护患沟通技巧护患沟通技巧-45

一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。

你个人的成功往往并不取决于你的知识，而取决于你如何与他人交流你的知识。护患沟通技巧-45何谓理想的沟通关系忠诚度愉快的感觉讯息的传递双赢护患沟通技巧-45理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话护患沟通技巧-45

护理工作中您如何处理以下问题

如何告诉病人“坏消息”

?聊天也是一种治疗和护理手段吗?怎样解释药物的疗效和副作用?教育对象不接受教育怎么办?为什么要重视与病人家属的交流?怎样理解操作与教育的统一性?病人及家属问到你不知道的问题怎么办?在教育过程中怎样与医生或其他人合作?护患沟通技巧-45讲授要点沟通的概念及基本结构护患沟通的必要性治疗性沟通和一般性沟通的区别护患沟通的类型护患沟通的层次护患沟通的技巧和方法护患沟通失败的原因护患沟通的艺术护患沟通技巧-45

护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。护患沟通技巧-45一、沟通的概念及基本过程（一）沟通的概念沟通是人与人之间传递信息（意见、观点、情况、感情等）的过程。

1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”

2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”

3.沟通是“分享或传递思想和感情的过程,这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”护患沟通技巧-45一、沟通的概念及基本过程（一）沟通的概念

4.沟通是“分享信息的过程”

5.沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程。”

6.沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。”总之，沟通是人与人之间交换意见观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。护患沟通技巧-45（二）沟通过程的基本要素沟通时的背景或情境信息发出者信

息信息传递途径信息接受者反

馈护患沟通技巧-45

１．信息发出者：是指发出信息的主体，可以是个人、群体或组织。２．信息：指能够传递并能被接受者的感觉器官所接受的观点、思想、情感等，包括语言和非语言的行为以及这些行为所传递的所有影响。信息是沟通的最基本要素和灵魂。

３．信息传递途径：指信息传递的手段或媒介，又称信道。

４．信息接受者：指接收信息的主体。５．反馈：即沟通双方彼此间的回应。护患沟通技巧-45

一、沟通的概念及基本过程

（三）沟通的目的

1、生存的需要；

2、安全感；

3、得到快乐；

4、施加影响。护患沟通技巧-45一、沟通的概念及基本过程（四）沟通的重要性

人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。护患沟通技巧-45（二、护患沟通的重要性

（一）护患沟通的定义

护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。护患沟通技巧-45二、护患沟通的重要性（二）护患沟通的意义

1.收集信息

2.证实信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任关系护患沟通技巧-45（三）护患沟通的重要性

有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致。

护患沟通技巧-45四、治疗性沟通与一般性沟通的区别

治疗性沟通是将沟通的一般理论应用于护理工作实践中的过程。一般性沟通是无预定计划的，其目的是互相交流，双方共同享受。交谈时间形式没有严格的规定。列表：护患沟通技巧-45治疗性沟通一般性沟通

目的收集信息，确立护理诊断，制定与实施护理计划，达到优良的护理效应建立关系，增进友谊，洽谈事宜，互相了解。地位以病人为中心双方是平等的。时间有特定的主题内容，有较严格的时间限制常不受时间限制结果建立良好的护患关系，以指导和修改护理计划，取得理想的护理效果可能达到一定的目的或没有结果护患沟通技巧-45五、护患沟通的种类（一）语言性沟通

语言性沟通指使用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约35%属于语言性沟通。应：简洁清晰恰当和适时有针对性可信护患沟通技巧-45五、护患沟通的种类

（一）语言性沟通

语言沟通是人际间交流最常见、最重要的形式。包括口头表达和文字表达两种形式，注意所用的符号应是发出者和接受者都能准确理解的，采用相同的语系是必要的，双方对所用词的含意要有同样的理解。用术语交谈，易造成沟通不良。与病人交谈时应吐字清晰，用词准确，朴实易懂，更不要咬文嚼字。对口头表达有困难的病人（如聋哑病人，气管切开患者），准备好纸和笔，采用书面表达或手语交流信息。护患沟通技巧-45五、护患沟通的种类（一）语言性沟通积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。护士要学会在沟通中根据不同对象、不同环境，不同时间，运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。充分发挥语言沟通的积极作用，护士必须加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯，恰当使用解释性语言，鼓励性语言和积极的暗示性语言，切忌简单化语言和伤害性语言。重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。下面总结一下语言沟通中一些技巧：护患沟通技巧-45五、护患沟通的种类（一）语言性沟通技巧

1、获得好感的说话技巧：（1）多提一些善意的建议，（2）记住对方所说的话，（3）及时发现对方微小的变化，（4）记住对方的名字。

2、让语言充满亲和力：（1）态度诚恳，表现出兴趣，表示友善，轻松，愉快、幽默，适应别人，谦虚有礼，（2）注意倾听：勿随意打断对方谈话，勿插话，（3）平等待人，（4）掌握分寸，言谈举止文明，异性之间不开过分的玩笑，不谈人隐私，揭人短处，不背后议论他人。护患沟通技巧-45五、护患沟通的种类（一）语言性沟通技巧3、文明礼貌用语（一）语言文明（1）用病人喜欢听的称谓，不以床号、编号代称；（2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气；（3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥，顶撞；（二）学会赞美。护患沟通技巧-45五、护患沟通的种类（一）语言性沟通技巧4、准确规范用语：（1）语言清晰，声调优美。（2）语言准确，言简意明。（3）语法正确，合乎逻辑。5、语言交流中的禁忌：（1）说话含糊其辞（2）过多使用专业术语（3）说教式的语言。（4）虚假式安慰。（5）态度欠佳。护患沟通技巧-45五、护患沟通的种类（一）语言性沟通技巧6、服务忌语：（1）不知道，去问医生。（2）你怎么这么烦，又按铃了。（3）动作这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。（4）你静脉不好没办法打，打针是痛的，喊什么。（5）家属陪着干啥的，叫家属做。（6）又来病人了，真倒霉。护患沟通技巧-45

五、护患沟通的种类

（二）非语言性沟通

非语言性沟通指不使用语言，文字的沟通。它可以伴随着语言性沟通而发生。非语言性沟通约占沟通形式的65%。

护患沟通技巧-45

五、护患沟通的种类

（二）非语言性沟通

1、非语言性沟通的作用（1）表达情绪、情感：首要功能。（2）调节互动：维持和调节沟通的顺利进行。（3）验证语言信息：辅助或替代语言表达（4）维护自我形象（5）表示人际关系状态：如握手可表示良好人际关系的建立，而挥拳相向则表示人际关系的紧张。

护患沟通技巧-452、非语言性沟通的形式体语空间效应反应时间类语言形式护患沟通技巧-452、非语言性沟通的形式

体语：仪表、面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸

空间效应个人空间交往距离亲密距离（50cm)个人距离（50~100cm)社会距离（1.3~4m)公众距离（4m以上)反应时间：时间本身不具有语言的功能，不能传递信

息，但是人们对时间掌握和控制，可以反

应出对沟通的关注程度及认真程度。

类语言：是指伴随语言沟通所产生的声音如：哭声、笑声、叹息、呻吟以及各类叫声。

护患沟通技巧-45空间效应

一般距离为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。护患沟通技巧-45仪表面部表情目光接触姿态站如松，坐如钟，行如风手势触摸护患沟通技巧-45

仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语护患沟通技巧-45五、护患沟通的种类

（二）非语言性沟通

是伴随沟通的一些非语言行为，影响沟通效果。是一种不很清楚的信息，但他比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。有四种形式：

1、体态语言：包括眼神，面部表情，手势，姿势和身体运动。（1）目光接触：眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。护患沟通技巧-45五、护患沟通的种类（二）非语言性沟通

1、体态语言：

（2）面部表情：脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%语句+38%的音调+55%的面部表情，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。护患沟通技巧-45五、护患沟通的种类

（二）非语言性沟通

1、体态语言：

（3）身体运动的姿势：肢体语言用手势配合语言提高表现力和感染力，也是护理工作常用的技巧。身体运动提供的是情绪的强度，而面部表情提供的是情绪的本质。护士能从身体运动和姿势中，概略地了解到病人的体质和心理状态。以上三方面是密切相关的，护士在与病人交流时；最常用和最有效的是微笑，真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑时，我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。护患沟通技巧-45五、护患沟通的种类（二）非语言性沟通

2、朝向和距离：护患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通的距离和朝向。检查护理时，一般在0.5米以内，表示友好，密切，进行引导和启发性谈话。介绍检查、治疗目的，商讨病情和护理方案时，采取面对病人的方式，在0.5-1米表示对病人的尊重。做健康指导或集体讲解时，声音放大，在3米-7米。

3、副语言：包括语言、语调、速度和流畅性，同一句话，采用不同的副语言可能有不同的含义。因此，护士说话要清楚，准确、有声有色，声情并茂。护士可以从副语言中获取有关病人的情绪状态及紧张程度的信息。护患沟通技巧-45（二）非语言沟通

4、触摸：适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。护患沟通技巧-45六、护患沟通的层次（一）一般性沟通（二）事务性沟通（三）分享性沟通（四）情感性沟通（五）共鸣性沟通

护患沟通技巧-45六、护患沟通的层次

（一）一般交谈，指社交应酬的开始语，如您好，谢谢您之类的话，短时间内有助于打开局面和建立良好的首次效应。（二）陈述事实：报告客观事实，不参与个人意见、或牵涉人与人之间的关系。由对方叙说，护士或其他人注意倾听，不宜用自身的行为影响对方继续说下去。（三）交流各身的意见和判断：双方各自畅谈自己的看法，交流各身对某问题的见解，护士不能流露不同意或嘲笑的表情，以免影响病人对护士的信任感。护患沟通技巧-45六、护患沟通的层次（四）沟通地高峰：是一种短暂的，互相完全一致的感觉。护患关系中，可以出现沟通的各种层次，护士尽可能在最舒适层次进行沟通，不要强求进入较高层次。护士应经常评估自己的沟通方式，避免由于自己的行为关系，使治疗性沟通停留在低层次上。护患沟通技巧-45沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通护患沟通技巧-45六、护患沟通的技巧和方法护患沟通的技巧（一）交谈前准备：

1、了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、职业、文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有关资料。

2、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围绕既定目标，取得一定成效。

3、选择合适的时间及环境：估计好谈话时间定下心来与病人交谈，提供良好的环境，选择安静的、适合谈话的环境和场合。护患沟通技巧-45六、护患沟通的技巧和方法护患沟通的技巧（一）交谈前准备：

4、具有专业特点：交谈内容应围绕“了解和发现病人存在或潜在的健康问题”为主题进行。

5、交谈应因人而异：由于其信仰、文化背景，价值观、个性心理及生理状况的不同，传递接受和理解信息各有差异。护士有针对性选择适宜的沟通方式。护患沟通技巧-45六、护患沟通的技巧和方法护患沟通的技巧（二）听的技巧：护患沟通包括听、说两方面

1、倾听：护士首先是一个好的倾听者，注意患者说话的声调、频率、面部表情，身体姿势，尽可能捕捉，理解患者所传递的所有信息。①安排一定的时间、环境去倾听患者说话；②全神贯注聆听；③进行适时、适度的提问，不随意打断对方谈话，不急与判断；④体会弦外之音；⑤注意非语言信息。护患沟通技巧-45聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。--苏格拉底

护患沟通技巧-45倾听的五个层次1

听而不闻（不做任何努力去聆听）3有选择性地听（只听你感兴趣的内容）2假装听（做出假像聆听）4专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）用手指排人字护患沟通技巧-45六、护患沟通的技巧和方法护患沟通的技巧（二）听的技巧

2、复述：包括语言的复述和意述。复述是将患者的话重复一遍，尤其对关键内容，不做评价;意述是对患者的话用自己的语言复述，保持原意。沟通中，护士应全神贯注并恰当的重复可使患者增强对护士的信任。护患沟通技巧-45六、护患沟通的技巧和方法护患沟通的技巧（二）听的技巧

3、反映：帮助患者控制自己的情感的技巧。除仔细倾听和观察对方情感外，要选择最能代表其含意和情感的词句，应用引导性谈话，焦点是将交谈者的“音外之意、弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。护患沟通技巧-45六、护患沟通的技巧和方法护患沟通的技巧（二）听的技巧

4、澄清和阐明：澄清是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在，增强沟通中的准确性。阐明是护理人员对患者表达的问题进行解释的过程，目的是为患者提供一个新的观点。护患沟通技巧-45六、护患沟通的技巧和方法护患沟通的技巧（三）提问的技巧交谈中通常涉及提问和回答，护士能否提出合适的问题是有效沟通的重要技巧。提问的形式有开放性提问，封闭式提问，直接提问和间接提问，比较如下：开放式提问:允许病人主动的不限制的回答，有助于病人开启心扉，心理宣泄，护士可了解到病人真正的需要，交谈时间较长。护患沟通技巧-45六、护患沟通的技巧和方法护患沟通的技巧（三）提问的技巧

封闭式提问：只要病人作出是与否的回答，效率较高，不允许病人解释自己的思想，情感或提供额外的信息。直接提问：针对所要了解的问题提问，可能是开放的，也可能是封闭的。间接提问：通过病人的叙述，间接地了解到所需要的资料，多用开放式提问。护患沟通技巧-45六、护患沟通的技巧和方法护患沟通的技巧（三）提问的技巧：

1、善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，将术语解释清楚，把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么来提问。

2、注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断思路而显得没有礼貌，过晚提问易产生误解。护患沟通技巧-45六、护患沟通的技巧和方法护患沟通的技巧（三）提问的技巧：

3、注意提问的语气、语调和句式：话说得过快，语言生硬，语调过高，句式不协调，容易使患者反感，不愿意回答，话说得过慢，患者心里焦虑，不耐烦。

4、避免诱导式、暗示性提问：避免提问一些不愉快的问题。不可借助提问，强迫患者同意自已的观点。护患沟通技巧-45六、护患沟通的技巧和方法护患沟通的技巧（四）其他技巧

1、沉默：沉默本身也是一种信息交流，可谓“此处无声胜有声”。恰当地运用沉默，可起促进沟通的作用。它给患者思考的时间，也给护士观察患者和调适自己的机会。适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会与感受到护士在认真地听，在体会他的心情。尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多的使用，因为沉默，可使双方情感分离。

2、小结：护士在得到所需要的信息后，要对收集的资料进行回顾，有目的、有重点地进行概括、小结。护士应向病人表示自己对交谈感到满意，并向病人征求对本次沟通的评价意见。护患沟通技巧-45

六、护患沟通的技巧和方法

护患沟通的方法

1注意外在形象

仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。

2运用好文明语言

护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。

护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。

与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。

护患沟通技巧-45

六、护患沟通的技巧和方法

护患沟通的方法

3全神贯注地倾听

信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。

4提出合适的问题

在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。

护患沟通技巧-45

六、护患沟通的技巧和方法

护患沟通的方法

5同情和体贴

在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。

6实际操作沟通

娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。护患沟通技巧-45

特殊情况下的交流技巧：1、病人发怒时：发泄+沉默+观察非语言行为2、病人哭泣时：沉默+聆听+安慰3、对抑郁病人：交谈+触摸4、重病患者：沟通时间为10分—15分。5、感觉缺陷患者：听力障碍：触摸+体语+语言+画画。视力障碍：语言+触摸。护患沟通技巧-45七、护患沟通失败的原因

护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中体现，要想达到理想护患沟通效果，除了良好的环境，护士不仅要精通专业知识和技术，学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解决其心理问题，建立新型和谐的护患关系，是促进整体护理工作开展的金钥匙，更好地为患者服务，让每位患者树立治疗信心。

但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失败的原因作如下分析

护患沟通技巧-45

七、护患沟通失败的原因

1、观念差异是护患沟通的障碍

传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。护患沟通技巧-45七、护患沟通失败的原因

2、沟通信息的偏差

护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。

还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。

护患沟通技巧-45

七、护患沟通失败的原因

3、对沟通时机掌握不适宜

护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。

护患沟通技巧-45七、护患沟通失败的原因

4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧

个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。

护患沟通技巧-45

1、催款的语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。

八、护患沟通艺术护患沟通技巧-45

八、护患沟通艺术

2、说服他人的技巧

在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。

1.从对方的利益出发，达到说服目的。

肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。

护患沟通技巧-45八、护患沟通艺术

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧！”

护患沟通技巧-45

八、护患沟通艺术

3、让对方理解你。

在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。

患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反原则！”

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该的！”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。

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八、护患沟通艺术

4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

护患沟通技巧-45

八、护患沟通艺术

5、沟通中的红绿灯

临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。

护患沟通技巧-45

小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。

护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”

小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途……”

护患沟通技巧-45

患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”

小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。

患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”

小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”

患者：“好！再次谢谢你。”

护患沟通技巧-45

如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。

同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。

护患沟通技巧-45

当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。

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八、护患沟通艺术

学会给患者一个“苹果”

一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。

每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。

在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！

护患沟通技巧-45

八、护患沟通艺术

护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。

恰当运用心理暗示

暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。

护患沟通技巧-45

患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”

胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”

护患沟通技巧-45八、护患沟通艺术

护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。

保持情感的同步

情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。

护患沟通技巧-45

八、护患沟通艺术

巧化阻力为助力

护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。

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